phương pháp nghiên cứu UX

Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B

content2 — Wed, 08 Feb 2023 08:01:24 +0000

Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B content2 T4, 02/08/2023 - 15:01 Chiến lược

Ba cấp độ của nghiên cứu khách hàng

Chúng ta có thể chia nghiên cứu khách hàng thành 3 nhóm ứng với 3 cấp độ là: macro, meso and micro.

Trong đó, macro level bạn sẽ tìm hiểu về:
• Phân khúc thị trường
• Quy mô thị trường
• Xu hướng chung của thị trường

Với meso level bạn sẽ tìm hiểu:
• Chân dung của người mua và người dùng
• Cộng đồng người dùng
• Đối thủ

Với micro level bạn sẽ:
• Phỏng vấn khách hàng
• Khảo sát
• Thảo luận

Nghiên cứu thị trường phương pháp nghiên cứu UX Nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu khách hàng không nên chỉ được được thực hiện khi có ý tưởng về sản phẩm, mà nó nên được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo sản phẩm thích ứng được với những thay đổi của thị trường và khách hàng.

Ba cấp độ của nghiên cứu khách hàng

Chúng ta có thể chia nghiên cứu khách hàng thành 3 nhóm ứng với 3 cấp độ là: macro, meso and micro.

Trong đó, macro level bạn sẽ tìm hiểu về:
• Phân khúc thị trường
• Quy mô thị trường
• Xu hướng chung của thị trường

Với meso level bạn sẽ tìm hiểu:
• Chân dung của người mua và người dùng
• Cộng đồng người dùng
• Đối thủ

Với micro level bạn sẽ:
• Phỏng vấn khách hàng
• Khảo sát
• Thảo luận

1. Macro level: Toàn cảnh thị trường

1.1 Báo cáo thị trường

Để bắt đầu, bạn có thể tìm kiếm những báo cáo trên internet về ngành mà bạn tham gia, để có thể có một cái nhìn toàn cảnh về kích thướng và cơ hội từ thị trường. Báo cáo thị trường có thể sẽ đắt nên hãy tìm kiếm những bản tóm tắt, bài viết, bài báo trước để biết được mình nên trả tiền cho thứ gì.

1.2 Quy mô thị trường

Có thể bạn sẽ tìm thấy những thông tin như “thị trường này hiện đang trị giá x tỷ đô la”. Dù nghe hấp dẫn là vậy nhưng bạn vẫn cần xem xét thực tế, rằng thị trường ngoài kia có kích thước như thế nào đối với sản phẩm của bạn. Bạn có thể làm theo hướng từ trên xuống bằng cách lấy tổng giá trị của thị trường và đưa ra phỏng đoán về thị trường mà bạn có thể giành được. Thế nhưng, nó không thể cho bạn con số chính xác.

Một cách khác là từ dưới lên trên, xem xét giá của đối thủ đang bán cho khách hàng và dự tính thị phần mà bạn có thể có. Với cách này bạn có thể tính toán ra con số chính xác hơn, bởi nó dựa trên thứ mà khách hàng đã sẵn sàng chi trả cho một sản phẩm tương tự.

Tất nhiên, nó có thể khó khăn để biết có bao nhiêu khách hàng đang mua hàng của đối thủ, hoặc đối thủ không công khai giá để chúng ta có thể tính toán. Lúc này bạn nên thực hiện một số nghiên cứu tập trung vào khách hàng để thông qua họ biết về đối thủ.

1.3 Phân khúc thị trường

Phân khúc thị trường là một phương pháp khác để xác định phân khúc thị trường. Ví dụ bạn đang có một sản phẩm nhắm vào những chủ doanh nghiệp nhỏ quản lý chi phí của họ qua ứng dụng điện thoại. Lúc này, chủ doanh nghiệp nhỏ là một nhóm đối tượng rộng. Để có thể cụ thể hơn, bạn sẽ cần chia các phân khúc trong nhóm đối tượng ấy. Từ đó chọn ra phân khúc bạn muốn nhắm tới. Ví dụ đó là chủ của một đơn vị xây dựng web nhỏ, tìm hiểu về thứ họ làm và họ sẵn sàng trả bao nhiêu cho giải pháp của bạn.

1.4 Xu hướng thị trường

Bên cạnh việc tìm hiểu về phân khúc và quy mô của thị trường, chúng ta cũng cần tìm hiểu xu hướng chung mà thị trường đang hướng tới. Tìm đọc tin tức về ngành, tìm tới những cuộc thảo luận online để biết khách hàng phản hồi như thế nào về chúng.

Tóm tắt

Google “báo cáo thị trường x” để tìm hiểu về quy mô thị trường
Tìm hiểu giá của đối thủ để dự đoán thị phần một cách thực tế
Theo dõi tin tức ngành, nhận biết xu hướng

2. Meso level: Người dùng và đối thủ

Khi đã có cái nhìn tổng quan về thị trường và xu hướng, giờ chúng ta cần thực hiện những nghiên cứu sâu hơn về khách hàng. Giai đoạn này chúng ta sẽ xây dựng chân dung khách hàng, cách để thu thập thông tin về họ và đối thủ.

2.1 Người mua và người dùng

Với B2B, người mua và người dùng không phải lúc nào cũng cùng là một. Chúng ta sẽ cần xác định cả người mua và người dùng là ai.
Bạn có thể dùng Linkedin để tìm hiểu công việc họ đang làm, cách họ mô tả về công việc của họ, trình độ giáo dục của họ,.. Thu thập thông tin về họ và xây dựng một chân dung khách hàng để bạn có thể có cái nhìn toàn diện về khách hàng tiềm năng của bạn. Ngoài ra, đây cũng là một cách hiệu quả để bạn chuẩn bị cho những cuộc nói chuyện, phỏng vấn với khách hàng.

2.2 Cộng đồng người dùng

Những cộng đồng online như Linkedin, Slack hay Reddit nắm giữ nhiều thông tin giá trị về nhiều đối tượng khách hàng.

Để có thể hiểu sâu hơn về họ, hãy thử đặt mình vào vị trí của họ. Tự hỏi bản thân: Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin ở đâu? Họ sẽ chia sẻ suy nghĩ, thông tin qua đâu? Tìm hiểu về thứ họ đang gặp khó khăn, thói quen và hứng thú của họ.

2.3 Phân tích đối thủ

Ngoài khách hàng, chúng ta cũng sẽ cần tìm hiểu đối thủ. Bạn sẽ muốn tìm hiểu đối thủ trực tiếp là những người cũng đang bán sản phẩm tương tự của bạn. Bạn cũng có thể sẽ muốn tìm hiểu đối thủ gián tiếp là những người giải quyết một vấn đề tương tự bạn nhưng với một sản phẩm khác. Hoặc đối thủ tiềm năng là những người cùng nhắm tới nhóm khách hàng ấy nhưng giải quyết một vấn đề khác. Đối thủ tiềm năng hoàn toàn có thể dần trở thành đối thủ gián tiếp và đối thủ trực tiếp, vậy nên, hãy để ý tới cả họ.

Đọc những mô tả sản phẩm của đối thủ, những case study về khách hàng, theo dõi blog của họ, follow họ trên mạng xã hội,...

2.4 So sánh giá trị với đối thủ

Khi bạn đã biết về đối thủ, bạn cần liệt kê tất cả những sản phẩm họ có, phân tích thành công và thất bại của họ, ví dụ như:

Số năm thành lập
Số nhân sự
Số khách hàng
Sản phẩm đang bán
Tính năng cơ bản
Ưu/nhược điểm của khả năng sử dụng
Ưu/nhược điểm của công nghệ
Ưu/nhược điểm của thương hiệu
Mạng xã hội, blog

Khi so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ, bạn sẽ hiểu cách đối thủ bán và xây dựng quan hệ với khách hàng. Bạn sẽ hiểu tại sao khách hàng chọn mua sản phẩm của họ. Hơn thế, bạn sẽ nhận thức rõ hơn về lợi ích mà sản phẩm của bạn mang tới và nâng cao hiệu quả marketing bằng những hiểu biết đã thu được.
Và việc nghiên cứu đối thủ này sẽ không phải là nhiệm vụ mà bạn chỉ thực hiện duy nhất một lần. Nó cần được thực hiện thường xuyên, như một nhiệm vụ thường niên của product manager.

Tóm tắt

Tạo chân dung khách hàng chi tiết
Tìm tới cộng đồng của khách hàng trên các mạng xã hội
Đọc blog của khách hàng mục tiêu
Nghiên cứu đối thủ và thị phần của họ
Xem xét sản phẩm, nội dung của đối thủ
So sánh giá trị với đối thủ

3. Micro level: Phỏng vấn, khảo sát và thảo luận

Hiện bạn đã có kiến thức sơ bộ về thị trường, đối thủ và khách hàng, giờ là lúc xác thực những thông tin ấy thông qua chính khách hàng. Đây là micro level của nghiên cứu khách hàng. Chúng ta sẽ sử dụng những phương pháp như phỏng vấn, khảo sát, thảo luận để thu thập insight, ý kiến của họ.

3.1 Phỏng vấn khách hàng

Phỏng vấn khách hàng là một cuộc trò chuyện trực tiếp giữa bạn với người dùng cuối. Việc phỏng này sẽ giúp bạn thu thập được nhiều dữ liệu định tính, giúp hỗ trợ dữ liệu định lượng. Và việc trò chuyện cũng sẽ giúp bạn hiểu câu chuyện của khách hàng, từ đó xác định rõ hơn nữa về nhu cầu và pain point của họ. Phỏng vấn khách hàng thường được thực hiện bởi một nhóm gồm: product manager, designer và developer.

Khi thực hiện phỏng vấn, hãy suy nghĩ như một nhà báo và viết xuống một câu chuyện. Bạn cần câu chuyện để có thể truyền tải lại nó với toàn bộ nhóm sản phẩm. Nếu bạn không hiểu gì đó hãy hỏi khách hàng ngay. Họ sẽ không có sẵn một câu chuyện mạch lạc cho bạn đâu.

3.2 Câu hỏi

Nguyên tắc đầu tiên khi tiếp xúc với khách hàng đó là xây dựng quan hệ. Hãy lịch sự, đặt câu hỏi với sự quan tâm thực sự, thể hiện sự đồng cảm với họ. Coi cuộc phỏng vấn của bạn như một cuộc đối thoại giữa hai con người. Họ tự hào về công việc của họ, họ muốn thực hiện nó một cách hiệu quả với những công cụ họ có.

Nếu có thể hãy tới văn phòng của họ, quan sát công việc của họ. Nó sẽ cho bạn biết nhiều điều về môi trường họ có, công cụ họ đang dùng, note họ dán,... Tất cả chúng là những thông tin quý giá để bạn hiểu khách hàng hơn.

Một số câu hỏi bạn có thể hỏi khách hàng:

Cho tôi biết về background của bạn, bạn đã làm gì trước khi làm việc tại công ty x?
Một ngày bình thường của bạn tại công ty như thế nào?
Bạn sử dụng công cụ nào để hoàn thành việc x?
Bạn thích và ghét gì ở công cụ ấy?
Thứ gì khiến bạn cảm thấy khó nhất khi bạn thực hiện x?
Thứ bạn muốn đạt được từ nó là gì?
Bạn phục vụ khách hàng của mình như thế nào?
Thứ gì sẽ khiến công việc của bạn dễ dàng hơn?
Bạn trả bao nhiêu cho giải pháp gần đây bạn mua?

Trong khi thực hiện phỏng vấn hãy tìm hiểu về quy trình làm việc của họ, nó sẽ cho bạn hiểu rõ hơn về bối cảnh.

3.3 Giữ bí mật cho tới phút cuối

Thay vì ngay lập tức giới thiệu về ý tưởng hay mô hình sản phẩm, hãy dành hết thời gian ấy để nhận lấy thông tin, quan sát và lắng nghe. Thứ bạn cần làm là khai thác và xác thực giả định. Nếu bạn không để khách hàng có cơ hội nói về pain point và nhu cầu của họ, bạn cũng đang tự giới hạn hiểu biết của mình về vấn đề mà bạn cần giải quyết.

Khi bạn đã hiểu được những điều ấy, bạn mới có thể sắp xếp ý tưởng theo một cách hợp lý, dựa trên những pain point và nhu cầu của khách hàng. Và mục đích của việc ấy là để biết cách mà khách hàng phản ứng với sản phẩm, thứ họ đánh giá cao và thứ họ không quan tâm. Vậy nên, nó không nên bị lẫn lộn với phỏng vấn khách hàng. Với vai trò là một product manager hay một designer công việc của bạn là hiểu nhu cầu của khách hàng, để việc bán hàng lại cho sales.

3.4 Khảo sát

Khảo sát khách hàng tiềm năng là một cách khác để biết về nhu cầu và pain point của khách hàng. Nhưng khảo sát cho nghiên cứu B2B có thể không dễ dàng, vì bạn không có khả năng tiếp cận được nhiều đối tượng một lúc. Khảo sát sẽ hiệu quả khi bạn đã có một cơ số khách hàng sẵn sàng thực hiện khảo sát ấy. Tuy nhiên, nếu con số ấy không khả dĩ bạn nên chọn phỏng vấn để nhận được thông tin sâu và chi tiết hơn.

3.5 Hội thảo

Ngoài phỏng vấn, quan sát và khảo sát, hội thảo cũng là nơi mà bạn có thể lấy được insight. Một số lượng lớn khách hàng có thể xuất hiện cùng một lúc tại một hội thảo cho nhóm ngành mà bạn nhắm tới. Gặp gỡ, nói chuyện có thể giúp bạn nhanh chóng thu hẹp được những giả định, xác định mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng. Hơn thế, thảo luận về những vấn đề trong ngành cũng sẽ giúp bạn thấy rõ hơn xu hướng của thị trường. Tìm tới những hội nghị nổi tiếng qua những trang báo và blog của ngành, hoặc đơn giản là hãy tìm xem đối thủ của bạn đang giới thiệu sản phẩm của họ ở đâu

Tóm tắt

Sử dụng những nghiên cứu đã có để định hướng cuộc phỏng vấn
Liệt kê những giả định bạn có, chọn ra một số chủ điểm để thực hiện phỏng vấn
Hãy lịch sự, thể hiện sự quan tâm tới vấn đề của họ
Dành phần lớn thời gian phỏng vấn để hỏi, quan sát và lắng nghe, không bán sản phẩm
Thực hiện khảo sát nếu có thể
Tham gia những hội nghị của ngành, gặp khách hàng trong không gian thân mật hơn.

Kết

Những insight mà bạn nhận được từ việc nghiên cứu khách hàng sẽ dẫn đường cho cả chiến lược sản phẩm, giúp bạn chọn ra hướng phát triển và công nghệ nên ứng dụng cho sản phẩm. Ngược lại, nếu bạn không có những insight ấy khi đưa ra các quyết định về sản phẩm, bạn sẽ đi vào mê cung không lối thoát.
Nghiên cứu khách hàng không nên chỉ được được thực hiện khi có ý tưởng về sản phẩm, mà nó nên được thực hiện thường xuyên nhằm đảm bảo sản phẩm thích ứng được với những thay đổi của thị trường và khách hàng. Nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi, đối thủ có thể ra mắt sản phẩm mới, thị trường luôn di chuyển nên chúng ta cũng không nên lười biếng.

Hợp tác Agency: Chuyện thả thính của các clients Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ? Làm sao để thiết kế giao diện cho người dùng đang stress? Các loại toggle trong thiết kế UI, dùng gì? khi nào? Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng?

Off

Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào?

content2 — Mon, 26 Dec 2022 11:41:08 +0000

Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào? content2 T2, 12/26/2022 - 18:41 Chiến lược

Khi bắt đầu bất cứ dự án nào, designer nên nhận thức sâu sắc rằng: công việc họ làm không phải cho bản thân hay thể hiện tính sáng tạo, mà chúng là để giải quyết vấn đề, đáp ứng mong muốn của người dùng, đồng thời, đạt được những mục tiêu kinh doanh.

Nghiên cứu UX Nghiên cứu người dùng phương pháp nghiên cứu UX thiết kế trải nghiệm người dùng

Chúng ta cần tìm hiểu khách hàng của chúng ta là ai, mong muốn và nhu cầu của họ là gì

Bài viết liên quan

Bởi vậy mà chúng ta cần tìm hiểu khách hàng của chúng ta là ai, mong muốn và nhu cầu của họ là gì. Đó chính là lúc mà designer trở thành researcher và tìm kiếm thông tin, phân tích chúng để có thể thiết kế những giải pháp thân thiện cho người dùng.

Nghiên cứu người dùng là gì?

Về cơ bản, nghiên cứu người dùng là hoạt động thu thập thông tin về nhóm khách hàng mục tiêu của một sản phẩm. Bằng nhiều công cụ, researcher sẽ thu thập và phân tích những thông tin về người dùng thực tế. Nó cho phép team design có thể thiết kế ra giải pháp tối ưu nhất, có thể khiến sản phẩm trở nên phù hợp và hấp dẫn đối với người dùng.

Bởi vậy, nghiên cứu người dùng nghĩa là tìm hiểu kỹ về nhóm khách hàng mục tiêu, để hiểu sở thích và đặc điểm tâm lý của họ. Từ đó, chúng ta có thể xác định nguồn tài nguyên, sáng tạo mà chúng ta nên dùng cho sản phẩm. Nó sẽ quyết định màu sắc, phong cách và logic tương tác của sản phẩm. Việc này nhằm thiết kế trải nghiệm phù hợp và giao diện thu hút cho khách hàng mục tiêu.

Nghiên cứu người dùng là cách mà designer đặt mình vào vị trí của người dùng, cảm nhận những thứ họ cảm nhận, thấy những gì họ thấy. Từ đó, họ có thể thiết kế dựa trên sự đồng cảm và tạo ra sản phẩm không chỉ hữu dụng và đẹp mà còn là dành riêng cho một nhóm người cụ thể.

Tại sao cần nghiên cứu người dùng?

Như chuyên gia quảng cáo David Ogilvy từng nói: “Người làm quảng cáo mà phớt lờ nghiên cứu sẽ nguy hiểm như đi đánh trận mà phớt lờ tín hiệu từ đối thủ”. Ngày nay, mục tiêu và công nghệ đã thay đổi, nhưng vai trò của nghiên cứu vẫn vậy. Bỏ qua nghiên cứu mà chỉ tập trung vào sáng tạo, designer có nhiều khả năng thất bại, vì họ không biết sản phẩm nên hoạt động như thế nào, không tạo ra một sản phẩm thân thiện, hữu ích.

Designer bắt đầu thiết kế ngay khi nhận được yêu cầu là những người ưa mạo hiểm. Có nhiều việc chúng ta cần làm trước khi thiết kế và nếu bỏ qua chúng ta có thể sẽ tạo ra sản phẩm thú vị nhưng không khả thi. Phân tích đối thủ, phân tích thị trường để tìm hiểu nơi chính xác để bắt đầu, đáp ứng những nhu cầu tiềm năng từ người dùng. Nếu không, bạn sẽ tốn rất nhiều thời gian cho những việc tạo ra hiệu quả.

Khi nào thì làm nghiên cứu người dùng?

Tạo ra một sản phẩm sẽ thông qua một quá trình như sau: thiết lập phạm vi dự án, nhiệm vụ sẽ có, thực hiện nghiên cứu người dùng, nghiên cứu thị trường, tạo wireframe UX, tạo prototype, thiết kế UI, animation, tạo cấu trúc và xây dựng hệ thống, thử nghiệm, phát hành, update.

Tuy nhiên, quy trình không phải lúc nào cũng được thực hiện từng bước theo thứ tự trên. Đôi khi, một số bước có thể trùng lặp, một số có thể kéo dài suốt quá trình dự án. Nghiên cứu người dùng cũng có thể được áp dụng cho những giai đoạn khác nhau, nhằm trả lời những câu hỏi cụ thể của riêng giai đoạn đó.
Có 3 giai đoạn thường cần có sự hỗ trợ của nghiên cứu người dùng là:

Nghiên cứu tiền thiết kế: Đây là giai đoạn đầu của dự án, khi chúng ta cần xác định yêu cầu của các bên liên quan, thu tập thông tin về khách hàng mục tiêu. Đây là giai đoạn mà chúng ta phải nói chuyện, đọc và phân tích rất nhiều. Lúc này, designer cần tìm hiểu về tâm lý học và hành vi, cùng với các bên liên quan thiết lập mục tiêu và xác định những yếu tố tương quan. Qua thời gian, qua nhiều dự án, designer sẽ cần ít thời gian hơn cho việc nghiên cứu. Tuy nhiên, không bao giờ nó bị loại ra khỏi quy trình, bởi mỗi dự án lại mỗi khác và chúng ta cần nghiên cứu để dẫn hướng cho thiết kế.

Nghiên cứu trong quá trình thiết kế: Được ứng dụng cho nhiều giai đoạn khác nhau của thiết kế khi: có cơ hội tương tác với người dùng, thảo luận về mong muốn của họ, quan sát hành vi, phân tích vấn đề họ có. Designer sẽ tìm ra các giải pháp thiết kế dựa trên những nghiên cứu này, giúp thiết kế trở nên hiệu quả hơn.

Nghiên cứu sản phẩm thực: Đây là một cấp độ khác của thiết kế để ứng dụng cho một sản phẩm đã ra mắt. Bằng cách sử dụng những phương pháp thử nghiệm khác nhau, chúng ta thu thập trải nghiệm của người dùng, phân tích nó và cải thiện sản phẩm để phù hợp cho những hoàn cảnh sử dụng khác nhau.

Xác định hướng tiếp cận nghiên cứu người dùng?

Có nhiều hướng để tiếp cận việc nghiên cứu người dùng. Theo Nielsen Norman Group, chúng ta có thể xác định hướng tiếp cận nghiên cứu bằng cách xem xét 3 khía cạnh là: Thái độ và hành vi, định lượng và định tính và bối cảnh sử dụng.

Như chúng ta có thể thấy ở sơ đồ trên, thái độ là thứ mà người dùng nói, trong khi hành vi là thứ họ làm. Trong thực tế, chúng bao hàm rất nhiều khía cạnh như tính cách, trình độ học vấn, tuổi tác, giới tính, tín ngưỡng,..

Định tính là những dữ liệu có thể được đo lường bằng các con số và định tính là những dữ liệu không thể đo lường.

Và bối cảnh sử dụng là phân tích những yếu tố có thể tác động tới tương tác giữa người dùng và sản phẩm. Ví dụ, người dùng có sử dụng theo kịch bản dự đoán hay không hay họ sử dụng theo cách tùy biến.

Đọc thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

Những phương pháp nghiên cứu người dùng?

Ngày nay, thiết kế trải nghiệm người dùng đã phát triển thành một lĩnh vực với nền tảng dự án và nghiên cứu lớn, nó tạo ra nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau. Một số phương pháp phổ biến, một số chỉ được dùng trong những trường hợp đặc biệt, nhưng biết về tất cả chúng sẽ giúp designer chủ động hơn trong công việc. Hãy xem qua những phương pháp nghiên cứu phổ biến nhất dưới đây:

Phỏng vấn: Là một trong những phương pháp phổ biến nhất, được thực hiện bằng cách đặt câu hỏi cho nhóm đối tượng mục tiêu. Chất lượng của câu hỏi sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của nghiên cứu. Áp dụng bộ câu hỏi đa dạng gồm cả câu hỏi đóng (có/không) và câu hỏi mở để người dùng có thể cung cấp thông tin đa dạng.

Chân dung khách hàng: Là phương pháp nhằm xác định những thông tin chi tiết về khách hàng mục tiêu. Chúng ta thu thập dữ liệu liên quan tới tâm lý, hành vi, tính cách, thói quen của người dùng, tạo ra một bức tranh tổng thể về họ. Dựa trên nghiên cứu này, designer sẽ tạo mô hình tương tác người dùng và xác định các quá trình có thể phát sinh với nó.

Xếp thẻ: Là phương pháp được ứng dụng khi designer phải đối mặt với một sản phẩm có giao diện phức tạp với đa dạng nội dung. Người dùng sẽ được yêu cầu xếp nội dung vào các thư mục và phân cấp toàn bộ các thư mục. Bằng phương pháp này, chúng ta sẽ biết cách tổ chức nội dung như thế nào sẽ có điều hướng hiệu quả hơn cho người dùng.

Khảo sát: Là phương pháp mà chúng ta sẽ cung cấp cho người dùng một bộ câu hỏi. Bằng cách trả lời chúng, họ sẽ cung cấp cho chúng ta những thông tin thực tế để chúng ta hiểu hơn về sở thích và mong muốn sâu hơn của họ.

Nhóm tập trung: Một nhóm người có nhân khẩu học gần giống với khách hàng mục tiêu nhất, cùng nhau thảo luận về tính năng, lợi ích và hạn chế của sản phẩm. Khi thay đổi một số yếu tố như tuổi, giới tính hay độ thông thạo công nghệ, chúng ta có thể biết được các yếu tố này tác động như thế nào tới quan điểm, hành vi của người dùng, từ đó cũng thu được đa dạng dữ liệu hơn.

Phân tích nhiệm vụ: Là phương pháp khám phá các nhiệm vụ và mục tiêu mà người dùng thực hiện với sản phẩm. Hiểu mong muốn của người dùng sẽ giúp designer thiết kế những tương nhanh và hiệu quả hơn cho người dùng.

Eyetracking: Sử dụng các thiết bị đặc biệt để kiểm tra vùng mà mắt tập trung nhiều nhất trên giao diện, từ đó, designer có thể biết nên sắp xếp thông tin trên giao diện như thế nào.

Participatory design: Người dùng cùng làm việc với thiết kế, đề xuất những thiết kế, bố cục mà họ cho là hợp lý.

Clickstream testing: Phân tích phần có lượt click chuột nhiều nhất trên giao diện, từ đó, thiết kế tương tác rõ ràng hơn.

Thử nghiệm A/B: Người dùng được cung cấp một thiết kế mà học có thể tùy chỉnh theo ý họ, trong khi chúng ta thu thập thông tin và đưa ra ra kết quả về hiệu của cả hai thiết kế.

Báo cáo hằng ngày: Người dùng được yêu cầu tương tác với một sản phẩm trong một khoảng thời gian cụ thể trong ngày. Nghiên cứu này giúp chúng ta kiểm tra khả năng sử dụng của sản phẩm trên thước đo dài hạn.

Desirability testing: Người dùng được cung cấp các bản thiết kế ứng với các phong cách thiết kế khác nhau, chọn ra phiên bản họ thích nhất kèm phản hồi và lý do.

Đọc thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Những yếu tố quan trọng cần xem xét khi làm nghiên cứu người dùng?

Khi thu thập dữ liệu về hành vi và sở thích người dùng qua các phương pháp khác nhau, chúng ta cần xem xét các yếu tố:

Môi trường sử dụng (sử dụng trong nhà hay ngoài trời, điều kiện ánh sáng, thời gian,...ảnh hưởng tới giải pháp thiết kế cần có)
Động cơ sử dụng từ nội tại (mang tính cá nhân)
Động cơ sử dụng từ bên ngoài (mang tính xã hội)
Tuổi thọ của sản phẩm (tuổi thọ mà sản phẩm có thể ứng với các định hướng phát triển, duy trì khác nhau sau khi sản phẩm được công bố)

Tuy nhiên, hay lưu ý rằng sửa thiết kế khi sản phẩm chưa được công bố sẽ nhanh và rẻ hơn rất nhiều so với khi sản phẩm đã công bố. Đừng lười biếng thực hiện nghiên cứu trước khi thiết kế. Tìm hiểu kỹ những khái niệm, phương pháp và chọn ra thứ mình cần. Đừng quên, bạn không phải là người quyết định thành công của sản phẩm, quyết định đó nằm trong tay người dùng. Vậy nên, đồng cảm với họ là điều tiên quyết.

3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? 7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)? Công việc của product management gồm những gì?

Off

Các thiên kiến nhận thức (Cognitive Bias) nên biết trong kinh doanh

content2 — Mon, 26 Dec 2022 11:28:19 +0000

Các thiên kiến nhận thức (Cognitive Bias) nên biết trong kinh doanh content2 T2, 12/26/2022 - 18:28 Chiến lược

Khoa học đã cho thấy chúng ta có xu hướng tạo ra nhiều lỗi nhận thức, chúng được gọi là “thiên kiến nhận thức”, thứ có thể tác động tới cả suy nghĩ và hành động của chúng ta. Những thiên kiến này có thể khiến chúng ta suy diễn thông tin từ những nguồn sai, cố gắng xác nhận những niềm tin sai có sẵn, hay không nhớ sự kiện theo cách nó thực sự đã xảy ra.

Con người có xu hướng nghĩ theo những cách nhất định, đưa ra phán đoán, có thể dẫn tới những sai lệch về nhận thức.

Nghiên cứu UX Nghiên cứu người dùng phương pháp nghiên cứu UX thiết kế trải nghiệm người dùng

Bộ não con người có khả năng đáng kinh ngạc, nhưng đôi khi nó cũng có thiếu sót.

Bài viết liên quan

Chắc chắn, đây là một phần con người, nhưng những thiên kiến nhận thức này có thể ảnh hưởng tối những nỗ lực, đầu tư và cuộc sống của chúng ta nói chung. Bởi vậy, infographic hôm nay sẽ đặc biệt tiện dụng. Nó thể hiện và nhóm 188 thiên kiến nhận thức phổ biến.

Thiên kiến nhận thức là gì?

Con người có xu hướng nghĩ theo những cách nhất định, đưa ra phán đoán, có thể dẫn tới những sai lệch về nhận thức.
- Beau VN

Nó thường bị chi phối bởi:

Quá trình xử lý thông tin nhanh
Khả năng xử lý của não bị hạn chế
Bị chi phối bởi cảm xúc, đạo đức
Lưu trữ và truy xuất sai thông tin
Bị ảnh hưởng từ mạng xã hội

Thiên kiến nhận thức đã được nghiên cứu hàng thập kỷ bởi giới chuyên môn như tâm lý xã hội, kinh tế học hành vi và chúng đặc biệt rõ trong thế giới tràn ngập thông tin ngày nay. Chúng ảnh hưởng tới cách chúng ta suy nghĩ, hành động, tạo ra những lối tắt tư duy có thể dẫn tới nhiều vấn đề trong kinh doanh, đầu tư và quản lý.

Đọc thêm: 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng

Ví dụ về thiên kiến nhận thức

Dưới đây là 5 ví dụ về các loại thiên kiến nhân thức có thể ảnh hưởng tới con người trong thế giới kinh doanh:

1. Thiên kiến quen thuộc: Một nhà đầu tư để tiền vào “nơi cô ấy biết” thay vì tìm lợi ích từ việc đa dạng hóa danh mục đầu tư. Một phương pháp hay một nơi có vẻ quen thuộc không có nghĩa rằng nó là một lựa chọn hợp lý.

2. Tự ghi nhận bản thân: Một doanh nhân có thể có xu hướng coi thành công của công ty là do mình, thay vì do các yếu tố khác (đội ngũ, may mắn, xu hướng). Khi tình hình không ổn, anh ấy có thể sẽ đổ lõi cho những yếu tố khác và làm lệch hướng phát triển của bản thân.

3. Thiên kiến cố hữu: Một nhân viên khi deal lương, quá tập trung vào con số được đề cập, thay vì xem xét các lựa chọn khác.

4. Thiên kiến sinh tồn: Khởi nghiệp nhìn bên ngoài có vẻ dễ dàng bởi có nhiều người đã khởi nghiệp thành công. Trong khi con số thành công ấy chỉ là con số nhỏ so với hàng triệu người đã thử và thất bại.

5. Gambler’s Fallacy: Một nhà đầu tư mạo hiểm thấy tăng trưởng của một công ty sau khi vốn hóa thị trường không được cao như anh ấy kỳ vọng. Thay vì giữ và đánh giá khả năng tăng giá của cổ phiếu, anh ấy bán và nhận lại lợi nhuận ít ỏi.

Đọc thêm: Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết

Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Website tập đoàn: Có nên xây dựng nhiều web cho mỗi doanh nghiệp thành viên? 15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer Lên brief trước khi xây dựng website như thế nào là chuẩn? Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người?

Off

Nghiên cứu người dùng - User Research có đang được đánh giá quá cao?

content2 — Mon, 26 Dec 2022 08:47:23 +0000

Nghiên cứu người dùng - User Research có đang được đánh giá quá cao? content2 T2, 12/26/2022 - 15:47 UX/UI

Tôi biết tôi không nên nói vậy khi mà nó chống lại cộng đồng thiết kế. Tôi cũng không nên nói vậy khi mà có nhiều công ty đang sống nhờ vào việc bán những bản nghiên cứu người dùng. Tôi biết chúng ta đã luôn làm nó, nó là một phần trong tiến trình phát triển thiết kế của nhiều sản phẩm. Chúng ta làm phỏng vấn, tạo chân dung khách hàng, tạo sơ đồ đồng cảm,...Không phải bởi chúng ta muốn phung phí thời gian, tiền bạc, mà bởi nó là quy trình thiết kế.

Phải mất một thời gian chúng ta mới nhận ra sự lo âu ấy. Chúng ta làm tiền nghiên cứu cho những sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, thực hiện phỏng vấn, tạo chân dung khách hàng, tạo tài liệu nhanh nhất có thể để có thể chuyển sang giai đoạn thiết kế và thử nghiệm sản phẩm. Chúng ta nhận ra rằng dù chúng ta luôn nghĩ về người dùng khi thiết kế, thì dữ liệu mà chúng ta dùng phần lớn tới từ người dùng thử nghiệm đầu tiên, chứ không phải từ nghiên cứu. Thực tế, chân dung khách hàng và những tài liệu tương tự thường thu thập nhiều dữ liệu không cần thiết cho quá trình phát triển sản phẩm.

Ngay lúc mà chúng tôi đang cân nhắc lại về quy trình rườm rà này thì Jake Knapp viết về quy trình Design Sprint. Quy trình này tập trung tạo ra sản phẩm trong một thời gian ngắn (4-5 ngày), bỏ qua nghiên cứu up-font và chuyển nhanh tới thử nghiệm prototype. Tôi rất thích hướng làm việc thực tế như vậy, nhưng tôi đã không tin nó cho tới khi chúng tôi ứng dụng nó với dự án mới. Chúng tôi thực hiện quy trình ấy trong vòng chỉ một tuần thay vì 6-8 tuần như thường lệ. Không nghiên cứu, không đo lường, không brief. Thế nhưng sau 5 ngày, chúng tôi đã đi xa hơn tất thảy những dự án chúng tôi làm 6-8 tuần trước đó. Quy trình design sprint khiến chúng tôi nhận ra quy trình thiết kế cũ của chúng tôi bao gồm hầu hết là màng lọc.

Hóa ra làm ra thứ gì đó thật, cho khách hàng thử nghiệm mang lại nhiều dữ liệu giá trị hơn nghiên cứu và đặt giả định. Tất nhiên, cả hai phương pháp điều đặt ra giả định. Tuy nhiên, vấn đề là chúng ta không biết người dùng của chúng ta sẽ thực sự đánh giá như thế nào, họ hiểu cái gì hay không thích cái gì ở sản phẩm, cho tới khi chúng ta cho họ dùng sản phẩm ấy. Vậy nên, thay vì dành 4 tuần chỉ để tìm hiểu khách hàng thích gì, hành vi của họ ra sao, chúng ta chỉ cần tạo ra giả định và cho họ thử prototype trong 4 ngày. Chúng ta chỉ có được thông tin giá trị, hữu ích khi chúng ta để họ dùng sản phẩm.

Và tất nhiên, nghiên cứu là hợp lý, đặc biệt là khi chúng ta không biết chính xác vấn đề cần giải quyết là ở đâu. Nhưng trong nhiều trường hợp, tôi vẫn khuyến khích bỏ qua những nghiên cứu tốn thời gian để thực sự tạo ra sản phẩm.

Nghiên cứu UX Nghiên cứu người dùng phương pháp nghiên cứu UX thiết kế trải nghiệm người dùng

User research là một kiểu phát triển sản phẩm trì hoãn. Nó bao hàm rất nhiều việc, một cách để lảng tránh việc ra quyết định, trì hoãn việc phát triển thực tế.

Bài viết liên quan

Đọc thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Đọc thêm: Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử Nghiên cứu kiểu DIY: Tự mình thu thập feedback UX Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? 7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online B&C - Hiểu về triết lý kinh doanh & Tư duy sáng tạo

Off

Đừng để nghiên cứu UX - UX Research trở thành vật cản

content2 — Mon, 26 Dec 2022 08:19:29 +0000

Đừng để nghiên cứu UX - UX Research trở thành vật cản content2 T2, 12/26/2022 - 15:19 UX/UI

Có rất nhiều ý kiến xung quanh nghiên cứu UX, nhưng hầu hết ý kiến đưa ra là “chúng tôi không có thời gian”

Với tốc độ đáng sợ và lượng lớn công việc trong các dự án, rất khó để biết khi nào là lúc thích hợp cho chúng ta làm nghiên cứu UX.

Các nhà nghiên cứu UX là một phần trong team agile hay họ làm việc độc lập? Làm thế nào để đội ngũ có thể nghiên cứu, thiết kế, xây dựng và thử nghiệm cùng lúc? Làm sao chúng ta quyết định được xây dựng cái gì, trong khi chúng ta đang ở giữa quá trình xây dựng?

Hợp tác nhưng gây cản trở

Một trong những phương pháp làm việc phổ biến là xếp các nhà nghiên cứu UX thuộc team agile, nhưng nghiên cứu được thực hiện trong những giai đoạn đầu của sản phẩm. Dù nghe hợp lý nhưng nó lại thường tạo ra những hậu quả không mong muốn, tạo căng thẳng giữa researcher và các thành viên còn lại.

Muốn nhanh thì phải từ từ. Khi researcher phải cố gắng chạy theo tốc độ sản phẩm, khả năng cao nó sẽ để lại những vấn đề, gây khó khăn cho các công đoạn sau đó. Những bản nghiên cứu này cũng không hiệu quả vì nghiên cứu cần có thời gian để hiểu người dùng, tìm hiểu và chọn ra đúng insight. Khi nghiên cứu đạt được những điều ấy nó mới không cản trở các giai đoạn sau đó.

Không cản trở nhưng lại mù mờ

Trường hợp khác, những nhà nghiên cứu UX thuộc một nhóm riêng, tách biệt với các nhóm còn lại.

Khả năng thất bại là dễ hiểu, bởi nghiên cứu chỉ hữu ích khi nó mới và phù hợp. Những nghiên cứu hữu ích là những nghiên cứu dẫn đường cho quá trình phát triển trải nghiệm cho sản phẩm. Còn những nghiên cứu bên ngoài hoặc quá sâu không tác động nhiều tới thành công của sản phẩm.

Và điểm yếu lớn nhất của mô hình này là khi các nhóm tách rời, designer có thể bị bay bổng quá đà.

Thường chúng ta có một khoảng cách rất lớn giữa “trải nghiệm lý tưởng” và “trải nghiệm khả thi”. Các designer thường thất vọng vì lời từ chối của developer, còn developer thì mệt mỏi vì phải cố gắng theo đuổi lý tưởng của designer.

Cách làm nghiên cứu UX song song

Như vậy, chúng ta cần một giải pháp tối ưu cho cả hai hướng. Chúng ta nên xem xét hoạt động nào của nghiên cứu UX nên được gắn cùng với team agile và hoạt động nào nên được thực hiện riêng biệt.

Với nghiên cứu UX song song, chúng ta chia hoạt động nghiên cứu thành hai loại: nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu định hướng.

Trong đó, nghiên cứu cơ bản là các hoạt động phỏng vấn người dùng và nghiên cứu nhân khẩu học, chúng tạo nền tảng cho việc ra quyết định.

Nghiên cứu định hướng là những thử nghiệm khả năng sử dụng được thực hiện để trả lời những câu hỏi cụ thể, nhằm định hướng quá trình phát triển sản phẩm hằng ngày.

Nghiên cứu định hướng

Nghiên cứu định hướng là nghiên cứu mang tính tập trung trong thời gian ngắn. Nó trả lời cho những câu hỏi về khả năng sử dụng, độ hấp dẫn của sản phẩm.

Nghiên cứu định hướng được thực hiện theo yêu cầu từ team agile. Để công việc được tối ưu, thử nghiệm phải có quy mô nhỏ và khép kín, nên trả lời cho những câu hỏi hoặc xác thực một giả định cụ thể.

Nghiên cứu định hướng hoàn thành sẽ được thông báo tới các nhóm khác. Vậy nên, nó cần đưa ra câu trả lời có/không rõ ràng hoặc một đề nghị chắc chắn. Không nên trình bày nó dài dòng, phức tạp hóa những báo cáo này.

Ví dụ:

- Câu hỏi
Tên của nút nên là “gửi” hay “đăng ký và tiếp tục?

Trả lời
Chúng tôi làm A/B test với 500 khách truy cập và “đăng ký và tiếp tục” hoạt động hiệu quả hơn 20%.

- Câu hỏi
Có bất cứ vấn đề nào về khả năng sử dụng trong thiết kế giao diện hiện tại không?

Trả lời
Chúng tôi thực hiện một thử nghiệm khả năng sử dụng với 6 người tham gia và phát hiện 4 vấn đề. Chúng tôi khuyến nghị nên làm nút đăng ký nổi bật hơn, thay đổi định dạng của địa chỉ,...

- Câu hỏi
Chúng tôi tin rằng nếu thêm tính năng mới, người dùng mới sẽ thấy nó hữu ích hơn và sẵn sàng nâng cấp lên bản trả phí.

Trả lời
Chúng tôi làm một thử nghiệm khả năng thử nghiệm ngay khi có prototype và nhận thấy người dùng mới bị choáng ngợt bởi tính năng và không nâng cấp phiên bản.

Nghiên cứu cơ bản

Nghiên cứu cơ bản là những hoạt động phỏng vấn người dùng và nghiên cứu nhân khẩu học nhằm hiểu nhu cầu, mục tiêu và động lực của người dùng, để có một hiểu biết toàn diện về người dùng.

Tuy nhiên, giá trị của các nghiên cứu này không tồn tại mãi. Bởi người dùng, thị trường và công nghệ luôn thay đổi, kỳ vọng của người dùng cho sản phẩm cũng sẽ thay đổi. Vậy nên, nghiên cứu của chúng ta sẽ bớt liên quan tới khách hàng và lỗi theo thời gian.

Để ứng phó với điều ấy, nghiên cứu nền tảng cần luôn được thực hiện. Việc học về người dùng, thu thập insight là những công việc không thể kết thúc.

Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng, nghiên cứu nền tảng cần thời gian. Team nghiên cứu cần tìm hiểu thị trường, quan sát hành vi người dùng. Họ cần hỏi vô số câu hỏi với vô số người dùng, cho tới khi khai thác được insight đáng giá.

Ví dụ

Nghiên cứu nhân khẩu học
Phỏng vấn người dùng
Xây dựng chân dung khách hàng
Tạo sơ đồ hành trình khách hàng
Tạo sơ đồ đồng cảm
Thực hiện Job To Be Done

Ứng dụng phương pháp nghiên cứu UX song song

Với hai loại nghiên cứu này, chúng ta có thể chạy cùng lúc hai loại nghiên cứu. Dưới đây là 6 tips giúp bạn ứng dụng phương pháp nghiên cứu UX song song

1. Team agile luôn là nhóm trung tâm, đưa ra hướng dẫn

Để thành công trong môi trường hối hả, team agile cần có khả năng tự định hướng và chủ động. Họ cần nhóm nghiên cứu giúp họ đưa ra quyết định nhưng họ không được bị động và làm theo mọi thứ mà bên nghiên cứu nói. Nó có nghĩa là team agile nên được trao quyền để đưa ra yêu cầu và tiến hành nghiên cứu.

2. Rõ ràng, hiệu quả và nhanh chóng

“Thử nghiệm sớm với một người dùng hiệu quả hơn là thử nghiệm muộn với 50 người” - Steve Krug
Có thể bạn muốn rất nhiều câu trả lời cho nhiều câu hỏi, muốn thực hiện rất nhiều nghiên cứu trước khi bắt tay vào code. Tuy nhiên, điều này thường không thực tế. Chúng ta sẽ không bao giờ có thể biết tất cả, dù nó là về một chủ đề cụ thể.
Bạn cần chia nhỏ nghiên cứu, quản lý thời gian cho chúng và học cách chọn ra đâu là thứ cần nghiên cứu.

3. Dùng sức mạnh của nhóm thử nghiệm

Cách tốt nhất để hiểu hành vi người dùng là xây dựng sản phẩm, công bố và quan sát cách người dùng dùng nó. Hãy bắt đầu khiêm tốn, xem xét xem thứ gì nhỏ nhất mà bạn có thể tạo trả lời được câu hỏi chính về người dùng.

Muốn biết liệu khách hàng có mua sản phẩm? Xây dựng landing page và đo xem có bao nhiêu người click “mua ngay”

Muốn biết người dùng có dùng tính năng ấy? Tạo nút cho tính năng và đếm lượt click.

Muốn biết liệu nên dùng “đăng ký” hay “tham gia” cho nút? Tạo một A/B test để có câu trả lời.

Mỗi khi bạn hoàn thành thử nghiệm, đảm bảo bạn dành thời gian để học từ những gì đã thu được, sau đó triển khai nó.

4. Thời gian xem xét

Developer cần thời gian để xây dựng và dọn dẹp code của họ. Chúng ta cũng nên làm tương tự với thiết kế trải nghiệm và thiết kế giao diện. Dành thời gian để loại bỏ những thứ rườm rà, không cần thiết, để sản phẩm được bền vững.

Developer và chủ đầu tư: Thay vì cố gắng đạt tốc độ thần tốc, bạn nên dành một thời gian nhỏ để dọn dẹp lại mọi thứ ở mỗi giai đoạn. Điều ấy sẽ khiến UX/UI designer dễ thở hơn, cho họ muốn làm việc thay vì muốn chống đối.

5. UX là kỹ năng đa ngành và là nhiệm vụ đầy trách nhiệm

Bạn không thể chỉ thuê một nhân sự giỏi và nói rằng doanh nghiệp của bạn năng động. Tương tự, bạn không thể chỉ thuê một UX designer và gọi mình là lấy khách hàng làm trung tâm.

Thay vào đó, tất cả mọi người trong team cần suy nghĩ về người dùng. Những UX Designer cần được trao quyền để tạo ra trải nghiệm. Nhân sự tạo ra sản phẩm, không phải chủ đầu tư.

6. Nếu còn phân vân, hãy quay về với những thứ cơ bản

Ngắn gọn thì UX research không thể vội nhưng cũng không thể bỏ qua. Một số hoạt động nghiên cứu sẽ mất nhiều thời gian hơn số khác. Điều quan trọng là xác định rõ nghiên cứu nào là nghiên cứu ứng dụng cho ngắn hạn và nghiên cứu nào là nghiên cứu giúp xây dựng chiến lược dài hạn.

Nghiên cứu cơ bản sẽ giúp bạn đưa ra quyết định về mục tiêu, trong khi, nghiên cứu định hướng giúp bạn tìm ra đường tới mục tiêu ấy.

Nghiên cứu UX Nghiên cứu người dùng phương pháp nghiên cứu UX thiết kế trải nghiệm người dùng

Trong điều kiện lý tưởng, nghiên cứu UX cung cấp insight, thúc đẩy tiến trình, nhưng trong điều kiện không lý tưởng, nó trở thành vật ngáng đường.

Bài viết liên quan

Có rất nhiều ý kiến xung quanh nghiên cứu UX, nhưng hầu hết ý kiến đưa ra là “chúng tôi không có thời gian”

Với tốc độ đáng sợ và lượng lớn công việc trong các dự án, rất khó để biết khi nào là lúc thích hợp cho chúng ta làm nghiên cứu UX.

Hợp tác nhưng gây cản trở

Không cản trở nhưng lại mù mờ

Trường hợp khác, những nhà nghiên cứu UX thuộc một nhóm riêng, tách biệt với các nhóm còn lại.

Và điểm yếu lớn nhất của mô hình này là khi các nhóm tách rời, designer có thể bị bay bổng quá đà.

Đọc thêm: Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ?

Cách làm nghiên cứu UX song song

Với nghiên cứu UX song song, chúng ta chia hoạt động nghiên cứu thành hai loại: nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu định hướng.

Trong đó, nghiên cứu cơ bản là các hoạt động phỏng vấn người dùng và nghiên cứu nhân khẩu học, chúng tạo nền tảng cho việc ra quyết định.

Nghiên cứu định hướng

Ví dụ:

- Câu hỏi
Tên của nút nên là “gửi” hay “đăng ký và tiếp tục?

Trả lời
Chúng tôi làm A/B test với 500 khách truy cập và “đăng ký và tiếp tục” hoạt động hiệu quả hơn 20%.

- Câu hỏi
Có bất cứ vấn đề nào về khả năng sử dụng trong thiết kế giao diện hiện tại không?

- Câu hỏi
Chúng tôi tin rằng nếu thêm tính năng mới, người dùng mới sẽ thấy nó hữu ích hơn và sẵn sàng nâng cấp lên bản trả phí.

Nghiên cứu cơ bản

Ví dụ

Nghiên cứu nhân khẩu học
Phỏng vấn người dùng
Xây dựng chân dung khách hàng
Tạo sơ đồ hành trình khách hàng
Tạo sơ đồ đồng cảm
Thực hiện Job To Be Done

Đọc thêm: Tìm hiểu 9 phương pháp nghiên cứu UX phổ biến nhất

Ứng dụng phương pháp nghiên cứu UX song song

Với hai loại nghiên cứu này, chúng ta có thể chạy cùng lúc hai loại nghiên cứu. Dưới đây là 6 tips giúp bạn ứng dụng phương pháp nghiên cứu UX song song

1. Team agile luôn là nhóm trung tâm, đưa ra hướng dẫn

2. Rõ ràng, hiệu quả và nhanh chóng

3. Dùng sức mạnh của nhóm thử nghiệm

Muốn biết liệu khách hàng có mua sản phẩm? Xây dựng landing page và đo xem có bao nhiêu người click “mua ngay”

Muốn biết người dùng có dùng tính năng ấy? Tạo nút cho tính năng và đếm lượt click.

Muốn biết liệu nên dùng “đăng ký” hay “tham gia” cho nút? Tạo một A/B test để có câu trả lời.

Mỗi khi bạn hoàn thành thử nghiệm, đảm bảo bạn dành thời gian để học từ những gì đã thu được, sau đó triển khai nó.

4. Thời gian xem xét

5. UX là kỹ năng đa ngành và là nhiệm vụ đầy trách nhiệm

Đọc thêm: Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu?

6. Nếu còn phân vân, hãy quay về với những thứ cơ bản

Nghiên cứu cơ bản sẽ giúp bạn đưa ra quyết định về mục tiêu, trong khi, nghiên cứu định hướng giúp bạn tìm ra đường tới mục tiêu ấy.

3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng Cách data visualization (trực quan hóa dữ liệu) tác động tới nhận thức của chúng ta về sự thật Tại sao Team Design cần một Design Hub? Công việc của product management gồm những gì?

Off

Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)?

content2 — Fri, 02 Dec 2022 12:01:11 +0000

Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)? content2 T6, 12/02/2022 - 19:01 UX/UI

Dù trải nghiệm người dùng (UX) và trải nghiệm khách hàng (CX) không còn là những thuật ngữ mới trong thế giới digital, nhưng tới giờ, chúng vẫn thường bị nhầm lẫn lộn. Tuy chúng có nhiều điểm chung nhưng nó vẫn là hai khía cạnh khác biệt, cần được xác định rõ ràng về định nghĩa và vai trò.

Khác biệt giữa CX và UX

Trước khi chúng ta nói về sự khác biệt, một điều cần phải đề cập trước đó dù chúng ta những khía cạnh quan trọng với chúng ta những với khách hàng, họ không quan tâm đâu là CX, đâu là UX.

Thay vào đó, khách hàng quan tâm tới trải nghiệm của họ với công ty bạn. Theo nghiên cứu của PWC, khách hàng có mức kiên nhẫn thấp đối với những trải nghiệm tệ. Cụ thể, tại bất cứ điểm chạm nào, 17% khách hàng sẽ bỏ thương hiệu sau một trải nghiệm tệ, 59% sẽ bỏ sau một vài trải nghiệm tương tự.

Trải nghiệm người dùng: Bạn không phải là người dùng của bạn

Năm 1993, Don Norman tạo ra thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” trong khi làm việc tại Apple. Theo ông, để thiết kế ra công nghệ phù hợp phức tạp hơn những gì chúng ta thường nghĩ:

Tập trung vào công nghệ thay vì bối cảnh mà công nghệ ấy được dùng
Nghĩ rằng chúng ta hiểu cách công nghệ sẽ được dùng

Thông điệp của Norman cho các nhà nghiên cứu, marketer và product manager là: “Chúng ta phải chấp nhận rằng chúng ta vốn không hiểu người khác. Ngay cả khi chúng ta thấy họ giống với chúng ta rõ rệt, vẫn có sự khác biệt giữa ta và họ ở một điểm nào đó”

Theo ông, điều tiên quyết để có trải nghiệm người dùng tốt là đáp ứng nhu cầu của họ mà không khiến họ cảm thấy phiền phức, bận tâm.

Lịch sử UX

Dù thuật ngữ “trải nghiệm người dùng” có từ đầu những năm 90, nhưng bản thân công việc này đã được hình thành từ trước đó. Bell Labs là một trong những đơn vị tiên phong trong thiết kế hệ thống tương tác. Năm 1945, họ tuyển các nhà tâm lý học để thiết kế hệ thống điện thoại, tới năm 1950, họ thiết kế trải nghiệm người dùng cho thiết kế bàn phím cảm ứng - thứ mà tới giờ chúng ta vẫn sử dụng.

Cuối những năm 90, khả năng sử dụng và thiết kế lấy người dùng làm trung tâm đã là những thuật ngữ được sử dụng nhiều nhất để mô tả tác động của thiết kế tới tâm trí người dùng. Trong lúc đó, Steve Krug cũng định nghĩa khả năng sử dụng là thiết kế theo một cách cho phép người dùng sử dụng nó một cách dễ dàng.

Bên cạnh đó, thuật ngữ “cấu trúc thông tin” được định nghĩa là việc đảm bảo nội dung được sắp xếp, tổ chức một cách có hệ thống, giúp người dùng dễ dàng tìm thấy thứ họ cần. Còn “lấy người dùng làm trung tâm” tập trung vào phát triển đúng sản phẩm, thiết kế nó theo cách hữu dụng và “trải nghiệm người dùng” là việc xem xét nhu cầu của khách hàng trong mọi giai đoạn trong suốt vòng đời của sản phẩm.

UX ngày nay

Cho tới tận ngày nay, khái niệm về trải nghiệm người dùng có thể biến đổi. Nhưng sẽ thật không may nếu những người có tác động lớn tới sản phẩm lại quên mất bản chất của nó.

Nhân sự thiết kế và phát triển sản phẩm đóng vai trò quan trọng với trải nghiệm người dùng và việc duy trì kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng nên là ưu tiên hàng cầu của doanh nghiệp.

Ví dụ như USAA đã cho việc đồng cảm với khách hàng lên tầm cao mới. Với vai trò là tổ chức cung cấp dịch vụ tài chính cho những gia đình và cựu chiến binh của United States Armed Forces, USAA yêu cầu nhân viên dành một ngày trải nghiệm cuộc sống trong trại huấn luyện quân sự. Dù việc ấy nghe có vẻ cực đoan, nhưng trải nghiệm ấy giúp họ hiểu bối cảnh và đồng cảm với những yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, nó cũng thúc đẩy kết nối giữa các nhân sự trong công ty họ.

Trải nghiệm khách hàng: Bạn không phải khách hàng của bạn

Dù UX bao hàm tất cả các điểm chạm với khách hàng, nhưng nó vẫn không đủ để mô tả toàn bộ trải nghiệm mà một công ty muốn mang tới cho khách hàng.

Lịch sử CX

Nhưng nếu UX đã bao hàm mọi điểm chạm với khách hàng, vậy CX sẽ là gì? Theo Kim Salazar, khi UX đã trở nên giới hạn, bản chất của nó bị lãng quên, trải nghiệm khách hàng (CX) là thuật ngữ mới, giúp chỉnh lại spotlight hướng về khách hàng.

Nếu bạn làm CX đúng đắn, bạn sẽ tham gia vào rất nhiều điểm chạm theo suốt hành trình khách hàng.

CX ngày nay

Là thuật ngữ mới, vậy nên CX vẫn đang phát triển và hoàn thiện. Gần đây, Gartner đã dành vài tháng để thảo luận và thống nhất xây dựng một định nghĩa mới là quản lý trải nghiệm khách hàng (CXM).

Gartner định nghĩa: “Quản lý trải nghiệm khách hàng là sự kỷ luật trong việc hiểu khách hàng, phát triển chiến lược dựa trên khả năng của sản phẩm và văn hóa lấy người dùng làm trung tâm nhằm cải thiện sự hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ từ phía khách hàng”

Để đạt được những điều ấy, chúng ta cần:

Thu thập, phân tích và phổ biến hiểu biết về khách hàng
Thực hành CXM với kỷ luật với sự đầu tư liên tục vào hệ thống quản lý, đo lường kết quả.
Cam kết phát triển văn hóa lấy người dùng làm trung tâm.

Theo lẽ tự nhiên, sự hiểu của chúng ta về “lấy người dùng làm trung tâm” sẽ ảnh hưởng tới cách chúng ta thiết kế và tạo ra sản phẩm.

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng và chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng?

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

Những người được gọi là chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng là những người tập trung vào việc phát triển một sản phẩm thú vị, dễ sử dụng. Họ muốn người dùng hoàn thành mục tiêu hoặc nhiệm vụ, đồng thời, cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm ấy.

Sản phẩm mà những chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng tạo ra là những website, ứng dụng, trợ lý ảo, thực tế ảo, thậm chí là cả những sản phẩm vật chất phục vụ marketing.

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)

Trong khi, chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng chịu trách nhiệm cho việc tạo ra trải nghiệm ở cấp độ thương hiệu. Cụ thể, họ dự đoán và cung cấp cho nhu cầu của khách hàng trên hành trình họ có với thương hiệu. Nó bao gồm nhiều điểm chạm, trong đó có cả những điểm chạm digital lẫn thực tế.

Với một cái nhìn tổng thể, CX kết nối người tạo và cung cấp lời hứa thương hiệu với khách hàng - những người nhận lợi ích từ nó. Vậy nên bạn có thể thấy trải nghiệm khách hàng sẽ bao hàm trải nghiệm người dùng trong đó.

Về bản chất, chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng đảm bảo toàn bộ trải nghiệm của khách hàng liền mạch và tích cực. Họ giải quyết các pain point của khách hàng, trong khi vẫn đảm bảo mục tiêu kinh doanh đi cùng với việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Thử nghiệm UX và CX

Thử nghiệm UX: Tạo sản phẩm thú vị, dễ sử dụng

Để tạo ra những sản phẩm thú vị, dễ sử dụng, chúng ta cần kiểm tra khả năng sử dụng của sản phẩm để biết liệu người dùng có thể hoàn thành mục tiêu, nhiệm vụ dự tính.

Thông qua thử nghiệm tính khả dụng, designer, product manager, marketer và nghiên cứu sẽ biết cách người dùng tương tác và trải nghiệm với sản phẩm. Trong những tính năng ấy, thứ gì họ thích và thứ gì họ không thích, điểm nào khiến họ bối rối. Tất cả những thông tin ấy sẽ được thu thập và làm tiền đề cho việc cải tiến sản phẩm sau đó.

Một trong những phương pháp thử nghiệm nhanh nhất là kiểm tra tích khả dụng từ xa. Nó sử dụng một nền tảng thu lại màn hình và giọng nói từ phía người dùng. Môi trường sử dụng có thể là tại nhà, tại văn phòng hoặc một địa điểm đặc biệt, tùy vào phần mềm bạn chọn.

Thử nghiệm CX: Tạo một cái nhìn tổng thể về trải nghiệm

Đầu tiên, thử nghiệm CX tập trung vào cái nhìn tổng thể trải nghiệm của khách hàng để hiểu các chỉ số và thước về cách khách hàng hoàn thành mục tiêu. Những dữ liệu này bao gồm hiệu suất sử dụng và hiệu suất thương mại, ví dụ như tỷ lệ chuyển đổi, SAT. Trong đó, thử nghiệm khả năng sử dụng cũng có thể được sử dụng trong giai đoạn này, những chỉ số về tác vụ, thời gian thực hiện sẽ được thu thập qua các thử nghiệm đó.

Đôi khi chúng ta có thể lạc trong việc cố gắng hiểu những kết nối giữa các điểm chạm khi phát hành tính năng mới. Việc lùi lại một bước và xem xét lại tất cả các tương tác sẽ giúp chúng ta tìm thấy câu trả lời.

Hiểu và ứng dụng sơ đồ hành trình khách hàng sẽ là bước quan trọng trong việc đồng cảm với khách hàng. Hãy tiến hành phỏng vấn khách hàng về trải nghiệm của họ qua những điểm chạm, cả trong và sau hành trình, để hiểu hành trinh trải nghiệm của họ. Với những thông tin thu được, bạn có thể thiết lập một hành trình lý tưởng, phù hợp cho cả họ và mục tiêu của tổ chức.

Trong quá trình đó, chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ:

Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, hiểu hành trình khách hàng, những điểm chạm quan trọng trong hành trình ấy
Xác định mục và quá trình, tập trung vào những yếu tố trọng yếu của CX qua những câu hỏi who, what, when, where, why và how
Theo dõi, kiểm tra hiệu suất, thu thập thông tin, phản hồi, tối ưu và cải tiến sản phẩm

Chỉ số của CX và UX

Độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số phổ biến để đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra chúng ta còn có một số chỉ số CX khác như:

Giá trị vòng đời sử dụng của khách hàng: Là tổng số tiền mà một khách hàng trả cho bạn trong suốt hành trình mối quan hệ của họ với bạn
Tỷ lệ churn: Là tổng số tiền mà khách hàng bỏ ra sau cho đối thủ sau khi họ ngừng mua hàng từ bạn. Nó là một chỉ số cụ thể về lòng trung thành của khách hàng
Tỷ lệ đạt kỳ vọng: Chỉ số đo mức độ, tốt hoặc kém, mà bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Những chỉ số về nhận thức của khách hàng, mức độ trung thành và mức độ cảm xúc mà họ có cho thương hiệu là những chỉ số CX tập trung chủ yếu. Tuy nhiên, hình thức và phương pháp của chúng có thể được biến đổi theo từng loại nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Ngoài ra, các chỉ số của CX cũng bao hàm cả những chỉ số UX và chúng thường bao gồm:

Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ cho vào giỏ hàng
Tỷ lệ tương tác

Một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời được xây dựng trên những tính năng mượt mà, sự đồng cảm và tính hoàn thiện của sản phẩm, những thứ trọng tâm của trải nghiệm người dùng. Bạn không thể có một trải nghiệm khách hàng tốt nếu không có trải nghiệm người dùng hoàn thiện.

Kết luận

Trải nghiệm khách hàng tốt sẽ duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, được thúc đẩy bởi sự tập trung đầu tư tại mọi điểm chạm trên hành trình của khách. Giống như mọi mối quan hệ khác, trải nghiệm tốt mang lại cam kết bền vững. Vậy nên, nếu bạn nghĩ bạn đã hoàn thiện nó, hãy nghĩ lại. Chúng ta phát triển và thay đổi và khách hàng và nhu cầu của họ cũng vậy.

UX CX phương pháp nghiên cứu UX UX Designer

Khác biệt giữa CX và UI UX

Trước khi chúng ta nói về sự khác biệt, một điều cần phải đề cập trước đó dù chúng ta những khía cạnh quan trọng với chúng ta những với khách hàng, họ không quan tâm đâu là CX, đâu là UX UI.

Trải nghiệm người dùng: Bạn không phải là người dùng của bạn

Tập trung vào công nghệ thay vì bối cảnh mà công nghệ ấy được dùng
Nghĩ rằng chúng ta hiểu cách công nghệ sẽ được dùng

Theo ông, điều tiên quyết để có trải nghiệm người dùng tốt là đáp ứng nhu cầu của họ mà không khiến họ cảm thấy phiền phức, bận tâm.

Lịch sử UX

UX ngày nay

Trải nghiệm khách hàng: Bạn không phải khách hàng của bạn

Dù UX bao hàm tất cả các điểm chạm với khách hàng, nhưng nó vẫn không đủ để mô tả toàn bộ trải nghiệm mà một công ty muốn mang tới cho khách hàng.

Lịch sử CX

Nếu bạn làm CX đúng đắn, bạn sẽ tham gia vào rất nhiều điểm chạm theo suốt hành trình khách hàng.

CX ngày nay

Để đạt được những điều ấy, chúng ta cần:

Thu thập, phân tích và phổ biến hiểu biết về khách hàng
Thực hành CXM với kỷ luật với sự đầu tư liên tục vào hệ thống quản lý, đo lường kết quả.
Cam kết phát triển văn hóa lấy người dùng làm trung tâm.

Theo lẽ tự nhiên, sự hiểu của chúng ta về “lấy người dùng làm trung tâm” sẽ ảnh hưởng tới cách chúng ta thiết kế và tạo ra sản phẩm.

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng và chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng?

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

Chuyên gia thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)

Thử nghiệm UX và CX

Thử nghiệm UX: Tạo sản phẩm thú vị, dễ sử dụng

Thử nghiệm CX: Tạo một cái nhìn tổng thể về trải nghiệm

Trong quá trình đó, chuyên gia thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ:

Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, hiểu hành trình khách hàng, những điểm chạm quan trọng trong hành trình ấy
Xác định mục và quá trình, tập trung vào những yếu tố trọng yếu của CX qua những câu hỏi who, what, when, where, why và how
Theo dõi, kiểm tra hiệu suất, thu thập thông tin, phản hồi, tối ưu và cải tiến sản phẩm

Chỉ số của CX và UX

Giá trị vòng đời sử dụng của khách hàng: Là tổng số tiền mà một khách hàng trả cho bạn trong suốt hành trình mối quan hệ của họ với bạn
Tỷ lệ churn: Là tổng số tiền mà khách hàng bỏ ra sau cho đối thủ sau khi họ ngừng mua hàng từ bạn. Nó là một chỉ số cụ thể về lòng trung thành của khách hàng
Tỷ lệ đạt kỳ vọng: Chỉ số đo mức độ, tốt hoặc kém, mà bạn đáp ứng kỳ vọng của khách hàng

Tỷ lệ chuyển đổi
Tỷ lệ cho vào giỏ hàng
Tỷ lệ tương tác

Kết luận

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau 15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ? Tổng quan về Digital Design — Giới thiệu về UX & UI 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

Off

Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

content2 — Mon, 03 Oct 2022 08:58:41 +0000

Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? content2 T2, 10/03/2022 - 15:58 UX/UI

Dù đang thiết kế một luồng mới trong trải nghiệm sản phẩm hay mô phỏng lại hệ thống phân cấp trang web, quan trọng là phải thu thập phản hồi của người dùng để đảm bảo mình đang xây dựng giải pháp tốt nhất có thể cho người dùng. Tuy nhiên, có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập quan điểm của người dùng.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ khám phá lý do tại sao phỏng vấn người dùng là một trong những phương pháp tốt nhất để nhận được phản hồi phong phú của người dùng, khi nào nên phỏng vấn và cách thực hiện phỏng vấn cũng như trích xuất thông tin chi tiết hữu ích nhất.

Hãy bắt đầu luôn với định nghĩa về phỏng vấn người dùng.

Phỏng vấn người dùng là gì?

Đây là một hình thức nghiên cứu UX giúp tổng hợp thông tin của người dùng về một chủ đề cụ thể, gồm cách sử dụng hệ thống/sản phẩm, hành vi và thói quen, sở thích…

Phỏng vấn người dùng không chỉ là những cuộc trò chuyện thông thường với người dùng. Trên thực tế, cuộc phỏng vấn thành công nhất là cuộc phỏng vấn được vạch ra một cách chiến lược để khám phá thông tin về một thứ cụ thể, ví dụ như:

Khám phá insight từ đối tượng người dùng tiềm năng
Đặt câu hỏi khi nghiên cứu để hiểu sâu hơn về hành vi, vấn đề, “chỗ ngứa” của người dùng, hoặc để sáng tạo ý tưởng mới
Concept testing hoặc thu thập phản hồi từ giai đoạn đầu triển khai ý tưởng
Prototypes test liệu có khó triển khai nếu không đặt vào ngữ cảnh cụ thể, hay lúc nào thì người dùng cần hướng dẫn trả lời phỏng vấn
Tiến hành nghiên cứu sâu và kĩ hơn với những câu hỏi follow-up cần thiết

Càng quen thuộc với những insight khám phá được từ phỏng vấn người dùng, nhà phát triển càng có nhiều cơ hội sáng tạo để ứng dụng kết quả phỏng vấn vào công việc.

Việc phỏng vấn người dùng thường được coi là một phần của quá trình thiết kế sản phẩm, cả digital lẫn vật lý, nhằm tạo ra một sản phẩm có ích, dễ và thú vị khi sử dụng. Tốt nhất là nên trực tiếp nhìn hoặc nghe về cách người dùng tương tác với sản phẩm. Đây là cách nâng cao những trải nghiệm người dùng, và đảm bảo họ sẽ tìm được giá trị trong những gì nhà sản xuất cung cấp.

Khi nào nên thực hiện phỏng vấn người dùng?

Sẽ hơi khó để xác định khoảng thời gian nào trong tiến trình cần tới phỏng vấn người dùng. Hơn nữa, cũng khá khó để chỉ ra khi nào cần phỏng vấn người dùng hoặc test khả năng sử dụng.

Theo chúng tôi, phỏng vấn người dùng sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi nhà sản xuất cần tương tác với người dùng ở mức độ cao hơn. Ví dụ như muốn nghiên cứu prototype chức năng giới hạn, hoặc một quy trình/concept phức tạp, những bài test duyệt chức năng sẽ cung cấp đầy đủ những tương tác cần thiết để hướng dẫn người dùng trong buổi nghiên cứu.

Tiến hành phỏng vấn người dùng như thế nào?

Phỏng vấn người dùng có thể thực hiện trực tiếp hoặc từ xa đều được, miễn thuận tiện cho cả hai bên - người hỏi và người trả lời. Thử thách lớn với những buổi phỏng vấn trực tiếp là phải đầu tư nhiều về cả thời gian và tiền bạc. Phỏng vấn trực tiếp nhóm tập trung thường mất hàng tuần đến hàng tháng và đa số sẽ cần phản hồi nhanh hơn thế.

Để khắc phục khó khăn đó, phỏng vấn trực tiếp sẽ là giải pháp tích hợp giúp thực hiện các cuộc phỏng vấn người dùng nhanh chóng và dễ dàng. Với việc lên lịch tự phục vụ bằng cách sử dụng Mạng cộng tác viên theo yêu cầu của User Testing, chỉ cần thời gian đầu ngày làm việc để có được thông tin chi tiết, phong phú có sẵn qua đối thoại trực tiếp. Người phỏng vấn sẽ tránh được rắc rối và mất thời gian thường cần để lên lịch và tuyển dụng người dùng cho phỏng vấn trực tiếp. Nếu không phải là khách hàng của User Testing, luôn có thể lên lịch cuộc gọi với nhóm khách hàng hoặc người dùng của riêng mình và tổ chức các cuộc phỏng vấn người dùng qua Zoom.

Tuy nhiên, dù mọi cuộc phỏng vấn người dùng đều là những cuộc đối thoại, nhưng đừng vì thế mà không chuẩn bị trước. Những cuộc trò chuyện đó đều là cơ hội để hiểu sâu hơn về người dùng và khách mục tiêu.

Làm gì trước khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Dưới đây là một số gợi ý để cuộc phỏng vấn diễn ra trơn tru và hiệu quả nhất có thể:

1. Chuẩn bị trước kịch bản câu hỏi

Như mọi cuộc trò chuyện thông thường, mọi thứ nên diễn ra tự nhiên và tự vận hành theo cách của mình. Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu có kịch bản tổng quan về những gì bạn sẽ nói, sẽ hỏi, gồm cả những câu hỏi phản biện cho các tình huống có thể xảy ra. Điều này sẽ giúp cuộc phỏng vấn có mạch, có cấu trúc và từng phần cụ thể, người dùng cũng bớt lạc lối hơn.

Tip: Có thể dùng kịch bản làm framework để ghi chú xuyên suốt phỏng vấn.

2. Kiểm tra kỹ thuật

Hãy đảm bảo rằng mọi kỹ thuật và công nghệ sẽ sử dụng đều hoạt động tốt và được cập nhật đầy đủ trước khi phỏng vấn diễn ra. Internet ổn định, webcam và microphone đều hoạt động rõ tiếng, những điều như thế này nên được kiểm tra ngay phần đầu của phỏng vấn.

3. Chuẩn bị kỹ tài liệu phỏng vấn

Mọi hình ảnh, đường link hay các loại tài liệu khác dành cho người dùng phải được chuẩn bị trước, dù dưới dạng video hay chia sẻ màn hình. Hãy để trước những gì muốn chia sẻ ở ngay trên màn hình desktop để tiện tìm kiếm và mở lúc sau.

Một số tips khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Phỏng vấn trực tiếp nên mang tính chất một cuộc trò chuyện lên sẵn câu hỏi, hơn là một buổi phỏng vấn việc làm. Thay vì gợi ra câu trả lời thông qua các nhiệm vụ hoặc câu hỏi cụ thể, hãy để đối phương cảm thấy thoải mái, từ đó chia sẻ những thông tin thú vị và hữu ích về mình.

Khi cuộc phỏng vấn diễn ra, hãy nhớ những tips sau:

1. Để cuộc nói chuyện diễn ra tự nhiên, đời thường

Hãy biến cuộc trò chuyện thành một cuộc đối thoại đời thường. Thường sẽ bắt đầu xóa tan khoảng cách bằng những câu đơn giản “Chào Jane, hôm nay thế nào” và những thứ tương tự.

2. Vượt qua bỡ ngỡ ban đầu

Làm quen với một người mới hầu như luôn đi kèm với một sự im lặng khó chịu, nói lắp chỗ này chỗ kia, hoặc đọc những câu hỏi nghe như được viết bởi một nhà trị liệu. Đây là tin tốt: cảm thấy hơi lúng túng thường có nghĩa là bạn đang đi đúng hướng. Đừng lo lắng về sự kém thoải mái này, hãy tiếp tục với kịch bản chung và tin tưởng vào công việc chuẩn bị trước đó của mình.

3. Hâm nóng cuộc trò chuyện

Dành một chút thời gian để người tham gia khởi động trước khi bắt đầu câu hỏi hoặc theo đuổi một chủ đề cụ thể. Hãy yêu cầu người tham gia chia sẻ và giới thiệu một chút về bản thân, từ đó xây dựng nền tảng kiến thức để quyết định bắt đầu cuộc trò chuyện như thế nào

4. Lặp lại lời của người trả lời

Một cách tốt để người tham gia luôn tiếp lời mà không cần “nhét chữ vào miệng” họ, đơn giản là hãy lặp lại mọi điều họ nói. Ví dụ, nếu người dùng trả lời “Tôi cũng không chắc nữa, trang chủ trông hơi kì”, hãy dừng lại vài giây và nói tiếp “Trang chủ hơi kì..” và chờ một lúc mà không cần hỏi tiếp thêm gì. Điều này thường cho người nghe thời gian để sắp xếp lại suy nghĩ và hiểu rằng, người nghiên cứu vẫn đang lắng nghe dù mình có nói nhiều hay không.

5. Đếm tới 5

Hãy cho người nghe một khoảng thời gian đủ để suy nghĩ và phản hồi. Hãy nhẩm đếm trong đầu tầm 5 giây, trước khi phản ứng với bất kì điều gì người dùng nói hay làm.

6. Tránh những câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt có thể tinh tế và vô tình thuyết phục người dùng cung cấp câu trả lời hằng mong nhận được, nhưng chưa chắc câu trả lời đó sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc, khách quan. Ví dụ: “Bạn thích điều gì về trang chủ?” ngụ ý rằng người trả phải thích một cái gì đó. Thay vào đó, hãy để ngỏ các câu hỏi. Hỏi, "Có điều gì bạn thích hoặc không thích về trang chủ không?"

Kết

Cũng giống như bất kỳ điều gì khác, việc phỏng vấn người dùng thành thạo cần có thời gian. Tuy nhiên, càng tiến hành nhiều càng tốt, người dùng sẽ sớm bắt đầu tìm thấy các cách sử dụng mới và thú vị của sản phẩm. Hãy nhớ rằng, việc thiết kế các sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm yêu cầu đầu vào từ người dùng. Lần tới, khi bắt đầu thiết kế một sản phẩm hoặc trải nghiệm mới, hãy xem xét cách các cuộc phỏng vấn người dùng có thể giúp khám phá những thông tin chi tiết có giá trị như thế nào.

Nghiên cứu người dùng phỏng vấn người dùng Nghiên cứu UX phương pháp nghiên cứu UX UX/UI

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập quan điểm của người dùng, trong đó, phỏng vấn là một cách trực quan để thu thập nhiều thông tin hữu ích nhất.

Bài viết liên quan

Hãy bắt đầu luôn với định nghĩa về phỏng vấn người dùng.

Phỏng vấn người dùng là gì?

Khám phá insight từ đối tượng người dùng tiềm năng
Đặt câu hỏi khi nghiên cứu để hiểu sâu hơn về hành vi, vấn đề, “chỗ ngứa” của người dùng, hoặc để sáng tạo ý tưởng mới
Concept testing hoặc thu thập phản hồi từ giai đoạn đầu triển khai ý tưởng
Prototypes test liệu có khó triển khai nếu không đặt vào ngữ cảnh cụ thể, hay lúc nào thì người dùng cần hướng dẫn trả lời phỏng vấn
Tiến hành nghiên cứu sâu và kĩ hơn với những câu hỏi follow-up cần thiết

Khi nào nên thực hiện phỏng vấn người dùng?

Tiến hành phỏng vấn người dùng như thế nào?

Làm gì trước khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Dưới đây là một số gợi ý để cuộc phỏng vấn diễn ra trơn tru và hiệu quả nhất có thể:

1. Chuẩn bị trước kịch bản câu hỏi

Tip: Có thể dùng kịch bản làm framework để ghi chú xuyên suốt phỏng vấn.

2. Kiểm tra kỹ thuật

3. Chuẩn bị kỹ tài liệu phỏng vấn

Một số tips khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Khi cuộc phỏng vấn diễn ra, hãy nhớ những tips sau:

1. Để cuộc nói chuyện diễn ra tự nhiên, đời thường

2. Vượt qua bỡ ngỡ ban đầu

3. Hâm nóng cuộc trò chuyện

4. Lặp lại lời của người trả lời

5. Đếm tới 5

6. Tránh những câu hỏi dẫn dắt

Kết

Vai trò quan trọng của nghiên cứu người dùng đối với thiết kế Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ? Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe

Off

15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer

content — Thu, 30 Jun 2022 07:28:49 +0000

15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer content T5, 06/30/2022 - 14:28 UX/UI UX Designer phương pháp nghiên cứu UX Thiết kế UX UX

Trong bài này, Beau sẽ chia sẻ 15 thói quen nên có dành cho UX Designers để ngày càng tiến bộ hơn trong công việc.

Bài viết liên quan

Một trong những thử thách trong nghề thiết kế UX là những yêu cầu cần thiết để tiếp tục phát triển trong nghề. Chắc chẳng ai nghĩ mình không thể trở nên tốt hơn được nữa. Vì thế, hãy tạo những thói quen đơn giản hàng ngày.

Trong bài này, Beau sẽ chia sẻ 15 thói quen nên có dành cho UX Designers để ngày càng tiến bộ hơn trong công việc.

Đặt ra các mục tiêu thiết kế cho bản thân

Thiết kế là một quá trình học tập và rèn luyện chăm chỉ. Đương nhiên, designer chỉ có thể phát triển nếu thực hành và luyện tập đều đặn, chăm chỉ, và tự đặt cho mình những mục tiêu chính xác.

Ưu tiên mục tiêu: Có vô số cơ hội và lựa chọn, vì thế designer dễ dàng bị lạc trong vô số mục tiêu. Hãy thiết lập một tầm nhìn rõ ràng về những gì bạn muốn đạt được và lập kế hoạch thực hành.
Đặt mục tiêu thách thức: Tạo thử thách sẽ giúp designer làm việc hiệu quả hơn trong các dự án giới hạn về thời gian.

Dưới đây là quy trình 4 bước đơn giản để designer đạt được mục tiêu:

Chọn các mục tiêu có thể đạt được
Đặt deadline cho từng mục tiêu
Tạo lời nhắc/ghi chú cho từng deadline
Tự thưởng khi đạt mục tiêu

Thực hành lắng nghe tích cực

Học hỏi là điều cần thiết để designer tiến bộ. Một trong những cách tốt nhất để học lại là Lắng nghe, cả thụ động và chủ động. Trong đó, lắng nghe chủ động là một kỹ thuật nên áp dụng khi học, yêu cầu người nghe hoàn toàn tập trung, hiểu, phản hồi và ghi nhớ những gì đang được phát ra.

Một số mẹo đơn giản để designer lắng nghe hiệu quả hơn, hỗ trợ cho việc phát triển trong nghề:

Hãy để người nói nói - dành nhiều thời gian lắng nghe
Không trả lời câu hỏi bằng câu hỏi
Đừng quá chi phối cuộc trò chuyện
Không nói hết câu của người khác
Giữ cuộc trò chuyện xoay quanh những gì người kia nói, không phải dựa trên những gì mình quan tâm
Trả lời sau khi người nói kết thúc, không ngắt lời giữa chừng

Xây dựng kĩ năng kể chuyện

Giao tiếp có thể được coi là phần quan trọng nhất của quá trình thiết kế. Khi làm việc, designer cần truyền đạt ý đồ thiết kế của mình qua nhiều hình thức khác nhau.

“Điều làm nên thành công của designer không phải là khả năng tạo ra tác phẩm đẹp mắt - mà là khả năng giao tiếp qua tác phẩm hiệu quả.”

Một trong những hay nhất để truyền đạt suy nghĩ và ý tưởng của mình là kể chuyện. Thiết kế tốt thường đến từ những dự án mà thành viên thật sự hiểu về câu chuyện đằng sau. Một số cách sau có thể giúp tạo nên những câu chuyện tuyệt vời:

Thật sự hoà mình vào câu chuyện thương hiệu: Khi không biết nhiều về chủ đề thiết kế, có thể designer đang bỏ lỡ nhiều ý tưởng và cơ hội. Hãy lấp đầy sự thiếu hiểu biết của mình bằng cách tìm hiểu thật kĩ trước khi bắt đầu sáng tạo.
Tạo storyboard (bảng phân cảnh): Storyboard là hình ảnh minh hoạ cho những cảnh khác nhau của một câu chuyện. Designer có thể sử dụng tool này trước khi trình bày ý tưởng của mình.

Tránh sử dụng biệt ngữ

Cách nói chuyện rất quan trọng rất quan trọng. Sử dụng biệt ngữ hàng ngày khi nói chuyện là một thói quen xấu, vì người khác sẽ khó hiểu những gì bạn nói. Thậm chí, thói quen có thể ảnh hưởng tới giao tiếp khi thiết kế dành cho người dùng:

Khi giao tiếp với team khác: Khi thiết kế sản phẩm, hầu hết mọi người sẽ không thể hiểu được những thuật ngữ kỹ thuật mà UX Designers sử dụng. Ai có thể hiểu những thuật ngữ như heuristics hay cognitive load từ lần đầu tiên? Vì thế, bên ngoài team UX, Designer nên sử dụng từ ngữ đơn giản để mô tả công việc phức tạp.
Thêm biệt ngữ vào bản sao sản phẩm: Designers thường sử dụng từ ngữ chuyên môn trong mockups và prototypes. Hãy chú ý về biệt ngữ trong thành phẩm, vì người dùng sẽ gặp khó khăn để hiểu bạn nói gì đấy.

Không bao giờ dừng lại ở một ý tưởng

Nhiều designer mắc phải sai lầm khi ý tưởng đầu tiên xuất hiện trong đầu. Nếu chỉ có 01 ý tưởng, thật khó để nói ý tưởng này là tốt hay xấu. Vì thế, hãy cố gắng phát triển đa dạng ý tưởng cho dự án của mình, phục vụ cho hướng so sánh và phân biệt sản phẩm sau này.

Đừng ám ảnh với sự cầu toàn

Designer thường là những người cầu toàn. Nỗ lực tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cần nhiều công sức và thời gian, và điều này thường dẫn tới trễ deadline.

Hãy nhớ rằng hoàn thành tốt thì vẫn hơn là hoàn hảo. Đó là lý do tại sao designer nên tạo ra tiêu chuẩn tối thiểu để kết thúc sản phẩm thay vì quá deadline và nguỵ biện.

“Don’t let the perfect be the enemy of the good”

Học cách phác thảo

Ai cũng muốn tạo ra sản phẩm như thành phẩm cuối cùng càng nhanh càng tốt. Đó là lý do nhiều designer bỏ qua giấy bút và bắt đầu với prototypes kỹ thuật số. Nhưng dường như, sản phẩm digital giới hạn sức sáng tạo của designer. Đó là vì sao quy định cơ bản trong thiết kế UX là “Pens before pixels” - Giấy bút hơn kỹ thuật số.

Sử dụng giấy bút để lên ý tưởng và thử nghiệm thiết kế sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian về sau. Cũng khá dễ để tiếp tục công việc khi đưa lên máy tính.

Bên cạnh đó, một số vấn đề nhất định khi thiết kế sẽ được giải quyết nếu phác thảo kĩ. Ví dụ, khi brainstorm, sẽ dễ hơn nếu trình bày ý tưởng của mình thay vì chỉ nói chay.

Ghi chú rõ ràng

Bút và giấy sẽ luôn là người đồng hành. Mỗi khi có một ý tưởng hay, đừng dựa vào trí nhớ. Hãy nhớ rằng trí nhớ của con người là sai lầm. Thay vào đó, hãy ghi nhanh hoặc tạo một bản phác thảo thô trong sổ ghi chú.

Tái chế tác phẩm cũ

Nếu designer đã hoàn thành một vài dự án UX trước đây, có thể designer đã sáng tạo nhiều thông tin chi tiết và ý tưởng về dự án. Đừng bỏ lỡ cơ hội tận dụng điều đó, để:

Giải quyết vấn đề mới
Chia sẻ kinh nghiệm với với cộng đồng design

Cộng tác nhiều hơn

Nếu phải làm việc nhóm, hãy cố gắng cộng tác nhiều nhất. Hãy tham gia nhiều hơn vào mọi khía cạnh của dự án qua những gì người khác đang làm. Làm việc chung là một cách tốt để UX Designer nâng cao kỹ năng của mình cũng như hiểu khả năng làm việc của nhóm.

Tham dự đầy đủ những buổi Usability Test

Thấu hiểu người dùng là mục tiêu căn bản cho mọi UX Designer. Một vài designer sẽ sử dụng personas và dữ liệu để hiểu cách tương tác của người dùng. Bên cạnh các công cụ, cách đơn giản nhất và hiệu quả nhất để hiểu người dùng là chứng kiến trực tiếp quá trình họ sử dụng sản phẩm.

Giữ cảm hứng hàng ngày

Designer cần cảm hứng. Có rất nhiều cách để tìm cảm hứng.

Ở đây Beau muốn chia sẻ hai mẹo sẽ giúp nguồn cảm hứng luôn tuôn trào:

Tìm sự cân bằng thích hợp giữa công việc và cảm hứng. Hãy tuân theo một quy tắc đơn giản - dành 80% thời gian để làm việc, 20% thời gian cho cảm hứng.
Đừng giới hạn bản thân chỉ với những thứ UI/UX. Tham gia các hoạt động sáng tạo khác. Đi du lịch đến những địa điểm mới, chụp ảnh, nghe hoặc sáng tác nhạc, rèn luyện kỹ năng viết.

Hoặc, quảng cáo cũng có nhiều ý tưởng hay ho. Designer có thể học về phép loại suy, phép ẩn dụ hay các kỹ thuật khác, từ đó tạo ra các thiết kế thuyết phục.

Hoan nghênh những chỉ trích mang tính xây dựng

Trong sâu thẳm, nhiều người chúng ta sợ hãi khi phải nhận những lời chỉ trích trong công việc. Đúng vậy, có thể sẽ rất căng thẳng khi biết rằng công việc đã làm không hoàn hảo, đặc biệt là khi đã đầu tư rất nhiều thời gian. Nhưng nhìn nhận một cách nghiêm túc vào công việc của chính mình là điều quan trọng bởi vì:

“Designer không thiết kế cho chính mình mà đang thiết kế cho người dùng của mình”

Do đó, hãy buông bỏ cái tôi của bạn và ngừng bảo vệ công việc của bạn. Hãy nhớ rằng, thường có nhiều điều phải học khi chúng ta mắc sai lầm hơn là khi chúng ta làm đúng mọi thứ. Nhận phản hồi và những lời chỉ trích mang tính xây dựng không phải là điều thú vị, nhưng đó là cách duy nhất để cải thiện kỹ năng và trở thành designer giỏi hơn.

Dưới đây là một số mẹo dành cho bạn:

Học cách lọc những lời phê bình. Một số phê bình sẽ dựa trên ý kiến cá nhân hơn là sự kiện và kết quả.
Yêu cầu phản hồi trung thực . Đảm bảo mọi người chia sẻ suy nghĩ thực của họ về công việc của mình.
Yêu cầu phản hồi một cách thường xuyên.
Đừng giới hạn bản thân chỉ trong cộng đồng thiết kế. Học hỏi từ những người từ các ngành khác chẳng hạn như đánh dấu.

Đưa ra lời nhận xét về thiết kế của người khác

Đưa ra những lời phê bình là chìa khóa để cải thiện kỹ năng của desinger. Nó sẽ giúp bạn:

Đặt những câu hỏi hay. Khả năng đặt câu hỏi tuyệt vời, có được cái nhìn sâu sắc và tạo ra các giải pháp làm việc là những gì giúp designer thêm hoàn thiện.
Tránh thôi thúc đưa ra những lời khuyên thiếu thông tin. Hãy sẵn sàng để bảo vệ ý kiến của mình. Nếu nói điều gì đó nên được thiết kế lại, hãy chuẩn bị cung cấp dữ liệu để chứng minh quan điểm của bạn. Nếu không có dữ liệu, bạn chỉ là một người có ý kiến.

Nghỉ giải lao

Làm việc chăm chỉ mọi lúc sẽ không đưa bạn đi xa. Trên thực tế, bạn rất dễ đạt đến trạng thái kiệt sức - một trạng thái kiệt quệ về tình cảm, thể chất và tinh thần do căng thẳng quá mức gây ra.

Các nhà thiết kế thường đi vào ngõ cụt. Khi bạn gặp khó khăn, đừng chiến đấu với nó. Thay vào đó, hãy tránh xa máy tính. Đi dạo và hít thở không khí trong lành.

Nếu bạn thấy rằng thời gian nghỉ ngơi hàng ngày không phù hợp với bạn, có lẽ bạn cần rút khỏi công việc sáng tạo của mình một thời gian để suy ngẫm và nhìn thấy bức tranh toàn cảnh.

Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"? Tương quan phức tạp giữa dấu và khoảng trống trong font Tiếng Việt Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng

Off

Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website

content — Tue, 24 May 2022 02:50:59 +0000

Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website content T3, 05/24/2022 - 09:50 UX/UI

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây.

Internet là một phần lớn trong xã hội hiện đại ngày nay. Gần như ngày nào ta cũng lướt web để tìm kiếm mọi thứ và hoàn thành công việc. Website hay webpage là hình thức cơ bản nhất của internet mà người dùng click vào hàng ngày. Có nhiều kiểu website dựa trên mục đích sử dụng và yêu cầu của trang, như trang thương mại điện tử, trang mạng xã hội, giáo dục, v.v…

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Số lượng cũng như sự đa dạng từ phía người dùng của website hoàn toàn có thể làm đội quản trị web bị “ngợp” và bối rối về điều phải làm tiếp theo. Vì thế, các công cụ hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên web ra đời, là một công cụ để theo dõi, thu thập thông tin và phân tích hành vi người dùng từ website cụ thể. Kết quả của sự phân tích này sẽ có vô vàn lợi ích cho công việc quản trị website, từ tìm và phân tích nhược điểm website, phát triển tính năng hiện có trên trang tới truyền tải nội dung cần thiết tới người xem trang, v.v…

Xây dựng hệ thống User Behaviour Analyzer (phân tích hành vi người dùng) cho web

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây. Sau khi đã dành thời gian nghiên cứu về hệ thống sẽ thực hiện, hãy đưa ra kiến trúc hệ thống và quy trình làm việc của mình.

=> Thiết kế trải nghiệm người dùng UX trên website

Đầu tiên, hãy chọn website muốn phân tích dữ liệu. Sau đó, cần một nơi làm cơ sở dữ liệu để lưu trữ tất cả thông tin của hệ thống và một tập lệnh để trích xuất và loại bỏ thông tin từ trang web cũng như lưu trữ vào cơ sở dữ liệu. Tiếp theo là một script để lấy dữ liệu từ cơ sở dữ liệu và phân tích dữ liệu. Phần cuối cùng là trang tổng quan chứa kết quả phân tích và người dùng có thể truy cập.

Bảng dữ liệu dưới đây là kết quả của quyết định sử dụng Django, web-framework sử dụng ngôn ngữ python làm cơ sở mã. Ta sẽ chạy một máy chủ trực tiếp bằng cách sử dụng khuôn khổ này, chứa tất cả kiến trúc của hệ thống ở trên. Ta sử dụng PostgreSQL làm dịch vụ cơ sở dữ liệu và thư viện gấu trúc để phân tích dữ liệu. Một số gói Javascript cũng cần thiết cho mục đích trực quan hóa.

Ngay ngoài Menu chính là 3 tuỳ chọn xem quan trọng nhất: Dữ liệu về khách truy cập, phân tích theo phiên và phân tích hành vi người dùng.

Mục khách truy cập dữ liệu chứa dữ liệu tích luỹ của tất cả khách truy cập trong trang web, gồm thông tin từ phân tích nhân khẩu học như số lượng người truy cập website từ Google Chrome thay vì Firefox, tỉ lệ sử dụng Windows so với hệ điều hành khác, v.v… Cách hiển thị số liệu cũng được trình bày bằng các loại bảng biểu khác nhau như biểu đồ thanh, biểu đồ hình trong để trực quan hoá báo cáo.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Phân tích theo phiên gồm dữ liệu tích luỹ về số lượng và thời lượng của các lượt truy cập. Dữ liệu được trình bày theo biểu đồ về số lượng truy cập hàng ngày, thời gian trung bình của các lượt truy cập URL khác nhau, số lượng khách truy cập hàng ngày,...

Bằng cách bằng cách nhấp vào ID URL, ta có thể xem phân tích trang URL, loại phần tử HTML thường được nhấp vào trang cụ thể.

Những công cụ phân tích hành vi người dùng còn chứa thông tin cụ thể về khách truy cập, như trình duyệt hay hệ điều hành và ngôn ngữ họ sử dụng, thậm chí đây chỉ là lần đầu họ truy cập vào website. Công cụ còn cho phép báo cáo tóm tắt lượt truy cập trang web bằng cách sử dụng biểu đồ thanh. Hành trình trên website cũng được thu thập đầy đủ qua phân tích hiển thị chuyển động trỏ chuột và bản đồ nhiệt nhấp chuột.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Xem thêm: Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

CJM hành vi người dùng phân tích hành vi người dùng Nghiên cứu người dùng trải nghiệm người dùng thiết kế trải nghiệm người dùng Nghiên cứu UX phương pháp nghiên cứu UX UX/UI

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây.

Bài viết liên quan

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Xây dựng hệ thống User Behaviour Analyzer (phân tích hành vi người dùng) cho web

=> Thiết kế trải nghiệm người dùng UX trên website

Ngay ngoài Menu chính là 3 tuỳ chọn xem quan trọng nhất: Dữ liệu về khách truy cập, phân tích theo phiên và phân tích hành vi người dùng.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Bằng cách bằng cách nhấp vào ID URL, ta có thể xem phân tích trang URL, loại phần tử HTML thường được nhấp vào trang cụ thể.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Xem thêm: Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu? Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Off

Vai trò quan trọng của nghiên cứu người dùng đối với thiết kế

content — Wed, 11 May 2022 02:29:49 +0000

Vai trò quan trọng của nghiên cứu người dùng đối với thiết kế content T4, 05/11/2022 - 09:29 UX/UI

Với nhiều người, việc làm nghiên cứu người dùng cũng giống như dọn nhà. Họ biết đó là điều tốt nên làm, nhưng bằng cách nào đó họ không bao giờ thực hiện.

Đối với những người khác, nghiên cứu người dùng là công việc cần làm nhưng chỉ thỉnh thoảng thôi, ví dụ: khi mới bắt đầu dự án. Cũng có những người thực hiện nghiên cứu người dùng thường xuyên, tuy nhiên họ chỉ dùng một hoặc hai phương pháp lặp đi lặp lại.

Tất nhiên, có còn hơn không. Nhưng nếu bạn thực sự nghiêm túc trong việc phát triển sản phẩm, đáp ứng mục tiêu và mang lại những trải nghiệm người dùng tốt, thì việc đầu tư vào nghiên cứu người dùng là điều tối quan trọng.

=> 9 nguyên tắc phải biết khi nghiên cứu thiết kế (Design Research)

Nghiên cứu người dùng giúp chúng ta hiểu cách mọi người thực hiện những các nhiệm vụ, đạt được các mục tiêu quan trọng đối với họ. Nó cung cấp cho bối cảnh, cho chúng ta đặt bản thân vào vị trí của người dùng, từ đó đưa ra giải pháp cho những vấn đề còn tồn đọng.

Nói cách khác, nghiên cứu người dùng tập trung vào việc hiểu kỳ vọng, hành vi, nhu cầu và động cơ của người dùng, thông qua các phương pháp tiếp cận, điều tra. Sau đó, thông tin ấy được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả các quyết định thiết kế sản phẩm đều mạng lại lợi ích cho người dùng.

Nó giúp chúng ta xác định những nhu cầu không được kiểm soát, lấp đầy những khoảng trống trong kho kiến thức về người dùng, bối cảnh sử dụng, thách thức và cơ hội. Nó cũng giúp ta điều chỉnh sản phẩm và chiến lược kinh doanh của mình theo nhu cầu và mục tiêu cốt lõi của người dùng.

Bạn không phải là người dùng của bạn. Bởi vậy, dù có nhiều kỹ thuật nghiên cứu người dùng nhưng điểm chung của tất cả chúng là dành thời gian cho người dùng. Tiến hành các hoạt động nghiên cứu người dùng giúp chúng ta xác định và giải quyết những thành kiến, quan điểm sai lầm, những điều có thể gây hại tới sự thành công của sản phẩm.

Xem thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

Rõ ràng, lập kế hoạch nghiên cứu người dùng phù hợp với các câu hỏi nghiên cứu là quan trọng. Do đó, loại dữ liệu phù hợp được thu thập bằng cách sử dụng đúng phương pháp nghiên cứu, vào đúng thời điểm. Đó là lúc chúng ta cần những nhà nghiên cứu người dùng có kinh nghiệm. Họ sẽ giúp đảm bảo bất cứ nghiên cứu nào được thực hiện đều được áp dụng đúng phương pháp và nhắm vào đúng mục tiêu. Họ thành thạo trong việc phân tích dữ liệu nghiên cứu và rút ra thông tin hữu ích.

Và hãy đoán xem, điều gì sẽ xảy ra khi chúng ta không nghiên cứu người dùng hoặc không nghiên cứu đúng phương pháp? Khả năng sản phẩm bị lỗi sẽ tăng, bởi rất nhiều trải nghiệm người dùng không được tối ưu cho end-user.

Đó là lý do tại sao chúng tôi xây dựng một nhóm chuyên gia nghiên cứu người dùng một cách có chủ đích trong Hybrid Cloud Design tại IBM. Các thành viên chính trong nhóm này sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để cung cấp những insight giúp điều chỉnh chiến lược sản phẩm của mình với nhu cầu và mục tiêu thực sự của người dùng.

Để xây dựng một nền văn hóa trải nghiệm lên trên tất cả, nhóm nghiên cứu người dùng của chúng tôi quan sát và đo lường một cách có hệ thống những khoảnh khắc tương tác giữa con người và công nghệ. Mục đích của chúng tôi rất đơn giản: đảm bảo mọi quyết định phát triển sản phẩm đều mang lại lợi ích cho người dùng của chúng tôi.

=> Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

“Mỗi thiết kế là một giả thuyết về thị trường, nhu cầu, giải pháp và mối quan hệ (Chúng ta nên thiết kế cái gì? Cho ai? Tại sao? Chúng ta đã làm tốt như thế nào?). Đây là những câu hỏi định hướng các hoạt động nghiên cứu của chúng tôi. Các nhà nghiên cứu của chúng tôi cẩn thận sắp xếp nhu cầu, mục tiêu của người dùng với giá trị cốt lõi được cung cấp thông qua các sản phẩm của chúng tôi” - Eric Mahstedt.

Xem thêm: Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi

Dưới đây là một số công cụ mà các nhà nghiên cứu người dùng của chúng tôi sử dụng:

Như trong sơ đồ trên, một số kỹ thuật lý tưởng cho nghiên cứu tổng hợp (generative), đó là khi bạn muốn tìm hiểu thêm về một nhóm người dùng cụ thể và một lĩnh vực vấn đề cụ thể. Loại nghiên cứu này thường cung cấp những thông tin về mối quan tâm trọng của người dùng và trải nghiệm đầu cuối của họ. Ví dụ: bạn có thể chỉ cần xem cách một người nào đó cư xử trong một tình huống cụ thể để tìm hiểu thêm về kỳ vọng, thói quen và phản ứng của họ.

Ngược lại, các kỹ thuật nghiên cứu đánh giá (evaluative) có xu hướng giúp bạn đánh giá một ý tưởng, thiết kế hoặc giả định cụ thể. Ví dụ: bạn có thể cho ai đó xem nguyên mẫu giao diện người dùng và yêu cầu họ hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể sao đó theo dõi cách họ tiếp tục. Hoặc, bạn có thể theo dõi chuyển động mắt của hoặc các lần nhấp chuột vào trang web để xem mọi người đang thực sự tương tác với trang web đó như thế nào.

=> Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế

Lưu ý rằng cả hai loại nghiên cứu đều quan trọng. Mọi người thường có xu hướng nghiên cứu một giải pháp được đề xuất và sau đó thực hiện một số hình thức nghiên cứu đánh giá (ví dụ: giới thiệu cho người dùng một công cụ mới và sau đó yêu cầu họ cung cấp phản hồi về nó). Vấn đề khi chỉ tiến hành loại nghiên cứu này là mặc dù bạn có thể nhận được một số phản hồi hữu ích về công cụ của mình, nhưng bạn có thể bỏ qua một số thông tin quan trọng về bối cảnh lớn hơn của người dùng.

Nói cách khác, nếu bạn hỏi ai đó liệu họ có gặp vấn đề gì khi thực hiện một nhiệm vụ cụ thể không, họ có thể sẽ trả lời “không” (dù sao họ cũng hoàn thành thành công nhiệm vụ đó). Nhưng nếu bạn thực sự quan sát họ khi họ thực hiện nhiệm vụ, bạn có thể hiểu được rất nhiều về người dùng, quy trình hiện tại, các điểm khó khăn,...tất cả những điều ấy sẽ giúp bạn rất nhiều để có thể thiết kế giải pháp tốt hơn.

Cuối cùng, một số lưu ý quan trọng:

Tập trung vào kết quả cuối (tức là bạn sẽ làm gì với những thông tin thu thập được từ nghiên cứu) chứ không phải kết quả đầu ra của hoạt động nghiên cứu người dùng
Nghiên cứu người dùng cũng quan trọng như UX hay thiết kế trực quan. Trên thực tế, nó cung cấp nền tảng cho công việc thiết kế ban đầu và cũng cung cấp một cách để xác nhận hướng thiết kế.
Cân nhắc khi nào bạn nên thực hiện nghiên cứu tổng hợp, khi nào sẽ là nghiên cứu đánh giá, sau đó chọn ra phương pháp thích hợp nhất.
Khả năng sử dụng và trải nghiệm người dùng có thể đo lường được thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Nghiên cứu người dùng nghiên cứu thiết kế Nghiên cứu UX phương pháp nghiên cứu UX UX trải nghiệm người dùng

Với nhiều người, việc làm nghiên cứu người dùng cũng giống như dọn nhà. Họ biết đó là điều tốt nên làm, nhưng bằng cách nào đó họ không bao giờ thực hiện.

Bài viết liên quan

=> 9 nguyên tắc phải biết khi nghiên cứu thiết kế (Design Research)

Xem thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

=> Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

Xem thêm: Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi

Dưới đây là một số công cụ mà các nhà nghiên cứu người dùng của chúng tôi sử dụng:

=> Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế

Cuối cùng, một số lưu ý quan trọng:

Tập trung vào kết quả cuối (tức là bạn sẽ làm gì với những thông tin thu thập được từ nghiên cứu) chứ không phải kết quả đầu ra của hoạt động nghiên cứu người dùng
Nghiên cứu người dùng cũng quan trọng như UX hay thiết kế trực quan. Trên thực tế, nó cung cấp nền tảng cho công việc thiết kế ban đầu và cũng cung cấp một cách để xác nhận hướng thiết kế.
Cân nhắc khi nào bạn nên thực hiện nghiên cứu tổng hợp, khi nào sẽ là nghiên cứu đánh giá, sau đó chọn ra phương pháp thích hợp nhất.
Khả năng sử dụng và trải nghiệm người dùng có thể đo lường được thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu? Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp

Off