Kỹ năng khảo sát bằng câu hỏi (Questionnaire) hiệu quả dành cho IT Business Analyst

Thiết kế phiếu khảo sát là một kỹ năng quan trọng khác dành cho BA. Hiểu được thành phần của một phiếu khảo sát cũng như việc sắp xếp thông tin là vô cùng cần thiết để khai thác thông tin từ khách hàng một cách hệ thống và đạt hiệu quả. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu về kỹ năng tạo và những lưu ý khi sử dụng phiếu khảo sát trong quá trình thu thập thông tin.

Phiếu khảo sát là gì?

Phiếu khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập thông tin từ một lượng lớn người dùng trong thời gian ngắn. Khác với những phương pháp khác như phỏng vấn hay workshop, việc tạo ra một phiếu khảo sát sẽ giúp cho BA dễ dàng nắm bắt được góc nhìn chung của một nhóm người về một vấn đề hay một tính năng cụ thể, qua đó tiết kiệm được nhiều thời gian và chi phí.

Để thiết kế một phiếu khảo sát hiệu quả, BA cần biết cách đặt câu hỏi sao cho rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đối tượng hướng đến. Các câu hỏi nên được sắp xếp theo một trình tự logic, bắt đầu từ những câu hỏi chung để làm quen, sau đó dần đi vào chi tiết để khai thác sâu hơn về vấn đề cần tìm hiểu. Ngoài ra, việc lựa chọn câu hỏi và cách biểu đạt cũng cần phù hợp với ngữ cảnh và văn hóa của nhóm đối tượng khảo sát.

Đọc thêm: IT Business Analyst nhập môn – Giới thiệu chung về nghề IT Business Analyst

Cấu tạo của một phiếu khảo sát hoàn chỉnh

Một phiếu khảo sát sẽ bao gồm bốn phần chính: Tiêu đề, Phần miêu tả, Phần phân loại và phần câu hỏi. BA cần xử lỹ khéo lép từng phần để làm cho việc trả lời câu hỏi của người tham gia trở nên dễ dàng, nhanh chóng nhất. Nếu như không có kỹ năng để tạo nên một phiếu khảo sát có giá trị, những thông tin từ đó sẽ làm cho việc xây dựng dự án trở nên khó khăn do không phù hợp với những nhu cầu chính đáng của các stakeholder.

• Phần tiêu đề: Khi thiết kế câu hỏi khảo sát cần chú ý việc đặt tiêu đề sau cho phù hợp và làm cho người được khảo sát muốn trả lời. Bằng cách sử dụng những câu từ đánh trúng vào tâm lý người tham gia về vấn đề hay cơ hội mà họ quan tâm, BA có thể lôi kéo người tham gia trả lời phiếu khảo sát hiệu quả hơn.
• Phần miêu tả: Trong phần miêu tả của phiếu khảo sát, BA cần viết rõ ràng về mục đích của phiếu khảo sát giúp người tham gia hiểu được sự đóng góp của mình cho công việc của BA. Một số những thông tin cần thiết khác nên có sẽ bao gồm việc đưa ra động lực để người tham gia hoàn thành phiếu khảo sát (mã giảm giá, thời gian hoàn thành ngắn) và hướng dẫn cách gửi lại phiếu khảo sát.
• Phần phân loại: Đây sẽ là phần giúp BA phân loại từng nhóm người trả lời câu hỏi. Mỗi một nhóm người sẽ có một ưu tiên khác nhau. Do đó, việc phân loại trước khi trả lời phiếu khảo sát sẽ giúp cho BA dễ dàng sắp xếp và hệ thống hóa những ưu tiên của từng nhóm người liên quan. Điều này cũng giúp BA tìm ra những xu hướng chung của từng nhóm người, qua đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhất trong dự án cho từng nhóm stakeholder liên quan.
• Phần câu hỏi: Đây sẽ là phần chính trong phiếu khảo sát. Nhiệm vụ của BA là lựa chọn những câu hỏi hợp lý và đi vào trọng tâm vấn đề cần làm rõ. Một phiếu khảo sát với quá nhiều câu hỏi không liên quan sẽ không mang lại được kết quả phân tích, nhất là khi người trả lời không có nhiều thời gian cho một phiếu khảo sát cần sự ngắn gọn, súc tích.

Những loại câu hỏi trong phiếu khảo sát

Việc lựa chọn câu hỏi đúng là yếu tố vô cùng quan trọng vì điều này sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến giá trị của cuộc khảo sát và sự phân tích của BA sau này. Phiếu khảo sát sẽ có những loại câu hỏi phổ biến như sau:

• Opened question – Câu hỏi mở: Đây sẽ là dạng câu hỏi mà người trả lời có thể tự viết ra những gì mình nghĩ về câu hỏi mà không bị giới hạn bởi lựa chọn nào. Bằng việc viết ra câu trả lời chi tiết, người tham gia khảo sát sẽ cung cấp cho BA góc nhìn chi tiết và cảm xúc thật. Tuy nhiên những câu trả lời dưới dạng này thường khó tổng hợp và mất thời gian để xử lý dữ liệu.
• Closed question – Câu hỏi đóng: Đây là dạng câu hỏi mà người tham giả chi có thể trả lời có hoặc không. Đây là dạng câu hỏi mà người tham gia mong muốn vì chúng sẽ tiết kiệm thời gian khảo sát. Tuy vậy lượng thông tin nhận được từ loại câu hỏi này sẽ ít hơn những loại câu hỏi khác.
• Limited choice question – Câu hỏi giới hạn câu trả lời: Đây là dạng câu hỏi có sẵn các câu trả lời, người tham gia khảo sát chỉ cần chọn một hoặc nhiều đáp án phù hợp. Dạng câu hỏi này hỗ trợ BA tổng hợp và phân tích một cách dễ dàng hơn. Tuy vậy, dạng câu hỏi này không khai thác được các ý kiến chi tiết hoặc quan điểm mới.

Những lưu ý khi sử dụng phiếu khảo sát

Sử dụng phương pháp thu thập thông tin qua phiếu khảo sát là một phương pháp vô cùng hữu ích, đặc biệt trong các dự án có phạm vi rộng hoặc nhóm người dùng lớn. Khi sử dụng phiếu khảo sát nhằm thu thập thông tin cần thiết, BA cần lưu ý một số những điều sau để đảm bảo chất lượng thông tin thu thập được:

• Tỷ lệ phản hồi thấp: Đây là một trong những vấn đề thường xuyên xảy ra nhất, ảnh hưởng đến tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được. Để khắc phục tình trạng này, BA cần giải thích rõ ràng trên phiếu khảo sát về mục đích và quyền lợi tham gia và cung cấp độc lực cần thiết như điểm thưởng. Ngoài ra, phiếu klharo sát cần được thiết kế ngắn gọn, dễ hiểu và dễ điền.
• Diễn đạt không đúng ngôn ngữ người dùng: Việc sử dụng thuật ngữ kỹ thuật hay nhưng từ ngữ mơ hồ không sát với giọng văn truyền đạt hàng ngày có thể khiến cho người trả lời hiểu sai. Do đó BA cần chú ý sử dụng ngôn ngữ gần gũi với người dùng cuối và kiểm tra với một nhóm nhỏ trước khi gửi nhiều người.
• Người trả lời có thể không thoải mái với một số loại câu hỏi: Các câu hỏi liên quan đến hiệu suất công việc, cảm nhận tiêu cực, hoặc các vấn đề cá nhân có thể khiến người trả lời e ngại hoặc trả lời không trung thực. BA có thể khắc phục bằng cách đảm bảo tính ẩn danh của người trả lời và trình bày câu hỏi dưới dạng gián tiếp hoặc trung lập.
• Chưa bao phủ đầy đủ các lựa chọn trả lời: Nếu các lựa chọn câu trả lời quá giới hạn, người dùng có thể chọn đại, dẫn đến kết quả sai lệch. Với những chủ đề có nhiều ý kiến, BA nên sử dụng câu hỏi mở hoặc cho phép trả lời nhiều lựa chọn.

Đọc thêm: Các mô hình (framework) hữu ích trong quá trình phát triển phần mềm dành cho IT Business Analyst

Kết

Sử dụng questionnaire là một phương pháp hữu hiệu nhưng đòi hỏi BA phải thiết kế có chiến lược, ngôn ngữ rõ ràng, hiểu biết về người dùng, và phân tích dữ liệu cẩn trọng. Để đạt hiệu quả tối đa, nên kết hợp questionnaire với các phương pháp thu thập khác như phỏng vấn sâu, quan sát và phân tích dữ liệu hệ thống, từ đó có cái nhìn toàn diện, chính xác hơn về yêu cầu và vấn đề nghiệp vụ.