sơ đồ hành trình khách hàng http://beau.vn/vi vi Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint http://beau.vn/vi/thu-nghiem-mo-rong-so-do-dich-vu <span class="field field--name-title field--type-string field--label-hidden">Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint</span> <span class="field field--name-uid field--type-entity-reference field--label-hidden"><span lang="" about="/vi/user/85" typeof="schema:Person" property="schema:name" datatype="">content2</span></span> <span class="field field--name-created field--type-created field--label-hidden">T2, 11/07/2022 - 14:30</span> <a href="/vi/chien-luoc-kinh-doanh" hreflang="vi">Chiến lược</a> <p>Một sơ đồ dịch vụ, nếu nó bao hàm nhiều thông tin hơn, liệu nó có giải quyết nhiều vấn đề hơn?</p> <p>Liệu mọi thứ trên sơ đồ này có diễn ra như dự kiến? Chắc chắn là không. Khi chúng ta vạch nó ra như vậy, mọi người thường cho rằng “như vậy là xong”, nhưng không.</p> <ul><li>Thứ gì trong đó đã không như dự kiến? Nó đã như thế nào?</li> <li>Nếu các thành viên xem những tài liệu này, thấy được bức tranh lớn về hành trình của người dùng thì sao?</li> <li>Điều gì sẽ xảy ra khi những thông tin chi tiết ấy giúp chúng ta hiểu rằng hành trình này cần những cải tiến lớn?</li> </ul><p>Dưới đây là mẫu sơ đồ dịch vụ tôi mới làm. Chút tôi sẽ giải thích về nó.</p> <h2>Mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint</h2> <p><img alt="" data-entity-type="file" data-entity-uuid="37dbdf12-c047-48de-9cac-55adf47ab9a3" height="801" src="/sites/default/files/thu-nghiem-mo-rong-so-do-dich-vu.jpg" width="1200" loading="lazy" /></p> <h3>Chia mục cho các khía cạnh của Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint</h3> <ul><li><strong>Số liệu:</strong> Chúng ta đang có những số liệu nào? Chúng có khớp với nhu cầu người dùng và mục tiêu kinh doanh? Đây cũng có thể là bước chúng ta đo lường hiệu quả. KPI và OKR.</li> <li><strong>Rủi ro, chính sách và cân nhắc</strong>: Rủi ro đối với người dùng, sản phẩm và công ty là gì? Có chính sách hay điều luật nào chúng ta cần lưu ý tại bước này không?</li> <li><strong>Cơ hội và đề xuất:</strong> Sơ đồ thường bao gồm những insight, cơ hội và ý tưởng.</li> </ul><p>Tôi thêm những mục ấy vào sơ đồ dịch vụ, bên dưới “quy trình hỗ trợ”</p> <p>Nếu quy trình không quá rườm rà, UXPressia có một mục “quy trình” riêng. Tôi nghĩ tôi cũng sẽ thử làm như vậy. Ngoài ra, tôi thêm mục “kênh” để cho biết nơi hoặc điểm chạm tương ứng. Cửa hàng, điện thoại, máy tính,...có thể có nhiều kênh nên thêm vào là vậy, còn tôi cũng sẽ xem xét tính hữu ích của nó sau.</p> <h3>Sử dụng Task Analysis và Optimized Task Flow</h3> <p>Từ khi tôi học Task Analysis và Optimized Task Flow, tôi đã ưu tiên dùng nó hơn sơ đồ hành trình khách hàng và Jobs To Be Done. Khi ứng dụng Task Analysis đúng, nó sẽ cho chúng ta thấy chi tiết về toàn bộ trải nghiệm người dùng.</p> <p>Nó gồm:</p> <ul><li><strong>Câu hỏi, vấn đề và khó khăn</strong>: Điều gì đã xảy ra gây trở ngại cho người dùng, Những câu hỏi mà họ có thể có? Bước ấy có thể được thực hiện như thế nào để loại bỏ trở ngại.</li> <li><strong>Công cụ, hiểu biết, cách giải pháp</strong>: Đây là phần quan trọng trong Task Analysis. Trong khi thực hiện nghiên cứu quan sát, để ý khi nào người dùng sử dụng công cụ bên ngoài sản phẩm, tự tạo giải pháp, hoặc có hiểu biết về sản phẩm nào chúng ta kỳ vọng người dùng có nhưng họ đã không có. Ví dụ: Người dùng máy tính (công cụ) để tính toán, hoặc dùng bảng ghi chú (giải pháp). Họ phải tìm số điện thoại của nhà cung cấp vì hệ thống yêu cầu nhưng họ không nhớ hoặc không biết (hiểu biết).</li> <li><strong>MI, EO, CD, KD</strong>: Trong đó chúng là viết tắt của Manually Intensive (công việc cần thực hiện), Error-prone (lỗi thường gặp), Cognitively Demanding (nhận thức người dùng cần có) và Knowledge Dependent (giả định về hiểu biết của người dùng). Chúng là những vấn đề, pain point có thể gặp và cần có hướng giải quyết.</li> </ul><p>Đôi khi, các thành viên, lãnh đạo hoặc khách hàng nhìn vào sơ đồ hành trình khách hàng có thế cho rằng những bước ấy đã được hoàn thiện và chúng ta không cần sửa gì thêm. Tuy nhiên, nếu chúng ta đưa những pain point, trở ngại của người dùng vào sơ đồ dịch vụ, chúng sẽ cho chúng ta thấy được những chi tiết quan trọng của hành trình.</p> <p>Mặt khác, Task Analysis và Optimized Task Flow cũng hữu ích cho team CX và UX, tuy nhiên, chúng thường phức tạp khiến họ không biết phải bắt đầu từ đâu.</p> <p>Vậy nên, việc đưa ra hướng dẫn cho team là điều quan trọng. Tôi hy vọng việc đưa chúng vào sơ đồ dịch vụ sẽ khiến thông trở nên dễ hiểu hơn cho team và lãnh đạo. Về Task Analysis và Optimized Task Flow, chúng ta vẫn nên thực hiện nhưng hãy xếp vào tài liệu lưu hành nội bộ.</p> <h3>Tìm hiểu cảm nhận và cấp độ cảm xúc của người dùng</h3> <p>Chúng ta thường có nhiều giả định về cảm xúc của người dùng, tuy nhiên, giả định vẫn chỉ là giả định. Tôi thường sẽ muốn lấy thông tin thực bằng cách hỏi trực tiếp người dùng.</p> <p>Và nếu thông tin trong những mục của sơ đồ dịch vụ không đưa ra thông tin trực quan về cảm xúc của người dùng, hãy đặt icon cảm xúc bên cạnh chúng.</p> <p>Thêm trích dẫn của người dùng từ những nghiên cứu cũng là một cách hữu ích để chúng ta hình dung cảm xúc người dùng. Tuy nhiên, tuyệt đối không dùng trích dẫn giả định, mọi thứ cần được rút ra từ nghiên cứu.</p> <h3>Trình bày sơ đồ</h3> <p>Sơ đồ dịch vụ sẽ giúp chúng ta giải quyết những vấn đề trong quy trình nội bộ và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, mục tiêu của chúng ta là khiến sơ đồ hữu ích cho công việc, vậy nên, hãy xem xét cách trình bày theo những yêu cầu cần có cho sơ đồ, đừng khiến nó quá phức tạp hay quá sơ sài. Bởi sơ đồ dịch vụ bao hàm nhiều thông tin, vậy nên, tùy vào khán giả của chúng ta là ai mà chúng ta sẽ chọn cách trình bày sơ đồ. Có một số người không cần xem toàn bộ tất thảy những thông tin ấy và ngược lại.</p> <h2>Kết luận</h2> <p>Trong quá trình thực hiện sơ đồ dịch vụ, chúng ta cần chắc chắn không hy sinh trải nghiệm người dùng hay trải nghiệm khách hàng. Team marketing hay sale có thể muốn muốn số tính năng mà họ nghĩ sẽ thu hút khách hàng, nhưng chúng ta vẫn cần cân nhắc tính phụ hợp cũng như nhu cầu của khách hàng. Như chúng ta vẫn nói rằng lấy khách hàng làm trung tâm, quyết định về sản phẩm cần được dựa trên chân dung khách hàng, nhiệm vụ và mục tiêu của họ.</p> <p>Đồng thời, các thành viên cần tin tưởng vào điều ấy, tin rằng chúng ta đang tạo ra sản phẩm với dịch vụ và tính năng tốt hơn. Khách hàng sẽ hài lòng và chúng ta sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh.</p> <a href="/vi/so-do-hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">sơ đồ hành trình khách hàng</a> <a href="/vi/so-do-dich-vu" hreflang="vi">sơ đồ dịch vụ</a> <a href="/vi/mo-rong-so-do-dich-vu" hreflang="vi">mở rộng sơ đồ dịch vụ</a> <div class="f-img" style="margin-bottom: 45px"> <img src="/sites/default/files/2022-11/cover-thu-nghiem-mo-rong-so-do-dich-vu.jpg" alt="Thử nghiệm mở rộng sơ đồ dịch vụ"> </div> <div class="desktop-space" style="height: 100px"></div> <div class="mobile-space" style="height: 50px"></div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <h2><p>Tôi không định sẽ dạy cách thiết kế dịch vụ hay cách tạo sơ đồ dịch vụ trong bài viết này. Thay vào đó, tôi sẽ nói cho bạn biết cách tôi mở rộng sơ đồ này để khiến nó dễ ứng dụng và hiệu quả hơn.</p> </h2> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="relateEntry-detail"> <h3 class="f-title">Bài viết liên quan</h3> <ul class="f-list"> <li><a href="/vi/toi-uu-ux-trai-nghiem-khach-hang-voi-so-do-hanh-trinh-khach-hang-CJM">Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung">Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/he-thong-thiet-ke-design-system">Hệ thống thiết kế (Design System) — Nghệ thuật để mở rộng thiết kế <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> </ul> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="f-text"> <p>Một sơ đồ dịch vụ, nếu nó bao hàm nhiều thông tin hơn, liệu nó có giải quyết nhiều vấn đề hơn?</p> <p>Liệu mọi thứ trên sơ đồ này có diễn ra như dự kiến? Chắc chắn là không. Khi chúng ta vạch nó ra như vậy, mọi người thường cho rằng “như vậy là xong”, nhưng không.</p> <ul> <li>Thứ gì trong đó đã không như dự kiến? Nó đã như thế nào?</li> <li>Nếu các thành viên xem những tài liệu này, thấy được bức tranh lớn về hành trình của người dùng thì sao?</li> <li>Điều gì sẽ xảy ra khi những thông tin chi tiết ấy giúp chúng ta hiểu rằng hành trình này cần những cải tiến lớn?</li> </ul> <p>Dưới đây là mẫu sơ đồ dịch vụ tôi mới làm. Chút tôi sẽ giải thích về nó.</p> <h2>Mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint</h2> <p><img alt="Thử nghiệm mở rộng sơ đồ dịch vụ" data-entity-type="file" data-entity-uuid="37dbdf12-c047-48de-9cac-55adf47ab9a3" height="801" src="/sites/default/files/thu-nghiem-mo-rong-so-do-dich-vu.jpg" width="1200" /></p> <h3>Chia mục cho các khía cạnh của Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint</h3> <ul> <li><strong>Số liệu:</strong> Chúng ta đang có những số liệu nào? Chúng có khớp với nhu cầu người dùng và mục tiêu kinh doanh? Đây cũng có thể là bước chúng ta đo lường hiệu quả. KPI và OKR.</li> <li><strong>Rủi ro, chính sách và cân nhắc</strong>: Rủi ro đối với người dùng, sản phẩm và công ty là gì? Có chính sách hay điều luật nào chúng ta cần lưu ý tại bước này không?</li> <li><strong>Cơ hội và đề xuất:</strong> Sơ đồ thường bao gồm những insight, cơ hội và ý tưởng.</li> </ul> <p>Tôi thêm những mục ấy vào sơ đồ dịch vụ, bên dưới “quy trình hỗ trợ”</p> <p>Nếu quy trình không quá rườm rà, UXPressia có một mục “quy trình” riêng. Tôi nghĩ tôi cũng sẽ thử làm như vậy. Ngoài ra, tôi thêm mục “kênh” để cho biết nơi hoặc điểm chạm tương ứng. Cửa hàng, điện thoại, máy tính,...có thể có nhiều kênh nên thêm vào là vậy, còn tôi cũng sẽ xem xét tính hữu ích của nó sau.</p> <h3>Sử dụng Task Analysis và Optimized Task Flow</h3> <p>Từ khi tôi học Task Analysis và Optimized Task Flow, tôi đã ưu tiên dùng nó hơn sơ đồ hành trình khách hàng và Jobs To Be Done. Khi ứng dụng Task Analysis đúng, nó sẽ cho chúng ta thấy chi tiết về toàn bộ trải nghiệm người dùng.</p> <p>Nó gồm:</p> <ul> <li><strong>Câu hỏi, vấn đề và khó khăn</strong>: Điều gì đã xảy ra gây trở ngại cho người dùng, Những câu hỏi mà họ có thể có? Bước ấy có thể được thực hiện như thế nào để loại bỏ trở ngại.</li> <li><strong>Công cụ, hiểu biết, cách giải pháp</strong>: Đây là phần quan trọng trong Task Analysis. Trong khi thực hiện nghiên cứu quan sát, để ý khi nào người dùng sử dụng công cụ bên ngoài sản phẩm, tự tạo giải pháp, hoặc có hiểu biết về sản phẩm nào chúng ta kỳ vọng người dùng có nhưng họ đã không có. Ví dụ: Người dùng máy tính (công cụ) để tính toán, hoặc dùng bảng ghi chú (giải pháp). Họ phải tìm số điện thoại của nhà cung cấp vì hệ thống yêu cầu nhưng họ không nhớ hoặc không biết (hiểu biết).</li> <li><strong>MI, EO, CD, KD</strong>: Trong đó chúng là viết tắt của Manually Intensive (công việc cần thực hiện), Error-prone (lỗi thường gặp), Cognitively Demanding (nhận thức người dùng cần có) và Knowledge Dependent (giả định về hiểu biết của người dùng). Chúng là những vấn đề, pain point có thể gặp và cần có hướng giải quyết.</li> </ul> <p>Đôi khi, các thành viên, lãnh đạo hoặc khách hàng nhìn vào sơ đồ hành trình khách hàng có thế cho rằng những bước ấy đã được hoàn thiện và chúng ta không cần sửa gì thêm. Tuy nhiên, nếu chúng ta đưa những pain point, trở ngại của người dùng vào sơ đồ dịch vụ, chúng sẽ cho chúng ta thấy được những chi tiết quan trọng của hành trình.</p> <p>Mặt khác, Task Analysis và Optimized Task Flow cũng hữu ích cho team CX và UX, tuy nhiên, chúng thường phức tạp khiến họ không biết phải bắt đầu từ đâu.</p> <p>Vậy nên, việc đưa ra hướng dẫn cho team là điều quan trọng. Tôi hy vọng việc đưa chúng vào sơ đồ dịch vụ sẽ khiến thông trở nên dễ hiểu hơn cho team và lãnh đạo. Về Task Analysis và Optimized Task Flow, chúng ta vẫn nên thực hiện nhưng hãy xếp vào tài liệu lưu hành nội bộ.</p> <h3>Tìm hiểu cảm nhận và cấp độ cảm xúc của người dùng</h3> <p>Chúng ta thường có nhiều giả định về cảm xúc của người dùng, tuy nhiên, giả định vẫn chỉ là giả định. Tôi thường sẽ muốn lấy thông tin thực bằng cách hỏi trực tiếp người dùng.</p> <p>Và nếu thông tin trong những mục của sơ đồ dịch vụ không đưa ra thông tin trực quan về cảm xúc của người dùng, hãy đặt icon cảm xúc bên cạnh chúng.</p> <p>Thêm trích dẫn của người dùng từ những nghiên cứu cũng là một cách hữu ích để chúng ta hình dung cảm xúc người dùng. Tuy nhiên, tuyệt đối không dùng trích dẫn giả định, mọi thứ cần được rút ra từ nghiên cứu.</p> <h3>Trình bày sơ đồ</h3> <p>Sơ đồ dịch vụ sẽ giúp chúng ta giải quyết những vấn đề trong quy trình nội bộ và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, mục tiêu của chúng ta là khiến sơ đồ hữu ích cho công việc, vậy nên, hãy xem xét cách trình bày theo những yêu cầu cần có cho sơ đồ, đừng khiến nó quá phức tạp hay quá sơ sài. Bởi sơ đồ dịch vụ bao hàm nhiều thông tin, vậy nên, tùy vào khán giả của chúng ta là ai mà chúng ta sẽ chọn cách trình bày sơ đồ. Có một số người không cần xem toàn bộ tất thảy những thông tin ấy và ngược lại.</p> <h2>Kết luận</h2> <p>Trong quá trình thực hiện sơ đồ dịch vụ, chúng ta cần chắc chắn không hy sinh trải nghiệm người dùng hay trải nghiệm khách hàng. Team marketing hay sale có thể muốn muốn số tính năng mà họ nghĩ sẽ thu hút khách hàng, nhưng chúng ta vẫn cần cân nhắc tính phụ hợp cũng như nhu cầu của khách hàng. Như chúng ta vẫn nói rằng lấy khách hàng làm trung tâm, quyết định về sản phẩm cần được dựa trên chân dung khách hàng, nhiệm vụ và mục tiêu của họ.</p> <p>Đồng thời, các thành viên cần tin tưởng vào điều ấy, tin rằng chúng ta đang tạo ra sản phẩm với dịch vụ và tính năng tốt hơn. Khách hàng sẽ hài lòng và chúng ta sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh.</p> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="field field--name-field-other-articles field--type-entity-reference field--label-above"> <div class="field__items"> <a href="/vi/cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-cx-ngay-voi-3-buoc-don-gian-sau" hreflang="vi">Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau</a> <a href="/vi/kien-thuc-thiet-ke-co-ban-tam-ly-hoc-hinh-dang" hreflang="vi">Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng</a> <a href="/vi/kien-thuc-co-ban-digital-design" hreflang="vi">Kiến thức cơ bản về digital design — các thuật ngữ, loại, công cụ</a> <a href="/vi/concept-testing-trong-thiet-ke" hreflang="vi">Lợi ích và cách áp dụng Concept Testing trong thiết kế</a> <a href="/vi/cach-nhan-thuc-thi-giac-hoat-dong" hreflang="vi">Cách nhận thức thị giác (Visual Perception) hoạt động</a> <a href="/vi/nhan-thuc-thi-giac-trong-thiet-ke-trai-nghiem-nguoi-dung" hreflang="vi">Nhận thức thị giác (Visual Perception) trong thiết kế trải nghiệm người dùng</a> </div> </div> <div class="field field--name-field-hidden-article field--type-boolean field--label-above"> Off </div> Mon, 07 Nov 2022 07:30:34 +0000 content2 287 at http://beau.vn 7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online http://beau.vn/vi/7-cach-ca-nhan-hoa-trai-nghiem-nguoi-dung <span class="field field--name-title field--type-string field--label-hidden">7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online</span> <span class="field field--name-uid field--type-entity-reference field--label-hidden"><span lang="" about="/vi/user/85" typeof="schema:Person" property="schema:name" datatype="">content2</span></span> <span class="field field--name-created field--type-created field--label-hidden">T2, 10/31/2022 - 18:43</span> <a href="/vi/uxui-Trai-Nghiem-Nguoi-Dung-Giao-Dien-Nguoi-Dung-02" hreflang="vi">UX/UI</a> <p>Những biện pháp cá nhân hoá có thể chia làm 2 nhóm:</p> <ul><li>Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập</li> <li>Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng </li> </ul><p>Bài viết này sẽ tập trung vào hai phần đầu tiên. Phần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng AI là một mảng rất rộng và chúng tôi sẽ đề cập đến nó ở một bài viết tiếp theo.</p> <h2>Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập</h2> <p>Dựa trên địa chỉ IP của người dùng hoặc khai báo của họ về địa điểm khi truy cập, thương hiệu có thể giới thiệu về những sự kiện đang diễn ra gần khu vực họ sống hoặc đưa ra các đề xuất dựa trên địa điểm, ví dụ như giới thiệu các sản phẩm phù hợp với điều kiện thời tiết đang diễn ra ở khu vực đó. </p> <h3>1. Dựa trên địa điểm </h3> <p>Dựa trên địa chỉ IP của người dùng hoặc khai báo của họ về địa điểm khi truy cập, thương hiệu có thể giới thiệu về những sự kiện đang diễn ra gần khu vực họ sống hoặc đưa ra các đề xuất dựa trên địa điểm, ví dụ như giới thiệu các sản phẩm phù hợp với điều kiện thời tiết đang diễn ra ở khu vực đó. </p> <h3>2. Dựa vào lần truy cập trước đây</h3> <p>Khách hàng đã bao giờ truy cập vào website của bạn trước đây chưa? Nếu có, bạn có thể tùy chỉnh các chức năng trên website hoặc thay đổi sản phẩm mà họ sẽ nhìn thấy đầu tiên. Ví dụ, bạn có thể để những sản phẩm họ đã xem trước đây nhưng vẫn chưa mua ở một vị trí dễ chú ý hơn. Đồng thời, bạn còn có thể giới thiệu với họ những sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm tương tự. Chẳng hạn, khi một người dùng đang tìm kiếm giày chạy, bạn có thể giới thiệu với họ thêm cả các loại tất chạy bộ.</p> <h3>3. Dựa trên kỹ thuật remarketing</h3> <p>Đối với những người dùng đã truy cập website, bạn có thể sử dụng cookie để theo dấu và hiển thị những quảng cáo đã được cá nhân hoá dành cho họ. Đồng thời, bạn còn có thể đưa ra chiết khấu dựa trên nhóm sản phẩm họ đang tìm kiếm, những lựa chọn thay thế hoặc một số ưu đãi liên quan trên chính kênh social media mà họ đang sử dụng.</p> <h2>Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng</h2> <p>Những biện pháp cá nhân hoá dưới đây là để dành cho trường hợp bạn biết chắc chắn ai đang là người truy cập, chẳng hạn như khi họ đăng nhập vào hệ thống hoặc đã cung cấp địa chỉ email để nhận dạng.</p> <h3>4. Dựa trên xu hướng của hành vi mua sắm</h3> <p>Bạn có bán những sản phẩm được mua theo chu kỳ (ví dụ: đồ ăn, mỹ phẩm) không? Nếu có, thương hiệu có thể theo dõi chu kỳ mua sắm của họ và định kỳ giới thiệu lại những sản phẩm đó khi khách hàng chuẩn bị phát sinh nhu cầu.</p> <h3>5. Dựa trên gợi ý về sản phẩm mua kèm</h3> <p>Dựa trên số liệu về hành vi mua sắm (chẳng hạn như lịch sử mua sắm), thương hiệu có thể giới thiệu cả những món đồ hợp lý hay được đi kèm với sản phẩm mà khách hàng đang muốn mua. Nếu như bạn là một cửa hàng thực phẩm, bạn có thể giới thiệu kèm cả món salsa như khách hàng đang tìm mua bánh tortilla. </p> <h3>6. Dự đoán các khoản mua sắm trong tương lai</h3> <p>Khi hiểu hơn về mỗi khách hàng dựa trên số liệu về hành vi mua sắm, thương hiệu còn có thể đưa ra những dự đoán về hành vi mua sắm trong tương lai. Bạn có thể tìm cách dự đoán những sự kiện quan trọng chắc chắn sẽ xảy ra trong cuộc sống của họ hoặc tìm kiếm những yếu tố khác sẽ kích thích và thúc đẩy hành vi mua hàng của họ. Nếu có thể tìm ra các phương pháp như vậy thì thương hiệu có thể vận dụng nền tảng thông tin mình đang có để đưa ra những đề xuất sản phẩm thích hợp vào đúng thời điểm phù hợp.</p> <h3>7. Dựa vào kênh truyền thông để kết hợp vào hành trình mua hàng</h3> <p>Cách này có thể sẽ hơi phức tạp một chút. Đầu tiên, ta phải hiểu rằng, có những mức độ gắn kết khác nhau của người mua hàng. Những mức độ này thường dựa vào nhận thức, sự cân nhắc và góc nhìn của người mua. Khi đã hiểu hành trình mua hàng, có thể tùy chỉnh các kênh truyền thông để hợp lý hoá tới người dùng cụ thể để thông điệp luôn được truyền tải đúng lúc, đúng người. </p> <p>Ví dụ, có một khách hàng này luôn thanh toán qua e-mail newsletter. Điều này nghĩa là giai đoạn tương tác đối với email với người đó là quá trình đánh giá. Khi đọc email, họ đã sẵn sàng mua. Vì vậy, nên tập trung tùy chỉnh email tới đối tượng này vào các ưu đãi giai đoạn cuối - giảm giá, BOGO, v.v.</p> <p>Các kênh khác mà người này tương tác không được bao gồm các ưu đãi đó, vì rõ ràng chúng không phải là những gì đối tượng này đang nghĩ đến. Ví dụ: nếu đang quảng cáo trên Instagram tới họ, nên hướng tới việc xây dựng nhận thức về sản phẩm và danh mục, thay vì thuyết phục mua sản phẩm đó từ kênh đó (vì kênh này đã không hoạt động trong quá khứ).</p> <a href="/vi/hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">hành trình khách hàng</a> <a href="/vi/hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang" hreflang="vi">Hành trình trải nghiệm khách hàng</a> <a href="/vi/insight-khach-hang" hreflang="vi">Insight khách hàng</a> <a href="/vi/so-do-hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">sơ đồ hành trình khách hàng</a> <div class="f-img" style="margin-bottom: 45px"> <img src="/sites/default/files/2022-10/cover-7-cach-ca-nhan-hoa-trai-nghiem-nguoi-dung.jpg" alt="7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online"> </div> <div class="desktop-space" style="height: 100px"></div> <div class="mobile-space" style="height: 50px"></div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <h2><p>Cá nhân hóa là chìa khoá để mang tới một trải nghiệm người dùng hoàn thiện cho thương hiệu. 7 bước trong bài viết dưới đây là những cách đơn giản mà một doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo ra điều này.&nbsp;</p> </h2> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="relateEntry-detail"> <h3 class="f-title">Bài viết liên quan</h3> <ul class="f-list"> <li><a href="/vi/goc-nhin/ky-nguyen-so-khi-trai-nghiem-ux-lam-nen-thuong-hieu">Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/quy-trinh-thiet-ke-trai-nghiem-nguoi-dung">Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/hay-tranh-10-thanh-kien-sau-khi-nghien-cuu-nguoi-dung">Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> </ul> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="f-text"> <p>Những biện pháp cá nhân hoá có thể chia làm 2 nhóm:</p> <ul> <li>Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập</li> <li>Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng&nbsp;</li> </ul> <p>Bài viết này sẽ tập trung vào hai phần đầu tiên. Phần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng AI là một mảng rất rộng và chúng tôi sẽ đề cập đến nó ở một bài viết tiếp theo.</p> <h2>Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập</h2> <p>Dựa trên địa chỉ IP của người dùng hoặc khai báo của họ về địa điểm khi truy cập, thương hiệu có thể giới thiệu về những sự kiện đang diễn ra gần khu vực họ sống hoặc đưa ra các đề xuất dựa trên địa điểm, ví dụ như giới thiệu các sản phẩm phù hợp với điều kiện thời tiết đang diễn ra ở khu vực đó.&nbsp;</p> <h3>1. Dựa trên địa điểm&nbsp;</h3> <p>Dựa trên địa chỉ IP của người dùng hoặc khai báo của họ về địa điểm khi truy cập, thương hiệu có thể giới thiệu về những sự kiện đang diễn ra gần khu vực họ sống hoặc đưa ra các đề xuất dựa trên địa điểm, ví dụ như giới thiệu các sản phẩm phù hợp với điều kiện thời tiết đang diễn ra ở khu vực đó.&nbsp;</p> <h3>2. Dựa vào lần truy cập trước đây</h3> <p>Khách hàng đã bao giờ truy cập vào website của bạn trước đây chưa? Nếu có, bạn có thể tùy chỉnh các chức năng trên website hoặc thay đổi sản phẩm mà họ sẽ nhìn thấy đầu tiên. Ví dụ, bạn có thể để những sản phẩm họ đã xem trước đây nhưng vẫn chưa mua ở một vị trí dễ chú ý hơn. Đồng thời, bạn còn có thể giới thiệu với họ những sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm tương tự. Chẳng hạn, khi một người dùng đang tìm kiếm giày chạy, bạn có thể giới thiệu với họ thêm cả các loại tất chạy bộ.</p> <h3>3. Dựa trên kỹ thuật remarketing</h3> <p>Đối với những người dùng đã truy cập website, bạn có thể sử dụng cookie để theo dấu và hiển thị những quảng cáo đã được cá nhân hoá dành cho họ. Đồng thời, bạn còn có thể đưa ra chiết khấu dựa trên nhóm sản phẩm họ đang tìm kiếm, những lựa chọn thay thế hoặc một số ưu đãi liên quan trên chính kênh social media mà họ đang sử dụng.</p> <h2>Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng</h2> <p>Những biện pháp cá nhân hoá dưới đây là để dành cho trường hợp bạn biết chắc chắn ai đang là người truy cập, chẳng hạn như khi họ đăng nhập vào hệ thống hoặc đã cung cấp địa chỉ email để nhận dạng.</p> <h3>4. Dựa trên xu hướng của hành vi mua sắm</h3> <p>Bạn có bán những sản phẩm được mua theo chu kỳ (ví dụ: đồ ăn, mỹ phẩm) không? Nếu có, thương hiệu có thể theo dõi chu kỳ mua sắm của họ và định kỳ giới thiệu lại những sản phẩm đó khi khách hàng chuẩn bị phát sinh nhu cầu.</p> <h3>5. Dựa trên gợi ý về sản phẩm mua kèm</h3> <p>Dựa trên số liệu về hành vi mua sắm (chẳng hạn như lịch sử mua sắm), thương hiệu có thể giới thiệu cả những món đồ hợp lý hay được đi kèm với sản phẩm mà khách hàng đang muốn mua. Nếu như bạn là một cửa hàng thực phẩm, bạn có thể giới thiệu kèm cả món salsa như khách hàng đang tìm mua bánh tortilla.&nbsp;</p> <h3>6. Dự đoán các khoản mua sắm trong tương lai</h3> <p>Khi hiểu hơn về mỗi khách hàng dựa trên số liệu về hành vi mua sắm, thương hiệu còn có thể đưa ra những dự đoán về hành vi mua sắm trong tương lai. Bạn có thể tìm cách dự đoán những sự kiện quan trọng chắc chắn sẽ xảy ra trong cuộc sống của họ hoặc tìm kiếm những yếu tố khác sẽ kích thích và thúc đẩy hành vi mua hàng của họ. Nếu có thể tìm ra các phương pháp như vậy thì thương hiệu có thể vận dụng nền tảng thông tin mình đang có để đưa ra những đề xuất sản phẩm thích hợp vào đúng thời điểm phù hợp.</p> <h3>7. Dựa vào kênh truyền thông để kết hợp vào hành trình mua hàng</h3> <p>Cách này có thể sẽ hơi phức tạp một chút. Đầu tiên, ta phải hiểu rằng, có những mức độ gắn kết khác nhau của người mua hàng. Những mức độ này thường dựa vào nhận thức, sự cân nhắc và góc nhìn của người mua. Khi đã hiểu hành trình mua hàng, có thể tùy chỉnh các kênh truyền thông để hợp lý hoá tới người dùng cụ thể để thông điệp luôn được truyền tải đúng lúc, đúng người.&nbsp;</p> <p>Ví dụ, có một khách hàng này luôn thanh toán qua e-mail newsletter. Điều này nghĩa là giai đoạn tương tác đối với email với người đó là quá trình đánh giá. Khi đọc email, họ đã sẵn sàng mua. Vì vậy, nên tập trung tùy chỉnh email tới đối tượng này vào các ưu đãi giai đoạn cuối - giảm giá, BOGO, v.v.</p> <p>Các kênh khác mà người này tương tác không được bao gồm các ưu đãi đó, vì rõ ràng chúng không phải là những gì đối tượng này đang nghĩ đến. Ví dụ: nếu đang quảng cáo trên Instagram tới họ, nên hướng tới việc xây dựng nhận thức về sản phẩm và danh mục, thay vì thuyết phục mua sản phẩm đó từ kênh đó (vì kênh này đã không hoạt động trong quá khứ).<br /> &nbsp;</p> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="field field--name-field-other-articles field--type-entity-reference field--label-above"> <div class="field__items"> <a href="/vi/kien-thuc-thiet-ke-co-ban-tam-ly-hoc-hinh-dang" hreflang="vi">Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng</a> <a href="/vi/he-thong-thiet-ke-design-system" hreflang="vi">Hệ thống thiết kế (Design System) — Nghệ thuật để mở rộng thiết kế</a> <a href="/vi/chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang" hreflang="vi">Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?</a> <a href="/vi/nhan-thuc-thi-giac-trong-thiet-ke-trai-nghiem-nguoi-dung" hreflang="vi">Nhận thức thị giác (Visual Perception) trong thiết kế trải nghiệm người dùng</a> <a href="/vi/3-ly-do-de-dau-tu-nhieu-hon-vao-trai-nghiem-nguoi-dung" hreflang="vi">3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng</a> <a href="/vi/hien-dai-hoa-trai-nghiem-tu-phuc-vu-trong-cac-san-pham-so-nganh-ngan-hang" hreflang="vi">Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng</a> </div> </div> <div class="field field--name-field-hidden-article field--type-boolean field--label-above"> Off </div> Mon, 31 Oct 2022 11:43:42 +0000 content2 269 at http://beau.vn Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? http://beau.vn/vi/chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang <span class="field field--name-title field--type-string field--label-hidden">Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?</span> <span class="field field--name-uid field--type-entity-reference field--label-hidden"><span lang="" about="/vi/user/85" typeof="schema:Person" property="schema:name" datatype="">content2</span></span> <span class="field field--name-created field--type-created field--label-hidden">T3, 08/09/2022 - 14:11</span> <a href="/vi/uxui-Trai-Nghiem-Nguoi-Dung-Giao-Dien-Nguoi-Dung-02" hreflang="vi">UX/UI</a> <p>Chân dung khách hàng là một tập hợp dữ liệu về tuổi tác, giới tính, hôn nhân, địa phận của một người. Chúng đưa ra những giả định rằng ở ngoài kia có một người với những sở thích, thói quen nhất định. Tuy nhiên, liệu họ có thật? Hay chỉ là hình mẫu lý tưởng về người sẽ ra quyết định mua sản phẩm của chúng ta? Chúng ta là những nhà nghiên cứu, những designer, nhiệm vụ của chúng ta là giải quyết vấn đề - vấn đề có thật, của những con người thật.</p> <p>Dù khi xây dựng chân dung khách hàng chúng ta cũng nghiên cứu nhưng chân dung khách hàng vẫn là giả định dựa trên những dữ liệu thu được. Tất nhiên, việc cho những dữ liệu ấy một chân dung giúp chúng trở nên dễ hình dung và ứng dụng hơn. Nhưng khi chân dung ấy không phải người thật, nó cũng không tạo ra đồng cảm. Thay vào đó, nó có thể là vật cản cho quá trình thiết kế. </p> <p>Dù chúng ta dùng phương pháp nào, nó vẫn phải gói gọn được nghiên cứu, phải phản ánh suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng thực tế. Mục đích cuối cùng là để làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu, dễ nhớ và có thể đem vào ứng dụng cho công việc. Chân dung khách hàng nên được thực hiện dựa trên một đối tượng thật, với những thông tin thực tế, để có thể tạo ra sự đồng cảm và khi thiết kế cũng sẽ dễ dàng hơn.</p> <a href="/vi/personas" hreflang="vi">Personas</a> <a href="/vi/chan-dung-khach-hang" hreflang="vi">chân dung khách hàng</a> <a href="/vi/hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">hành trình khách hàng</a> <a href="/vi/insight-khach-hang" hreflang="vi">Insight khách hàng</a> <a href="/vi/so-do-hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">sơ đồ hành trình khách hàng</a> <a href="/vi/nghien-cuu-nguoi-dung" hreflang="vi">Nghiên cứu người dùng</a> <div class="f-img" style="margin-bottom: 45px"> <img src="/sites/default/files/2022-10/cover-chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang.jpg" alt="Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?"> </div> <div class="desktop-space" style="height: 100px"></div> <div class="mobile-space" style="height: 50px"></div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <h2><p>Chân dung khách hàng thường xuyên được dùng để đưa ra các chiến lược tiếp cận. Thế nhưng, khái niệm này liệu đã lỗi thời? Và liệu chúng ta có đang nhìn khách hàng qua một lăng kích lệch?</p> </h2> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="relateEntry-detail"> <h3 class="f-title">Bài viết liên quan</h3> <ul class="f-list"> <li><a href="/vi/goc-nhin/4-yeu-to-giup-cai-thien-trai-nghiem-khach-hang">Cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) trong 4 bước <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/customer-journey-mapping-cjm-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang">Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro">B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> </ul> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="f-text"> <p>Chân dung khách hàng là một tập hợp dữ liệu về tuổi tác, giới tính, hôn nhân, địa phận của một người. Chúng đưa ra những giả định rằng ở ngoài kia có một người với những sở thích, thói quen nhất định. Tuy nhiên, liệu họ có thật? Hay chỉ là hình mẫu lý tưởng về người sẽ ra quyết định mua sản phẩm của chúng ta? Chúng ta là những nhà nghiên cứu, những designer, nhiệm vụ của chúng ta là giải quyết vấn đề - vấn đề có thật, của những con người thật.</p> <p>Dù khi xây dựng chân dung khách hàng chúng ta cũng nghiên cứu nhưng chân dung khách hàng vẫn là giả định dựa trên những dữ liệu thu được. Tất nhiên, việc cho những dữ liệu ấy một chân dung giúp chúng trở nên dễ hình dung và ứng dụng hơn. Nhưng khi chân dung ấy không phải người thật, nó cũng không tạo ra đồng cảm. Thay vào đó, nó có thể là vật cản cho quá trình thiết kế.&nbsp;</p> <p>Dù chúng ta dùng phương pháp nào, nó vẫn phải gói gọn được nghiên cứu, phải phản ánh suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng thực tế. Mục đích cuối cùng là để làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu, dễ nhớ và có thể đem vào ứng dụng cho công việc. Chân dung khách hàng nên được thực hiện dựa trên một đối tượng thật, với những thông tin thực tế, để có thể tạo ra sự đồng cảm và khi thiết kế cũng sẽ dễ dàng hơn.</p> <p><img alt="Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f69fcb25-3dfb-4649-9b1c-e16febc0a9ef" height="679" src="/sites/default/files/blog-2022/chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang-1_0.jpg" width="1200" /></p> <h2>Vấn đề của chân dung khách hàng - persona</h2> <h3>1. Không cho biết nhiều thông tin hơn nhân khẩu học</h3> <p>Nhân khẩu học mang tính thống kê, đại diện cho một phần người dùng của chúng ta và từ nó chúng ta có thể tìm hiểu sâu về những sự thật ảnh hưởng tới cảm xúc hành vi của họ. Tuy nhiên, chân dung khách hàng không mang tính thống kê, cũng không có những thông tin khác ngoài những thông tin chúng ta đã có trong nhân khẩu học là tuổi tác, học vấn, thu nhập.&nbsp;</p> <p>Khi một Millennial dựng chân dung của một Gen Z, thứ chúng ta không phải một Gen Z, mà chính xác là hình dung của Millennial về Gen Z. Trong khi thứ mà chân dung khách hàng nên phơi bày là suy nghĩ, cảm xúc của một cá nhân, họ đang cố gắng cho điều gì, điều gì cản trở họ.</p> <h3>2.&nbsp;Quá nhiều chi tiết thừa</h3> <p>Trong chân dung khách hàng chúng ta dùng ảnh stock nhằm minh họa chân dung đối tượng ấy. Tuy nhiên những bức ảnh này không tạo ra sự tin tưởng, cũng không tạo sự kết nối hay đồng cảm. Ngoài ra, khi chân dung khách hàng là một giả định thì sở thích và hành vi của chân dung ấy cũng là giả định. Việc chúng ta dành thời gian xác định những thứ ấy là vô nghĩa.</p> <h3>3.&nbsp;Dùng trích dẫn bịa</h3> <p>Trích dẫn là thông tin có tác động mạnh khi chúng ta trao đổi với đội ngũ, làm việc với nhà đầu tư. Một trích dẫn gói gọn những gì khách hàng nghĩ sẽ mang đầy tính thuyết phục. Tuy nhiên, khi trích dẫn ấy là trích dẫn được bịa ra để thể hiện những gì khách hàng “nên” nói, thay vì những gì họ thực sự nói, thì nó chỉ vô nghĩa.</p> <h3>4.&nbsp;Dùng ảnh stock</h3> <p>Không khó khăn gì để chúng ta phát hiện ra chúng. Tất nhiên, chúng ta muốn bản trình bày của mình được đẹp mắt nhưng những bức ảnh vô hồn ấy sẽ chẳng mang lại bất cứ sự đồng cảm nào đâu.</p> <h3>5.&nbsp;Kịch bản thiếu sót</h3> <p>Với chân dung khách hàng thông thường, chúng ta không có bất cứ thông tin gì về hành vi, suy nghĩ hay cảm xúc của họ. Nếu chúng ta không xác định được nhiệm vụ mà khách hàng thực hiện, chúng ta sẽ không thể thiết kế gì có ích cho họ.</p> <h3>6.&nbsp;Không được xây dựng trên dữ liệu thực</h3> <p>Mọi người thường suy nghĩ rằng tạo ra chân dung khách hàng là để hợp lý hóa sản phẩm. Nhưng thật ra, bản chất của nó là để sản phẩm có thể sống sót khi ra tới thị trường. Bởi vậy nó cần phản ánh đúng chân dung thực tế của khách hàng, thông qua các cuộc nghiên cứu như khảo sát, phỏng vấn.</p> <h2>Cách để chân dung khách hàng - persona trở nên hữu ích</h2> <p>Tuy nhiên chân dung khách hàng không thực sự vô dụng. Nó sẽ hữu ích khi được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế. Khi chúng ta thực sự nói chuyện với con người ấy. Khi ấy, nó sẽ là một phương pháp hiệu quả để tổng hợp những gì chúng ta đã học được từ khách hàng, trình bày những thông tin với một hình thái dễ hiểu và hợp lý.&nbsp;</p> <p>Như một công cụ, chân dung khách hàng đúng sẽ là cơ sở để chúng ta xây dựng sản phẩm liên kết chặt chẽ với khách hàng. Sản phẩm ấy cần đáp ứng nhu cầu, cải thiện trải nghiệm thực tế của họ. Bởi vậy mà việc hiểu và đồng cảm với họ rất quan trọng.&nbsp;</p> <p>Tuy vậy, chân dung khách hàng không phải là phương pháp duy nhất để chúng ta khởi tạo sự đồng cảm, cũng như không phải lúc nào chúng ta cũng thực sự cần nó. Dưới đây là một số phương pháp chúng ta có thể ứng dụng, thay thế chân dung khách hàng.</p> <h2>Những phương pháp thay thế cho chân dung khách hàng</h2> <h3>Sơ đồ đồng cảm - Empathy map</h3> <p><img alt="Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?" data-entity-type="file" data-entity-uuid="cc15f007-70c7-4847-883d-ed6122745d64" height="679" src="/sites/default/files/blog-2022/chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang-2_0.jpg" width="1200" /></p> <p><em>Bản đồ đồng cảm này xây dựng trong cuộc gặp với nhà đầu tư. Nó là cách để đưa ra giả định, phác họa đối tượng chính của chúng ta. Sau đó chúng ta có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn, khảo sát để thu thập thông tin về suy nghĩ, cảm xúc và hành vi thật của họ.</em></p> <p>Đây là công cụ hữu ích để đưa ra giả định trước khi bắt đầu nghiên cứu. Đồng thời, nó cũng là một sơ đồ thú vị để trình bày với nhà đầu tư, cho họ hiểu những cơ sở và tương quan của chúng. Nhưng tất nhiên, sau nghiên cứu, bản đồ này có thể được xác thực những cũng có thể bị bác bỏ.</p> <h3>Hình mẫu - Archetype</h3> <p>&nbsp;</p> <p><img alt="Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?" data-entity-type="file" data-entity-uuid="d3e642a0-85b3-41b4-8f71-2a1df68ce91a" height="679" src="/sites/default/files/blog-2022/chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang-3_0.jpg" width="1200" /></p> <p><em>Hình mẫu là sẽ giúp chúng ta tóm gọn những kỳ vọng, hành vi của khách hàng, mà không kèm theo quá nhiều thông tin về nhân khẩu hay bối cảnh.</em></p> <p>Hình mẫu là phương pháp khắc họa chân dung hiệu quả hơn là chân dung khách hàng. Bởi thay vì chỉ trình bày nhân khẩu học, hình mẫu đưa ra các hành vi và động lực. Những hình mẫu này sẽ hữu ích với doanh nghiệp nhắm tới một nhu cầu dài hạn. Nó là một chân dung hiệu quả, dễ ứng dụng mà không bao hàm nhiều thông tin thừa như chân dung khách hàng.</p> <h3>Nghiên cứu diện rộng - Spectrum</h3> <p><img alt="Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?" data-entity-type="file" data-entity-uuid="f335f7f8-c409-498f-a181-79933304f4ce" height="679" src="/sites/default/files/blog-2022/chung-ta-co-nen-bo-viec-xay-dung-chan-dung-khach-hang-4_0.jpg" width="1200" /></p> <p><em>Sau khi đã phỏng vấn chúng ta sẽ xác định được một số đặc điểm, suy nghĩ và hành vi phổ biến của các đối tượng khác nhau. Những thông tin ấy sẽ giúp chúng ta xác định được đâu là đặc điểm chung nhất đại diện cho các đối tượng.</em></p> <p>Phương pháp này nhằm nhìn rộng hơn để xem xét và so sánh các đối tượng mục tiêu. Nó giúp chúng ta hiểu hơn về tính cách, thói quen của khách hàng, giúp tóm lược lại những nghiên cứu. Đồng thời, nó cũng hữu ích khi chúng ta xây dựng chân dung khách hàng, ứng dụng vào chiến lược kinh doanh. Trong một số trường hợp, chỉ riêng nghiên cứu này cũng có thể cung cấp đủ thông tin về suy nghĩ, hành động và bối cảnh cần thiết cho chúng ta. Khi ấy, chúng ta cũng không cần mất thời gian xây dựng chân dung làm gì nữa.</p> <h3>Sơ đồ hành trình khách hàng -&nbsp;Customer Journey</h3> <p>Như đã nói, chân dung khách hàng thông thường không cung cấp những thông tin về kịch bản và hành vi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề ấy, chúng ta có thể sử dụng phương pháp là lập sơ đồ hành trình khách hàng. Những thông tin mà phương pháp này cung cấp rất chi tiết. Nó đào sâu vào hành động và suy nghĩ, cảm xúc ứng với hành động ấy, mà không cần đi kèm nhiều thông tin về đối tượng.&nbsp;</p> <p>Chúng ta sẽ hình dung quá trình ra quyết định của khách hàng, qua các điểm chạm và tương tác khác nhau, từ đó, tìm ra lỗi và cải thiện hành trình. Tuy nhiên, những giải định này không phải lúc nào cũng đúng với toàn bộ các đối tượng mục tiêu của chúng ta. Do đó, nó vẫn cần được kết hợp với chân dung khách hàng hoặc một số phương pháp xác định đối tượng để có thể hiệu quả cao.</p> <p><strong>Đọc thêm:&nbsp;<a href="https://beau.vn/vi/customer-journey-mapping-cjm-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang">Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)</a></strong></p> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="field field--name-field-other-articles field--type-entity-reference field--label-above"> <div class="field__items"> <a href="/vi/nghien-cuu-nguoi-dung-khong-gi-hieu-qua-hon-dat-dung-cau-hoi" hreflang="vi">Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi</a> <a href="/vi/designer-nen-biet-gi-ve-nhung-loai-nghien-cuu-thiet-ke" hreflang="vi">Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu?</a> <a href="/vi/cai-thien-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang-chat-luong-qua-nhung-diem-cham-tinh-te" hreflang="vi">Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế</a> <a href="/vi/huong-dan-phan-tich-hanh-vi-nguoi-dung-tren-website" hreflang="vi">Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website</a> <a href="/vi/cai-thien-trai-nghiem-khach-hang-cx-ngay-voi-3-buoc-don-gian-sau" hreflang="vi">Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau</a> <a href="/vi/nhung-giai-phap-thiet-ke-trai-nghiem-don-gian-de-tang-ti-le-giu-chan-va-gan-bo-voi-nguoi-dung" hreflang="vi">Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng </a> <a href="/vi/ket-hop-du-lieu-va-thiet-ke-nhu-the-nao-de-thuc-day-doi-moi-sang-tao-trong-san-pham-va-quy-trinh" hreflang="vi">Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ?</a> </div> </div> <div class="field field--name-field-hidden-article field--type-boolean field--label-above"> Off </div> Tue, 09 Aug 2022 07:11:36 +0000 content2 253 at http://beau.vn Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? http://beau.vn/vi/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung <span class="field field--name-title field--type-string field--label-hidden">Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?</span> <span class="field field--name-uid field--type-entity-reference field--label-hidden"><span lang="" about="/vi/user/38" typeof="schema:Person" property="schema:name" datatype="">content</span></span> <span class="field field--name-created field--type-created field--label-hidden">T2, 06/13/2022 - 10:26</span> <a href="/vi/uxui-Trai-Nghiem-Nguoi-Dung-Giao-Dien-Nguoi-Dung-02" hreflang="vi">UX/UI</a> <p><span id="cke_bm_914S" style="display: none;"> </span>Sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng là hai thuật ngữ phổ biến thường được sử dụng trong UX và thiết kế phần mềm. Dù là hai thuật ngữ khác nhau nhưng nó thường gây nhầm lẫn cho các nhà thiết kế. Một số người sẽ thắc mắc chúng có giống nhau không, một số sẽ đặt câu hỏi liểu cái nào rộng hơn cái nào.</p> <p>Bài viết này nhằm so sánh giữa hành trình khách hàng và luồng người dùng, để giúp nhà thiết kế hiểu và trình bày rõ hơn các đề xuất nghiên cứu, cũng như làm việc trơn tru, hiệu quả hơn.</p> <h2><a href="https://beau.vn/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro">Sơ đồ hành trình khách hàng</a> là gì?</h2> <p>Hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ xuyên suốt các tình huống và tương tác mà người dùng có với sản phẩm. Thông thường, một sơ đồ gồm từ 4 đến 12 bước. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp chúng ta tìm ra những tương tác quan trọng, những điểm chạm, cảm xúc và chất lượng trải nghiệm trong từng điểm chạm đó.</p> <p>Sơ đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trung thực những nghiên cứu có được từ người dùng chứ không nên là giả thuyết. Chỉ khi ấy nó mới có thể xác định rõ phạm vi dự án, cũng như giúp chúng ta hiện thực hóa được lời hứa lấy khách hàng làm trung tâm.</p> <img alt="so do hanh trinh khach hang" data-entity-type="file" data-entity-uuid="1bb7dd44-abbb-49aa-8fc8-317ed5e8d95f" height="519" src="/sites/default/files/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-1.jpeg" width="692" class="align-center" loading="lazy" /><p> </p> <p>Sơ đồ hành trình khách hàng được tạo ra để chúng ta có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là trên kênh online mà là toàn bộ mọi điểm chạm, tương tác giữa khách hàng với sản phẩm (hoặc thương hiệu). Sơ đồ hành trình khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm khả thi, vì nó sẽ quyết định MVP (sản phẩm khả thi với mức chi phi tối thiểu) và các giải pháp cụ thể có thể cung cấp cho khách hàng.</p> <p>Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:</p> <ul><li>Kiểm tra sản phẩm hiện có</li> <li>Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có</li> <li>Thiết kế lại sản phẩm hiện có</li> <li>Xây dựng một sản phẩm mới</li> </ul><p><strong>Xem thêm: <a href="https://beau.vn/vi/customer-journey-mapping-cjm-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang"><em>Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)</em></a></strong></p> <p>Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cung cấp kiến thức và sự đồng thuận trong nội bộ và các bên liên quan. Một sơ đồ hành trình khách hàng có thể vạch rõ các tương tác của khách hàng, sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể cải thiện và tạo những trải nghiệm tốt hơn. Có ba bước chính để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng:</p> <ul><li>Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.</li> <li>Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.</li> <li>Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.</li> </ul><p>Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.</p> <h2>Luồng người dùng là gì?</h2> <p>Luồng người dùng, hiểu đơn giản là một loạt những bước mà người dùng thực hiện để đạt được một mục tiêu. Chúng được sử dụng để thể hiện luồng dự tính mà người dùng sẽ có với một sản phẩm.</p> <img alt="so do hanh trinh khach hang" data-entity-type="file" data-entity-uuid="c52c580b-4235-4dad-a972-7a7235e4a20a" height="705" src="/sites/default/files/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-2.jpeg" width="940" class="align-center" loading="lazy" /><p> </p> <p>Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:</p> <ul><li>Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho</li> <li>Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành</li> <li>Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ</li> <li>Sản phẩm thiếu tối ưu</li> </ul><p><strong>Xem thêm: <a href="https://beau.vn/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro"><em>B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ</em></a></strong></p> <p>Luồng người dùng mô tả đường dẫn mà người dùng đi theo trong một sản phẩm/dịch vụ. Luồng UX có thể không tuyến tinh, nó chứa các nút quyết định, đường dẫn, chế độ và vòng lặp hiển thị tất cả các tương tác có thể có với sản phẩm. Sau đây là một ví dụ về một luồng người dùng đơn giản:</p> <img alt="so do hanh trinh khach hang" data-entity-type="file" data-entity-uuid="dc7b9638-6fa1-4e4b-8ba9-24a09e9b8b1a" height="247" src="/sites/default/files/2019-12/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-3.png" width="800" class="align-center" loading="lazy" /><p> </p> <p>Luồng người dùng nên được trình bày trong các cuộc họp khi phát triển sản phẩm với khách hàng, các bên liên quan. Bởi nó liên quan tới cả vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật, nó là thách thức lớn trong thiết kế trải nghiệm.</p> <h2>Kết luận</h2> <p>Luồng người dùng và <a href="https://beau.vn/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro">sơ đồ hành trình khách hàng</a> có điểm tương đồng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên sản phẩm. Nhưng chúng rất khác khi nhìn từ vị trí của người phát triển sản phẩm, bởi mỗi thứ sẽ lại liên quan và tác động tới những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm. Tuy nhiên, cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện. </p> <p><a href="https://beau.vn/vi/toi-uu-ux-trai-nghiem-khach-hang-voi-so-do-hanh-trinh-khach-hang-CJM"><em><strong>=&gt; Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)    </strong></em></a></p> <a href="/vi/cjm" hreflang="vi">CJM</a> <a href="/vi/so-do-hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">sơ đồ hành trình khách hàng</a> <a href="/vi/hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang" hreflang="vi">Hành trình trải nghiệm khách hàng</a> <a href="/vi/hanh-trinh-khach-hang" hreflang="vi">hành trình khách hàng</a> <a href="/vi/trai-nghiem-khach-hang" hreflang="vi">trải nghiệm khách hàng</a> <a href="/vi/luong-nguoi-dung" hreflang="vi">luồng người dùng</a> <div class="f-img" style="margin-bottom: 45px"> <img src="/sites/default/files/2022-06/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-cover.jpg" alt="Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?"> </div> <div class="desktop-space" style="height: 100px"></div> <div class="mobile-space" style="height: 50px"></div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <h2><p>Cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ hỗ trợ chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện hơn.</p> </h2> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="relateEntry-detail"> <h3 class="f-title">Bài viết liên quan</h3> <ul class="f-list"> <li><a href="/vi/toi-uu-ux-trai-nghiem-khach-hang-voi-so-do-hanh-trinh-khach-hang-CJM">Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/su-thay-doi-trong-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang-CX-cua-nganh-hang-khong">Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> <li><a href="/vi/cai-thien-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang-chat-luong-qua-nhung-diem-cham-tinh-te">Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế <span class="f-icon"><i class="agency-arrow-right"></i></span></a></li> </ul> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="item-paragraph"> <div class="container-custom"> <div class="row"> <div class="col-xl-6 offset-xl-3 col-xxl-6 offset-xxl-3"> <div class="f-text"> <p>Sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng là hai thuật ngữ phổ biến thường được sử dụng trong UX và thiết kế phần mềm. Dù là hai thuật ngữ khác nhau nhưng nó thường gây nhầm lẫn cho các nhà thiết kế. Một số người sẽ thắc mắc chúng có giống nhau không, một số sẽ đặt câu hỏi liểu cái nào rộng hơn cái nào.</p> <p>Bài viết này nhằm so sánh giữa hành trình khách hàng và luồng người dùng, để giúp nhà thiết kế hiểu và trình bày rõ hơn các đề xuất nghiên cứu, cũng như làm việc trơn tru, hiệu quả hơn.</p> <h2><a href="https://beau.vn/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro">Sơ đồ hành trình khách hàng</a>&nbsp;là gì?</h2> <p>Hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ xuyên suốt các tình huống và tương tác mà người dùng có với sản phẩm. Thông thường, một sơ đồ gồm từ 4 đến 12 bước. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp chúng ta tìm ra những tương tác quan trọng, những điểm chạm, cảm xúc và chất lượng trải nghiệm trong từng điểm chạm đó.</p> <p>Sơ đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trung thực những nghiên cứu có được từ người dùng chứ không nên là giả thuyết. Chỉ khi ấy nó mới có thể xác định rõ phạm vi dự án, cũng như giúp chúng ta hiện thực hóa được lời hứa lấy khách hàng làm trung tâm.</p> <img alt="so do hanh trinh khach hang" data-align="center" data-entity-type="file" data-entity-uuid="1bb7dd44-abbb-49aa-8fc8-317ed5e8d95f" height="519" src="/sites/default/files/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-1.jpeg" width="692" /> <p>&nbsp;</p> <p>Sơ đồ hành trình khách hàng được tạo ra để chúng ta có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là trên kênh online mà là toàn bộ mọi điểm chạm, tương tác giữa khách hàng với sản phẩm (hoặc thương hiệu). Sơ đồ hành trình khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm khả thi, vì nó sẽ quyết định MVP (sản phẩm khả thi với mức chi phi tối thiểu) và các giải pháp cụ thể có thể cung cấp cho khách hàng.</p> <p>Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:</p> <ul> <li>Kiểm tra sản phẩm hiện có</li> <li>Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có</li> <li>Thiết kế lại sản phẩm hiện có</li> <li>Xây dựng một sản phẩm mới</li> </ul> <p><strong>Xem thêm:&nbsp;<a href="https://beau.vn/vi/customer-journey-mapping-cjm-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang"><em>Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)</em></a></strong></p> <p>Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cung cấp kiến thức và sự đồng thuận trong nội bộ và các bên liên quan. Một sơ đồ hành trình khách hàng có thể vạch rõ các tương tác của khách hàng, sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể cải thiện và tạo những trải nghiệm tốt hơn. Có ba bước chính để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng:</p> <ul> <li>Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.</li> <li>Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.</li> <li>Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.</li> </ul> <p>Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.</p> <h2>Luồng người dùng là gì?</h2> <p>Luồng người dùng, hiểu đơn giản là một loạt những bước mà người dùng thực hiện để đạt được một mục tiêu. Chúng được sử dụng để thể hiện luồng dự tính mà người dùng sẽ có với một sản phẩm.</p> <img alt="so do hanh trinh khach hang" data-align="center" data-entity-type="file" data-entity-uuid="c52c580b-4235-4dad-a972-7a7235e4a20a" height="705" src="/sites/default/files/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-2.jpeg" width="940" /> <p>&nbsp;</p> <p>Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:</p> <ul> <li>Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho</li> <li>Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành</li> <li>Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ</li> <li>Sản phẩm thiếu tối ưu</li> </ul> <p><strong>Xem thêm:&nbsp;<a href="https://beau.vn/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro"><em>B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ</em></a></strong></p> <p>Luồng người dùng mô tả đường dẫn mà người dùng đi theo trong một sản phẩm/dịch vụ. Luồng UX có thể không tuyến tinh, nó chứa các nút quyết định, đường dẫn, chế độ và vòng lặp hiển thị tất cả các tương tác có thể có với sản phẩm. Sau đây là một ví dụ về một luồng người dùng đơn giản:</p> <img alt="so do hanh trinh khach hang" data-align="center" data-entity-type="file" data-entity-uuid="dc7b9638-6fa1-4e4b-8ba9-24a09e9b8b1a" height="247" src="/sites/default/files/2019-12/ban-co-dang-nham-lan-giua-so-do-hanh-trinh-khach-hang-va-luong-nguoi-dung-3.png" width="800" /> <p>&nbsp;</p> <p>Luồng người dùng nên được trình bày trong các cuộc họp khi phát triển sản phẩm với khách hàng, các bên liên quan. Bởi nó liên quan tới cả vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật, nó là thách thức lớn trong thiết kế trải nghiệm.</p> <h2>Kết luận</h2> <p>Luồng người dùng và <a href="https://beau.vn/vi/goc-nhin/b2b-hanh-trinh-mua-hang-cua-khach-hang-doanh-nghiep-la-gi-ban-da-thuc-su-hieu-ro">sơ đồ hành trình khách hàng</a> có điểm tương đồng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên sản phẩm. Nhưng chúng rất khác khi nhìn từ vị trí của người phát triển sản phẩm, bởi mỗi thứ sẽ lại liên quan và tác động tới những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm. Tuy nhiên, cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện.&nbsp;</p> <p><a href="https://beau.vn/vi/toi-uu-ux-trai-nghiem-khach-hang-voi-so-do-hanh-trinh-khach-hang-CJM"><em><strong>=&gt;&nbsp;Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)&nbsp;&nbsp; &nbsp;</strong></em></a></p> <p>&nbsp;</p> </div> </div> </div> </div> </div> <div class="field field--name-field-other-articles field--type-entity-reference field--label-above"> <div class="field__items"> <a href="/vi/toi-uu-ux-trai-nghiem-khach-hang-voi-so-do-hanh-trinh-khach-hang-CJM" hreflang="vi">Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)</a> <a href="/vi/customer-journey-mapping-cjm-ban-do-hanh-trinh-trai-nghiem-khach-hang" hreflang="vi">Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)</a> <a href="/vi/quy-trinh-thiet-ke-trai-nghiem-nguoi-dung" hreflang="vi">Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp</a> <a href="/vi/mo-rong-tu-duy-thiet-ke-voi-futures-thinking" hreflang="vi">Mở rộng tư duy thiết kế với Futures Thinking</a> <a href="/vi/dung-ngai-lua-chon-agency-thiet-ke-website-phu-hop-cho-thuong-hieu" hreflang="vi">Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu</a> </div> </div> <div class="field field--name-field-hidden-article field--type-boolean field--label-above"> Off </div> Mon, 13 Jun 2022 03:26:19 +0000 content 228 at http://beau.vn