digital transformation

Hệ sinh thái số - Digital ecosystem: Khai phá tiềm năng của doanh nghiệp bằng sự kết nối

content2 — Fri, 01 Mar 2024 03:29:39 +0000

Hệ sinh thái số - Digital ecosystem: Khai phá tiềm năng của doanh nghiệp bằng sự kết nối content2 T6, 03/01/2024 - 10:29 Chiến lược

Tính kết nối là một trong những thành phần quan trọng nhất cho sự thành công của doanh nghiệp trong thời đại 4.0. 6 trong 7 công ty hàng đầu đều áp dụng hệ sinh thái số để kết nối các sản phẩm và đối tác, từ đó chia sẻ tài nguyên để phát triển sâu rộng.

Nhưng bạn không cần là một công ty tỷ đô để bắt đầu sử dụng một mạng lưới như vậy. Một hệ sinh thái hợp tác cơ bản cũng đã X10 khả năng tiếp cận khách hàng, nguồn thu, nền tảng công nghệ, và hơn thế nữa.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu về hệ sinh thái số để nâng tầm doanh nghiệp, cho phép tổ chức của bạn được hoạt động hiệu quả như một công ty triệu đô toàn cầu.

Chuyển đổi số Chiến lược chuyển đổi số digital transformation

Tính kết nối là một trong những thành phần quan trọng nhất cho sự thành công của doanh nghiệp trong thời đại 4.0.

Bài viết liên quan

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu về hệ sinh thái số để nâng tầm doanh nghiệp, cho phép tổ chức được hoạt động hiệu quả như một tập đoàn toàn cầu.

Hệ sinh thái số là gì?

Hệ sinh thái số là một mạng lưới các công ty hoặc sản phẩm được kết nối với nhau trên môi trường số. Trong một vài trường hợp, hai hoặc nhiều công ty hợp tác với nhau trong một hệ sinh thái để cùng cung cấp các sản phẩm.

Một hệ sinh thái số đảm bảo tất cả các yếu tố liên quan đã được xác định và có thể kiểm soát. Mọi công cụ và nền tảng kỹ thuật số tập trung, kết nối, và dễ tiếp cận cho các thành viên của tổ chức.

Đọc thêm: Chiến lược chuyển đổi số: 4 bước thay đổi doanh nghiệp cần chuẩn bị

Lợi ích của hệ sinh thái số

Lợi ích của hệ sinh thái số dành cho doanh nghiệp bao gồm:

Áp dụng công nghệ nhanh hơn: Các công ty có thể triển khai công nghệ mới theo những cách mà trước đây quá phức tạp và khó quản lý, cho phép tận dụng tối đa các dịch vụ đám mây và SaaS.
Tạo ra các nguồn doanh thu mới: Tích hợp hệ sinh thái số tạo ra các luồng doanh thu mới và cho phép theo dõi, phân tích dữ liệu trên phạm vi rộng. Doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu này để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới có giá trị gia tăng.
Giảm chi phí với quy trình kinh doanh tốt hơn: Chuyển đổi số cộng với hệ sinh thái số cải thiện hiệu quả làm việc lẫn mối quan hệ với khách hàng và đối tác. Quy trình dữ liệu tự động cũng giúp giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp.

Các thành phần của hệ sinh thái số

Các công cụ nằm trong hệ sinh thái có thể thuộc các loại sau:

Các công cụ quản lý dự án, chẳng hạn như công cụ phát triển phần mềm Agile, phần mềm quản lý tác vụ và hệ thống theo dõi vấn đề.
Các ứng dụng nghiên cứu, bao gồm lưu trữ và trực quan hóa dữ liệu, thư viện tài nguyên và kho lưu trữ.
Các công cụ tương tác, như tiếp thị qua email, công cụ quản lý nhà tài trợ và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Các công cụ cộng tác, bao gồm email, chia sẻ tệp, nhắn tin tức thời và hội nghị video.
Các nền tảng công cộng, chẳng hạn như trang web, ứng dụng di động, và các kênh truyền thông xã hội.
Nền tảng quản lý tri thức, chẳng hạn như mạng nội bộ và wiki.

Đọc thêm: Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Các loại hệ sinh thái số

Hệ sinh thái số có thể được phân loại theo số lượng công ty tham gia. Trong trường hợp đó, có hai khả năng:

Hệ sinh thái nội bộ: Nơi một công ty cung cấp nhiều sản phẩm được kết nối với nhau, có thể được tập hợp thành một bộ. Thông thường, điều này hàm ý lợi ích cho những khách hàng chọn sử dụng nhiều sản phẩm, chẳng hạn như các tính năng bổ sung.
Hệ sinh thái đa công ty: Hai hoặc nhiều công ty hợp tác để cung cấp nhiều loại sản phẩm và/hoặc dịch vụ. Không giống như việc sáp nhập, trong hệ sinh thái số, mỗi công ty tiếp tục hoạt động độc lập, đồng thời đóng góp và hưởng lợi từ mạng lưới được tạo ra.

Mặt khác, hệ sinh thái số cũng có thể được phân loại theo chức năng:

Hệ sinh thái số cơ bản tập trung vào việc số hóa sản phẩm hiện có với sự trợ giúp của các đối tác kinh doanh, đồng thời duy trì mức độ phức tạp quản lý ở mức thấp. Hệ sinh thái này có thể bổ sung chức năng mới cho hệ thống và tạo doanh thu từ dịch vụ kỹ thuật số. Có thể có từ 20 đến 100 đối tác hiện có trên 5 ngành.

Một ví dụ về hệ sinh thái số cơ bản là một nhà sản xuất ô tô hợp tác để có được công nghệ và quyền sở hữu trí tuệ (IP) cần thiết, từ đó kết nối ô tô của họ với các dịch vụ kỹ thuật số liên quan.

Hệ sinh thái số nền tảng tiên tiến hơn hệ sinh thái số cơ bản. Nó tập trung vào việc kết nối người dùng và thiết bị thông minh trên nền tảng, đồng thời đảm bảo mức độ dịch vụ cao và hạn chế trở ngại. Dữ liệu tạo ra có thể sử dụng cho các mô hình kinh doanh và dịch vụ tương tự. Hệ sinh thái nền tảng thường có từ 50 đến 10 triệu đối tác trên tối đa năm ngành.

Một ví dụ về hệ sinh thái nền tảng là Xiaomi, một công ty điện tử Trung Quốc sản xuất và đầu tư vào nhiều loại sản phẩm, bao gồm điện thoại thông minh, máy tính xách tay, đồ thể dục, và ứng dụng di động. Xiaomi hợp tác chặt chẽ với các nhà sản xuất thiết bị để cung cấp nền tảng nhà thông minh với nhiều thiết bị thông minh khác.

Hệ sinh thái số siêu nền tảng là loại hệ sinh thái số phức tạp nhất. Nó tập trung vào việc tích hợp nhiều nền tảng vào một dịch vụ tích hợp, đồng thời thu thập dữ liệu người dùng. Loại hệ sinh thái này cung cấp nhiều loại dữ liệu và tạo doanh thu bằng cách sử dụng các mô hình kinh doanh liền kề. Hệ sinh thái siêu nền tảng thường có ít nhất 10 triệu đối tác trên ít nhất 10 ngành khác nhau.

Một ví dụ điển hình về hệ sinh thái siêu nền tảng là một trợ lý ảo như Amazon Alexa - kết hợp các dịch vụ mua sắm, thanh toán, vận chuyển, liên lạc vào một tùy chọn duy nhất thân thiện với người dùng.

Đọc thêm: 15 trường hợp nên sử dụng hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning) - Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp

Ứng dụng hệ sinh thái số trong các ngành

Ngành ngân hàng hiện đại là một điển hình về hệ sinh thái số được tạo ra thông qua các ứng dụng tích hợp tất cả các dịch vụ và ứng dụng vào một nơi, bao gồm trình quản lý chi phí, ví điện tử, ngân hàng trực tuyến, sổ tiết kiệm online, vv.

Ví dụ như Vietinbank Efast - một nền tảng ngân hàng số cho doanh nghiệp kết hợp dữ liệu khách hàng với hệ thống thuế nhà nước. Việc này giúp cho người dùng có thể theo dõi thuế doanh nghiệp, các danh mục cần trả, và trực tiếp quyết toán trên ứng dụng.

Ngành y tế cũng nhận thấy nhiều lợi ích từ hệ sinh thái số. Các nền tảng chăm sóc sức kết hợp mọi điểm chạm trong hành trình của bệnh nhân, bao gồm đặt lịch hẹn, nhận lời nhắc cuộc hẹn, lưu trữ kết quả xét nghiệm, và ghi lại đơn thuốc. Các bệnh viện cũng dễ dàng duy trì sự tuân thủ các yêu cầu của chính phủ bằng cách đảm bảo họ có các tài liệu và khả năng kiểm toán cần thiết.

Nhiều bệnh viện cũng đang cân nhắc áp dụng AI lẫn machine learning vào hệ thống để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân và khả năng ra quyết định. Một hệ sinh thái số sẽ đảm bảo dữ liệu chính xác mọi lúc, cho phép bác sĩ theo dõi và chăm khám hiệu quả hơn.

Không thể không kể đến ngành ô tô, khi mà ngày xưa họ phải giữ hàng trăm hồ sơ với nhà cung cấp để có đủ phụ kiện cần thiết. Giờ đây, một doanh nghiệp ô tô còn có nhiều đối tác trong nhiều lĩnh vực trên nhiều đất nước hơn, nhưng hệ sinh thái số giúp cho quá trình sản xuất tự động và kết nối sâu rộng.

Đọc thêm: Top 5 thách thức chuyển đổi số và cách vượt qua chúng

Đánh giá sự phù hợp của doanh nghiệp với hệ sinh thái số

Trong khi hệ sinh thái số cực kỳ có lợi cho hiệu quả kinh doanh, thì rủi ro vẫn tồn tại. Nếu các hệ thống trong hệ sinh thái không kết nối hiệu quả hoặc yêu cầu cập nhật thủ công ở quy mô lớn, thời gian và nhân lực lãng phí là rất lớn.

Vậy, làm thế nào để xác định độ phù hợp của doanh nghiệp với việc triển khai hệ sinh thái số? Bằng các câu hỏi sau, bạn có thể đánh giá và thấu hiểu cách hoạt động của công ty mình:

Các công cụ được quản lý như thế nào? Có mô hình quản trị nào được thiết lập để hỗ trợ các công cụ này không? Có lộ trình nào cho tương lai hoặc khả năng giải quyết các nhu cầu khi chúng phát sinh không?
Các công cụ hiện tại hỗ trợ tầm nhìn và mục tiêu của công ty như thế nào? Các công cụ này có mang lại trải nghiệm và tính cách thương hiệu nhất quán không?
Thông tin đi qua tổ chức như thế nào? Hệ sinh thái số có thể tăng cường hoạt động và quy trình làm việc của tổ chức thế nào?
Mọi người cộng tác trong hệ sinh thái bằng cách nào? Ai có quyền truy cập vào cái gì? Mọi người có thể làm gì hiệu quả hơn?

Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0 Tại sao cần website doanh nghiệp? Lợi ích website doanh nghiệp Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ? Big data và tác động của nó tới doanh nghiệp — chuyển data thành lợi nhuận

Off

4 lầm tưởng về thiết kế trải nghiệm số - Digital Experience

content2 — Fri, 01 Mar 2024 03:09:32 +0000

4 lầm tưởng về thiết kế trải nghiệm số - Digital Experience content2 T6, 03/01/2024 - 10:09 UX/UI

Trong vài năm qua, ngày càng nhiều các công ty cố gắng thay đổi cách mà họ tương tác với khách hàng. Có lẽ xu hướng lớn nhất chính là thay vì có vài kênh giao tiếp, giờ đây doanh nghiệp muốn có một mối quan hệ xuyên suốt với người dùng.

Ví dụ, lúc trước, khách hàng chỉ có thể tương tác với ngân hàng khi đến chi nhánh. Còn giờ, online và mobile app tạo nên sự kết nối liền mạch của mô hình banking omni-channel. Hoặc với ngành y tế, bệnh nhân thường chữa bệnh tại nhà mà không có sự giúp đỡ. Giờ đây, họ có thể sử dụng đồng hồ thông minh như Apple Watch, cung cấp thông tin sức khỏe 24/07 để được phân tích và thúc đẩy các hành vi tốt.

Thiết kế UX digital design digital transformation

Các chiến lược thiết kế trải nghiệm số - digital experience được kết nối hiệu quả sẽ trở thành một nguồn lợi thế cạnh tranh mới đầy sức mạnh.

Bài viết liên quan

Về cơ bản, một doanh nghiệp có 4 cách để khiến trải nghiệm khách hàng trở nên kết nối hơn, đó là:

Rút ngắn hành trình sử dụng: Lược bỏ các khâu về đặt hàng, thanh toán, vận chuyển để khách hàng có ngay điều mình cần. Ví dụ: Bạn mua sách và được gửi một bản digital đến Kindle.
Đưa ra lựa chọn cá nhân hoá: Giúp khách hàng hiểu và chọn sản phẩm phù hợp nhất nhanh chóng. Ví dụ: Gợi ý phim để xem của Netflix luôn dựa trên dữ liệu về sở thích của người dùng.
Hỗ trợ người dùng theo nhu cầu: Hỗ trợ người dùng nhận ra nhu cầu một cách hiệu quả hơn. Ví dụ: Một chiếc ô tô thông minh có thể đưa ra phản hồi theo thời gian thực về cách lái xe của người dùng và đưa ra hướng dẫn cải thiện.
Xử lý vấn đề tự động: Phát hiện và giải quyết vấn đề của người dùng trước cả khi họ nhận ra. Ví dụ: Một chiếc máy in tự đặt đơn bổ sung mực khi sắp hết mà không cần người dùng kiểm tra.

Nghe thật tuyệt đúng không? Nhưng thiết kế một trải nghiệm kỹ thuật số liền mạch như vậy không hề đơn giản, nhất là khi bạn phải quyết định cách triển khai, đối tượng cần nhắm tới, và tính toán các tài nguyên cần thiết.

Đây là khi doanh nghiệp thường mắc sai lầm và khiến cho dự án trở nên phức tạp hơn cần thiết, dẫn đến sự chảy máu về ngân sách, nhân lực, thời gian, và thậm chí là sự sụp đổ.

Hãy cùng xem 4 lầm tưởng mà một công ty thường gặp phải khi muốn thiết kế một trải nghiệm số liền mạch.

4 lầm tưởng về thiết kế trải nghiệm số - digital experience

Lầm tưởng 1: Càng kết nối với khách hàng thì càng tốt

Để rút ngắn hành trình sử dụng, rõ ràng là ta cần bỏ bớt các rào cản và giải quyết các pain point. Khách hàng cũng nên có thể tương tác dễ dàng để xử lý những khúc mắc nhanh chóng.

Nhưng nhược điểm nằm ở gánh nặng mà hệ thống chăm sóc khách hàng cần chống đỡ.

Một ví dụ tiêu biểu là hệ thống y tế. Lúc trước, mọi bệnh nhân đều phải đợi rất lâu để đến lượt thăm khám, dẫn đến ngại qua bệnh viện. Giờ đây, họ có thể nhắn tin trực tiếp cho bác sĩ, gọi video, và nhận kết quả thuốc hoặc liệu trình chỉ trên điện thoại.

Vấn đề nằm ở chỗ nhu cầu bệnh nhân tăng, nhưng số lượng bác sĩ tư vấn thì có hạn. Nếu lúc trước, các bác sĩ chỉ cần khám bệnh trong giờ hành chính, giờ đây họ có thể kiệt sức vì phải trả lời người bệnh trên nhiều kênh hơn, ở nhiều khung giờ hơn.

Câu chuyện này cũng lặp lại ở các ngành như tài chính, bảo hiểm, công nghệ, thời trang, F&B, những nơi mà sự hài lòng của khách hàng là tối quan trọng.

Liệu doanh nghiệp bạn đã đủ nguồn lực để cung cấp sự chăm sóc như vậy? Và bạn sẽ làm gì khi nhân viên kiệt sức vì sự kết nối “liền mạch” này với người dùng?

Đọc thêm: Sơ đồ đồng cảm (Empathy map): Phương pháp cải thiện trải nghiệm số

Lầm tưởng 2: Càng thu thập được nhiều dữ liệu về khách hàng thì càng tốt

Các doanh nghiệp có thể thu thập data rất dễ dàng, nhưng nhiều khi lại không biết nên làm gì với chúng. Một vài thậm chí còn bán dữ liệu khách hàng để kiếm thêm, thật sự là một hành động vô nhân đạo.

Do đó, hãy làm quen với dữ liệu nhỏ trước khi đi tới “big data”. Thu thập nhiều thông tin không đồng nghĩa với thấu hiểu khách hàng. Bạn cần thực sự hiểu hành trình và khó khăn họ gặp phải, sau đó mới quyết định dữ liệu nào là cần thiết để giúp họ.

Đọc thêm: Làm sao để thiết kế tìm được tới insight?

Lầm tưởng 3: Sự kết nối các nền tảng là tính năng mà khách hàng muốn

Những chiếc xe ô tô thông minh ngày nay thường có cần gạt nước tự động khi cảm nhận được mưa và điều khiển bằng máy tính bảng. Đây là một phát kiến tuyệt vời để tinh giản thiết kế, giảm các nút bấm, và tiết kiệm chi phí sản xuất.

Nhưng đó là câu chuyện với các mẫu xe mới như Tesla, khi thiết kế trải nghiệm digital đã có từ trong trứng. Còn với các thương hiệu lâu đời, đây lại trở thành hạn chế. Bạn có biết rằng cần gạt nước trên Mercedes có thể được kích hoạt bằng nút bấm, màn hình chạm, giọng nói, và kể cả tự động? Điều này tạo nên một sự phức tạp không cần thiết cho cả người dùng và doanh nghiệp.

Tương tự với ngành tài chính, các Neo bank mới có thể tạo ra trải nghiệm mới hoàn toàn trên digital, nhưng các ngân hàng lâu đời hơn thì cần cân nhắc cẩn thận, do mọi kênh đều có các khách hàng trung thành đã thích cách làm cũ hơn.

Đọc thêm: Tổng quan về Digital Design — Giới thiệu về UX & UI

Lầm tưởng 4: Thiết kế trải nghiệm xuyên suốt chỉ dành cho khách hàng

Các trải nghiệm xuyên suốt thường được thiết kế cho khách hàng bên ngoài, nhưng ngay chính các nhân viên cũng sẽ có lợi ích lớn với mô hình này.

Ví dụ, các phòng IT hỗ trợ thường ngồi đợi nhân viên đến trình bày yêu cầu, như là về phần mềm và phần cứng. Lúc này, nếu may mắn, tài nguyên sẽ có sẵn, còn không thì tất cả đều phải đợi. Việc có sự kết nối tốt hơn qua công nghệ sẽ giúp dự đoán các nhu cầu, cân bằng khối lượng công việc, và giúp phản hồi nội bộ hiệu quả hơn.

Đọc thêm: Phát triển mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp để gia tăng hiệu suất làm việc

Kết

Cuối cùng thì, câu hỏi của các doanh nghiệp đã không còn là: “Ta có nên xây dựng một trải nghiệm liền mạch không?” mà đã thành là: “Bằng cách nào?”. Khi thiết kế một trải nghiệm kỹ thuật số xuyên suốt thành công, công nghệ chỉ là một phần của đáp án.

Nếu bạn muốn có lợi thế cạnh tranh, hãy tìm hiểu sâu và đảm bảo giải pháp của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Mở rộng tư duy thiết kế với Futures Thinking Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Website tập đoàn: Có nên xây dựng nhiều web cho mỗi doanh nghiệp thành viên? Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Tương lai của trải nghiệm giáo dục: Đưa yếu tố game vào thiết kế

Off

Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người?

content — Thu, 30 Jun 2022 08:39:56 +0000

Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người? content T5, 06/30/2022 - 15:39 Chiến lược trợ lý ảo digital digital transformation Chuyển đổi số

Ngày nay, trợ lý ảo hay giao diện thoại (voice user interfaces) đang cố gắng để có những hội thoại giống con người hơn, liệu đây có phải là lựa chọn đúng đắn?

Bài viết liên quan

Dù giao diện đồ họa (graphical user interfaces) đã đóng vai trò chính trong việc giao tiếp và xử lý tác vụ trên nên tảng số trong suốt bốn thập kỷ qua. Tuy nhiên, nó cũng đang dần thoái trào với sự nổi lên của công nghệ mới là giao diện thoại.

Vốn được mô phỏng theo hội thoại giữa con người, giao diện thoại tương tác với người dùng qua giọng nói. Những công ty công nghệ như Microsoft, Google,.. đã và đang tập trung phát triển những giao diện thoại để nó giống người hơn, được chấp nhận hơn. Dù định hướng ấy nghe thật hấp dẫn nhưng vẫn có những lo ngại cho nó.

Khoảng trống kỳ vọng

Tương tự như giao diện đồ họa, người dùng khi sử dụng giao diện thoại cũng có những giả định và kỳ vọng về khả năng của giao diện. Từng có nghiên cứu về chỉ ra tương tác thực với giao diện thoại không khớp với nhiều kỳ vong của người dùng. Ví dụ như cảm giác khó chịu khi đối diện với một thứ cố gắng giống con người nhưng lại không có tương tác thật như người. Cảm giác khó chịu này có thể giảm trải nghiệm người dùng, hạn chế các tương tác tiếp theo với giao diện ấy.

Giao diện đồ họa giao tiếp thông qua nhiều hình ảnh, nhưng giao diện thoại lại chỉ có thể tương tác qua giọng nói. Trong nhiều trường hợp, việc này gây khó khăn cho người dùng bởi họ không có nhiều tùy chọn, khiến họ có xu hướng bỏ nhiệm vụ. Khi xảy ra sai sót về chức năng, nó cũng sẽ khó được chấp nhận hơn so với lỗi của giao diện đồ họa.

Bắt trước con người và lấy cảm hứng từ con người

Dù giao diện thoại giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và mang lại lợi ích, tuy nhiên, nó không nhất thiết phải là mục tiêu cuối cùng. Dù đã có những tổ chức tuyên bố tương tác giữa giao diện thoại với con người sẽ giống như của con người với con người. Tuy nhiên, nghiên cứu gần đây cho thấy người dùng coi mối quan hệ ấy là mối quan hệ không bình đẳng, mang tính chủ-tớ. Những hạn chế về tương tác của giao diện thoại sẽ đòi hỏi các công ty cải tiến hoặc thay đổi hướng tiếp cận.

Nhận thức của người dùng về tương tác con người rất phức tạp, đa chiều và mỗi chiều phải được giải quyết theo cách khác nhau. Giao diện thoại được phát triển với đặc điểm của con người, nó tạo ra một kỳ vọng rằng mọi tương tác của nó đều sẽ giống người. Khi giao diện thoại không thể đáp ứng được kỳ vọng ấy, tương tác người dùng sẽ giảm. Do đó, điều chúng ta nên cân nhắc là phát triển các tương tác cộng hưởng giữa giọng nói, hành vi và hình ảnh, để chúng có thể hỗ trợ lẫn nhau và tạo thành một trải nghiệm tối ưu hơn.

Nghiên cứu chỉ ra người dùng trải nghiệm giao diện thoại theo nhiều cách khác nhau, vậy nên chúng ta có thể lấy nó làm nguồn cảm hứng để cải tiến giao diện. Đồng thời, nghiên cứu cũng chỉ ra người dùng đánh giá sự kết hợp giữa âm thanh IPA và hình ảnh trong tương tác giúp giao diện trở nên giống người hơn. Bởi vậy, việc nghiên cứu và phát triển giao diện thoại trong tương lai có thể từ bỏ mục tiêu bắt chước con người, thay vào đó tạo ra tương tác kết hợp hoặc độc lập.

Mục tiêu, bối cảnh và tình huống

Mặt khác, trong việc phát triển nhận thức cho người dùng, giọng nói tự nhiên được chứng minh là kém hơn với giọng nói tổng hợp. Nhưng như vậy không có nghĩa là giọng nói tự nhiên không hữu ích. Giọng nói tự nhiên, giống con người sẽ phù hợp cho những cuộc đối thoại dài. Ví dụ những ngành như chăm sóc sức khỏe, cộng đồng, sẽ cần những tương tác như vậy. Ngược lại, giọng nói tổng hợp không giúp ích xây dựng mối quan hệ nhưng nó phù hợp với những hành vi mua hàng, bảo mật, những hành vi đòi hỏi sự chú ý, kiểm soát để hoàn thành.

Theo suchman, giao tiếp giữa con người đòi hỏi nhiều kiến thức về bối cảnh và tình huống và việc đưa những nhận thức này vào máy móc là rất khó. Ví dụ như trợ lý ảo Amazon Echo, chủ yếu được sử dụng tại nhà nên nó phải đối mặt với vấn đề trong việc hiểu các quy tắc xã hội. Hiểu chuẩn mực xã hội là yếu tố quan trọng trong giao tiếp của con người, việc giao diện không đáp ứng được nó sẽ tiếp tục tạo ra thất vọng.

Tương lai của giao diện thoại

Với khả năng của công nghệ, trong sớm muộn, giao diện thoại sẽ trở nên phổ biến. Theo đó, tính năng, tương tác và cả kỳ vọng cho nó cũng có thể thay đổi. Cho tới lúc ấy, chúng ta vẫn phải giải quyết những rào cản trước mắt, tạo ra một trải nghiệm tích cực hơn. Dù việc dùng giọng con người có thể giải quyết một số thách thức thiết kế, nhưng nó không phải là giải pháp tốt cho mọi trường hợp. Điều chúng ta nên làm đó là đánh giá vai trò của giao diện thoại với đời sống con người, từ đó đưa ra lựa chọn dựa trên bối cảnh và mục đích.

Cuộc Chiến Phát Triển Ứng Dụng Trên Di Động B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Tương Lai Ngành Giáo Dục - Mô hình số hoá trải nghiệm

Off

Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Neo — Sun, 29 Aug 2021 19:28:14 +0000

Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức Neo T2, 08/30/2021 - 02:28 Chiến lược Chiến lược chuyển đổi số Chuyển đổi số ngân hàng Công ty niêm yết Chuyển đổi số Hành trình trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Trải nghiệm số digital transformation Beau Agency Yếu tố người tiêu dùng

Giai cấp thương nhân - những người cho nông dân vay ngũ cốc - được cho là nguyên mẫu đầu tiên của các ngân hàng. Tuy nhiên, sự phát triển quan trọng của các ngân hàng được định vị vào thời kỳ Phục Hưng, khi các tổ chức tài chính phát triển mạnh mẽ ở Châu Âu. Từ gốc rễ ban đầu, các ngân hàng đã chứng kiến những thăng trầm trong nền kinh tế trên toàn thế giới, và chúng có thể sẽ tồn tại cho đến khi con người hình thành bản năng bảo vệ an toàn của mình.

Lịch sử của ngân hàng khởi đầu vào thế kỷ 11, khi con người lần đầu tiên sử dụng một tấm séc giấy để thực hiện một giao dịch tài chính. Công nghệ của ngân hàng cũng trải qua một chặng đường đáng kể - từ chuyển tiền đường dài đến séc và thẻ tín dụng, từ máy ATM đến internet banking và mobile banking, và không hề bất ngờ khi thời đại của voice banking đang đến.

Fig 1. Sự phát triển các kênh phân phối của ngân hàng

Chặng đường phát triển của ngân hàng trong vài thập kỷ qua cho thấy sự chuyển đổi dần dần từ vật lý sang kỹ thuật số, với việc máy tính thay thế máy ATM và dữ liệu ảo thay thế tiền trong ví. Ngân hàng đã và đang thích nghi và phát triển để đáp ứng nhu cầu khách hàng của họ trong việc bảo vệ những tài sản có giá trị. Không chỉ vậy, công nghệ đã thay đổi cách chúng ta nhìn nhận và làm việc với tiền của mình. Tiền xu, hóa đơn giấy, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và bây giờ là tiền ảo, tất cả đều là bằng chứng về cách ngân hàng nâng cấp công nghệ trong khi đáp ứng nhu cầu đầu tư, giao dịch và chi tiêu. Tuy nhiên, trong khi tất cả những nguyên tắc cơ bản của ngân hàng giữ nguyên, các phương thức hoạt động của họ đã thay đổi. Và sự thay đổi này chắc chắn làm cho hoạt động ngân hàng có tổ chức hơn, bảo mật hơn và hiệu quả hơn rất nhiều.

Năm 1914, William Smith - một nhà kinh tế học người Mỹ và là tác giả cuốn sách tên “Ngân hàng” - nói về hệ thống ngân hàng tồn tại vào thời điểm đó. Trong cuốn sách, ông chỉ ra bốn dịch vụ chính mà các ngân hàng đang cung cấp cho khách hàng của họ:

Bảo toàn tiền và các vật có giá trị khác
Xử lý thanh toán
Cho vay
Tư vấn đầu tư

Khi cuốn sách được viết, các dịch vụ này được ngân hàng cung cấp và được sử dụng thông qua ngân hàng. Cho đến ngày nay, bốn dịch vụ cơ bản này là nền tảng của tất cả các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng liên tục cập nhật các sản phẩm và dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như trường hợp máy ATM đầu tiên vào năm 1967 ở London, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng tại nhà vào đầu những năm 1990 tới thiên niên kỷ mới, nơi hơn 80% các ngân hàng tại Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tuy nhiên, các kênh mà khách hàng lựa chọn để tiếp cận và sử dụng bốn dịch vụ cơ bản này đã nhanh chóng thay đổi.

Xem thêm: Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng và thế hệ Millennials

Dịch vụ ngân hàng ra sao trong quá khứ?

Trước khi có tiền, ngũ cốc và gia súc được sử dụng làm phương tiện trao đổi. Sau đó, các chủ ngân hàng, những người cho vay và thợ kim hoàn đã cho thế chấp bằng tiền mặt hoặc bất cứ thứ gì có giá trị. Khi tiền in bắt đầu trở nên phổ biến, các ngân hàng và chủ ngân hàng thương mại bắt đầu đổi tiền lấy tiền với các khoản lãi được tính toán.

Hệ thống xử lý thanh toán trước đây giống hệt như chúng ta thấy ngày nay. Mỗi người cho vay tiền sẽ sử dụng một sổ đăng ký với chi tiết từng khoản nợ. Dữ liệu khi đó còn hạn chế và không có nhiều tính toán cần thực hiện nên việc theo dõi tiền đi và đến có thể thực hiện trực tiếp. Các khoản vay cũng được duyệt dễ dàng vào thời điểm đó mà không cần điền thông tin hay ký nhiều. Bất cứ ai đang cần vay chỉ cần đưa ra yêu cầu và được chấp thuận cho vay để đổi lấy thứ gì đó có giá trị như một khoản thế chấp. Một khía cạnh khác khiến các khoản vay trong quá khứ khác với quy trình cho vay hiện đại là các khoản vay không cần chỉ hoàn trả bằng tiền.

Thời điểm ấy, tư vấn đầu tư vẫn còn mới mẻ. Đầu tư vào bất động sản là lựa chọn duy nhất cho đến những năm cuối thế kỉ 20 khi các quỹ tương hỗ, cổ phiếu và cổ phần được coi là các lựa chọn đầu tư khác. Ngay cả khi đó, ngân hàng cũng không tích cực tham gia vào việc tư vấn đầu tư hoặc đề xuất các kế hoạch tương tự.

=> Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng và thế hệ Millennials

Ngân hàng: Cái nhìn từ hiện tại

Ngân hàng ngày nay chính là tất cả dữ liệu và mạng lưới mà nó sở hữu. Người ta hầu như không cần đến ngân hàng để gửi tiền hay đổi séc. Tiền được lưu trữ trong một con chip nhỏ trên thẻ cho phép thực hiện giao dịch thanh toán. Bên cạnh đó, các ngân hàng và hồ sơ ngân hàng ngày nay có tính bảo mật cao và khó bị giả mạo. Bốn dịch vụ cơ bản mà nhà kinh tế học Smith từng đề cập cũng có sự thay đổi lớn.

Bảo toàn tiền và các vật có giá trị khác

Các ngân hàng ngày nay có đủ năng lực để bảo toàn số tiền mà khách hàng gửi. Các tổ chức tài chính sử dụng các công nghệ yêu cầu giao thức xác thực và bảo mật phân lớp. Các ứng dụng di động và website đã giúp việc truy cập khoản tiền dễ dàng hơn và bảo mật hơn. Giao dịch rút tiền đơn giản chỉ yêu cầu người dùng hoàn thành các tiêu chuẩn xác thực như mật khẩu, câu hỏi bảo mật hoặc OTP di động để truy cập tài khoản. Mọi giao dịch trên tài khoản đều được thông báo cho chủ tài khoản thông qua tin nhắn, email và thông báo trong ứng dụng trên thiết bị cá nhân. Các tiện ích như hạn chế số lần thử mỗi phiên đăng nhập giúp ngăn chặn các cuộc tấn công mã hóa.

Một số ngân hàng như USAA sử dụng dấu vân tay, FaceID, giọng nói và các kỹ thuật sinh trắc học để phát hiện và ngăn chặn các hoạt động gian lận. Tất cả các biện pháp này đảm bảo rằng tiền trong ngân hàng được bảo vệ khỏi bất kỳ hình thức đe dọa vật lý hoặc không gian mạng nào.

Xử lý thanh toán

Một trong những thay đổi rõ rệt ở sự phát triển của ngân hàng là quy trình xử lý thanh toán. Các phương thức xử lý thanh toán trong các ngân hàng ngày nay chủ yếu tập trung vào ủy quyền hơn là điền biểu mẫu. Hoạt động xử lý của ngân hàng, với sự trợ giúp từ công nghệ, đã góp phần giảm thiểu thủ tục giấy tờ.

Tại ATM, khách hàng có thể rút tiền tự động mà không có sự tham gia của nhân viên giao dịch. Một số máy cũng được trang bị hệ thống xử lý séc với nhận dạng ký tự quang học. Các cổng thanh toán đã có những hình thức mới. Công nghệ EMV, thiết bị thanh toán thẻ (mPos), thanh toán không tiếp xúc, hình thức fintech mới nhất và bitcoin là một phần của cuộc sống của chúng ta ngày nay. Những công nghệ tuyệt vời này đang biến đổi các khoản thanh toán và việc xử lý chúng trên một sổ cái kỹ thuật số bảo mật hơn.

Cho vay

Fintech đang thay đổi mô hình phê duyệt khoản vay. Sự phát triển của ngân hàng hiện đã cho phép hình thức vay ngang hàng, trái ngược với hình thức cho vay truyền thống là chấp nhận tiền gửi từ khách hàng này để cung cấp dịch vụ vay cho khách hàng khác. Quá trình cho vay được thực hiện nhanh chóng với sự can thiệp của công nghệ. Các ngân hàng trước đó sẽ mất thời gian để phê duyệt các đơn đề nghị vay bởi việc xác minh nền tảng tài chính của người nộp đơn diễn ra trực tiếp. Ngày nay, Internet giúp hoàn thành việc xác minh trong vòng 24 giờ. Phương pháp phê duyệt nhanh tương tự cũng đang được áp dụng cho thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ. Ngân hàng hiện có thể thu thập dữ liệu từ nhiều trang trực tuyến khác nhau để xác định khả năng trả nợ của người đi vay.

Tư vấn đầu tư

Công nghệ đang giúp các nhà cố vấn và tư vấn viên xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn. Một nghiên cứu gần đây của Capgemini - một tập đoàn hàng đầu thế giới về giải pháp kỹ thuật số - cho biết gần 64% số người tham gia cuộc khảo sát mong đợi việc quản lý đầu tư trong tương lai của họ diễn ra trên nền tảng số. Dữ liệu từ việc sử dụng các công nghệ như Big Data và phân tích, đang giúp cả tư vấn viên và khách hàng hiểu được xu hướng trên thị trường, từ đó giúp họ có những góc nhìn đa chiều hơn về nền kinh tế. Thêm vào đó, sự hiện diện của dữ liệu khách hàng trên Internet đã cho phép các ngân hàng tiếp cận và tận dụng tốt nhất tình hình thị trường nhằm tối đa hóa lợi tức đầu tư.

Tóm lại, sự phát triển của ngân hàng đã được tăng tốc bởi công nghệ. Tất cả các khía cạnh của ngân hàng - giao tiếp, chia sẻ dữ liệu, xử lý dữ liệu và dự báo - đã được nâng tầm nhờ sử dụng công nghệ. Nhận thấy tiềm năng fintech mang lại cho một tổ chức, lĩnh vực ngân hàng đang nỗ lực tạo ra giá trị số cho chính họ và cho cả khách hàng của họ. Những lộ trình mới này được dự đoán sẽ đưa không chỉ ngành ngân hàng mà toàn bộ ngành tài chính đến những vị trí mới trong tương lai, với những cơ hội đầy hứa hẹn.

Dịch vụ ngân hàng: Truyền thống hay kỹ thuật số?

Hành vi của khách hàng

Khi các ngân hàng theo đuổi việc áp dụng kỹ thuật số để cải thiện hiệu quả và trải nghiệm khách hàng, họ phải điều hướng sự ưa chuộng của khách hàng cho các kênh khác nhau với những nhu cầu khác nhau. Trong một số trường hợp, khách hàng đón nhận các công nghệ mới vì sự thuận tiện. Trong những trường hợp khác, họ quay lại các hình thức truyền thống theo thói quen hoặc đơn giản vì phản kháng sự đổi mới.

Theo khảo sát mới nhất của McKinsey về đối tượng người tiêu dùng ngân hàng bán lẻ với 45.000 người tiêu dùng ở 20 quốc gia, những dòng chảy chéo này đang tạo ra những thay đổi nhanh chóng trong cách các ngân hàng kết nối và vun đắp mối quan hệ với khách hàng của họ.

Cũng theo khảo sát, kênh kỹ thuật số ngày càng trở nên quan trọng, ngay cả ở các quốc gia chậm áp dụng kỹ thuật số hơn. Ví dụ như ở Ý, hơn ⅔ khách hàng hiện đang sử dụng các kênh kỹ thuật số. Trong khi đó, ở các quốc gia nơi số hóa tiến bộ nhanh chóng hơn, con số này là hơn 85%.

Hệ quả của việc ứng dụng kỹ thuật số là khách hàng ít đến các chi nhánh ngân hàng hơn. Ví dụ, ở Đức, tỷ lệ người ghé thăm chi nhánh mỗi tháng một lần đã giảm từ 60% vào năm 2012 xuống 31% vào năm 2018, trong khi ở Thụy Điển, tỷ lệ này giảm từ 27% xuống còn 8%. Nhìn chung, khách hàng ngày càng có xu hướng sử dụng các kênh kỹ thuật số và đặt lịch hẹn trước khi cần ghé chi nhánh ngân hàng để được tư vấn đặc biệt, giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc để đăng ký mua các sản phẩm phức tạp như thế chấp.

Dù lượt ghé chi nhánh giảm đáng kể, song kỹ thuật số không thống trị tất cả các hoạt động của ngân hàng. Các chi nhánh vật lý vẫn đóng một vai trò quan trọng. Bên cạnh việc là nơi khách hàng có thể đến để tư vấn trực tiếp về các vấn đề phức tạp vì việc có một chi nhánh ngân hàng gần nhà vẫn là một trong những yếu tố chính mà khách hàng cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng. Vào năm 2018, theo phân tích của McKinsey, 91% khách hàng mới của ngân hàng ở Tây u đến từ chi nhánh, trong khi ở Bắc Mỹ con số này là 77%.

Câu chuyện về kênh phân phối của ngân hàng sẽ tương đối đơn giản nếu khách hàng ưa thích các kênh kỹ thuật số hơn cho những giao dịch thông thường, đôi khi ghé chi nhánh để mở tài khoản hoặc đăng ký những sản phẩm và dịch vụ có tính phức tạp. Nhưng câu chuyện thực tế lại mang nhiều sắc thái hơn khi khách hàng hiện đang đi qua nhiều kênh khác nhau cùng một lúc để giải quyết vấn đề và có được câu trả lời họ mong muốn. Họ cũng ưa chuộng các kênh kỹ thuật số có sự xuất hiện của tương tác từ người thật. Một ví dụ điển hình của hành vi này là sự tăng lên trong nhu cầu sử dụng tư vấn từ xa thông qua điện thoại và internet, được hỗ trợ bởi các nhà quản lý quan hệ khách hàng chuyên nghiệp (RM).

Đối với khách hàng, sự khác biệt giữa kênh truyền thống và kênh kỹ thuật số có thể được ví như sự khác biệt giữa đi bộ và đi máy bay. Hành trình khách hàng truyền thống bao gồm việc đi tới các chi nhánh để nói chuyện với bộ phận chăm sóc khách hàng và tư vấn viên, chuẩn bị các tài liệu giấy tờ cần thiết để đáp ứng yêu cầu KYC và sau đó chờ đợi nhiều ngày để nhận được quyết định từ ngân hàng. Với số hóa, khách hàng có thể khám phá và đăng ký sản phẩm trên điện thoại của họ và nhận tiền vào ví di động, tất cả chỉ trong vài phút.

Ngày càng nhiều khách hàng tìm kiếm các tổ chức tài chính có thể cung cấp cho họ dịch vụ cá nhân hóa và tích hợp tốt trên cả kênh truyền thống và kỹ thuật số để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.

Khách hàng đang trở nên ít trung thành hơn với ngân hàng chính và chuyển tiền qua nhiều nhà cung cấp khác nhau. Điều này là do khách hàng hiện nay có thể dễ dàng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin về tỷ giá và các sản phẩm trên thị trường, và thời gian mở tài khoản mới được rút ngắn đi đáng kể. Đây có thể là một mối lo ngại với các ngân hàng, nhưng cũng là cơ hội để họ xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng của họ.

Đa kênh là xu hướng tất yếu

Trong khi ngân hàng số đã trở thành lựa chọn mặc định với nhiều khách hàng, vẫn có những đối tượng khách hàng khác coi trọng điểm chạm con người. Và ngay cả những người ưa thích việc thực hiện giao dịch thông qua ứng dụng cũng muốn được tương tác trực tiếp với con người khi giao dịch các sản phẩm tài chính phức tạp. Khi các ngân hàng tiếp tục đạt được tiến bộ trong việc số hóa trải nghiệm khách hàng, họ cũng phải nhớ rằng đa kênh không thể thiếu được khía cạnh quan trọng từ phía con người. Để tối đa hóa doanh số, các ngân hàng phải kết hợp hiệu quả các kênh kỹ thuật số và con người để tạo ra một trải nghiệm đa kênh liền mạch.

Tới năm 2020, theo một nghiên cứu từ CGN Research và PwC, 68% số khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng sẽ trở thành “Người tiêu dùng đa kênh kỹ thuật số” - những người có xu hướng ưa chuộng các dịch vụ và nền tảng kỹ thuật số được thiết kế để sử dụng dịch vụ mà mới trước đó còn hoàn toàn được vận hành bởi các tổ chức tài chính và ngân hàng. Đó là một bước nhảy vọt ấn tượng của mô hình đa kênh kỹ thuật số bởi năm 2012, con số này chỉ là 27%.

Fig 5. Đa kênh có bước nhảy vọt ấn tượng từ năm 212 đến 2020

Các ngân hàng phải tìm ra cách kết hợp giữa tương tác cá nhân và kỹ thuật số phù hợp với nhu cầu khách hàng tại các thị trường địa phương mà họ phục vụ. Hầu hết đã đạt được tiến bộ, tăng cường đầu tư vào số hóa và các nền tảng từ xa để bổ sung cho các kênh truyền thống. Tuy nhiên, nhiều ngân hàng vẫn chưa thực hiện được bước nhảy vọt từ nhiều kênh sang đa kênh - nghĩa là, làm cho việc chuyển đổi giữa các kênh trở nên liền mạch và sử dụng số hóa để cho phép bán hàng và tiếp thị trên nhiều kênh. Kết quả là các ngân hàng đang bỏ lỡ cơ hội nâng cao năng suất bán hàng của họ.

Giữa các ngân hàng lớn, hiệp hội tín dụng và ngân hàng trực tuyến, làm cách nào để người tiêu dùng quyết định họ sẽ sử dụng ngân hàng nào? The Ascent by The Motley Fool đã thực hiện một khảo sát với hơn 1,700 khách hàng để tìm hiểu họ thực sự muốn gì từ ngân hàng. Kết quả khảo sát đã đưa ra một số phát hiện có giá trị về nhu cầu khách hàng.

Khách hàng thực sự muốn gì từ ngân hàng?

Khách hàng muốn ngân hàng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt

Các tính năng quan trọng nhất mà người tiêu dùng mong muốn từ ngân hàng là dịch vụ khách hàng chất lượng cao, chi phí thấp, bảo mật và chống gian lận cũng như khả năng truy cập trực tuyến và di động. Một vài tính năng khác có thể ảnh hưởng đến khách hàng khi lựa chọn ngân hàng là danh tiếng của ngân hàng, sự dễ dàng truy cập tại các cây ATM, lãi suất cạnh tranh, số lượng tài khoản cung cấp, địa điểm chi nhánh và sự đa dạng về sản phẩm.

Nếu người tiêu dùng chỉ có thể có một tính năng trong ngân hàng, thì đó sẽ là mức phí thấp. Hai tính năng theo sát ngay sau đó là khả năng truy cập trực tuyến và di động và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Khách hàng hứng thú nhất với lãi suất từ tài khoản tiết kiệm

Hơn 90% số khách hàng trong khảo sát của The Ascent by The Motley Fool muốn ngân hàng có lãi suất cạnh tranh. Khi được hỏi loại lãi suất nào quan trọng nhất, đây là cách họ trả lời:

Tiết kiệm: 52,17%
Cho vay cá nhân: 15,46%
Thế chấp: 14,93%
Tài khoản thị trường tiền tệ: 8,02%
Chứng chỉ tiền gửi (CD): 5,74%
Các khoản cho vay khác: 3,69%

Các ngân hàng với lãi suất tài khoản tiết kiệm tốt nhất có lợi thế lớn trong việc thu hút khách hàng tiềm năng, bởi lãi suất tiết kiệm là điều người tiêu dùng chú trọng nhất. Điều này vô cùng dễ hiểu bởi mọi người thường giữ hầu hết tiền của họ trong tài khoản tiết kiệm tại ngân hàng chính. Tài khoản thị trường tiền tệ và chứng chỉ tiền tệ gần như không phổ biến bằng. Mặc dù lãi suất cho vay và thế chấp cạnh tranh cũng là một điểm cộng, người tiêu dùng có thể không sử dụng dịch vụ tại ngân hàng chính mà có thể tìm kiếm dịch vụ đến từ các ngân hàng khác nếu họ đưa ra gói sản phẩm ưu đãi hơn.

Khách hàng do dự với các ngân hàng phi vật lý

Ngân hàng chỉ trực tuyến (không có chi nhánh ngân hàng) ngày càng trở nên phổ biến. Vì các ngân hàng này không có địa điểm thực nên họ thường có chi phí thấp hơn và lãi suất cao hơn so với các ngân hàng truyền thống.

Bất chấp những lợi thế đó, các ngân hàng phi vật lý vẫn chưa thể được ưa chuộng với tất cả mọi người. Chỉ 46% số người tiêu dùng trong khảo sát cho biết họ có một tài khoản mở tại ngân hàng chỉ trực tuyến.

Vẫn có một bộ phận khá lớn người tiêu dùng muốn một ngân hàng có các chi nhánh mà họ có thể ghé qua khi cần tư vấn hoặc đăng ký mua các sản phẩm tài chính phức tạp. Gần 23% số người được khảo sát cho biết họ sẽ không mở tài khoản tại một ngân hàng chỉ trực tuyến, ngay cả khi nó có các tính năng tốt hơn một ngân hàng truyền thống.

Số liệu đó cũng bổ sung cho một đánh giá phía trên của chúng tôi, rằng đa kênh là xu hướng tất yếu. Khách hàng sẽ lựa chọn các ngân hàng có thể cung cấp cho họ trải nghiệm sử dụng dịch vụ liền mạch mọi lúc mọi nơi, dù ở bất kỳ kênh nào.

Thu hẹp khoảng cách giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và ưu tiên của ngân hàng

Với sự bùng nổ của đại dịch Covid-17 vào cuối năm 2019, ngân hàng hay các tổ chức tài chính cần cung cấp quyền truy cập vào hầu như tất cả các dịch vụ tài chính thông qua các kênh kỹ thuật số. Với những hạn chế đến từ các chi nhánh do giãn cách xã hội, ngân hàng và hiệp hội tín dụng cần chuyển đổi các quy trình - từ mở tài khoản và đăng ký khoản vay, đến dịch vụ tài khoản và bán hàng - sang các giải pháp kỹ thuật số thay thế. Theo nghiên cứu của Digital Banking Report, phần lớn các tổ chức tài chính trên toàn cầu không được chuẩn bị cho sự thay đổi này. Trong nhiều trường hợp, mặc dù khả năng thực hiện giao dịch thông qua các kênh kỹ thuật số đã được thực hiện, song trải nghiệm khách hàng vẫn chưa tối ưu.

World Retail Banking Report 2021, được tài trợ bởi Capgemini và Efma, cho biết “42% giám đốc điều hành ngân hàng được hỏi nói rằng họ không chắc làm thế nào để tích hợp và sắp xếp các chức năng của mid, bank và front office một cách hiệu quả; và 46% cho biết họ không chắc chắn làm thế nào để nắm bắt open banking, điều phối hệ sinh thái ngân hàng hoặc trở thành một tổ chức thực sự được định hướng bởi dữ liệu”. Đồng thời, người tiêu dùng đã thích nghi với thực tế lock-down bằng cách đón nhận những trải nghiệm kỹ thuật số giúp họ tiết kiệm thời gian và tiền bạc...trong mọi ngành công nghiệp.

Sự chênh lệch trong giữa kỳ vọng của người tiêu dùng và các ưu tiên của ngân hàng là rõ ràng và hiển hiện ngay trước mắt. The World Banking Report cũng cho thấy, mặc dù đã lên tiếng về việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, nhưng việc ngành ngân hàng cung cấp những thành phần chủ đạo trong trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, chẳng hạn như cải thiện tính minh bạch và trách nhiệm xã hội, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và giảm thiểu chi phí dịch vụ vẫn còn xa vời so với mong đợi của khách hàng.

Để duy trì tính cạnh tranh, các ngân hàng sẽ cần tăng cường đầu tư vào các yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá cao nhất. Các yếu tố đó bao gồm việc cải thiện tốc độ và tính đơn giản của tương tác kỹ thuật số, sử dụng dữ liệu và phân tích để cung cấp các đề xuất real-time, tạo ra các cách mới để tương tác và chăm sóc khách hàng cũng như khám phá những cách cung cấp giá trị gia tăng để giúp cho cuộc sống của người tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn, thậm chí ngoài các dịch vụ tài chính, như việc phát triển những nội dung có ích. Chuyển từ góc nhìn lấy sản phẩm làm trung tâm sang lấy khách hàng làm trung tâm cần phải trở thành một phần của văn hóa ngân hàng.

Ngân hàng tại Việt Nam có đang đáp ứng được nhu cầu khách hàng?

Với mục tiêu tìm hiểu xem dịch vụ các ngân hàng tại Việt Nam đang cung ứng có đáp ứng được nhu cầu khách hàng, chúng tôi đã thực hiện một bảng đánh giá trên 40 ngân hàng tại Việt Nam, trong đó có 4 ngân hàng do Nhà nước làm chủ sở hữu, 31 ngân hàng Thương mại cổ phần và 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam. Qua khảo sát và đánh giá, chúng tôi đưa ra một số góc nhìn về dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.

Sản phẩm, dịch vụ tương đối đa dạng

100% các ngân hàng được khảo sát cung cấp dịch vụ, sản phẩm về tài khoản, thẻ, vay, tiết kiệm và bảo hiểm. Tùy theo chiến lược mà mỗi ngân hàng lại đưa ra những gói sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau. Những sản phẩm phổ biến nhất có thể kể đến như sau:

Tài khoản: Thanh toán, ngoại tệ
Thẻ: Tín dụng, ghi nợ, ATM
Vay: Nhu cầu nhà ở, ô tô, kinh doanh, tiêu dùng, cầm cố, thấu chi, tín chấp
Tiết kiệm: Thường, trả lãi trước, trả lãi định kỳ, gửi góp
Bảo hiểm: Các gói bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ

100% ngân hàng đã phát triển ngân hàng số

Các ngân hàng tại Việt Nam không nằm ngoài cuộc chạy đua về công nghệ và dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. 100% (tương đương 40/40 ngân hàng) đã phát triển ngân hàng số với các hình thức internet banking và mobile banking giúp khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ, thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản của mình mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng mà không cần đến chi nhánh ngân hàng, nhất là trong thời kỳ dịch Covid-19 đang cực kỳ căng thẳng như hiện nay.

Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng đang nỗ lực hết sức phát triển hệ sinh thái kênh, tiến tới cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm đa kênh liền mạch với các kênh phổ biến như chi nhánh NH, bộ phận chăm sóc KH, ATM, ngân hàng số, ví điện tử,...Một số ngân hàng đã ra mắt dịch vụ Autobank như MB, Vietinbank, Techcombank, VPBank và Agribank giúp khách hàng có thể nộp tiền tại cây ATM, giảm thiểu thời gian chờ đợi tại chi nhánh ngân hàng.

Tuy nhiên, đáng kể nhất phải nói đến sự tiên phong của TPBank với mạng lưới livebank hỗ trợ khách hàng mở tài khoản và thực hiện các giao dịch ngân hàng với sự trợ giúp từ xa qua video của nhân viên ngân hàng. Với sự tiện dụng của livebank, khách hàng có thể tự phục vụ mà không cần đến tận chi nhánh. Livebank chính là một trong các lợi thế của TPBank khi cạnh tranh với các ngân hàng khác tại thị trường Việt Nam.

Website chưa được đầu tư đúng mức, thông tin rõ ràng nhưng chất lượng nội dung chưa cao

Trong 40 ngân hàng được chúng tôi khảo sát, không khó để nhận thấy nhiều ngân hàng chưa có sự đầu tư xứng đáng vào website của mình, dù đây là kênh thông tin phổ biến nhất để khách hàng tìm hiểu về ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Một số website vẫn còn nhiều lỗi về hiệu ứng, tính năng, hiển thị gây khó chịu trong quá trình sử dụng.

Đánh giá về mức độ tường minh, rõ ràng của thông tin được cung cấp trên website theo thang điểm từ 1 - 5 (1: rất tệ, 5: rất tốt), chúng tôi nhận thấy:

52.5% các ngân hàng (tương đương 21/40 ngân hàng) đạt thang điểm 4/5
35% các ngân hàng (tương đương 14/40 ngân hàng) đạt thang điểm 3/5
7.5% các ngân hàng (tương đương 3/40 ngân hàng) đạt thang điểm 2/5
5% các ngân hàng (tương đương 2/40 ngân hàng) đạt thang điểm 5/5

Số liệu cho thấy thông tin trên website các ngân hàng tại Việt Nam tương đối tường minh, rõ ràng, đủ để khách hàng tìm hiểu về đặc tính của các sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thức hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, chất lượng nội dung còn chưa cao do các ngân hàng mới chỉ đơn thuần cung cấp thông tin, chứ chưa đầu tư vào nội dung để tạo ra mối liên kết về cảm xúc với khách hàng.

Một ví dụ điển hình của việc đầu tư vào nội dung chính là HSBC - một ngân hàng với 100% vốn đầu tư nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam. Thông tin HSBC đưa ra không chỉ tường minh, rõ ràng về lợi ích, đặc tính, thông tin cần biết hay cách thức đăng ký, hỗ trợ mà còn góp phần tạo nên một sợi dây liên hệ về mặt cảm xúc giữa ngân hàng với khách hàng. Khi đọc nội dung, người xem sẽ cảm thấy yên tâm, tin tưởng như trò chuyện với người bạn đồng hành. Đại diện cho đội ngũ ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, tuy chưa tạo được nhiều cảm xúc trong nội dung hướng tới khách hàng, VPBank cũng đang làm rất tốt phần việc của mình bằng cách cung cấp đầy đủ thông tin để hành trình tìm hiểu và mua hàng của khách hàng tiềm năng diễn ra hiệu quả hơn.

Trải nghiệm ứng dụng di động: Còn cần cải thiện

Qua khảo sát, đánh giá của người dùng về ứng dụng di động của các ngân hàng tại Việt Nam như sau:

+ Trên Appstore

Điểm đánh giá thấp nhất: 1.4
Điểm đánh giá cao nhất: 4.6
Điểm đánh giá trung bình: 3.9

+ Trên CH Play

Điểm đánh giá thấp nhất: 2.8
Điểm đánh giá cao nhất: 4.9
Điểm đánh giá trung bình: 3.9

Các con số trên chỉ mang tính chất tương đối do số lượt đánh giá về ứng dụng di động của các ngân hàng là khác nhau nhưng nhìn chung, trải nghiệm của khách hàng trên các ứng dụng này còn cần cải thiện nhiều vì khách hàng để lại rất nhiều lời phàn nàn về chất lượng ứng dụng. Bắt kịp xu hướng đưa mọi dịch vụ lên các kênh kỹ thuật số song các ngân hàng còn cần vượt qua thách thức về công nghệ và xây dựng trải nghiệm như mong muốn của khách hàng mà không làm gián đoạn hành trình tại bất kỳ điểm nào, bởi điều đó sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng và khiến họ tìm đến các đối thủ khác.

VPBank NEO, ứng dụng ngân hàng số của VPBank ở trên CH PLay đang có điểm đánh giá trung bình là 3.8*, còn ở Appstore con số này là 3.6*. Dù đang làm khá tốt trên kênh internet banking, ứng dụng ngân hàng số của VPBank cũng không tránh khỏi cơn mưa phàn nàn đến từ khách hàng với một số đánh giá tiêu biểu như “thời gian phản hồi của app quá lâu”, “cần đăng xuất và đăng nhập lại thì số dư tài khoản mới thay đổi”, “khi có vấn đề với việc đăng ký phải đến tận chi nhánh ngân hàng”,...

Xem thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Và TPBank - “ ngân hàng số hàng đầu Việt Nam” - với ứng dụng liên tục được cập nhật trong khoảng thời gian gần đây, vẫn liên tục nhận về những đánh giá 1*. Có lẽ cuộc đua làm hài lòng khách hàng trên ứng dụng số vẫn còn là một chặng đường dài với các ngân hàng tại Việt Nam, nhưng chúng tôi tin rằng với nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng, việc biến những lời phàn nàn trên cửa hàng ứng dụng thành lời khen sẽ là ngày không còn xa.

Hỗ trợ khách hàng: Còn cần cải thiện

Trong 40 ngân hàng được khảo sát:

70% các ngân hàng (tương đương 28/40 ngân hàng) đã phát triển bộ công cụ tính toán hỗ trợ khách hàng trong quá trình tìm hiểu và mua sản phẩm
50% các ngân hàng (tương đương 20/40 ngân hàng) đã phát triển tính năng so sánh sản phẩm hỗ trợ khách hàng so sánh để lựa chọn sản phẩm phù hợp
20% các ngân hàng (tương đương 8/40 ngân hàng) đã phát triển tính năng live chat hoặc chatbot để khách hàng được tư vấn trực tuyến/tự tìm hiểu thông tin
85% các ngân hàng (tương đương 34/40 ngân hàng) đã phát triển tính năng tìm kiếm hỗ trợ khách hàng nhanh chóng có được kết quả cần tìm như mong muốn
78% các ngân hàng (tương đương 31/40 ngân hàng) đã xây dựng hướng dẫn sử dụng/bộ câu hỏi thường gặp để giải đáp những thắc mắc của khách hàng

Các con số trên cho thấy ngân hàng đã quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng và phát triển các bộ công cụ hỗ trợ khách hàng trong hành trình tìm hiểu cho đến khi mua và sử dụng sản phẩm. Song trong 40 ngân hàng được khảo sát, có rất ít ngân hàng có đủ tất cả các tính năng đã đề cập, và việc thiếu sót bất kỳ tính năng nào cũng có thể tạo ra các điểm đứt gãy trong hành trình của khách hàng.

BIDV, VPBank, TPBank, Sacombank là một số ngân hàng hiện đã có đủ các tính năng kể trên và chúng tôi đánh giá đây đã là một khởi đầu tốt. Các ngân hàng cần cải thiện trong khâu hỗ trợ khách hàng, để khách hàng có thể tự mình thực hiện hành trình trải nghiệm trên các kênh kỹ thuật số và nhận tư vấn từ kênh truyền thống nếu cần thiết, và trải nghiệm của khách hàng được đảm bảo là trải nghiệm liền mạch, xuyên suốt.

Chưa nhiều ngân hàng cung cấp được các giá trị gia tăng

Bên cạnh việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngân hàng có thể nâng tầm mối quan hệ giữa mình và khách hàng và cạnh tranh với các đối thủ tại thị trường bằng cách cung cấp các giá trị gia tăng để cuộc sống của người tiêu dùng trở nên dễ dàng hơn. Một ví dụ điển hình của việc này là xây dựng các tuyến nội dung có ích cho khách hàng, bên cạnh những nội dung về sản phẩm và dịch vụ.

Khảo sát của chúng tôi cho thấy, chỉ có 12.5% (tương đương 5/40 ngân hàng) hiện đã phát triển nội dung có ích cho khách hàng, không chỉ về tài chính mà còn về các khía cạnh khác nhằm nâng cao kiến thức và giúp cuộc sống của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Tỷ lệ ít ỏi này có thể do các ngân hàng tại Việt Nam hiện chưa đánh giá cao sức mạnh của nội dung trên website trong hành trình khách hàng.

Khi nói về giá trị gia tăng, chúng tôi tiếp tục dành một lời khen dành cho HSBC. Bên cạnh trải nghiệm về dịch vụ, họ còn đầu tư phát triển tuyến nội dung nâng cao kiến thức về cuộc sống cho khách hàng. Không những vậy, HSBC còn ra mắt chương trình HSBC Safeguard nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng khỏi tội phạm lừa đảo và tội phạm tài chính trên hệ thống toàn cầu. Hiểu được nỗi lo về bảo mật của khách hàng, họ đã đưa ra một giải pháp cần thiết và kịp thời, giúp khách hàng an tâm hơn trong thời buổi nhiễu nhương.

Ngân hàng cần làm gì để chuyển đổi mô hình dịch vụ thành công?

Trong hành trình thích nghi với số hóa và chuyển đổi mô hình dịch vụ, các ngân hàng cần sẵn sàng đối mặt với những vấn đề phát sinh và thay đổi dần dần, từ từ để nâng cao trải nghiệm khách hàng và cung ứng thị trường với chất lượng sản phẩm tốt hơn. Sự chuyển đổi này không thể đạt được ngay lập tức, song nó cần có một vị trí trong chiến lược của mỗi ngân hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng cần cân nhắc các yếu tố sau đây:

Bắt đầu với một chiến lược đúng đắn

Điều kiện tiên quyết để chuyển đổi mô hình dịch vụ thành công là ngân hàng cần bắt đầu với một chiến lược đúng đắn. Chiến lược đa kênh phải xác định được rõ ràng và cụ thể, kênh nào sẽ được phục vụ theo cách nào.

Các ví dụ thực tiễn tốt nhất luôn đặt khách hàng vào vị trí trung tâm và bắt đầu bằng việc phân tích sở thích cũng như hành vi của khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, ngân hàng nên xây dựng một framework để quản lý các kênh một cách hiệu quả. Framework này sẽ cần xem xét sự tác động lẫn nhau giữa các kênh khác nhau, từ đó đưa ra các sáng kiến trong vận hành của tổ chức để đẩy mạnh sự hợp tác ăn ý giữa các kênh và đảm bảo hành trình trải nghiệm của khách hàng diễn ra trơn tru, liền mạch.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Ngày nay, việc chuyển đổi góc nhìn “lấy sản phẩm làm trung tâm” sang “lấy khách hàng làm trung tâm” đang trở nên quan trọng hơn, khi mà nó thay đổi tất cả mọi thứ của ngân hàng, từ chiến lược đến hình thức, từ các quy trình phát triển đến cơ cấu tổ chức.

Việc lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ đơn giản là hỏi khách hàng xem họ muốn gì và làm tốt điều đó, mà còn đòi hỏi các ngân hàng phải đánh giá lại những gì họ biết về khách hàng và hiểu rõ hơn khách hàng của họ là ai, họ quan tâm đến điều gì, họ đánh giá cao điều gì và điều gì thúc đẩy họ. Tất cả những điều đó nhằm mục đích xây dựng một mối quan hệ có ý nghĩa hơn so với các giao dịch đơn thuần mà các ngân hàng thường có với khách hàng của họ - một mối quan hệ giống như quan hệ đối tác hơn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Dữ liệu nằm ở trung tâm của loại mối quan hệ này. Các ngân hàng cần thu thập số lượng lớn dữ liệu trong suốt các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng - chu kỳ bán hàng, giới thiệu, yêu cầu dịch vụ khách hàng, v.v. - trên nhiều kênh, cũng như tổng hợp dữ liệu từ các tài nguyên của bên thứ ba. Dữ liệu này, mặc dù có tiềm năng vô hạn, nhưng sẽ rất ít được sử dụng nếu nó không được xử lý và phân tích một cách nhất quán. Bước đầu tiên của bất kỳ phương pháp tiếp cận nào lấy khách hàng làm trung tâm trong ngân hàng là xác định các phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học, sau đó phân khúc ở cấp độ chi tiết hơn bằng cách xây dựng hồ sơ khách hàng cá nhân.

Sở thích, giá trị và mối quan tâm của khách hàng được coi là ưu tiên hàng đầu và ngân hàng sẽ định vị chúng để đáp ứng nhu cầu của họ. Việc lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ giúp ngân hàng có được cái nhìn 360 độ về khách hàng và khám phá những góc nhìn có giá trị mà còn khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng vì ngân hàng thực sự hiểu những gì họ muốn và cần.

Để tận dụng được những lợi thế từ việc lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần có sự trợ giúp đến từ công nghệ với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hệ thống này cung cấp cho các ngân hàng một cơ sở dữ liệu tập trung, trong đó họ có thể lưu trữ dữ liệu và phát triển hồ sơ khách hàng. Bằng cách cấp cho nhân viên quyền truy cập vào kho lưu trữ này, ngân hàng cho phép họ thường xuyên cập nhật hồ sơ với thông tin mới sau mỗi lần tương tác và sử dụng thông tin có trong hồ sơ của khách hàng để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa hơn.

Xây dựng khả năng đa kênh với công nghệ và cơ sở hạ tầng

Khi thực hiện mô hình đa kênh, ngân hàng cần có cơ sở hạ tầng kỹ thuật phù hợp và hệ thống xử lý dữ liệu tốt. Các khía cạnh chính của ngân hàng đa kênh, chẳng hạn như khả năng chuyển đổi giữa các kênh và tương tác real-time, yêu cầu mức độ tích hợp và hiệu suất hệ thống cao. Để thực hiện hành trình của khách hàng qua các kênh khác nhau, ngân hàng cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi dữ liệu giữa các kênh đó.

Trong thế giới đa kênh, ngân hàng cần theo dõi mọi tương tác với khách hàng. Do đó, họ cần phải xử lý nhiều dữ liệu hơn theo cấp số nhân để làm cơ sở quản lý. Những sự kết hợp khác nhau giữa khách hàng, kênh và sản phẩm cần được lưu trữ và truy xuất real-time. Sự sẵn có của dữ liệu và cơ sở hạ tầng đảm bảo quá trình cung cấp và giao tiếp liền mạch và là thành phần chính của mô hình đa kênh.

Thay đổi về cơ cấu vận hành

Các ngân hàng luôn hoạt động với bộ ba tổ chức: front office, middle office và back office. Khi chuyển đổi sang đa kênh với trợ giúp từ công nghệ, khối lượng công việc cần xử lý ở back office sẽ được giảm thiểu, điều tương tự cũng xảy ra với middle office nhờ AI và tự động hóa, đồng thời các chi nhánh ngân hàng sẽ được thu nhỏ về số lượng và chuyển đổi về chức năng.

Khi ngày càng có nhiều giao dịch của khách hàng chuyển sang các kênh kỹ thuật số, các nhân viên chi nhánh tuyến đầu sẽ hoạt động như những cố vấn cá nhân có kỹ năng, giúp khách hàng nhận được câu trả lời cho những câu hỏi phức tạp không thể giải quyết bằng kỹ thuật số, đưa ra lời khuyên về các sản phẩm và tính năng của ngân hàng và là điểm đến cho khách hàng có nhu cầu trên các hành trình khách hàng.

Linh hoạt trong dịch vụ

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Để chuyển đổi thành công, ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng với sự thay đổi này và tiếp tục cung cấp các tính năng cạnh tranh mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Việc trở nên linh hoạt đồng nghĩa với giảm sự phụ thuộc của ngân hàng vào các hệ thống hoặc chính sách cứng nhắc khiến ngân hàng khó thay đổi trong dịch vụ cung ứng tới khách hàng.

Chúng tôi đã đề cập tới khá nhiều thứ ở trong bài viết này về chặng đường chuyển đổi trong mô hình cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Ở trong bài viết tới, chúng tôi sẽ nói về việc làm thế nào để lấy khách hàng làm trung tâm và thấu hiểu được nhu cầu của họ.

Tìm hiểu thêm qua Showcase của Beau với MB Bank tại đây: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Bài viết có sử dụng dữ liệu từ US Bank, BBN Times, McKinsey, The Ascent by The Motley Fool, The Financial Brand, Banking Hub và Hitachi Solutions

Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Cẩm nang cho CEO: Cách tránh 10 cạm bẫy làm chậm quá trình chuyển đổi số Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng và thế hệ Millennials Lựa Chọn Hình Ảnh Cho Website Doanh Nghiệp Sơ lược về Thương mại điện tử và những mô hình kinh doanh kỷ nguyên số Cơ hội, thách thức & xu hướng eCommerce của các doanh nghiệp vừa và nhỏ Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn Báo cáo tương tác dành cho các công ty đại chúng - Phần 1 Thị trường chứng khoán biến động và sự chuyển mình mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19

Off

Thị trường chứng khoán biến động và sự chuyển mình mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19

Neo — Fri, 09 Jul 2021 06:47:28 +0000

Thị trường chứng khoán biến động và sự chuyển mình mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19 Neo T6, 07/09/2021 - 13:47 Chiến lược trải nghiệm người dùng Chiến lược dựa vào dữ liệu Công ty niêm yết Chiến lược chuyển đổi số Chuyển đổi số Nền tảng số digital transformation digital

Tháng 3 năm 2020, thị trường chứng khoán lao xuống dốc khi thế giới phải đối mặt với sự lây lan đáng sợ của một loại virus lạ, chỉ số S&P 500 đã sụt giảm hơn 15% vào ngày 11 - 12/03 và đến 23/03, chỉ số này đã giảm tới hơn 30%.
Đáng ngạc nhiên hơn, thị trường sau đó đã trở mình mạnh mẽ nhờ sự hỗ trợ từ lực đẩy kép của chính sách tiền tệ và tài khóa, bao gồm cả việc triển khai các chương trình tự Cục Dự trữ Liên bang. Chỉ số S&P 500 tăng gần 80% so với tháng 3 năm 2020.

Một năm sau đại dịch Covid, thị trường chứng khoán đã phục hồi theo những cách mà Phố Wall không bao giờ tưởng tượng được. Nước Mỹ đã thích nghi, và các nhà đầu tư cũng vậy. Khi nền kinh tế bắt đầu mở cửa trở lại, tiền đổ vào cổ phiếu các ngành năng lượng, công nghiệp, vật liệu và tài chính. Các lĩnh vực này hiện dẫn đầu thị trường, thay thế vị trí các cổ phiếu công nghệ.

Các ngành năng lượng và vật liệu đã tăng giá gấp đôi kể từ tháng 3 năm ngoái, trong khi ngành công nghiệp và tài chính tăng khoảng 95%. Công nghệ tăng khoảng 83%. Trong khi đó, các dịch vụ truyền thông tăng khoảng 72%.

Hàng loạt nhà đầu tư mới tham gia vào cuộc chơi chứng khoán

Đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy hàng loạt nhà đầu tư mới tham gia thị trường chứng khoán, và một cuộc khảo sát từ Charles Schwab đã được thực hiện trong nỗ lực ước tính quy mô của thế hệ nhà giao dịch này.

Schwab đã khảo sát 1000 người trong độ tuổi từ 21 đến 75 với nhiều dữ liệu nhân khẩu học khác nhau và phát hiện ra rằng 476 người trong đó đã đầu tư vào thị trường chứng khoán. 15% trong số gần 500 nhà đầu tư này bắt đầu tham gia thị trường chứng khoán vào năm 2020. Schwab - hiện có 31,5 triệu khách hàng và tài sản 6,9 nghìn tỷ đô-la do sự bùng nổ của đầu tư bán lẻ - gọi làn sóng nhà đầu tư mới này là “Nhà đầu tư thế hệ”. Theo Jonathan Craig - Phó chủ tịch điều hành cấp cao của Charles Schwab, nhà đầu tư thế hệ tập hợp những người gắn bó với nhau không phải bằng năm sinh mà bằng thời điểm bắt đầu hành trình đầu tư và đang trên con đường sở hữu hay đạt được các mục tiêu tài chính của họ.

Schwab nhận thấy rằng những nhà đầu tư mới này không chỉ là những người trẻ tuổi mà còn có cả những người lớn tuổi mới bắt đầu bước vào cuộc chơi. Nhà đầu tư thế hệ có độ tuổi trung bình là 35, so với các nhà đầu tư trước năm 2020 có độ tuổi trung bình là 48. Hơn 50% nhà đầu tư thế hệ là thế hệ trẻ, 22% thuộc thế hệ X, 16% thuộc thế hệ Z và 11% thuộc thế hệ Baby Boomer. Các nhà đầu tư thế hệ bị Covid-19 tác động về mặt tài chính nhiều hơn các nhà đầu tư giao dịch trước năm 2020. Khoảng 55% số người được khảo sát cho biết họ bắt đầu đầu tư trong thời gian xảy ra đại dịch để xây dựng quỹ khẩn cấp và 53% cho biết họ đã bắt đầu có thêm nguồn thu nhập từ việc đầu tư.

Xem thêm: Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng và thế hệ Millennials

Nhưng đối với Gen Y, đó mới chỉ là khởi đầu. Họ cũng khao khát được tiếp cận với những nguồn kiến thức và lời khuyên về đầu tư:

94% muốn truy cập thông tin và các công cụ tài chính để tự mình nghiên cứu
90% muốn có tài nguyên giáo dục để cải thiện kỹ năng đầu tư của họ
82% quan tâm đến việc tiếp cận với một chuyên gia đầu tư để được trợ giúp và hướng dẫn liên tục

Giao dịch bán lẻ vừa kết thúc một năm kỷ lục vào 2020, khi thị trường biến động chưa từng có và việc lockdown vì Covid-19 đã tạo ra cơ hội cho các nhà đầu tư nắm bắt khi thị trường chứng khoán phục hồi. JMP Securities ước tính ngành công nghiệp môi giới chứng khoán sẽ có thêm khoảng 10 triệu khách hàng mới vào năm 2020 theo dữ liệu tải xuống ứng dụng từ SimilarWeb. Hơn 6 triệu khách hàng đó sẽ đổ xô đến Robinhood - một sàn giao dịch chứng khoán với ưu thế giao dịch không mất phí hoa hồng.

Cuộc đua của các sàn giao dịch chứng khoán trong nỗ lực thu hút và giữ chân nhà đầu tư

Năm 2013, ngành công nghiệp môi giới chứng khoán siêu cạnh tranh đã bị chấn động bởi sự xuất hiện của Robinhood - công ty sáng lập bởi Vlad Tenev - cung cấp dịch vụ giao dịch không mất phí hoa hồng với trải nghiệm người dùng mượt mà. Robinhood đã thành công trong việc trở thành chất xúc tác cho áp lực cạnh tranh giữa các sàn chứng khoán để cung cấp dịch vụ thân thiện với người dùng và ít tốn kém hơn.

Kỷ nguyên giao dịch không mất phí hoa hồng đã thúc đẩy một cuộc chạy đua khốc liệt giữa những nhà môi giới của nước Mỹ để bảo vệ thị phần của họ, tiếp sức cho sự điên cuồng giao dịch và gióng lên hồi chuông cảnh báo giữa những nhà đầu tư và nhà phân tích kỳ cựu. Các nhà phân tích nói rằng lĩnh vực chứng khoán đã chuyển đổi nhanh chóng trong hơn 18 tháng vừa qua hơn bất kỳ thời điểm nào kể từ cuộc bùng nổ bong bóng dotcom từ hai thập kỷ trước. Điều này đã trao quyền cho các nhà đầu tư đầu cơ giao dịch trong ngày nhưng đồng thời cũng bóp méo cảm giác về rủi ro của họ.

Các công ty môi giới bán lẻ lớn như Charles Schwab, TD Ameritrade, ETrade và Interactive Brokers ở Mỹ đã chuyển sang giao dịch tự do từ tháng 10 năm 2019, thúc đẩy hoạt động giao dịch của các nhà đầu tư gia tăng đáng kể. Theo Steve Sosnick - trưởng bộ phận tư vấn chiến lược tại Interactive Brokers: “Người ta thường làm gì đó nhiều hơn nếu nó miễn phí. Và ngành công nghiệp này đã cho phép thực hiện giao dịch miễn phí - ít nhất là đối với khách hàng cuối”.

Việc không còn phí hoa hồng đã buộc các sàn giao dịch chứng khoán bắt buộc có mặt trong cuộc đua giữ chân khách hàng vì họ ngày càng phụ thuộc vào lượng khách hàng để kiếm lợi nhuận và chịu áp lực giảm chi phí trong khi đầu tư mạnh vào công nghệ. JJ Kinahan - trưởng bộ phận tư vấn chiến lược tại TD Ameritrade - cho biết: “Thật sự rất khó khăn để có được những tài khoản đăng ký mới. Khi bạn đã có được khách hàng, bạn sẽ không muốn mất họ”.

Để vượt qua mối nguy này, các sàn giao dịch chứng khoán đang nhắm vào các nhà đầu tư mới với nhiều hỗ trợ hơn để duy trì sự quan tâm của họ bằng cách cung cấp các nội dung về giáo dục, cập nhật tin tức tài chính, các bộ công cụ trong quá trình làm quen và thực hiện giao dịch.

Xem thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Hành vi nhà đầu tư thay đổi thế nào trong thời đại số?

TD Ameritrade đã hợp tác cùng Logica Research tiến hành một nghiên cứu về cách thời đại số đang ảnh hưởng và thay đổi hành vi của nhà đầu tư. Nghiên cứu này đã đưa ra một số góc nhìn thú vị mà thông qua đó, các sàn giao dịch chứng khoán có thể thấu hiểu hơn về khách hàng của mình và đưa ra những chiến lược đúng đắn cho giai đoạn kế tiếp.

1. Công nghệ đang dần len lỏi vào cuộc sống tài chính của các nhà đầu tư

Chúng ta đang ở trong thời đại số 4.0 nơi người ta mong đợi được tiếp cận với thông tin và sự hỗ trợ mọi lúc mọi nơi qua bất kỳ thiết bị nào. Theo kết quả nghiên cứu:

58% số nhà đầu tư nói rằng công nghệ là một phần trong tài chính của họ. Họ có một vài tài khoản trực tuyến và thỉnh thoảng vẫn muốn nói chuyện với người thật hơn.
30% số nhà đầu tư không thể thiếu công nghệ trong tài chính của họ. Tất cả thông tin và tiền bạc của họ đều được số hóa, tự động và quản lý bằng công nghệ.
12% không sử dụng công nghệ với tài chính. Họ muốn làm việc với người thật, nhận thông báo qua thư điện tử và giao dịch thông qua những khía cạnh cụ thể và hữu hình với tiền bạc của họ.

Những con số trên đã cho thấy các nhà đầu tư ngày càng tiên tiến về công nghệ và họ đang hướng tới những giải pháp tài chính mang tính cá nhân hóa, tức thì và đơn giản.

2. AI và machine learning mang lại nhiều lợi ích

Sẽ có một sự thay đổi lớn về những gì các nhà đầu tư mong đợi và cách họ tương tác với tài chính vì công nghệ đang dần ăn sâu vào cuộc sống hàng ngày của họ. Người tiêu dùng cảm thấy thoải mái với những trải nghiệm như Amazon và Netflix sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và machine learning để đưa ra các đề xuất dựa trên lịch sử mua hàng và thói quen xem của họ. Đổi lại, hầu hết các nhà đầu tư nói rằng họ cảm thấy ổn với việc công nghệ sử dụng dữ liệu về hành vi trước đây và thông tin của họ để đưa ra đề xuất (79%). Trong đó, 58% nói rằng các đề xuất đó thực sự hữu ích và 34% thấy chúng thỉnh thoảng hữu ích.

Sức mạnh của AI và machine learning cho phép khách hàng truy cập thông tin nhanh chóng, từ đó đưa ra quyết định giao dịch một cách tự tin hơn. Việc ứng dụng những công nghệ này sẽ nâng cao cả trải nghiệm của nhà đầu tư cũng như cách các cố vấn viên hỗ trợ khách hàng của họ. Các nhà đầu tư thậm chí có thể mong đợi những trải nghiệm cá nhân hóa hơn từ AI và machine learning trong 5 năm sắp tới so với tất cả những gì chúng ta từng biết trước đó. Trong tương lai khi công nghệ được cải tiến và tinh chỉnh, chúng sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc đưa ra những thông báo giúp nhà đầu tư đưa ra quyết định và xây dựng chiến lược của riêng họ.

3. Điểm chạm con người mang tới những trải nghiệm cá nhân hóa hơn

Các nhà đầu tư thích giao dịch với máy tính hay con người? Điều đó tùy thuộc vào trường hợp cụ thể. Các nhà đầu tư ngày càng thoải mái với việc sử dụng công nghệ nhưng khi có mối lo ngại, họ vẫn muốn làm việc cùng con người.

Hầu hết các nhà đầu tư thích việc máy tính sử dụng dữ liệu của họ để đưa ra những đề xuất tốt nhất. Họ muốn tích hợp nhiều hơn và cởi mở với việc cho các công ty sử dụng dữ liệu của mình để phát triển những chiến lược độc đáo. Họ cũng tin rằng máy tính vượt trội so với con người trong khía cạnh đưa ra những phân tích nhanh chóng, đơn giản, phù hợp, tối ưu lợi nhuận, giảm thiểu thuế và tùy chỉnh portfolio đầu tư với những cập nhật thường xuyên.

Tuy nhiên, khi nhà đầu tư có thắc mắc hay lo lắng liên quan đến đầu tư, hơn ¾ những người được hỏi thích nói chuyện với con người hơn. Họ cảm thấy người thật sẽ đưa ra những lời khuyên về đầu tư tốt hơn trong trường hợp đó.

Bởi những diễn biến tâm lý như vậy, thành công sẽ thuộc về các sàn giao dịch chứng khoán có thể kết hợp nhuần nhuyễn sự thấu cảm với sự đổi mới của công nghệ. Ở những vấn đề mang tính cá nhân như tiền bạc, việc kết hợp sự tiện lợi của công nghệ với những tương tác của con người đúng lúc đúng chỗ là vô cùng quan trọng. Công nghệ cao, điểm chạm đúng chính là tầm nhìn của tương lai.

4. Các giải pháp công nghệ giúp tiết kiệm thời gian, cung cấp quyền kiểm soát, khả năng dự đoán và có độ tin cậy cao

Theo nghiên cứu, chỉ có chưa đến ⅓ những người được khảo sát đánh giá các giải pháp công nghệ vẫn có điểm yếu khi ứng dụng vào quá trình giao dịch của họ.

5. Nhà đầu tư mong muốn sự đơn giản

Các nhà đầu tư mong muốn sự đơn giản trong suốt quá trình trải nghiệm đầu tư. Khi được hỏi, 42% số người trong nghiên cứu nói rằng họ muốn thấy sự đơn giản trong quy trình đầu tư, 35% muốn thấy sự đơn giản trong quá trình học hỏi về đầu tư, 11% muốn sự đơn giản trong việc đầu tư nói chung và 6% trong số họ muốn sự đơn giản trong việc nhận lời khuyên về đầu tư.

Nhà đầu tư cũng mong muốn việc quản lý tài chính trên điện thoại dễ dàng như việc mua sắm trực tuyến.

Tuy nhiên, trong không gian đầu tư, mọi thứ phức tạp hơn một chút vì bạn đang giải quyết một số vấn đề dài hạn và phức tạp - tương lai tài chính của bạn. Nhưng điều đó không có nghĩa là mọi thứ phải phức tạp. Đơn giản không có nghĩa là ít thông tin hơn. Đơn giản có nghĩa là cung cấp thông tin và lượng thông tin phù hợp để nhà đầu tư có thể đưa ra những quyết định dựa trên kiến thức họ có được.

6. Trải nghiệm đầu tư xuyên suốt là cần thiết

Bên cạnh sự đơn giản, nhà đầu tư mong muốn có được trải nghiệm đầu tư xuyên suốt, đa nền tảng ở trên bất kỳ thiết bị nào. Nghiên cứu của TD Ameritrade chỉ ra, nhà đầu tư sẽ lựa chọn các giải pháp công nghệ nếu nó có thể đưa ra những lời khuyên đầu tư phù hợp (90%). Họ cũng sẽ sử dụng nó nếu tất cả thông tin được tập trung và có thể dễ dàng truy cập (52%). Ngoài ra, 44% nói rằng họ muốn giải pháp công nghệ đó có thể cung cấp các phân tích nhanh chóng, đơn giản và được tùy chỉnh theo nhu cầu của họ.

=> 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Sàn giao dịch chứng khoán thích ứng với hành vi nhà đầu tư

Nắm bắt được hành vi nhà đầu tư thay đổi trong thời đại công nghệ số, chúng tôi đã khảo sát một số sàn giao dịch chứng khoán nước ngoài có tiếng và được đánh giá cao để kiểm chứng thông tin xem họ thích ứng để phục vụ nhu cầu của nhà đầu tư tiềm năng thế nào. Qua đó, chúng tôi nhận thấy một số xu hướng nổi bật:

1. Sàn giao dịch chứng khoán phát triển đa nền tảng (app, web,...)

Là việc phát triển đa nền tảng giúp nhà đầu tư có trải nghiệm giao dịch xuyên suốt mọi nơi mọi lúc qua bất kỳ thiết bị nào.

2. Phát triển nhiều kênh thông tin (livestream, podcast, webcast,...) để nhà đầu tư có thể dễ dàng tiếp cận và truy xuất thông tin

Các sàn giao dịch chứng khoán đã phát triển rất nhiều kênh thông tin giáo dục để nhà đầu tư mới có thể tiếp thu kiến thức giao dịch một cách dễ dàng và miễn phí. Đối với các nhà đầu tư đã có kinh nghiệm, những kênh thông tin này cũng là cách để sàn giao dịch cập nhật thông tin liên tục về sự biến động của thị trường, từ đó đưa ra những quyết định đầu tư kịp thời và hiệu quả.

3. Cung cấp bộ công cụ tài chính hỗ trợ quá trình giao dịch

Việc cung cấp bộ công cụ tài chính hỗ trợ giúp các nhà đầu tư giao dịch hiệu quả hơn và đây cũng là điểm giữ chân các nhà đầu tư ở lại với sàn giao dịch. Việc sàn giao dịch phát triển công cụ tài chính cũng giúp họ có năng lực cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

4. Công cụ giao dịch đơn giản - cá nhân hóa thông tin cho nhà đầu tư

Việc giao dịch đơn giản và thông tin truy cập được cá nhân hóa giúp nhà đầu tư có trải nghiệm giao dịch tốt hơn trên sàn giao dịch chứng khoán. Đây cũng là xu hướng của tương lai khi nhà đầu tư vừa có được sự đơn giản họ mong muốn từ công nghệ, vừa được tiếp cận với những thông tin phù hợp với nhu cầu và chiến lược đầu tư của họ.

5. Cập nhật real-time biến động thị trường

Các chart/ bảng cập nhật real-time biến động thị trường là điều kiện tiên quyết của các sàn giao dịch chứng khoán vì nó giúp nhà đầu tư được cập nhật kịp thời và đưa ra quyết định đầu tư chính xác.

6. Tích hợp AI trong sàn giao dịch

Sàn giao dịch tích hợp AI có thể cung cấp cho nhà đầu tư dữ liệu thông tin như họ mong muốn và với sự trợ giúp của công nghệ, việc giao dịch sẽ diễn ra hiệu quả hơn.

7. Cung cấp tài khoản demo trước khi giao dịch thật

Với các nhà đầu tư mới, sàn giao dịch chứng khoán thu hút bằng cách xây dựng thư viện kiến thức cho họ. Đồng thời, các sàn giao dịch sẽ cung cấp tài khoản cho nhà đầu tư thử giao dịch trước khi mở tài khoản và giao dịch thật để họ có kinh nghiệm thực chiến.

Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Cẩm nang cho CEO: Cách tránh 10 cạm bẫy làm chậm quá trình chuyển đổi số Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng và thế hệ Millennials Xu hướng website eCommerce của các thương hiệu nhỏ quốc tế Tại sao Website quan trọng với doanh nghiệp? Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn Báo cáo tương tác dành cho các công ty đại chúng - Phần 1 Báo cáo tương tác dành cho các công ty đại chúng - Phần 2

Off

Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn

cindy — Tue, 27 Apr 2021 03:18:13 +0000

Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn cindy T3, 04/27/2021 - 10:18 Chiến lược

Trong bài viết của kì trước, chúng tôi đã phân tích về tầm quan trọng của website đối với thương hiệu. Để tiếp tục những chia sẻ của bài viết lần trước, chúng tôi sẽ tiếp tục chia sẻ về Cách xây dựng chiến trải nghiệm số cho website. Mời các bạn đón đọc!

Xây dựng chiến lược kênh website tập đoàn sao cho hiệu quả?

Tại Beau Agency, để cùng doanh nghiệp xây dựng và phát triển chiến lược trải nghiệm số hiệu quả chúng tôi thực hiện chúng dưới một quy trình làm việc bao gồm năm bước then chốt. Hãy cùng tìm hiểu năm bước đó là gì dưới một dự án xây dựng và phát triển chiến lược số mà chúng tôi đã cùng triển khai với Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam Petrolimex.

Xem thêm: Một Website bất động sản đẹp và hiệu quả cần phải có gì?

Bước 1: Khám phá và xác định mục tiêu dự án xây dựng website tập đoàn

Vào thời điểm bắt đầu dự án giữa Doanh nghiệp và Beau Agency, giai đoạn phân tích này tập trung vào hai đối tượng chính là doanh nghiệp và vấn đề họ. Ở bước này, điều cần thiết là hai bên cùng chia sẻ thẳng thắn về tầm nhìn của dự án cũng như những gì chưa đạt được, bao gồm cả mô hình, vận hành, nguồn lực. Tổng hợp các dữ kiện trên, chúng ta có được toàn cảnh của dự án và nó sẽ là cơ sở cho vòng làm việc tiếp theo. Phần lớn các doanh nghiệp trong nước đang hình dung câu chuyện xây dựng website chỉ mới dừng lại ở một giao diện bắt mắt về thị giác, chút mặt trải nghiệm người dùng còn lại về mục tiêu truyền thông hay kết cấu nội dung gần như không thay đổi nhiều so với những gì họ vốn đã có.

Đây chính là cơ sở cho vòng làm việc tiếp theo. Phần lớn các doanh nghiệp trong nước đang hình dung câu chuyện xây dựng website chỉ mới dừng lại ở một giao diện bắt mắt về thị giác, có chăng là chút về mặt trải nghiệm người dùng còn lại về mục tiêu truyền thông hay kết cấu nội dung gần như không thay đổi nhiều so với những gì họ vốn đã có nhưng chưa hiệu quả tại không gian website hiện tại.

Với Petrolimex, bối cảnh doanh nghiệp đã chính thức trở thành tập đoàn đại chúng vào năm 2011, với mục tiêu dài hạn chính là đưa tập đoàn vươn ra cạnh tranh trong khu vực cũng như trên tầm Quốc tế, quan trọng hơn là thu hút được sự chú ý và nguồn đầu tư của các nhà đầu tư cả trong và ngoài nước. Qua quá trình khảo sát, tập đoàn thấy được trải nghiệm tập đoàn thể hiện trên kênh website không còn phản ánh đúng hình ảnh mà tập đoàn muốn truyền tải tới các nhà đầu tư.

Như những doanh nghiệp lâu đời khác vốn đã có website từ khi internet đổ bộ vào Việt Nam, tuy nhiên do quá trình xây dựng đã lâu nên trải nghiệm website phần lớn có phần lạc hậu. Petrolimex mong muốn tái thiết kế không gian website dưới góc độ thị giác, tạo ảnh hưởng tới các nhà đầu tư. Việc xác định mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới cho website là bước quan trọng nhất, làm tiền đề cho toàn bộ quá trình xây dựng và phát triển chiến lược trải nghiệm số. Website của Petrolimex đóng vai trò trong chiến lược phát triển dài hạn, là kênh thông tin giúp truyền thông và quảng bá hình ảnh doanh nghiệp tới nhà đầu tư và những đối tác B2B khác.

Với Petrolimex là vậy nhưng với website của bạn, đó có thể không phải là chiến lược duy nhất cần bám theo. Có thể bạn còn có những chiến lược ngắn hạn khác như việc xử lý khủng hoảng truyền thông, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới,v..v.. lúc này website cần có những chiến thuật khác.

Và nếu xét về chức năng của website, đối với chúng tôi một trải nghiệm thoả mãn về thị giác nhưng thiếu tính chiến lược về trải nghiệm và nội dung thì cũng không tốt hơn những website đầy đủ thông tin nhưng không biết tạo trải nghiệm phù hợp.

Còn nếu xét về B2B, để tạo ra sự ấn tượng và khiến khách hàng để ý tới doanh nghiệp đòi hỏi bạn phải có 2 yếu tố: chiến lược thông điệp và nội dung.Sẽ chẳng có ích gì nếu chiến lược của doanh nghiệp là thay thế chiếc bình cũ bằng một chiếc bình mới hơn mặc kệ phần rượu bên trong đã biến sắc. Hãy nhớ rằng khách hàng B2B của bạn không mua hàng bằng cảm xúc. Và nó sẽ là một thất bại cho website nếu họ không tìm thấy những thông tin then chốt để đưa ra quyết định đi tiếp trên hành trình mua hàng. Với dự án của Petrolimex, chúng tôi xác định xây dựng một website hiệu quả giúp tập đoàn đạt được mục tiêu dài hạn đã đề ra. Điều ấy đòi hỏi quá trình nghiên cứu và xác định chiến lược trải nghiệm số một cách bài bản.

Bước 2: Nghiên cứu dự án xây dựng website tập đoàn

Bạn sẽ không thể biết website của mình có hiệu quả cho việc thu hút hay tạo dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng hay không nếu bạn không biết họ là ai, họ có những mong muốn, rào cản và nhu cầu của họ như thế nào? Bằng nhiều công cụ như: Personas, Surveys, Interviews, Customer Jouney Mapping, Empathy Map... cùng với những báo cáo số liệu tracking của hệ thống, chúng ta sẽ dần khắc hoạ rõ chân dung khách hàng, cũng như mong muốn và quan điểm sống của họ.

Theo cuốn sách nổi tiếng “Start with Why" của Simon Sinek, chúng ta sẽ tin tưởng những người có cùng quan điểm với mình, và đây là một phần thuộc vào phạm trù bản năng sinh tồn của con người. Việc thấu hiểu không chỉ tính cách, con người mà còn cả quan điểm sống, quan điểm hợp tác và đầu tư của khách hàng mục tiêu là điều tối quan trọng. Tại bước này, chúng ta có thể hình dung được hành trình đầy đủ của một đối tượng khách hàng, những nhu cầu và mong muốn của họ tại từng giai đoạn.

Sau khách hàng, bạn còn cần phải có cái nhìn tổng quát về thị trường, những đối thủ cạnh tranh đang truyền tải thông điệp gì để thu hút khách hàng, những thông tin gì có tính cạnh tranh cao, đâu là những vấn đề mà doanh nghiệp đối thủ chưa giải quyết cho khách hàng? Và cuối cùng bạn cần nhìn lại thế mạnh của chính mình là gì, ngoài những chỉ số kinh doanh đẹp của hiện tại, đâu là thế mạnh cạnh tranh và chiến lược kinh doanh dài hạn của bạn? Chúng có phù hợp với khách hàng hay không và đâu là những chiến lược giúp đem lại tiềm năng kinh doanh dài hạn và bền vững mà bạn có thể đẩy mạnh? Chúng tôi nghĩ hầu hết các doanh nghiệp đều đã lựa chọn cho mình những chiến lược kinh doanh tiềm năng nhưng lại chưa biết cách thể hiện và truyền đạt chúng cho những nhà đầu tư và các đối tác B2B.

Trong trường hợp của Petrolimex, khi phân tích khách hàng tiềm năng là các nhà đầu tư và các cổ đông hiện tại của tập đoàn, chúng tôi nhận thấy xu hướng quyết định đầu tư của nhóm khách hàng này đã thay đổi. Một nghiên cứu của PWC đã chỉ ra có tới 80% các nhà đầu tư sẽ đưa ra quyết định đầu tư của mình dựa vào những quy chuẩn và chỉ số bền vững gọi tắt là ESG. Dựa vào những sáng kiến về nguyên tắc đầu tư do LHQ đề ra mà số lượng doanh nghiệp ngày càng minh bạch hoá những thông tin về phát triển bền vững đã tăng 300% từ 2014-2017. Chỉ tính riêng tại Việt Nam, đầu tư ESG đã trở thành một quy chuẩn mới, ước tính tổng số tài sản mà các quỹ đầu tư trong và ngoài nước sẵn sàng dành cho thị trường Việt Nam lên tới 253 tỷ đô.

Có thể nói ngành hàng sản xuất, buôn bán xăng dầu là một trong những ngành hàng tiềm năng trong việc thu lại lợi nhuận cho các nhà đầu tư, tuy nhiên cũng không kém phần ảnh hưởng tới môi trường và xã hội. Hiểu được ảnh hưởng của ngành này, các nhà đầu tư không chỉ quan tâm tới lợi nhuận mình sẽ có được mà còn cần biết giải pháp mà các doanh nghiệp như Petrolimex đưa ra để giảm thiểu tác hại mà hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mang lại cho môi trường và xã hội.

Trong bối cảnh những tập đoàn nhiên liệu hàng đầu trên thế giới như BP Oil hay ExxonMobil hay ngay cả đối thủ trong khu vực như Petronas, đang có những động thái trong việc truyền thông hay quảng bá về những nỗ lực phát triển bền vững của họ. Tuy nhiên trên website của Petrolimex, những thông tin then chốt này của vẫn chưa được đề cập. Dù tập đoàn đã có những nỗ lực đáng kể trong việc phát triển bền vững. Như cung cấp sản phẩm xăng dầu tiêu chuẩn cao hơn giúp giảm thiểu ảnh hưởng tới môi trường như xăng E5, ngoài ra còn có những quy trình bảo quản và kiểm tra kho bãi, thiết bị vận chuyển nghiêm ngặt để hạn chế tối đa lượng khí gas tới từ sản phẩm xăng dầu ra môi trường.

Đối tượng thứ hai mà website tập đoàn muốn phục vụ chính là những cổ đông hiện hữu. Qua quá trình khảo sát chúng tôi nhận thấy với trải nghiệm của website cũ, việc truy cập thông tin cũng như cập nhật những số liệu và báo cáo mới từ doanh nghiệp gặp phải rất nhiều khó khăn và rào cản. Như đã nhắc tới phía trên, việc truy cập và tìm kiếm thông tin của cả những cổ đông và các nhà đầu tư là điều tối quan trọng trong việc lựa chọn và tin tưởng một đối tác kinh doanh. Ngay cả khi bạn có đầy đủ thông tin, việc trích xuất và truy cập phần thông tin đó trở nên khó khăn cũng trở thành rào cản gây cản trở sự phát triển của chính doanh nghiệp. Quá trình nghiên cứu đã giúp cả Beau Agency lẫn Petrolimex có cái nhìn tổng quan cũng như đánh giá được thế mạnh truyền thông, làm tiền đề cho quá trình xây dựng chiến lược trải nghiệm số tiếp theo.

Bước 3: Xây dựng chiến lược trải nghiệm số trên website tập đoàn

Chiến lược trải nghiệm số có thể hiểu đơn giản là định hướng truyền tải hình ảnh, nội dung mà chúng tôi cùng doanh nghiệp lựa chọn. Dựa vào những nghiên cứu và so sánh cẩn thận chiến lược của đối thủ, nhu cầu của khách hàng. Đối với Petrolimex chúng tôi xác định chiến lược trải nghiệm số cho doanh nghiệp sẽ “Truyền tải hình ảnh tập đoàn Petrolimex tăng trưởng toàn diện đi cùng với phát triển bền vững và minh bạch". Bên cạnh những nội dung cơ bản giới thiệu về doanh nghiệp, quy mô, cấu trúc, dịch vụ và sản phẩm thì website mới cần làm nổi bật và truyền tải mạnh mẽ những đặc tính thương hiệu mới bao gồm “Phát triển toàn diện", “Phát triển bền vững" và tính “Minh bạch trong kinh doanh".

Cũng giống như một toà nhà, sau khi xác định rõ mục đích sử dụng, chúng ta cần xây dựng một cấu trúc phù hợp. Với một sản phẩm công nghệ số như website, chất liệu cơ bản chính là chức năng, nội dung, thông tin, sản phẩm… Dựa vào các nghiên cứu về tệp khách hàng mục tiêu, chúng ta có thể phân loại, gộp nhóm, đánh giá mức độ quan tâm hoặc quan trọng của các thành phần thông tin cơ sở cũng như chiến lược truyền tải thông điệp cốt lõi tới từng nhóm khách hàng khác nhau.

Với website cũ của Petrolimex, chủ yếu là cung cấp những phần nội dung giới thiệu cơ bản về từng ngành nghề kinh doanh, phần thông tin cho nhà đầu tư và truyền thông nội bộ. Do vậy để thực hiện chiến lược trải nghiệm số trên, kết cấu nội dung website cần có sự thay đổi đáng kể. Website mới được bổ sung hẳn một cấu phần riêng cho các nỗ lực phát triển bền vững, từ định hướng, mục tiêu tới những hành động và số liệu thành quả cụ thể đều được đề cập một cách trực quan và giúp truyền tải thông tin một cách dễ dàng tới khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, cấu trúc nội dung cho các trang thông tin về tình hình tài chính và kinh doanh cũng được lên chiến lược bài bản, giúp không chỉ thể hiện được số liệu và thông tin một các trực quan mà đối với khách hàng và các nhà đầu tư, họ cũng có thể truy cập những phần thông tin quan trọng trên một cách dễ dàng nhất.

Bước 4: Thiết kế và phát triển trải nghiệm số trên website tập đoàn

Sau khi đã xác định được chiến lược cho website, đây mới là lúc bắt tay vào việc thiết kế. Đây là khi đội ngũ thiết kế trải nghiệm số tại Beau bắt tay xác định phương hướng thiết kế nhằm truyền tải những bản sắc cũng như những tính cách của thương hiệu trên không gian số. Với dự án của Petrolimex, công việc là truyền tải 3 đặc tính thương hiệu như đã nhắc ở phía trên dưới góc độ tính cách của thương hiệu như “Nhiệt huyết", “Trách nhiệm", “Tin cậy".

=> 10 nguyên tắc cốt lõi để có một thiết kế Website tốt

Để truyền tải hình ảnh một tập đoàn đang chuyển mình, đang phát triển, chúng tôi lựa chọn hình ảnh các dải màu chuyển đổi hay có còn được biết tới với thuật ngữ “gradient". Việc sử dụng các dải màu chuyển đổi từ màu này sang màu khác vừa dễ dàng truyền tải thông điệp một cách rõ ràng tới người nhìn vừa mang lại cảm giác về một tập đoàn năng lượng hàng đầu. Những dải màu cam đỏ của thương hiệu thì lột tả tính nhiệt huyết trong tính cách thương hiệu trong khi các dải màu xanh biển lại giúp truyền tải sự trách nhiệm và tạo nên vẻ tin cậy.

Đối với những website B2B, việc thể hiện thông tin và số liệu một cách rõ ràng, cụ thể là điều không kém phần quan trọng. Chúng tôi lựa chọn định hướng thiết kế thể hiện những phần thông tin và nội dung lớn, rõ ràng, giúp truyền tải thông điệp một cách mạnh mẽ. Việc thể hiện những số liệu thông tin trực quan cũng phần nào giúp tăng hiệu quả truyền đạt thông tin, củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

Chúng tôi cũng cùng doanh nghiệp hoạch định chiến lược sử dụng hình ảnh trên website, sử dụng nhiều hình ảnh trong trẻo, tươi sáng, chân thật. Định hướng ảnh này sẽ làm nổi bật tính cách thương hiệu và đem lại trải nghiệm tích cực cho người xem đặc biệt là đối với khách hàng tiềm năng.

Bên cạnh quá trình thiết kế còn là quá trình phát triển trải nghiệm số, đây là bước chính thức những hệ thống số được lập trình, xây dựng, biến hoá, giúp trải nghiệm trên website được mượt mà, hỗ trợ thiết kế được trở nên đặc sắc hơn.

Bước 5: Kiểm tra tính khả dụng của website tập đoàn

Tuy những thông tin về khách hàng đều đã được thu thập và nghiên cứu kỹ càng trước khi xây dựng trải nghiệm số, tuy nhiên nó sẽ luôn biến hoá không ngừng cùng với nhu cầu của chính khách hàng/người dùng. Vì vậy các hiểu biết của chúng ta về khách hàng và thị trường tại thời điểm triển khai ban đầu luôn cần được theo dõi, kiểm tra liên tục trong suốt quá trình vận hành. Đội ngũ phát triển sản phẩm, đội ngũ nghiệp vụ hay chính người dùng là những nhân tố đóng vai trò then chốt ở khâu này. Công cụ hỗ trợ trong bước kiểm tra này là các công cụ tracking có thể kể đến như Hotjar, Google Analytic, v.v.. Đây chính là bước đánh giá tính hiệu quả của toàn bộ quá trình phát triển sản phẩm, cũng như là đầu vào cho những vòng cải tiến tiếp theo.

Kết luận

Vừa rồi là toàn bộ quá trình xây dựng và thực thi chiến lược trải nghiệm số mà Beau Agency đang ứng dụng trong những dự án của mình. Chúng tôi tin tưởng rằng trong thời đại thông tin tràn lan, một trải nghiệm số có thể giúp doanh nghiệp quảng bá, thu hút khách hàng, tạo tiền đề để thành công cần nhiều hơn là một giao diện đẹp. Website cần làm tốt vai trò của mình trong mạng lưới truyền thông của doanh nghiệp bằng cách thấu hiểu và có chiến lược tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, xuyên suốt.

Xem thêm: Website doanh nghiệp cần có gì?

Xin cám ơn bạn đã đọc tới những dòng cuối cùng, hy vọng bài viết đã phần nào cung cấp cho bạn kiến thức mà bạn chưa biết về quá trình xây dựng và phát triển chiến lược trải nghiệm số cho chính doanh nghiệp của mình. Hãy đừng ngại ngần chia sẻ ý kiến hay thắc mắc của bạn về chủ đề liên quan với Beau ngay hôm nay!

Thiết kế Website Chiến lược chuyển đổi số Website doanh nghiệp digital transformation digital Trải nghiệm thương hiệu

Xây dựng chiến lược kênh website tập đoàn sao cho hiệu quả?

Xem thêm: Một Website bất động sản đẹp và hiệu quả cần phải có gì?

Bước 1: Khám phá và xác định mục tiêu dự án xây dựng website tập đoàn

Bước 2: Nghiên cứu dự án xây dựng website tập đoàn

Bước 3: Xây dựng chiến lược trải nghiệm số trên website tập đoàn

Xem thêm: Website tập đoàn: Có nên xây dựng nhiều web cho mỗi doanh nghiệp thành viên?

Bước 4: Thiết kế và phát triển trải nghiệm số trên website tập đoàn

Xem thêm: => 10 nguyên tắc cốt lõi để có một thiết kế Website tốt

Bước 5: Kiểm tra tính khả dụng của website tập đoàn

Kết luận

Xem thêm: Website doanh nghiệp cần có gì?

B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Lựa Chọn Hình Ảnh Cho Website Doanh Nghiệp Tại sao Website quan trọng với doanh nghiệp? Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn

Off

Sơ lược về Thương mại điện tử và những mô hình kinh doanh kỷ nguyên số

content — Tue, 20 Apr 2021 08:01:06 +0000

Sơ lược về Thương mại điện tử và những mô hình kinh doanh kỷ nguyên số content T3, 04/20/2021 - 15:01 Chiến lược Kinh nghiệm Bán lẻ E-commerce digital transformation

Khái niệm

E-commerce, còn được gọi là thương mại điện tử hoặc thương mại internet, đề cập đến việc mua và bán hàng hóa hoặc dịch vụ bằng cách sử dụng internet và chuyển tiền và dữ liệu để thực hiện các giao dịch này. Thương mại điện tử được dùng để chỉ việc bán sản phẩm trực tuyến, không chỉ sản phẩm vật lý mà còn cả sản phẩm và dịch vụ phi vật lý. Trong khi kinh doanh điện tử đề cập đến tất cả các khía cạnh của hoạt động kinh doanh trực tuyến, thương mại điện tử đề cập cụ thể đến giao dịch hàng hóa và dịch vụ.

Lịch sử của thương mại điện tử

Lịch sử của thương mại điện tử bắt đầu từ lần bán hàng trực tuyến đầu tiên vào ngày 11 tháng 8 năm 1994, một người đàn ông đã bán đĩa CD của ban nhạc Sting cho bạn của mình thông qua trang web NetMarket, một nền tảng bán lẻ của Mỹ. Đây là ví dụ đầu tiên về việc một người tiêu dùng mua sản phẩm từ một doanh nghiệp thông qua World Wide Web - hay “thương mại điện tử” như chúng ta thường biết ngày nay. Kể từ đó, thương mại điện tử đã phát triển để giúp người dùng khám phá và mua sản phẩm dễ dàng hơn thông qua các nhà bán lẻ và chợ trực tuyến. Các cá nhân kinh doanh tự do, các doanh nghiệp nhỏ và các tập đoàn lớn đều được hưởng lợi từ thương mại điện tử, cho phép họ bán hàng hóa và dịch vụ của mình ở quy mô mà bán lẻ truyền thống không thể thực hiện được. Thế kỷ 21 được mệnh danh là thế kỷ của kỷ nguyên số. Khoa học công nghệ phát triển không ngừng đã tác động đến đời sống xã hội trên mọi lĩnh vực, nổi trội nhất phải kể đến là nền thương mại điện tử thế giới với các nền tảng thương mại điện tử lớn như Amazon, Ebay, Alibaba. Tại thị trường Việt Nam, năm 2018 là sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 và khách hàng đã được chứng kiến cuộc chiến đầy quyết liệt giữa 4 ông lớn: Tiki, Shopee, Lazada, Sen Đỏ. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp bán lẻ cũng dần dịch chuyển số và đẩy mạnh hoạt động thương mại điện tử nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên cả kênh online và offline, từ đó tiếp cận và nuôi dưỡng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ. Một số doanh nghiệp bán lẻ có hoạt động thương mại điện tử sôi động và nổi bật có thể kể đến như Thế giới di động, Điện máy xanh, Agoda,...

Các loại mô hình thương mại điện tử

Có bốn loại mô hình thương mại điện tử chính có thể mô tả hầu hết mọi giao dịch diễn ra giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Doanh nghiệp tới người tiêu dùng (B2C):

B2C diễn ra khi một doanh nghiệp bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho một người tiêu dùng cá nhân (VD: Bạn mua một đôi giày từ một nhà bán lẻ trực tuyến).

Doanh nghiệp tới doanh nghiệp (B2B):

B2B diễn ra khi một doanh nghiệp bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho một doanh nghiệp khác (VD: Một doanh nghiệp bán phần mềm dưới dạng dịch vụ cho các doanh nghiệp khác).

Người tiêu dùng tới người tiêu dùng (C2C):

C2C diễn ra khi một người tiêu dùng bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho một người tiêu dùng khác (VD: Bạn bán đồ nội thất cũ của mình trên eBay cho một người tiêu dùng khác).

Người tiêu dùng tới doanh nghiệp (C2B):

C2B diễn ra khi người tiêu dùng bán sản phẩm hoặc dịch vụ của riêng họ cho một doanh nghiệp hoặc tổ chức (ví dụ: Người có ảnh hưởng đề nghị tiếp xúc với khán giả trực tuyến của họ để đổi lấy một khoản phí hoặc một nhiếp ảnh gia cấp phép ảnh của họ cho doanh nghiệp sử dụng).

Ví dụ về thương mại điện tử

Thương mại điện tử có thể có nhiều hình thức liên quan đến các mối quan hệ giao dịch khác nhau giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, cũng như các đối tượng khác nhau được trao đổi như một phần của các giao dịch này. Một số ví dụ về các hình thức của thương mại điện tử có thể kể đến như sau:

Bán lẻ (Retail):

Bán lẻ là việc bán sản phẩm của doanh nghiệp trực tiếp cho khách hàng mà không qua bất kỳ trung gian nào. Đây là hình thức phổ biến nhất mà các doanh nghiệp lựa chọn để phát triển hoạt động thương mại điện tử vì khách hàng có thể mua sản phẩm trực tiếp từ website và các kênh online khác của họ mà không cần đến tận cửa hàng hoặc qua kênh trung gian.

Bán buôn (Wholesale):

Bán buôn là việc bán sản phẩm với số lượng lớn, thường cho một nhà bán lẻ sau đó bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Bán buôn diễn ra khi một doanh nghiệp bán lẻ sử dụng website và các nền tảng trực tuyến khác để mua hàng từ nhà cung cấp với giá bán buôn. Các nền tảng này cho phép doanh nghiệp tiếp cận với những nhà cung cấp tiềm năng và đa dạng hóa dòng sản phẩm của mình. Một ví dụ điển hình về nền tảng bán buôn chính là website Alibaba.

Bán hàng bỏ qua khâu vận chuyển (Dropshipping):

Bán hàng bỏ qua khâu vận chuyển là việc bán một sản phẩm do một bên thứ ba sản xuất và vận chuyển cho người tiêu dùng. Các nền tảng của hình thức thương mại điện tử này có thể kể đến Shopify, Magento, BigCommerce,... Đây là hình thức mà các doanh nghiệp bán lẻ mới thành lập lựa chọn nếu không có nhiều vốn đầu tư nhưng muốn gia nhập thị trường thương mại điện tử vì nó giúp tiết kiệm thời gian, tiền bạc và linh hoạt về địa điểm. Tất cả những gì doanh nghiệp cần làm là tiếp thị để thúc đẩy lượng sản phẩm bán được. Hình thức thương mại điện tử này không dành cho các doanh nghiệp đặt thương hiệu làm trọng tâm của sự phát triển hoặc muốn có lợi nhuận cao vì biên lợi nhuận của dropshipping khá thấp.

Huy động vốn cộng đồng (Crowdfunding):

Huy động vốn cộng đồng là việc thu tiền từ người tiêu dùng trước khi sản phẩm có hàng để huy động vốn khởi nghiệp cần thiết đưa sản phẩm đó ra thị trường. Các nền tảng của hình thức thương mại điện tử này có thể kể đến Shopify, Kickstarter, Indiegogo,... Tại Việt Nam, hình thức này chưa quá phổ biến vì sự khác biệt giữa văn hóa phương Đông và phương Tây khiến khách hàng có xu hướng ngần ngại bỏ tiền nếu chưa hiểu rõ về hoạt động của doanh nghiệp. Một ví dụ về crowdfunding thành công tại Việt Nam là Comicola - một trang gây quỹ trong mảng truyện tranh với rất nhiều dự án huy động vốn cộng đồng thành công. Bên cạnh crowdfunding, Comicola còn bán các sản phẩm truyện tranh online.

Đăng ký (Subscription):

Đăng ký là việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ tự động định kỳ thường xuyên cho đến khi người đăng ký chọn hủy. Hình thức này phổ biến với doanh nghiệp kinh doanh các loại sản phẩm phi vật lý và dịch vụ. Ví dụ điển hình cho loại hình thương mại điện tử này chính là dịch vụ xem phim của Netflix hoặc nghe nhạc của Spotify, sau khi người mua hàng liên kết thẻ thanh toán với tài khoản, mỗi tháng phí tài khoản sẽ được trừ tự động đến khi người dùng hủy liên kết thẻ và ngừng sử dụng dịch vụ.

Sản phẩm vật lý (Physical products):

Sản phẩm vật lý là tất cả các loại hàng hóa hữu hình nào yêu cầu bổ sung hàng trong kho và đơn hàng phải được vận chuyển qua đường vật lý đến tay khách hàng khi giao dịch bán hàng được thực hiện.

Sản phẩm kỹ thuật số (Digital products):

Sản phẩm kỹ thuật số là tất cả các loại hàng hóa kỹ thuật số, template, khóa học hoặc các loại phương tiện có thể tải về thiết bị thông minh mà bắt buộc phải được mua để được sử dụng hoặc được cấp phép sử dụng. Các ứng dụng trả phí trên Apple Store hoặc CH Play chính là ví dụ điển hình của sản phẩm kỹ thuật số. Dịch vụ (Services) Dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Nó là sự vận hành một chuỗi các hoạt động nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của các cá nhân và tổ chức. Ví dụ cho hình thức này là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ render. Họ cung cấp giải pháp cho những cá nhân và tổ chức cần render video nhưng cấu hình máy tính không đủ mạnh mẽ.

Dưới đây là bài viết giới thiệu tổng quan về Thương mại điện tử. Trong bài viết tiếp theo, chúng ta sẽ cùng nhau phân tích những Cơ hội & Thách thức do Thương mại điện tử đem tới. Mời bạn đón đọc!

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Hiệu quả của website Thương Mại Điện Tử (eCommerce) đối với Doanh Nghiệp Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu 11 Nguyên tắc thiết kế web sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn Ngành kinh doanh bán lẻ có thể thay đổi thế nào trong thời đại số hoá

Off

Tương Lai Ngành Giáo Dục - Mô hình số hoá trải nghiệm

cindy — Fri, 13 Nov 2020 04:48:54 +0000

Tương Lai Ngành Giáo Dục - Mô hình số hoá trải nghiệm cindy T6, 11/13/2020 - 11:48 Chiến lược

Chiến lược Agency và Client giáo dục trường học ứng dụng digital transformation

“Số hoá ngành giáo dục” một cụm từ mà chắc hẳn cũng đã quen thuộc với các độc giả, đi cùng với nó là hàng loạt những buzzwords như “cách mạng công nghiệp 4.0”; “IoT"; v..v… vài năm gần đây cũng liên tục được các cơ quan báo chí sử dụng. Hiệu quả của quá trình này thì hẳn ai cũng đoán được, hệ thống giáo dục sẽ cắt giảm được một lượng chi phí khổng lồ từ việc số hoá văn bản, tài liệu hàng năm, tiết kiệm thời gian lẫn công việc cho giáo viên, học sinh và cả phụ huynh khi mọi quá trình đều diễn ra trực tuyến, chính xác và tại chỗ.

Tuy nhiên khi nói đến đây nhiều người sẽ hoài nghi về hiệu quả mà số hoá giáo dục mang lại, liệu đây có thật sự là một bước đi đúng đắn? Hay lợi lại bất cập hại, đi kèm với cắt giảm chi phí và sự tiện dụng liệu có là hệ lụy tiêu cực tới chất lượng dạy và học hay không? Đại dịch Covid-19 bùng nổ đã khiến bao ngành hàng kinh doanh gặp cảnh lao đao, ngành giáo dục cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ khi toàn dân án binh bất động, các em học sinh lại chẳng thể tới trường đã thúc đẩy việc triển khai các mô hình học trực tuyến qua các nền tảng video conference. Cũng từ đây mà không ít câu chuyện dở khóc dở cười xảy ra, học sinh nửa tỉnh nửa mơ khi tham gia học online, tín hiệu chập chờn hay cả việc khó có thể đánh giá được mức độ tập trung của học sinh khi mà giáo viên không trực tiếp ở cạnh để quan sát và hướng dẫn.

Vậy thực hư việc “Số hoá" có phải tương lai của ngành giáo dục hay không? Số hoá thế nào là đúng đắn và có thể hạn chế tối đa các bất cập còn tồn đọng? Trong bài viết lần này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về vị trí của số hóa trong tổng thể nền giáo dục cũng như vai trò của nó trong một viễn cảnh cụ thể là hệ thống giáo dục đại học trong tương lai.

Bối cảnh giáo dục cao đẳng, đại học tại Việt Nam và sự thay đổi trong nhu cầu của sinh viên

“Có học có hơn" hay “Học ăn, học nói, học gói, học mở" cũng đủ để đánh giá tinh thần hiếu học của người Việt, dù có đi đâu và làm gì thì có được con chữ cũng là điều quan trọng nhất. Khi được hỏi về lựa chọn giữa tấm bằng đại học với tấm bằng trung tâm đào tạo nghề hay cao đẳng, sẽ chẳng khó để chúng ta nhận ra tâm lý chung của các bậc phụ huynh về vấn đề học tập của con em mình. “Tấm bằng đại học" vốn được coi như tấm bùa hộ mệnh cho sự “ổn định cuộc sống" trong tương lai, có tấm bằng sẽ cũng dễ dàng hơn khi xin việc, dễ bề thăng tiến.

Tuy nhiên cũng chính vì tâm lý đặt nặng bằng cấp lên hàng đầu cũng vô hình chung mang lại gánh nặng về việc học hành lên vai các em học sinh. Học sinh dành trọn 3 năm cấp 3 để ôn luyện, tích góp kiến thức nhằm chuẩn bị để thi vào đại học. Nào là bao đêm dài thức khuya ôn luyện, chuyện học thêm học nếm hết từ thầy chuyên này tới lò đào tạo nọ cũng chỉ để tăng tối đa khả năng chạm được một chân vào cánh cổng của trường đại học chính quy danh tiếng. Đến khi ước mơ đã trở thành hiện thực, bao công sức được đền đáp thì chẳng mất nhiều thời gian để các em nhận ra việc học đại học không chỉ toàn màu hồng như trong tưởng tượng. Lại là những môn học khô khan, những buổi học dài bất tận và khối lượng kiến thức gấp nhiều lần và đòi hỏi sự tự học nhiều hơn so với việc học tập tại trung học phổ thông.

Chẳng ít những trường hợp sinh viên cố bằng được để vào được đại học nhưng cũng sớm từ bỏ con đường học vấn cũng chỉ vì một lý do là… chán. Kết thúc học kỳ I của năm học 2019-2020, hàng loạt trường đại học trong địa bàn thành phố Hồ Chí Minh công bố danh sách sinh viên bị nhà trường cảnh cáo và cho thôi học, con số này không chỉ 1 vài chục mà đã lên tới hàng trăm, thậm chí hàng nghìn sinh viên.

Hệ quả này đến từ nhiều khía cạnh trong đó một phần quan trọng là việc thiếu những hoạt động hướng nghiệp ngay từ khi các em còn ngồi trên ghế nhà trường, dẫn tới việc chọn lựa nhầm ngành mà mình không yêu thích hay đam mê. Tuy nhiên cũng không ít trường hợp các em biết mình thích học gì, đã lựa chọn được định hướng cho tương lai nhưng quá trình 4 năm ngồi trên giảng đường lại vô hình chung làm giảm nhuệ khí học tập. Điều này khiến chúng ta cần nhìn nhận và đánh giá lại toàn bộ trải nghiệm học tập mà các trường đại học trong nước đang mang lại cho sinh viên của mình.

Nói tới việc lựa chọn ngành học và môn học, các nền tảng học trực tuyến như Udemy, Coursera, Skillshare hay ở Việt Nam có Edumall, Kyna,v..v.. trở nên thịnh hành trong nhiều năm đổ lại đây không chỉ vì sự tiện dụng khi cho phép người học dễ dàng được truy cập vào kho kiến thức nhân loại ở bất kì đâu, bất kì khi nào chỉ với một thiết bị di động và kết nối mạng internet.

Tôi sẽ nghiên cứu một chút, sâu hơn về chính các nền tảng học trực tuyến, ví dụ như Skillshare. Người học sẽ chi trả một khoản chi phí cố định hàng tháng hoặc theo gói hàng năm, các khoá học ngắn hạn với thời lượng chỉ khoảng vài giờ đồng hồ về nhiều kĩ năng thuộc tất cả các ngành nghề từ giảng viên trên toàn thế giới được tổng hợp tại thư viện bài giảng và người học được tha hồ lựa chọn tuỳ theo sở thích. Người học hoàn toàn không bị gò bó về lựa chọn của mình, học được tha hồ lựa chọn học theo nhu cầu và sở thích và lịch trình của bản thân. Sẽ chẳng ai giới hạn nếu một sinh viên kế toán được học thêm về kỹ năng viết truyện ngắn hay xây dựng online content với một nền tảng học như Skillshare cả.

Điều này cũng đúng với thị trường tuyển dụng hiện đại, ngày càng nhiều công ty tuyển dụng nhân lực cho các vị trí đòi hỏi kinh nghiệm và hiểu biết đa lĩnh vực, ví dụ như "Business Analyst” đòi hỏi bạn vừa có kỹ năng phân tích kinh doanh, vừa cần có tư duy công nghệ và hiểu được tâm lý người dùng. Tôi tin rằng tất để đáp ứng với một thế giới của công nghệ trong tương lai, tất cả các vị trí và nghề nghiệp đều cần sự kết hợp của nhiều kĩ năng và nếu chẳng còn tuyến tính như cách chúng ta biết.

Nghiên cứu đã chỉ ra xu hướng DIYL (Do It Yourself Learning) ngày càng phổ biến và được hưởng ứng rộng rãi, có tới 81% đáp viên trong khảo sát của Barnes and Noble College cho rằng các nền tảng DIYL là công cụ học tập hiệu quả. Người học sẽ “tự do” lựa chọn và quyết định thu nhận kiến thức nào có ích đối với họ và đặt người học vào một vị trí chủ động hơn, đòi hỏi quyết tâm cao cao hơn từ chính họ. Hiệu quả của một phương thức học mới đó là một thế hệ chủ động hơn trong công việc và sự nghiệp, khi có tới 13% bạn trẻ thuộc thế hệ Z đã sở hữu doanh nghiệp riêng cho mình.

Học đại học là một quá trình không hề dễ dàng khi tân sinh viên bỡ ngỡ bước vào quãng thời gian tự lập chính thức đầu tiên. Cũng như bao thứ khác, học đại học cũng cần quá trình làm quen và cần được hướng dẫn bài bản. Với các em sinh viên ngoại tỉnh lên các thành phố lớn để học đại học, ngoài chuyện học hành, các em còn phải lo lắng đủ chuyện từ việc thuê nhà đến quản lý chi tiêu, sinh hoạt phí. “An cư rồi mới lạc nghiệp" - Xin hãy cứ hiểu ý của tôi trong vấn đề này đó là cuộc sống phải yên ổn thì mới có thể tập trung tầm tâm cho một việc gì đó.

Việc học hành cũng chẳng khác gì, quá trình hòa nhập và chuyển tiếp cần được diễn ra dễ dàng và thuận tiện nhất có thể để các em tiết kiệm thời gian, chuyên tâm hơn cho công việc chính lúc này đó là học tập. Chưa kể tới việc kỹ năng mềm của sinh viên như giao tiếp, xử lý thông tin, kỹ năng học tập của hệ ĐH khác xa so với của các cấp học trước đó. Đây đều là các kỹ năng cần thiết để xây dựng một nền tảng vững chắc cho suốt quá trình học nhưng không ít các trường đang coi nhẹ hay ngó lơ những công việc mà tôi gọi là “hướng dẫn hòa nhập cuộc sống đại học” này, họ cho rằng họ chỉ cần quan tâm tới việc giảng dạy kiến thức chuyên môn, các khía cạnh khác về cuộc sống của sinh viên đều không thuộc phạm vi quản lý và nghĩa vụ của họ.

Điều này dẫn tới một hệ quả là không ít sinh viên năm nhất cảm thấy bỡ ngỡ vì cuộc sống đại học khác xa so với thời cấp 3, kết quả học tập giảm sút, vì các em không được trang bị đầy đủ những kỹ năng học tập, nghiên cứu cần thiết. Nguồn thông tin duy nhất để các em cải thiện những kỹ năng trên lại không tới từ nhà trường và thầy cô mà là mạng internet rộng lớn. Cũng không lạ khi mà vài năm đổ lại đây làn sóng về các self-help influencer chuyên cung cấp các video hướng dẫn cách quản lý cuộc sống, các ăn uống, quản lý chi tiêu được giới trẻ hưởng ứng nồng nhiệt.

Hết chuyện hòa nhập mới tới việc học hành, hình ảnh quen thuộc với phần đông mọi người về một môi trường học tập truyền thống đó là cảnh giảng viên trên bục giảng, sinh viên cặm cụi ghi chép phía dưới. Phần lớn thời gian sinh viên ở trường để dành cho việc lên lớp nghe giảng và cứ thế lặp đi lặp lại suốt 4 năm học. Việc sinh viên không đọc kĩ giáo trình trước khi lên lớp, chuẩn bị bài không tốn khi thuyết trình hay chỉ chăm chăm học cho những kỳ kiểm tra cũng chẳng phải hiếm. Hệ luỵ này tới từ cách dạy máy móc, tập trung quá nhiều về lý thuyết và cách học thụ động của phần đông các sinh viên.

Một rào cản khác mà hệ thống giáo dục truyền thống đặt ra đó chính là việc trao đổi thông tin giữa nhà trường, giảng viên với sinh viên bị dừng lại ở khía cạnh một chiều. Với tư duy truyền thống, giảng viên là người phát ra thông tin còn sinh viên chỉ đóng vai trò là bên thu nạp. Giữa người dạy và học thiếu đi sự tương tác, làm rõ vấn đề, từ đó làm giảm hiệu quả của quá trình thu nạp kiến thức. Một nghiên cứu của Barnes & Noble College đã chỉ ra chỉ 12% sinh viên thuộc Gen Z (những người sinh từ năm 1997 tới 2012) cho rằng việc học theo hình thức truyền thống “nghe giảng" là hiệu quả đối với họ, trong khi có tới 51% số học sinh được hỏi cho rằng họ sẽ học hiệu quả hơn nhiều khi được học qua hình thức thực hành.

Các nghiên cứu đều chỉ ra thế hệ Gen Z được coi là các công dân số và các em là thế hệ đầu tiên sẵn sàng cho một cuộc sống mới nơi mà ranh giới phân tách giữa không gian vật lý và không gian số là rất mong manh. Đây là thế hệ mà theo tờ Business Insider đã chỉ ra rằng nhu cầu sử dụng thiết bị điện tử trở thành một nhu cầu thiết yếu và cuộc sống phụ thuộc hoàn toàn vào công nghệ. Sinh ra và lớn lên trong thời kì mà các nền tảng và công ty số bùng nổ, thế hệ này mong đợi một trải nghiệm học tập số được ứng dụng các công cụ công nghệ một cách toàn diện, mọi thông tin đều có thể truy cập với rất ít rào cản ngay trong thời gian thực.

Tuy nhiên thực trạng hiện nay tại phần lớn các trường đại học trong nước đó là hệ thống thư viện sách và bài giảng không đủ đáp ứng nhu cầu của sinh viên khi các số lượng đầu sách số gần như rất hạn chế và cũng chưa được cập nhật thường xuyên để hỗ trợ trong quá trình học của sinh viên, giúp các em có thể dễ dàng tiếp cận kho kiến thức, tra cứu trực tuyến thay vì phải tới tận trường để tham khảo. Ngoài ra hệ thống bài giảng giáo trình của các trường đại học công lập cũng chưa được tổng hợp và cung cấp một cách đầy đủ nhất.

Đây cũng là một vấn đề đến từ nhiều khía cạnh khi một vài trường đại học đưa hoàn toàn trách nhiệm soạn và chuẩn bị giáo án cho giảng viên bộ môn, thay vì một bộ tài liệu giảng dạy tiêu chuẩn. Điều này có lợi thế khi chương trình học luôn được cập nhật và đổi mới theo từng năm để gần sát nhất với nhu cầu của thị trường tuyển dụng. Nhưng điều này cũng đặt ra bài toán cho các trường đại học nhằm tạo ra được một hệ thống quản lý bài giảng thuận tiện và hiệu quả cho cả những người quản lý lẫn sinh viên.

Chưa kể việc giao tiếp phụ thuộc chủ yếu vào các công cụ liên lạc truyền thống như bảng tin, gọi điện thoại hay ngay cả thư điện tử cũng gây ra nhiều bất cập. Từ việc thông báo học phí, lịch thi tới những thông báo mang tính cấp bách hơn như thay đổi lịch học gặp nhiều khó khăn. Thông tin không được truyền tải đúng lúc, đúng người, dẫn tới nhiều hệ lụy cho cả sinh viên, giảng viên phụ huynh, tiêu tốn công sức, thời gian không cần thiết.

Chuyên gia trong mảng công nghệ giáo dục Charles Thornburgh cho rằng trong tương lai, hình thức học tương tác P2P sẽ ngày càng phát trở nên thịnh hành. Điều này cũng ứng với kết quả khảo sát của Barnes & Noble College khi mà có tới 80% đáp viên được hỏi coi trọng việc học tập cùng với bạn bè của mình, 67% học sinh cảm thấy học cùng bạn sẽ giúp quá trình học tập hứng thú hơn. 64% học sinh coi thảo luận nhóm và thảo luận trên lớp là công cụ học hiệu quả nhất vì các em được tham gia trao đổi để chia sẻ các quan điểm khác nhau, nhằm bổ sung và có được một góc nhìn tổng quát và đúng đắn hơn về cùng một vấn đề.

Một số đại học hiện nay đang sử dụng các nền tảng miễn phí như Facebook như những kênh thông tin giao tiếp trực tiếp với sinh viên cũng như các bậc phụ huynh. Đây cũng là kênh giao tiếp và liên lạc chính giữa sinh viên với nhau hay giữa sinh viên với giảng viên và nhà trường.

Tuy nhiên việc lạm dụng một công cụ không được sinh ra với mục đích giáo dục như nền tảng mạng xã hội Facebook cũng gây ra những rào cản riêng. Mỗi một học kỳ, học sinh, giảng viên phải tham gia không dưới 4-6 hội nhóm khác nhau dành riêng cho từng môn học, đây là nơi giảng viên thông báo, cập nhật thông tin cũng như cung cấp tài liệu về bộ môn. Việc này không chỉ gây rối loạn cho cả sinh viên lẫn giảng viên vì số lượng hội nhóm, tài liệu không được quản lý một cách hệ thống, dễ gây ra sự nhầm lẫn, thất thoát thông tin. Và cứ thế mỗi khi một lớp học mới được hình thành, giảng viên lại phải lặp đi lặp lại công cuộc chia sẻ tài liệu, thông tin thủ công từ đầu, gây tiêu tốn công sức cũng như thời gian không cần thiết. Đây chính là thực tế đáng lo và cũng là sự lựa chọn duy nhất mà giảng viên cũng như các trường đại học đang có.

=> Hai mặt của Social Media Marketing trong xu hướng số hoá

Và kết quả của việc áp dụng một giáo trình trung cho tất cả các cá nhân đó là việc chất lượng sinh viên đầu ra không được đảm bảo. Xét về lý thuyết, mỗi người sẽ có mức độ học và tiếp thu kiến thức khác nhau, mỗi người lại cần phương pháp riêng để thu nhận một lượng kiến thức chung, sinh viên “A" có thể có khả năng đọc hiểu cao và hoàn toàn có thể tự học một vấn đề nào đó, trong khi đó sinh viên “B” ưu tiên việc trao đổi, thảo luận với bạn bè để hiểu vấn đề tương tự, và cả hai cách làm đều hiệu quả như nhau thì hoàn toàn chẳng phải là điều gì lạ.

Vì vậy, việc áp dụng cùng một giáo trình, với thời lượng và phương pháp giảng dạy có sẵn, thiếu sự điều chỉnh và cá nhân hoá theo từng cá sẽ hoàn toàn không đem lại hiệu quả tối đa cho quá trình giáo dục của cả người dạy và học. Một rào cản nữa khi không có các công cụ thu thập và đo lường dữ liệu về quá trình học tập của sinh viên, chính là việc thiếu những hỗ trợ, tư vấn và điều chỉnh quy trình học kịp thời, giúp cải thiện chất lượng giáo dục và quá trình học của các em.

Viễn cảnh về một hệ thống giáo dục của tương lai

Hệ thống giáo dục nên được nhìn từ 2 khía cạnh chính đó là: “kiến thức giảng dạy" đến từ khía cạnh nhà trường và “trải nghiệm học" mà học sinh hay sinh viên nhận được. Trong đó việc giảng dạy sẽ gói gọn vào khía cạnh cung cấp kiến thức tới sinh viên, từ bài giảng, giáo án, bài tập, giảng viên, cách giảng dạy. Còn trải nghiệm sẽ bao trùm rộng hơn, ngoài việc học tập thuần túy còn là giao tiếp, di chuyển, thậm chí là một phần của cuộc sống đại học, trải nghiệm đó không chỉ dành riêng cho sinh viên mà còn giảng viên, khách mời, v…v…

Hiện tại đa phần các trường đại học đang chỉ tập trung vào chất lượng kiến thức giảng dạy mà thiếu sự đầu tư và nghiên cứu việc truyền tải kiến thức đó tới học sinh sinh viên cũng như trải nghiệm học tập mà sinh viên nhận dc, tuy nhiên tôi tin rằng trải nghiệm giáo dục chính là yếu tố quyết định trực tiếp tới chất lượng mà hệ thống giáo dục đó mang lại.

Nhiều trường đại học đã bắt đầu quá trình chuyển mình và hướng tới việc cải thiện trải nghiệm học tập bằng cách đưa ra các công cụ, tiện ích số như ứng dụng thông minh trên điện thoại di động cho sinh viên ngay từ khi vào trường.

Nhằm chuẩn bị cho cuộc sống đại học cũng như để quá trình chuyển tiếp trở nên dễ dàng và thuận tiết nhất, ngay từ khi đăng ký nhập học, các em sẽ được phát tài khoản sinh viên của riêng mình và được hướng dẫn các bước cơ bản để tải và trải nghiệm ứng dụng thông minh từ nhà trường. Ứng dụng sẽ cung cấp các công cụ và tư vấn trực tuyến về quá trình hòa nhập và làm quen với môi trường học tập đại học, cách quản lý cuộc sống, chi tiêu. Thậm chí tại một số trường đại học còn cung cấp các công cụ số để giúp sinh viên tìm kiếm nhà trọ và các dịch vụ tiện ích được nhà trường bảo trợ khác (dịch vụ ăn uống, phòng khám, nhà sách, tiệm in ấn) xung quanh khuôn viên trường. Đối với sinh viên sinh sống ở xa trường, hệ thống chỉ đường và gợi ý tuyến giao thông công cộng cũng hoàn toàn cần thiết để giúp các em tiết kiệm thời gian trong việc di chuyển.

Quá trình làm quen và hoà nhập đã xong, sẽ tới việc học tập và thiết kế lộ trình học tập của chính sinh viên. Việc dạy và học trong tương lại được dự đoán sẽ hoàn toàn đảo ngược so với việc học hiện tại. Chuyên gia marketing Seth Godin hay giáo sư chuyên ngành giáo dục Tricia McLaughlin thuộc đại học RMIT chia sẻ rằng trong tương việc nghe giảng và đọc hiểu tài liệu sẽ được dịch chuyển thành thời gian tự học của sinh viên tại nhà. Nhường chỗ cho quá trình trao đổi, tương tác và trao đổi về bài học, bài tập giữa sinh viên, giảng viên và các đội nhóm trên lớp.

Khi hệ thống kiến thức lý thuyết, bài giảng được số hóa trên nền tảng digital, sinh viên có thể dễ dàng truy cập kiến thức và học ở bất kì đâu và bất kỳ lúc nào, không chỉ bị giới hạn trong khuôn viên nhà trường trong thời gian quy định. Đây cũng là những bước giúp hệ thống giáo dục dần dịch chuyển tới việc cá nhân hóa trải nghiệm học tập của từng sinh viên, tương ứng đúng với nhu cầu và khả năng của các em.

=> Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu để xây dựng một doanh nghiệp số thành công

Hình thức học lý thuyết tại nhà với thời gian mong muốn của mỗi cá nhân và lên lớp để tương tác và trao đổi được gọi là “Flipped Classroom" - lớp học đảo ngược mà nhiều trường học hiện nay đang dần áp dụng. Như các nghiên cứu đã chỉ ra đây là một mô hình học hiệu quả, nhất là đối với sinh viên thuộc thế hệ Z. Tuy nhiên đi kèm với nó, để mô hình học này đạt hiệu quả tối đa là việc thay đổi về hệ thống kiến thức và bài tập sang hình thức tương tác, ứng dụng thực tế. Lớp học cần trang bị hệ thống công nghệ như bảng vẽ tương tác, các thiết bị di động để hỗ trợ quá trình truyền tải thông tin, các hình thức tương tác cùng tham gia đóng góp cho bài giảng hay đơn giản hơn là quá trình trả lời câu hỏi chia sẻ kết quả nghiên cứu đều có thể được số hoá và cập nhật thời gian thực.

Ngoài thời trên lớp, sinh viên và giảng viên cần được cung cấp các công cụ khác để phục vụ cho việc tương tác và học tập P2P hiệu quả, thời gian thực. Công cụ này có thể nằm ở phạm vi người với người, trong lớp, trong khoa hay thậm chí rộng hơn là một diễn đàn trao đổi thông tin và kiến thức của sinh viên toàn trường. Công cụ như vậy vừa giúp sinh viên mở rộng mối quan hệ của bản thân, vừa giúp cung cấp cho các em góc nhìn đầy đủ, đa ngành về cùng một vấn đề.

Một bước đi khác để đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa trải nghiệm học tập đang được một số trường học tại các quốc gia phát triển ứng dụng đó là việc để sinh viên tự do chọn lựa môn học theo nhu cầu của bản thân. Sinh viên sẽ được hướng dẫn và vẫn cần vượt qua những môn học căn bản xương sống của các ngành học, tuy nhiên các em được tự do lựa chọn các môn học liên ngành khác nếu muốn. Mỗi một kì, học phí được quy đổi ra một lượng tín chỉ tương ứng được để tại “tài khoản chính” của sinh viên. Hệ thống đăng ký môn học sẽ cung cấp mã môn kèm với thông tin về môn, điều kiện cần và đủ để đăng ký học cũng như số lượng tín chỉ của môn. Sinh viên được toàn quyền “chi tiêu" số lượng tín chỉ mình có và tự lên kế hoạch học tập cho riêng mình, các em sẽ đăng ký các môn học mà bản thân thấy cần thiết nhất với lộ trình sự nghiệp của mình trong tương lai.

Cần phải nhận biết dù nhiều trường đại học hiện nay đã áp dụng điều này cho sinh viên của mình, nhưng một rào cản vẫn còn tồn tại đó chính là hệ thống giáo dục hiện tại giới hạn môn học sinh viên được phép đăng ký (chủ yếu nằm trong các môn học có liên quan trực tiếp tới ngành học). Tuy nhiên vấn đề này đang được dần thay đổi tại một số đơn vị giáo dục trên thế giới khi họ thiết kế và cấp bằng cho những chương trình giáo dục đa ngành học “multidisciplinary degree" - nơi mà sinh viên có thể theo học và nhận bằng cấp kép của nhiều hơn một ngành học trong cùng một thời điểm để đáp ứng đúng nhu cầu của thị trường.

Một lộ trình học được cá nhân hoá đòi hỏi một công cụ giúp sinh viên có thể quản lý thời gian, lịch trình của mình một các hiệu quả nhất. Dù bạn có là sinh viên hay giảng viên, bạn sẽ chỉ có 24 tiếng mỗi ngày, ngoài 8 tiếng để ngủ mỗi ngày, chúng ta còn lại 16 tiếng để được tự do thiết kế cuộc sống của bản thân. Hệ thống xây dựng thời khóa biểu và lịch trình học thông minh của tương lai sẽ giúp phân chia quỹ thời gian thành các khung giờ, cho phép sinh viên tự xây dựng thời gian biểu cho các môn học của mình một cách hợp lý nhất với quỹ thời gian của mình cũng như và lên lịch trình các công việc khách như làm thêm, di chuyển, ăn uống. Thời khoá biểu thông minh còn giúp các em ghi chú hay đặt lịch hẹn với thầy cô, bạn bè cũng như quản lý thông tin lịch thi, lịch làm việc, hạn nộp bài,v...v.. nhằm giúp sinh viên chủ động hơn trong toàn bộ quá trình học tập và làm việc cũng như thuận tiện nhất khi có thể quản lý toàn bộ công việc và lịch trình chỉ với một công cụ duy nhất.

Về khía cạnh quản lý chất lượng dạy và học của nhà trường, những công cụ thu thập dữ liệu và đo lường kết quả học tập của sinh viên sẽ được quản lý cũng như xử lý nhằm đưa ra những chẩn đoán và đánh giá chính xác nhất về trình độ học vấn của sinh viên. Cũng như kịp thời đưa ra những thay đổi, hướng dẫn và giúp đỡ cho những sinh viên có kết quả học tập không như mong đợi để các em có thể lĩnh hội đầy đủ kỹ năng và có nền tảng học vấn cần thiết nhất cho cuộc sống. Ứng dụng công nghệ cho các hệ thống dữ liệu quản lý của nhà trường còn giúp giảm tải gánh nặng của các phòng ban trong công tác vận hành và quản lý đào tạo. Hệ thống sẽ hỗ trợ nghiệp vụ sắp xếp lịch học, phân chia công tác, quản lý sinh viên, lên kế hoạch cho các hoạt động lớn nhỏ của nhà trường một cách tối ưu và minh bạch nhất.

Như đã chia sẻ ở trên đầu tư cho trải nghiệm học tập không thể chỉ dừng lại ở mỗi khuôn khổ bài học, một trường học thông minh sẽ được trang bị công nghệ để giữ trải nghiệm “thông minh" xuyên suốt toàn bộ không gian học tập và làm việc thay vì chỉ gói gọn trong mỗi phòng học.

Ngay từ khi bước chân vào khuôn viên trường, sinh viên đã được tiếp xúc vào chào đón bằng các công nghệ tiên tiến, tín hiệu internet được phủ khắp khuôn viên, hệ thống quản lý giao thông hoàn toàn có thể tính toán và cập nhật cũng như điều hướng cho sinh viên di chuyển qua các tuyến đường thuộc khuôn viên trường nhằm giảm thiểu gánh nặng giao thông cho các tuyến đường chính, cũng như chỉ hướng tới nơi để xe gần nhất còn trống hay thậm chí chỉ chính xác vị trí còn trống đó. Khuôn viên trường được trang bị biển bảng điện tử và cảm biến có thể thay đổi thông điệp thường xuyên một cách dễ dàng. Từ những tin tức được cập nhật trong ngày tới thông tin về lịch trình di chuyển của các phương tiện công cộng trong trường, thông tin về thành tựu, hệ thống tương tác chỉ đường,v..v.. với hệ thống hiển thị thông minh, thông điệp sẽ được gửi đi đúng thời điểm, đạt mục tiêu một cách hiệu quả.

Hệ thống camera giám sát an ninh sẽ cho phép đội ngũ quản lý nhà trường xác định sinh viên nào đang có mặt tại trường, họ đang ở đâu và có tham gia lớp học đúng theo lịch trình hay không. Công tác quản lý số này giúp gạt bỏ hoàn toàn gánh nặng trên vai giảng viên, quy trình điểm danh, giám sát mức độ tham gia của sinh viên nay đã được số hoá trở nên chính xác, tiêu tốn ít nhân lực.

Tại một vài trường học trên thế giới, hệ thống camera được gắn kèm với các cảm biến cùng các thiết bị điện tử khác như hệ thống điều hoà, ánh sáng,v...v… giúp mang lại trải nghiệm học tập tốt nhất. Camera đặt ở phòng học có thể đánh giá và đo đếm mức độ tập trung và cảm xúc của sinh viên, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù hợp nhất như tăng giảm ánh sáng, bật tắt nhạc nền và nhiệt độ để sinh viên có trải nghiệm học tập trung và đạt được hiệu quả tối đa.

Đi kèm với các hệ thống công nghệ được trang bị tại trường còn là các thiết bị di động, cầm tay như đồng hồ thông minh giúp sinh viên và giảng viên có thể quản lý trạng thái sức khoẻ của bản thân. Những thiết bị này hoàn toàn có thể được kết nối với hệ thống thông minh của cơ sở vật chất tại trường nhằm đưa ra những giải thưởng, thử thách giúp khích lệ việc vận động và quản lý sức khỏe trên. Ngay cả các vấn đề về sức khoẻ tâm lý cũng có thể được cải thiện với các hệ thống cảm biến thông minh. Camera gắn cảm biến có thể thu thập và đo lường cảm xúc của sinh viên, qua thời gian dài đưa ra các báo cáo và kết luận và từ đó sẽ được kịp thời thông báo cho các bậc phụ huynh cũng như các chuyên gia và nhà trường để đưa ra phương án hỗ trợ các em kịp thời.

Kết luận

Hiện nay dù một số trường học trên cả nước đã dần dịch chuyển và ứng dụng công nghệ vào việc quản lý và vận hành tuy nhiên các công cụ trên vẫn đang dừng lại ở mức khá cơ bản là các phần mềm thông báo và quản lý thời gian biểu. Các công cụ trên hiện chỉ nằm ở mức tương tác một chiều, nhà trường là bên cung cấp, truyền đạt thông tin tới sinh viên. Có thể trả lời ngay rằng số hoá ngành giáo dục là một bước đi đúng đắn và là duy nhất để xã hội tiếp tục phát triển.

Tuy nhiên viễn cảnh về một tương lai số hoá của ngành giáo dục mở ra nhiều câu hỏi mà phạm vi của chúng đã nằm ngoài khuôn khổ và mục đích của bài viết này như cần có những chế tài cũng như biện pháp chặt chẽ để quản lý dữ liệu cá nhân của người dùng (học sinh, sinh viên và cả giảng viên), cũng như cách ứng dụng, sử dụng và đầu tư cho công nghệ cần có một chiến lược dài hạn và bài bản để có một kết quả tốt nhất. Sẽ còn rất xa nữa để chúng ta có thể tiến tới một trải nghiệm giáo dục tương lai mà chúng tôi đã chia sẻ phía trên nhưng sẽ không là quá sớm để chúng ta cùng lên kế hoạch và bước những bước đi đầu tiên trong quá trình số hoá trải nghiệm giáo dục cho thế hệ tương lai!

Xem thêm: Ngành kinh doanh bán lẻ có thể thay đổi thế nào trong thời đại số hoá

Ngành kinh doanh bán lẻ có thể thay đổi thế nào trong thời đại số hoá Tích hợp, tối đa hoá, vận hành, và nhất quán môi trường số trong doanh nghiệp Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần

Off

Hiệu quả của website Thương Mại Điện Tử (eCommerce) đối với Doanh Nghiệp

hapham — Sun, 07 May 2017 16:31:25 +0000

Hiệu quả của website Thương Mại Điện Tử (eCommerce) đối với Doanh Nghiệp hapham CN, 05/07/2017 - 23:31 Chiến lược

Thương mại điện tử (e-commerce), mô tả quá trình mua, bán, vận chuyển hay trao đổi sản phẩm, dịch vụ, và thông tin thông qua các mạng máy tính, bao gồm cả Internet. Một số người coi khái niệm thương mại chỉ là việc mô tả các giao dịch được tiến hành giữa các đối tác là doanh nghiệp. Khi định nghĩa thương mại điện tử này được sử dụng, một số người thấy khái niệm thương mại điện tử khá là hẹp. Vì vậy, nhiều người thay vào đó đã sử dụng khái niệm kinh doanh điện tử (e-business). Kinh doanh điện tử chỉ một định nghĩa rộng hơn của thương mại điện tử, không chỉ là việc mua bán các hàng hoá, dịch vụ mà còn là việc phục vụ khách hàng, hợp tác với các đối tác kinh doanh, tiến hành học tập điện tử, và tiến hành các giao dịch điện tử trong phạm vi một tổ chức. Một số khác lại coi kinh doanh điện tử là các hoạt động “không phải là các hoạt động mua bán” trên Internet, ví dụ như các hoạt động hợp tác và nội bộ doanh nghiệp.

Thương mại điện tử Internet và thương mại điện tử phi Internet. Phần lớn thương mại điện tử được thực hiện trên Internet. Nhưng thương mại điện tử cũng có thể được tiến hành trên các mạng dùng riêng, ví dụ như các mạng giá trị gia tăng (VAN), hay trên các LAN, hay thậm chí là trên một thiết bị duy nhất đã được điện toán hoá. Ví dụ, mua thực phẩm từ một máy bán hàng tự động và trả bằng thẻ thông minh hay điện thoại di động có thể coi là hoạt động thương mại điện tử.

Các loại giao dịch thương mại điện tử
Giữa các doanh nghiệp (B2B): Trong các giao dịch B2B, cả người bán và người mua đều là các tổ chức kinh doanh. Một khối lượng lớn của thương mại điện tử là thuộc loại này.
Thương mại hợp tác (c-commerce): Trong thương mại hợp tác, các đối tác kinh doanh hợp tác bằng điện tử. Sự hợp tác này thường xuất hiện giữa các đối tác kinh doanh dọc theo dây chuyền cung cấp.

Giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp (C2B): Trong C2B, người tiêu dùng cho biết nhu cầu cụ thể về một sản phẩm hay dịch vụ và các nhà cung cấp cạnh tranh sẽ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ đó cho người tiêu dùng.

Giữa những người tiêu dùng (C2C): Trong C2C, một cá nhân bán các sản phẩm hay dịch vụ cho các cá nhân khác. (Bạn cũng sẽ thấy thuật ngữ C2C đươc sử dụng như là thương mại “giữa các khách hàng”).

Giữa chính phủ và các công dân và những đối tượng khác (G2C): Trong trường hợp này, chính phủ cung cấp các dịch vụ cho các công dân của mình thông qua các công nghệ thương mại điện tử. Các cấp chính quyền có thể làm việc với nhau hoặc với các doanh nghiệp (G2B).

Thương mại di động (m-commerce): Khi thương mại điện tử được thực hiện trong một môi trường vô tuyến (không dây), ví dụ như sử dụng điện thoại di động để truy cập Internet, chúng ta gọi là thương mại di động.

Phạm vi của thương mại điện tử. Lĩnh vực thương mại điện tử rất rộng và có nhiều ứng dụng thương mại điện tử. Để thực hiện các ứng dụng này, các doanh ngiệp cần có thông tin đúng, cơ sở hạ tầng đảm bảo và các dịch vụ hỗ trợ khác. Cụ thể:

– Con người: Người bán, người mua, trung gian, các chuyên gia hệ thống thông tin và các nhân viên khác, và bất kỳ ai tham gia vào quá trình.
– Chính sách của Nhà nước: Các vấn đề pháp lý, chính sách, và quản lý, ví dụ như vấn đề bảo vệ tính riêng tư và đánh thuế do chính phủ quy định.
– Marketing và quảng cáo: Giống như bất cứ doanh nghiệp nào khác, thương mại điện tử thường yêu cầu sự hỗ trợ của marketing và quảng cáo. Điều này đặc biệt quan trọng trong các giao dịch trực tuyến B2C, trong đó người mua và người bán thường không biết nhau.
– Các dịch vụ hỗ trợ: Nhiều dịch vụ cần để hỗ trợ thương mại điện tử. Chúng bao gồm từ các dịch vụ thanh toán cho đến chuyển phát hay tạo nội dung.
– Hợp tác kinh doanh: Các liên doanh, chợ điện tử, và hợp tác kinh doanh các loại rất phổ biến trong thương mại điện tử. Chúng thường xuất hiện trong suốt dây chuyền cung cấp.

Bán lẻ điện tử: Quầy trưng bày và các khu siêu thị điện tử
Trải qua nhiều thế hệ, việc mua hàng tại nhà từ các catalog đã trở nên rất phát đạt và các kênh mua hàng qua TV đã thu hút hàng triệu người mua hàng hơn hai thập kỷ qua. Tuy nhiên, các phương pháp này có những hạn chế của chúng. Cả hai phương pháp đều tốn kém; catalog bằng giấy nhiều khi không cập nhật; nhiều người cảm thấy khó chịu với các tờ giấy rác được sử dụng trong các catalog vứt bừa bãi; mua hàng qua truyền hình bị giới hạn trong những mặt hàng được giới thiệu trên màn ảnh TV vào bất cứ thời điểm nào cho trước. Mua hàng trực tuyến cung cấp một phương án thay thế cho mua hàng bằng catalog và qua TV, thu hút rất nhiều người tiêu dùng.

Giống như hình thức mua hàng bằng cách đặt hàng qua bưu điện, thương mại điện tử cho phép bạn mua hàng từ nhà và làm điều đó 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần. Tuy nhiên, thương mại điện tử khắc phục được một số hạn chế của các hình thức mua hàng tại nhà khác. Nó cung cấp một lượng phong phú các sản phẩm và dịch vụ, kể cả các mặt hàng độc đáo nhất, thường là với mức giá thấp hơn. Hơn nữa, chỉ trong vòng vài giây, người mua hàng có thể nhận được các thông tin chi tiết về các sản phẩm và có thể dễ dàng tìm kiếm và so sánh các sản phẩm và giá của các đối thủ cạnh tranh. Cuối cùng, bằng cách sử dụng Internet, người mua có thể tìm được hàng trăm, hàng nghìn người bán. Bán lẻ điện tử (e-tailing) là bán trực tiếp các sản phẩm thông qua các cửa hàng điện tử hay các khu siêu thị điện tử, thường được thiết kế xung quanh một khuôn mẫu catalog
Cửa hàng điện tử (electronic storefronts). Có thể thấy hàng trăm nghìn các cửa hàng điện tử trên Internet, mỗi quầy đều có tên Internet riêng và portal thương mại điện tử của mình.

Bán lẻ điện tử, các vấn đề cơ bản
Khái niệm bán lẻ hay bán lẻ điện tử có nghĩa là bán hàng hoá và dịch vụ cho các khách hàng riêng lẻ. Tuy nhiên, sự phân biệt giữa thương mại điện tử B2C và B2B không phải bao giờ cũng rõ ràng. Ví dụ, Amazon.com bán bán sách chủ yếu cho các cá nhân (B2C), nhưng cũng bán cho các công ty (B2B). Đối thủ cạnh tranh của Amazon.com, Barnes & Noble Online (bn.com) có một bộ phận đặc biệt phục vụ riêng cho các khách hàng doanh nghiệp.

Tổ chức thực hiện đơn đặt hàng và các hoạt động kho vận.
Các nhà bán lẻ điện tử phải đối mặt với một vấn đề khó khăn là làm thế nào để chuyển những khối lượng hàng rất nhỏ đến một lượng khách hàng rất lớn. Đây có thể là một nhiệm vụ khó khăn, đặc biệt là khi phải xử lý các hàng hoá trả lại. Các mô hình ra quyết định có sự hỗ trợ của IT có thể giúp lập lịch trình, định tuyến, vận chuyển, quản lý dự trữ, và các quyết định khác liên quan đến kho vận.

Quyết định khả năng sống còn và rủi ro của các nhà bán lẻ điện tử.
Nhiều nhà bán lẻ điện tử thuần tuý đã phải đóng cửa trong những năm 2000-2002, do các vấn đề liên quan đến thu hút khách hàng, thực hiện đơn đặt hàng, và dự báo nhu cầu. Cạnh tranh trực tuyến, đặc biệt là trong các sản phẩm dạng hàng hoá phổ biến, ví dụ như CD, đồ chơi, sách, và tạp hoá, trở nên rất cạnh tranh do dễ thâm nhập thị trường. Vì vậy, một vấn đề mà phần lớn các nhà bán lẻ điện tử mới phải đối mặt là xác định hoạt động bao lâu trong khi đang bị lỗ và làm thế nào để tài trợ các khoản lỗ này. Trong việc quyết định về các sáng kiến thương mại điện tử hay về toàn bộ công ty dot.com, cần có sự phân tích rủi ro.

Các ngành dịch vụ trực tuyến
Bán sách, đồ chơi, máy tính, và phần lớn các sản phẩm khác trên Internet có thể làm giảm chi phí bán hàng của người bán từ 20-40%. Khó có thể giảm tiếp tục vì các sản phẩm cần phải chuyển phát vật lý. Chỉ có một số sản phẩm (ví dụ như phần mềm hay âm nhạc) có thể được số hoá để chuyển phát trực tuyến nhằm tiết kiệm hơn nữa. Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ, ví dụ như mua vé máy bay hay mua chứng khoán hay bảo hiểm trực tuyến, có thể tiến hành 100% bằng điện tử, với tiềm năng giảm chi phí đáng kể. Vì vậy, cung cấp các dịch vụ trực tuyến đang tăng rất nhanh, với hàng triệu khách hàng mới bổ sung mỗi năm. Đúng như vậy, theo nhiều cách, thương mại điện tử hiện nay chỉ đơn thuần là một phần của thương mại truyền thống. Giống như việc bổ sung các khả năng thanh toán thẻ tín dụng cách đây một thế hệ.

Nghiên cứu thị trường và quảng cáo trực tuyến
Bây giờ chúng ta chuyển sang một hướng khác, nghiên cứu thị trường và quảng cáo trực tuyến. Để tiến hành thương mại điện tử thành công, đặc biệt là B2C, vấn đề quan trọng là phải tìm ra ai là khách hàng thực tế và tiềm năng và điều gì thúc đẩy họ mua hàng. Nhiều tổ chức nghiên cứu thu thập các số liệu thống kê về tình hình sử dụng Internet (ví dụ như acnielsen.com, emarketer.com), và họ cũng xem xét các yếu tố cản trở mua hàng. Các công ty bán hàng sau đó có thể chuẩn bị các chiến lược marketing và quảng cáo của mình dựa trên thông tin này.

Trong nhiều năm nay, các nhà nghiên cứu thị trường đã tìm cách hiểu được hành vi của người tiêu dùng và đã tổng hợp những phát hiện của mình trong các mô hình hành vi người tiêu dùng khác nhau. Mục tiêu của mô hình hành vi người tiêu dùng là giúp người bán hiểu được người tiêu dùng đưa ra một quyết định mua hàng như thế nào. Nếu đã hiểu được quá trình này, người bán có thể tìm cách gây ảnh hưởng đến quyết định của người mua, ví dụ như thông qua quảng cáo hay các chương trình xúc tiến đặc biệt.

Nghiên cứu thị trường làm thế nào biết được khách hàng muốn gì
Về cơ bản có hai cách đề phát hiện ra khách hàng muốn gì. Cách thứ nhất là hỏi khách hàng và cách thứ hai là quan sát họ làm gì trên mạng.
Hỏi khách hàng họ muốn gì. Internet cung cấp các phương thức đơn giản, nhanh chóng, và khá rẻ cho các nhà cung cấp để phát hiện ra khách hàng muốn gì bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng. cách đơn giản nhất là yêu cầu các khách hàng tiềm năng điền vào các bảng câu hỏi điện tử. Để làm điều này, nhà cung cấp có thể phải đưa ra một số yếu tố khuyến khích. Các chuyên gia nghiên cứu thị trường không chỉ biết bạn muốn gì từ các câu trả lời trực tiếp mà còn tìm cách suy luận từ những sở thích của bạn về âm nhạc chẳng hạn để biết bạn có khả năng ưa thích những loại sách, quần áo, hay phim ảnh gì.

Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo Internet định nghĩa lại quá trình quảng cáo, làm cho nó trở nên phong phú đa phương tiện, động, và tương tác. Nó cải thiện các hình thức quảng cáo truyền thống theo nhiều cách: Quảng cáo Internet có thể được cập nhật bất cứ lúc nào với chi phí tối thiểu và do đó luôn có tính thời sự. Quảng cáo Internet có thể vươn tới một khối lượng lớn những người mua tiềm năng trên toàn thế giới và nhiều khi rẻ hơn so với quảng cáo qua báo chí, đài phát thanh và truyền hình. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin này đắt hơn vì chúng được xác định bởi không gian chiếm dụng (ví dụ như đối với quảng cáo trên báo chí), số ngày (lần) đăng, và vào số trạm địa phương và quốc gia và các báo chí đăng quảng cáo. Quảng cáo Internet có thể tương tác và nhằm vào các nhóm lợi ích cụ thể và/hay đến các cá nhân. Cuối cùng, việc sử dụng bản thân Internet đang tăng rất nhanh, và điều đó làm cho việc quảng cáo trên Internet, nơi mà số khán giả đang tăng lên, càng trở nên hiệu quả.

Quảng cáo thư điện tử. Thư điện tử đang nổi lên như là một kênh quảng cáo và marketing trên Internet, cho phép thực hiện một cách hiệu quả chi phí và tốc độ trả lời nhanh hơn và tốt hơn so với các kênh quảng cáo khác (ví dụ như báo chí). Các nhà nghiên cứu thị trường phát triển hay mua một danh sách các địa chỉ thư điện tử, đưa chúng vào trong cơ sở dữ liệu khách hàng, và sau đó gửi quảng cáo thông qua thư điện tử. Các catalog và sổ tay điện tử. Các catalog truyền thống (in trên giấy) trước kia là một phương tiện quảng cáo trong một thời gian rất dài. Gần đây, các catalog điện tử đã trở nên phổ biến hơn.

Chính phủ điện tử
Khi thương mại điện tử phát triển chín muồi và các công cụ và ứng dụng của nó được hoàn thiện hơn thì có sự chú ý nhiều hơn đến việc sử dụng nó để cải thiện hoạt động của các tổ chức công cộng và các cấp chính quyền. Chính phủ điện tử là việc sử dụng công nghệ Internet nói chung và đặc biệt là thương mại điện tử để đưa thông tin và các dịch vụ công cộng đến cho người dân, các đối tác kinh doanh và các nhà cung cấp, và những người làm việc trong ngành công cộng. Đó cũng là một cách hiệu quả để tiến hành các giao dịch kinh doanh với các công dân và các doanh nghiệp và trong nội bộ các cơ quan chính phủ.

Chính phủ điện tử cung cấp nhiều lợi ích tiềm năng: Nó nâng cao hiệu quả và tính hữu hiệu của các chức năng của chính phủ, bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ công cộng. Nó cho phép các cấp chính quyền trở nên minh bạch hơn đối với công chúng và các doanh nghiệp bằng việc cung cấp truy cập đến nhiều thông tin của chính phủ hơn. Chính phủ điện tử cũng tạo nhiều cơ hội hơn để các công dân phản hồi đến các cơ quan của chính phủ và tham gia vào các tổ chức và quá trình dân chủ. Kết quả là chính phủ điện tử có thể tạo điều kiện cho những thay đổi cơ bản trong mối quan hệ giữa các công dân và các cấp chính quyền. Các ứng dụng của chính phủ điện tử có thể chia thành ba loại chính: Chính phủ và công dân (G2C), Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B), và Nội bộ chính phủ (G2G). Trong loại thứ nhất, các cơ quan chính phủ ngày càng sử dụng nhiều Internet để cung cấp các dịch vụ khác nhau cho các công dân.

Thực hiện chính phủ điện tử. Giống như bất kỳ một tổ chức nào khác, các cơ quan chính phủ đều muốn chuyển sang kỷ nguyên số, trở thành các tổ chức click-and-mortar (có áp dụng số hoá). Tuy nhiên, việc chuyển từ các dịch vụ truyền thống của chính phủ sang các dịch vụ chính phủ hoàn toàn trực tuyến có thể là một quá trình lâu dài.

Tốc độ mà chính phủ chuyển từ giai đoạn 1 sang giai đoạn 6 thay đổi nhưng thường thì sự chuyển đổi là rất chậm. Deloitte and Touche thấy rằng trong năm 2000, phần lớn các chính phủ vẫn ở giai đoạn 1. Các vấn đề triển khai liên quan đến việc chuyển sang chính phủ điện tử tuỳ thuộc vào chính phủ đang ở trong giai đoạn nào trong 6 giai đoạn phát triển trên, vào kế hoạch chuyển sang các giai đoạn cao hơn, và vào nguồn vốn sẵn có. Ngoài ra, các chính phủ quan tâm đến việc duy trì an ninh và tính riêng tư (bảo mật) của các dữ liệu của công chúng, vì vậy, cần dành thời gian và sức lực để đảm bảo vấn đề an ninh. Nói chung, việc triển khai G2B dễ dàng hơn so với việc triển khai G2C. ở một số nước, ví dụ như Hong Kong, việc triển khai G2B được hợp đồng với một công ty tư nhân và công ty này phải gánh chịu toàn bộ chi phí xây dựng ban đầu và đổi lại có thể thu phí giao dịch trong tương lai. Vì các dịch vụ G2B tiết kiệm chi phí lớn, chúng có thể là cách tốt để bắt đầu một sáng kiến thương mại điện tử của chính phủ điện tử.

Chiến lược chuyển đổi số Chiến lược Marketing Trải nghiệm thương hiệu digital transformation

Các loại giao dịch thương mại điện tử

Giữa các doanh nghiệp (B2B): Trong các giao dịch B2B, cả người bán và người mua đều là các tổ chức kinh doanh. Một khối lượng lớn của thương mại điện tử là thuộc loại này.
Thương mại hợp tác (c-commerce): Trong thương mại hợp tác, các đối tác kinh doanh hợp tác bằng điện tử. Sự hợp tác này thường xuất hiện giữa các đối tác kinh doanh dọc theo dây chuyền cung cấp.

Bán lẻ điện tử: Quầy trưng bày và các khu siêu thị điện tử

Trải qua nhiều thế hệ, việc mua hàng tại nhà từ các catalog đã trở nên rất phát đạt và các kênh mua hàng qua TV đã thu hút hàng triệu người mua hàng hơn hai thập kỷ qua. Tuy nhiên, các phương pháp này có những hạn chế của chúng. Cả hai phương pháp đều tốn kém; catalog bằng giấy nhiều khi không cập nhật; nhiều người cảm thấy khó chịu với các tờ giấy rác được sử dụng trong các catalog vứt bừa bãi; mua hàng qua truyền hình bị giới hạn trong những mặt hàng được giới thiệu trên màn ảnh TV vào bất cứ thời điểm nào cho trước. Mua hàng trực tuyến cung cấp một phương án thay thế cho mua hàng bằng catalog và qua TV, thu hút rất nhiều người tiêu dùng.

Bán lẻ điện tử, các vấn đề cơ bản

Khái niệm bán lẻ hay bán lẻ điện tử có nghĩa là bán hàng hoá và dịch vụ cho các khách hàng riêng lẻ. Tuy nhiên, sự phân biệt giữa thương mại điện tử B2C và B2B không phải bao giờ cũng rõ ràng. Ví dụ, Amazon.com bán bán sách chủ yếu cho các cá nhân (B2C), nhưng cũng bán cho các công ty (B2B). Đối thủ cạnh tranh của Amazon.com, Barnes & Noble Online (bn.com) có một bộ phận đặc biệt phục vụ riêng cho các khách hàng doanh nghiệp.

Các ngành dịch vụ trực tuyến

Bán sách, đồ chơi, máy tính, và phần lớn các sản phẩm khác trên Internet có thể làm giảm chi phí bán hàng của người bán từ 20-40%. Khó có thể giảm tiếp tục vì các sản phẩm cần phải chuyển phát vật lý. Chỉ có một số sản phẩm (ví dụ như phần mềm hay âm nhạc) có thể được số hoá để chuyển phát trực tuyến nhằm tiết kiệm hơn nữa. Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ, ví dụ như mua vé máy bay hay mua chứng khoán hay bảo hiểm trực tuyến, có thể tiến hành 100% bằng điện tử, với tiềm năng giảm chi phí đáng kể. Vì vậy, cung cấp các dịch vụ trực tuyến đang tăng rất nhanh, với hàng triệu khách hàng mới bổ sung mỗi năm. Đúng như vậy, theo nhiều cách, thương mại điện tử hiện nay chỉ đơn thuần là một phần của thương mại truyền thống. Giống như việc bổ sung các khả năng thanh toán thẻ tín dụng cách đây một thế hệ.

Nghiên cứu thị trường và quảng cáo trực tuyến

Bây giờ chúng ta chuyển sang một hướng khác, nghiên cứu thị trường và quảng cáo trực tuyến. Để tiến hành thương mại điện tử thành công, đặc biệt là B2C, vấn đề quan trọng là phải tìm ra ai là khách hàng thực tế và tiềm năng và điều gì thúc đẩy họ mua hàng. Nhiều tổ chức nghiên cứu thu thập các số liệu thống kê về tình hình sử dụng Internet (ví dụ như acnielsen.com, emarketer.com), và họ cũng xem xét các yếu tố cản trở mua hàng. Các công ty bán hàng sau đó có thể chuẩn bị các chiến lược marketing và quảng cáo của mình dựa trên thông tin này.

Hỏi khách hàng họ muốn gì. Internet cung cấp các phương thức đơn giản, nhanh chóng, và khá rẻ cho các nhà cung cấp để phát hiện ra khách hàng muốn gì bằng cách tương tác trực tiếp với khách hàng. cách đơn giản nhất là yêu cầu các khách hàng tiềm năng điền vào các bảng câu hỏi điện tử. Để làm điều này, nhà cung cấp có thể phải đưa ra một số yếu tố khuyến khích. Các chuyên gia nghiên cứu thị trường không chỉ biết bạn muốn gì từ các câu trả lời trực tiếp mà còn tìm cách suy luận từ những sở thích của bạn về âm nhạc chẳng hạn để biết bạn có khả năng ưa thích những loại sách, quần áo, hay phim ảnh gì.

Quảng cáo trực tuyến

Quảng cáo Internet định nghĩa lại quá trình quảng cáo, làm cho nó trở nên phong phú đa phương tiện, động, và tương tác. Nó cải thiện các hình thức quảng cáo truyền thống theo nhiều cách: Quảng cáo Internet có thể được cập nhật bất cứ lúc nào với chi phí tối thiểu và do đó luôn có tính thời sự. Quảng cáo Internet có thể vươn tới một khối lượng lớn những người mua tiềm năng trên toàn thế giới và nhiều khi rẻ hơn so với quảng cáo qua báo chí, đài phát thanh và truyền hình. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin này đắt hơn vì chúng được xác định bởi không gian chiếm dụng (ví dụ như đối với quảng cáo trên báo chí), số ngày (lần) đăng, và vào số trạm địa phương và quốc gia và các báo chí đăng quảng cáo. Quảng cáo Internet có thể tương tác và nhằm vào các nhóm lợi ích cụ thể và/hay đến các cá nhân. Cuối cùng, việc sử dụng bản thân Internet đang tăng rất nhanh, và điều đó làm cho việc quảng cáo trên Internet, nơi mà số khán giả đang tăng lên, càng trở nên hiệu quả.

Chính phủ điện tử

Khi thương mại điện tử phát triển chín muồi và các công cụ và ứng dụng của nó được hoàn thiện hơn thì có sự chú ý nhiều hơn đến việc sử dụng nó để cải thiện hoạt động của các tổ chức công cộng và các cấp chính quyền. Chính phủ điện tử là việc sử dụng công nghệ Internet nói chung và đặc biệt là thương mại điện tử để đưa thông tin và các dịch vụ công cộng đến cho người dân, các đối tác kinh doanh và các nhà cung cấp, và những người làm việc trong ngành công cộng. Đó cũng là một cách hiệu quả để tiến hành các giao dịch kinh doanh với các công dân và các doanh nghiệp và trong nội bộ các cơ quan chính phủ.

Ngành kinh doanh bán lẻ có thể thay đổi thế nào trong thời đại số hoá Tích hợp, tối đa hoá, vận hành, và nhất quán môi trường số trong doanh nghiệp B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ Sự chuyển dịch của ngành ngân hàng và thế hệ Millennials

Off