hành vi người dùng

Cross-cultural Design - Tác động của yếu tố văn hoá vào thiết kế UX UI

content2 — Thu, 10 Aug 2023 08:15:00 +0000

Cross-cultural Design - Tác động của yếu tố văn hoá vào thiết kế UX UI content2 T5, 08/10/2023 - 15:15 UX/UI

Các nhà thiết kế có một cơ hội độc đáo để định hình những trải nghiệm phù hợp với những người có nguồn gốc văn hóa đa dạng. Bằng cách nắm bắt sự nhạy cảm về văn hóa trong công việc của họ, các nhà thiết kế có thể tạo ra các thiết kế bao hàm, tôn trọng và có ý nghĩa. Điều quan trọng đối với các nhà thiết kế là nhận ra ảnh hưởng của văn hóa đối với trải nghiệm người dùng và tiếp cận công việc của họ với sự đồng cảm và cởi mở.

Yếu tố văn hóa tâm lý học hành vi người dùng

Bằng cách nhận ra các sắc thái văn hóa, nhà thiết kế có thể tạo ra trải nghiệm cộng hưởng với nhiều đối tượng khác nhau

Bài viết liên quan

Văn hóa đóng một vai trò quan trọng trong việc hình thành trải nghiệm người dùng. Nó bao gồm một loạt các yếu tố, như niềm tin, giá trị, chuẩn mực và hành vi được chia sẻ bởi một nhóm người cụ thể. Hiểu văn hóa là cần thiết trong thiết kế trải nghiệm của người dùng với các sản phẩm hoặc dịch vụ.

Bằng cách nhận ra các sắc thái văn hóa, nhà thiết kế có thể tạo ra trải nghiệm cộng hưởng với nhiều đối tượng khác nhau và tránh những hiểu lầm hoặc xung đột tiềm ẩn.

Ảnh hưởng của văn hoá tới thiết kế

Trên toàn cầu, mọi người cư xử và tương tác khác nhau dựa trên nền văn hóa mà họ thuộc về. Nhà tâm lý học xã hội Hà Lan Geert Hofstede đã xác định sáu khía cạnh của sự khác biệt văn hóa trong Lý thuyết Kích thước Văn hóa của ông:

Chủ nghĩa cá nhân so với chủ nghĩa tập thể.

Trong các nền văn hóa theo chủ nghĩa cá nhân, chẳng hạn như Hoa Kỳ, sở thích cá nhân và sự thể hiện bản thân được coi trọng. Trong các nền văn hóa theo chủ nghĩa tập thể, như Nhật Bản, sự hài hòa và các mối quan hệ xã hội được ưu tiên.

Khoảng cách quyền lực

Khoảng cách quyền lực đề cập đến mức độ mà các xã hội chấp nhận và kỳ vọng vào các cấu trúc thứ bậc. Trong các nền văn hóa có khoảng cách quyền lực cao, giống như nhiều quốc gia châu Á, các cá nhân tôn trọng quyền lực và mong đợi sự hướng dẫn rõ ràng.

Nam tính so với nữ tính

Các khía cạnh văn hóa của nam tính và nữ tính liên quan đến giá trị được đặt trên sự quyết đoán, khả năng cạnh tranh và thành tích so với hợp tác, nuôi dưỡng và chất lượng cuộc sống. Các nền văn hóa nam tính, như Hoa Kỳ, nhấn mạnh tham vọng và thành công, trong khi các nền văn hóa nữ tính, chẳng hạn như Hà Lan, ưu tiên chất lượng cuộc sống và sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống.

Sự chắc chắn

Điểm này đề cập đến mức độ mà các nền văn hóa cảm thấy bị đe dọa bởi sự mơ hồ và không chắc chắn. Một số nền văn hóa, như Đức, có tâm lý tránh bất trắc cao, nhấn mạnh cấu trúc rõ ràng.

Định hướng dài hạn:

Các nền văn hóa có định hướng dài hạn cao khuyến khích chuẩn bị cho tương lai, trong khi các nền văn hóa có định hướng dài hạn thấp coi trọng kết quả nhanh chóng và thích đo lường hiệu suất trên cơ sở ngắn hạn.

Sự thoải mái:

Có xã hội cho phép các thành viên tận hưởng cuộc sống và vui vẻ hơn là ngăn chặn sự thỏa mãn nhu cầu.

Ví dụ, hãy xem sự khác biệt văn hoá giữa Đài Loan và Mỹ qua 6 tiêu chí trên như sau.

Hướng dẫn thiết kế trải nghiệm hòa nhập văn hóa:

#1. Tìm sự khác biệt về văn hóa trong khoảng cách gần

Khi nói đến thiết kế trải nghiệm người dùng đa văn hóa, hiểu được sự khác biệt giữa các nền văn hóa (ngay cả khi chúng gần nhau về mặt địa lý) là điều cần thiết để tạo ra một sản phẩm có thể chấp nhận được.

Công ty du lịch trực tuyến có trụ sở tại Hà Lan, TravelBird, hoạt động tại 17 quốc gia ở Châu Âu. Ở bước thanh toán đầu tiên, người dùng chọn ngày của gói du lịch. Tùy thuộc vào tên miền mà người dùng đang truy cập trang web, UX sẽ khác nhau.

Khi nghiên cứu các trang web Travelbird của Hà Lan và Đức, họ đã phát hiện ra điểm số cao của người Đức về khía cạnh tránh sự không chắc chắn. Người dùng đang mong đợi sự đảm bảo và chắc chắn về những gì họ đã đặt, vì vậy trang web đã thêm danh sách các mặt hàng cụ thể, giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi (conversion) cao hơn cho những người Đức cẩn thận.

Đọc thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

#2 Nghiên cứu các xu hướng UI bản địa

Trong một số nền văn hóa nhất định, các mẫu thiết kế cụ thể được chấp nhận là phổ quát. Chẳng hạn, với sự trợ giúp của các thiết kế giao diện người dùng của Facebook và Gmail, menu hamburger và kebab đã trở thành lựa chọn phổ biến để hiển thị các liên kết điều hướng và các tùy chọn khác.

Tuy nhiên, nếu mang những biểu tượng đó ra khỏi phương Tây và sang phương Đông, người dùng có thể bị nhầm lẫn với chúng.

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi Dan Grover, cựu giám đốc sản phẩm của Tencent, với các ứng dụng phổ biến nhất của Trung Quốc (bao gồm cả WeChat và Weibo), biểu tượng hamburger hoặc kebab không tồn tại.

Thay vào đó, nút “khám phá”, thường được biểu thị bằng biểu tượng la bàn, được sử dụng cho các tính năng bổ sung không cần thiết. Đối với người dùng Trung Quốc, hành động “khám phá” sẽ khơi dậy sự tò mò - có giá trị hơn là một nút cho nhiều lựa chọn.

Đọc thêm: 10 trào lưu mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng số cho một cú nhảy vọt vượt bậc (P.1)

#3 Thấu hiểu cách người dùng tương tác với thông tin

Khi Mozilla Firefox tạo các trang đích được bản địa hóa cho các quốc gia, họ đã tham khảo các tâm lý văn hóa. Trang web của Mỹ tối thiểu và sạch sẽ với một CTA (kêu gọi hành động) rõ ràng, trong khi đó, phiên bản Trung Quốc có nhiều nội dung hơn—các biểu ngữ, tin tức và quảng cáo lấp đầy tất cả không gian có sẵn.

Văn hóa ảnh hưởng đến thiết kế như thế nào: Sự khác biệt giữa Mozilla Firefox USA và Trung Quốc

Điều này không phải do xu hướng phong cách mà do mức độ chủ nghĩa cá nhân rất khác nhau của mỗi quốc gia. Mỹ là một xã hội có chủ nghĩa cá nhân cao và người dùng ở Mỹ thường biết họ muốn tìm kiếm điều gì. Ngược lại, Trung Quốc là một xã hội tập thể hơn, nơi công dân thích đọc những gì người khác đang đọc.

Ngôn ngữ cũng đóng một vai trò trong cách người dùng tương tác với thông tin. Thiết kế của Mozilla chiến lược gia Bram Pitoyo đưa ra giả thuyết tại sao trang web Firefox tiếng Trung lại khác biệt như vậy: “Việc gõ tiếng Trung mất nhiều thời gian và việc tìm từ chính xác không dễ dàng. Tìm kiếm rất khó, vì vậy hãy tối ưu hóa để duyệt.”

Việc tham khảo các mẫu giao diện người dùng bắt nguồn từ văn hóa và ngôn ngữ địa phương hiệu quả hơn nhiều so với việc giới thiệu một mẫu được biết đến ở phương Tây và mong người dùng ở phương Đông thích nghi. Nếu không có giai đoạn phát triển sản phẩm này, các doanh nghiệp có nguy cơ phát triển và thiết kế ra sản phẩm không hiệu quả ở thị trường địa phương.

#4 Hiểu người dùng bằng cả dữ liệu định lượng và định tính

Để hiểu sâu về người dùng và thị trường địa phương, nghiên cứu định lượng và định tính là các công cụ cung cấp thông tin chuyên sâu hiệu quả.

Deskbookers, một thị trường trực tuyến cho thuê không gian làm việc có trụ sở tại Hà Lan đã lên kế hoạch mở rộng sang phần còn lại của Châu u—cụ thể là Đức. Họ đã bán hàng thành công qua điện thoại và trực tiếp, nhưng trang web của Đức chưa có kết quả tốt.

Để tìm ra nguyên nhân, chúng tôi đã tiến hành nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau: kiểm tra khả năng sử dụng, phỏng vấn, xem xét dữ liệu Google Analytics, bản đồ nhiệt, bản ghi phiên của người dùng và nghiên cứu học thuật (ví dụ: sách trắng đáng tin cậy, văn hóa và báo cáo hành vi người dùng và ấn phẩm).

Để hấp dẫn người dùng Đức, chúng tôi đã thêm các yếu tố như đánh giá của khách hàng, huy hiệu tin cậy và bản sao chi tiết hơn. Kết quả? Tăng tỷ lệ chuyển đổi và lượng khách hàng hài lòng. Qua một thời gian liên tục tối ưu hóa, Đức hiện là một trong những quốc gia có sự hiện diện của Deskbooker mạnh nhất ở Châu Âu.

Tiến hành nghiên cứu định lượng và định tính nghe có vẻ không cần thiết nếu có kiến thức chung về văn hóa địa phương, nhưng các phương pháp nghiên cứu chắc chắn sẽ tiết lộ những sắc thái không phải lúc nào cũng rõ ràng—và điều đó có thể cải thiện trải nghiệm người dùng.

#5 Xác định các thiết bị và khả năng kết nối chính của thị trường

Nếu đối tượng mục tiêu của một sản phẩm là những nhân viên công nghệ giàu có tại San Francisco, thì có thể hợp lý khi cho rằng phần lớn người dùng có iPhone mới nhất—giúp dễ dàng thiết kế cho thiết bị cụ thể đó. Tuy nhiên, khi thiết kế cho một thị trường mới, điều quan trọng là tránh các giả định vội vã và bắt đầu nghiên cứu.

SMART là một công ty viễn thông hàng đầu của Philippines đã thiết kế một ứng dụng di động cho chương trình khách hàng thân thiết của mình. Chúng tôi bắt đầu bằng cách tiến hành nghiên cứu và nhận thấy rằng 41% người dùng có các phiên bản Samsung Galaxy với kích thước màn hình rất giống nhau. Đáng chú ý không kém, hầu hết là trên điện thoại WAP với tốc độ kết nối thấp.

Với nghiên cứu thị trường, công ty đã phát triển một sản phẩm đã được định dạng cho kích thước màn hình phù hợp và được thiết kế để tải nhanh chóng với tốc độ kết nối tối thiểu.

Đọc thêm: Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Bằng cách xác định các thiết bị chính của thị trường và số liệu thống kê kết nối, nhóm thiết kế có thể tạo ra một thiết kế khai thác môi trường mà nó được sử dụng một cách hiệu quả. Nếu không có nghiên cứu thị trường, một sản phẩm có thể được thiết kế vô ích.

Kết luận

Tóm lại, thiết kế cho trải nghiệm văn hóa đa dạng là một hành trình của sự đồng cảm, tò mò và cải tiến liên tục. Bằng cách nắm bắt sự nhạy cảm về văn hóa, các nhà thiết kế có thể tạo ra các thiết kế vượt qua ranh giới văn hóa, thúc đẩy các kết nối có ý nghĩa và nâng cao trải nghiệm người dùng cho khán giả toàn cầu. Chúng ta hãy cố gắng thiết kế với sự hòa nhập văn hóa ở vị trí hàng đầu, định hình những trải nghiệm tôn vinh tấm thảm tuyệt đẹp của thế giới đa dạng của chúng ta.

Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe Ngân hàng cần ngừng đùn đẩy trách nhiệm giáo dục tài chính cho TikTok Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử Nghiên cứu kiểu DIY: Tự mình thu thập feedback UX Cách data visualization (trực quan hóa dữ liệu) tác động tới nhận thức của chúng ta về sự thật Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)?

Off

Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

content2 — Thu, 29 Dec 2022 03:41:04 +0000

Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính? content2 T5, 12/29/2022 - 10:41 Chiến lược

Không có gì ngạc nhiên khi các tổ chức tài chính sinh ra trong thời kỳ trước khi digital phát triển bởi những người từ thế hệ trước, đều gặp phải vấn đề về thích ứng trong thế giới ngày nay. Tất nhiên, vẫn có một đội ngũ khách hàng trung thành từ các thế hệ trước, nhưng rõ ràng, kỹ thuật số đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng.

Trong những năm gần đây, mọi người luôn bàn tán về khả năng của các tổ chức tài chính để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với mong đợi của những khách hàng ưu tiên digital. Vậy tổ chức tài chính nên cân nhắc điều gì để cung cấp dịch phù đáp ứng được nhu cầu digital của ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác? Liệu ngân hàng có thể giữ vững vị trí trong tương lai và thiết kế những sản phẩm tài chính dựa vào nhu cầu digital của khách hàng, hay sẽ sớm bị thay thế bởi các công ty FinTech?

Vì thế, rất quan trọng để nhận ra sự khác biệt giữa nhu cầu của khách hàng tương lai cũng như khách hàng từ trước để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả áp dụng vào các thiết kế UX tài chính khác.

Dưới đây là 7 kỳ vọng chính từ khách hàng digital từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính.

1. Hoàn toàn tiêu dùng trên digital

Khách hàng càng trẻ trung, càng ít muốn tương tác trực tiếp với đại diện ngân hàng khi giải quyết vấn đề của mình. Khả năng làm việc đa nhiệm của họ cũng rất đáng kinh ngạc, có thể tiếp xúc với hàng tá kênh kỹ thuật số cùng lúc. Email đã lỗi thời, kích thích giao tiếp doanh nghiệp và khách hàng. App vẫn chưa thêm tính năng thông báo? Đừng như vậy, đừng ngại để nhắc nhở khách hàng. Hãy dùng nhiều kênh kỹ thuật số nhất có thể để hiện diện ở mọi nơi cùng các khách hàng trẻ.

Họ sống trong một thế giới đầy sáng tạo đổi mới, và hầu hết đều hướng tới trải nghiệm thời gian thực. Điều này nghĩa là dịch vụ tài chính đột phá phải theo dõi chặt chẽ các xu hướng và sử dụng marketing theo tình huống để cung cấp trải nghiệm “siêu” cá nhân cho người dùng.

Theo nghiên cứu toàn cầu của Deloitte, dựa trên 318 ngân hàng của 39 quốc gia khác nhau, chỉ có 34% ngân hàng phát triển toàn diện mọi quy trình trên nền tảng số trong thời kì dịch bệnh. Không dễ để tạo nên trải nghiệm mobile banking hoàn chỉnh, và bản thân app sẽ còn rất xa mới đạt mức độ hoàn hảo. Ngân hàng phải đa kỹ thuật số, một cách cẩn thận. Không gì khó chịu hơn thông báo quảng cáo vô nghĩa.

Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng vẫn đầu tư vào các kênh không hiệu quả với thế hệ mới. Người dùng thì muốn giao dịch hoàn toàn online, từ các thanh toán và giao dịch đơn giản tới ghi nợ và đầu tư. Các xu hướng mới không phải lúc nào cũng phù hợp với các yêu cầu quy định về nhận dạng khách hàng (KYC) và các quy định về rửa tiền, nhưng người quản lý sẽ tiếp cận được với một lượng lớn đối tượng tiềm năng và vẽ ra viễn cảnh tốt đẹp cho công việc kinh doanh. Hãy sẵn sàng cho một xã hội không tiền mặt.

2. Thiết kế thống trị thế giới

Không như những thế hệ trước, thế hệ này ưa việc nhìn hơn là việc nghe. Đừng kỳ vọng một câu tagline bắt tai sẽ cứu một website lỗi thời, hay một ứng dụng có trải nghiệm người dùng tệ hại. Các chi tiết trực quan và tương tác giao diện sẽ rất quan trọng với thời đại mới.

Nội dung trực quan được ưu tiên và các thương hiệu được đánh giá dựa trên thị hiếu cũng như vẻ đẹp mang lại cho cuộc sống của người dùng. Điều này cũng có nghĩa là các kênh trực quan đang chiếm ưu thế trong trải nghiệm người dùng (ví dụ: bảng tin mạng xã hội, ứng dụng, app trò chuyện, blog video, bản ghi nhớ trực quan).

Cụ thể hơn, người trẻ thật sự không thích nói chuyện trên điện thoại. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng càng trẻ, người dùng càng ít giao tiếp trên điện thoại, Forrester Statistics bật mí sự khác biệt chính giữa Millennials (23-37 tuổi) và Gen Z (16-22 tuổi) - 49% Gen Y ưu tiên giao tiếp qua điện thoại, và con số này chỉ còn 38% ở Gen Z.

Tuy vậy, Millennials vẫn là nhóm tuổi năng động trong việc sử dụng mạng xã hội để kết nối. Ví dụ, thay vì gọi hỗ trợ, thế hệ trẻ hơn sẽ tìm hướng dẫn trên mạng hoặc kết nội với công ty online. Họ chắc chắn sẽ hoảng loạn nếu không tìm thấy những giải pháp tương tự.

Đọc thêm: Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

3. Hoàn toàn minh bạch

Thế hệ này đã quá quen với việc chia sẻ các thông tin cá nhân. Vì vậy, họ có thái độ khác nhau về sự riêng tư. Đăng kí dịch vụ dễ dàng với ID mở sẽ tốt hơn là những biểu mẫu bảo mật tốn thời gian. Họ sẽ không hiểu vì sao nhà cung cấp tạo chướng ngại vật khi sử dụng dịch vụ vì những yêu cầu bảo mật.

Thế hệ Millennials sẽ trân trọng chất lượng dịch vụ và sẵn sàng hy sinh thứ gì đó - như thông tin cá nhân - để đạt được dịch vụ thoải mái nhất. Theo nghiên cứu của Saleforce, 61% phản hồi không ngại chia sẻ thông tin mật, chỉ cần sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hoá tốt hơn. 58% Millennials cũng nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ loại thông tin này để có những gợi ý phù hợp và chính xác hơn với sở thích. Đây rõ ràng là khác biệt giữa người trẻ và thế hệ trước - như thế hệ baby boomers (sinh trong khoảng 1943 - 1963), chỉ có 41% người dùng sẽ chia sẻ thông tin cá nhân.

Vì vậy, có thể dựa vào dữ liệu người dùng để giúp họ cải thiện cuộc sống và đem lại sự tiện lợi cho các dịch vụ tài chính. Đồng thời, hãy chuẩn bị rằng hành vi này chỉ hiệu quả nếu phía bên kia cũng vậy. Hãy để người dùng thấy sự chân thực và minh bạch từ công ty. Dường như, quyền riêng tư đang trở thành di tích của thời kì trước.

4. Độc quyền thay vì trung thành

Vì sao khách hàng không gắn bó và trung thành với doanh nghiệp? Đó là bởi vì họ có thể tìm được hàng trăm lựa chọn trên mạng, với đánh giá và xếp hạng, từ đó chọn ra cửa hàng phù hợp nhất. Không như các cách tiếp cận truyền thống, tạo nên giá trị thương hiệu qua quảng cáo diện rộng, sự hiện diện liên tiếp và các đề xuất độc đáo. Trong tương lai, giá trị chủ yếu của mọi brand sẽ là vị trí xã hội, là số lượng “fans” gợi ý dịch vụ này và tôn lên trên mạng,
Kết quả, thay vì định vị thị trường, thường không liên quan tới thực tế, sự độc quyền của brand cũng như sự tương ứng với các giá trị của thị trường ngách đã chọn, được khẳng định trong các hành động và sự sẵn sàng xây dựng quan hệ hướng đến khách hàng, dựa trên mô hình kinh doanh, mang ý nghĩa quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.

Millennials không nghe lời giải thích, mà đơn giản là nhận xét mọi thứ bằng trải nghiệm cá nhân. Vì thế sẽ khá quan trọng nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của mình với công ty. Nếu một người trẻ cho rằng cách kinh doanh của công ty không đủ cẩn thận, họ sẽ ngay lập tức quay sang phía đối thủ, không hối tiếc.

Ví dụ, trong khảo sát của Forrester, 21% Gen Z khẳng định rằng lý do để thay đổi thương hiệu có thể là sự nghèo nàn về hỗ trợ trên mạng xã hội và về cả tính năng sản phẩm, đó là còn chưa nói tới ứng dụng tệ. Nghiên cứu của Kasasa cũng cho rằng 82% Millennials không ngại đổi ngân hàng và 83% số họ sẽ chọn đối thủ, với các đề xuất ưa thích hơn (lãi cao, hoàn tiền,...). 65% người dùng sẽ chọn app ngân hàng tiện lợi hơn.

5. Gián đoạn trên phương tiện truyền thông

Millennials tiêu thụ nội dung theo một cách hoàn toàn khác. Hãy quên về TV và quảng cáo đi. Tổ chức tài chính và ngân hàng hãy trở thành dịch vụ yêu thích của các blogger nổi tiếng và không cần quảng cáo. Hãy tạo nội dung hữu ích, truyền cảm hứng cho người tiêu dùng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và “đại lý” quảng cáo (đương nhiên là miễn phí).

Ngày nay, blog và thu thập khán giả trung thành là điều phổ biến với thế hệ trẻ. Họ bắt đầu xây dựng mạng lưới giao tiếp trực tuyến khi còn nhỏ. Vì vậy, họ không còn là những người tiêu dùng truyền thông truyền thống nữa. Tự bản thân họ trở thành phương tiện truyền thông.

Người tiêu dùng trẻ cũng là những nhà phê bình khó tính nhất, sẽ không “tha thứ” cho các thương hiệu vì sự kiêu ngạo, gian dối và bỏ mặc. Kỳ vọng của họ về mức độ dịch vụ tối thiểu thường đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất và sẽ không có chỗ cho những sai lầm. Tin tức về dịch vụ xấu lan truyền nhanh chóng, lấp đầy hàng nghìn trang web. Đối với bất kỳ thương hiệu nào, đây có thể là khởi đầu của sự kết thúc.

Trong thực tế, thế hệ trẻ cũng không ngại nói ra bên ngoài về trải nghiệm người dùng của mình. Theo số liệu của Accenture, 70% Gen Z mua sắm cả offline và online, viết bình luận, đánh giá, và 40% làm điều đó thường xuyên.

Millennials cũng là những người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tích cực nhất, nên việc làm mất lòng những khách hàng này là không hề có lợi vì họ không chỉ nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh mà còn bày tỏ sự bất bình một cách công khai.

Đọc thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

6. Trách nhiệm xã hội

Thế hệ này hiểu sâu sắc về ý nghĩa của cuộc sống và tập trung vào giá trị con người. CÙng lúc đó, họ cũng cực kì thực dụng. Vì vậy, họ không dễ dàng tin lời hứa thương hiệu, mà quan tâm nhiều hơn đến hành động cụ thể, những hành động thực sự có thể thay đổi thế giới.

Những lời hứa sáo rỗng sẽ không hiệu quả, mà brand phải thực hiện lời hứa, để chứng minh sự tồn tại xứng đáng. Nghe có vẻ hơi lạ, nhưng thế hệ trẻ thường nhận thức bản thân chỉ là một “vị khách” của trái đất, và sẽ tìm các dịch vụ tương xứng. Họ không chỉ muốn cứu lấy trái đất mà còn muốn cải thiện nó. Các tổ chức tài chính không chia sẻ cùng một giá trị cũng sẽ không có chỗ đứng trong tương lai. Nếu vẫn chưa trở thành một công ty “xanh”, hãy thay đổi ngay.

7. Mong đợi đối thoại

Với mạng xã hội, giao tiếp đã trở thành một hoạt động chính của người dùng trẻ. Họ tương tác liên tục với nhau thông qua các kênh digital. Điều này có nghĩa là các thương hiệu trong tương lai nên cởi mở để đối thoại và không thể mong đợi rằng sự hợp tác sẽ vẫn đơn phương.

Người dùng trẻ quen với thực tế là ý kiến của họ được lắng nghe, vì vậy, sự sẵn lòng đối thoại đang trở thành dấu ấn của dịch vụ ngày nay. Tham khảo ý kiến về các sản phẩm phức tạp cũng trở nên quan trọng. Phản hồi, được thu thập và xử lý đúng cách sẽ trở thành nguồn thông tin kinh doanh có giá trị để phát triển và cải tiến.

Kết

Các giải pháp tài chính cần được xây dựng tập trung và xung quanh người dùng. Để chiếm được lòng tin của người dùng thời nay, chuyển các hoạt động lên thế giới digital là chưa đủ. Doanh nghiệp cần đặt người dùng làm trung tâm của hệ sinh thái sản phẩm, cố gắng gấp đôi, gấp ba để đảm bảo dịch vụ chất lượng nhất, cũng như trải nghiệm đáng tin, cá nhân hoá và thú vị.

Thế giới hiện nay, nơi khách hàng có thể đặt một bữa ăn, đặt vé đến một đất nước xa xôi, gọi taxi và yêu cầu dịch vụ người giúp việc chỉ bằng một vài cú nhấp chuột hoặc chạm trên điện thoại thông minh, thì các ngân hàng không nên dừng lại trong cấp độ dịch vụ. Đã có rất nhiều công ty khởi nghiệp Fintech cung cấp nhiều giải pháp tài chính kỹ thuật số khác nhau, từ các khoản vay nhanh, chuyển tiền đến các khoản đầu tư. Chúng được thiết kế theo định dạng trực quan cho người dùng kỹ thuật số.

Những người trẻ tuổi cởi mở với thế giới: họ thích chi tiền cho những ấn tượng chứ không phải cho bản thân sản phẩm. Họ tìm kiếm sự tiện lợi. Trong những năm tới, việc giành được khách hàng sẽ trở thành động lực của nền kinh tế toàn cầu. Đây sẽ là một nhiệm vụ thành công đối với những công ty hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng kỹ thuật số từ ngân hàng và có thể thiết kế các dịch vụ tài chính mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội.

Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng tài chính hành vi người dùng

Theo một nghiên cứu của Insider Intelligence, sự phổ biến của ngân hàng số đã lên đến mức, 75% dân số Mỹ sử dụng các kênh ngân hàng số.

Bài viết liên quan

Dưới đây là 7 kỳ vọng chính từ khách hàng digital từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính.

1. Hoàn toàn tiêu dùng trên digital

Đọc thêm: Nâng cấp trải nghiệm số toàn diện với ngân hàng NCB

2. Thiết kế thống trị thế giới

Đọc thêm: Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

3. Hoàn toàn minh bạch

4. Độc quyền thay vì trung thành

5. Gián đoạn trên phương tiện truyền thông

Đọc thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

6. Trách nhiệm xã hội

7. Mong đợi đối thoại

Kết

10 lợi ích của website doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? 5 vấn đề phổ biến của doanh nghiệp được giải quyết bằng công nghệ thời đại số 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? 7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)? Công việc của product management gồm những gì?

Off

Tâm lý học font chữ: Nét chữ và cảm xúc. Những điều designer nên biết

content2 — Tue, 20 Dec 2022 10:07:37 +0000

Tâm lý học font chữ: Nét chữ và cảm xúc. Những điều designer nên biết content2 T3, 12/20/2022 - 17:07 Cảm hứng thiết kế sáng tạo

Xuyên suốt lịch sử, các designer đã sử dụng font chữ để thể hiện các cảm giác nhất định, nhưng ứng dụng font chữ để định hình phản ứng cảm xúc của cá nhân với một thương hiệu thì mới được áp dụng gần đây.

Khi được khai phá tiềm năng, font chữ có thể làm cho một thương hiệu trở nên đáng tin cậy, thân thiện, hoặc truyền cảm hứng hơn - và tác động mạnh mẽ lên tâm lý người tiêu dùng.

Trong bài này, hãy khám phá cách áp dụng font chữ vào thương hiệu để thuyết phục khách hàng rằng sản phẩm của bạn là xứng đáng để chi tiền, cũng như đem đến một bản sắc riêng không thể nhầm lẫn.

Đây là tâm lý học font chữ.

Font chữ tác động thế nào đến tâm lý con người?

Với con người, hình ảnh không chỉ đơn giản là màu sắc và hình dạng. Chúng ta có khả năng bẩm sinh trong việc nhân hoá các thực thể và tạo dựng một câu chuyện có lý, dù đó là với những vật vô tri - như logo của một thương hiệu.

Đối với các doanh nghiệp, sự hiểu biết về tâm lý học trong font chữ nói riêng và thiết kế nói chung sẽ quyết định thương hiệu của họ đáng nhớ như thế nào trong tâm trí khách hàng.

Ví dụ: Nếu một ngân hàng muốn truyền đạt cảm giác đáng tin cậy và bền vững, họ có thể chọn một font chữ serif truyền thống với các chân chữ vững vàng. Tuy nhiên, nếu ngân hàng này muốn thu hút đối tượng trẻ, họ hoàn toàn có thể chọn một font chữ sans serif không chân để thể hiện họ hướng tới tương lai năng động như thế nào.

Đọc thêm: Tâm lý học Màu sắc và ứng dụng trong thiết kế

Tâm lý học với các loại font chữ

Ở đây, hãy khám phá các nhóm font chữ khác nhau và các tác động tâm lý của chúng, cũng như cách ta có thể áp dụng chúng trong thiết kế thương hiệu.

1. Font Serif: Niềm tin

Hình ảnh đại diện tâm lý: Ổn định, Truyền thống, Trí tuệ, Trang Trọng

Cho đến thế kỷ 19, con người vẫn chủ yếu sử dụng font serif - một thiết kế kế thừa từ kiểu chữ La Mã sơ khai và sau này là kiểu chữ Blackletter. Kiểu chữ Sans Serifs đầu tiên xuất hiện vào 1816, nhưng Serif vẫn phổ biến rộng rãi trong suốt cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20.

Nhờ sự lâu đời này, các font Serif ngay lập tức gợi lên cảm giác truyền thống lâu đời mà bạn có thể tìm thấy ở các ngân hàng, hãng luật, hoặc báo chí. Đây vẫn là kiểu font chữ được ưa thích trong các ấn phẩm và gắn liền với sự trí tuệ.

Bởi ta đã quen coi font chữ Serif như biểu tượng của di sản (thấy trên các bản đồ và giấy tờ lích sử), trí tuệ (thấy trong sách và tài liệu học thuật), và trang trọng (thấy trong các thiệp mời xa hoa hay thực đơn của các nhà hàng kiểu cách), font serif thể hiện sự đáng tin cậy và được tôn trọng.

Ngày nay, ngoài các trường học và tổ chức tài chính đã sử dụng font serif hàng trăm năm, các thương hiệu mới cũng có thể sử dụng font chữ này để giúp củng cố niềm tin nơi khách hàng. Hãy nghĩ tới các công ty luật, kênh tin tức, và thương hiệu thời trang cao cấp, bạn sẽ thấy font serif ở nhiều thương hiệu khác nhau.

Ví dụ trong thiết kế logo: JPMorgan, DBS Bank, Wikipedia, TIME, CBS News, Gap, Dior, Rolex, Vogue, Tiffany & Co

Ví dụ font chữ: Baskerville, Addington, Garamond, Caslon

2. Font Slab Serifs: Mạnh mẽ

Hình ảnh đại diện tâm lý: Mạnh mẽ, Bền bỉ, Nam tính, Thiên nhiên

Font chữ Serif dạng Slab là một dạng chữ táo báo và “đậm đà” hơn so với font Serif thông thường. Thường dày hơn ở các phần đường viền, font Slab Serif thừa hưởng sự ổn định và truyền thống của Serif, nhưng cũng táo bạo và độc đáo hơn.

Font Slab Serifs thường có cảm giác nam tính và xù xì hơn. Các công ty xe hơi và điện tử có thể sử dụng nó để truyền đạt cảm giác nam tính, mạnh mẽ trong thương hiệu của họ.

Tuy nhiên, font Slab Serifs có thể gây cảm giác đối đầu, nên các designer cần cẩn thận khi sử dụng để toát ra được sự mạnh mẽ, bền bỉ, và có năng lực. Đây là một font chữ quyết đoán mạnh mẽ, phù hợp với các doanh nghiệp thực tế và đáng tin cậy.

Ví dụ trong thiết kế logo: Sony, Honda, Volvo, IBM, Coach

Ví dụ font chữ: Rockwell, Detroit, Darius, BW Glenn Slab

3. Font Sans Serifs: Thân thiện

Hình ảnh đại diện tâm lý: Tân tiến, Cởi mở, Thân thiện

Sans Serifs là nhóm các font chữ không chân được sáng tạo vào đầu thế kỷ 19 và trở nên phổ biến vào thế kỷ 20, khi các phong trào hiện đại ủng hộ việc thoát khỏi các kiểu thiết kế truyền trống, trong đó có cả việc sử dụng font Serif.

Được gắn liền với sự tiến bộ và kỷ nguyên số, font chữ Serif đã đại diện cho sự phá vỡ lối mòn. Nhìn vào lịch sử, bạn sẽ thấy font Serif trên các biển quảng cáo và poster đầy phá cách.

Trong các thập kỷ gần đây, những font chữ serif đơn giản này đã trở thành cá tính thương hiệu của nhiều công ty công nghệ và các trang mạng xã hội, giúp người dùng thấy họ đang tiến vào kỷ nguyên của tương lai. Điều này trái ngược với font Serif đã đóng khung và khó thay đổi.

Không bị cản trở bởi các trang trí thừa thãi, font Sans Serif hiện lên cởi mở và thân thiện, giúp các doanh nghiệp hiện lên dễ tiếp cận hơn trong tâm trí người dùng. Các hãng hàng không bình dân, các công ty logistic, và các công ty bán lẻ có thể dùng font sans serif để khiến khách hàng họ thấy được chào đón và thoải mái.

Ví dụ trong thiết kế logo: Nike, Apple, Facebook, Microsoft, Dropbox, Spotify, FedEx, National Geographic

Ví dụ font chữ: Arial, Modelica, Open Sans

4. Font Modern Sans Serifs: Sang trọng

Hình ảnh đại diện tâm lý: Sang trọng, Tương lai, Thanh lịch

Font Modern Sans Serifs là một nhánh phụ của font Sans Serifs và đi theo lối thiết kế hiện đại của các font từ đầu đến giữa thế kỉ 20. Helvetica, Futura, và Avenir là các font chữ hiện đại rất phổ biến, nhưng đã mất dần tần suất sử dụng khi các font đương đại đem đến nhiều lựa chọn hơn.

Font Modern Sans Serifs thường được sử dụng làm phông chữ quảng cáo và gắn liền với sự bùng nổ của của nghĩa thiết kế hiện đại vào những năm 50. Bạn sẽ thấy font này được sử dụng bởi các công ty kiến trúc, nội thất, và cả thương hiệu thời trang.

Điểm thú vị ở chỗ, trong lĩnh vực thời trang, bạn sẽ thấy sự phân chia về lựa chọn font chữ trong logo. Các thương hiệu cao cấp muốn thể hiện sự sang trọng như Dior và Valentino sẽ sử dụng font Serif, trong khi các thương hiệu cao cấp muốn có cá tính tối giản và tương lai hơn như Chanel và Calvin Klein sẽ lựa chọn font Sans Serifs.

Bên cạnh đó, các font Modern Sans Serifs thường có dạng chữ tròn trịa nên cũng có tính ứng dụng đa dạng. Các thương hiệu trẻ em có thể tận dụng tác dụng tâm lý của sự tròn trịa, ngây thơ này.

Ví dụ trong thiết kế logo: Chanel, Celine, Calvin Klein, Burberry, Netflix, Google, Airbnb

Ví dụ font chữ: Futura, George Round, Okana

5. Font Scripts: Vui nhộn

Hình ảnh đại diện tâm lý: Sáng tạo, Vui nhộn, Trẻ trung, Lãng mạn

Font chữ Script có dạng chữ viết tay và nghiêng về các cảm xúc ngây thơ hoặc mơ mộng, tuỳ theo vào phong cách và ngữ cảnh. Các font chữ theo phong cách viết tay truyền thống này mang đến cảm giác sang trọng, tinh tế, và thường được các thương hiệu sang trọng cao cấp sử dụng.

Những font chữ script khác biệt này rất phù hợp để thể hiện sự độc đáo và sáng tạo. Ngoài ra, chúng còn có thể gợi cho người xem về tuổi trẻ và các buổi hẹn lãng mạn, hoặc dễ tìm hơn, hãy thử xem các thiệp đám cưới và thiệp ngày Valentine.

Sự liên kết với tuổi trẻ cũng khiến cho font Scripts được sử dụng cho các bao bì kẹo và các thực phẩm cho trẻ em, chẳng hạn như ngũ cốc hoặc nước ngọt. Áp phích và biển quảng cáo cũng có thể dùng font Scripts để thêm phần thú vị.

Về mặt tâm lý, các font Scripts có khả năng tác động đặc biệt. Đôi khi, các font này còn đem đến cảm giác hoài cổ, vì chúng đã được sử dụng rất phổ biến cho các thương hiệu vào những năm 50. Các thương hiệu như Rayban và Cocacola vẫn giữ font chữ dạng này để củng cố mối liên hệ giữa quá khứ và hiện tại để khai tác tâm lý người dùng.

Ví dụ trong thiết kế logo: Disney, Mailchimp, Ray-Ban, Coca-Cola, Reese’s, Pinterest, Virgin, Kellogg’s, Budweiser, Cartier

Ví dụ font chữ: Seldoms, Sinisuka

Đọc thêm: Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng

6. Font Display: Độc đáo

Hình ảnh đại diện tâm lý: Mới lạ, Phá cách, Độc đáo, và Linh hoạt

Nếu bạn bắt gặp một font chữ mà khó đặt vào một nhóm cụ thể, thường đó sẽ là font Display. Các loại font Display có thể kết hợp giữa hình ảnh đồ hoạ với văn bản để tạo ra hiệu ứng thị giác ấn tượng (hãy xem thiết kế của logo Tour de France và NASA).

Đó cũng là điểm khác biệt của font Display, chúng thường được dùng để làm tiêu đề hoặc logo, chứ hiếm khi là các bản bản đọc thuần tuý. Các designer thường chọn font Display để tạo ấn tượng về sự khác biệt và độc đáo với hiệu ứng thị giác mạnh mẽ.

Với các thương hiệu như Lego và Oreo, các font chữ Display mà họ sử dụng đem đến đặc tính mới lạ cho sản phẩm, khiến chúng tạo cảm giác thú vị và hấp dẫn hơn. Đặc biệt khi bạn đang cạnh tranh trên giá hàng với hàng chục thương hiệu khác, sự khác biệt là rất quan trọng.

Font Display không dành cho những người nhút nhát - bạn đang thực sự khiến người khác phải hướng ánh nhìn. Tuy nhiên, đây chắc chắn là các font chữ để tác động cảm xúc mạnh. Chúng có thể thúc đẩy cảm giác độc đáo và truyền cảm hứng để tăng sự trung thành của khách hàng - khiến họ thấy mình đang mua từ một ai đó khác biệt với sự bình thường.

Ví dụ trong thiết kế logo: Tour de France, Yahoo!, NASA, Lego, Subway, Oreo, Greenpeace, MTV, Warner Bros

Ví dụ font chữ: CA Negroni, Addison, Cheese Sauce

Khi biết về tác động tâm lý của các kiểu font chữ khác nhau, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt hơn, đặc biệt là khi sáng tác bản sắc thương hiệu hoặc thiết kế logo. Sự hiểu biết về tâm lý học font chữ sẽ giúp bạn áp dụng các nguyên tắc này để thuyết phục khách hàng của mình, dù chỉ với một cái nhìn thoáng qua.

tâm lý học hành vi người dùng logo Typo

Khi được khai phá tiềm năng, font chữ có thể làm cho một thương hiệu trở nên đáng tin cậy, thân thiện, hoặc truyền cảm hứng hơn

Bài viết liên quan

Đây là tâm lý học font chữ.

Font chữ tác động thế nào đến tâm lý con người?

Đọc thêm: Tâm lý học Màu sắc và ứng dụng trong thiết kế

Tâm lý học với các loại font chữ

Ở đây, hãy khám phá các nhóm font chữ khác nhau và các tác động tâm lý của chúng, cũng như cách ta có thể áp dụng chúng trong thiết kế thương hiệu.

1. Font Serif: Niềm tin

Hình ảnh đại diện tâm lý: Ổn định, Truyền thống, Trí tuệ, Trang Trọng

Ví dụ trong thiết kế logo: JPMorgan, DBS Bank, Wikipedia, TIME, CBS News, Gap, Dior, Rolex, Vogue, Tiffany & Co

Ví dụ font chữ: Baskerville, Addington, Garamond, Caslon

2. Font Slab Serifs: Mạnh mẽ

Hình ảnh đại diện tâm lý: Mạnh mẽ, Bền bỉ, Nam tính, Thiên nhiên

Ví dụ trong thiết kế logo: Sony, Honda, Volvo, IBM, Coach

Ví dụ font chữ: Rockwell, Detroit, Darius, BW Glenn Slab

3. Font Sans Serifs: Thân thiện

Hình ảnh đại diện tâm lý: Tân tiến, Cởi mở, Thân thiện

Ví dụ trong thiết kế logo: Nike, Apple, Facebook, Microsoft, Dropbox, Spotify, FedEx, National Geographic

Ví dụ font chữ: Arial, Modelica, Open Sans

4. Font Modern Sans Serifs: Sang trọng

Hình ảnh đại diện tâm lý: Sang trọng, Tương lai, Thanh lịch

Ví dụ trong thiết kế logo: Chanel, Celine, Calvin Klein, Burberry, Netflix, Google, Airbnb

Ví dụ font chữ: Futura, George Round, Okana

5. Font Scripts: Vui nhộn

Hình ảnh đại diện tâm lý: Sáng tạo, Vui nhộn, Trẻ trung, Lãng mạn

Ví dụ trong thiết kế logo: Disney, Mailchimp, Ray-Ban, Coca-Cola, Reese’s, Pinterest, Virgin, Kellogg’s, Budweiser, Cartier

Ví dụ font chữ: Seldoms, Sinisuka

Đọc thêm: Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng

6. Font Display: Độc đáo

Hình ảnh đại diện tâm lý: Mới lạ, Phá cách, Độc đáo, và Linh hoạt

Ví dụ trong thiết kế logo: Tour de France, Yahoo!, NASA, Lego, Subway, Oreo, Greenpeace, MTV, Warner Bros

Ví dụ font chữ: CA Negroni, Addison, Cheese Sauce

Thiết kế Logo: Màu sắc nói lên điều gì về Thương hiệu của bạn? Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trong 4 bước Tại sao cần website doanh nghiệp? Lợi ích website doanh nghiệp Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"? Muôn nẻo đường ngoắt ngoéo với font Tiếng Việt

Off

Sơ đồ đồng cảm (Empathy map): Phương pháp cải thiện trải nghiệm số

content2 — Tue, 01 Nov 2022 11:20:50 +0000

Sơ đồ đồng cảm (Empathy map): Phương pháp cải thiện trải nghiệm số content2 T3, 11/01/2022 - 18:20 UX/UI

Tuy nhiên, không phải cứ chuyển đổi là sẽ thành công. Trải nghiệm của chúng ta mang tới phải đủ thân thiện để có thể vượt qua nhiều đối thủ và giữ chân được khách hàng. Để làm được điều ấy và phát triển sản phẩm được thành công nhất, sản phẩm cần được xây dựng dựa trên suy nghĩ, cảm nhận của khách hàng.

Một trong những phương pháp hiệu quả giúp chúng ta tìm hiểu khách hàng, đó là Sơ đồ đồng cảm - Empathy map. Nói chuyện với khách hàng, xây dựng một sơ đồ bao gồm cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của họ. Từ đó, chúng ta có thể nhìn thấy những pain point, nhu cầu của họ, đồng thời, hiểu phải phát triển sản phẩm theo hướng nào để được khách hàng đón nhận.

Sơ đồ đồng cảm - Empathy map là gì?

Dù cái tên nghe có vẻ phức tạp, tuy nhiên, sơ đồ đồng cảm thực chất chỉ là một công cụ trong quá trình lắng nghe khách hàng. Khi ứng dụng sơ đồ này vào các buổi nói chuyện ấy, bạn sẽ dễ dàng sắp xếp lại những phản hồi với bốn mục: nói, nghĩ, cảm xúc và hành động.

Nielsen Norman Group định nghĩa: một sơ đồ đồng cảm là bản tổng hợp những thông tin chúng ta thu được từ một khách hàng điển hình nhằm tạo ra sự đồng cảm, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và hỗ trợ quá trình ra quyết định cho sản phẩm.

Tại sao Sơ đồ đồng cảm - Empathy map quan trọng?

Trong quá trình phát triển một sản phẩm, chúng ta trải qua rất nhiều giai đoạn với sự góp sức của nhiều người. Tuy nhiên, nếu không làm rõ về chân dung khách hàng cho toàn bộ đội ngũ, khi ra mắt, sản phẩm có thể sẽ không thân thiện với khách hàng.

Một sơ đồ đồng cảm sẽ là cách để mọi thứ được gắn chặt, giúp toàn bộ đội ngũ hiểu chân dung khách hàng cùng với nhu cầu, cảm xúc của họ. Từ đó, quá trình từ nghiên cứu tới phát triển và ra thị trường cùng được đi chung một hướng.

Đọc thêm: Nghiên cứu kiểu DIY: Tự mình thu thập feedback UX

Cách tạo Sơ đồ đồng cảm - Empathy map

Ví dụ bạn đang thử nghiệm một ứng dụng ngân hàng online nhắm tới nhóm khách hàng là người trưởng thành. Bạn hẳn sẽ gặp thách thức trong việc xác định thứ mà nhóm đối tượng ấy muốn và cần. Bạn cũng chỉ có một ngân sách giới hạn, thứ mà sẽ phải để dành cho marketing và code. Tuy nhiên, nếu bạn không thể chắc rằng các tính năng chính của ứng dụng phù hợp với khách hàng mục tiêu thì bạn cũng không thể tiến tới bước tiếp theo. Để đảm bảo các tính năng phù hợp và có được lượng buy-in, bạn quyết định xây dựng sơ đồ đồng cảm.

Bước 1: Câu hỏi chính

Thảo luận với cả nhóm về một hoặc hai câu hỏi chính chúng ta cần trả lời. Mỗi người sẽ có một ý kiến riêng, tuy nhiên, hãy chọn ra ý kiến được đồng thuận nhiều nhất.

Ví dụ: “Ba điều mà khách hàng tuổi từ 50 tới 65 muốn thực hiện trên app ngân hàng của chúng ta khi họ đứng trong một quán cà phê?”

Một bối cảnh khả thi là: một người dùng 55 tuổi, bị viêm khớp, đang dùng điện thoại để mua hàng online và thanh toán trong khi đứng xếp hàng mua cà phê.

Xác định rõ bối cảnh là chi tiết nhỏ nhưng có ý nghĩa lớn. Khoảng thời gian nhỏ đứng xếp hàng thường là khoảng thời gian chúng ta tranh thủ thực hiện những việc nhỏ như xem tin tức hay thực hiện chuyển tiền.

Bước 2: Tạo kịch bản

Để nghiên cứu có trọng tâm và đạt được kết quả hữu ích, chúng ta cần một kịch bản chặt chẽ. Kịch bản có thể được xây dựng thông qua những câu hỏi:

Ai là người bạn muốn thử nghiệm? (nhân khẩu học) - trong trường hợp này là người dùng trên 50 tuổi.
Thứ bạn muốn biết? (hoàn thành nhiệm vụ hay phản hồi về thiết kế) - quan sát quá trình và mức độ cố gắng họ phải bỏ ra trong quá trình.
Tại họ làm/cảm thấy như vậy? - hiểu cách tính năng đáp ứng và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng

Hãy cho người dùng biết rõ là bạn muốn thử nghiệm ý tưởng và muốn biết cảm nghĩ và trải nghiệm của họ. Xác định cho họ trước rằng không có câu trả lời nào là đúng hay sai và bạn rất muốn quan sát trải nghiệm của họ tại những điểm cụ thể trên hành trình.

Còn nếu bạn không thực sự chắc nên làm thế nào, thì câu “chúng tôi cần sự giúp đỡ của bạn để khiến nó tốt hơn” sẽ là câu mở lời hợp lý để mời họ tham gia đóng góp.

Bước 3: Thử nghiệm

Thử nghiệm có thể đơn giản được thực hiện với bạn bè hoặc người thân của bạn. Nhưng hãy chắc chắn họ có nhân khẩu học khớp với nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Hành vi mua sắm của một Millennial sẽ khác với hành vi mua sắm của một Gen X.

Tiến hành thử nghiệm như với cách bạn thử nghiệm với người dùng bình thường, đồng thời, loại bỏ định kiến và ý định muốn hướng dẫn họ. Bất cứ khi nào họ gặp trở ngại, đó chính là lúc bạn sử dụng kịch bản đã soạn, hỏi và ghi chú lại phản hồi.

Đôi khi khích bản bạn đã soạn có thể khó hiểu hoặc gây nhầm lẫn với người dùng khiến họ đưa ra những câu trả lời lệch khỏi nghiên cứu. Bởi vậy, bạn cần xem xét kịch bản của mình thật kỹ, trình bày chúng một cách trực quan, dễ hiểu, đảm bảo bạn có thể nhận được đúng thông tin mà bạn cần.

Bước 4: Tổng hợp dữ liệu

Sau khi trải qua 3 bước trên, nhiều người sẽ nghĩ họ đã hoàn thành nghiên cứu và có thể bắt tay vào hoàn thiện sản phẩm. Nhưng chưa, chúng ta còn phải làm việc với dữ liệu để có thể rút ra được insight.

Đây cũng là nơi mà hầu hết mọi người sẽ mất đi hứng thú với nghiên cứu định tính. Bạn có thể cảm thấy chán nản và muốn chuyển nhanh tới giai đoạn tiếp theo hoặc thiên vị một ý kiến từ một số người dùng. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ hiệu quả khi bạn lắng nghe và tôn trọng dữ liệu.

Sơ đồ đồng cảm cung cấp một framework cho chúng ta sắp xếp dữ liệu sau khi phỏng vấn. Đây cũng chính là nơi chúng ta nhìn thấy pattern và xác thực giả định. Mục tiêu của chúng ta là phân tách những phản hồi như “tôi không thích hình ảnh của giao diện” với phản hồi “tôi thích tính năng X và dùng một ứng dụng tương tự tại Y”

Để đạt được kết quả đó, chúng ta cần tiếp cận một cách có hệ thống, chọn lọc tất cả dữ liệu từ tất cả người dùng.

Bước 5: Tạo sơ đồ đồng cảm

Để sơ đồ đồng cảm được hoàn thiện, chúng ta cần sắp xếp tất cả phản hồi của người dùng vào 4 khu vực của bản đồ là: lời nói, suy nghĩ, hành động và cảm xúc.

Bốn khu vực này sẽ phản chiếu lại trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, cho hành vi và suy nghĩ của khách hàng được thể hiện theo một cách trực quan.

Lời nói - Say

Đây chính là nơi chúng ta sẽ đặt những phản hồi như “tôi không thích hình ảnh của giao diện” và những phản ứng vô thức của họ khi sử dụng.

Suy nghĩ - Think

Suy nghĩ là nơi bạn sẽ đặt những phản hồi thể hiện quan điểm của người dùng, thứ gì là hợp lý và không hợp lý với họ. Ví dụ, một người nói họ không thanh toán online vì sợ bị tấn công, tức là họ đang có lo lắng về vấn đề bảo mật trên các nền tảng thanh toán. Nó có thể là insight đắt giá, xem xét liệu nó có phải là dấu hiệu cho thấy thị trường đang chờ đợi một giải pháp.

Hành động - Does

Khu vực này để thu lại cách người dùng trải nghiệm sản phẩm. Người dùng đã mất bao nhiêu lần đăng nhập, họ có bình luận gì về khả năng nhớ mật khẩu của họ?

Ghi lại chúng theo từng bước cụ thể để biết họ thường gặp khó khăn ở bước nào. Ví dụ: Khách chọn thanh toán -> chọn phương pháp thanh toán -> người dùng thường thất bại tại bước này.

Cảm xúc - Feel

Khả năng lắng nghe sẽ quyết định hiệu quả của khu vực này. Mục tiêu của bạn là bỏ qua những định kiến, đồng cảm với người dùng trong suốt hành trình của họ. Nếu ứng dụng khiến họ bất ngờ về sự mượt mà bạn sẽ nhận được những phản hồi như “Wow, Tôi có thể thêm vào giỏ hàng và thanh toán chỉ với 2 lần chạm, thậm chí không cần đeo kính để thực hiện”

Đọc thêm: Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX

Kết luận

Henry Ford từng nói: “Nếu tôi hỏi người ta muốn gì họ sẽ nói họ muốn một con ngựa nhanh hơn”

Nhiều người nghi ngờ tư duy lấy người dùng làm trung tâm tin rằng đổi mới không đi cùng người dùng, mà nó đến từ tầm nhìn của những nhà sáng lập nổi tiếng như Steve Jobs hay Henry Ford. Họ tin những người dùng bình thường không thể nói rõ được rằng họ muốn gì hay có thể đòi hỏi điều gì từ công nghệ.

Vậy nên, với họ, nghiên cứu người dùng là việc phí thời gian,

Nhưng với với câu nói của Henry Ford, chúng ta có thể hiểu ra một điều đơn giản: Người dùng muốn đi nhanh hơn. Bản thân câu nói ấy đã có insight bên trong.
Câu chuyện tương tự với iPhone. Người dùng sử dụng iPod nghe nhạc, GPS để lái xe, laptop để làm việc và điện thoại để gọi điện, nhắn tin. Bằng việc quan sát và lắng nghe người dùng, Apple có thể hình dung thứ mà khách hàng muốn. Người dùng không quan tâm cách chúng ta xây dựng trải nghiệm, thứ họ muốn là hoàn thành mục tiêu của họ.

Thu thập phản hồi không bao giờ là việc phí thời gian. Một sơ đồ đồng cảm sẽ dẫn hướng cho quá trình thiết kế, cho bạn thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của người dùng.

hành vi người dùng Nghiên cứu người dùng thân thiện người dùng

Trải nghiệm số đã trở thành một phần trong cuộc sống hằng ngày, đặc biệt trong thời điểm dịch bệnh toàn cầu như bây giờ. Cũng bởi vậy, xu hướng số hóa diễn ra mạnh mẽ, mọi doanh nghiệp đều cố gắng chuyển đổi để bắt kịp và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Bài viết liên quan

Một trong những phương pháp hiệu quả giúp chúng ta tìm hiểu khách hàng, đó là sơ đồ đồng cảm. Nói chuyện với khách hàng, xây dựng một sơ đồ bao gồm cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của họ. Từ đó, chúng ta có thể nhìn thấy những pain point, nhu cầu của họ, đồng thời, hiểu phải phát triển sản phẩm theo hướng nào để được khách hàng đón nhận.

Sơ đồ đồng cảm - Empathy map là gì?

Tại sao sơ đồ đồng cảm quan trọng?

Cách tạo sơ đồ đồng cảm - Empathy map

Bước 1: Câu hỏi chính

Ví dụ: “Ba điều mà khách hàng tuổi từ 50 tới 65 muốn thực hiện trên app ngân hàng của chúng ta khi họ đứng trong một quán cà phê?”

Một bối cảnh khả thi là: một người dùng 55 tuổi, bị viêm khớp, đang dùng điện thoại để mua hàng online và thanh toán trong khi đứng xếp hàng mua cà phê.

Bước 2: Tạo kịch bản

Ai là người bạn muốn thử nghiệm? (nhân khẩu học) - trong trường hợp này là người dùng trên 50 tuổi.
Thứ bạn muốn biết? (hoàn thành nhiệm vụ hay phản hồi về thiết kế) - quan sát quá trình và mức độ cố gắng họ phải bỏ ra trong quá trình.
Tại họ làm/cảm thấy như vậy? - hiểu cách tính năng đáp ứng và tạo ra trải nghiệm cho khách hàng

Bước 3: Thử nghiệm

Bước 4: Tổng hợp dữ liệu

Để đạt được kết quả đó, chúng ta cần tiếp cận một cách có hệ thống, chọn lọc tất cả dữ liệu từ tất cả người dùng.

Bước 5: Tạo sơ đồ đồng cảm

Lời nói - Say

Đây chính là nơi chúng ta sẽ đặt những phản hồi như “tôi không thích hình ảnh của giao diện” và những phản ứng vô thức của họ khi sử dụng.

Suy nghĩ - Think

Hành động - Does

Cảm xúc - Feel

Kết luận

Henry Ford từng nói: “Nếu tôi hỏi người ta muốn gì họ sẽ nói họ muốn một con ngựa nhanh hơn”

Vậy nên, với họ, nghiên cứu người dùng là việc phí thời gian,

Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? Liệu chúng ta có đang bị thao túng tâm lý trên LinkedIn? 5 vấn đề phổ biến của doanh nghiệp được giải quyết bằng công nghệ thời đại số Nghiên cứu kiểu DIY: Tự mình thu thập feedback UX 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

Off

Thu thập feedback - phản hồi người dùng như thế nào?

content2 — Tue, 01 Nov 2022 10:41:37 +0000

Thu thập feedback - phản hồi người dùng như thế nào? content2 T3, 11/01/2022 - 17:41 UX/UI

Thu thập feedback từ khách hàng như thế nào?

Tạo nên trải nghiệm khách hàng CX tốt và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm luôn cần mảnh ghép quan trọng nhất: khách hàng. Chỉ nói và tin rằng mình sẽ quan tâm tới khách hàng là chưa đủ để tác động và cải thiện trải nghiệm khách hàng CX. Tiếp xúc với những chuyên gia xây dựng văn hoá lấy khách hàng là trung tâm để nâng cao trải nghiệm khách hàng CX, chúng tôi thường quan tâm tới cách họ thu thập ý kiến khách hàng. Liệu trong thời đại phát triển như bây giờ, thu thập feedback có phải dựa vào bên thứ 3 chuyên thu thập review, hay sẽ lấy ý kiến sau một cuộc gọi hỗ trợ chăm sóc khách hàng? Khảo sát qua email có hiệu quả?

Đa số sẽ bị “ngợp” với hàng ngàn phương pháp khác nhau để thu thập feedback, và trong đó sẽ có một số phương pháp tốt hơn hẳn để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trong bài viết này, ta sẽ cùng tìm hiểu một số cách lấy ý kiến người dùng cũng như những điểm mạnh yếu của từng phương pháp với trải nghiệm khách hàng CX.

Feedback người dùng là gì?

Ý kiến - feedback người dùng bao gồm trải nghiệm, góc nhìn, cảm nhận và những vấn đề của cộng đồng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty.

Nếu thu thập feedback đúng cách, đây sẽ là kim chỉ nam cho công ty. Những công ty tập trung vào khách hàng sẽ dựa vào ý kiến đó để đồng cảm và tạo ra những thay đổi ý nghĩa với trải nghiệm khách hàng CX.

Theo Báo cáo về Xu hướng Digital năm 2021 của Adobe, cứ 5 công ty thì chỉ có 1 công ty cân nhắc CX là yếu tố phải có và bản thân công ty đó “có cái nhìn sâu sắc về suy nghĩ cũng như khó khăn khách gặp trên hành trình mua hàng”. Feedback khách hàng sẽ cung cấp nhiều insight về những chi tiết đó.

Tại sao feedback khách hàng quan trọng?

Khách hàng là thượng đế, và có hẳn chỉ số ROI để hiểu khách hàng hơn. Không công ty nào phản đối tầm quan trọng của khách hàng, nhưng luôn có khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp đang làm và những gì người dùng cảm nhận.

Theo nghiên cứu của Harvard Business Review Analytic Services, gần ¾ , nghĩa là khoảng 72% doanh nghiệp đều khẳng định mạnh mẽ “Chúng tôi hiểu cảm giác của khách hàng”, nhưng chỉ ⅓ (35%) khách hàng trong khảo sát thấy doanh nghiệp hiểu mình. Đây chính là cái mà chúng tôi gọi là “khoảng cách đồng cảm”.

Sự thấu hiểu khách hàng có thể ảnh hưởng rất lớn. Theo Gallop, nếu doanh nghiệp có thể giải mã cảm xúc người dùng, họ có thể vượt trội hơn đối thủ tới 85% về tăng trưởng doanh số và 25% về biên lợi nhuận gộp.

Ngoài ra, theo Forrester, nếu có thể kết nối với khách hàng, doanh nghiệp còn có thể cải thiện các feedback từ khách hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là cách xây dựng văn hoá đồng cảm với khách hàng, từ đó làm người dùng hài lòng hơn và trở thành khách hàng trung thành. Do đó, sản phẩm sẽ sớm đến tay người dùng hơn.

Vậy lấy feedback khách hàng như thế nào? Hãy cùng đi sâu vào những phương pháp dưới đây.

5 phương pháp thu thập feedback - ý kiến người dùng

Khi lấy ý kiến người dùng, hãy chủ động tiếp cận và để họ lựa chọn phương pháp phù hợp nhất. Tuy nhiên, thời điểm và cách lấy ý kiến còn phụ thuộc vào loại feedback doanh nghiệp cần. Đó có thể là NPS (Net Promoter Score - đo lường về lòng trung thành) hay CSAT (Customer Satisfaction - mức độ đáp ứng kì vọng người dùng),...

Thu thập feedback qua email

Cách phổ biến và dễ nhất là qua email. Email có thể tự động hoá, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu có nhân sự cụ thể phụ trách phần này.

Lợi ích của email có thể kể tới tính tự động hoá và không tốn chi phí. Sau mỗi giao dịch, cuộc họp hoặc các điểm chạm khác, luôn có người thực liên hệ trực tiếp với khách hàng để nhận phản hồi và luôn ở đó để trò chuyện.

Tuy nhiên, điểm yếu của phương pháp này nằm ở việc không thể đảm bảo được chất lượng feedback và khó trả lời 1:1. Soạn email trả lời có thể sẽ mất nhiều công sức hơn những gì khách hàng sẵn sàng cam kết. Trong luồng email tiếp, sẽ thật tốt nếu có số điện thoại và để khách hàng biết doanh nghiệp luôn ở đó và sẵn sàng giao tiếp khi có vấn đề.

Lấy ý kiến qua email sẽ không tác động quá nhiều tới trải nghiệm khách hàng CX tổng thể mà sẽ chỉ ảnh hưởng tới trải nghiệm cá nhân.

Sử dụng khảo sát để lấy feedback

Khảo sát khách hàng rất đa dạng về cả quy mô và hình thức. Một trong những khảo sát phổ biến nhất chính là CSAT - Customer Satisfaction, sử dụng thang đánh giá Likert để xem mình đã đáp ứng kì vọng khách hàng chưa.

Để tính toán mức điểm CSAT của thương hiệu, hãy đếm các phản hồi được ⅘ sao trở lên (hài lòng - rất hài lòng), sau đó tính phần trăm so với tổng số feedback thu được.

Điểm mạnh của phương pháp này là người dùng rất dễ hoàn thành. Chỉ qua một câu hỏi cụ thể, không cần phải quá động não và có thể thực hiện qua nhiều kênh khác nhau từ vật lý tới digital.

Ngược lại, kết quả khảo sát CSAT có xu hướng bị đánh giá thiên vị, dẫn tới câu trả lời không đảm bảo. Câu trả lời dựa vào phản hồi của người dùng, vì thế kết quả có thể phụ thuộc vào cảm xúc và trạng thái lúc đó, hoặc là quá tích cực, hoặc là quá tiêu cực. Ngoài CSAT, còn có nhiều kiểu khảo sát khác, tuy nhiên sẽ hơi khó để bắt đầu và thực hiện hiệu quả nếu thiếu kinh nghiệm chạy nghiên cứu định tính.

Nếu không nằm trong ngữ cảnh cụ thể, dữ liệu từ khảo sát sẽ không có ý nghĩa gì với trải nghiệm khách hàng. Cách tốt nhất là bổ sung dữ liệu định lượng với nghiên cứu định tính để hiểu “lý do” đằng sau dữ liệu khảo sát đó. Nếu kết quả CSAT giảm từ 90% xuống 70%, việc chạy các nghiên cứu định tính có thể giúp xác định lý do cho sự sụt giảm về mức độ hài lòng của khách hàng.

Thu thập feedback qua các nhóm tập trung

Phỏng vấn nhóm hay còn gọi là focus group interview là một phương pháp nghiên cứu định tính giúp thu thập thông tin có giá trị từ tập khách hàng tiềm năng của nhóm sản phẩm đang phát triển. Người điều phối buổi phỏng vấn đặt ra chủ đề cho các ứng viên với mục tiêu đạt được thảo luận và thu thập nhiều ý kiến trong một khoảng thời gian nhất định.

Focus group interview - Phỏng vấn nhóm tập trung có những lợi thế hơn so với phương thức thu thập dữ liệu khác giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường.

Thu thập dữ liệu linh hoạt theo thiết kế phỏng vấn
Tận dụng kỹ năng phỏng vấn của người dẫn dắt
Cung cấp cái nhìn đa chiều với khách hàng

Phỏng vấn nhóm tập trung thường được tổ chức nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường với nguồn dữ liệu có độ chính xác cao. Thực hiện Phỏng vấn nhóm tập trung với nhiều nhóm đối tượng khác nhau giúp đảm bảo chất lượng thông tin theo từng phân đoạn. Mục đích cuối cùng của Phỏng vấn nhóm tập trung không phải là tìm đến sự đồng thuận hay quyết định cần làm cho một vấn đề nào đó. Những focus group interview được thiết kế để xác định được cảm xúc, suy nghĩ của người tiêu dùng về dịch vụ hay một chủ đề cụ thể. Những người tham gia focus group interview cũng có thể tương tác với nhau và ảnh hưởng lẫn nhau để đưa ra cái nhìn đa chiều hơn.

Tuy phương pháp này có thể ảnh hưởng sâu sắc tới trải nghiệm khách hàng CX, chi phí và cách thực hiện nghiên cứu trực tiếp như thế sẽ dẫn tới kết quả khá khó đo lường. Từ lên concept tới phân tích, Phỏng vấn nhóm tập trung tự nó đã khá tốn thời gian, và sẽ không theo kịp tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp.

Thu về feedback qua các kênh digital

Trong một số trường hợp, không cần quá cầu cạnh ý kiến người dùng. Các kênh kỹ thuật số như tài khoản mạng xã hội, website, videos,... đều là nơi cung cấp feedback hữu ích. Thông thường, ý kiến và nhận xét trên các kênh này là để giúp các khách hàng khác trước khi ra quyết định. Tuy nhiên, với doanh nghiệp, nó đem lại góc nhìn người dùng.

Các feedback kiểu này có điểm mạnh là rất “thật” và không hề mang ý “bắt ép” khách hàng. Bình luận và nhận xét hoàn toàn chân thật và cho doanh nhìn một góc nhìn thẳng vào khách hàng. Các công cụ quản lý trên mạng xã hội cũng sẽ cho cái nhìn toàn diện về những gì khách nói và cảm nhận của họ.

Tuy nhiên, feedback từ kênh này thường mang tính cảm xúc quá nhiều và cũng rất khó để định lượng. Mọi người thường ghé các trang trên để phàn nàn hoặc báo cáo các vấn đề trong lúc cảm xúc dâng cao nhất. Không thể để bụng điều này, nhưng cũng không nên bỏ qua chúng.

Không phải nhận xét và đánh giá nào cũng cần hành động đáp trả, tuy nhiên hãy theo dõi những gì mọi người bàn luận chốn công cộng. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của reviews và bình luận trên mạng xã hội. Dù tốt hay không, những đánh giá đó cũng giúp hình thành và xây dựng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ/trải nghiệm với khách hàng mới. Hơn nữa, các feedback đó có thể giúp xây dựng niềm tin vào thương hiệu. Tương tác là điều quan trọng, nhưng liệu doanh nghiệp có đang phản hồi một cách đầy thấu cảm với feedback? Hãy suy nghĩ thật kĩ.

Thu về feedback qua UserTesting - Thử nghiệm người dùng

UserTesting cung cấp Human Insight Platform, để nhận những feedback chất lượng qua các phương pháp đánh giá từ xa, chỉ trong vài giờ, qua các kênh:

Thử nghiệm không kiểm duyệt: Hãy thử nghiệm với người dùng qua UserTesting’s Contributor Network. Khách hàng sẽ có một danh sách các thao tác cần thực hiện, có ghi hình và thu tiếng lại. Khi hoàn thành, kết quả đầu ra sẽ dưới dạng video với bản ghi văn bản, insight thông minh và trực quan hoá.
Phỏng vấn trực tiếp: Được thực hiện dưới hình thức hội thoại với khách hàng hoặc qua UserTesting Contributor Network với Zoom. Phỏng vấn trực tiếp sẽ cho phép kết nối thời gian thực và đem lại kết nối từ cả hai phía. Phỏng vấn trực tiếp cũng giúp dễ dàng phát hiện các manh mối qua hành động, từ đó gợi mở câu hỏi. Sau đó, vẫn có thể tận dụng sự thông minh siêu việt như với Thử nghiệm không kiểm duyệt.

Lợi ích của phương pháp này là có được phản hồi qua video rất nhanh và dễ dàng. Những video đầy thuyết phục và nhiều thông tin từ khách hàng thật hay những đối tượng mục tiêu sẽ thu hút sự chú ý từ lãnh đạo cấp cao và stakeholders, từ đó ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng CX.

Tuy nhiên, đi cùng với lợi ích, phương pháp này đòi hỏi theo dõi sát sao. Human Insight Platform là một bên cung cấp dịch vụ như vậy. Những feedback được thu về từ xa có thể ảnh hưởng toàn diện tới tổ chức, nhiều công ty đã mở rộng chi phí theo dõi trên các mảng khác nhau, từ marketing, HR. sản phẩm tới nghiên cứu UX, …

Thu thập feedback từ xa qua video UserTessting sẽ đặc biệt có ích với trải nghiệm khách hàng CX, đặc biệt là khi sử dụng phương pháp định lượng. Các cuộc đối thoại với khách hàng không bị giới hạn về thời gian, chi phí hay địa điểm như các phương thức định lượng khác. Các video feedback có thể được chia sẻ với đồng nghiệp, cấp trên và stakeholder.

Thu feedback nhanh trên các quy mô

Trước khi quyết định phương pháp nào là hợp lý và bắt đầu quá trình thu thập ý kiến. hãy nghĩ về cách nó có thể mở rộng quy mô doanh nghiệp như thế nào.

Cách tốt nhất để thu thập feedback? Đó sẽ là phương pháp phù hợp với quy mô doanh nghiệp cũng như để lại ảnh hưởng tốt tới trải nghiệm khách hàng CX. Nên kết hợp cả định lượng và định tính khi nghiên cứu để cải thiện về chất lượng và insight khách hàng.

Thu thập feedback như nào cho nhanh? Để đẩy nhanh quá trình này, hãy cho khách hàng những cách khác nhau để nói lên suy nghĩ và cảm nhận của mình. Sẽ cần các phương pháp định tính để khảo sát rộng rãi, và định lượng để đi sâu vào trải nghiệm cá nhân. Một khi đã bóc tách được vấn đề hoặc các điểm chạm, hãy làm những gì tốt nhất cho trải nghiệm khách hàng CX tổng thể.

phân tích hành vi người dùng hành vi người dùng phỏng vấn người dùng

Tạo nên trải nghiệm khách hàng CX tốt và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm luôn cần mảnh ghép quan trọng nhất: khách hàng

Thu thập feedback từ khách hàng như thế nào?

Đọc thêm: Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe

Feedback người dùng là gì?

Ý kiến - feedback người dùng bao gồm trải nghiệm, góc nhìn, cảm nhận và những vấn đề của cộng đồng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty.

Tại sao feedback khách hàng quan trọng?

Đọc thêm: Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

Vậy lấy feedback khách hàng như thế nào? Hãy cùng đi sâu vào những phương pháp dưới đây.

5 phương pháp thu thập feedback - ý kiến người dùng

Thu thập feedback qua email

Cách phổ biến và dễ nhất là qua email. Email có thể tự động hoá, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu có nhân sự cụ thể phụ trách phần này.

Lấy ý kiến qua email sẽ không tác động quá nhiều tới trải nghiệm khách hàng CX tổng thể mà sẽ chỉ ảnh hưởng tới trải nghiệm cá nhân.

Sử dụng khảo sát để lấy feedback

Thu thập feedback qua các nhóm tập trung

Focus group interview - Phỏng vấn nhóm tập trung có những lợi thế hơn so với phương thức thu thập dữ liệu khác giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường.

Thu thập dữ liệu linh hoạt theo thiết kế phỏng vấn
Tận dụng kỹ năng phỏng vấn của người dẫn dắt
Cung cấp cái nhìn đa chiều với khách hàng

Thu về feedback qua các kênh digital

Thu về feedback qua UserTesting - Thử nghiệm người dùng

UserTesting cung cấp Human Insight Platform, để nhận những feedback chất lượng qua các phương pháp đánh giá từ xa, chỉ trong vài giờ, qua các kênh:

Thử nghiệm không kiểm duyệt: Hãy thử nghiệm với người dùng qua UserTesting’s Contributor Network. Khách hàng sẽ có một danh sách các thao tác cần thực hiện, có ghi hình và thu tiếng lại. Khi hoàn thành, kết quả đầu ra sẽ dưới dạng video với bản ghi văn bản, insight thông minh và trực quan hoá.
Phỏng vấn trực tiếp: Được thực hiện dưới hình thức hội thoại với khách hàng hoặc qua UserTesting Contributor Network với Zoom. Phỏng vấn trực tiếp sẽ cho phép kết nối thời gian thực và đem lại kết nối từ cả hai phía. Phỏng vấn trực tiếp cũng giúp dễ dàng phát hiện các manh mối qua hành động, từ đó gợi mở câu hỏi. Sau đó, vẫn có thể tận dụng sự thông minh siêu việt như với Thử nghiệm không kiểm duyệt.

Đọc thêm: Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

Thu feedback nhanh trên các quy mô

Cuộc Chiến Phát Triển Ứng Dụng Trên Di Động Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng Chiến lược chuyển đổi số: 4 bước thay đổi doanh nghiệp cần chuẩn bị Kiểm soát thiết kế của bạn với góc nhìn trục Z trong thiết kế phẳng Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu?

Off

Làm sao để thiết kế giao diện cho người dùng đang stress?

content2 — Mon, 08 Aug 2022 10:20:50 +0000

Làm sao để thiết kế giao diện cho người dùng đang stress? content2 T2, 08/08/2022 - 17:20 UX/UI

Bài viết này bao hàm lý giải sơ lược về tác động của stress tới não bộ và hành vi online của con người. Sau đó, chúng ta sẽ xét tới những nguyên tắc quan trọng giúp thiết kế những sản phẩm phù hợp với người dùng bị stress.

Có 3 loại stress mà người dùng có thể có trong khi tương tác với sản phẩm:

Stress cuộc sống: Người dùng trải qua stress với nhiều hoạt động hằng ngày. Ví dụ như dịch Covid-19.
Nhiệm vụ có thể gây stress: Tương tác với sản phẩm có thể gây stress. Sự thoải mái chỉ có khi người dùng có đủ khả năng chi trả cho những sản phẩm đắt tiền. Ví dụ sự tiện dụng của máy tính xách tay.
Người dùng không biết cách hoàn thành nhiệm vụ: Tương tác với sản phẩm sẽ càng stress hơn nếu người dùng không biết sử dụng sản phẩm. Ví dụ khi họ không biết làm sao để hủy đơn hàng.

Tác động sinh học của stress

Bộ não của chúng ta có hai hệ thống. Trong đó, hệ thống thứ nhất là cảm xúc, hoạt động tự động và hệ thống thứ hai là ý thức, logic, hoạt động có kiểm soát. Khi chúng ta stress, chúng ta có xu hướng chuyển từ hệ thống thứ hai sang hệ thống thứ nhất, tức chúng ta sẽ cảm tính và bản năng hơn.

Cụ thể hơn:

Cortisol: Khi một người stress, tuyến thượng thận sẽ giải phóng cortisol vào máu. Tuy nhiên, quá nhiều cortisol có thể gây hại, làm giảm thị giác, trí nhớ và các chức năng nhận thức tổng thể.
Cortex: Là vỏ não trước, vùng kiểm soát trí nhớ, lý trí. Nó là vùng suy giảm mạnh khi chúng ta stress.
Hạnh nhân: Là vùng của cảm xúc và bản năng. Ngược lại với vỏ não trước, hạnh nhân là vùng sẽ bị stress kích thích và chiếm ưu thế.

Nhận thức và hành vi online

Stress có nhiều tác động tới nhận thức, từ đó ảnh hưởng tới hành vi online của chúng ta, trong đó:

Khả năng làm quen với môi trường là quá trình tiếp nhận và phân tích thông tin từ môi trường để có thể điều hướng và đưa ra quyết định tốt hơn. Với những người bị căng thẳng, khả năng này có thể bị giảm, dẫn tới khó khăn khi điều hướng trên trang web.

Nhận thức thị giác là cách não chúng ta tiếp nhận và giải thích hình ảnh. Nhận thức thị giác kém không phải là hạn chế về năng lực thị giác mà là hạn chế về cách não phân tích thông tin. Điều ấy có nghĩa là một số yếu tố, biểu tượng hay icon trên giao diện có thể không được người dùng hiểu.

Vỏ não trước đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng hành động, tạo ra kết nối giữa hành động và mục tiêu. Nhưng khi chúng ta stress, mối kết nối ấy sẽ yếu đi và chúng ta có xu hướng lặp lại các hành động không tạo ra kết quả. Ví dụ, người dùng stress thất bại khi chuyển trang, họ vẫn vẫn tiếp tục nhấn chuyển dù hành động không mở ra trang mới.

Cũng do tổn thương vỏ não trước, người dùng stress có xu hướng từ bỏ nhiệm vụ vào thời điểm quan trọng và bỏ đi khi hệ thống nhận thức phục hồi. Họ thường xuyên bị quá tải do suy giảm vùng trí nhớ, hạn chế nhận thức.

Thiết kế cho người dùng stress

Để có những thiết kế thân thiện hơn, chúng ta cần đặt câu hỏi về trạng thái tâm trí của người dùng, các điểm xảy ra stress và giải pháp cho chúng. Dù nó sẽ tăng thêm thách thức nhưng những câu hỏi ấy nên được đưa vào bản đồ hành trình khách hàng, chân dung khách hàng, nghiên cứu, thử nghiệm.

Khi thiết kế sản phẩm cho người dùng bị stress, có một số lưu ý chúng ta cần quan tâm:

Giảm tải nhận thức

Thông tin trên trang web nên được trình bày mạch lạc, dễ hiểu để giảm tải nhận thức cho người dùng.

Với trí nhớ bị suy giảm, người bị stress sẽ gặp khó khăn khi phân tích, so sánh thông tin. Nhóm nội dung cần thiết cho các nhiệm vụ phổ biến cần được đặt gần nhau, có sự tương đồng về cách thể hiện đồ họa.

Ngoài ra, họ dễ bị tê liệt vùng lựa chọn, vậy nên chúng ta nên tránh đưa ra các tùy chọn khó.

Tăng cường nhận thức

Chúng ta có thể tăng cường nhận thức về cách sử dụng bằng cách chia nhỏ các bước để quá trình được rõ ràng và tạo cảm xúc thỏa mãn khi hoàn thành các tác vụ nhỏ. Việc này cũng sẽ tăng sự tự tin của người dùng, kiến mục tiêu cuối có cảm giác dễ đạt được hơn.

Loại bỏ lỗ hổng nhận thức

Khi nhận thức thị giác của người dùng bị yếu, các biểu tượng, icon cần gợi sự quen thuộc, nên cân nhắc đính kèm label. Khả năng điều hướng và làm quen với môi trường giảm thì những tác vụ đăng ký, thanh toán nên được thể hiện với hình ảnh và ngôn ngữ rõ ràng.

Coi trọng thời gian của người dùng

Người dùng stress không có nhiều kiên nhẫn, vậy nên chúng ta cần tối ưu hóa thời gian cho họ, giảm thiểu mọi tác vụ không cần thiết, ứng dụng nhiều tính năng tự động.

Nhân hóa

Chúng ta cũng nên xem xét đưa âm thanh hỗ trợ giao diện hình ảnh. Giao diện xuất hiện giọng nói sẽ tăng khả năng truyền đạt, tạo được sự đồng cảm.

Thiết kế UX hành vi người dùng nghiên cứu thiết kế phân tích hành vi người dùng thân thiện người dùng

Con người hiện đại phải đối mặt với stress hằng ngày. Với vai trò là designer, chúng ta sẽ thiết kế thế nào cho những người dùng đang trong trạng thái căng thẳng này?

Tác động sinh học của stress

Cụ thể hơn:

Cortisol: Khi một người stress, tuyến thượng thận sẽ giải phóng cortisol vào máu. Tuy nhiên, quá nhiều cortisol có thể gây hại, làm giảm thị giác, trí nhớ và các chức năng nhận thức tổng thể.
Cortex: Là vỏ não trước, vùng kiểm soát trí nhớ, lý trí. Nó là vùng suy giảm mạnh khi chúng ta stress.
Hạnh nhân: Là vùng của cảm xúc và bản năng. Ngược lại với vỏ não trước, hạnh nhân là vùng sẽ bị stress kích thích và chiếm ưu thế.

Nhận thức và hành vi online

Stress có nhiều tác động tới nhận thức, từ đó ảnh hưởng tới hành vi online của chúng ta, trong đó:

Thiết kế cho người dùng stress

Khi thiết kế sản phẩm cho người dùng bị stress, có một số lưu ý chúng ta cần quan tâm:

Giảm tải nhận thức

Thông tin trên trang web nên được trình bày mạch lạc, dễ hiểu để giảm tải nhận thức cho người dùng.

Ngoài ra, họ dễ bị tê liệt vùng lựa chọn, vậy nên chúng ta nên tránh đưa ra các tùy chọn khó.

Tăng cường nhận thức

Loại bỏ lỗ hổng nhận thức

Coi trọng thời gian của người dùng

Nhân hóa

Chúng ta cũng nên xem xét đưa âm thanh hỗ trợ giao diện hình ảnh. Giao diện xuất hiện giọng nói sẽ tăng khả năng truyền đạt, tạo được sự đồng cảm.

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Vũ Khí Cho Cuộc Chiến Quảng Bá Thương Hiệu Của Các Doanh Nghiệp Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu Những nguyên tắc Gestalt - Khai thác quy luật thị giác trong thiết kế UI Tâm lý học Màu sắc và ứng dụng trong thiết kế

Off

Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website

content — Tue, 24 May 2022 02:50:59 +0000

Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website content T3, 05/24/2022 - 09:50 UX/UI

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây.

Internet là một phần lớn trong xã hội hiện đại ngày nay. Gần như ngày nào ta cũng lướt web để tìm kiếm mọi thứ và hoàn thành công việc. Website hay webpage là hình thức cơ bản nhất của internet mà người dùng click vào hàng ngày. Có nhiều kiểu website dựa trên mục đích sử dụng và yêu cầu của trang, như trang thương mại điện tử, trang mạng xã hội, giáo dục, v.v…

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Số lượng cũng như sự đa dạng từ phía người dùng của website hoàn toàn có thể làm đội quản trị web bị “ngợp” và bối rối về điều phải làm tiếp theo. Vì thế, các công cụ hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên web ra đời, là một công cụ để theo dõi, thu thập thông tin và phân tích hành vi người dùng từ website cụ thể. Kết quả của sự phân tích này sẽ có vô vàn lợi ích cho công việc quản trị website, từ tìm và phân tích nhược điểm website, phát triển tính năng hiện có trên trang tới truyền tải nội dung cần thiết tới người xem trang, v.v…

Xây dựng hệ thống User Behaviour Analyzer (phân tích hành vi người dùng) cho web

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây. Sau khi đã dành thời gian nghiên cứu về hệ thống sẽ thực hiện, hãy đưa ra kiến trúc hệ thống và quy trình làm việc của mình.

=> Thiết kế trải nghiệm người dùng UX trên website

Đầu tiên, hãy chọn website muốn phân tích dữ liệu. Sau đó, cần một nơi làm cơ sở dữ liệu để lưu trữ tất cả thông tin của hệ thống và một tập lệnh để trích xuất và loại bỏ thông tin từ trang web cũng như lưu trữ vào cơ sở dữ liệu. Tiếp theo là một script để lấy dữ liệu từ cơ sở dữ liệu và phân tích dữ liệu. Phần cuối cùng là trang tổng quan chứa kết quả phân tích và người dùng có thể truy cập.

Bảng dữ liệu dưới đây là kết quả của quyết định sử dụng Django, web-framework sử dụng ngôn ngữ python làm cơ sở mã. Ta sẽ chạy một máy chủ trực tiếp bằng cách sử dụng khuôn khổ này, chứa tất cả kiến trúc của hệ thống ở trên. Ta sử dụng PostgreSQL làm dịch vụ cơ sở dữ liệu và thư viện gấu trúc để phân tích dữ liệu. Một số gói Javascript cũng cần thiết cho mục đích trực quan hóa.

Ngay ngoài Menu chính là 3 tuỳ chọn xem quan trọng nhất: Dữ liệu về khách truy cập, phân tích theo phiên và phân tích hành vi người dùng.

Mục khách truy cập dữ liệu chứa dữ liệu tích luỹ của tất cả khách truy cập trong trang web, gồm thông tin từ phân tích nhân khẩu học như số lượng người truy cập website từ Google Chrome thay vì Firefox, tỉ lệ sử dụng Windows so với hệ điều hành khác, v.v… Cách hiển thị số liệu cũng được trình bày bằng các loại bảng biểu khác nhau như biểu đồ thanh, biểu đồ hình trong để trực quan hoá báo cáo.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Phân tích theo phiên gồm dữ liệu tích luỹ về số lượng và thời lượng của các lượt truy cập. Dữ liệu được trình bày theo biểu đồ về số lượng truy cập hàng ngày, thời gian trung bình của các lượt truy cập URL khác nhau, số lượng khách truy cập hàng ngày,...

Bằng cách bằng cách nhấp vào ID URL, ta có thể xem phân tích trang URL, loại phần tử HTML thường được nhấp vào trang cụ thể.

Những công cụ phân tích hành vi người dùng còn chứa thông tin cụ thể về khách truy cập, như trình duyệt hay hệ điều hành và ngôn ngữ họ sử dụng, thậm chí đây chỉ là lần đầu họ truy cập vào website. Công cụ còn cho phép báo cáo tóm tắt lượt truy cập trang web bằng cách sử dụng biểu đồ thanh. Hành trình trên website cũng được thu thập đầy đủ qua phân tích hiển thị chuyển động trỏ chuột và bản đồ nhiệt nhấp chuột.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Xem thêm: Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

CJM hành vi người dùng phân tích hành vi người dùng Nghiên cứu người dùng trải nghiệm người dùng thiết kế trải nghiệm người dùng Nghiên cứu UX phương pháp nghiên cứu UX UX/UI

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây.

Bài viết liên quan

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Xây dựng hệ thống User Behaviour Analyzer (phân tích hành vi người dùng) cho web

=> Thiết kế trải nghiệm người dùng UX trên website

Ngay ngoài Menu chính là 3 tuỳ chọn xem quan trọng nhất: Dữ liệu về khách truy cập, phân tích theo phiên và phân tích hành vi người dùng.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Bằng cách bằng cách nhấp vào ID URL, ta có thể xem phân tích trang URL, loại phần tử HTML thường được nhấp vào trang cụ thể.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Xem thêm: Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu? Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Off

Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

content — Tue, 17 May 2022 03:52:22 +0000

Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế content T3, 05/17/2022 - 10:52 UX/UI

Chưa bao giờ hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số lại quan trọng như vậy khi xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Kể cả những khách hàng ưu tiên tương tác trực tiếp với brand cũng dần chỉ còn giải pháp tiếp xúc với thương hiệu qua các dịch vụ online. Vậy làm thế nào để brands đảm bảo sẽ luôn cung cấp trải nghiệm số mà khách hàng yêu thích? Và làm cách nào để công nghệ từ brands có thể xâm nhập vào cuộc sống khách hàng qua những liên kết sẽ kéo dài mãi về sau, ngay cả khi đại dịch kết thúc?

Agency Lippincott đã phát triển một phương pháp thiết kế dựa trên nền tảng những nghiên cứu khoa học về hành vi để giúp doanh nghiệp nhận ra những tiềm năng của trải nghiệm số. Họ gọi đó là Sensitive Technology, cung cấp những kế hoạch chi tiết để thương hiệu làm theo, cải thiện trải nghiệm số trở nên thấu hiểu, nhân ái, nhạy bén, chu đáo và tinh tế hơn.

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Trong thời kỳ khủng hoảng và bất ổn như hiện nay, điều này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dưới đây là 5 điểm nhạy đặc biệt mà công nghệ cần hướng tới để thu hút khách hàng hơn trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số.

Chào mừng - bước đầu tiên trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số

Chỉ mất 1 phần nghìn giây để khách hàng hình thành ấn tượng đầu tiên kéo dài tới mãi mãi. Trên bước đầu tiên tiếp xúc và nói “chào mừng” tới khách hàng, hãy chia nhỏ các bước khách hàng phải thực hiện và đem lại cảm xúc vui vẻ nhiệt huyết. Nếu không, khách sẽ nản lòng và từ bỏ thương hiệu trước cả khi lựa chọn gắn bó.

Tập đoàn Vanguard đã chỉnh sửa trang chủ để cung cấp thêm nhiều thông tin của chuyên gia về thị trường biến động. Thông điệp chào đón nào khi chào mừng có thể giúp khách hàng bình tĩnh và dễ tiếp cận hơn với trải nghiệm số thương hiệu cung cấp trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số.

Trấn an

Richard Thaler, người đã từng đoạt giải Nobel Kinh tế đã nghiên cứu về “mối ác cảm với sự mơ hồ” của con người. Chúng ta ghét những điều chưa biết. Và thậm chí với nhiều người, đó là khoảng thời gian của sự mơ hồ sâu sắc và đáng lo ngại. Hãy thu hẹp khoảng cách đến từ sự không chắc chắn đó bằng cách đưa ra những lời cam kết cụ thể và tinh tế với khách hàng và thực hiện những hành động nhỏ tinh tế để giảm bớt lo lắng (các nhà khoa học đã chứng minh rằng kể cả những điều nhỏ nhặt như giai điệu từ bi và âm nhạc êm đềm cũng có thể xoa dịu chúng ta một cách đáng kể).

Deliveroo, một nền tảng giao thực phẩm ở Anh, cam kết giao hàng miễn phí và gửi mô tả chi tiết cho tất cả khách hàng về các bước mà công ty đang thực hiện để đảm bảo an toàn. Ngoài ra, giờ đây nền tảng đã cho phép khách hàng phân loại các lựa chọn nhà hàng theo xếp hạng vệ sinh an toàn thực phẩm, một yếu tố minh bạch để người dùng cảm thấy an tâm hơn về thực phẩm họ đang nhận.

Thương hiệu đã chủ động đưa ra những cam kết đảm bảo nào cho khách hàng để họ thấy chắc chắn hơn?

Hãy khẳng định: Chúng tôi sẽ bảo vệ quyền lợi người dùng ngay trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Cảm giác đánh mất là một sự thật quan trọng khác trong khoa học hành vi. Ai cũng ghét sự mất mát. Hãy thực hiện các bước để biến rủi ro thành những điều không đáng kể. Hãy đảm bảo là luôn nói đúng và chắc chắn về những gì mình nói, nói trước về những bước hoàn lại tiền (nếu có), quy trình bảo vệ quá trình mua hàng để trải nghiệm số của khách hàng thêm cảm giác an toàn hơn.

Digit, một ứng dụng quản lý nợ và tiết kiệm, ngay lập tức liên hệ với khách hàng để trấn an rằng tiền của họ được an toàn với ứng dụng và được FDIC bảo hiểm lên tới 250.000 đô la. Điều này thông báo rõ ràng rằng tiết kiệm được bảo vệ trước sự biến động của thị trường mà thế giới hiện đang trải qua.

Xem thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Ứng dụng của hàng không Delta thì thông báo một cách chủ động và dứt khoát cho khách hàng rằng bất kỳ chuyến bay nào bị hủy trong thời gian xảy ra đại dịch sẽ được hoàn lại toàn bộ phí mà không phải trả phí. “Hãy yên tâm rằng giá trị vé của bạn sẽ không bị mất nếu bạn quyết định thay đổi.”

Xem thêm: Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

Thương hiệu có thể áp dụng những biện pháp bảo vệ nào để biến rủi ro thành không có?

Kết nối trên hành trình trải nghiệm khách hàng trên trải nghiệm số

Sự tinh tế và nhạy cảm của con người thường bị mất khi áp dụng công nghệ. Nhưng hiện tại, đối với nhiều thương hiệu và kể cả khách hàng, kết nối duy nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp là thông qua môi trường kỹ thuật số. Những sản phẩm có đủ sự tinh tế, nhạy cảm và thông minh có thể xây dựng kết nối với khách hàng bằng sự thấu hiểu. Một cách đơn giản và nhiều ý nghĩa nhất: Trong thời điểm khó khăn, hãy tạo ra những điều bất ngờ.

Google Home đã phát hành bản cập nhật được thiết kế để giúp người dùng an toàn trước COVID-19 bằng cách giúp họ theo dõi thời gian rửa tay. Khi người dùng nói: “Này Google, giúp tôi rửa tay” vào thiết bị của họ, thiết bị sẽ trả lời: “Phần khó nhất khi rửa tay là đảm bảo thời gian rửa đủ lâu. Tôi sẽ chơi một giai điệu trong 40 giây, giữ nguyên cho đến khi nhạc dừng." Đó là một tính năng đơn giản nhưng có liên quan chặt chẽ, thúc đẩy kết nối mạnh mẽ bằng cách đồng cảm với những khó khăn của khách hàng.

ZOE, một công ty khởi nghiệp ở Anh, đã tạo ra Công cụ theo dõi triệu chứng Covid , một ứng dụng cho phép người dùng theo dõi các triệu chứng hàng ngày và chia sẻ với các nhà nghiên cứu y tế để giúp hiểu rõ hơn về cách đại dịch lây lan tại Anh. Rõ ràng rằng ứng dụng này đã kết nối với mọi người trên khắp nước Anh, và nó đã được tải xuống hơn một triệu lần kể từ khi ra mắt vào giữa tháng Ba.

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Thương hiệu có thể thực hiện những ngoại lệ và ưu đãi nào để giúp khách hàng vượt qua những giai đoạn khó khăn, đồng thời hình thành các kết nối sâu sắc hơn, đồng cảm hơn?

Đem lại lợi ích

Sensitive Technology tập trung vào việc cải thiện cuộc sống. Ở mức tốt nhất, công nghệ có thể là một đối tác duy nhất và tiếp thêm sức mạnh để đạt được tiến bộ trong cuộc sống. Có những cách nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, ngay cả vào thời điểm mà phần lớn thế giới đang đứng ngồi không yên? Có những cách nào để thương hiệu có thể trở thành ánh sáng dẫn đường của cuộc đời trong thời kỳ tăm tối không?

Nguồn: Lippincott

=> Xây dựng trải nghiệm thương hiệu cần quy trình như thế nào?

Hành trình trải nghiệm khách hàng trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Trải nghiệm thương hiệu hành vi người dùng Thương hiệu

Chưa bao giờ hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số lại quan trọng như vậy khi xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Bài viết liên quan

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Chào mừng - bước đầu tiên trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số

Trấn an

Thương hiệu đã chủ động đưa ra những cam kết đảm bảo nào cho khách hàng để họ thấy chắc chắn hơn?

Hãy khẳng định: Chúng tôi sẽ bảo vệ quyền lợi người dùng ngay trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Xem thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Xem thêm: Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

Thương hiệu có thể áp dụng những biện pháp bảo vệ nào để biến rủi ro thành không có?

Kết nối trên hành trình trải nghiệm khách hàng trên trải nghiệm số

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Đem lại lợi ích

Nguồn: Lippincott

=> Xây dựng trải nghiệm thương hiệu cần quy trình như thế nào?

Tích hợp, tối đa hoá, vận hành, và nhất quán môi trường số trong doanh nghiệp Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Cơ hội, thách thức & xu hướng eCommerce của các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Off

Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

content — Fri, 13 May 2022 02:46:22 +0000

Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào? content T6, 05/13/2022 - 09:46 Chiến lược

Bước nhảy vọt trong ngành công nghệ xe hơi đang thay đổi vai trò của xe hơi trong cuộc sống của chúng ta. Đã đến lúc ngành công nghiệp xe hơi cần nhìn lại, đánh giá lại những yếu tố cơ bản của việc di chuyển cá nhân sẽ như thế nào trong tương lai.

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Uber là công ty gây ảnh hưởng nhất trong ngành vài năm qua, thế nhưng đang có những nhân tố mới nổi lên, đang xác định lại cách chúng ta di chuyển trong tương lai. Đó là CityMapper, Virgin Hyperloop One, những công ty gồm cả lớn và nhỏ đang đại nghĩa lại việc di chuyển. Cho dù đó là tham vọng đi xuyên quốc gia với tốc độ 800mph hay chỉ đơn giản là đáp ứng những nhu cầu hiện đại, sự thay đổi vẫn tập trung xoay quanh một phương tiện là xe hơi.

Thuộc một ngành chịu nhiều áp lực từ công nghệ và nhu cầu, chúng ta có thể thấy các thương hiệu xe hơi đang trải qua một cú xoay mạnh mẽ. Và cũng như bất cứ sự thay đổi hệ thống nào, cuộc đua đang xảy ra với những công ty với những công nghệ mới và những thương hiệu lâu đời đang cố làm mới mình.

Con đường lớn và lối sống mới

Sự lãng mạn của những chiếc xe hơi là những gì chúng ta đã khao khát suốt thế kỷ 20. Sự tự do trên những con đường lén, tự kiến tạo, tự do cá nhân và tự do thể hiện - xe hơi đã luôn được gắn với hình ảnh cá nhân của một con người. Xe hơi ngày nay, vẫn có nhiều người yêu thích và coi xe hơi là những động cơ cơ khí, là máy móc lắp ráp.

Tuy nhiên, hãy lưu ý đến sự suy thoái của trào lưu này. Mối quan tâm và nhu cầu có một chiếc xe hơi đã giảm xuống trong một thời gian. Số liệu của Cơ quan Tiêu chuẩn Lái xe và Phương tiên Anh cho thấy lượng đăng ký giấy phép lái xe đã giảm 28% trong 10 năm qua, và đại học Michigan nhận thấy lượng người lái xe lại Mỹ đã giảm từ năm 1983. Nguyên nhân của sự thay đổi này từ những ảnh hưởng của bối cảnh kinh tế, xã hội, trong đó ảnh hưởng chính là từ công nghệ.

Những phương pháp vận chuyển công nghệ đã giảm nhu cầu về xe hơi trong bối cảnh đô thị. Cộng với sự thay đổi về tư tưởng, những biểu tượng về sự độc lập, địa vị và giàu có không còn được gắn với một chiếc xe hơi. Trong thời điểm hiện tại, sở hữu một chiếc xe hơi đi cùng với gánh nặng nhiều hơn lợi ích: bảo hiểm, bảo dưỡng và cả lái nó.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Phản ứng lại những thay đổi này, các thương hiệu đang có những tầm nhìn mới cho tương lai của xe hơi nói riêng và di chuyển cá nhân nói chung. Vào tháng 2, giám đốc điều hành Uber, Dara Khosroeshahi châm biếm: “Đối với chúng tôi xe hơi giống như sách với Amazon”, khi ông nói về ý tưởng mạng lưới giao thông toàn diện để kết nối xe hơi với mạng lưới tàu điện ngầm, xe buýt và máy bay không người lái cá nhân. Uber muốn sở hữu mạng lưới di chuyển cá nhân và tất cả những công cụ đi cùng nó.

Toyota cũng có tầm nhìn tương tự. Giám đốc thiết kế của họ, Simon Humphries đã mô tả về sự kết thúc của xe hơi cá nhân được thay thế bởi những phương pháp di chuyển tự động. Công nghệ mới sẽ thay thế xe hơi truyền thống (với động cơ, bình xăng, bảng điều khiển,...) cho những nhà thiết kế tự do sáng tạo. Phương tiện di chuyển kết nối mạng sẽ được kết hợp với các tiện ích khác cho hầu hết mọi nhu cầu. Thiết kế xe hơi của tương lai sẽ không còn chỉ là hình thức đẹp xấu nữa, mà còn là thiết kế tính năng, trải nghiệm.

Cuộc đua nền tảng để phục vụ hành vi người dùng

Tuy nhiên, tầm nhìn cho tương lai này đặt ra thách thức mới cho những thương hiệu xe hơi đã có tên tuổi. Những chiếc xe hơi đang bắt đầu tự động hóa, trở thành những chiếc xe tương lai, nhưng thương hiệu nào bán những chiếc xe ấy?

Chúng ta có thể thấy một cuộc đua giành quan hệ đối tác với các nền tảng ứng dụng hàng đầu (như Amazon) để hình thành các dịch vụ vận chuyển. Nó tạo thuận lợi cho các đơn vị vận chuyển, nhưng lại là rủi ro cho các hãng xe hơi. Khi bước lên một chiếc xe được gọi từ ứng dụng, chúng ta không quan tâm đến thương hiệu của chiếc xe ấy, nó là Uber như mọi chiếc Uber khác.

Sự thay đổi về thói quen di chuyển và hành vi người dùng khiến các nhà sản xuất xe hơi phải chấp nhận các hợp đồng thương mại với những nền tảng di chuyển. Xe hơi chỉ còn là phương tiện, thay vì là một vật sở hữu, một trải nghiệm về cảm xúc lẫn tiện ích.

Đây sẽ không phải là một tương lai tốt đẹp cho một hãng xe hơi. Tuy nhiên, vẫn có hy vọng trong thị trường đang biến đổi ấy, và hy vọng này phụ thuộc vào cách mà các thương hiệu sẽ xây dựng những trải nghiệm mới và độc đáo cho khách hàng của mình.

Khi các hãng xe hơi cung cấp dịch vụ hướng tới hành vi người dùng

Trong ngành xe hơi, chỉ có một số thương hiệu xác định được rõ ràng hình ảnh của mình. Di sản lâu đời, mối liên kết với quốc gia, những tiêu chuẩn kỹ thuật và thậm chí là cả đường nét, màu sắc đặc trưng là những thuộc tính mà các thương hiệu đã bồi đắp qua nhiều thế hệ. Tuy nhiên, việc lặp lại những thuộc tính ấy cho những thế hệ đổi mới kế tiếp có thể sẽ không phù hợp.

Những thuộc tính thương hiệu có những vai trò nhất định. Nếu chúng được xác định để cạnh tranh hay hợp tác với các nền tảng, các thương hiệu có cơ hội nâng cao danh tiếng và tiếp tục đi tiếp tới tương lai.

Câu trả lời nằm ở xu hướng của ngành, chúng ta sẽ tập trung ít hơn vào động cơ, thay vào đó tập trung vào việc giúp mọi người di chuyển một cách nhanh chóng, dễ dàng hơn. Bằng việc hiểu hành vi người dùng cũng như thách thức họ phải đối mặt, những hãng xe hơi có thể chuyển đổi sản phẩm của mình trở thành dịch vụ.

Ví dụ như nếu Ford theo chân Toyota và xây dựng mạng lưới đa năng, liệu thương hiệu Mondeo của họ có thể được sử dụng như một công cụ hỗ trợ các gia đình? Một hệ thống vận hành dành cho một hộ gia đình bận rộn có thể sắp xếp công việc, thời gian, nguồn lực, như một bảo mẫu kết hợp quản gia đáng tin cậy, được vận hành tự động.

Xem thêm: Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng

Ngoài ra, một dịch vụ cho những người thành đạt, bận rộn có thể được cung cấp dưới tên BMW 5 Series. Một nền tảng di chuyển với phạm vi toàn cầu với hành trình đưa đón tận nơi, có thể là một dịch vụ đáng giá đối với những doanh nhân ít thời gian.

Trong những hoàn cảnh đó, chiếc xe hơi trở thành trung tâm, kết nối khách hàng và hệ thống sinh thái, nhằm phân tích và đáp ứng nhu cầu một cách phù hợp cho khách hàng. Kỹ thuật và động cơ của chiếc xe được kết hợp với một giao diện độc đáo có liên quan, điều này làm tăng giá trị cho chính chiếc xe.

Tầm nhìn về tương lai nghe có vẻ giống khoa học viễn tưởng, nhưng nó hoàn toàn có cơ sở khi chúng ta nhìn vào những công nghệ mới ngày nay. Đầu tiên và quan trọng nhất là hệ thống dữ liệu đang được kết hợp thử nghiệm với công nghệ và kiến trúc, đưa vào những thành phố thông minh, hỗ trợ cho những dịch vụ mới được hình thành. Trong tương lai, việc di chuyển sẽ dựa trên những hệ thống như thế để có thể tự động hóa, đồng thời đi kèm những tiện ích không ngờ khác.

Xây dựng niềm tin dựa trên hành vi người dùng

Tuy nhiên, có những phản ứng phản đối dữ dội với những kế hoạch này, cho thấy sự thiếu tin tưởng đối với các công ty công nghệ, đặc biệt khi chúng ta nói tới dữ liệu. Những hệ thống này sẽ thu thập những gì, nó sẽ được lưu trữ như thế nào và ai được sử dụng nó?

Trong khía cạnh này, với lịch sử lâu đời các thương hiệu xe hơi hoàn toàn có thể có được lợi thế. Và khi xây dựng nền tảng, thu thập dữ liệu dựa trên cơ sở phục vụ nhu cầu, công chúng sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi cung cấp chúng.

Các thương hiệu xe hơi có thể tìm thấy sức mạnh bằng cách dựa trên sự tin tưởng, lợi ích tích lũy của một số thương hiệu hoạt động song song. Như những ví dụ đã được đề cập, Ford có thể cộng tác với Mark & Spencer để giao hàng, BMW có thể cộng tác với các hãng hàng không, khách sạn để tạo điểm thưởng, dịch vụ đưa đón tận nơi, cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch. Với công nghệ, hành vi người dùng sẽ được phân tích và dự đoán, cung cấp đúng dịch vụ cho đúng nhu cầu, vào đúng thời điểm.

Như thế, vai trò trung tâm của chiếc xe hơi sẽ được phục hồi. Một thiết bị thông minh, tự động, đáng tin, một thiết bị cần thiết, sẽ hỗ trợ cuộc sống con người. Xe hơi sẽ không chỉ là một chiếc xe hơi, cũng như một chiếc smartphone đã không chỉ còn là một chiếc điện thoại. Có rất nhiều hãng xe hơi đã nhìn thấy cơ hội ấy, cơ hội mà họ có thể tham gia nhiều hơn vào cuộc sống của con người. Đó sẽ là một bước nhảy vọt, và sẽ không bao giờ là quá sớm để bắt đầu nó.

Xem thêm: Cải thiện trải nghiệm vật lý thực tế: Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu hiệu quả

hành vi người dùng Nghiên cứu UX UX Nghiên cứu người dùng Người tiêu dùng trải nghiệm người dùng Công nghệ

Như bất cứ sự thay đổi hệ thống nào, cuộc đua công nghệ đang diễn ra với những thương hiệu xe hơi lâu đời cố làm mới mình, hướng tới phục vụ hành vi người dùng trong thời đại mới.

Bài viết liên quan

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Con đường lớn và lối sống mới

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Cuộc đua nền tảng để phục vụ hành vi người dùng

Khi các hãng xe hơi cung cấp dịch vụ hướng tới hành vi người dùng

Xem thêm: Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng

Xây dựng niềm tin dựa trên hành vi người dùng

Xem thêm: Cải thiện trải nghiệm vật lý thực tế: Chiến lược marketing xây dựng thương hiệu hiệu quả

Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng Chiến lược chuyển đổi số: 4 bước thay đổi doanh nghiệp cần chuẩn bị Tích hợp, tối đa hoá, vận hành, và nhất quán môi trường số trong doanh nghiệp Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Cẩm nang cho CEO: Cách tránh 10 cạm bẫy làm chậm quá trình chuyển đổi số

Off