thiết kế trải nghiệm

Triển khai AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

content2 — Mon, 31 Oct 2022 11:19:46 +0000

Triển khai AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng content2 T2, 10/31/2022 - 18:19 UX/UI

Machine learning và trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển mạnh mẽ những năm gần đây. Con người ngày càng nỗ lực để cấu trúc dữ liệu cũng như xây dựng sản phẩm tương thích với cách máy móc “đọc”, dẫn tới một thế giới, nơi mà AI là một lựa chọn thực tế cho bất kì tập đoàn hay tổ chức nào.

AI giúp hiểu khách hàng hơn

Ứng dụng dễ thấy nhất của AI là để đi sâu vào tâm trí người dùng.

Trước hết, hãy tự coi bản thân là một doanh nghiệp, đã hợp nhất dữ liệu để AI có thể khai thác tất cả tương tác với khách hàng cụ thể. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có trong tay một lượng thông tin khổng lồ để hiểu hơn về khách hàng, đồng thời cá nhân hoá mọi cấp độ trải nghiệm nghĩa là:

Cá nhân hoá các lựa chọn về sản phẩm cung cấp: Bằng cách phân tích thói quen mua sắm của khách hàng lẻ và tệp khách hàng tổng hợp, AI có thể đưa đúng những sản phẩm cần thiết tới người mua.
Cá nhân hoá phương pháp giao tiếp: Bằng cách đánh giá toàn bộ hành trình mua hàng qua dữ liệu từ khách hàng, AI có thể tìm kiếm mối liên kết giữa khách hàng, sản phẩm và các kênh truyền thông, từ đó tích cực giao tiếp tại điểm chạm họ quan tâm nhất.
Cá nhân hoá thời gian phục vụ và sản phẩm: Bằng cách nhìn vào dữ liệu nội và ngoại bộ, AI có thể dự đoán thời gian tốt nhất để cung cấp sản phẩm, và từ đó chuyển từ dự đoán ý định mua hàng sang dự đoán nhu cầu sản phẩm và dịch vụ.

Nói chung, cá nhân hoá nghĩa là khách hàng chỉ tương tác với doanh nghiệp khi họ cần, tại nơi họ muốn, và về đúng những gì họ đang quan tâm tại thời điểm đó.

AI tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng

Một bước phát triển tột bậc khác của AI là cải thiện tối đa tốc độ hỗ trợ cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. AI đã làm điều này qua hai cách:

Thứ nhất, AI dự đoán thời điểm khách cần hỗ trợ, và sẽ chủ động đưa ra yêu cầu và các thông tin về sản phẩm để khách hàng bớt cảm thấy cần hỗ trợ hơn.
Thứ hai, AI sẽ tự động giúp người dùng khi giảm thời gian chờ đợi liên lạc trực tiếp. AI cũng có thể thực hiện một số thao tác đơn giản thay cho đội support, tối ưu các thao tác phức tạp trước khi chuyển tới người thật, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng

AI tạo nên những sản phẩm tốt hơn

Có khả năng liên kết những thông tin và biến trong tập dữ liệu mà các nhà phân tích thường không nhìn ra, AI sẽ giúp quá trình thiết kế sản phẩm dễ hơn. Khi tiếp cận vấn đề trong thiết kế sản phẩm, ta thường có xu hướng định nghĩa những biến số ta thấy, lí do cũng như giải pháp tiềm năng. Bức tranh tổng thể thường quá phức tạp nên ta thường bỏ qua một vài tham số khác.

Ngược lại, AI sẽ nhìn vào tổng thể bức tranh, ở mọi khía cạnh về cả khách hàng và cách dùng của sản phẩm để tối ưu. Sử dụng AI sẽ rất có ích khi chạy thí nghiệm và thử nghiệm để phát triển các giải pháp tối ưu khác.

Các insight này có thể đưa tới cho bên Product để cải tiến sản phẩm. Nhìn chung, ý tưởng này nghĩa là AI có thể giúp team sản phẩm định hình các vấn đề cần giải quyết rõ hơn và dựa trên lăng kính tổng thể của người dùng, thay vì góc nhìn hạn chế của bản thân.

AI tối ưu hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng có thể được cải thiện tối ưu với AI. Bằng cách nhìn vào tổng thể cách khách hàng tương tác, AI có thể tìm được thói quen và hành vi người dùng thường có với doanh nghiệp, từ đó phát triển luồng người dùng tốt và hiệu quả hơn.

Kết

Sự phát triển trong cấu trúc dữ liệu, tích hợp hệ thống, giảm thiểu chi phí tính toán, cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên và machine learning đã biến AI trở thành một phần cuộc sống chúng ta.

Trên đây là một số cách hoạt động của AI, tác động tới mọi yếu tố thuộc về trải nghiệm khách hàng để phát triển tổng thể. Sản phẩm tốt hơn sẽ ít phải hỗ trợ hơn. Kênh giao tiếp được cá nhân hoá cũng sẽ dẫn tới người dùng thỏa mãn khi rút ví. Trải nghiệm khách hàng tối ưu sẽ luôn đi cùng lối giao tiếp đúng lúc, đúng chỗ, đúng cách.

Và AI sẽ ghép những mảnh ghép phức tạp và đưa trải nghiệm khách hàng CX lên một tầm cao mới.

AI thiết kế trải nghiệm Hành trình trải nghiệm khách hàng Big Data

Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng đi vào 4 cách ứng dụng AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng CX.

AI hiểu khách hàng hơn

Ứng dụng dễ thấy nhất của AI là để đi sâu vào tâm trí người dùng.

Cá nhân hoá các lựa chọn về sản phẩm cung cấp: Bằng cách phân tích thói quen mua sắm của khách hàng lẻ và tệp khách hàng tổng hợp, AI có thể đưa đúng những sản phẩm cần thiết tới người mua.
Cá nhân hoá phương pháp giao tiếp: Bằng cách đánh giá toàn bộ hành trình mua hàng qua dữ liệu từ khách hàng, AI có thể tìm kiếm mối liên kết giữa khách hàng, sản phẩm và các kênh truyền thông, từ đó tích cực giao tiếp tại điểm chạm họ quan tâm nhất.
Cá nhân hoá thời gian phục vụ và sản phẩm: Bằng cách nhìn vào dữ liệu nội và ngoại bộ, AI có thể dự đoán thời gian tốt nhất để cung cấp sản phẩm, và từ đó chuyển từ dự đoán ý định mua hàng sang dự đoán nhu cầu sản phẩm và dịch vụ.

Đọc thêm: Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi

AI tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng

Một bước phát triển tột bậc khác của AI là cải thiện tối đa tốc độ hỗ trợ cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. AI đã làm điều này qua hai cách:

Thứ nhất, AI dự đoán thời điểm khách cần hỗ trợ, và sẽ chủ động đưa ra yêu cầu và các thông tin về sản phẩm để khách hàng bớt cảm thấy cần hỗ trợ hơn.
Thứ hai, AI sẽ tự động giúp người dùng khi giảm thời gian chờ đợi liên lạc trực tiếp. AI cũng có thể thực hiện một số thao tác đơn giản thay cho đội support, tối ưu các thao tác phức tạp trước khi chuyển tới người thật, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng

AI tạo nên những sản phẩm tốt hơn

Ai tối ưu hành trình khách hàng

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Kết

Và AI sẽ ghép những mảnh ghép phức tạp và đưa trải nghiệm khách hàng CX lên một tầm cao mới.

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? Cách nhận thức thị giác (Visual Perception) hoạt động Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử Nỗ lực nhận thức: Quá trình khác biệt hóa hình thức để đáp ứng nghệ thuật 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Off

Nỗ lực nhận thức: Quá trình khác biệt hóa hình thức để đáp ứng nghệ thuật

content2 — Thu, 18 Aug 2022 10:53:13 +0000

Nỗ lực nhận thức: Quá trình khác biệt hóa hình thức để đáp ứng nghệ thuật content2 T5, 08/18/2022 - 17:53 Cảm hứng thiết kế sáng tạo

Thế giới mà chúng ta đang sống hiện nay, chứa đầy ký hiệu và biểu tượng. Nhờ có chúng, con người có thể tiếp nhận nhiều dạng thông tin khác nhau. Hiện nay, chúng ta vẫn đang tiếp tục tạo ra những ký hiệu mới. Những ký hiệu tin nhắn, những từ viết tắt của chúng ta bao hàm những ý nghĩa đa dạng, được chúng ta chấp nhận và sử dụng mỗi ngày.

Ký hiệu cho phép chúng ta nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, sự dễ tiêu ấy cũng tạo ra vấn đề cho những ai làm việc với nghệ thuật thị giác hiện đại. Làm sao để nghệ sĩ thị giác tạo ra tác phẩm dễ tiêu nhưng vẫn độc đáo, có chiều sâu? Theo Victor Shklovsky, làm nghệ thuật đòi hỏi một tư duy khác so với làm thương mại.

“Đây không phải là một cái tẩu” - tranh của René Magritte

Victor Shklovsky và giản lược ý thức

Khái niệm Nỗ lực Nhận thức (Perceptive Effort) được giới thiệu bởi Victor Shklovsky, ông là nhân vật quan trọng trong giới nghiên cứu ngôn ngữ và phê bình văn học của Nga. Năm 1917, ông xuất bản cuốn “Art as Technique”, giải thích sự khác biệt hóa là gì thông qua quan điểm về nhận thức. Shklovsky phân biệt đâu là hình ảnh là gì thông qua nhận thức, giản lược ý thức và tự động hóa ý thức.

Trong thế giới thay đổi từng ngày, thật khó để trả lời câu hỏi nghệ thuật là gì, làm sao để làm nghệ thuật, khi mà, dù bất cứ hình thức nghệ thuật nào được tạo ra, nó cũng chỉ nhận được cái nhìn trong giây lát. Góc nhìn của Shklovky sẽ giúp chúng ta hiểu hơn về các hình thức nghệ thuật và cách chúng tác động tới nhận thức của chúng ta.

Nỗ lực Nhận thức là một quá trình, bắt đầu là một tương tác với một vật hoặc một ý tưởng mới, sau đó dần được bồi đắp và xây dựng thành một hệ thống nhận thức xung quanh vật hoặc ý tưởng ấy, tạo ra ý thức tự động.

Việc chúng ta trải nghiệm cuộc sống bao hàm rất nhiều tương tác, chúng bồi đắp và hình thành rất nhiều ý thức tự động. Ví dụ như việc dùng đũa, ban đầu chúng ta có thể sẽ thấy lúng túng, bực bội. Tuy nhiên, khi đã dùng nó 10.000 lần, chúng ta sẽ không còn nghĩ phải cầm đũa như thế nào nữa. Nhận thức của chúng ta về đũa và việc ăn bằng đũa đã được giản lược, thành một tương tác tự động, có thể được kích hoạt bất cứ lúc nào.

Quá trình nhận thức

Theo Shklovsky, các bước của nhận thức, thói quen tự động và ý thức giản lược sẽ được hoàn thiện khi người đó có thể thực hiện hai thứ là “hệ thống phân tích” hoặc “lựa chọn biểu tượng”. Trong đó, hệ thống phân tích tập trung vào xem xét kỹ từng yếu tố một cách chặt chẽ nhưng không có nhìn được bức tranh lớn. Còn lựa chọn biểu tượng tập trung vào giản lược, tạo ra một ý nghĩa trừu tượng.

Shklovsky tin rằng mục đích của nghệ thuật là truyền tải cảm giác của một thứ chứ không phải định nghĩa của thứ ấy. Về cơ bản, nó là quá trình làm mới đối tượng (tác phẩm nghệ thuật). Ông khuyến khích nghệ sĩ gây khó cho người xem, giữ họ lâu hơn bằng cách tạo ra những dạng nghệ thuật khác lạ. Ông tin vào quá trình nhận thức cần phải là một quá trình dài. Điều ấy đi ngược lại tất thảy mọi thứ hiện tại, khi mọi phương tiện, mọi công cụ cần nhanh, hiệu quả và dễ hiểu. Đó là vấn đề của nghệ thuật hiện đại, thứ được tạo ra cho cái nhìn 2 giây và được lặp đi lặp lại trong bối cảnh hằng ngày.

Nỗ lực Nhận thức có thể là trở ngại với nghệ thuật. Bởi nghệ sĩ phải cân bằng giữa hình thức thể hiện và những nhận thức đã tồn tại trong đầu khán giả. Nghệ thuật phải làm gián đoạn quá trình Nỗ lực Nhận thức, kéo giãn thời gian nhận thức, tránh để khán giả quy chụp nghệ thuật cho những thứ họ đã biết. Để làm được điều ấy, nghệ sĩ thường sử dụng kỹ thuật “Khác biệt hóa”. Họ khiến một thứ quen thuộc trở nên khác lạ.

Khác biệt hóa

Trong cuộc sống, chúng ta được dẫn dắt, giải thích bởi ký hiệu, chữ, màu sắc, thế nhưng với nghệ thuật, nó không có hướng dẫn. Một tác phẩm nghệ thuật không đại diện cho một vật bình thường với khả năng giản lược nhận thức, nó muốn tạo ra một nhận thức cho riêng nó. Bởi vậy, một vật, khi đặt trong phòng triển lãm và đặt trong bối cảnh bình thường sẽ tạo ra hai nhận thức khác nhau. Nhận thức ấy được hình thành bởi kỹ thuật lạ hóa, thường được thấy trong nghệ thuật. Nghệ sĩ lợi dụng cấu trúc và nhận thức của một vật thể hiện một ý tưởng, đồng thời, tạo ra một nhận thức mới từ nó.

Kết luận

Trong thế kỷ 21, nghệ thuật chưa bao giờ kỳ lạ tới vậy. Nghệ thuật instagram là sao? Nghệ thuật đương đại là gì? Nghệ thuật sẽ đi về đâu? Đó là những câu hỏi quan trọng để chúng ta có thể sáng tạo những hình thức nghệ thuật đáp ứng được mục tiêu nghệ thuật.

Sự thật là có rất nhiều khác biệt trong quá trình và kỳ vọng của người làm nghệ thuật trên instagram với người làm nghệ thuật cho gallery hay chỉ là cho cá nhân. Bạn có thể thực hành một trong ba hoặc cả ba hình thức. Tuy nhiên, việc hiểu về mối tương quan giữa quá trình sáng tạo và nhận thức mà nó sẽ hình thành là quan trọng.

Mô Hình Nhận Thức thiết kế trải nghiệm nghiên cứu thiết kế tâm lý học

Nỗ lực Nhận thức là một quá trình, bắt đầu là một tương tác với một vật hoặc một ý tưởng mới, sau đó dần được bồi đắp và xây dựng thành một hệ thống nhận thức xung quanh vật hoặc ý tưởng ấy, tạo ra ý thức tự động.

Bài viết liên quan

“Đây không phải là một cái tẩu” - tranh của René Magritte

Victor Shklovsky và giản lược ý thức

Quá trình nhận thức

Nỗ lực Nhận thức có thể là trở ngại với nghệ thuật. Bởi nghệ sĩ phải cân bằng giữa hình thức thể hiện và những nhận thức đã tồn tại trong đầu khán giả. Nghệ thuật phải làm gián đoạn quá trình Nỗ lực Nhận thức, kéo giãn thời gian nhận thức, tránh để khán giả quy chụp nghệ thuật cho những thứ họ đã biết. Để làm được điều ấy, nghệ sĩ thường sử dụng kỹ thuật “khác biệt hóa”. Họ khiến một thứ quen thuộc trở nên khác lạ.

Khác biệt hóa

Kết luận

Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu Những nguyên tắc Gestalt - Khai thác quy luật thị giác trong thiết kế UI Tâm lý học Màu sắc và ứng dụng trong thiết kế Quan điểm "không có cửa cho dân làm sáng tạo ở Hà Nội " có làm bạn nản lòng? Truyền Thông Thị Giác: Nhận Thức Và Thao Túng Thiết kế đồ hoạ: Cần Bao Nhiêu Cái Wow Cho Một Thiết Kế?

Off

Những điều cần lưu ý khi phát triển ứng dụng giọng nói (Voice App)

content2 — Thu, 18 Aug 2022 10:29:10 +0000

Những điều cần lưu ý khi phát triển ứng dụng giọng nói (Voice App) content2 T5, 08/18/2022 - 17:29 UX/UI

Công nghệ giọng nói đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. AI và big data đang là những công cụ giúp công nghệ giọng nói của chúng ta trở nên nhạy bén và tối ưu hơn. Chúng ta đã không còn lạ gì với những sản phẩm trợ lý ảo như Siri hay Alexa, công nghệ giọng nói đang len lỏi và trở thành một công cụ hỗ trợ cho nhiều bối cảnh cuộc sống hằng ngày.

1. Xác định liệu bạn có cần ứng dụng giọng nói

Đầu tiên, chúng ta cần xác định liệu ứng dụng giọng nói vào sản phẩm có tối ưu cho trải nghiệm của người dùng hay không. Đối với một số sản phẩm chuyện ấy là hiển nhiên. Ví dụ như Alexa, một ứng dụng tập trung chủ yếu vào âm nhạc, thời tiết, nhắc nhở và giải đáp, giọng nói giúp nó cải thiện khả năng truyền đạt, cho thông tin được tiếp nhận một cách dễ dàng, nhanh chóng.

Trong khi đó, với bối cảnh như mua xe hơi, đòi hỏi nhiều cân nhắc hơn khi ra quyết định. Người dùng sẽ tìm kiếm, đọc review, so sánh để đảm bảo lựa chọn đưa ra sẽ phù hợp với nhu cầu và ngân sách cá nhân. Một ứng dụng giọng nói sẽ không thể cung cấp hay thu lập một lượng lớn như vậy. Vậy nên, trong trường hợp này nó không cần thiết.

2. Hiểu kỳ vọng của người dùng

Sẽ thật thất vọng nếu chúng ta sử dụng một sản phẩm ứng dụng giọng nói nhưng nó lại không thể nhận diện giọng nói hay không hiểu chúng ta nói gì.

Điều ấy có thể là do ứng dụng giọng nói được đưa vào nhưng không được hoàn thiện hoặc do kỳ vọng của chúng ta quá cao so với mức công nghệ có thể đáp ứng. Bởi dù công nghệ giọng nói đã và đang phát triển, tuy nhiên, nó vẫn chưa thể có những tương tác và kết nối như cách chúng ta giao tiếp giữa người với người.

Vậy nên khi phát triển sản phẩm, bạn cần hiểu kỳ vọng của người dùng khi sử dụng nó. Họ muốn sử dụng hệ thống giọng nói khi nào? cho việc gì? Quan sát và đặt câu hỏi sẽ đóng vai trò lớn trong giai đoạn này, tập trung vào những trường hợp cụ thể, tìm ra những câu hỏi mà người dùng có thể đặt ra cho ứng dụng.

3. Cân nhắc về tình huống và lệnh tương ứng

Nếu bạn đang có dự định xây dựng một hệ thống giọng nói đa năng như Alexa, bạn sẽ cần xác định và thống kê một lượng lớn từ ngữ phục vụ việc nhận diện và đặt lệnh. Bên cạnh đó, bạn cần thiết kế những từ này tương ứng với những lệnh cụ thể. Việc này sẽ tốn nhiều thời gian để có thể xác định được hết các tình huống cũng như từ ngữ mà người dùng có thể dùng cho mỗi hoàn cảnh.

Ví dụ, người dùng của bạn muốn mua tai nghe và bạn muốn ứng dụng của bạn có khả năng nhận diện và trả lời câu hỏi về địa điểm mua tai nghe. Người dùng có thể nói những câu như: Nơi tôi có thể mua tai nghe, tai nghe rẻ gần tôi, giá tai nghe, tai nghe giá bao nhiêu, giá tai nghe có dây, giá tai nghe không dây,..

Trước khi thiết kế, bạn cần phải nhận biết được sự đa dạng mà ứng dụng của bạn cần đáp ứng.

4. Xác định rõ ràng giới hạn

Một cách tốt để kiểm soát các vấn đề của một ứng dụng giọng nói là xác định rõ ràng những trường hợp mà ứng dụng có thể và không thể đáp ứng người dùng. Nếu bạn xác định rõ được chúng, bạn có thể tránh nhiều trường hợp làm khách hàng thất vọng, dù ứng dụng ấy còn giới hạn. Bởi đó cũng chính là cách bạn chỉ cho khách hàng thấy ứng dụng có thể hỗ trợ họ trong những trường hợp nào.

5. Tạo thêm một hệ thống phản hồi khác

Giọng nói có thể gây khó khăn cho designer, bởi toàn bộ phản hồi của nó là âm thanh. Tuy nhiên, nó cũng dễ bị bỏ qua bởi bối cảnh sử dụng chúng thường là những bối cảnh mà người dùng đang bận với một việc khác. Bởi vậy, nếu bạn có thể, hãy thiết kế một số dạng phản hồi khác. Ví dụ, bạn có thể báo đèn hoặc báo trên màn hình khi hệ thống không hiểu lệnh.

Bên cạnh đó, thiết kế các hiệu ứng đi cùng các bước xử lý cũng quan trọng. Nó giúp người dùng hiểu và xác định được hệ thống đang thực hiện bước nào, nó có đang xảy ra lỗi hay không. Ví dụ như ứng dụng có thể thông báo hoặc thay đổi màu trên màn hình theo các các bước: nghe, xử lý, tìm kiếm,..

thiết kế hội thoại nghiên cứu thiết kế thiết kế trải nghiệm hành trình khách hàng Nghiên cứu người dùng

Với vai trò là những người thiết kế và phát triển sản phẩm, chúng ta nên nhìn nhận công nghệ giọng nói như thế nào? Bài viết này cung cấp một số khía cạnh quan trọng để bạn xem xét trước khi bước vào vùng đất mới này.

1. Xác định liệu bạn có cần ứng dụng giọng nói (Voice App)

2. Hiểu kỳ vọng của người dùng

Sẽ thật thất vọng nếu chúng ta sử dụng một sản phẩm ứng dụng giọng nói nhưng nó lại không thể nhận diện giọng nói hay không hiểu chúng ta nói gì.

3. Cân nhắc về tình huống và lệnh tương ứng

Trước khi thiết kế, bạn cần phải nhận biết được sự đa dạng mà ứng dụng của bạn cần đáp ứng.

4. Xác định rõ ràng giới hạn

5. Tạo thêm một hệ thống phản hồi khác

Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu? Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất Vai trò quan trọng của nghiên cứu người dùng đối với thiết kế 15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người?

Off

Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử

content2 — Tue, 09 Aug 2022 08:11:34 +0000

Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử content2 T3, 08/09/2022 - 15:11 UX/UI

Website của bạn thường là thứ tiếp cận những cơ hội tiềm năng trước bạn. Trải nghiệm mua hàng trên trên website của bạn sẽ quyết định liệu khách truy cập chỉ là khách vãng lai hay sẽ là khách hàng trung thành sau đó. Bởi vậy, thiết kế sẽ là yếu tố quan trọng, đóng vai trò thành công cho một website thương mại điện tử.

Thiết kế website thương mại điện tử

Không giống như website bình thường, chỉ thuần cung cấp thông tin, website thương mại điện tử cần có cả hai chức năng, cung cấp thông tin và bán hàng. Bên cạnh đó, chúng cần giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thứ họ muốn tìm, đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ.

Tóm lại, mục tiêu chính của một website thương mại điện tử là để sản phẩm được tiếp cận khách hàng tiềm năng, sau đó tạo chuyển đổi, có đơn hàng từ nhóm khách đó.

Điều ấy có nghĩa bạn cần đầu tư vào nghiên cứu, thiết kế trải nghiệm người dùng để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tích cực và tìm được thứ họ muốn. Sự đầu tư ấy hoàn toàn xứng đáng, bởi theo nghiên cứu của Forrester, mỗi đô la được đầu tư cho UX đem về một trăm đô la hoàn vốn, nó tương đương tỷ suất hoàn vốn là 9,900%.

thương mại điện tử Thiết kế Website thiết kế trải nghiệm trải nghiệm khách hàng Tối ưu website

Làm sao chúng ta thiết kế một website thương mại điện tử? Nó khác gì với website bình thường? Làm sao để chúng ta biết liệu nó đã đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng?

Thiết kế website thương mại điện tử

Vai trò của UX trên website thương mại điện tử?

Trong trường hợp của thương mại điện tử, trải nghiệm người dùng (UX) là thứ kết nối giữa khách mua hàng online và website của bạn. Thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ là định hướng cho nội dung website, cho thiết kế được phát triển dựa trên những gì nhóm khách hàng mục tiêu muốn nhìn và trải nghiệm.

Để thiết kế trải nghiệm người dùng cho website thương mại điện tử, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi:

What: Người dùng muốn nhận được gì từ trang? Thứ họ muốn thực hiện?
Why: Tại sao người dùng tìm đến trang?
How: Những tính năng của trang có thể giúp người dùng đạt được mục tiêu như thế nào? Làm sao để website có thể dễ dàng truy cập?

Bên cạnh những câu hỏi ấy, khái niệm chính về thiết kế trải nghiệm người dùng cho website thương mại điện tử có thể xem xét dựa trên 5 yếu tố:

Thiết kế giao diện: Giao diện website của bạn có phản ánh đúng tinh thần, cảm xúc của thương hiệu hay không?
Thiết kế thông tin: Cách thông tin về sản phẩm được trình bày đã trực quan, dễ hiểu cho khách hàng? Cấu trúc thông tin đã rõ ràng đủ để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thứ họ cần?
Thiết kế tương tác: Tương tác trên website đã hợp lý chưa? Nó có tối ưu cho khách hàng hoàn thành mục tiêu?
Nhu cầu người dùng: Kỳ vọng của khách hàng khi truy cập website là gì? Làm sao để đáp ứng chúng?
Thiết kế điều hướng: Điều hướng trên website có hỗ trợ hành trình khách hàng trên website trở nên dễ dàng hơn?

Thiết kế website thương mại điện tử

Dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng việc thiết kế một website thương mại điện tử cần được lên kế hoạch cẩn thận trước khi bắt tay vào triển khai. Dưới đây là một vài điều bạn cần lưu ý khi thiết kế nó:

1. Nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu người dùng là chìa khóa để phát triển một thiết kế tối ưu cho website. Chỉ khi đã qua nghiên cứu và có được thông tin về khách hàng, nhu cầu và thói quen của họ, bạn mới có thể thiết kế đáp ứng đúng những gì họ cần. Có một số phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng mà bạn có thể sử dụng trong giai đoạn, ví dụ như: phỏng vấn người dùng, A/B test, nhóm tập trung, etc.

2. Phân tích đối thủ

Phân tích các trang sản phẩm và dịch vụ của đối thủ để hiểu điểm yếu điểm mạnh của họ. Nếu họ có một cấu trúc thông tin rõ ràng hay một trải nghiệm mượt mà, đó sẽ là thách thức cạnh tranh cho bạn. So sánh thiết kế và trải nghiệm của bạn và đối thủ, đảm bảo website của bạn có sức cạnh tranh trong bối cảnh khách hàng tìm kiếm và sử dụng chúng.

3. Đội ngũ

Để xây dựng một website, cần đóng góp của nhiều nhân sự với nhiều chuyên môn khác nhau, trong đó có thể kể tới: thiết kế trải nghiệm người dùng, nội dung, thiết kế giao diện, thiết kế tương tác, thiết kế dịch vụ. Hãy đảm bảo đội ngũ của bạn có đủ những kỹ năng cần thiết để xây dựng website, đảm bảo nó tối ưu cho bối cảnh thương mại điện tử.

Hướng dẫn cho thiết kế website thương mại điện tử

1. Rõ ràng và mạch lạc

Theo Nielsen Norman Group, website thương mại điện tử chỉ tối ưu khi nó được trình bày rõ ràng, mạch lạc. Đối với trang sản phẩm, hãy lưu ý:

Sử dụng tên ngắn gọn cho sản phẩm
Viết mô tả sản phẩm ngắn gọn, có trọng tâm
Tận dụng hình ảnh có tính nhận diện cao
Cung cấp tình năng zoom in cho hình ảnh
Phân loại những sản phẩm còn và hết hàng rõ ràng
Thiết kế tính năng thêm sản phẩm vào giỏ hàng đơn giản, rõ ràng
Để giá và khuyến mãi hiển thị rõ, dễ nhìn, dễ hiểu.

2. Thu nhận direct feedback

Nhóm khách hàng mục tiêu sẽ là nguồn thông tin cho định hướng thiết kế website. Hỏi ý kiến của họ để có được những hướng dẫn giúp tối ưu thiết kế website theo nhu cầu của họ. Đó chính là direct feedback.

Ngoài phỏng vấn, chúng ta có một số phương pháp khác để nhận direct feedback. Trong đó, text response sẽ cho phép bạn nghe được cảm nhận của người dùng trong khi họ sử dụng website. Hoặc bạn có thể dùng một website khảo sát để nhận được feedback từ người dùng cho một trải nghiệm website cụ thể. Khảo sát cũng có thể được thực hiện qua email marketing, chatbox, sau khi khách hàng đã trải nghiệm website.

Tuy nhiên, hãy đảm bảo việc khảo sát, phỏng vấn ấy không cản trở hành trình khách hàng, ảnh hướng tới quyết định mua hàng của họ trên website.

3. Thu thập indirect feedback

Ngoài direct feedback, chúng ta cũng có thể dùng indirect feedback để xác định trải nghiệm của người dùng trên website.

Những phản hồi này có thể được thu thập từ những nội dung, tương tác trên mạng xã hội và những email phản hồi theo mà khách chủ động gửi tới. Những phản hồi này có thể thiếu tích cực, bởi khách hàng thường liên hệ khi họ gặp khó khăn hoặc bức xúc.

Tuy nhiên, nó vẫn sẽ hữu ích. Nếu khách hàng của bạn không hài lòng với trải nghiệm trên website, trải nghiệm ấy cần được cải thiện dựa trên ý kiến của họ. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy 70% khách hàng sẵn sàng quay lại với thương hiệu nếu những phàn nàn của họ được giải quyết.

4. Phân tích O-data and X-data

Dữ liệu hoạt động (O-data) và dữ liệu trải nghiệm (X-data) khi được kết hợp, chúng sẽ là công cụ giúp bạn hoàn thiện thiết kế cho website thương mại điện tử.

Với dữ liệu hoạt động, đó là độ cuộn trang, lượt click, tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi, etc. Những chỉ số ấy sẽ cho bạn biết chính xác điểm khách hàng gặp khó khăn trên website, từ đó, tìm cách sửa lỗi và hoàn thiện trải nghiệm.

Ví dụ, nếu website của bạn gặp vấn đề trong bước thanh toán credit, bạn sẽ thấy rất nhiều lượt thoát tại bước này. Trong trường hợp ấy, việc phát hiện và sửa lỗi kịp thời không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn giúp bạn tránh mất đơn hàng.

5. Tiếp tục cải tiến

Việc thiết kế một website thương mại điện tử không thể chỉ gói gọn trong một giai đoạn hay một dự án. Thiết kế và trải nghiệm trên website cần liên tục được đầu tư và cải thiện dựa trên phản hồi, nhằm đảm bảo doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Cuối cùng, website thương mại điện tử của bạn được thiết kế, xây dựng là để cho khách hàng. Nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng là những bước quan trọng để có được insight. Chỉ khi biết được khách hàng muốn gì chúng ta mới có thể tạo ra thứ thu hút họ. Đồng thời, trên môi trường internet, sản phẩm mà chúng ta giới thiệu cần đi cùng một trải nghiệm tối ưu. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ chuyển đổi và doanh số của bạn. Chúng ta không thể thoải mái mua sắm nếu trang web không cho chúng ta thực hiện việc ấy một cách dễ dàng. Vậy nên, chìa khóa thành công của một website thương mại điện tử chắc chắn là trải nghiệm khách hàng.

Truyền Thông Thị Giác: Nhận Thức Và Thao Túng Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Website tập đoàn: Có nên xây dựng nhiều web cho mỗi doanh nghiệp thành viên? Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ?

Off

Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng

content — Thu, 23 Jun 2022 02:22:45 +0000

Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng content T5, 06/23/2022 - 09:22 UX/UI

Thiết kế trải nghiệm người dùng cho sản phẩm không phải là một môn khoa học “khó nuốt”. Mọi nguyên tắc đều dựa trên thường thức chung của người dùng.

Mục tiêu: Tạo tính năng để giữ chân và gắn bó với mọi tệp người dùng

Kết quả: Lượng người dùng tương tác hàng ngày tăng 36.7%, doanh thu tăng 240%, đúng theo dự kiến.

Bằng cách nào? Bằng cách thể hiện tiến bộ có ý nghĩa và trao phần thưởng về tính năng cho những người dùng có phản hồi.

Đây là một câu chuyện thú vị về thiết kế trải nghiệm cũng như tư duy thiết kế, tối ưu và chi tiết hoá thiết kế cũng như giao diện dễ hiểu để biến giới hạn thành cơ hội.

Mấu chốt:

Đừng đơn giản hoá tiến độ làm việc và phát triển. Hãy để ý tới từng chi tiết.
Hào phóng tặng quà người dùng với mọi tác vụ thành công
Đừng lừa người dùng nghĩ rằng tác vụ này dễ thực hiện rồi sau đó bất ngờ tăng độ khó.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Nếu người dùng thoải mái, họ sẽ rút ví - Nút “Nhanh lên” và “Hoàn thành ngay” không còn tác dụng đâu.

Người dùng thoải mái sẽ rút ví, hãy bỏ những nút CTA áp lực khi thiết kế trải nghiệm đi

“Thời gian giới hạn”, “Nhanh lên” hay bộ đồng hồ đếm ngược sẽ gây áp lực lên người dùng. Nhiều app và game đã lạm dụng cách CTA này, bắt ép người dùng phải ra quyết định nhanh chóng và nhiều khả năng hối hận về sau.

Không cần thiết phải bỏ đồng hồ đếm ngược, hãy thay đổi chúng như sau:

Đếm ngược từng phiên hàng ngày: Nếu thời gian hoàn thành tác vụ của app chia nhỏ thành 5 lần, người dùng sẽ bớt áp lực để hoàn thiện những tác vụ trong ngày hơn.
Cho phép hoàn thành tác vụ lần lượt với thời gian riêng
Tính năng hẹn giờ kết thúc: Đây đơn giản là Day-counter, đếm ngược kết thúc cuối ngày. Khi đã hoàn thành tác vụ, hãy cân nhắc trao quà cho người dùng vào cuối ngày.

Đừng lừa người dùng về độ khó của tác vụ

Hãy rõ ràng từ đầu rằng, bộ 3 tác vụ cố định gồm bao nhiêu tác vụ dễ, trung bình và khó. Mỗi khi hoàn thành tác vụ, nếu người dùng được phần thưởng, họ sẽ có cảm giác về thành tựu. Những bình luận và feedback từ người dùng trên PlayStore cũng như diễn đàn đều nói rằng đặt tiến trình như vậy tạo cảm giác như một trò chơi thư giãn, thoả mãn.

Người dùng cũng không cảm thấy đây là hạn chế, vì tính năng này thúc giục cảm giác muốn chơi nhiều hơn. Sự rõ ràng của tác vụ và độ khó mang lại cảm giác kiểm soát cho người dùng, từ đó dẫn tới động lực quay lại và gắn bó tiếp với ứng dụng vào hôm sau.

Không tiếc quà cho người dùng với mọi tác vụ hoàn thành

Với tính năng này, hãy tặng quà cho người dùng thường xuyên hơn để đạt được tỉ lệ giữ chân và tương tác đều đặn. Và thật bất ngờ, dù người dùng được nhiều phần thưởng miễn phí, doanh thu vẫn tăng 240%.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tặng quà nhỏ thôi, nhưng từ những bước đầu tiên: Hãy đặt những tác vụ đơn giản ai cũng làm được và tặng quà cho người dùng. Thành tựu nối nhau liên tiếp sẽ tăng sự tự tin cho những tác vụ thử thách hơn. Bộ não con người không thực sự quan tâm thành tựu có giòn giã hay không, mà chỉ quan tâm tới niềm vui mang lại. Vì thế, người dùng sẽ tiếp tục đi tiếp trên trải nghiệm số để giành được nhiều chiến thắng hơn.
Phần thưởng lặp lại sẽ giúp người dùng tăng tốc cho giai đoạn tiếp theo, khi phải bắt đầu lại tiến trình.
Phần thưởng lớn hàng ngày: Nhóm tác vụ khó nhất sẽ mang lại phần thưởng hấp dẫn nhất. Để biết được điều này, hãy khảo sát với dữ liệu người dùng.
Quà tặng có chức năng quan trọng: Đây giống như điểm cộng dành cho người dùng thân thiết. Càng bay nhiều, lần đặt vé tiếp càng rẻ. Khảo sát người dùng cho thấy người dùng sẽ cảm thấy quá tải để tiếp tục sau khi trò chơi nhỏ kết thúc. Vì vậy, có thể tăng sức mạnh cho người dùng bằng các phần thưởng chức năng, để họ có thêm động lực cho tác vụ tiếp theo.

Đừng đơn giản hoá tiến độ trên hành trình trải nghiệm của người dùng

Quy tắc chung là đơn giản hoá thông tin để giảm thiểu thời gian nắm bắt thông tin. Lộ trình hoạt động 40 ngày có thể hiện thị trên một thanh lộ trình đơn giản. Tuy nhiên, ta không nên đơn giản hoá quá mức, vì người dùng cần hiểu các tính năng cũng như tính toán chiến lược lâu dài.

Tham gia hàng ngày: Người dùng phải đăng nhập hàng ngày hoặc sẽ mất phần thưởng. Không được điểm danh bù. Hãy thể hiện rõ tiến trình này để người dùng hiểu

Duy trì chuỗi đăng nhập sẽ giúp người dùng hiểu họ đã đang ở đâu trong quá trình và sẽ nhận được gì khi kết thúc/hết chuỗi.

Xem thêm: Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"?

Kết

Thấu hiểu tâm lí người dùng là một yếu tố quan trọng khi thiết kế trải nghiệm người dùng. Đừng quên những tips trên nếu muốn tăng tỉ lệ giữ chân và gắn kết với người dùng:

Rõ ràng, chi tiết trong tiến độ
Phần thưởng xứng đáng cuối mỗi tác vụ
Hiển thị trước độ khó
Không ép người dùng rút ví

thiết kế trải nghiệm thiết kế trải nghiệm người dùng trải nghiệm người dùng Trải nghiệm số UX Thiết kế UX Nghiên cứu UX UX/UI CJM

Thiết kế trải nghiệm người dùng cho sản phẩm không phải là một môn khoa học “khó nuốt”. Mọi nguyên tắc đều dựa trên thường thức chung của người dùng.

Mục tiêu: Tạo tính năng để giữ chân và gắn bó với mọi tệp người dùng

Kết quả: Lượng người dùng tương tác hàng ngày tăng 36.7%, doanh thu tăng 240%, đúng theo dự kiến.

Bằng cách nào? Bằng cách thể hiện tiến bộ có ý nghĩa và trao phần thưởng về tính năng cho những người dùng có phản hồi.

Mấu chốt:

Đừng đơn giản hoá tiến độ làm việc và phát triển. Hãy để ý tới từng chi tiết.
Hào phóng tặng quà người dùng với mọi tác vụ thành công
Đừng lừa người dùng nghĩ rằng tác vụ này dễ thực hiện rồi sau đó bất ngờ tăng độ khó.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Nếu người dùng thoải mái, họ sẽ rút ví - Nút “Nhanh lên” và “Hoàn thành ngay” không còn tác dụng đâu.

Người dùng thoải mái sẽ rút ví, hãy bỏ những nút CTA áp lực khi thiết kế trải nghiệm đi

Không cần thiết phải bỏ đồng hồ đếm ngược, hãy thay đổi chúng như sau:

Đếm ngược từng phiên hàng ngày: Nếu thời gian hoàn thành tác vụ của app chia nhỏ thành 5 lần, người dùng sẽ bớt áp lực để hoàn thiện những tác vụ trong ngày hơn.
Cho phép hoàn thành tác vụ lần lượt với thời gian riêng
Tính năng hẹn giờ kết thúc: Đây đơn giản là Day-counter, đếm ngược kết thúc cuối ngày. Khi đã hoàn thành tác vụ, hãy cân nhắc trao quà cho người dùng vào cuối ngày.

Đừng lừa người dùng về độ khó của tác vụ

Không tiếc quà cho người dùng với mọi tác vụ hoàn thành

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tặng quà nhỏ thôi, nhưng từ những bước đầu tiên: Hãy đặt những tác vụ đơn giản ai cũng làm được và tặng quà cho người dùng. Thành tựu nối nhau liên tiếp sẽ tăng sự tự tin cho những tác vụ thử thách hơn. Bộ não con người không thực sự quan tâm thành tựu có giòn giã hay không, mà chỉ quan tâm tới niềm vui mang lại. Vì thế, người dùng sẽ tiếp tục đi tiếp trên trải nghiệm số để giành được nhiều chiến thắng hơn.
Phần thưởng lặp lại sẽ giúp người dùng tăng tốc cho giai đoạn tiếp theo, khi phải bắt đầu lại tiến trình.
Phần thưởng lớn hàng ngày: Nhóm tác vụ khó nhất sẽ mang lại phần thưởng hấp dẫn nhất. Để biết được điều này, hãy khảo sát với dữ liệu người dùng.
Quà tặng có chức năng quan trọng: Đây giống như điểm cộng dành cho người dùng thân thiết. Càng bay nhiều, lần đặt vé tiếp càng rẻ. Khảo sát người dùng cho thấy người dùng sẽ cảm thấy quá tải để tiếp tục sau khi trò chơi nhỏ kết thúc. Vì vậy, có thể tăng sức mạnh cho người dùng bằng các phần thưởng chức năng, để họ có thêm động lực cho tác vụ tiếp theo.

Đừng đơn giản hoá tiến độ trên hành trình trải nghiệm của người dùng

Tham gia hàng ngày: Người dùng phải đăng nhập hàng ngày hoặc sẽ mất phần thưởng. Không được điểm danh bù. Hãy thể hiện rõ tiến trình này để người dùng hiểu

Duy trì chuỗi đăng nhập sẽ giúp người dùng hiểu họ đã đang ở đâu trong quá trình và sẽ nhận được gì khi kết thúc/hết chuỗi.

Xem thêm: Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"?

Kết

Rõ ràng, chi tiết trong tiến độ
Phần thưởng xứng đáng cuối mỗi tác vụ
Hiển thị trước độ khó
Không ép người dùng rút ví

10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp Ứng dụng màu sắc trong thiết kế website để xây dựng trải nghiệm tối ưu

Off

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

content — Mon, 20 Jun 2022 02:50:09 +0000

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau content T2, 06/20/2022 - 09:50 UX/UI

Khi chúng ta nói tới trải nghiệm khách hàng (CX) chúng ta thường thấy nó được đề cập cùng những thứ như dữ liệu, thống kê, tâm lý học, chiến lược, kế hoạch,... Chúng khiến trải nghiệm khách hàng như thứ gì đó học thuật, khó khăn. Thế nhưng nó không hoàn toàn như vậy, trải nghiệm khách hàng đơn thuần là những trải nghiệm mà khách hàng có với một sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu.

Đúng là một trải nghiệm khách hàng liên quan tới nhiều yếu tố, và nó có thể được phản chiếu qua nhiều tín hiệu và công cụ. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là chúng ta luôn cần tới những công cụ như dữ liệu hay AI để cải thiện một trải nghiệm. Đặc biệt là với những công ty nhỏ chưa có đủ điều kiện để có công cụ và nhân sự chuyên môn. Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

Bạn có tức giận mỗi khi gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải trải qua 10 phút nghe và nhập các lệnh số để có thể nhận hỗ trợ? Tôi cũng vậy! Nếu may mắn nhận được đúng thông tin mình cần, còn không chúng tại phải thực hiện lại cuộc gọi.

Những công cụ rườm rà khiến chúng ta bực bội. Chúng ta không dễ dàng dập tắt cơn thịnh nộ ấy sau khi có một trải nghiệm người dùng tồi tệ. Và ý nghĩ mà chúng ta đọng lại sẽ là “tại sao?”. Tại sao họ lại làm nó phức tạp và khó hiểu tới vậy? Tại sao chúng ta không nhận được thứ chúng ta cần một cách kịp thời? Tại sao chúng ta phải lãng phí thời gian cho sản phẩm hay dịch vụ tệ như vậy?

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Tôi nghĩ không chỉ có mình tôi hay bạn trải qua những cảm giác này, ngược lại, nó khá phổ biến. Điều duy nhất khác biệt giữa tôi và những người dùng khác là chúng tôi không bào chưa thay cho họ.

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Nhưng tôi đảm bảo, họ luôn có thể làm tốt hơn. Có thể họ không sử dụng sản phẩm họ tạo ra, không quan tâm tới việc tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dù tôi cũng hiểu rằng nó là một quá trình dài, phức tạp để có thể có góc nhìn vượt ra ngoài văn phòng làm việc. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng chỉ được cải thiện khi bạn dành cho nó sự chú ý.

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

Tại sao chúng ta luôn giả vờ như nó ổn? Khi nhìn những sản phẩm ấy, chúng ta có những ý kiến, có những vướng mắc nhưng trong cuộc họp chúng ta vẫn nói rằng “cũng được”.

Tôi hiểu, đôi khi chúng ta khá ngại để nói ra. Nhưng nếu tất cả mọi người đều “dễ tính” và cho qua, rất có thể chúng ta sẽ tạo ra một sản phẩm thiếu chặt chẽ, khó sử dụng và tất nhiên, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số sản phẩm. Bởi vậy, điều quan trọng là phải lên tiếng, nếu không việc họp, trao đổi cũng đâu có ý nghĩa gì.

Bạn có thể thử trải nghiệm sản phẩm hoặc nói chuyện với người dùng của bạn để tìm ra những vấn đề có thể có. Chúng ta không phải người dùng, bởi vậy, nếu chỉ ngồi trong cuộc họp và đặt ra những giả định sẽ chẳng giúp ích gì. Thay vào đó, chúng ta phải đặt được mình vào vị trí của họ. Nó sẽ cho chúng ta biết những trải nghiệm khó chịu, đồng thời, là một cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm chúng ta đã tạo. Và một khi chúng ta đã nhìn ra những điều ấy, đừng giữ nó cho riêng mình. Tất cả mọi người nên được biết chúng.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Chúng ta luôn có giải pháp cho mọi vấn đề. Nó có thể không được loại bỏ hoàn toàn hoặc bạn có thể phải trải qua một quá trình dài, ngoắt nghéo để tìm thấy nó, nhưng trải nghiệm sẽ luôn tốt hơn khi bạn đủ dũng cảm đối mặt với nó.

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Có khi nào bạn phải thời gian đoán và tìm kiếm đồ cần mua trong siêu thị bởi chữ trên bảng khu vực quá nhỏ? Có khi nào bạn phải đến bệnh viện trước cả giờ nhân viên làm việc để tránh phải chờ đợi vì quá đông? Có đơn hàng trực tuyến nào của bạn cần trả lại nhưng không nhận được hỗ trợ nào hữu ích từ phần hướng dẫn gửi trả?

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tất cả chúng là những trải nghiệm hết sức khó chịu, mất thời gian, nhưng bởi khách hàng sẽ không muốn bị mất thêm thời gian nữa nên chúng ta không nhận được phàn nàn. Tuy nhiên, không có ý kiến phàn nàn có nghĩa là chúng ta đã xây dựng được những trải nghiệm tốt. Chính những ảo tưởng ấy là thứ khiến chúng ta không thể đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Mỗi chúng ta sẽ có một góc nhìn riêng, chúng ta không thể ép khách hàng trải qua trải nghiệm mà chúng ta coi đó là tốt. Thay vào đó, chúng ta cần hỏi, quan sát và lắng nghe khách hàng, để biết thứ gì là tốt đối với họ. Đó mới chính là những thứ đem lại giá trị cho sản phẩm của chúng ta.

Vậy nên, lần tới khi bạn nghe một ý kiến phàn nàn, đừng phủi nó đi mà hay tập trung lắng nghe. Nó sẽ là thứ mở đầu cho những cải tiến mới cho sản phẩm, giúp nó hoàn thiện hơn, và giúp khách hàng hài lòng hơn.

CJM CX trải nghiệm khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm số thiết kế trải nghiệm

Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

Off

Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"?

content — Fri, 20 May 2022 02:26:00 +0000

Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"? content T6, 05/20/2022 - 09:26 UX/UI

Thiết kế không phải là làm cho một thứ trông thế nào hay cảm thấy như thế nào. Thiết kế là phải làm cho một thứ có thể hoạt động được - Steve Jobs.

Thiết kế UX (Thiết kế trải nghiệm người dùng) là một công việc bao gồm mọi khía cạnh về cách người dùng tương tác với sản phẩm để tạo ra trải nghiệm mượt mà, giải quyết các vấn đề của người dùng. Để được tin tưởng giao cho nhiệm vụ thiết kế trải nghiệm người dùng, cần không ít các kỹ năng tạo ra trải nghiệm người dùng trực quan, thú vị, giúp người dùng đạt được mục đích của mình trên các kênh trải nghiệm số/dịch vụ/ứng dụng/website.

Để xây dựng những kỹ năng cho nghề thiết kế trải nghiệm người dùng từ bước bắt đầu, luôn có những khóa học dành cho người mới (tham khảo khóa học chất lượng của BeauDX). Từ tư duy thiết kế đến cách lên ý tưởng, những khoá học như thế này có thể giúp newbie học hỏi từng bước của quy trình thiết kế thông qua học tập và thực hành trực tiếp trên dự án và có được những lời tư vấn trực tiếp từ những người có nhiều kinh nghiệm trong ngành.

Nhiều khóa học cho phép người học kết hợp với một công ty thực để hoàn thành một dự án thiết kế ngành dài khoảng 40 giờ và vào cuối khóa học, người học sẽ có 4 danh mục dự án đầu tư để trình bày với các nhà tuyển dụng.

Vậy làm thế nào để chạm vào ước mơ làm nghề thiết kế trải nghiệm người dùng - UI/UX Designer? Dưới đây là 11 cách chúng tôi đề xuất cho bạn:

Áp dụng Tư duy thiết kế trong thiết kế trải nghiệm người dùng

David M. Kelley, người sáng lập IDEO cho biết: “Nguyên lý chính của tư duy thiết kế là sự đồng cảm với những đối tượng mà thiết kế đang cố gắng hướng tới. Tư duy thiết kế là một phương pháp luận phát triển sản phẩm áp dụng cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm để giải quyết vấn đề. Thiết kế sản phẩm ưu tiên trải nghiệm của người dùng sẽ mang lại sự hài lòng và tỷ lệ giữ chân người dùng được cải thiện - đó là lý do tại sao cần phải có tư duy thiết kế.

Xây dựng kỹ năng nghiên cứu thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

Designer dựa vào nghiên cứu UX để xác định nhu cầu của người dùng và giải thích hành vi của người dùng. Nghiên cứu định tính giúp designer kiểm tra động cơ của người dùng thông qua các cuộc phỏng vấn, nhóm tập trung và nghiên cứu nhật ký hoạt động. Nghiên cứu định lượng thì sử dụng dữ liệu để xác định nơi các vấn đề đang xảy ra, những vấn đề đó là gì và số lượng người dùng bị ảnh hưởng. Những thông tin chi tiết này cung cấp rất nhiều thông tin cho chiến lược sản phẩm - có nghĩa là bạn sẽ cần các kỹ năng nghiên cứu UX để được tuyển dụng vào vị trí thiết kế trải nghiệm người dùng.

Xử lý Personas của người dùng

Tính cách người dùng là nguyên mẫu của những người có cùng đặc điểm và mục tiêu đối với sản phẩm. Theo UX designer Sarah Doody, người sáng lập bản tin The UX Notebook, tính cách người dùng tiết lộ lí do đằng sau những gì người dùng làm và việc họ thật sự là ai.

Bà giải thích: “Personas sẽ cung cấp những thông tin đúng nhất về người dùng phỏng theo những thông tin về tâm lý, như hành vi, thái độ, mục tiêu, thói quen cũng như quan điểm và góc nhìn về cuộc sống của người dùng.”

Để làm nghề thiết kế trải nghiệm người dùng UX Design, bạn cần có khả năng tạo dựng personas và sử dụng chúng để quyết định hướng thiết kế.

=> Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Học cách lý tưởng hoá với Crazy 8’s

Nếu theo nghề thiết kế trải nghiệm UI/UX Designers, bạn sẽ cần biết các chiến lược lý tưởng để giúp phát triển các giải pháp sáng tạo một cách nhanh chóng. Crazy 8's là một phương pháp thiết kế chạy nước rút, trong đó designer phác thảo 8 ý tưởng trong tám phút. Sử dụng chiến lược này để tạo ra các giải pháp sáng tạo và suy nghĩ thấu đáo, bạn sẽ nổi bật hơn trước các nhà tuyển dụng.

Phác thảo (Sketch) trước khi bắt tay vào thiết kế trải nghiệm người dùng

Hãy học theo cách của những người chuyên nghiệp: Sử dụng Sketch - nền tảng thiết kế digital end-to-end phổ biến - rất quan trọng với người mới học.

“Khi nói đến lĩnh vực UX, có rất nhiều công cụ trên mạng để học tập.” Jamal Nichols - cố vấn của Springboard, một người từng làm việc trong lĩnh vực thiết kế UX - trải nghiệm người dùng tại Google và Facebook, giải thích. “Nhưng tôi đặc biệt khuyên bạn nên tập trung vào Sketch hơn tất cả, vì đây là tiêu chuẩn của ngành. Hãy phác thảo những gì bạn sẽ sử dụng cho wireframes có sự phân giải thấp và những yếu tố hình ảnh có độ phân giải cao hơn. Hãy tin dùng Sketch và không cần lo lắng về bất kì điều gì khác.”

Làm việc trên Wireframing

Wireframes tương tự như blueprints, nhưng các thành tố UI như button và graphics được đơn giản hoá. Designers sử dụng wireframes để truyền đạt trực quan cấu trúc của sản phẩm trong quá trình thiết kế.

“Wireframe cho phép designer vạch ra các chức năng của trang, phát hiện sớm vấn đề để sửa đổi và tiết kiệm thời gian sửa đổi sau này.” , chuyên gia nghiên cứu UX và cựu cố vấn của Springboard Sara Nagy giải thích. “Việc thực hiện các thay đổi trên wireframe sẽ ít khó khăn hơn nhiều so với những prototyping có độ phân giải cao với nhiều thành phần thiết kế.”

Nếu biết sử dụng Wireframes đúng cách, bạn sẽ trở thành một designer hiệu quả, và hấp dẫn hơn với những nhà tuyển dụng.

Luyện tập Prototyping

Prototyping phân giải cao là những mô tả tương tác của sản phẩm như thật. Designer sẽ sử dụng prototyping để kiểm tra khả năng sử dụng và thu thập phản hồi của người dùng. Để tạo prototype, nhiều designer còn sử dụng Figma - một công cụ khác tập trung vào khả năng teamwork. Figma thì yêu cầu tinh thần teamwork hơn, và để theo kịp team, bạn cần thành thạo với công cụ này.

Xem thêm: Series: Typography trong quy trình xây dựng trải nghiệm số #3: Ứng dụng trong thiết kế website/App

Học kỹ về Style Guide (Hướng dẫn Phong cách)

Tài liệu Style Guides diễn tả đầu ra của một sản phẩm và những chức năng cần có để có giao diện người dùng UI cũng như trải nghiệm người dùng UX dễ tương tác. Style Guides hướng dẫn cách sử dụng cũng như quy tắc cho các nút, hành động, biểu mẫu, đề xuất cũng như bảng màu, khoảng cách chữ, kiểu chữ, kích thước phông chữ và hơn thế nữa. Biết cách tạo và điều hướng dựa trên Style Guides sẽ giúp bạn tiến xa hơn trong ngành thiết kế trải nghiệm trải nghiệm người dùng.

Tìm đến mentor trong ngành để được cố vấn

Một người cố vấn trực tiếp sẽ giúp bạn xây dựng được bộ kỹ năng và lộ trình thăng tiến trong nghề. Một mentor có tâm cũng sẽ hỗ trợ lên kế hoạch và tìm việc, và có thể là hơn thế nữa. Mentor cũng có thể cung cấp những feedback về những dự án bạn đang làm cũng như định hướng việc học và trau dồi kỹ năng.

Theo Brandon Groce, UX Designer và đối tác của Adobe, mentor là một nguồn tài nguyên vô cùng có giá trị “Có những người đồng hành để giúp bạn đạt tới mục tiêu là một điều rất đáng quý.”

Có mối quan hệ với cộng đồng ngành thiết kế trải nghiệm người dùng

Kết nối với cộng đồng của đội UI/UX Designer cùng trang lứa sẽ có lợi thế tốt về sau. Cộng đồng thiết kế này sẽ cung cấp tài nguyên quý giá cho những câu hỏi chuyên môn một cách chuyên nghiệp.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

“Một trong những điều luôn gây ấn tượng với tôi về cộng đồng thiết kế UX - thiết kế trải nghiệm người dùng là việc họ luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác.” - UX Designer và mentor từ Springboard tên Anna Pike nói. “Họ luôn nói về quy trình mới hay những gì đang xảy ra trên các app khác nhau. Ai cũng chia sẻ thông tin mình có.”

Showcase thành phẩm về thiết kế trải nghiệm người dùng

Để đặt chân vào vị trí thiết kế trải nghiệm trải nghiệm người dùng, bạn cần một portfolio “đủ dùng” trong mỗi dự án từng làm như một case thể hiện kinh nghiệm cá nhân. Hãy chỉ rõ những vấn đề của dự án và tại sao bạn lại ưu tiên giải quyết bằng cách thiết kế đấy. Hãy sử dụng hình ảnh trực quan của sản phẩm cuối cùng cũng như các bản phác thảo, wireframe và prototype phù hợp để truyền đạt quy trình của mình.

Matt Donovan, nhà thiết kế full-stack và cố vấn của Springboard cho biết: “Càng thể hiện nhiều hơn thay vì chỉ nói… ý tưởng của bạn càng rõ ràng hơn trong tâm trí người khác.

thiết kế trải nghiệm người dùng trải nghiệm người dùng thiết kế trải nghiệm Nghiên cứu UX Thiết kế UX UX/UI UX UX Designer UX Design Trải nghiệm số

Làm thế nào để chạm vào ước mơ làm nghề thiết kế trải nghiệm người dùng - UI/UX Designer? Dưới đây là 11 cách chúng tôi đề xuất cho bạn.

Bài viết liên quan

Thiết kế không phải là làm cho một thứ trông thế nào hay cảm thấy như thế nào. Thiết kế là phải làm cho một thứ có thể hoạt động được - Steve Jobs.

Vậy làm thế nào để chạm vào ước mơ làm nghề thiết kế trải nghiệm người dùng - UI/UX Designer? Dưới đây là 11 cách chúng tôi đề xuất cho bạn:

Áp dụng Tư duy thiết kế trong thiết kế trải nghiệm người dùng

Xây dựng kỹ năng nghiên cứu thiết kế trải nghiệm người dùng (UX)

Xử lý Personas của người dùng

Để làm nghề thiết kế trải nghiệm người dùng UX Design, bạn cần có khả năng tạo dựng personas và sử dụng chúng để quyết định hướng thiết kế.

=> Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Học cách lý tưởng hoá với Crazy 8’s

Phác thảo (Sketch) trước khi bắt tay vào thiết kế trải nghiệm người dùng

Hãy học theo cách của những người chuyên nghiệp: Sử dụng Sketch - nền tảng thiết kế digital end-to-end phổ biến - rất quan trọng với người mới học.

Làm việc trên Wireframing

Nếu biết sử dụng Wireframes đúng cách, bạn sẽ trở thành một designer hiệu quả, và hấp dẫn hơn với những nhà tuyển dụng.

Luyện tập Prototyping

Xem thêm: Series: Typography trong quy trình xây dựng trải nghiệm số #3: Ứng dụng trong thiết kế website/App

Học kỹ về Style Guide (Hướng dẫn Phong cách)

Tìm đến mentor trong ngành để được cố vấn

Có mối quan hệ với cộng đồng ngành thiết kế trải nghiệm người dùng

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Showcase thành phẩm về thiết kế trải nghiệm người dùng

Tận Dụng Các Mô Hình Nhận Thức Vào Sản Phẩm Thiết Kế p1 Những nguyên tắc Gestalt - Khai thác quy luật thị giác trong thiết kế UI Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không Cùng ngược dòng lịch sử đồ hoạ với những dấu mốc quan trọng Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Off