CX

Liệu thiết kế có thể hướng ta đến một phong cách sống tốt hơn? - Thiết kế cho cuộc sống

content2 — Mon, 05 Feb 2024 10:01:27 +0000

Liệu thiết kế có thể hướng ta đến một phong cách sống tốt hơn? - Thiết kế cho cuộc sống content2 T2, 02/05/2024 - 17:01 UX/UI

Hiện khi lên App Store, chắc sẽ có rất nhiều ứng dụng giúp đưa ra các quyết định tốt hơn cho môi trường. Nhưng kể cả khi không thể tạo ra một thứ hoàn toàn mới, ta vẫn sẽ làm một designer.

Vì điều quan trọng chính là định hướng và cách tiếp cập. Ta có thể đưa đến một giải pháp mới thông qua nghiên cứu và thiết kế. Đó là đặc quyền của người làm sản phẩm, nhằm khám phá cách bạn có thể giúp cải thiện xã hội.

Và cuộc sống con người sẽ luôn cần sự cải thiện và cải tiến. Trong bài này, hãy tìm hiểu về cách thiết kế ứng dụng cho mục đích nâng cao phong cách sống bền vững cho mọi người.

UX CX UX Designer Trải nghiệm số

Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi mở: Liệu chúng ta có thực sự cần thêm các ứng dụng để cải thiện cuộc sống?

Nhu cầu cho một cuộc sống bền vững là tất yếu

Số lượng người muốn thay đổi thói quen vì các nhu cầu như sự biến đổi môi trường, sự cải thiện xã hội,.. không còn là thiểu số. Một khảo sát đã chỉ ra rằng 60% người tiêu dùng muốn đưa ra các lựa chọn mua sắm tốt hơn cho hành tinh.

Sự thật là đời sống hiện đại của chúng ta được gây dựng xung quanh sự tiêu thụ. Kết cấu cuộc sống hàng ngày đều liên quan đến mua sắm - biến việc tiêu thụ thành một phần của cá nhân.

Chúng ta vẫn trân trọng trải nghiệm, nhưng chúng cũng phải gắn kết với việc tiêu thụ. Với một người, đây thật là nghịch lý khi cuộc sống cần tiêu dùng, nhưng cũng cần sự bền vững hơn. Và khí hậu môi trường thì vẫn đang tệ đi mỗi ngày.

Thay đổi hành vi con người lúc này trở thành một thách thức cấp thiết cần giải quyết. Và thiết kế có thể giúp: đưa ra những cách mới để trở thành một con người tiêu thụ nhưng vẫn tốt cho môi trường.

Đọc thêm: Website tập đoàn Petrolimex - Thay đổi để mang lại giá trị bền vững

Điều gì ảnh hưởng nhận thức mọi người về thay đổi cuộc sống?

Sự bền vững mơ hồ có thể là một lí do để mọi người khó thay đổi hành vi lẫn thói quen. Chúng ta có tính cách phức tạp khiến cho điều chỉnh càng khó khăn hơn, dù chỉ là giảm mua sắm đi một chút.

Áp lực xã hội lên hành vi là rất mạnh mẽ, vì tính chất bản thân được thể hiện thông qua phong cách sống. Bên cạnh đó, thông tin về cách tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ bền vững cũng khó để đo đếm một cách dễ hiểu với công chúng.

Mọi người cuối cùng không biết liệu quyết định mua sắm của họ có thật sự quan trọng không. Và họ cũng không có dữ liệu chính xác để đưa ra quyết định.

Ví dụ, rất khó để xác định đúng lượng khí thải carbon - carbon footprint do nhiều yếu tố khách quan. Việc bạn mua một quả bơ để ăn, thoáng qua có vẻ tốt, nhưng lại có thể không hẳn tốt từ quan điểm môi trường.

Chúng ta cần dừng việc nghĩ rằng cách tiêu thụ tốt cho môi trường là dừng mua hoặc làm gì đó. Các lợi ích có thể vô hình trong ngắn hạn. Bạn sẽ khó thuyết phục mọi người giữ một chiếc áo cũ lâu hơn và không mua áo mới vì lí do “biến đổi khí hậu”.

Đọc thêm: Nỗ lực nhận thức: Quá trình khác biệt hóa hình thức để đáp ứng nghệ thuật

Cách để design cho một cuộc sống tốt và bền vững hơn

Bạn thấy đó, chúng ta vẫn đang thiếu các cách làm hiệu quả hơn, và designer có thể đem đến giải pháp. Mọi người vẫn thiếu công cụ phân tích các hoạt động hàng ngày và nâng tính bền vững hơn. Cách để bắt đầu design cho một lối sống “lành” hơn với hành tinh là:

1. Các khái niệm trừu tượng nên được đơn giản hoá: Những lựa chọn bền vững không phải lúc nào cũng rõ ràng trong cuộc sống hàng ngày, và còn khó hơn để biết ảnh hưởng của chúng lên bức tranh toàn cảnh. Chúng ta nên có thể dễ hình dung tác động tích cực của các lựa chọn tiêu dùng của mình.

2. Các lựa chọn tốt nhất nên là những lựa chọn dễ nhất: Nhiều quyết định mua sắm được hình thành bởi thói quen, nên một lối sống bền vững hơn cần được giới thiệu dần dần. Từ đó người tiêu dùng có thể tự định nghĩa cách phù hợp với họ.

3. Các động cơ của người dùng cần được thấu hiểu: Mọi người được thúc đẩy bởi nhiều thứ khác nhau, và đáng tiếc là giảm khí thải carbon thường không phải là một lí do. Hãy tự hỏi, một lối sống lành mạnh mới có thể kết nối với động lực của người dùng như nào, ví dụ như giữ sức khoẻ hoặc cắt giảm chi phí?

4. Trao quyền chứ đừng sử dụng mặc cảm tội lỗi: Tin tức về biến đổi khí hậu thường tạo ra cảm giác bất an, nên chúng ta hãy thay đổi điều đó - tạo ra những ứng dụng trao quyền và ủng hộ người dùng với những hành vi tốt mới.

Từ đó, tầm nhìn về thiết kế một ứng dụng giúp định hình phong cách sống lành mạnh cho người dùng có thể gồm các tiêu chí sau:
- Thúc đẩy và trao quyền cho mọi người hình thành lối sống tốt hơn với bản thân và môi trường
- Sử dụng dữ liệu real-time để đem đến thông tin dễ hiểu về hành vi hàng ngày của người dùng.
- Sử dụng ngôn ngữ thiết kế vui tươi và tích cực, ủng hộ sự thay đổi tốt dù là nhỏ nhất.
- Cung cấp các lựa chọn phù hợp với cấp độ tham gia của người dùng
- Mời gọi các người dùng mới tham gia cải thiện lối sống.

Xa hơn nữa, ta sẽ cần sự ủng hộ từ các tổ chức để truyền cảm hứng cho người dùng, cũng như cung cấp dữ liệu minh bạch để người mua có thể dễ đánh giá.

Nhưng trước mắt, bạn đã thấy một thiết kế nào “nảy số” trong đầu về ứng dụng giúp cuộc sống tốt đẹp hơn chưa? Hãy chia sẻ cùng mọi người cách bạn sẽ design cho một lối sống tốt hơn như thế nào.

Đọc thêm: Làm sao để thiết kế tìm được tới insight (chất lượng)?

Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"? Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Mở rộng tư duy thiết kế với Futures Thinking Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ? Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử

Off

Phát triển mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp để gia tăng hiệu suất làm việc

content2 — Fri, 12 Jan 2024 11:39:49 +0000

Phát triển mạng xã hội nội bộ cho doanh nghiệp để gia tăng hiệu suất làm việc content2 T6, 01/12/2024 - 18:39 Chiến lược

Để cải thiện giao tiếp nội bộ, nhiều tổ chức đang áp dụng mạng xã hội doanh nghiệp như Microsoft Yammer hoặc Workplace by Meta. Hầu như tất cả các tổ chức lớn trên thế giới, ở tất cả các lĩnh vực, đã sử dụng nền tảng mạng xã hội doanh nghiệp.

Mục đích của công cụ này là gì? Để phổ biến thông tin một cách hiệu quả trong tổ chức, khuyến khích sự tương tác giữa các đồng nghiệp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác, củng cố văn hóa doanh nghiệp, và tăng cường sự cam kết của nhân viên.

Theo một nghiên cứu của Mckinsey, sử dụng mạng xã hội nội bộ để cải thiện giao tiếp và cộng tác có thể nâng cao năng suất nhân viên lên đến 25%.

Nghe khá hấp dẫn, phải không? Nếu chưa bắt đầu áp dụng mạng xã hội nội bộ vào doanh nghiệp của mình, có nhiều điều mà bạn đang bỏ lỡ đấy.

Mạng xã hội doanh nghiệp là gì?

Một mạng xã hội doanh nghiệp hoặc tập đoàn là một mạng xã hội nội bộ chỉ có thể truy cập bởi thành viên của tổ chức. Tại đây, các nhân viên có thể kết nối, chia sẻ nội dung, và theo dõi các tin tức mới nhất của công ty.

Ưu và nhược của mạng xã hội nội bộ

Ưu điểm

Tập trung thông tin nội bộ: Mọi nhân viên đều có thể tìm nội dung hoặc file mình cần, tối ưu quy trình làm việc. Nhân viên mới cũng onboarding nhanh hơn do có thể kết nối với kiến thức từ cấp trên mà không cần gặp trực tiếp.

Cải thiện giao tiếp: Nhân viên có thể chat real time thay về email dài dòng, và mọi người đều có thể xem hoặc tìm kiếm thông tin trên một feed gọn gàng.

Nâng cao năng suất làm việc: Mọi công cụ như Slack, Google Drive, Microsoft Powerpoint, có thể tập trung vào một nền tảng để sử dụng và hợp tác.

Củng cố văn hoá doanh nghiệp: Dễ dàng giúp nhân viên cảm nhận và tìm hiểu về văn hoá, cũng như phản hồi nhau để cải thiện môi trường làm việc.

Nhược điểm

Thiếu sự tuỳ chỉnh: Các mạng xã hội tập đoàn có thể sẽ “bắt chước” phong cách của các nền tảng có sẵn như Facebook hoặc Twitter, nhưng sẽ quên sự điều chỉnh cho phù hợp nhu cầu, như với việc upload file, lưu trữ, hoặc tìm kiếm chuyên sâu.

Khó đảm bảo bảo mật: Việc có mọi thông tin một nơi sẽ tăng rủi ro bảo mật doanh nghiệp, và sẽ cần thêm đầu tư vào sự an toàn khỏi tấn công mạng.

Giảm năng suất làm việc: Nghe khá ngược đời, nhưng tăng khả năng giao tiếp và thông báo có thể khiến nhân viên xao nhãng làm việc hơn.

Đọc thêm: Làm thế nào để đo lường và xác định giá trị của data - dữ liệu doanh nghiệp?

Các tính năng chính mà một mạng xã hội nội bộ cần có

Dưới đây là một số tính năng chính cần tìm trong giải pháp mạng xã hội doanh nghiệp:

Sử dụng bởi nhân viên mọi nơi

Các giải pháp hiệu quả sẽ cần đi kèm với ứng dụng di động, tức nhân viên có thể truy cập ngay cả khi đang làm việc từ xa hoặc đang di chuyển. Đây là tính năng đặc biệt quan trọng với những công ty có số lượng nhân viên di chuyển nhiều như tài xế giao hàng hay kỹ thuật viên.

Thúc đẩy cộng tác

Một mạng xã hội doanh nghiệp nên giúp nhân viên giao tiếp và hợp tác, dù là theo phòng ban, đội nhóm, hay dự án. Mọi người cũng có thể có những nhóm ngoài công việc, như bàn về đá bóng hay thú cưng để tăng sự gắn kết. Dữ liệu cũng sẽ cho thấy liệu nhân viên có thật sự tương tác khi sử dụng hệ thống.

Đem đến một trải nghiệm cá nhân hoá

Mỗi nhân viên lại có nhu cầu khác nhau, và hệ thống mạng xã hội doanh nghiệp nên giúp cho quy trình làm việc hiệu quả hơn và đáp ứng nhu cầu của họ. Tuỳ chỉnh thông báo, giao diện, tìm kiếm, bộ lọc,.. đều là những tính năng hữu ích.

Cung cấp thông tin nhân viên

Trong không gian mạng rộng lớn và nhiều nhân viên làm việc từ xa, mạng xã hội doanh nghiệp giúp mọi người biết về đồng nghiệp và kết nối, trong khi các lãnh đạo có thể đánh giá sự phù hợp của nhân viên với văn hoá công ty.

Phù hợp các công cụ đã có

Khi cài đặt một ứng dụng mới, nó cần hoạt động tốt với hệ thống đã có hoặc tỉ lệ tiếp nhận (adoption rate) của nhân viên sẽ suy giảm. Tuỳ thuộc vào tech stack của công ty, bạn có thể tích hợp mạng xã hội mới với những phần mềm như Slack, Google Workspace, Microsoft 365, etc.

Đọc thêm: 15 trường hợp nên sử dụng hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning)

Có nên phát triển mạng xã hội nội bộ độc quyền?

Trong thế giới đề cao sự hợp tác đa dạng đa kênh, các tổ chức ngày càng cần các công cụ để kết nối nhân viên và duy trì văn hoá doanh nghiệp hiệu quả. Một giải pháp hiệu quả nhất vẫn là dựa trên nghiên cứu nhu cầu cụ thể của tập thể, đặt trọng tâm là trải nghiệm của nhân viên.

Nếu bạn cần nghiên cứu và đánh giá sự hiệu quả của thiết kế một mạng xã hội doanh nghiệp với tổ chức của mình, chúng tôi có thể giúp tạo ra giải pháp để cách tân hoá sự giao tiếp của nhân viên, từ đó tối ưu quy trình làm việc và sự kết nối.

UX CX UX Designer Trải nghiệm số

Nếu chưa bắt đầu áp dụng mạng xã hội nội bộ vào doanh nghiệp của mình, có nhiều điều mà bạn đang bỏ lỡ để x5 năng suất hợp tác của nhân viên đấy.

Bài viết liên quan

Theo một nghiên cứu của Mckinsey, sử dụng mạng xã hội nội bộ để cải thiện giao tiếp và cộng tác có thể nâng cao năng suất nhân viên lên đến 25%.

Nghe khá hấp dẫn, phải không? Nếu chưa bắt đầu áp dụng mạng xã hội nội bộ vào doanh nghiệp của mình, có nhiều điều mà bạn đang bỏ lỡ đấy.

Mạng xã hội doanh nghiệp là gì?

Ưu và nhược của mạng xã hội nội bộ

Ưu điểm

Cải thiện giao tiếp: Nhân viên có thể chat real time thay về email dài dòng, và mọi người đều có thể xem hoặc tìm kiếm thông tin trên một feed gọn gàng.

Nâng cao năng suất làm việc: Mọi công cụ như Slack, Google Drive, Microsoft Powerpoint, có thể tập trung vào một nền tảng để sử dụng và hợp tác.

Củng cố văn hoá doanh nghiệp: Dễ dàng giúp nhân viên cảm nhận và tìm hiểu về văn hoá, cũng như phản hồi nhau để cải thiện môi trường làm việc.

Nhược điểm

Khó đảm bảo bảo mật: Việc có mọi thông tin một nơi sẽ tăng rủi ro bảo mật doanh nghiệp, và sẽ cần thêm đầu tư vào sự an toàn khỏi tấn công mạng.

Giảm năng suất làm việc: Nghe khá ngược đời, nhưng tăng khả năng giao tiếp và thông báo có thể khiến nhân viên xao nhãng làm việc hơn.

Đọc thêm: Làm thế nào để đo lường và xác định giá trị của data - dữ liệu doanh nghiệp?

Các tính năng chính mà một mạng xã hội nội bộ cần có

Dưới đây là một số tính năng chính cần tìm trong giải pháp mạng xã hội doanh nghiệp:

Sử dụng bởi nhân viên mọi nơi

Thúc đẩy cộng tác

Đem đến một trải nghiệm cá nhân hoá

Cung cấp thông tin nhân viên

Phù hợp các công cụ đã có

Đọc thêm: 15 trường hợp nên sử dụng hệ thống ERP (Enterprise Resource Planning)

Có nên phát triển mạng xã hội nội bộ độc quyền?

15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX Những điều cần lưu ý khi phát triển ứng dụng giọng nói (Voice App) Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Off

Thiết kế ứng dụng giáo dục hướng tới trẻ em và sức khoẻ tâm lý - UX Case study

content2 — Tue, 02 Jan 2024 11:37:15 +0000

Thiết kế ứng dụng giáo dục hướng tới trẻ em và sức khoẻ tâm lý - UX Case study content2 T3, 01/02/2024 - 18:37 UX/UI

Covid đã lùi xa chúng ta khá lâu, nhưng tôi vẫn nhớ về khoảng thời gian phải xa cách xã hội và tác động của nó lên đứa con 2 tuổi của mình. Đang độ tuổi phát triển và cần nhiều giao tiếp, bé đã thiếu đi nhiều cơ hội để phát triển các kỹ năng cần thiết. Có chút xót xa, nhưng tôi nghĩ đó cũng là lúc chúng ta thấy trách nhiệm của mình.

Ta có thể làm gì với tư cách một người thiết kế để tạo ra các ứng dụng giáo dục cho trẻ em, dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào? Và ngoài con tôi, còn những đứa trẻ có sự hạn chế về tâm lý hơn, như bệnh tự kỷ, rối loạn tăng động giảm chú ý, thiếu tập trung, etc.

Đó là bài học UX Case study mà ta sẽ xem dưới đây, thông qua quá trình thiết kế một ứng dụng giáo dục thể thao dành cho trẻ có vấn đề về tâm lý.

Tại sao thiết kế ngày càng cần để ý đến sức khoẻ tâm lý trẻ em hơn?

Nếu như ta cảm thấy bức bối vì sự hạn chế tiếp xúc của COVID 19, hãy tưởng tượng xem sẽ khó khăn thế nào cho những đứa trẻ. Chúng thiếu đi thiên nhiên và thể thao - cách tốt nhất để giao lưu và phát triển thể chất.

Môi trường số là hướng đi cần thiết và cấp bách. Để đi xa hơn thế, chúng ta cần một thiết kế đáp ứng được hơn cả những tiêu chuẩn thiết kế cho người bình thường. Tận dụng sự tối giản và ngôn ngữ dễ hiểu, những đứa trẻ sẽ dễ tiếp cận các nội dung trên ứng dụng hơn.

Nhưng quan trọng hơn, nghiên cứu cần luôn là bước đầu của quá trình thiết kế. Hãy tìm hiểu thêm về cách những đứa trẻ bị bệnh Down hoặc tự kỷ xử lý thông tin như thế nào. Từ đó, đưa vào thiết kế các tính năng để bao gồm cả các đối tượng này vào hành trình trải nghiệm.

Đọc thêm: Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào?

Các cách để tạo ra thiết kế hướng tới sức khoẻ tâm lý trẻ em

Pocket Coach là một ứng dụng được phát triển vào năm 2021 nhằm hướng dẫn trẻ em với vấn đề tâm lý có thể giữ lịch trình tập luyện thể thao thường xuyên và giao tiếp với huấn luyện viên.

Hãy cùng xem ứng dụng này đã làm gì để tạo nên một thiết kế phù hợp cho sức khoẻ tâm lý trẻ em.

1. Chú ý về UX writing để đảm bảo ngôn ngữ dễ hiểu

Một ứng dụng hay website dành cho tất cả mọi đối tượng sẽ không sử dụng các phép ẩn dụ phong phú hay ngôn ngữ biểu tượng, vì các em nhỏ có vấn đề về tâm lý sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu các câu gián tiếp. Càng đơn giản càng tốt.

UX writer nên để ý để đảm bảo mọi yếu tố của giao diện trở nên hoàn toàn rõ ràng, thể hiện được nguyên nhân và kết quả của hành động cho bất kỳ ai sử dụng.

Khi nghiên cứu Pocket Coach, bán sẽ thấy sự cụ thể, tích cực, và đơn giản trong mọi chi tiết, từ nút, lời khuyên sức khoẻ, đến các trích dẫn truyền cảm hứng.

2. Dùng chữ để bổ trợ cho hình và ngược lại

Bất kỳ thông tin nào cũng trở nên dễ hiểu hơn khi được kết hợp giữa văn bản và hình ảnh minh hoạ. Cả hai phần đều quan trọng ngang nhau, giúp bổ trợ trong việc truyền đạt ý nghĩa tới người dùng. Hãy lưu ý điều này khi bạn thiết kế một bài tập, một gợi ý, hay một trang trên ứng dụng.

Pocket Coach cũng làm điều này khi tạo ra các hình minh hoạ cho các hoạt động thể chất lành mạnh. Các thẻ dạng bingo giúp tăng tính cạnh tranh hơn.

Phần đánh giá cũng là một khu vực phù hợp để thêm các hình ảnh đại diện, nhằm tránh sự phân vân trong việc chọn một cảm xúc. Từ đó, trẻ em có thể hiểu rõ cách đánh giá cảm xúc bản thân và chất lượng của bài tập.

3. Có thể sử dụng linh vật đại diện

Linh vật đại diện là một hình ảnh tích cực mà nhiều thương hiệu sử dụng. Ngoài ra, linh vật trên ứng dụng, website, và các sự kiện trực tiếp giúp các trẻ em có vấn đề tâm lý dễ vượt qua nỗi sợ khi tương tác xã hội hơn.

Bên cạnh đó, các nghiên cứu có chỉ ra rằng giao tiếp với các nhân vật hoạt hình thân thiện có thể tăng sự tự tin của trẻ.

Đó là lý do Pocket Coach tạo ra linh vật Lynx - một chú linh miêu thân thiện, tươi vui, và ủng hộ các bạn trẻ qua quá trình luyện tập.

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng người bị bệnh tự kỷ thường tránh ánh nhìn trực tiếp vì tạo ra cảm giác không thoải mái và quấy rầy. Để đảm bảo thiết kế thân thiện, hình ảnh linh vật Lynx không bao giờ nhìn thẳng vào người dùng.

Đọc thêm: Family Banking: Khi khách hàng là trẻ em, chúng ta thiết kế ứng dụng ngân hàng như thế nào? P1

4. Chọn các màu sắc đơn giản

Khả năng tập trung của trẻ tự kỷ thường thấp, vì vậy bạn không nên sử dụng các lựa chọn màu sắc phức tạp. Màu sắc quá sáng hoặc quá tương phản cũng không nên, vì có thể dẫn đến quá tải thị giác.

Thay vào đó, hãy sử dụng các màu sắc nhẹ nhàng và thư giãn để tạo thành một bảng màu không quá thu hút sự chú ý của người dùng. Các nút CTA vẫn nên sáng rõ, nhưng với một độ contrast thấp hơn so với bình thường.

5. Bỏ âm thanh nếu có thể

Trẻ bị tự kỷ hoặc Down thường tiếp nhận hình ảnh tốt hơn là âm thanh, nên hãy sử dụng các hình ảnh làm phương tiện giao tiếp chính để tránh làm quá tải thính giác các bé.

Bộ não của người bị tự kỷ có thể xử lý tất cả âm thanh xung quanh cùng một lúc. m nhạc, tiếng nói, tiếng ồn ngoài đường, tiếng chim chóc, đều có thể tác động lên não bộ cùng một lúc. Vì đó, bộ não của trẻ tự kỷ sẽ hướng tới một kênh nhận thức khác.

Vì lẽ đó, thông tin dạng hình ảnh là phương thức hiệu quả nhất để giao tiếp với người có vấn đề tâm lý.

Đọc thêm: Behavioral Design - Thiết kế Hành vi: Cách áp dụng tâm lý học hành vi vào thiết kế trải nghiệm người dùng

6. Dùng các góc bo để tăng tính an toàn

Các designer nên sử dụng góc bo tròn cho bảng, typeface, nút, và các hình dạng để tăng tính thân thiện. Website không nên thu hút quá nhiều chú ý từ thị giác, mà thay vào đó nên đem đến cảm giác thân thiện và tích cực.

Tóm gọn lại, để thiết kế phù hợp với sức khoẻ tâm lý trẻ em, mọi designer cần phải đặt khả năng nhận thức của đối tượng mục tiêu lên ưu tiên hàng đầu. Hãy nghiên cứu cách trẻ nhận thức thông tin, và thông cảm sâu sắc trong các bước của trải nghiệm người dùng.

Nghiên cứu để thấu hiểu, và thiết kế để thấu cảm. Đó chính là mục tiêu cao nhất của nghề thiết kế.

UX CX UX Designer Trải nghiệm số

Ta có thể làm gì với tư cách một người thiết kế để tạo ra các ứng dụng giáo dục cho trẻ em, dù ở bất kỳ hoàn cảnh nào? Làm sao để tính tới những đứa trẻ có sự hạn chế về tâm lý hơn, như bệnh tự kỷ, rối loạn tăng động giảm chú ý, thiếu tập trung, etc?

Bài viết liên quan

Đó là bài học UX Case study mà ta sẽ xem dưới đây, thông qua quá trình thiết kế một ứng dụng giáo dục thể thao dành cho trẻ có vấn đề về tâm lý.

Tại sao thiết kế ngày càng cần để ý đến sức khoẻ tâm lý trẻ em hơn?

Đọc thêm: Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào?

Các cách để tạo ra thiết kế hướng tới sức khoẻ tâm lý trẻ em

Hãy cùng xem ứng dụng này đã làm gì để tạo nên một thiết kế phù hợp cho sức khoẻ tâm lý trẻ em.

1. Chú ý về UX writing để đảm bảo ngôn ngữ dễ hiểu

2. Dùng chữ để bổ trợ cho hình và ngược lại

Pocket Coach cũng làm điều này khi tạo ra các hình minh hoạ cho các hoạt động thể chất lành mạnh. Các thẻ dạng bingo giúp tăng tính cạnh tranh hơn.

3. Có thể sử dụng linh vật đại diện

Bên cạnh đó, các nghiên cứu có chỉ ra rằng giao tiếp với các nhân vật hoạt hình thân thiện có thể tăng sự tự tin của trẻ.

Đó là lý do Pocket Coach tạo ra linh vật Lynx - một chú linh miêu thân thiện, tươi vui, và ủng hộ các bạn trẻ qua quá trình luyện tập.

Đọc thêm: Family Banking: Khi khách hàng là trẻ em, chúng ta thiết kế ứng dụng ngân hàng như thế nào? P1

4. Chọn các màu sắc đơn giản

5. Bỏ âm thanh nếu có thể

Vì lẽ đó, thông tin dạng hình ảnh là phương thức hiệu quả nhất để giao tiếp với người có vấn đề tâm lý.

Đọc thêm: Behavioral Design - Thiết kế Hành vi: Cách áp dụng tâm lý học hành vi vào thiết kế trải nghiệm người dùng

6. Dùng các góc bo để tăng tính an toàn

Nghiên cứu để thấu hiểu, và thiết kế để thấu cảm. Đó chính là mục tiêu cao nhất của nghề thiết kế.

Off

Đơn giản hoá quy trình vay cho một trải nghiệm tài chính liền mạch: UX Casestudy

content2 — Tue, 02 Jan 2024 10:55:59 +0000

Đơn giản hoá quy trình vay cho một trải nghiệm tài chính liền mạch: UX Casestudy content2 T3, 01/02/2024 - 17:55 UX/UI

Thủ tục vay đơn giản là cách các ngân hàng thu hút khách hàng mở khoản vay. Tuy nhiên, quy trình lại thường phức tạp đến mức phát bực. Giấy tờ, quy trình xác nhận, và thông tin yêu cầu để đăng ký thường dẫn đến các biểu mẫu rất dài, đặc biệt là với các ứng dụng trên điện thoại.

Vậy, làm thế nào để đơn giản hóa quá trình vay và cải thiện trải nghiệm người dùng trên app hơn? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét một case study với Aella Credit - một ứng dụng cho vay đến từ Châu Phi. Ta sẽ cùng đi qua các truy trình cần thiết của thiết kế UX UI như nghiên cứu người dùng và thiết kế trải nghiệm.

Hy vọng là đến cuối bài, chúng ta sẽ đạt được mục tiêu: Xác định các điểm có thể cải thiện và khám phá các ý tưởng để tối ưu quá trình vay, từ đó tăng số lượng người dùng đăng ký thành công.

Nghiên cứu người dùng

Đương nhiên rồi, đầu tiên chúng ta cần tìm hiểu về người dùng, tổ chức phỏng vấn để phát hiện ra các nhược điểm còn ngăn cản khách hàng hoàn thành yêu cầu cho vay.

Phỏng vấn

Mục tiêu của việc phỏng vấn là để hiểu lý do người dùng bỏ dở quy trình mở khoản vay và khám phá xem những điểm gì ngăn cản họ tiếp tục. Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với tầm 40 người dùng, các insight thu được là:

Người dùng gặp khó khăn trong việc hiểu sự liên quan giữa lãi suất cho vay và điều khoản hoàn vốn.
Người dùng không biết lượng khoản vay mà họ có thể đăng ký nên dẫn tới nhiều yêu cầu bị ngân hàng từ chối
Thông tin cần điền để tạo tài khoản khi đăng ký đã gây choáng ngợp với người dùng vì có quá nhiều trường cần điền (Đây là vấn đề hầu hết ngân hàng đều gặp phải).

Cũng từ tương tác với khách hàng thực tế, ta có thể suy nghĩ và đưa ra các giải pháp cho vấn đề của họ. Các ý tưởng giải quyết pain point của khách hàng là:

Giới hạn khoản vay để chỉ hiện mức mà người dùng đủ điều kiện đăng ký
Bổ sung thông tin minh bạch cho khoản vay, số tiền phải trả, lãi suất, và thời hạn. Từ đó, người dùng có thể đưa ra quyết định tốt hơn về khoản vay của họ.
Cải thiện quy trình đăng ký vay, bỏ bớt các bước không cần thiết

Đọc thêm: Thiết kế một trải nghiệm tài chính liền mạch

User flow

Từ các thông tin thu thập được, hãy tạo ra một user flow cho hành trình vay của khách hàng để hiểu các bước họ cần thực hiện hơn như sau.

Thiết kế và ứng dụng

Khi các thông tin đã rõ ràng hơn, ta có thể bắt đầu tiếp cận với thiết kế. Việc thử nghiệm các ý tưởng là rất quan trọng để xác nhận ta đã hiểu rõ insight của khách hàng hay chưa, từ đó đi tới thiết kế cuối cùng với trải nghiệm người dùng là trọng tâm.

Wireframe

Với wireframe, hãy tập trung và luồng hành trình của người dùng và tính ứng dụng của app, trong khi thêm vài chi tiết giao diện để mục đích của mỗi màn hình được rõ ràng. Việc đảm bảo wireframe tương tác được sẽ giúp bạn nhanh chóng thử nghiệm và cải thiện ý tưởng trước khi đến bước thiết kế giao diện.

User testing và cải thiện

Đến bước này, hãy bắt đầu test tính năng trên wireframe với các nhóm người dùng khác nhau, từ đó thu thập phản hồi để đưa vào thiết kế high fidelity. Một vài thay đổi lớn dựa trên quan sát và phản hồi từ người dùng từ giai đoạn này là:

Tính năng cho phép người dùng yêu cầu mức vay khác và thời hạn trả nợ: Khi testing, một câu hỏi thường gặp là: “Liệu tôi có thể nhập số nhỏ hơn các mức vay đã có?”. Nên chúng ta có thể thêm một mục để người dùng nhập số tiền họ muốn vay, trong khi vẫn giới hạn mức cao nhất mà họ có thể nhập.

Tính năng nhận khoản vay với một tài khoản ngân hàng khác: Khi gửi yêu cầu vay, người dùng có thể thay đổi tài khoản ngân hàng hiện có để đăng ký. Họ cũng có thể lưu thông tin ngân hàng này để sử dụng lần sau

Thay nội dung nút “Borrow money” bằng “See loan offers”: Một chút điều chỉnh về UX writing để phù hợp bối cảnh hơn. Tại Châu Phi, cụm từ “Vay tiền” có thể chưa phù hợp, do cũng như người Châu Á chúng ta, từ vay có thể hơi nhạy cảm. Thay vào đó, cụm từ “Xem các khoản vay” sẽ khiến người dùng thấy thoải mái hơn.

Đọc thêm: Thiết kế gây dựng tin tưởng: Cách thiết giao diện tài chính đáng tin cậy

Kết quả

Đây là kết quả cuối cùng của luồng đăng ký khoản vay với các màn đáp ứng user flow và khắc phục những nhu cầu khách hàng khám phá được qua nghiên cứu.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Bài học

Yếu tố cốt lõi của thiết kế sản phẩm là tương tác với người dùng thường xuyên và từ sớm. Dựa trên những giả thuyết và painpoint từ khâu nghiên cứu, chúng ta có thể cải thiện giao diện một chút nhưng vẫn đem lại tác động lớn lên trải nghiệm của khách hàng.

Các yếu tố chính để đơn giản hoá quy trình cho vay (và cũng có thể áp dụng lên các ứng dụng ngân hàng Việt Nam):

Loại bỏ quy trình phê duyệt và giải ngân khoản vay trực tiếp
Gia tăng sự hiệu quả trong chuyển đổi số của đội ngũ
Giảm thiểu tất cả các lỗi dẫn đến đăng ký khoản vay thất bại
Tăng tỷ lệ giải ngân để phù hợp nhu cầu khách hàng
Tối ưu giao diện ứng dụng cho một trải nghiệm liền mạch như tại chi nhánh

Sau đó, ta có thể nhìn xa hơn để cải thiện các bước dẫn đến việc đăng ký khoản vay, như đăng ký và onboarding. Nhưng đương nhiên, mỗi ngân hàng lại sẽ có nhu cầu khác nhau. Còn bạn, qua bài viết này, liệu có nhận ra những điểm để cải thiện quy trình vay trên ngay chính ứng dụng của mình?

UX CX UX Designer Trải nghiệm số

Làm thế nào để đơn giản hóa quá trình vay và cải thiện trải nghiệm người dùng trên app hơn? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét một case study với Aella Credit - một ứng dụng cho vay đến từ Châu Phi.

Nghiên cứu người dùng

Phỏng vấn

Người dùng gặp khó khăn trong việc hiểu sự liên quan giữa lãi suất cho vay và điều khoản hoàn vốn.
Người dùng không biết lượng khoản vay mà họ có thể đăng ký nên dẫn tới nhiều yêu cầu bị ngân hàng từ chối
Thông tin cần điền để tạo tài khoản khi đăng ký đã gây choáng ngợp với người dùng vì có quá nhiều trường cần điền (Đây là vấn đề hầu hết ngân hàng đều gặp phải).

Giới hạn khoản vay để chỉ hiện mức mà người dùng đủ điều kiện đăng ký
Bổ sung thông tin minh bạch cho khoản vay, số tiền phải trả, lãi suất, và thời hạn. Từ đó, người dùng có thể đưa ra quyết định tốt hơn về khoản vay của họ.
Cải thiện quy trình đăng ký vay, bỏ bớt các bước không cần thiết

Đọc thêm: Thiết kế một trải nghiệm tài chính liền mạch

User flow

Từ các thông tin thu thập được, hãy tạo ra một user flow cho hành trình vay của khách hàng để hiểu các bước họ cần thực hiện hơn như sau.

Thiết kế và ứng dụng

Wireframe

User testing và cải thiện

Tính năng cho phép người dùng yêu cầu mức vay khác và thời hạn trả nợ: Khi testing, một câu hỏi thường gặp là: “Liệu tôi có thể nhập số nhỏ hơn các mức vay đã có?”. Nên chúng ta có thể thêm một mục để người dùng nhập số tiền họ muốn vay, trong khi vẫn giới hạn mức cao nhất mà họ có thể nhập.

Tính năng nhận khoản vay với một tài khoản ngân hàng khác: Khi gửi yêu cầu vay, người dùng có thể thay đổi tài khoản ngân hàng hiện có để đăng ký. Họ cũng có thể lưu thông tin ngân hàng này để sử dụng lần sau

Thay nội dung nút “Borrow money” bằng “See loan offers”: Một chút điều chỉnh về UX writing để phù hợp bối cảnh hơn. Tại Châu Phi, cụm từ “Vay tiền” có thể chưa phù hợp, do cũng như người Châu Á chúng ta, từ vay có thể hơi nhạy cảm. Thay vào đó, cụm từ “Xem các khoản vay” sẽ khiến người dùng thấy thoải mái hơn.

Đọc thêm: Thiết kế gây dựng tin tưởng: Cách thiết giao diện tài chính đáng tin cậy

Kết quả

Đây là kết quả cuối cùng của luồng đăng ký khoản vay với các màn đáp ứng user flow và khắc phục những nhu cầu khách hàng khám phá được qua nghiên cứu.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Bài học

Các yếu tố chính để đơn giản hoá quy trình cho vay (và cũng có thể áp dụng lên các ứng dụng ngân hàng Việt Nam):

Loại bỏ quy trình phê duyệt và giải ngân khoản vay trực tiếp
Gia tăng sự hiệu quả trong chuyển đổi số của đội ngũ
Giảm thiểu tất cả các lỗi dẫn đến đăng ký khoản vay thất bại
Tăng tỷ lệ giải ngân để phù hợp nhu cầu khách hàng
Tối ưu giao diện ứng dụng cho một trải nghiệm liền mạch như tại chi nhánh

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Lên brief trước khi xây dựng website như thế nào là chuẩn? Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe 5 vấn đề phổ biến của doanh nghiệp được giải quyết bằng công nghệ thời đại số Triển khai AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Off

Thiết kế một trải nghiệm tài chính liền mạch cho các nhóm người dùng mọi nơi

content2 — Tue, 03 Oct 2023 08:01:37 +0000

Thiết kế một trải nghiệm tài chính liền mạch cho các nhóm người dùng mọi nơi content2 T3, 10/03/2023 - 15:01 UX/UI

Để ngân hàng số tiếp tục phát triển nhanh hơn nữa, nhất là với những người sử dụng lớn tuổi hơn với tỉ lệ tiếp nhận chậm, các công ty tài chính cần cải thiện sự bảo mật và chính sách, hay quan trọng nhất, tính sử dụng.

Công nghệ di động đang ngày càng phát triển nhanh chóng, và các công ty của mọi ngành cần thích nghi để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với các công ty trong ngành tài chính, điều này yêu cầu sự mở rộng về khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng, nhưng vẫn giữ được bản chất thương hiệu.

Thế hệ Millennials đã lớn lên trong thời đại số và muốn quản lý cuộc sống bằng công nghệ số. Các dịch vụ tài chính cũng phát triển theo trong thập kỷ quả, thay đổi mạnh mẽ các mọi người quản lý tài chính. Theo một báo cáo của Morning Consult, 81% người dùng kiểm tra tài khoản ngân hàng trên thiết bị di động, còn 61% thanh toán hoá đơn.

Đáng chú ý hơn, có khoảng 50 triệu người trẻ sử dụng ngân hàng trên di động và hiếm khi mang trên người tiền mặt. Ngân hàng trên di động tiện lợi, linh hoạt, và đáp ứng tất cả những gì mà người dùng công nghệ cần. Nhưng, đối tượng người dùng lớn tuổi thì vẫn bị bỏ ngỏ nhiều.

Vậy, câu hỏi đặt ra là:

Doanh nghiệp nên tiếp cận nhu cầu về trải nghiệm số của người dùng như thế nào?

Để tài chính số tiếp tục phát triển, đặc biệt là với các khách hàng lớn tuổi, các ứng dụng tài chính cần cải thiện độ dễ tiếp cận cũng như khả năng bảo mật. Người dùng chần chừ chuyển sang dịch vụ trên di động mà thích giao dịch trực tiếp hơn, đó là tâm lý của người già khi hàng loạt vụ lừa đảo hoặc hack dữ liệu vẫn diễn ra.

Thấu hiểu insight này, các công ty tài chính có thể thiết kế ứng dụng trên các nền tảng sao cho càng dễ sử dụng càng tốt để cải thiện UX và đáp ứng thị trường. Một phiên bản dành riêng cho người lớn tuổi thì sao nhỉ?

Nói rộng hơn, doanh nghiệp tài chính cần tìm cách liên tục kết nối với người dùng để hiểu nhu cầu của họ, trong khi tiếp tục chuyển đổi số các dịch vụ như: kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hoá đơn, liên hệ chăm sóc khách hàng, và thực hiện giao dịch cá nhân hoặc doanh nghiệp.

Đây đã là tiêu chuẩn mới, và các doanh nghiệp còn đang nghiên cứu cung cấp một loạt các dịch vụ khác trên môi trường số. Có thể kể đến như những ứng dụng cho các nhà đầu tư mới, áp dụng công nghệ thực tế ảo, hay sáng tạo ra các cách mới để giao dịch.

Mỗi ý tưởng đều tiềm năng cho một thiết kế UX mới, thậm chí là một thương hiệu mới với để đi với thiết kế trải nghiệm phù hợp.

Đọc thêm: Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Một trải nghiệm liền mạch xuyên suốt ở mọi nơi chính là câu trả lời

Trong một bối cảnh biến đổi như vậy, các thương hiệu tài chính và công nghệ cần tận dụng triệt để các cơ hội mới để tăng tính cạnh tranh. Nhưng để thực sự thành công, họ cần duy trì một danh tính thương hiệu nhất quán để tạo ra trải nghiệm liền mạch và đáng nhớ.

Điều này nằm ở nhiều yếu tố, tiêu biểu như:

Thiết kế trải nghiệm tương đồng trên các thiết bị
Quy trình onboarding đơn giản và hữu ích
Giảm thiểu tối đa các quy trình cần trực tiếp tham gia
Các giải pháp cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng
Dấu ấn thương hiệu trên mọi điểm chạm

Trong đó, tại Beau, chúng tôi thường nhấn mạnh vào ý 1 và 5 để đảm bảo về mặt trải nghiệm, nhưng cũng đủ tài nguyên để phù hợp với các định hướng mở rộng mới của doanh nghiệp. Khi đó, người dùng có thể nhận ra doanh nghiệp trong mọi tương tác - từ trang web đến ứng dụng di động và tài liệu in ấn - và dù trải nghiệm hữu hình có thể khác nhau, trải nghiệm thương hiệu vẫn giữ nguyên.

Đặc biệt hơn, một doanh nghiệp tài chính như ngân hàng hoặc công ty công nghệ toàn cầu có thể sử dụng một typeface độc quyền - đem đến tính nhất quán hơn cho mọi kênh thay vì sử dụng một typeface có sẵn.

Thành công cuối cùng nằm ở chỗ: Đội ngũ doanh nghiệp có một hệ thống thư viện quản lý và định hướng các tài nguyên thiết kế, giúp họ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu mới từ nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

Đọc thêm: 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking

Kết

Nhìn chung, tính liền mạch và nhất quán là một chiến lược quan trọng để các tập đoàn và doanh nghiệp tài chính có thể đảm bảo tính đáp ứng của thương hiệu khi thị trường tiếp tục phát triển.

Hãy tiếp tục nắm bắt nhu cầu số của người dùng, cũng như phát triển thiết kế rõ ràng để đồng bộ các điểm tiếp xúc và luôn giữ sự hiện diện của thương hiệu. Một danh tính thương hiệu nhất quán là chìa khoá để phát triển trải nghiệm tối ưu và linh hoạt, thích ứng với mọi thử thách cũng như cơ hội sắp tới.

UX CX UX Designer Trải nghiệm số

Doanh nghiệp tài chính như ngân hàng nên tiếp cận nhu cầu về trải nghiệm số của người dùng như thế nào?

Bài viết liên quan

Để ngân hàng số có thể tiếp cận những người sử dụng lớn tuổi hơn với khả năng tiếp nhận công nghệ hạn chế, các công ty tài chính cần cải thiện nhiều thứ, từ bảo mật, chính sách, đến điều quan trọng nhất, khả năng sử dụng.

Vậy, câu hỏi đặt ra là:

Doanh nghiệp nên tiếp cận nhu cầu về trải nghiệm số của người dùng như thế nào?

Mỗi ý tưởng đều tiềm năng cho một thiết kế UX mới, thậm chí là một thương hiệu mới với để đi với thiết kế trải nghiệm phù hợp.

Đọc thêm: Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Một trải nghiệm liền mạch xuyên suốt ở mọi nơi chính là câu trả lời

Điều này nằm ở nhiều yếu tố, tiêu biểu như:

Thiết kế trải nghiệm tương đồng trên các thiết bị
Quy trình onboarding đơn giản và hữu ích
Giảm thiểu tối đa các quy trình cần trực tiếp tham gia
Các giải pháp cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng
Dấu ấn thương hiệu trên mọi điểm chạm

Đọc thêm: 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking

Kết

Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? Website tập đoàn: Có nên xây dựng nhiều web cho mỗi doanh nghiệp thành viên? Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng

Off

Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng

content2 — Thu, 29 Dec 2022 07:48:37 +0000

Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng content2 T5, 12/29/2022 - 14:48 Chiến lược

Hàng ngàn công ty tài chính đã bắt tay vào chuyển đổi số ngành ngân hàng trong thời gian đại dịch Covid 19. Các công ty cải thiện về khả năng sử dụng của dịch vụ số cũng như kì vọng và nhu cầu của khách hàng. Điều này mang lại kết quả tốt, nhưng chỉ bảo đảm được một phần nhỏ của những gì chiến lược trải nghiệm khách hàng đúng đắn có thể làm trong công cuộc chuyển đổi số ngành ngân hàng. Trong khi đó, các kẻ thách thức hàng đầu về công nghệ số đang có lợi thế cạnh tranh lớn trong chiến lược trải nghiệm khách hàng CX. Họ đã làm như thế nào?

Câu trả lời rất đơn giản: Tiếp cận đúng cách với cách tích hợp sự tập trung vào người dùng, đem lại kết quả tối ưu.

Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng CX

Tiếp cận đúng cách với cách tích hợp sự tập trung vào người dùng ngân hàng sẽ đem lại kết quả tối ưu.

Bài viết liên quan

Câu trả lời rất đơn giản: Tiếp cận đúng cách với cách tích hợp sự tập trung vào người dùng, đem lại kết quả tối ưu.

5 cách mang lại trải nghiệm khách hàng thành công khi chuyển đổi số ngành ngân hàng

1. Đẩy mạnh phương pháp kinh doanh ưu tiên digital qua tư duy thiết kế

Chiến lược lỗi thời: Thiết kế chỉ là một phần của sản phẩm giao diện người dùng, hoặc là công cụ trực quan cho các mục đích marketing để tăng doanh thu,

Chiến lược ưu tiên digital: Đảm bảo chuyển đổi số ngành ngân hàng sẽ luôn tập trung vào người dùng, tư duy thiết kế được nhìn nhận như một phương pháp kinh doanh hướng tới người dùng và tích hợp điều này vào văn hoá doanh nghiệp, quy trình nội bộ cũng như phát triển sản phẩm.

Để sử dụng thiết kế trải nghiệm khách hàng cho ngân hàng số như một bàn đạp cho sự thành công của công ty tài chính, có 5 khía cạnh cần chú ý tới:

Chuyển đổi mô hình kinh doanh đặt trọng tâm vào người dùng
Triển khai kiến thức chuyên môn về UX (trải nghiệm người dùng) để đảm bảo các giá trị thực sự mà các sản phẩm số mang tới cho khách hàng
Thực hiện các hành động đúng đắn được hướng dẫn bởi các chuyên gia UX, những người có khả năng tác động đến các quy trình chuyên sâu của công ty tài chính
Xây dựng tiêu chí chính xác để đánh giá kết quả hoạt động - cho dù trọng tâm là đóng gói bao bì hay mang lại trải nghiệm đặc biệt
Xác định và tập trung vào giá trị đích thực mà sản phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng

Đọc thêm: Khách hàng của thời đại số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

2. Kết hợp tài sản số vào hệ sinh thái ổn định của doanh nghiệp

Chiến lược lỗi thời: Doanh nghiệp tạo ra nhiều phòng ban phát triển các sản phẩm riêng biệt, do đó khiến trải nghiệm khách hàng bị đứt đoạn, rời rạc hơn.

Chiến lược ưu tiên digital: Những công ty sẽ có tầm nhìn ngay từ đầu về cách nuôi dưỡng một hệ sinh thái toàn diện, mang lại một chiến lược trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng mượt mà và chủ động.

Trong quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng, các doanh nghiệp đương nhiệm thường hoàn thành mỗi dự án số hóa với một đội ngũ quản lý và thiết kế dự án riêng biệt, thực hiện các tầm nhìn khác nhau và đặt ra các mục tiêu khác nhau không được kết nối bởi hệ sinh thái digital toàn diện. Khách hàng thường kì vọng một trải nghiệm thương hiệu liên kết, toàn diện chứ không phải những trải nghiệm rời rạc. Nếu trải nghiệm gây ra sự phân mảnh cao trong trải nghiệm khách hàng, có thể không gây hại từ bên trong nhưng có thể sẽ làm tăng sự thất vọng của khách hàng khi chuyển đổi số.

Đọc thêm: eFAST - Giải pháp Internet Banking cho Khách hàng Doanh nghiệp Vietinbank

Để tránh điều này, những nhân sự của đội ngũ ưu tiên digital sẽ phải làm việc cùng nhau để cải thiện trải nghiệm khách hàng ngành ngân hàng mà có thể kết hợp các sản phẩm cùng hệ sinh thái thân thiện với người dùng.

3. Bước thêm một bước để kết nối với nhu cầu khách hàng

Chiến lược lỗi thời: Các doanh nghiệp đương nhiệm thường tập trung đầu tiên vào chiến lược danh mục đầu tư, chiến lược tiếp thị và chiến lược sản phẩm của mình.

Chiến lược ưu tiên digital: Những kẻ thách thức thường chủ động tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và cảm xúc của người dùng dựa trên chiến lược CX/UX ngành ngân hàng và đầu tư mạnh vào nâng cấp trải nghiệm người dùng với sản phẩm.

Khách hàng sử dụng ngân hàng số là những con người thật với những câu chuyện thật, và họ kì vọng những vấn đề của mình có thể được lắng nghe. Đi sâu vào phân tích khách hàng, để xem họ thực sự là ai, họ đến từ đâu, hoạt động thường ngày, những dịch vụ họ thường sử dụng cũng như kì vọng vào dịch vụ là nền tảng để tạo nên sản phẩm tập trung vào khách hàng.

Đọc thêm: Nâng cấp trải nghiệm số toàn diện với ngân hàng NCB

Thiết kế sản phẩm và dịch vụ số thành được tạo nên qua sự thấu hiểu về người dùng cuối, sự tập trung vào nhu cầu và quy trình thiết kế tổ chức tốt.

4. Cung cấp giá trị độc nhất thích ứng tốt với tương lai

Chiến lược lạc hậu: Bảo vệ bản thân bằng cách dựa vào các cấp hành chính và luật lệ

Chiến lược ưu tiên digital: Đối mặt với mọi thứ để tạo nên định vị giá trị độc nhất, dựa trên nhu cầu người dùng và xu hướng tương lai

Theo nghiên cứu của Wunderman, 79% khách hàng ở Mỹ đều chắc chắn rằng thương hiệu nên chứng minh sự thấu hiểu cũng như sự quan tâm tới người dùng, và 89% thì sẵn sàng gắn bó với doanh nghiệp nếu cảm nhận được sự quan tâm và hơn thế nữa.

Những doanh nghiệp thành công thường liên hệ và thích ứng với các giá trị thay đổi liên tục từ khách hàng dựa vào sự phát triển của ngành. Những thành công trong quá khứ sẽ không có nghĩa lý gì nếu muốn thích ứng với tương lai. Blockbuster, Kodak hay Nokia đã quá tập trung vào những tài nguyên doanh thu đã có mà bỏ qua xu hướng tiêu dùng thay đổi của người dùng, và đó, ta đều biết kết cục của họ .

Để tạo nên những sản phẩm số đạt kì vọng, rất cần thiết để hiểu ý nghĩa VÌ SAO thương hiệu tồn tại. Những giá trị độc đáo nào thúc giục mọi người mở app hoặc mở tài khoản online? Sẽ có vài công ty tài chính chưa thực sự nghĩ về những câu hỏi này, nhưng có khác biệt lớn nếu giành được ưu thế trên thị trường. Như Simon Sinek từng nói, mọi người không mua những gì bạn làm ra, mà mua lí do vì sao làm ra sản phẩm.

Trong thập kỉ số, cách tiếp cận one-size-fits-all sẽ không thực sự hoạt động vì các nhu cầu của khách hàng sẽ xoay quanh những trải nghiệm mang tính cá nhân hơn. Đó là lí do vì sao phần lớn doanh nghiệp (khoảng 62%, theo nghiên cứu của Walker) đầu tư vào tính cách khác nhau của khách hàng. “Nhu cầu, thách thức và định hướng tương lai của người tiêu dùng độc lập sẽ cung cấp vô vàn insight có ích về những gì họ mong mỏi từ brand.”

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Dưới đây là 5 mẹo trải nghiệm khách hàng ngân hàng số để định hình và tạo giá trị đặc biệt cho khách hàng:

Nếu tính năng của sản phẩm không đủ để đảm bảo giá trị và cạnh tranh, hãy tìm cách để cung cấp khả năng sử dụng tốt hơn.
Nếu đối thủ đều có chung tính năng và khả năng sử dụng, hãy thêm vào các yếu tố mang tính nghệ thuật để truyền cảm hứng và tạo cảm giác “wow” cho khách hàng ngân hàng.
Nếu cần một ưu thế cạnh tranh tốt hơn, hãy liên kết sản phẩm với lối sống của người dùng bằng các cách cá nhân hoá.
Đi xa hơn để biến sản phẩm tài chính thành biểu tượng của khách hàng (VD: VIP, gia đình, học sinh, doanh nhân, millennial,...)
Cuối cùng, hãy cung cấp giá trị tối thượng thông qua việc nêu sứ mệnh thương hiệu tài chính, hướng tới mục đích làm cho thế giới trở nên tốt đẹp hơn và xây dựng một cộng đồng xung quanh.

5. Có các phép đo và quy trình theo định hướng khách hàng

Chiến lược lỗi thời: Tập trung vào số lượng những gì có thể truyền tải cũng như tốc độ chuyên môn hoá.

Chiến lược ưu tiên digital: Ưu tiên và đánh giá kết quả dựa trên sự hài lòng của khách hàng

Mục tiêu luôn quan trọng tương đương với cách đo lường. Thay vì tập trung vào số lượng màn hình giao diện được thiết kế mỗi ngày, Cơ sở hạ tầng và nội dung cần thiết để trò chuyện từng phút rất khác so với các mô hình chiến dịch từng chiến dịch cũ hơn. Và những yếu tố này đang thay đổi cách các công ty thể hiện mình.

Cách tiếp cận Agile không phải là một kỹ thuật, mà giống như một triết lý kỷ nguyên số đã định hình về các giá trị và nguyên tắc để hướng dẫn các team một cách tự do và dân chủ. Đó là lí do vì sao cần văn hoá doanh nghiệp đặc biệt đã cho phép tư duy đặt con người vào trung tâm sẽ khó để tích hợp vào chế độ vận hành của ngân hàng truyền thống.

Dưới đây là các chỉ số về hiệu suất (KPIs) dành cho ngành ngân hàng để đo về sự thoả mãn của khách hàng và tìm cách cải thiện nó:

Đánh giá app trên Google Play và App Store
Nhận xét và phản hồi trên các nền tảng social media, forum và các trang khác
Sự thoả mãn của khách hàng và NPS - Khách hàng sẽ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm số này như thế nào
CLV (Giá trị bền vững của khách hàng) sẽ giúp hiểu về giá trị của đầu tư vào mối quan hệ dài hạn với khách hàng
Lí do vì sao hầu hết người dùng sẽ liên hệ tới trung tâm hỗ trợ
Tỉ lệ giữ chân và chuyển đổi

Đọc thêm: Mô hình Banking as a Service thúc đẩy việc ứng dụng Open Banking

Hướng tới sự hoàn hảo ngành ngân hàng khi ưu tiên digital

Theo Segmint, 75% khách hàng tài chính báo cáo rằng hiệu suất của ngân hàng không đáp ứng các mục tiêu về tài chính của họ. Báo cáo về Qualtrics Banking cũng chỉ ra rằng, khách hàng đã xếp hạng dịch vụ nghèo nàn là lí do đầu tiên mà họ sẽ quyết định rời bỏ, nhưng 56% khách hàng còn lại thì cho rằng ngân hàng vẫn có thể thay đổi suy nghĩ đó. Với tài nguyên dư dả và nguồn dữ liệu khổng lồ cũng như sự đa dạng về sản phẩm, có rất nhiều lợi thế ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng. Tất cả những gì cần thiết là chuyển đổi một tư duy lỗi thời thành nguồn sức mạnh vượt trội Fintech bằng thứ mà họ không thể cạnh tranh: chuyên môn, sự ổn định và lòng tin được xây dựng qua nhiều thập kỷ.

Đọc thêm: Tái định hình website Ngân hàng TMCP Quân đội - MBBank

84% khách hàng mong đợi được đối xử như một con người chứ không phải một con số, theo Salesforce. Nếu các ngân hàng có thể biến điểm yếu thành lợi thế thị trường chính của mình bằng cách sử dụng sức mạnh của UX, thì không cần phải lo lắng về các công ty tài chính mới nổi. Luôn có vị trí đảm bảo cho những ngân hàng biết đặt khách hàng làm trung tâm trong tương lai.

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? Triển khai AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tại sao cần bận tâm cho việc xây dựng thương hiệu? Sơ đồ đồng cảm (Empathy map): Phương pháp cải thiện trải nghiệm số 5 Bước Xây Dựng Chiến Lược Thương Hiệu Thành Công Tính cách thương hiệu - Brand Personality: Hình dung và Các ứng dụng

Off

Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)?

content2 — Fri, 02 Dec 2022 12:01:11 +0000

Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)? content2 T6, 12/02/2022 - 19:01 UX/UI

Dù trải nghiệm người dùng (UX) và trải nghiệm khách hàng (CX) không còn là những thuật ngữ mới trong thế giới digital, nhưng tới giờ, chúng vẫn thường bị nhầm lẫn lộn. Tuy chúng có nhiều điểm chung nhưng nó vẫn là hai khía cạnh khác biệt, cần được xác định rõ ràng về định nghĩa và vai trò.

Khác biệt giữa CX và UX

Trước khi chúng ta nói về sự khác biệt, một điều cần phải đề cập trước đó dù chúng ta những khía cạnh quan trọng với chúng ta những với khách hàng, họ không quan tâm đâu là CX, đâu là UX.

Thay vào đó, khách hàng quan tâm tới trải nghiệm của họ với công ty bạn. Theo nghiên cứu của PWC, khách hàng có mức kiên nhẫn thấp đối với những trải nghiệm tệ. Cụ thể, tại bất cứ điểm chạm nào, 17% khách hàng sẽ bỏ thương hiệu sau một trải nghiệm tệ, 59% sẽ bỏ sau một vài trải nghiệm tương tự.

Trải nghiệm người dùng: Bạn không phải là người dùng của bạn

Năm 1993, Don Norman tạo ra thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” trong khi làm việc tại Apple. Theo ông, để thiết kế ra công nghệ phù hợp phức tạp hơn những gì chúng ta thường nghĩ:

Tập trung vào công nghệ thay vì bối cảnh mà công nghệ ấy được dùng
Nghĩ rằng chúng ta hiểu cách công nghệ sẽ được dùng

Thông điệp của Norman cho các nhà nghiên cứu, marketer và product manager là: “Chúng ta phải chấp nhận rằng chúng ta vốn không hiểu người khác. Ngay cả khi chúng ta thấy họ giống với chúng ta rõ rệt, vẫn có sự khác biệt giữa ta và họ ở một điểm nào đó”

Theo ông, điều tiên quyết để có trải nghiệm người dùng tốt là đáp ứng nhu cầu của họ mà không khiến họ cảm thấy phiền phức, bận tâm.

Lịch sử UX

Dù thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” có từ đầu những năm 90, nhưng bản thân công việc này đã được hình thành từ trước đó. Bell Labs là một trong những đơn vị tiên phong trong thiết kế hệ thống tương tác. Năm 1945, họ tuyển các nhà tâm lý học để thiết kế hệ thống điện thoại, tới năm 1950, họ thiết kế trải nghiệm người dùng cho thiết kế bàn phím cảm ứng - thứ mà tới giờ chúng ta vẫn sử dụng.

Cuối những năm 90, khả năng sử dụng và thiết kế lấy người dùng làm trung tâm đã là những thuật ngữ được sử dụng nhiều nhất để mô tả tác động của thiết kế tới tâm trí người dùng. Trong lúc đó, Steve Krug cũng định nghĩa khả năng sử dụng là thiết kế theo một cách cho phép người dùng sử dụng nó một cách dễ dàng.

Bên cạnh đó, thuật ngữ “cấu trúc thông tin” được định nghĩa là việc đảm bảo nội dung được sắp xếp, tổ chức một cách có hệ thống, giúp người dùng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần. Còn “lấy người dùng làm trung tâm” tập trung vào phát triển đúng sản phẩm, thiết kế nó theo cách hữu dụng và “trải nghiệm người dùng” là việc xem xét nhu cầu của khách hàng trong mọi giai đoạn trong suốt vòng đời của sản phẩm.

UX ngày nay

Cho tới tận ngày nay, khái niệm về trải nghiệm người dùng có thể biến đổi. Nhưng sẽ thật không may nếu những người có tác động lớn tới sản phẩm lại quên mất bản chất của nó.

Nhân sự thiết kế và phát triển sản phẩm đóng vai trò quan trọng với trải nghiệm người dùng và việc duy trì kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng nên là ưu tiên hàng cầu của doanh nghiệp.

Ví dụ như USAA đã cho việc đồng cảm với khách hàng lên tầm cao mới. Với vai trò là tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính cho những gia đình và cựu chiến binh của United States Armed Forces, USAA yêu cầu nhân viên dành một ngày trải nghiệm cuộc sống trong trại huấn luyện quân sự. Dù việc ấy nghe có vẻ cực đoan, nhưng trải nghiệm ấy giúp họ hiểu bối cảnh và đồng cảm với những yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, nó cũng thúc đẩy kết nối giữa các nhân sự trong công ty họ.

Trải nghiệm khách hàng: Bạn không phải khách hàng của bạn

Dù UX bao hàm tất cả các điểm chạm với khách hàng, nhưng nó vẫn không đủ để mô tả toàn bộ trải nghiệm mà một công ty muốn mang tới cho khách hàng.

Lịch sử CX

Nhưng nếu UX đã bao hàm mọi điểm chạm với khách hàng, vậy CX sẽ là gì? Theo Kim Salazar, khi UX đã trở nên giới hạn, bản chất của nó bị lãng quên, trải nghiệm khách hàng (CX) là thuật ngữ mới, giúp chỉnh lại spotlight hướng về khách hàng.

Nếu bạn làm CX đúng đắn, bạn sẽ tham gia vào rất nhiều điểm chạm theo suốt hành trình khách hàng.

CX ngày nay

Là thuật ngữ mới, vậy nên CX vẫn đang phát triển và hoàn thiện. Gần đây, Gartner đã dành vài tháng để thảo luận và thống nhất xây dựng một định nghĩa mới là quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM).

Gartner định nghĩa: “Quản lý trải nghiệm khách hàng là sự kỷ luật trong việc hiểu khách hàng, phát triển chiến lược dựa trên khả năng của sản phẩm và văn hóa lấy người dùng làm trung tâm nhằm cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ từ phía khách hàng”

Để đạt được những điều ấy, chúng ta cần:

Thu thập, phân tích và phổ biến hiểu biết về khách hàng
Thực hành CXM với kỷ luật với sự đầu tư liên tục vào hệ thống quản lý, đo lường kết quả.
Cam kết phát triển văn hóa lấy người dùng làm trung tâm.

Theo lẽ tự nhiên, sự hiểu của chúng ta về “lấy người dùng làm trung tâm” sẽ ảnh hưởng tới cách chúng ta thiết kế và tạo ra sản phẩm.

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng và chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng?

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

Những người được gọi là chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng là những người tập trung vào việc phát triển một sản phẩm thú vị, dễ sử dụng. Họ muốn người dùng hoàn thành mục tiêu hoặc nhiệm vụ, đồng thời, cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm ấy.

Sản phẩm mà những chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng tạo ra là những website, ứng dụng, trợ lý ảo, thực tế ảo, thậm chí là cả những sản phẩm vật chất phục vụ marketing.

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)

Trong khi, chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng chịu trách nhiệm cho việc tạo ra trải nghiệm ở cấp độ thương hiệu. Cụ thể, họ dự đoán và cung cấp cho nhu cầu của khách hàng trên hành trình họ có với thương hiệu. Nó bao gồm nhiều điểm chạm, trong đó có cả những điểm chạm digital lẫn thực tế.

Với một cái nhìn tổng thể, CX kết nối người tạo và cung cấp lời hứa thương hiệu với khách hàng - những người nhận lợi ích từ nó. Vậy nên bạn có thể thấy trải nghiệm khách hàng sẽ bao hàm trải nghiệm người dùng trong đó.

Về bản chất, chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng đảm bảo toàn bộ trải nghiệm của khách hàng liền mạch và tích cực. Họ giải quyết các pain point của khách hàng, trong khi vẫn đảm bảo mục tiêu kinh doanh đi cùng với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thử nghiệm UX và CX

Thử nghiệm UX: Tạo sản phẩm thú vị, dễ sử dụng

Để tạo ra những sản phẩm thú vị, dễ sử dụng, chúng ta cần kiểm tra khả năng sử dụng của sản phẩm để biết liệu người dùng có thể hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ dự tính.

Thông qua thử nghiệm tính khả dụng, designer, product manager, marketer và nghiên cứu sẽ biết cách người dùng tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Trong những tính năng ấy, thứ gì họ thích và thứ gì họ không thích, điểm nào khiến họ bối rối. Tất cả những thông tin ấy sẽ được thu thập và làm tiền đề cho việc cải tiến sản phẩm sau đó.

Một trong những phương pháp thử nghiệm nhanh nhất là kiểm tra tích khả dụng từ xa. Nó sử dụng một nền tảng thu lại màn hình và giọng nói từ phía người dùng. Môi trường sử dụng có thể là tại nhà, tại văn phòng hoặc một địa điểm đặc biệt, tùy vào phần mềm bạn chọn.

Thử nghiệm CX: Tạo một cái nhìn tổng thể về trải nghiệm

Đầu tiên, thử nghiệm CX tập trung vào cái nhìn tổng thể trải nghiệm của khách hàng để hiểu các chỉ số và thước về cách khách hàng hoàn thành mục tiêu. Những dữ liệu này bao gồm hiệu suất sử dụng và hiệu suất thương mại, ví dụ như tỷ lệ chuyển đổi, SAT. Trong đó, thử nghiệm khả năng sử dụng cũng có thể được sử dụng trong giai đoạn này, những chỉ số về tác vụ, thời gian thực hiện sẽ được thu thập qua các thử nghiệm đó.

Đôi khi chúng ta có thể lạc trong việc cố gắng hiểu những kết nối giữa các điểm chạm khi phát hành tính năng mới. Việc lùi lại một bước và xem xét lại tất cả các tương tác sẽ giúp chúng ta tìm thấy câu trả lời.

Hiểu và ứng dụng sơ đồ hành trình khách hàng sẽ là bước quan trọng trong việc đồng cảm với khách hàng. Hãy tiến hành phỏng vấn khách hàng về trải nghiệm của họ qua những điểm chạm, cả trong và sau hành trình, để hiểu hành trinh trải nghiệm của họ. Với những thông tin thu được, bạn có thể thiết lập một hành trình lý tưởng, phù hợp cho cả họ và mục tiêu của tổ chức.

Trong quá trình đó, chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ:

Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, hiểu hành trình khách hàng, những điểm chạm quan trọng trong hành trình ấy
Xác định mục và quá trình, tập trung vào những yếu tố trọng yếu của CX qua những câu hỏi who, what, when, where, why và how
Theo dõi, kiểm tra hiệu suất, thu thập thông tin, phản hồi, tối ưu và cải tiến sản phẩm

Chỉ số của CX và UX

Độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số phổ biến để đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra chúng ta còn có một số chỉ số CX khác như:

Giá trị vòng đời sử dụng của khách hàng: Là tổng số tiền mà một khách hàng trả cho bạn trong suốt hành trình mối quan hệ của họ với bạn
Tỷ lệ churn: Là tổng số tiền mà khách hàng bỏ ra sau cho đối thủ sau khi họ ngừng mua hàng từ bạn. Nó là một chỉ số cụ thể về lòng trung thành của khách hàng
Tỷ lệ đạt kỳ vọng: Chỉ số đo mức độ, tốt hoặc kém, mà bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Những chỉ số về nhận thức của khách hàng, mức độ trung thành và mức độ cảm xúc mà họ có cho thương hiệu là những chỉ số CX tập trung chủ yếu. Tuy nhiên, hình thức và phương pháp của chúng có thể được biến đổi theo từng loại nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Ngoài ra, các chỉ số của CX cũng bao hàm cả những chỉ số UX và chúng thường bao gồm:

Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ cho vào giỏ hàng
Tỷ lệ tương tác

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được xây dựng trên những tính năng mượt mà, sự đồng cảm và tính hoàn thiện của sản phẩm, những thứ trọng tâm của trải nghiệm người dùng. Bạn không thể có một trải nghiệm khách hàng tốt nếu không có trải nghiệm người dùng hoàn thiện.

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, được thúc đẩy bởi sự tập trung đầu tư tại mọi điểm chạm trên hành trình của khách. Giống như mọi mối quan hệ khác, trải nghiệm tốt mang lại cam kết bền vững. Vậy nên, nếu bạn nghĩ bạn đã hoàn thiện nó, hãy nghĩ lại. Chúng ta phát triển và thay đổi và khách hàng và nhu cầu của họ cũng vậy.

UX CX phương pháp nghiên cứu UX UX Designer

Khác biệt giữa CX và UI UX

Trước khi chúng ta nói về sự khác biệt, một điều cần phải đề cập trước đó dù chúng ta những khía cạnh quan trọng với chúng ta những với khách hàng, họ không quan tâm đâu là CX, đâu là UX UI.

Trải nghiệm người dùng: Bạn không phải là người dùng của bạn

Tập trung vào công nghệ thay vì bối cảnh mà công nghệ ấy được dùng
Nghĩ rằng chúng ta hiểu cách công nghệ sẽ được dùng

Theo ông, điều tiên quyết để có trải nghiệm người dùng tốt là đáp ứng nhu cầu của họ mà không khiến họ cảm thấy phiền phức, bận tâm.

Lịch sử UX

UX ngày nay

Trải nghiệm khách hàng: Bạn không phải khách hàng của bạn

Dù UX bao hàm tất cả các điểm chạm với khách hàng, nhưng nó vẫn không đủ để mô tả toàn bộ trải nghiệm mà một công ty muốn mang tới cho khách hàng.

Lịch sử CX

Nếu bạn làm CX đúng đắn, bạn sẽ tham gia vào rất nhiều điểm chạm theo suốt hành trình khách hàng.

CX ngày nay

Để đạt được những điều ấy, chúng ta cần:

Thu thập, phân tích và phổ biến hiểu biết về khách hàng
Thực hành CXM với kỷ luật với sự đầu tư liên tục vào hệ thống quản lý, đo lường kết quả.
Cam kết phát triển văn hóa lấy người dùng làm trung tâm.

Theo lẽ tự nhiên, sự hiểu của chúng ta về “lấy người dùng làm trung tâm” sẽ ảnh hưởng tới cách chúng ta thiết kế và tạo ra sản phẩm.

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng và chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng?

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)

Thử nghiệm UX và CX

Thử nghiệm UX: Tạo sản phẩm thú vị, dễ sử dụng

Thử nghiệm CX: Tạo một cái nhìn tổng thể về trải nghiệm

Trong quá trình đó, chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ:

Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, hiểu hành trình khách hàng, những điểm chạm quan trọng trong hành trình ấy
Xác định mục và quá trình, tập trung vào những yếu tố trọng yếu của CX qua những câu hỏi who, what, when, where, why và how
Theo dõi, kiểm tra hiệu suất, thu thập thông tin, phản hồi, tối ưu và cải tiến sản phẩm

Chỉ số của CX và UX

Giá trị vòng đời sử dụng của khách hàng: Là tổng số tiền mà một khách hàng trả cho bạn trong suốt hành trình mối quan hệ của họ với bạn
Tỷ lệ churn: Là tổng số tiền mà khách hàng bỏ ra sau cho đối thủ sau khi họ ngừng mua hàng từ bạn. Nó là một chỉ số cụ thể về lòng trung thành của khách hàng
Tỷ lệ đạt kỳ vọng: Chỉ số đo mức độ, tốt hoặc kém, mà bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ cho vào giỏ hàng
Tỷ lệ tương tác

Kết luận

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau 15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ? Tổng quan về Digital Design — Giới thiệu về UX & UI 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

Off

Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

content2 — Tue, 04 Oct 2022 09:27:38 +0000

Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng content2 T3, 10/04/2022 - 16:27 UX/UI

Trải nghiệm khách hàng CX đang thay đổi cách kinh doanh của các công ty trong nhiều lĩnh vực. Sự dịch chuyển từ sản phẩm và dịch vụ sang trải nghiệm khách hàng là điểm chung của nhiều ngành, bên cạnh ngành Ngân hàng. Vậy các ngân hàng (mọi quy mô) có thể đối phó với kì vọng thay đổi này từ phía khách hàng như thế nào?

Trong bài viết, ta sẽ cùng chỉ ra cách trải nghiệm khách hàng CX đã thay đổi cuộc chơi trong ngành ngân hàng như thế nào, cũng như cách chuẩn hoá trải nghiệm tự phục vụ để đáp ứng khách hàng và nổi trội trong thị trường.

Đọc thêm: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Bối cảnh thách thức của ngành Ngân hàng

Ngày nay, các công ty phải cạnh tranh để tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Người tiêu dùng đã quen với những trải nghiệm như Amazon và Uber và mong đợi tất cả các ngành đều xây dựng tương tự. Đây là một sự thay đổi cơ bản trong cách marketing bản thân, tạo ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng và tương tác với họ.

Để theo kịp kì vọng của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng CX cần phải bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp và trải nghiệm số.

Digital đang phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ để đáp ứng nhu cầu và thái độ với tài chính đang thay đổi của khách hàng. Càng nhiều brand hiện đại hoá trải nghiệm khách hàng CX của mình, các tay chơi truyền thống với phương pháp truyền thống càng khó theo kịp.

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Tối ưu các điểm chạm digital để đáp ứng kì vọng khách hàng

Người tiêu dùng đang thoát khỏi những cách giao tiếp truyền thống với ngân hàng, như tới trụ sở hành chính và gọi bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ. Thực tế, 50% khách hàng đều tương tác với ngân hàng qua ứng dụng hoặc website ít nhất 1 lần 1 tuần, tăng tới 32% so với 2 năm trước. Bất ngờ hơn, có tới 81% khách hàng nói rằng họ đều cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi tìm tới hỗ trợ.

Những con số trên là tín hiệu để ngân hàng cung cấp những giải pháp và trải nghiệm số đáp ứng khách hàng. Đây không phải là một ý tưởng mới, nhưng vẫn khó thực hiện với nhiều ngân hàng.

Nhiều tập đoàn đã tốn hàng tỉ đô chỉ để hiểu khách hàng qua dữ liệu, nhưng insight sẽ bị giới hạn ở mức nào đó. Nhiều doanh nghiệp cũng có nền tảng CRM để biết mình đang làm gì với khách hàng. Nền tảng này sẽ phân tích để biết khách hàng đang làm gì với sản phẩm và quản lý khảo sát để hiểu được tâm lý của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, những cách trên vẫn không thể giúp ngân hàng thực sự hiểu, là khách hàng thì sẽ như thế nào.

Cảm giác thế nào khi sử dụng app ngân hàng hoặc website? Những điểm chạm số liên kết với nhau như thế nào? Khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình một cách liền mạch không? Nếu không có câu trả lời cho những câu hỏi trên, sẽ thật khó để cung cấp trải nghiệm số đúng như người dùng muốn.

Tìm hiểu kỳ vọng của của người dùng ngành ngân hàng

Để hiểu kì vọng của người dùng, cách bắt đầu tốt nhất sẽ đơn giản nhất. Hãy bắt đầu bằng việc hỏi đúng câu hỏi, với đúng đối tượng người dùng.

Trong một cuộc phỏng vấn trên Human Insight Platform, chúng tôi đã hỏi một nhóm đa dạng người đang cố gắng gia hạn thấu chi trên app ngân hàng của họ. Trong buổi đó, chúng tôi hỏi rất nhiều câu hỏi liên quan và thu về một số insight chính về Trải nghiệm tự phục vụ:

Các câu hỏi thường gặp sẽ hiện lên trước khi gọi điện trực tiếp để hỗ trợ
Một số ứng dụng khá phức tạp và lỗi thời so với những cái tên trong và ngoài ngành
Tốc độ và tính dễ sử dụng rất quan trọng với nhu cầu của người dùng

Đối chuẩn trải nghiệm ngân hàng

Chúng ta đã bàn luận rằng, khách hàng luôn so sánh những trải nghiệm ngân hàng với những trải nghiệm tuyệt vời khác họ từng có. Vậy thế nào mới là đúng?

Theo một nghiên cứu từ chính phủ UK, khi người dùng được hỏi rằng, họ sẽ gợi ý những nhà cung cấp online cũng như dịch vụ ngân hàng mobile nào tới bạn bè và người thân, những cái tên sau xuất hiện:

Không quá ngạc nhiên, những ngân hàng là “lính mới” đa số xuất hiện đầu bảng? Vì sao ư? Có thể cho rằng những cái tên mới sẽ năng động và linh hoạt hơn để thay đổi theo xu hướng người tiêu dùng.

Để cạnh tranh, những ngân hàng dẫn đầu đang làm gì?

Có thể hỏi người tiêu dùng những gì họ thích và không thích về trải nghiệm ngân hàng và tự tạo ra lợi thế cho bản thân bằng kết nối sâu sắc với họ. Thậm chí, ngân hàng có thể chạy những nghiên cứu đối chuẩn với đối thủ để tìm hiểu về thị trường mà ngân hàng muốn cạnh tranh.

Đọc thêm: Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0

Hiện đại hoá trải nghiệm số tự phục vụ như thế nào?

Khi tất cả ngân hàng đang cố gắng đặt người dùng vào trung tâm, thế giới kĩ thuật số vẫn thay đổi từng ngày. Nền kinh tế bây giờ đang chuyển đổi sự tập trung vào trải nghiệm hàng đầu, vì vậy, tích hợp phản hồi từ người dùng vào quá trình phát triển là rất quan trọng. Nhiều doanh nghiệp yêu cầu feedback quá trễ, từ đó dẫn tới sự phí phạm về cả thời gian, tài nguyên và hơn thế nữa.

Thu thập feedback liên tục có thể đảm bảo rằng ngân hàng đang truyền tải đúng những sản phẩm và trải nghiệm người dùng muốn. Vạn sự khởi đầu nan, công việc thu thập feedback cần phải làm đi làm lại tới bao giờ trở thành một phần không thể thiếu của quá trình ra quyết định.

Nhìn chung, không phải tự nhiên mà doanh nghiệp nào cũng chuyển đổi số. Có những lợi ích và ROI thực sự, và đặt người dùng làm trung tâm là mục đích lớn nhất. Hãy bắt đầu nói chuyện với người dùng và khách hàng mục tiêu ngay từ bây giờ.

trải nghiệm khách hàng CX Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng thiết kế trải nghiệm người dùng

Cùng xem trải nghiệm khách hàng CX đã thay đổi cuộc chơi trong ngành ngân hàng như thế nào, cũng như cách chuẩn hoá trải nghiệm tự phục vụ để đáp ứng khách hàng.

Bài viết liên quan

Đọc thêm: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Bối cảnh thách thức của ngành Ngân hàng

Để theo kịp kì vọng của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng CX cần phải bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp và trải nghiệm số.

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Tối ưu các điểm chạm digital để đáp ứng kì vọng khách hàng

Tuy nhiên, những cách trên vẫn không thể giúp ngân hàng thực sự hiểu, là khách hàng thì sẽ như thế nào.

Tìm hiểu kỳ vọng của của người dùng ngành ngân hàng

Các câu hỏi thường gặp sẽ hiện lên trước khi gọi điện trực tiếp để hỗ trợ
Một số ứng dụng khá phức tạp và lỗi thời so với những cái tên trong và ngoài ngành
Tốc độ và tính dễ sử dụng rất quan trọng với nhu cầu của người dùng

Đối chuẩn trải nghiệm ngân hàng

Để cạnh tranh, những ngân hàng dẫn đầu đang làm gì?

Đọc thêm: Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0

Hiện đại hoá trải nghiệm số tự phục vụ như thế nào?

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Thiết Kế Web Chuyên Nghiệp – Nền Tảng Thành Công Của Các Doanh Nghiệp Chuyển đổi số đã thay đổi ngành Marketing như thế nào? 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội Tại sao cần website doanh nghiệp? Lợi ích website doanh nghiệp

Off

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

content — Mon, 20 Jun 2022 02:50:09 +0000

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau content T2, 06/20/2022 - 09:50 UX/UI

Khi chúng ta nói tới trải nghiệm khách hàng (CX) chúng ta thường thấy nó được đề cập cùng những thứ như dữ liệu, thống kê, tâm lý học, chiến lược, kế hoạch,... Chúng khiến trải nghiệm khách hàng như thứ gì đó học thuật, khó khăn. Thế nhưng nó không hoàn toàn như vậy, trải nghiệm khách hàng đơn thuần là những trải nghiệm mà khách hàng có với một sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu.

Đúng là một trải nghiệm khách hàng liên quan tới nhiều yếu tố, và nó có thể được phản chiếu qua nhiều tín hiệu và công cụ. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là chúng ta luôn cần tới những công cụ như dữ liệu hay AI để cải thiện một trải nghiệm. Đặc biệt là với những công ty nhỏ chưa có đủ điều kiện để có công cụ và nhân sự chuyên môn. Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

Bạn có tức giận mỗi khi gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải trải qua 10 phút nghe và nhập các lệnh số để có thể nhận hỗ trợ? Tôi cũng vậy! Nếu may mắn nhận được đúng thông tin mình cần, còn không chúng tại phải thực hiện lại cuộc gọi.

Những công cụ rườm rà khiến chúng ta bực bội. Chúng ta không dễ dàng dập tắt cơn thịnh nộ ấy sau khi có một trải nghiệm người dùng tồi tệ. Và ý nghĩ mà chúng ta đọng lại sẽ là “tại sao?”. Tại sao họ lại làm nó phức tạp và khó hiểu tới vậy? Tại sao chúng ta không nhận được thứ chúng ta cần một cách kịp thời? Tại sao chúng ta phải lãng phí thời gian cho sản phẩm hay dịch vụ tệ như vậy?

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Tôi nghĩ không chỉ có mình tôi hay bạn trải qua những cảm giác này, ngược lại, nó khá phổ biến. Điều duy nhất khác biệt giữa tôi và những người dùng khác là chúng tôi không bào chưa thay cho họ.

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Nhưng tôi đảm bảo, họ luôn có thể làm tốt hơn. Có thể họ không sử dụng sản phẩm họ tạo ra, không quan tâm tới việc tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dù tôi cũng hiểu rằng nó là một quá trình dài, phức tạp để có thể có góc nhìn vượt ra ngoài văn phòng làm việc. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng chỉ được cải thiện khi bạn dành cho nó sự chú ý.

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

Tại sao chúng ta luôn giả vờ như nó ổn? Khi nhìn những sản phẩm ấy, chúng ta có những ý kiến, có những vướng mắc nhưng trong cuộc họp chúng ta vẫn nói rằng “cũng được”.

Tôi hiểu, đôi khi chúng ta khá ngại để nói ra. Nhưng nếu tất cả mọi người đều “dễ tính” và cho qua, rất có thể chúng ta sẽ tạo ra một sản phẩm thiếu chặt chẽ, khó sử dụng và tất nhiên, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số sản phẩm. Bởi vậy, điều quan trọng là phải lên tiếng, nếu không việc họp, trao đổi cũng đâu có ý nghĩa gì.

Bạn có thể thử trải nghiệm sản phẩm hoặc nói chuyện với người dùng của bạn để tìm ra những vấn đề có thể có. Chúng ta không phải người dùng, bởi vậy, nếu chỉ ngồi trong cuộc họp và đặt ra những giả định sẽ chẳng giúp ích gì. Thay vào đó, chúng ta phải đặt được mình vào vị trí của họ. Nó sẽ cho chúng ta biết những trải nghiệm khó chịu, đồng thời, là một cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm chúng ta đã tạo. Và một khi chúng ta đã nhìn ra những điều ấy, đừng giữ nó cho riêng mình. Tất cả mọi người nên được biết chúng.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Chúng ta luôn có giải pháp cho mọi vấn đề. Nó có thể không được loại bỏ hoàn toàn hoặc bạn có thể phải trải qua một quá trình dài, ngoắt nghéo để tìm thấy nó, nhưng trải nghiệm sẽ luôn tốt hơn khi bạn đủ dũng cảm đối mặt với nó.

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Có khi nào bạn phải thời gian đoán và tìm kiếm đồ cần mua trong siêu thị bởi chữ trên bảng khu vực quá nhỏ? Có khi nào bạn phải đến bệnh viện trước cả giờ nhân viên làm việc để tránh phải chờ đợi vì quá đông? Có đơn hàng trực tuyến nào của bạn cần trả lại nhưng không nhận được hỗ trợ nào hữu ích từ phần hướng dẫn gửi trả?

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tất cả chúng là những trải nghiệm hết sức khó chịu, mất thời gian, nhưng bởi khách hàng sẽ không muốn bị mất thêm thời gian nữa nên chúng ta không nhận được phàn nàn. Tuy nhiên, không có ý kiến phàn nàn có nghĩa là chúng ta đã xây dựng được những trải nghiệm tốt. Chính những ảo tưởng ấy là thứ khiến chúng ta không thể đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Mỗi chúng ta sẽ có một góc nhìn riêng, chúng ta không thể ép khách hàng trải qua trải nghiệm mà chúng ta coi đó là tốt. Thay vào đó, chúng ta cần hỏi, quan sát và lắng nghe khách hàng, để biết thứ gì là tốt đối với họ. Đó mới chính là những thứ đem lại giá trị cho sản phẩm của chúng ta.

Vậy nên, lần tới khi bạn nghe một ý kiến phàn nàn, đừng phủi nó đi mà hay tập trung lắng nghe. Nó sẽ là thứ mở đầu cho những cải tiến mới cho sản phẩm, giúp nó hoàn thiện hơn, và giúp khách hàng hài lòng hơn.

CJM CX trải nghiệm khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm số thiết kế trải nghiệm

Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

Off

3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

content — Fri, 25 Mar 2022 03:23:59 +0000

3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội content T6, 03/25/2022 - 10:23 UX/UI

Thiết kế tuyệt vời sẽ mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời, và trải nghiệm tuyệt vời sẽ đem lại khách hàng trung thành cho thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng CX đến từ thiết kế: Thiết kế tốt là thiết kế vô hình

Airbnb, Disney World và Uber, chúng đều là những sản phẩm biểu tượng, với giá trị lên tới hơn 100 tỷ đô! Các dịch vụ của họ không chỉ mang đến giá trị lớn, trải nghiệm của họ còn được coi là những trải nghiệm tốt nhất, đến mức nhiều người không nhận ra được những chiến lược nằm dưới nó. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng CX của họ hoàn toàn vô hình.

“Một nhà thiết kế giỏi sắp xếp sự hỗn loạn. Một nhà thiết kế vĩ đại loại bỏ hỗn loạn.”

Khi thiết kế trải nghiệm và tương tác của một sản phẩm, câu hỏi tôi thường tự hỏi bản thân mình là: Làm sao giảm tối thiểu thao tác và khách hàng vẫn có được cái họ muốn?

Đôi khi làm thiết kế chúng ta bị phân tâm bởi nhiều ý tưởng khi suy nghĩ về một trải nghiệm. Chúng ta thường quan tâm tới phần thiết kế sao cho đẹp nhiều hơn là thiết kế sao cho dễ dùng, hướng thiết kế này dễ hình dung hơn, dễ bắt đầu hơn, nhưng không hiệu quả. Một phương pháp khác mà tôi cho rằng nó hiệu quả hơn, đó là làm theo hướng ngược lại, nghĩ về chức năng trước. Hướng thiết kế này cho phép bạn nghĩ xa hơn, bên ngoài các yếu tố về giao diện và thực sự tập trung vào những gì quan trọng.

“Một thiết kế chỉ trở thành điều hiển nhiên khi ta hồi tưởng lại”

Là một nhà thiết kế, điều quan trọng là chúng ta phải suy nghĩ toàn diện hơn về một sản phẩm và trải nghiệm của nó. Giao diện đẹp là điều tốt nhưng một trải nghiệm tốt đến mức khiến thiết kế giao diện của nó trở nên hiển nhiên thì tốt hơn hết.

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Jared Spool, một chuyên gia về thiết kế và ứng dụng nói về việc Netflix tạo một cuộc khảo sát người dùng về điều gì họ thích nhất về dịch vụ của họ. Người dùng trả lời rằng đó là top list phim hay, đề xuất phim hữu ích và dịch vụ tốt. Tuy nhiên, điều mà họ không đề cập đến là trang web này là một trang web siêu chức năng, trực quan và được thiết kế tốt như thế nào.

“Trong khi những thứ ấy là những thứ mà hằng ngày đội ngũ thiết kế của Netflix đổ rất nhiều công sức vào, thì người dùng không hề nhận ra chúng. Nhưng nó không có nghĩa rằng những thứ ấy không quan trọng. Mà nó bởi các nhà thiết kế đã làm rất tốt công việc của họ. Họ khiến thiết kế của họ trở nên vô hình.”

Airbnb - Trải nghiệm khách hàng CX với thiết kế không chỉ là một giao diện đẹp

Khi đặt chỗ trên Airbnb, giá trị thực sự là khi chủ nhà muốn nhận người khách đã đăng ký ở nhà của họ. Nhìn lại, Airbnb có thể có hàng nghìn chỗ ở “có sẵn” những chủ nhà không muốn tiếp bạn thì bạn sẽ có trải nghiệm tiêu cực.

Vậy Airbnb đã làm gì trong hành trình của khách hàng tìm đến giá trị thực sự ấy?

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Nó vô hình. Tìm kiếm trên Airbnb rất nhanh chóng với thiết kế đơn giản, dễ sử dụng. Khi bạn tìm kiếm trên Airbnb, đằng sau màn hình họ dùng machine learning để lựa chọn địa điểm, chủ nhà phù hợp.

Không cần đi quá sâu, mà họ tạo một mô hình machine learning học các hành vi và sở thích của chủ nhà đối với các yêu cầu thuê chỗ ở. Với insight này họ có thể tối ưu cho các kết quả tìm kiếm của khách thuê, với các chủ nhà có nhiều khả năng chấp nhận yêu cầu thuê từ vị khách ấy hơn. Điều này khiến cho trải nghiệm của khách thuê với Airbnb trở nên ý nghĩa khi họ nhận được phản hồi nhanh chóng và tích cực từ chủ nhà.

Disney World - Một trải nghiệm khách hàng CX mượt mà kỳ diệu

Disney World đã đầu tư một tỷ đô la cho một vòng tay định vị. Tại sao? Bởi nó mang lại cho họ cơ hội tạo ra trải nghiệm khách hàng CX kỳ diệu, mượt mà thông qua thiết kế vô hình.

Tất cả bắt đầu khi bạn đặt vé online và chọn chuyến đi bạn muốn. Đằng sau hậu trường, họ thu thập thông tin từ bạn. Với dữ liệu này, họ có thể xử lý các tuỳ chọn của bạn sau đó cung cấp cho bạn một hành trình được tính toán giúp bạn đi đúng lộ trình, thay vì chạy ngoằn ngoèo qua lại trong khu vui chơi.

=> Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Trải nghiệm vô hình này cũng ứng dụng với việc đặt nhà hàng. Khi bạn đặt chỗ, chủ nhà hàng sẽ biết tên bạn, bạn có thể ngồi bất cứ đâu và thức ăn sẽ đến chỗ bạn một cách kỳ diệu. Như thế nào? Nhà hàng được trang bị các cảm biến tiến tiến mở ra một thế giới cơ hội hoàn toàn mới của họ.

Với việc Disney World biết bạn đang ở đâu trong công viên giải trí của họ, mở ra nhiều cơ hội mới đẻ mang lại trải nghiệm tuyệt vời hơn bao giờ hết. Chỉ cần tưởng tượng những nhân vật yêu thích của con bạn đến với chúng thay vì chúng phải len qua đám đông để được thấy.

Như vậy, thiết kế tuyệt vời mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời.

Từ quan điểm kinh doanh, có thể tối ưu hoá mọi hành trình sẽ có phép mọi người khám phá nhiều hơn các điểm thăm quan hay nhất của công viên. Khi khách hàng mất ít thời gian để xếp hàng hơn, họ có thể đi nhiều điểm hơn, dành nhiều thời gian vui chơi hơn.

Uber - Thay đổi cả một ngành công nghiệp chỉ bằng một màn hình trải nghiệm khách hàng CX

Taxi theo yêu cầu.

Ai mà có thể nghĩ được rằng một màn hình có thể phá vỡ cả một ngành công nghiệp?

Vẫy tay trước một chiếc taxi trước thời Uber là một cơn ác mộng. Bị mắc kẹt trên những con phố đông đúc vào một buổi sáng mùa đông lạnh giá lúc 4h sáng ở Sydney, không phải là một trải nghiệm tuyệt vời, bởi:

Không biết khi nào sẽ có một chiếc taxi chạy qua
Không biết chỗ chờ taxi ở đâu
Không biết chính xác chi phí để đến điểm muốn đến là bao nhiêu

Thiết kế trải nghiệm khách hàng CX của Uber là một hiện tượng. Từ quan điểm tương tác, Uber giải quyết tất cả những bất ổn của người tiêu dùng trong một màn hình.

Khi mở ứng dụng (với khả năng định vị được cho phép), người dùng không phải tương tác với bất cứ yếu tố giao diện người dùng nào để trải nghiệm giá trị của sản phẩm. Đây là một ví dụ tuyệt vời về tư duy thiết kế dẫn đầu. Họ ghim suy nghĩ “Làm sao giảm tối thiểu thao tác và khách hàng vẫn có được cái họ muốn?” ở trong đầu họ.

Khi tải ứng dụng:

Bạn có thể xem taxi có sẵn ở đâu
Uber cung cấp thời gian ước tính cho chuyến taxi gần nhất
Trải nghiệm khách hàng CX của Uber có thể bình thường và hiển nhiên với hiện tại, nhưng trong quá khứ, trải nghiệm đặt taxi tối ưu nhất chỉ là gọi điện đặt xe qua điện thoại.

Nếu bạn nhận thấy sự thành công của Uber, toàn bộ khái niệm về đặt taxi đã thay đổi. Không còn chuyện đặt taxi cho hôm sau, họ phá vỡ và cách mạng hoá các tiêu chuẩn và kỳ vọng của ngành.

Trợ lý ảo - Tương lai của trải nghiệm khách hàng CX

Thiết kế tuyệt vời (hay vô hình) đi kèm chi phí lớn.

Khi chúng ta sống với tiến bộ công nghệ với sự hiểu công nghệ cao hơn và với dữ liệu, hành vi, kỳ vọng của người dùng, những trải nghiệm kỳ diều như trên càng trở nên khả thi và bình thường hoá. Đó là lý do cho sự trỗi dậy của những trợ lý ảo.

Điểm chung của Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri và Google Now là gì?
Tất cả đều là bước đệm để trở thành những trải nghiệm tuyệt vời. Họ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nơi “công việc được xử lý” ở hậu trường.

“Là người dùng, tại sao tôi phải click qua một biểu mẫu để cho họ biết tôi cần gì? Đó là bởi vì chúng tôi vẫn đang thích ứng với phương pháp cũ hay đó thực sự là một trải nghiệm khách hàng CX tốt hơn về tổng thể?”

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Tôi tin rằng một số ứng dụng trợ lý ảo này được cung cấp bằng thủ công tại thời điểm hiện tại, nhưng khi công ty khởi nghiệp này tiếp tục thu thập ngày càng nhiều dữ liệu, cơ hội để tự động hoá sẽ ngày càng cao hơn. Trong 5 năm tới, chúng ta sẽ thấy công nghệ trở nên tích hợp hơn bao giờ hết, với những trải nghiệm khách hàng CX mượt mà hơn bao giờ hết.

Kết luận

Tôi hy vọng bạn đã đọc được một vài điều từ bài viết này, từ đó có thể áp dụng cho tư duy thiết kế của mình trong thực tế. Tôi thách thức bạn, bắt đầu thúc đẩy bản thân, khám phá những cách mới để trải nghiệm các sản phẩm kỹ thuật số. Chúng ta đang ở trong thời đại kỹ thuật số, nơi mà bây giờ có rất nhiều thứ. Đừng tuân theo các mẫu có sẵn hay xu hướng, chúng là những thứ sẽ không tồn tại lâu dài.

“Một con người đã tạo ra những thứ này và một con người khác có thể làm nó tốt hơn. Đừng sợ, hãy tự mình thử” - Tony Fadell

Hành trình trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm số Trải nghiệm thương hiệu trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng UX Nghiên cứu UX Customer Experience CX

Thiết kế tuyệt vời sẽ mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời, và trải nghiệm tuyệt vời sẽ đem lại khách hàng trung thành cho thương hiệu.

Trải nghiệm khách hàng CX đến từ thiết kế: Thiết kế tốt là thiết kế vô hình

“Một nhà thiết kế giỏi sắp xếp sự hỗn loạn. Một nhà thiết kế vĩ đại loại bỏ hỗn loạn.”

“Một thiết kế chỉ trở thành điều hiển nhiên khi ta hồi tưởng lại”

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Airbnb - Trải nghiệm khách hàng CX với thiết kế không chỉ là một giao diện đẹp

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Disney World - Một trải nghiệm khách hàng CX mượt mà kỳ diệu

=> Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Như vậy, thiết kế tuyệt vời mang đến những trải nghiệm khách hàng CX tuyệt vời.

Uber - Thay đổi cả một ngành công nghiệp chỉ bằng một màn hình trải nghiệm khách hàng CX

Taxi theo yêu cầu.

Ai mà có thể nghĩ được rằng một màn hình có thể phá vỡ cả một ngành công nghiệp?

Không biết khi nào sẽ có một chiếc taxi chạy qua
Không biết chỗ chờ taxi ở đâu
Không biết chính xác chi phí để đến điểm muốn đến là bao nhiêu

Khi tải ứng dụng:

Bạn có thể xem taxi có sẵn ở đâu
Uber cung cấp thời gian ước tính cho chuyến taxi gần nhất
Trải nghiệm khách hàng CX của Uber có thể bình thường và hiển nhiên với hiện tại, nhưng trong quá khứ, trải nghiệm đặt taxi tối ưu nhất chỉ là gọi điện đặt xe qua điện thoại.

Trợ lý ảo - Tương lai của trải nghiệm khách hàng CX

Thiết kế tuyệt vời (hay vô hình) đi kèm chi phí lớn.

Điểm chung của Portal, Emu, VidaHealth, Mindy, Cortana, Siri và Google Now là gì?

Tất cả đều là bước đệm để trở thành những trải nghiệm tuyệt vời. Họ tập trung vào việc mang lại trải nghiệm nơi “công việc được xử lý” ở hậu trường.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Kết luận

“Một người đã tạo ra những thứ này và con người khác có thể làm nó tốt hơn. Đừng sợ, hãy tự mình thử” - Tony Fadell

Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Thiết kế UI: Những yếu tố cơ bản trong Typography những "tay mơ" cần biết Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking

Off