trải nghiệm khách hàng

Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

content2 — Tue, 04 Oct 2022 09:27:38 +0000

Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng content2 T3, 10/04/2022 - 16:27 UX/UI

Trải nghiệm khách hàng CX đang thay đổi cách kinh doanh của các công ty trong nhiều lĩnh vực. Sự dịch chuyển từ sản phẩm và dịch vụ sang trải nghiệm khách hàng là điểm chung của nhiều ngành, bên cạnh ngành Ngân hàng. Vậy các ngân hàng (mọi quy mô) có thể đối phó với kì vọng thay đổi này từ phía khách hàng như thế nào?

Trong bài viết, ta sẽ cùng chỉ ra cách trải nghiệm khách hàng CX đã thay đổi cuộc chơi trong ngành ngân hàng như thế nào, cũng như cách chuẩn hoá trải nghiệm tự phục vụ để đáp ứng khách hàng và nổi trội trong thị trường.

Đọc thêm: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Bối cảnh thách thức của ngành Ngân hàng

Ngày nay, các công ty phải cạnh tranh để tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Người tiêu dùng đã quen với những trải nghiệm như Amazon và Uber và mong đợi tất cả các ngành đều xây dựng tương tự. Đây là một sự thay đổi cơ bản trong cách marketing bản thân, tạo ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng và tương tác với họ.

Để theo kịp kì vọng của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng CX cần phải bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp và trải nghiệm số.

Digital đang phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ để đáp ứng nhu cầu và thái độ với tài chính đang thay đổi của khách hàng. Càng nhiều brand hiện đại hoá trải nghiệm khách hàng CX của mình, các tay chơi truyền thống với phương pháp truyền thống càng khó theo kịp.

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Tối ưu các điểm chạm digital để đáp ứng kì vọng khách hàng

Người tiêu dùng đang thoát khỏi những cách giao tiếp truyền thống với ngân hàng, như tới trụ sở hành chính và gọi bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ. Thực tế, 50% khách hàng đều tương tác với ngân hàng qua ứng dụng hoặc website ít nhất 1 lần 1 tuần, tăng tới 32% so với 2 năm trước. Bất ngờ hơn, có tới 81% khách hàng nói rằng họ đều cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi tìm tới hỗ trợ.

Những con số trên là tín hiệu để ngân hàng cung cấp những giải pháp và trải nghiệm số đáp ứng khách hàng. Đây không phải là một ý tưởng mới, nhưng vẫn khó thực hiện với nhiều ngân hàng.

Nhiều tập đoàn đã tốn hàng tỉ đô chỉ để hiểu khách hàng qua dữ liệu, nhưng insight sẽ bị giới hạn ở mức nào đó. Nhiều doanh nghiệp cũng có nền tảng CRM để biết mình đang làm gì với khách hàng. Nền tảng này sẽ phân tích để biết khách hàng đang làm gì với sản phẩm và quản lý khảo sát để hiểu được tâm lý của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, những cách trên vẫn không thể giúp ngân hàng thực sự hiểu, là khách hàng thì sẽ như thế nào.

Cảm giác thế nào khi sử dụng app ngân hàng hoặc website? Những điểm chạm số liên kết với nhau như thế nào? Khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình một cách liền mạch không? Nếu không có câu trả lời cho những câu hỏi trên, sẽ thật khó để cung cấp trải nghiệm số đúng như người dùng muốn.

Tìm hiểu kỳ vọng của của người dùng ngành ngân hàng

Để hiểu kì vọng của người dùng, cách bắt đầu tốt nhất sẽ đơn giản nhất. Hãy bắt đầu bằng việc hỏi đúng câu hỏi, với đúng đối tượng người dùng.

Trong một cuộc phỏng vấn trên Human Insight Platform, chúng tôi đã hỏi một nhóm đa dạng người đang cố gắng gia hạn thấu chi trên app ngân hàng của họ. Trong buổi đó, chúng tôi hỏi rất nhiều câu hỏi liên quan và thu về một số insight chính về Trải nghiệm tự phục vụ:

Các câu hỏi thường gặp sẽ hiện lên trước khi gọi điện trực tiếp để hỗ trợ
Một số ứng dụng khá phức tạp và lỗi thời so với những cái tên trong và ngoài ngành
Tốc độ và tính dễ sử dụng rất quan trọng với nhu cầu của người dùng

Đối chuẩn trải nghiệm ngân hàng

Chúng ta đã bàn luận rằng, khách hàng luôn so sánh những trải nghiệm ngân hàng với những trải nghiệm tuyệt vời khác họ từng có. Vậy thế nào mới là đúng?

Theo một nghiên cứu từ chính phủ UK, khi người dùng được hỏi rằng, họ sẽ gợi ý những nhà cung cấp online cũng như dịch vụ ngân hàng mobile nào tới bạn bè và người thân, những cái tên sau xuất hiện:

Không quá ngạc nhiên, những ngân hàng là “lính mới” đa số xuất hiện đầu bảng? Vì sao ư? Có thể cho rằng những cái tên mới sẽ năng động và linh hoạt hơn để thay đổi theo xu hướng người tiêu dùng.

Để cạnh tranh, những ngân hàng dẫn đầu đang làm gì?

Có thể hỏi người tiêu dùng những gì họ thích và không thích về trải nghiệm ngân hàng và tự tạo ra lợi thế cho bản thân bằng kết nối sâu sắc với họ. Thậm chí, ngân hàng có thể chạy những nghiên cứu đối chuẩn với đối thủ để tìm hiểu về thị trường mà ngân hàng muốn cạnh tranh.

Đọc thêm: Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0

Hiện đại hoá trải nghiệm số tự phục vụ như thế nào?

Khi tất cả ngân hàng đang cố gắng đặt người dùng vào trung tâm, thế giới kĩ thuật số vẫn thay đổi từng ngày. Nền kinh tế bây giờ đang chuyển đổi sự tập trung vào trải nghiệm hàng đầu, vì vậy, tích hợp phản hồi từ người dùng vào quá trình phát triển là rất quan trọng. Nhiều doanh nghiệp yêu cầu feedback quá trễ, từ đó dẫn tới sự phí phạm về cả thời gian, tài nguyên và hơn thế nữa.

Thu thập feedback liên tục có thể đảm bảo rằng ngân hàng đang truyền tải đúng những sản phẩm và trải nghiệm người dùng muốn. Vạn sự khởi đầu nan, công việc thu thập feedback cần phải làm đi làm lại tới bao giờ trở thành một phần không thể thiếu của quá trình ra quyết định.

Nhìn chung, không phải tự nhiên mà doanh nghiệp nào cũng chuyển đổi số. Có những lợi ích và ROI thực sự, và đặt người dùng làm trung tâm là mục đích lớn nhất. Hãy bắt đầu nói chuyện với người dùng và khách hàng mục tiêu ngay từ bây giờ.

trải nghiệm khách hàng CX Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng thiết kế trải nghiệm người dùng

Cùng xem trải nghiệm khách hàng CX đã thay đổi cuộc chơi trong ngành ngân hàng như thế nào, cũng như cách chuẩn hoá trải nghiệm tự phục vụ để đáp ứng khách hàng.

Bài viết liên quan

Đọc thêm: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Bối cảnh thách thức của ngành Ngân hàng

Để theo kịp kì vọng của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng CX cần phải bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp và trải nghiệm số.

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Tối ưu các điểm chạm digital để đáp ứng kì vọng khách hàng

Tuy nhiên, những cách trên vẫn không thể giúp ngân hàng thực sự hiểu, là khách hàng thì sẽ như thế nào.

Tìm hiểu kỳ vọng của của người dùng ngành ngân hàng

Các câu hỏi thường gặp sẽ hiện lên trước khi gọi điện trực tiếp để hỗ trợ
Một số ứng dụng khá phức tạp và lỗi thời so với những cái tên trong và ngoài ngành
Tốc độ và tính dễ sử dụng rất quan trọng với nhu cầu của người dùng

Đối chuẩn trải nghiệm ngân hàng

Để cạnh tranh, những ngân hàng dẫn đầu đang làm gì?

Đọc thêm: Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0

Hiện đại hoá trải nghiệm số tự phục vụ như thế nào?

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Thiết Kế Web Chuyên Nghiệp – Nền Tảng Thành Công Của Các Doanh Nghiệp Chuyển đổi số đã thay đổi ngành Marketing như thế nào? 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội Tại sao cần website doanh nghiệp? Lợi ích website doanh nghiệp

Off

Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử

content2 — Tue, 09 Aug 2022 08:11:34 +0000

Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử content2 T3, 08/09/2022 - 15:11 UX/UI

Website của bạn thường là thứ tiếp cận những cơ hội tiềm năng trước bạn. Trải nghiệm mua hàng trên trên website của bạn sẽ quyết định liệu khách truy cập chỉ là khách vãng lai hay sẽ là khách hàng trung thành sau đó. Bởi vậy, thiết kế sẽ là yếu tố quan trọng, đóng vai trò thành công cho một website thương mại điện tử.

Thiết kế website thương mại điện tử

Không giống như website bình thường, chỉ thuần cung cấp thông tin, website thương mại điện tử cần có cả hai chức năng, cung cấp thông tin và bán hàng. Bên cạnh đó, chúng cần giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thứ họ muốn tìm, đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ.

Tóm lại, mục tiêu chính của một website thương mại điện tử là để sản phẩm được tiếp cận khách hàng tiềm năng, sau đó tạo chuyển đổi, có đơn hàng từ nhóm khách đó.

Điều ấy có nghĩa bạn cần đầu tư vào nghiên cứu, thiết kế trải nghiệm người dùng để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tích cực và tìm được thứ họ muốn. Sự đầu tư ấy hoàn toàn xứng đáng, bởi theo nghiên cứu của Forrester, mỗi đô la được đầu tư cho UX đem về một trăm đô la hoàn vốn, nó tương đương tỷ suất hoàn vốn là 9,900%.

thương mại điện tử Thiết kế Website thiết kế trải nghiệm trải nghiệm khách hàng Tối ưu website

Làm sao chúng ta thiết kế một website thương mại điện tử? Nó khác gì với website bình thường? Làm sao để chúng ta biết liệu nó đã đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng?

Thiết kế website thương mại điện tử

Vai trò của UX trên website thương mại điện tử?

Trong trường hợp của thương mại điện tử, trải nghiệm người dùng (UX) là thứ kết nối giữa khách mua hàng online và website của bạn. Thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ là định hướng cho nội dung website, cho thiết kế được phát triển dựa trên những gì nhóm khách hàng mục tiêu muốn nhìn và trải nghiệm.

Để thiết kế trải nghiệm người dùng cho website thương mại điện tử, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi:

What: Người dùng muốn nhận được gì từ trang? Thứ họ muốn thực hiện?
Why: Tại sao người dùng tìm đến trang?
How: Những tính năng của trang có thể giúp người dùng đạt được mục tiêu như thế nào? Làm sao để website có thể dễ dàng truy cập?

Bên cạnh những câu hỏi ấy, khái niệm chính về thiết kế trải nghiệm người dùng cho website thương mại điện tử có thể xem xét dựa trên 5 yếu tố:

Thiết kế giao diện: Giao diện website của bạn có phản ánh đúng tinh thần, cảm xúc của thương hiệu hay không?
Thiết kế thông tin: Cách thông tin về sản phẩm được trình bày đã trực quan, dễ hiểu cho khách hàng? Cấu trúc thông tin đã rõ ràng đủ để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thứ họ cần?
Thiết kế tương tác: Tương tác trên website đã hợp lý chưa? Nó có tối ưu cho khách hàng hoàn thành mục tiêu?
Nhu cầu người dùng: Kỳ vọng của khách hàng khi truy cập website là gì? Làm sao để đáp ứng chúng?
Thiết kế điều hướng: Điều hướng trên website có hỗ trợ hành trình khách hàng trên website trở nên dễ dàng hơn?

Thiết kế website thương mại điện tử

Dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng việc thiết kế một website thương mại điện tử cần được lên kế hoạch cẩn thận trước khi bắt tay vào triển khai. Dưới đây là một vài điều bạn cần lưu ý khi thiết kế nó:

1. Nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu người dùng là chìa khóa để phát triển một thiết kế tối ưu cho website. Chỉ khi đã qua nghiên cứu và có được thông tin về khách hàng, nhu cầu và thói quen của họ, bạn mới có thể thiết kế đáp ứng đúng những gì họ cần. Có một số phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng mà bạn có thể sử dụng trong giai đoạn, ví dụ như: phỏng vấn người dùng, A/B test, nhóm tập trung, etc.

2. Phân tích đối thủ

Phân tích các trang sản phẩm và dịch vụ của đối thủ để hiểu điểm yếu điểm mạnh của họ. Nếu họ có một cấu trúc thông tin rõ ràng hay một trải nghiệm mượt mà, đó sẽ là thách thức cạnh tranh cho bạn. So sánh thiết kế và trải nghiệm của bạn và đối thủ, đảm bảo website của bạn có sức cạnh tranh trong bối cảnh khách hàng tìm kiếm và sử dụng chúng.

3. Đội ngũ

Để xây dựng một website, cần đóng góp của nhiều nhân sự với nhiều chuyên môn khác nhau, trong đó có thể kể tới: thiết kế trải nghiệm người dùng, nội dung, thiết kế giao diện, thiết kế tương tác, thiết kế dịch vụ. Hãy đảm bảo đội ngũ của bạn có đủ những kỹ năng cần thiết để xây dựng website, đảm bảo nó tối ưu cho bối cảnh thương mại điện tử.

Hướng dẫn cho thiết kế website thương mại điện tử

1. Rõ ràng và mạch lạc

Theo Nielsen Norman Group, website thương mại điện tử chỉ tối ưu khi nó được trình bày rõ ràng, mạch lạc. Đối với trang sản phẩm, hãy lưu ý:

Sử dụng tên ngắn gọn cho sản phẩm
Viết mô tả sản phẩm ngắn gọn, có trọng tâm
Tận dụng hình ảnh có tính nhận diện cao
Cung cấp tình năng zoom in cho hình ảnh
Phân loại những sản phẩm còn và hết hàng rõ ràng
Thiết kế tính năng thêm sản phẩm vào giỏ hàng đơn giản, rõ ràng
Để giá và khuyến mãi hiển thị rõ, dễ nhìn, dễ hiểu.

2. Thu nhận direct feedback

Nhóm khách hàng mục tiêu sẽ là nguồn thông tin cho định hướng thiết kế website. Hỏi ý kiến của họ để có được những hướng dẫn giúp tối ưu thiết kế website theo nhu cầu của họ. Đó chính là direct feedback.

Ngoài phỏng vấn, chúng ta có một số phương pháp khác để nhận direct feedback. Trong đó, text response sẽ cho phép bạn nghe được cảm nhận của người dùng trong khi họ sử dụng website. Hoặc bạn có thể dùng một website khảo sát để nhận được feedback từ người dùng cho một trải nghiệm website cụ thể. Khảo sát cũng có thể được thực hiện qua email marketing, chatbox, sau khi khách hàng đã trải nghiệm website.

Tuy nhiên, hãy đảm bảo việc khảo sát, phỏng vấn ấy không cản trở hành trình khách hàng, ảnh hướng tới quyết định mua hàng của họ trên website.

3. Thu thập indirect feedback

Ngoài direct feedback, chúng ta cũng có thể dùng indirect feedback để xác định trải nghiệm của người dùng trên website.

Những phản hồi này có thể được thu thập từ những nội dung, tương tác trên mạng xã hội và những email phản hồi theo mà khách chủ động gửi tới. Những phản hồi này có thể thiếu tích cực, bởi khách hàng thường liên hệ khi họ gặp khó khăn hoặc bức xúc.

Tuy nhiên, nó vẫn sẽ hữu ích. Nếu khách hàng của bạn không hài lòng với trải nghiệm trên website, trải nghiệm ấy cần được cải thiện dựa trên ý kiến của họ. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy 70% khách hàng sẵn sàng quay lại với thương hiệu nếu những phàn nàn của họ được giải quyết.

4. Phân tích O-data and X-data

Dữ liệu hoạt động (O-data) và dữ liệu trải nghiệm (X-data) khi được kết hợp, chúng sẽ là công cụ giúp bạn hoàn thiện thiết kế cho website thương mại điện tử.

Với dữ liệu hoạt động, đó là độ cuộn trang, lượt click, tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi, etc. Những chỉ số ấy sẽ cho bạn biết chính xác điểm khách hàng gặp khó khăn trên website, từ đó, tìm cách sửa lỗi và hoàn thiện trải nghiệm.

Ví dụ, nếu website của bạn gặp vấn đề trong bước thanh toán credit, bạn sẽ thấy rất nhiều lượt thoát tại bước này. Trong trường hợp ấy, việc phát hiện và sửa lỗi kịp thời không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn giúp bạn tránh mất đơn hàng.

5. Tiếp tục cải tiến

Việc thiết kế một website thương mại điện tử không thể chỉ gói gọn trong một giai đoạn hay một dự án. Thiết kế và trải nghiệm trên website cần liên tục được đầu tư và cải thiện dựa trên phản hồi, nhằm đảm bảo doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Cuối cùng, website thương mại điện tử của bạn được thiết kế, xây dựng là để cho khách hàng. Nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng là những bước quan trọng để có được insight. Chỉ khi biết được khách hàng muốn gì chúng ta mới có thể tạo ra thứ thu hút họ. Đồng thời, trên môi trường internet, sản phẩm mà chúng ta giới thiệu cần đi cùng một trải nghiệm tối ưu. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ chuyển đổi và doanh số của bạn. Chúng ta không thể thoải mái mua sắm nếu trang web không cho chúng ta thực hiện việc ấy một cách dễ dàng. Vậy nên, chìa khóa thành công của một website thương mại điện tử chắc chắn là trải nghiệm khách hàng.

Truyền Thông Thị Giác: Nhận Thức Và Thao Túng Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Website tập đoàn: Có nên xây dựng nhiều web cho mỗi doanh nghiệp thành viên? Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ?

Off

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

content — Mon, 20 Jun 2022 02:50:09 +0000

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau content T2, 06/20/2022 - 09:50 UX/UI

Khi chúng ta nói tới trải nghiệm khách hàng (CX) chúng ta thường thấy nó được đề cập cùng những thứ như dữ liệu, thống kê, tâm lý học, chiến lược, kế hoạch,... Chúng khiến trải nghiệm khách hàng như thứ gì đó học thuật, khó khăn. Thế nhưng nó không hoàn toàn như vậy, trải nghiệm khách hàng đơn thuần là những trải nghiệm mà khách hàng có với một sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu.

Đúng là một trải nghiệm khách hàng liên quan tới nhiều yếu tố, và nó có thể được phản chiếu qua nhiều tín hiệu và công cụ. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là chúng ta luôn cần tới những công cụ như dữ liệu hay AI để cải thiện một trải nghiệm. Đặc biệt là với những công ty nhỏ chưa có đủ điều kiện để có công cụ và nhân sự chuyên môn. Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

Bạn có tức giận mỗi khi gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải trải qua 10 phút nghe và nhập các lệnh số để có thể nhận hỗ trợ? Tôi cũng vậy! Nếu may mắn nhận được đúng thông tin mình cần, còn không chúng tại phải thực hiện lại cuộc gọi.

Những công cụ rườm rà khiến chúng ta bực bội. Chúng ta không dễ dàng dập tắt cơn thịnh nộ ấy sau khi có một trải nghiệm người dùng tồi tệ. Và ý nghĩ mà chúng ta đọng lại sẽ là “tại sao?”. Tại sao họ lại làm nó phức tạp và khó hiểu tới vậy? Tại sao chúng ta không nhận được thứ chúng ta cần một cách kịp thời? Tại sao chúng ta phải lãng phí thời gian cho sản phẩm hay dịch vụ tệ như vậy?

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Tôi nghĩ không chỉ có mình tôi hay bạn trải qua những cảm giác này, ngược lại, nó khá phổ biến. Điều duy nhất khác biệt giữa tôi và những người dùng khác là chúng tôi không bào chưa thay cho họ.

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Nhưng tôi đảm bảo, họ luôn có thể làm tốt hơn. Có thể họ không sử dụng sản phẩm họ tạo ra, không quan tâm tới việc tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dù tôi cũng hiểu rằng nó là một quá trình dài, phức tạp để có thể có góc nhìn vượt ra ngoài văn phòng làm việc. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng chỉ được cải thiện khi bạn dành cho nó sự chú ý.

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

Tại sao chúng ta luôn giả vờ như nó ổn? Khi nhìn những sản phẩm ấy, chúng ta có những ý kiến, có những vướng mắc nhưng trong cuộc họp chúng ta vẫn nói rằng “cũng được”.

Tôi hiểu, đôi khi chúng ta khá ngại để nói ra. Nhưng nếu tất cả mọi người đều “dễ tính” và cho qua, rất có thể chúng ta sẽ tạo ra một sản phẩm thiếu chặt chẽ, khó sử dụng và tất nhiên, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số sản phẩm. Bởi vậy, điều quan trọng là phải lên tiếng, nếu không việc họp, trao đổi cũng đâu có ý nghĩa gì.

Bạn có thể thử trải nghiệm sản phẩm hoặc nói chuyện với người dùng của bạn để tìm ra những vấn đề có thể có. Chúng ta không phải người dùng, bởi vậy, nếu chỉ ngồi trong cuộc họp và đặt ra những giả định sẽ chẳng giúp ích gì. Thay vào đó, chúng ta phải đặt được mình vào vị trí của họ. Nó sẽ cho chúng ta biết những trải nghiệm khó chịu, đồng thời, là một cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm chúng ta đã tạo. Và một khi chúng ta đã nhìn ra những điều ấy, đừng giữ nó cho riêng mình. Tất cả mọi người nên được biết chúng.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Chúng ta luôn có giải pháp cho mọi vấn đề. Nó có thể không được loại bỏ hoàn toàn hoặc bạn có thể phải trải qua một quá trình dài, ngoắt nghéo để tìm thấy nó, nhưng trải nghiệm sẽ luôn tốt hơn khi bạn đủ dũng cảm đối mặt với nó.

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Có khi nào bạn phải thời gian đoán và tìm kiếm đồ cần mua trong siêu thị bởi chữ trên bảng khu vực quá nhỏ? Có khi nào bạn phải đến bệnh viện trước cả giờ nhân viên làm việc để tránh phải chờ đợi vì quá đông? Có đơn hàng trực tuyến nào của bạn cần trả lại nhưng không nhận được hỗ trợ nào hữu ích từ phần hướng dẫn gửi trả?

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tất cả chúng là những trải nghiệm hết sức khó chịu, mất thời gian, nhưng bởi khách hàng sẽ không muốn bị mất thêm thời gian nữa nên chúng ta không nhận được phàn nàn. Tuy nhiên, không có ý kiến phàn nàn có nghĩa là chúng ta đã xây dựng được những trải nghiệm tốt. Chính những ảo tưởng ấy là thứ khiến chúng ta không thể đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Mỗi chúng ta sẽ có một góc nhìn riêng, chúng ta không thể ép khách hàng trải qua trải nghiệm mà chúng ta coi đó là tốt. Thay vào đó, chúng ta cần hỏi, quan sát và lắng nghe khách hàng, để biết thứ gì là tốt đối với họ. Đó mới chính là những thứ đem lại giá trị cho sản phẩm của chúng ta.

Vậy nên, lần tới khi bạn nghe một ý kiến phàn nàn, đừng phủi nó đi mà hay tập trung lắng nghe. Nó sẽ là thứ mở đầu cho những cải tiến mới cho sản phẩm, giúp nó hoàn thiện hơn, và giúp khách hàng hài lòng hơn.

CJM CX trải nghiệm khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm số thiết kế trải nghiệm

Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

Off

Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

content — Mon, 13 Jun 2022 03:26:19 +0000

Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? content T2, 06/13/2022 - 10:26 UX/UI

Sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng là hai thuật ngữ phổ biến thường được sử dụng trong UX và thiết kế phần mềm. Dù là hai thuật ngữ khác nhau nhưng nó thường gây nhầm lẫn cho các nhà thiết kế. Một số người sẽ thắc mắc chúng có giống nhau không, một số sẽ đặt câu hỏi liểu cái nào rộng hơn cái nào.

Bài viết này nhằm so sánh giữa hành trình khách hàng và luồng người dùng, để giúp nhà thiết kế hiểu và trình bày rõ hơn các đề xuất nghiên cứu, cũng như làm việc trơn tru, hiệu quả hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ xuyên suốt các tình huống và tương tác mà người dùng có với sản phẩm. Thông thường, một sơ đồ gồm từ 4 đến 12 bước. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp chúng ta tìm ra những tương tác quan trọng, những điểm chạm, cảm xúc và chất lượng trải nghiệm trong từng điểm chạm đó.

Sơ đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trung thực những nghiên cứu có được từ người dùng chứ không nên là giả thuyết. Chỉ khi ấy nó mới có thể xác định rõ phạm vi dự án, cũng như giúp chúng ta hiện thực hóa được lời hứa lấy khách hàng làm trung tâm.

Sơ đồ hành trình khách hàng được tạo ra để chúng ta có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là trên kênh online mà là toàn bộ mọi điểm chạm, tương tác giữa khách hàng với sản phẩm (hoặc thương hiệu). Sơ đồ hành trình khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm khả thi, vì nó sẽ quyết định MVP (sản phẩm khả thi với mức chi phi tối thiểu) và các giải pháp cụ thể có thể cung cấp cho khách hàng.

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

Kiểm tra sản phẩm hiện có
Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
Thiết kế lại sản phẩm hiện có
Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cung cấp kiến thức và sự đồng thuận trong nội bộ và các bên liên quan. Một sơ đồ hành trình khách hàng có thể vạch rõ các tương tác của khách hàng, sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể cải thiện và tạo những trải nghiệm tốt hơn. Có ba bước chính để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng:

Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Luồng người dùng, hiểu đơn giản là một loạt những bước mà người dùng thực hiện để đạt được một mục tiêu. Chúng được sử dụng để thể hiện luồng dự tính mà người dùng sẽ có với một sản phẩm.

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Luồng người dùng mô tả đường dẫn mà người dùng đi theo trong một sản phẩm/dịch vụ. Luồng UX có thể không tuyến tinh, nó chứa các nút quyết định, đường dẫn, chế độ và vòng lặp hiển thị tất cả các tương tác có thể có với sản phẩm. Sau đây là một ví dụ về một luồng người dùng đơn giản:

Luồng người dùng nên được trình bày trong các cuộc họp khi phát triển sản phẩm với khách hàng, các bên liên quan. Bởi nó liên quan tới cả vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật, nó là thách thức lớn trong thiết kế trải nghiệm.

Kết luận

Luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng có điểm tương đồng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên sản phẩm. Nhưng chúng rất khác khi nhìn từ vị trí của người phát triển sản phẩm, bởi mỗi thứ sẽ lại liên quan và tác động tới những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm. Tuy nhiên, cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

CJM sơ đồ hành trình khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng hành trình khách hàng trải nghiệm khách hàng luồng người dùng

Cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ hỗ trợ chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

Kiểm tra sản phẩm hiện có
Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
Thiết kế lại sản phẩm hiện có
Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Kết luận

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp Mở rộng tư duy thiết kế với Futures Thinking Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu

Off

Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

content — Tue, 17 May 2022 03:52:22 +0000

Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế content T3, 05/17/2022 - 10:52 UX/UI

Chưa bao giờ hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số lại quan trọng như vậy khi xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Kể cả những khách hàng ưu tiên tương tác trực tiếp với brand cũng dần chỉ còn giải pháp tiếp xúc với thương hiệu qua các dịch vụ online. Vậy làm thế nào để brands đảm bảo sẽ luôn cung cấp trải nghiệm số mà khách hàng yêu thích? Và làm cách nào để công nghệ từ brands có thể xâm nhập vào cuộc sống khách hàng qua những liên kết sẽ kéo dài mãi về sau, ngay cả khi đại dịch kết thúc?

Agency Lippincott đã phát triển một phương pháp thiết kế dựa trên nền tảng những nghiên cứu khoa học về hành vi để giúp doanh nghiệp nhận ra những tiềm năng của trải nghiệm số. Họ gọi đó là Sensitive Technology, cung cấp những kế hoạch chi tiết để thương hiệu làm theo, cải thiện trải nghiệm số trở nên thấu hiểu, nhân ái, nhạy bén, chu đáo và tinh tế hơn.

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Trong thời kỳ khủng hoảng và bất ổn như hiện nay, điều này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dưới đây là 5 điểm nhạy đặc biệt mà công nghệ cần hướng tới để thu hút khách hàng hơn trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số.

Chào mừng - bước đầu tiên trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số

Chỉ mất 1 phần nghìn giây để khách hàng hình thành ấn tượng đầu tiên kéo dài tới mãi mãi. Trên bước đầu tiên tiếp xúc và nói “chào mừng” tới khách hàng, hãy chia nhỏ các bước khách hàng phải thực hiện và đem lại cảm xúc vui vẻ nhiệt huyết. Nếu không, khách sẽ nản lòng và từ bỏ thương hiệu trước cả khi lựa chọn gắn bó.

Tập đoàn Vanguard đã chỉnh sửa trang chủ để cung cấp thêm nhiều thông tin của chuyên gia về thị trường biến động. Thông điệp chào đón nào khi chào mừng có thể giúp khách hàng bình tĩnh và dễ tiếp cận hơn với trải nghiệm số thương hiệu cung cấp trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số.

Trấn an

Richard Thaler, người đã từng đoạt giải Nobel Kinh tế đã nghiên cứu về “mối ác cảm với sự mơ hồ” của con người. Chúng ta ghét những điều chưa biết. Và thậm chí với nhiều người, đó là khoảng thời gian của sự mơ hồ sâu sắc và đáng lo ngại. Hãy thu hẹp khoảng cách đến từ sự không chắc chắn đó bằng cách đưa ra những lời cam kết cụ thể và tinh tế với khách hàng và thực hiện những hành động nhỏ tinh tế để giảm bớt lo lắng (các nhà khoa học đã chứng minh rằng kể cả những điều nhỏ nhặt như giai điệu từ bi và âm nhạc êm đềm cũng có thể xoa dịu chúng ta một cách đáng kể).

Deliveroo, một nền tảng giao thực phẩm ở Anh, cam kết giao hàng miễn phí và gửi mô tả chi tiết cho tất cả khách hàng về các bước mà công ty đang thực hiện để đảm bảo an toàn. Ngoài ra, giờ đây nền tảng đã cho phép khách hàng phân loại các lựa chọn nhà hàng theo xếp hạng vệ sinh an toàn thực phẩm, một yếu tố minh bạch để người dùng cảm thấy an tâm hơn về thực phẩm họ đang nhận.

Thương hiệu đã chủ động đưa ra những cam kết đảm bảo nào cho khách hàng để họ thấy chắc chắn hơn?

Hãy khẳng định: Chúng tôi sẽ bảo vệ quyền lợi người dùng ngay trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Cảm giác đánh mất là một sự thật quan trọng khác trong khoa học hành vi. Ai cũng ghét sự mất mát. Hãy thực hiện các bước để biến rủi ro thành những điều không đáng kể. Hãy đảm bảo là luôn nói đúng và chắc chắn về những gì mình nói, nói trước về những bước hoàn lại tiền (nếu có), quy trình bảo vệ quá trình mua hàng để trải nghiệm số của khách hàng thêm cảm giác an toàn hơn.

Digit, một ứng dụng quản lý nợ và tiết kiệm, ngay lập tức liên hệ với khách hàng để trấn an rằng tiền của họ được an toàn với ứng dụng và được FDIC bảo hiểm lên tới 250.000 đô la. Điều này thông báo rõ ràng rằng tiết kiệm được bảo vệ trước sự biến động của thị trường mà thế giới hiện đang trải qua.

Xem thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Ứng dụng của hàng không Delta thì thông báo một cách chủ động và dứt khoát cho khách hàng rằng bất kỳ chuyến bay nào bị hủy trong thời gian xảy ra đại dịch sẽ được hoàn lại toàn bộ phí mà không phải trả phí. “Hãy yên tâm rằng giá trị vé của bạn sẽ không bị mất nếu bạn quyết định thay đổi.”

Xem thêm: Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

Thương hiệu có thể áp dụng những biện pháp bảo vệ nào để biến rủi ro thành không có?

Kết nối trên hành trình trải nghiệm khách hàng trên trải nghiệm số

Sự tinh tế và nhạy cảm của con người thường bị mất khi áp dụng công nghệ. Nhưng hiện tại, đối với nhiều thương hiệu và kể cả khách hàng, kết nối duy nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp là thông qua môi trường kỹ thuật số. Những sản phẩm có đủ sự tinh tế, nhạy cảm và thông minh có thể xây dựng kết nối với khách hàng bằng sự thấu hiểu. Một cách đơn giản và nhiều ý nghĩa nhất: Trong thời điểm khó khăn, hãy tạo ra những điều bất ngờ.

Google Home đã phát hành bản cập nhật được thiết kế để giúp người dùng an toàn trước COVID-19 bằng cách giúp họ theo dõi thời gian rửa tay. Khi người dùng nói: “Này Google, giúp tôi rửa tay” vào thiết bị của họ, thiết bị sẽ trả lời: “Phần khó nhất khi rửa tay là đảm bảo thời gian rửa đủ lâu. Tôi sẽ chơi một giai điệu trong 40 giây, giữ nguyên cho đến khi nhạc dừng." Đó là một tính năng đơn giản nhưng có liên quan chặt chẽ, thúc đẩy kết nối mạnh mẽ bằng cách đồng cảm với những khó khăn của khách hàng.

ZOE, một công ty khởi nghiệp ở Anh, đã tạo ra Công cụ theo dõi triệu chứng Covid , một ứng dụng cho phép người dùng theo dõi các triệu chứng hàng ngày và chia sẻ với các nhà nghiên cứu y tế để giúp hiểu rõ hơn về cách đại dịch lây lan tại Anh. Rõ ràng rằng ứng dụng này đã kết nối với mọi người trên khắp nước Anh, và nó đã được tải xuống hơn một triệu lần kể từ khi ra mắt vào giữa tháng Ba.

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Thương hiệu có thể thực hiện những ngoại lệ và ưu đãi nào để giúp khách hàng vượt qua những giai đoạn khó khăn, đồng thời hình thành các kết nối sâu sắc hơn, đồng cảm hơn?

Đem lại lợi ích

Sensitive Technology tập trung vào việc cải thiện cuộc sống. Ở mức tốt nhất, công nghệ có thể là một đối tác duy nhất và tiếp thêm sức mạnh để đạt được tiến bộ trong cuộc sống. Có những cách nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, ngay cả vào thời điểm mà phần lớn thế giới đang đứng ngồi không yên? Có những cách nào để thương hiệu có thể trở thành ánh sáng dẫn đường của cuộc đời trong thời kỳ tăm tối không?

Nguồn: Lippincott

=> Xây dựng trải nghiệm thương hiệu cần quy trình như thế nào?

Hành trình trải nghiệm khách hàng trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Trải nghiệm thương hiệu hành vi người dùng Thương hiệu

Chưa bao giờ hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số lại quan trọng như vậy khi xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Bài viết liên quan

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Chào mừng - bước đầu tiên trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số

Trấn an

Thương hiệu đã chủ động đưa ra những cam kết đảm bảo nào cho khách hàng để họ thấy chắc chắn hơn?

Hãy khẳng định: Chúng tôi sẽ bảo vệ quyền lợi người dùng ngay trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Xem thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Xem thêm: Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

Thương hiệu có thể áp dụng những biện pháp bảo vệ nào để biến rủi ro thành không có?

Kết nối trên hành trình trải nghiệm khách hàng trên trải nghiệm số

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Đem lại lợi ích

Nguồn: Lippincott

=> Xây dựng trải nghiệm thương hiệu cần quy trình như thế nào?

Tích hợp, tối đa hoá, vận hành, và nhất quán môi trường số trong doanh nghiệp Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Cơ hội, thách thức & xu hướng eCommerce của các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Off

Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

content — Tue, 12 Apr 2022 02:59:07 +0000

Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không content T3, 04/12/2022 - 09:59 Chiến lược

Ngành hàng không đang ở ngã ba đường, đối mặt với những thách thức đang kể, cả trước Covid-19. Ở đây, chúng tôi đánh giá cách các thương hiệu hàng không phải hiểu về hành trình trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi để phù hợp với tương lai.

Định hình hành trình trải nghiệm khách hàng hàng không sau khủng hoảng

Thử thách thứ nhất: Mô hình mới, luật chơi mới

Ngành hàng không là một ngành đầy cạnh tranh. Xu hướng hàng không giá rẻ lên ngôi, phá vỡ nhiều luật chơi, tạo luật mới dựa trên sự cạnh tranh về giá.

Trong khi đó, các ngành hàng khác, các hãng (như Uber, Netflix, Airbnb) đang cải tiến kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng một cách trơn tru, cá nhân hóa. Những mô hình đóng khung, kiểm soát đang dần thay thế bằng những mô hình cởi mở, linh hoạt, nhưng dường như điều này không được áp dụng với ngành hàng không.

Chìa khóa để bắt kịp đó là dữ liệu và công nghệ. Nếu không có thông tin và insight của khách hàng, các hãng hàng không không thể thiết kế ra hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Việc sử dụng dữ liệu một cách thông minh sẽ tạo ra lợi thế thông qua tùy biến trải nghiệm, bán chéo và thiết lập giá linh hoạt. Tất nhiên, việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu rất tốn kém nhưng để tạo ra trải nghiệm khách hàng nổi bật thì nó là điều thiết yếu. Xây dựng một thương hiệu có ý nghĩa, cho khách hàng lý do cảm xúc để họ sẵn sàng chia sẻ thông tin, làm những điều ấy mà không bắt họ gánh chịu chi phí.

Thử thách thứ hai: Quốc tịch hàng không ảnh hưởng như thế nào tới hành trình trải nghiệm khách hàng

Tương tác từ khách hàng với các hãng hàng không quốc gia đang dần biến mất, đặc biệt là đối với thế hệ trẻ. Thương hiệu quốc dân của một số hãng hàng không đã không còn tạo được ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.

Điều này xảy ra đồng thời với sự gia tăng của các thương hiệu không quốc tịch. Các thương hiệu hàng đầu của thế hệ Millennials đã là những thương hiệu toàn cầu: Google, Disney, Amazon, Microsoft. Với thương hiệu ngày nay, tầm nhìn, phong cách và sáng tạo được đánh giá cao hơn xuất xứ.

Trong đại dịch, các thương hiệu toàn cầu được hưởng lợi thế lớn so với các thương hiệu có quốc tịch, nhưng thương hiệu bị ảnh hưởng bởi thành tích kiểm soát dịch bệnh.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Hành trình trải nghiệm khách hàng của ngành hàng không ngày nay tìm kiếm một kiểu quan hệ thương hiệu khác. Kết nối cảm xúc được tạo ra khi thương hiệu cởi mở và chia sẻ giá trị của họ.

Các thương hiệu không quốc tịch có nhiều lợi thế, đặc biệt là khi họ không cần tách mình ra hoàn toàn khỏi quốc gia của mình. Tuy nhiên, những hãng còn lại vẫn có thể học từ họ cách họ khai thác và cộng tác với khách hàng.

Thử thách thứ ba: Tương lai bền vững

Mối bận tâm về môi trường đang lan rộng. Cam kết một tương lai carbon thấp với mục tiêu rõ ràng, khung thời gian chắc chắn. Có tới 83% khách hàng lựa chọn thương hiệu dựa trên mối quan tâm và khả năng bảo vệ môi trường. Các thương hiệu hiện không được đánh giá bằng ý định mà bằng hành động và quá trình.

Ngành hàng không đang trong tình trạng nguy hiểm - “flight shame” có thể giảm một nửa tốc độ tăng trưởng lưu lượng hàng không (theo BBC News) - và các hãng hàng không đang đối phó với tình trạng chung này. KLM nói với chúng ta rằng hãy bay ít hơn và tuyên bố cắt giảm carbon được công bố rộng rãi từ cả Delta lẫn British Airways.

Và Covid cũng vậy, nó tạo ra sự thúc đẩy cho mối bận tâm về môi trường và phát triển bền vững. Các gói cứu trợ có thể đi kèm điều lệ cải cách thuế với nhiên liệu máy bay (đã được thúc giục bởi Gilets Jaunes). Nó có nghĩa là giá máy bay sẽ tăng và khách hàng sẽ suy xét nhiều hơn về những chuyến du lịch.

Ngoài ra, du lịch ảo (virtual travel) đang trở thành xu hướng và dần được coi như một trải nghiệm xứng đáng. Trong khi, lợi ích môi trường từ việc cắt giảm việc du lịch đang xuất hiện trên các mặt báo.

Thúc đẩy việc phát triển bền vững là điều quan trọng. Hành trình trải nghiệm khách hàng đang hướng tới kỳ vọng các thương hiệu dẫn đầu trong việc tạo ra “thói quen tốt hơn” với môi trường. Các hãng hàng không thông minh sẽ sử dụng chủ đề này để xây dựng đối thoại, tương tác với khách hàng, như một cách cải thiện hình ảnh và tình cảm cho thương hiệu.

Xem thêm: Những thương hiệu về lối sống này đã xây dựng hình ảnh thương hiệu tuyệt vời như thế nào?

Bí quyết sẽ là khai thác công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ như ứng dụng VR vào giai đoạn giới thiệu chuyến đi, hay cho phép khách hàng đưa ra biện pháp thúc đẩy phát triển bền vững.

Thử thách thứ tư: Tác động của đại dịch

Cuộc khủng hoảng đã thúc đẩy những thay đổi trong thói quen và thứ tự ưu tiên trong cuộc sống. Còn quá sớm để nói liệu mối quan hệ của chúng ta với những chuyến bay còn có thể tiếp tục hay không. Nhưng những chuyến bay không thiết yếu đang bị cắt giảm. Chi phí cũng sẽ tăng khi có thêm quy trình về sinh, lượng khách thì phải giảm để giữa khoảng cách an toàn.

Tương tự, các doanh nghiệp đang chuyển sang các cuộc họp online, xem xét chi phí đi công tác khi việc làm việc từ xa vẫn đảm bảo được hiệu quả.

Trong tương lai, những thay đổi bắt buộc đối với cách chúng ta đi du lịch có thể ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng và hành trình trải nghiệm khách hàng, khiến chúng ta chọn lọc hơn khi đi du lịch. Việc xây dựng niềm tin sẽ là điều tối quan trọng đối với các hãng hàng không.

Mối quan tâm của người tiêu dùng xung quanh vấn đề an toàn dịch bệnh là nguồn gốc căng thẳng, kéo theo mong muốn né tránh. Tuy nhiên, những nhu cầu như nhu cầu đoàn tụ với người thân vẫn mạnh mẽ. Theo đó, nhu cầu kết nối lại của con người sau đại dịch cũng sẽ tăng, tạo thêm cơ hội cho các hãng hàng không.

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Tận dụng dữ liệu, công nghệ, đáp ứng những nhu cầu và kỳ vọng mới, khuyến khích hành trình có ý thức với xã hội và môi trường sẽ là những hành động đúng đắn lúc này. Các hãng hàng không hỗ trợ và đồng hành với người tiêu dùng trong thực tế mới sẽ có cơ hội thành công cao hơn đáng kể.

Trải nghiệm số Hành trình trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm thương hiệu Customer Journey Mapping Customer Experience

Ngành hàng không đang ở ngã ba đường, đối mặt với những thách thức đang kể, cả trước Covid-19. Ở đây, chúng tôi đánh giá cách các thương hiệu hàng không phải hiểu về hành trình trải nghiệm khách hàng và chuyển đổi để phù hợp với tương lai.

Định hình hành trình trải nghiệm khách hàng hàng không sau khủng hoảng

Thử thách thứ nhất: Mô hình mới, luật chơi mới

Ngành hàng không là một ngành đầy cạnh tranh. Xu hướng hàng không giá rẻ lên ngôi, phá vỡ nhiều luật chơi, tạo luật mới dựa trên sự cạnh tranh về giá.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Thử thách thứ hai: Quốc tịch hàng không ảnh hưởng như thế nào tới hành trình trải nghiệm khách hàng

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Thử thách thứ ba: Tương lai bền vững

Xem thêm: Những thương hiệu về lối sống này đã xây dựng hình ảnh thương hiệu tuyệt vời như thế nào?

Thử thách thứ tư: Tác động của đại dịch

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Off

3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

content — Fri, 25 Mar 2022 03:23:59 +0000

3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội content T6, 03/25/2022 - 10:23 UX/UI

Thiết kế tuyệt vời sẽ mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời, và trải nghiệm tuyệt vời sẽ đem lại khách hàng trung thành cho thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng CX đến từ thiết kế: Thiết kế tốt là thiết kế vô hình

Airbnb, Disney World và Uber, chúng đều là những sản phẩm biểu tượng, với giá trị lên tới hơn 100 tỷ đô! Các dịch vụ của họ không chỉ mang đến giá trị lớn, trải nghiệm của họ còn được coi là những trải nghiệm tốt nhất, đến mức nhiều người không nhận ra được những chiến lược nằm dưới nó. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng CX của họ hoàn toàn vô hình.

“Một nhà thiết kế giỏi sắp xếp sự hỗn loạn. Một nhà thiết kế vĩ đại loại bỏ hỗn loạn.”

Khi thiết kế trải nghiệm và tương tác của một sản phẩm, câu hỏi tôi thường tự hỏi bản thân mình là: Làm sao giảm tối thiểu thao tác và khách hàng vẫn có được cái họ muốn?

Đôi khi làm thiết kế chúng ta bị phân tâm bởi nhiều ý tưởng khi suy nghĩ về một trải nghiệm. Chúng ta thường quan tâm tới phần thiết kế sao cho đẹp nhiều hơn là thiết kế sao cho dễ dùng, hướng thiết kế này dễ hình dung hơn, dễ bắt đầu hơn, nhưng không hiệu quả. Một phương pháp khác mà tôi cho rằng nó hiệu quả hơn, đó là làm theo hướng ngược lại, nghĩ về chức năng trước. Hướng thiết kế này cho phép bạn nghĩ xa hơn, bên ngoài các yếu tố về giao diện và thực sự tập trung vào những gì quan trọng.

“Một thiết kế chỉ trở thành điều hiển nhiên khi ta hồi tưởng lại”

Là một nhà thiết kế, điều quan trọng là chúng ta phải suy nghĩ toàn diện hơn về một sản phẩm và trải nghiệm của nó. Giao diện đẹp là điều tốt nhưng một trải nghiệm tốt đến mức khiến thiết kế giao diện của nó trở nên hiển nhiên thì tốt hơn hết.

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Jared Spool, một chuyên gia về thiết kế và ứng dụng nói về việc Netflix tạo một cuộc khảo sát người dùng về điều gì họ thích nhất về dịch vụ của họ. Người dùng trả lời rằng đó là top list phim hay, đề xuất phim hữu ích và dịch vụ tốt. Tuy nhiên, điều mà họ không đề cập đến là trang web này là một trang web siêu chức năng, trực quan và được thiết kế tốt như thế nào.

“Trong khi những thứ ấy là những thứ mà hằng ngày đội ngũ thiết kế của Netflix đổ rất nhiều công sức vào, thì người dùng không hề nhận ra chúng. Nhưng nó không có nghĩa rằng những thứ ấy không quan trọng. Mà nó bởi các nhà thiết kế đã làm rất tốt công việc của họ. Họ khiến thiết kế của họ trở nên vô hình.”

Airbnb - Trải nghiệm khách hàng CX với thiết kế không chỉ là một giao diện đẹp

Khi đặt chỗ trên Airbnb, giá trị thực sự là khi chủ nhà muốn nhận người khách đã đăng ký ở nhà của họ. Nhìn lại, Airbnb có thể có hàng nghìn chỗ ở “có sẵn” những chủ nhà không muốn tiếp bạn thì bạn sẽ có trải nghiệm tiêu cực.

Vậy Airbnb đã làm gì trong hành trình của khách hàng tìm đến giá trị thực sự ấy?

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Nó vô hình. Tìm kiếm trên Airbnb rất nhanh chóng với thiết kế đơn giản, dễ sử dụng. Khi bạn tìm kiếm trên Airbnb, đằng sau màn hình họ dùng machine learning để lựa chọn địa điểm, chủ nhà phù hợp.

Không cần đi quá sâu, mà họ tạo một mô hình machine learning học các hành vi và sở thích của chủ nhà đối với các yêu cầu thuê chỗ ở. Với insight này họ có thể tối ưu cho các kết quả tìm kiếm của khách thuê, với các chủ nhà có nhiều khả năng chấp nhận yêu cầu thuê từ vị khách ấy hơn. Điều này khiến cho trải nghiệm của khách thuê với Airbnb trở nên ý nghĩa khi họ nhận được phản hồi nhanh chóng và tích cực từ chủ nhà.

Disney World - Một trải nghiệm khách hàng CX mượt mà kỳ diệu

Disney World đã đầu tư một tỷ đô la cho một vòng tay định vị. Tại sao? Bởi nó mang lại cho họ cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng CX kỳ diệu, mượt mà thông qua thiết kế vô hình.

Tất cả bắt đầu khi bạn đặt vé online và chọn chuyến đi bạn muốn. Đằng sau hậu trường, họ thu thập thông tin từ bạn. Với dữ liệu này, họ có thể xử lý các tuỳ chọn của bạn sau đó cung cấp cho bạn một hành trình được tính toán giúp bạn đi đúng lộ trình, thay vì chạy ngoằn ngoèo qua lại trong khu vui chơi.

=> Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Trải nghiệm vô hình này cũng ứng dụng với việc đặt nhà hàng. Khi bạn đặt chỗ, chủ nhà hàng sẽ biết tên bạn, bạn có thể ngồi bất cứ đâu và thức ăn sẽ đến chỗ bạn một cách kỳ diệu. Như thế nào? Nhà hàng được trang bị các cảm biến tiến tiến mở ra một thế giới cơ hội hoàn toàn mới của họ.

Với việc Disney World biết bạn đang ở đâu trong công viên giải trí của họ, mở ra nhiều cơ hội mới đẻ mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn bao giờ hết. Chỉ cần tưởng tượng những nhân vật yêu thích của con bạn đến với chúng thay vì chúng phải len qua đám đông để được thấy.

Như vậy, thiết kế tuyệt vời mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời.

Từ quan điểm kinh doanh, có thể tối ưu hoá mọi hành trình sẽ có phép mọi người khám phá nhiều hơn các điểm thăm quan hay nhất của công viên. Khi khách hàng mất ít thời gian để xếp hàng hơn, họ có thể đi nhiều điểm hơn, dành nhiều thời gian vui chơi hơn.

Uber - Thay đổi cả một ngành công nghiệp chỉ bằng một màn hình trải nghiệm khách hàng CX

Taxi theo yêu cầu.

Ai mà có thể nghĩ được rằng một màn hình có thể phá vỡ cả một ngành công nghiệp?

Vẫy tay trước một chiếc taxi trước thời Uber là một cơn ác mộng. Bị mắc kẹt trên những con phố đông đúc vào một buổi sáng mùa đông lạnh giá lúc 4h sáng ở Sydney, không phải là một trải nghiệm tuyệt vời, bởi:

Không biết khi nào sẽ có một chiếc taxi chạy qua
Không biết chỗ chờ taxi ở đâu
Không biết chính xác chi phí để đến điểm muốn đến là bao nhiêu

Thiết kế trải nghiệm khách hàng CX của Uber là một hiện tượng. Từ quan điểm tương tác, Uber giải quyết tất cả những bất ổn của người tiêu dùng trong một màn hình.

Khi mở ứng dụng (với khả năng định vị được cho phép), người dùng không phải tương tác với bất cứ yếu tố giao diện người dùng nào để trải nghiệm giá trị của sản phẩm. Đây là một ví dụ tuyệt vời về tư duy thiết kế dẫn đầu. Họ ghim suy nghĩ “Làm sao giảm tối thiểu thao tác và khách hàng vẫn có được cái họ muốn?” ở trong đầu họ.

Khi tải ứng dụng:

Bạn có thể xem taxi có sẵn ở đâu
Uber cung cấp thời gian ước tính cho chuyến taxi gần nhất
Trải nghiệm khách hàng CX của Uber có thể bình thường và hiển nhiên với hiện tại, nhưng trong quá khứ, trải nghiệm đặt taxi tối ưu nhất chỉ là gọi điện đặt xe qua điện thoại.

Nếu bạn nhận thấy sự thành công của Uber, toàn bộ khái niệm về đặt taxi đã thay đổi. Không còn chuyện đặt taxi cho hôm sau, họ phá vỡ và cách mạng hoá các tiêu chuẩn và kỳ vọng của ngành.

Trợ lý ảo - Tương lai của trải nghiệm khách hàng CX

Thiết kế tuyệt vời (hay vô hình) đi kèm chi phí lớn.

Khi chúng ta sống với tiến bộ công nghệ với sự hiểu công nghệ cao hơn và với dữ liệu, hành vi, kỳ vọng của người dùng, những trải nghiệm kỳ diều như trên càng trở nên khả thi và bình thường hoá. Đó là lý do cho sự trỗi dậy của những trợ lý ảo.

Điểm chung của Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri và Google Now là gì?
Tất cả đều là bước đệm để trở thành những trải nghiệm tuyệt vời. Họ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nơi “công việc được xử lý” ở hậu trường.

“Là người dùng, tại sao tôi phải click qua một biểu mẫu để cho họ biết tôi cần gì? Đó là bởi vì chúng tôi vẫn đang thích ứng với phương pháp cũ hay đó thực sự là một trải nghiệm khách hàng CX tốt hơn về tổng thể?”

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Tôi tin rằng một số ứng dụng trợ lý ảo này được cung cấp bằng thủ công tại thời điểm hiện tại, nhưng khi công ty khởi nghiệp này tiếp tục thu thập ngày càng nhiều dữ liệu, cơ hội để tự động hoá sẽ ngày càng cao hơn. Trong 5 năm tới, chúng ta sẽ thấy công nghệ trở nên tích hợp hơn bao giờ hết, với những trải nghiệm khách hàng CX mượt mà hơn bao giờ hết.

Kết luận

Tôi hy vọng bạn đã đọc được một vài điều từ bài viết này, từ đó có thể áp dụng cho tư duy thiết kế của mình trong thực tế. Tôi thách thức bạn, bắt đầu thúc đẩy bản thân, khám phá những cách mới để trải nghiệm các sản phẩm kỹ thuật số. Chúng ta đang ở trong thời đại kỹ thuật số, nơi mà bây giờ có rất nhiều thứ. Đừng tuân theo các mẫu có sẵn hay xu hướng, chúng là những thứ sẽ không tồn tại lâu dài.

“Một con người đã tạo ra những thứ này và một con người khác có thể làm nó tốt hơn. Đừng sợ, hãy tự mình thử” - Tony Fadell

Hành trình trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm số Trải nghiệm thương hiệu trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng UX Nghiên cứu UX Customer Experience CX

Thiết kế tuyệt vời sẽ mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời, và trải nghiệm tuyệt vời sẽ đem lại khách hàng trung thành cho thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng CX đến từ thiết kế: Thiết kế tốt là thiết kế vô hình

“Một nhà thiết kế giỏi sắp xếp sự hỗn loạn. Một nhà thiết kế vĩ đại loại bỏ hỗn loạn.”

“Một thiết kế chỉ trở thành điều hiển nhiên khi ta hồi tưởng lại”

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Airbnb - Trải nghiệm khách hàng CX với thiết kế không chỉ là một giao diện đẹp

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Disney World - Một trải nghiệm khách hàng CX mượt mà kỳ diệu

=> Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Như vậy, thiết kế tuyệt vời mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời.

Uber - Thay đổi cả một ngành công nghiệp chỉ bằng một màn hình trải nghiệm khách hàng CX

Taxi theo yêu cầu.

Ai mà có thể nghĩ được rằng một màn hình có thể phá vỡ cả một ngành công nghiệp?

Không biết khi nào sẽ có một chiếc taxi chạy qua
Không biết chỗ chờ taxi ở đâu
Không biết chính xác chi phí để đến điểm muốn đến là bao nhiêu

Khi tải ứng dụng:

Bạn có thể xem taxi có sẵn ở đâu
Uber cung cấp thời gian ước tính cho chuyến taxi gần nhất
Trải nghiệm khách hàng CX của Uber có thể bình thường và hiển nhiên với hiện tại, nhưng trong quá khứ, trải nghiệm đặt taxi tối ưu nhất chỉ là gọi điện đặt xe qua điện thoại.

Trợ lý ảo - Tương lai của trải nghiệm khách hàng CX

Thiết kế tuyệt vời (hay vô hình) đi kèm chi phí lớn.

Điểm chung của Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri và Google Now là gì?

Tất cả đều là bước đệm để trở thành những trải nghiệm tuyệt vời. Họ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nơi “công việc được xử lý” ở hậu trường.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Kết luận

“Một người đã tạo ra những thứ này và con người khác có thể làm nó tốt hơn. Đừng sợ, hãy tự mình thử” - Tony Fadell

Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Thiết kế UI: Những yếu tố cơ bản trong Typography những "tay mơ" cần biết Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking

Off