hành trình khách hàng

4 bước tối ưu hoá hành trình khách hàng - Customer Journey trên tất cả các điểm chạm doanh nghiệp

content2 — Sat, 20 May 2023 11:13:25 +0000

4 bước tối ưu hoá hành trình khách hàng - Customer Journey trên tất cả các điểm chạm doanh nghiệp content2 T7, 05/20/2023 - 18:13 UX/UI

Nghe thì dễ nhưng thực tế không phải vậy vì: Khách hàng luôn có cách nghĩ khác. Các doanh nghiệp thường không nhận thấy một số quy trình và dịch vụ được cấu trúc phức tạp như thế nào. Thường thì mọi người không hiểu tại sao khách hàng lại có tâm trạng xấu hoặc chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ.

hành trình khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng

Hành trình của khách hàng là một kỹ thuật rất đơn giản: Bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng và hình dung các bước tiếp nhận dịch vụ từ quan điểm của họ. Nghe thì dễ nhưng không phải vậy.

Bài viết liên quan

Khách hàng luôn có cách nghĩ khác. Các doanh nghiệp thường không nhận thấy một số quy trình và dịch vụ được cấu trúc phức tạp như thế nào. Thường thì mọi người không hiểu tại sao khách hàng lại có tâm trạng xấu hoặc chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ.

Các nghiên cứu cho thấy:

80% công ty cho rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, trong khi chỉ 8% khách hàng đồng ý.
86% khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn để có dịch vụ khách hàng tốt hơn.
89% khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của các công ty đối thủ vì dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, bạn cần các phương pháp xác định hành trình khách hàng được tối ưu. Để bắt đầu, chúng ta phải xác định chính xác các điểm sau:

Định nghĩa quy trình hoặc dịch vụ bạn định xây dựng
Xác định điểm bắt đầu hành trình của khách hàng.
Xác định mục tiêu; làm thế nào để đo lường thành công cuối cùng?

Dưới đây là bốn loại Hành trình khách hàng - Customer journey khác nhau để bạn có thể áp dụng các câu hỏi trên, sau đó xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chính xác nhất.

Bước 1: Đơn giản hoá hành trình khách hàng

Hãy bắt đầu bằng cách đơn giản và nhanh nhất. Tập hợp nhóm của bạn lại và bắt đầu nghĩ về sự tham gia của các bên liên quan. Vậy đơn giản hoá hành trình khách hàng là như thế nào?

Đó là sự trực quan hoá quy trình đơn giản nhất có thể cho người dùng cuối và loại bỏ tất cả các rào cản thường có về mặt pháp lý hoặc doanh nghiệp. Đây là cách bạn tiến hành:

Vẽ điểm bắt đầu và mục tiêu trên một tờ giấy lớn hoặc bảng trắng.
Vẽ đường dẫn đơn giản nhất với tất cả các điểm chạm. Nhớ là hãy bỏ qua các yêu cầu hoặc hạn chế từ bên ngoài ở bước này.

Khi đến bước tiếp theo, chúng ta sẽ so sánh hành trình khách hàng được đơn giản hoá với hành trình khách hàng thực tế để đưa ra một Customer journey chính xác, cơ bản nhất. Điều này sẽ giúp bạn tìm thấy các giải pháp đơn giản mà thường không được để ý tới khi sử dụng hành trình khách hàng thông thường. Và đó là cách để bạn tối ưu hoá quy trình lẫn dịch vụ đến mức tốt nhất cho người dùng.

Hãy xem một dãy số đơn giản.

1 2 6 9

hoặc

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Bạn thấy dãy số nào dễ hiểu nhanh hơn? Hàng dưới đúng không, vì có thêm thông tin giúp người đọc xử lý dữ liệu tốt hơn. Ở đây, nhiều số tốt hơn vì não chúng ta nhận thức được dãy số từ 1 đến 9 ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu dãy số trở thành:

4 7 1 9 3 5 2 6 8

Lúc này, bớt các số đi lại tốt hơn. Ta không thể dự đoán với một dãy số như này, và một hệ thống quy trình phức tạp cũng tương tự như vậy.

Đọc thêm: Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B

Thêm một tính năng thì bạn sẽ cần thêm một màn hình giải thích, rồi lại thêm một màn nữa, và nhanh chóng mọi thứ trở nên rối rắm. Do đó, hãy giữ mọi thứ đơn giản để dễ chăm sóc khách hàng của bạn hơn.

Bước 2: Lập bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng hiển thị tình hình hiện tại của quy trình hoặc dịch vụ. Đây là cách để thực hiện:

1. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu

Bạn nên có một bản đồ hành trình cho mỗi nhóm đối tượng.

Đầu tiên, thực hiện các quan sát, ghi nhật ký hàng ngày, có các nhóm mục tiêu để hiểu về hành trình thực tế của họ. Sau đó, hãy xác định tất cả các điểm chạm và phân tích chúng.

Đọc thêm: Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

2. Phân tích các điểm chạm

Đây là danh sách những điều mà bạn nên để ý về các điểm chạm:

Tên điểm chạm
Kênh của điểm chạm
Cảm xúc khách hàng tại điểm chạm
Mức độ quan trọng của điểm chạm
Các chỉ số đo lường điểm chạm (thời gian, độ thỏa mãn, hành động, lượng mua, etc.)
Trường hợp tệ nhất có thể xảy ra tại điểm chạm
Những hoạt động chạy ngầm

3. Xác định hành động khách hàng cần thực hiện

Bây giờ, hãy xác định những gì bạn muốn khách hàng làm tại điểm chạm (có thể thêm cảm xúc mà bạn muốn họ đạt được sau khi thực hiện hành động). Trong thiết kế dịch vụ, các quy trình hỗ trợ và tương tác như này được gọi là "bản thiết kế dịch vụ". Hành trình của khách hàng và bản thiết kế dịch vụ được kết nối với nhau chặt chẽ để tìm ra giải pháp tổng thể hiệu quả nhất.

Giờ, khi đã có bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể so sánh với phiên bản được “đơn giản hoá” ở bước Một. Có lẽ sẽ có vài bất ngờ, dù tốt hay xấu, nhưng đó chính là tiền đề để bạn đến bước tiếp theo.

Bước 3: Đổi mới và nâng cấp hành trình khách hàng

Sau khi phân tích bản đồ hành trình khách hàng, hiện trạng, cảm xúc, và phiên bản đơn giản hoá, chúng ta có thêm những hướng đi để tối ưu hành trình của người dùng. Có 3 đổi mới mà bạn có thể thực hiện:

Đổi mới quy trình
Đổi mới chức năng
Đổi mới cảm xúc

Bạn có thể đổi mới quy trình bằng cách tìm các phương án áp dụng sự đơn giản hoá, hoặc tìm các giải pháp mới sau khi so sánh. Hoặc, bạn có thể tối ưu cảm xúc nếu thấy còn có thể thay đổi cảm xúc khách hàng ở một điểm chạm nào đó.

Đọc thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Bạn cũng có thể đổi mới chức năng khi đã phân tích, nâng cấp đủ cảm xúc và quy trình. Hãy nhớ là chỉ thêm những chức năng mà khách hàng của bạn thực sự cần tới.

Bước 4: Tạo ra kịch bản cho hành trình khách hàng

Một câu chuyện sẽ là cách để kết nối hành trình khách hàng với các đổi mới quy trình đã tạo ra. Kịch bản mà bạn tạo ra sẽ có thể lôi kéo người dùng tham gia vào hành trình nhiều hơn, nhất là khi phương pháp kể chuyện của bạn hấp dẫn, lôi cuốn.

Đọc thêm: Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Những thông tin mới, giải trí, có ích sẽ đưa khách hàng qua các điểm chạm mượt mà đến chính xác đích đến mà bạn mong muốn. Đây là các cách để làm điều đó:

Tạo ra tình huống thúc đẩy cảm xúc: Hãy làm cho khách hàng tò mò về câu chuyện, sản phẩm, quy trình, và cung cấp cho họ một mục tiêu giá trị để theo đổi.
Tạo ra một nhân vật chính và một nhân vật gây tác động ngay từ đầu. Khách hàng của bạn cũng có thể là nhân vật chính.
Thiết lập sự tương phản. Tùy thuộc vào số lượng giao diện hình trình khách hàng có, bạn có thể xem đâu là điểm có sự tương phản, ví dụ như khi khách hàng có cảm xúc tiêu cực (xấu) mà chưa biết có thể sử dụng sản phẩm (tốt) của bạn
Các thách thức sẽ tự động phát sinh trong quá trình tạo kịch bản, nên hãy sử dụng chúng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
Phát triển khách hàng của bạn như một nhân vật thực tế trong phim! Hãy để ý sự độc đáo, thế mạnh, thế yếu, etc.. của họ.
Đưa ra một cái kết hạnh phúc, đó là khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Bước tiếp theo, hãy biến sản phẩm dịch vụ thành người anh hùng hiệu quả và thân thiện.
Sự hài lòng đến từ sự tiếp xúc cá nhân, và khi có sự kết nối, khách hàng sẽ trở nên trung thành theo thời gian.

Nếu đã đến đây, bạn đã tạo nên một hành trình khách hàng đáng để theo dõi hơn rất nhiều, giúp bạn cổ vũ và giúp đỡ người dùng đạt được mục tiêu của họ. Nghe đáng để thực hành hơn rất nhiều đúng không? Hãy thử áp dụng, và bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy mình có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng hơn như thế nào đấy.

Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint Nghiên cứu người dùng là gì? Làm nghiên cứu người dùng như thế nào? Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính? Tại sao câu chuyện thương hiệu quan trọng? Làm sao để xây dựng một câu chuyện thương hiệu riêng? Hành trình của một nhà nghiên cứu: Thăng tiến như một nhà nghiên cứu người dùng Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Off

5 bước để thiết lập chiến lược giáo dục khách hàng

content2 — Tue, 01 Nov 2022 05:03:59 +0000

5 bước để thiết lập chiến lược giáo dục khách hàng content2 T3, 11/01/2022 - 12:03 Chiến lược

Bằng cách hướng dẫn khách hàng tận dụng tối đa lợi ích của sản phẩm, đồng thời, nâng cao hiểu biết và nhu cầu của họ, giáo dục khách hàng là chiến thuật mà nhiều công ty sử dụng để giữ chân khách hàng, khuyến khích họ quay lại mua hàng.

Chúng ta cùng xem xét 5 bước để xây dựng và triển khai một chiến dịch giáo dục khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Việc đầu tiên chúng ta cần làm đó là xác định lợi ích mà giáo dục khách hàng có thể đem lại cho chúng ta. Lợi ích ấy có thể là doanh số, danh tiếng, tùy bối cảnh của doanh nghiệp.

Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là doanh số, doanh nghiệp cần xác định tần suất mà khách hàng quay lại, mức độ gắn kết của họ với thương hiệu và giá trị nào đang giữ họ ở lại với chúng ta. Chúng ta cần biết chúng ta đang ở đâu, đồng thời, biết rõ mục tiêu mà chúng ta muốn hướng tới.

Có rất nhiều lợi ích từ việc giáo dục khách hàng, ví dụ như tăng LTV, tăng nhận thức thương hiệu, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, liên kết với cộng đồng,... Doanh nghiệp cần rõ ràng về mục tiêu, mục tiêu càng rõ, đích đến càng gần.

Bước 2: Tìm hiểu khách hàng

Giáo dục khách hàng có thể cầu kỳ cũng có thể đơn giản, nhưng nó luôn xoay quanh việc sản xuất, điều phối nội dung, cung cấp những gì hữu ích với khách hàng.

Bước đầu là tìm ra câu hỏi mà khách hàng đang thắc mắc. Nội dung chỉ hữu ích khi nó giải quyết được mối bận tâm của khán giả.

Chúng ta có thể thực hiện một số khảo sát, cả định tính và định lượng, để có thể biết tâm lý khách hàng, tứ họ quan tâm, vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó, thiết lập một danh sách các chủ đề mà họ quan tâm, những nội dung sẽ hữu ích với họ.

Đọc thêm: Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Bước 3: Phân phối

Sau khi đã xác định được chủ đề, bước tiếp theo là xác định kênh phân phối để có thể tiếp cận tới khách hàng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cần chọn kênh và định dạng nội dung phù hợp với mục tiêu chiến dịch.

Doanh nghiệp sẽ tiếp cận họ qua đâu và như thế nào? Có một số cách mà doanh nghiệp có thể xem xét:

Thông qua cộng đồng nhỏ: Tập trung vào tương tác và phản hồi của khán giả.
Thông qua cộng đồng lớn: Tác động tới cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Khóa học online: Có thể thực hiện qua các hệ thống quản lý, phân phối khóa học và cấp chứng chỉ.

Mỗi lựa chọn đều có ưu nhược điểm riêng, điều quan trọng là lựa chọn phải phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.

Ngoài ra, chúng ta cần xem xét về định dạng nội dung nào sẽ phù hợp với khán giả mục tiêu? Đồng thời, dạng nội dung ấy sẽ tốn bao nhiêu chi phí và nguồn lực của chúng ta?

Định dạng khóa học phổ biến gồm:

Học theo cặp, một giảng viên với một học viên
Học theo lớp, một giảng viên với một lớp
Khóa học theo yêu cầu từ học viên
Bài giảng bằng video

Định dạng nội dung phổ biến:

Hội thảo
Bản ghi hình hội thảo
Video đồ họa giải thích
Demo ‘follow alongs’
Blog posts, infographics, ebooks, guides, etc...
Slideshow
Quizzes

Bước 4: Xây dựng nội dung

Khi đã hiểu về vấn đề cần giải quyết cho khách hàng, xây dựng framework cho chiến lược giáo dục khách hàng, giờ là lúc xây dựng nội dung.

Doanh nghiệp nên tra cứu liệu nội dung mình sắp xây dựng đã có ai đó làm trước đó chưa. Chọn ra những nội dung chưa có người làm hoặc nội dung mà doanh nghiệp cảm thấy mình có thể làm tốt hơn, sau đó tiến hành sản xuất.

Bước 5: Tiếp cận khán giả

Dù là giáo dục, nhưng giáo dục khách hàng cũng không khác với chiến dịch truyền thông bình thường, khách hàng sẽ không tự đến mà chúng ta cần thuyết phục họ tới.

Trong một số trường hợp, liên kết với một chuyên gia hoặc tổ chức chuyên nghiệp sẽ tạo ra uy tín, thuyết phục khách hàng tham ra. Ngược lại, nếu khóa học có những liên kết ấy, doanh nghiệp cần thực hiện một động thái nhằm thu hút và tăng uy tín cho khóa học như:

Tạo hệ thống hỗ trợ, tư vấn nhằm hỗ trợ và định hướng khách hàng tham gia.
Tích lũy kinh nghiệm, khen thưởng cho những người có thành tích tốt nhất quý và năm.
Xây dựng chiến dịch quảng bá cho khóa học, tùy chỉnh chiến dịch để nhằm tới các các nhóm đối tượng khác nhau, xây dựng nội dung thuyết phục thúc đẩy khách hàng đăng ký.
Khuyến khích những học viên đầu chia sẻ về khóa học, lan truyền, xây dựng uy tín cho khóa học trên mạng xã hội.

Kết luận

Đó là toàn bộ các bước để xây dựng, triển khai chiến dịch giáo dục khách hàng. Sau khi thực hiện hết các bước trên, chúng ta cần phân tích hiệu quả, sửa đổi những nội dung hay phương pháp chưa phù hợp sau đó tiếp tục quay lại triển khai. Khi đã có kinh nghiệm, chiến dịch sẽ dần hoàn thiện, phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.

Chiến lược giáo dục chân dung khách hàng hành trình khách hàng phân tích hành vi người dùng

Thu hút khách hàng mới cần thiết để mở rộng quy mô, thế nhưng để duy trì sức khỏe thương hiệu, thứ chúng ta cần làm là tập trung vào khách hàng hiện có.

Bài viết liên quan

Chúng ta cùng xem xét 5 bước để xây dựng và triển khai một chiến dịch giáo dục khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước 2: Tìm hiểu khách hàng

Bước đầu là tìm ra câu hỏi mà khách hàng đang thắc mắc. Nội dung chỉ hữu ích khi nó giải quyết được mối bận tâm của khán giả.

Đọc thêm: Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Bước 3: Phân phối

Doanh nghiệp sẽ tiếp cận họ qua đâu và như thế nào? Có một số cách mà doanh nghiệp có thể xem xét:

Thông qua cộng đồng nhỏ: Tập trung vào tương tác và phản hồi của khán giả.
Thông qua cộng đồng lớn: Tác động tới cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
Khóa học online: Có thể thực hiện qua các hệ thống quản lý, phân phối khóa học và cấp chứng chỉ.

Mỗi lựa chọn đều có ưu nhược điểm riêng, điều quan trọng là lựa chọn phải phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.

Định dạng khóa học phổ biến gồm:

Học theo cặp, một giảng viên với một học viên
Học theo lớp, một giảng viên với một lớp
Khóa học theo yêu cầu từ học viên
Bài giảng bằng video

Định dạng nội dung phổ biến:

Hội thảo
Bản ghi hình hội thảo
Video đồ họa giải thích
Demo ‘follow alongs’
Blog posts, infographics, ebooks, guides, etc...
Slideshow
Quizzes

Bước 4: Xây dựng nội dung

Khi đã hiểu về vấn đề cần giải quyết cho khách hàng, xây dựng framework cho chiến lược giáo dục khách hàng, giờ là lúc xây dựng nội dung.

Bước 5: Tiếp cận khán giả

Tạo hệ thống hỗ trợ, tư vấn nhằm hỗ trợ và định hướng khách hàng tham gia.
Tích lũy kinh nghiệm, khen thưởng cho những người có thành tích tốt nhất quý và năm.
Xây dựng chiến dịch quảng bá cho khóa học, tùy chỉnh chiến dịch để nhằm tới các các nhóm đối tượng khác nhau, xây dựng nội dung thuyết phục thúc đẩy khách hàng đăng ký.
Khuyến khích những học viên đầu chia sẻ về khóa học, lan truyền, xây dựng uy tín cho khóa học trên mạng xã hội.

Kết luận

Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe Hệ thống thiết kế (Design System) — Nghệ thuật để mở rộng thiết kế Nỗ lực nhận thức: Quá trình khác biệt hóa hình thức để đáp ứng nghệ thuật Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Off

7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online

content2 — Mon, 31 Oct 2022 11:43:42 +0000

7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online content2 T2, 10/31/2022 - 18:43 UX/UI

Những biện pháp cá nhân hoá có thể chia làm 2 nhóm:

Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập
Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng

Bài viết này sẽ tập trung vào hai phần đầu tiên. Phần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng AI là một mảng rất rộng và chúng tôi sẽ đề cập đến nó ở một bài viết tiếp theo.

Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập

Dựa trên địa chỉ IP của người dùng hoặc khai báo của họ về địa điểm khi truy cập, thương hiệu có thể giới thiệu về những sự kiện đang diễn ra gần khu vực họ sống hoặc đưa ra các đề xuất dựa trên địa điểm, ví dụ như giới thiệu các sản phẩm phù hợp với điều kiện thời tiết đang diễn ra ở khu vực đó.

1. Dựa trên địa điểm

2. Dựa vào lần truy cập trước đây

Khách hàng đã bao giờ truy cập vào website của bạn trước đây chưa? Nếu có, bạn có thể tùy chỉnh các chức năng trên website hoặc thay đổi sản phẩm mà họ sẽ nhìn thấy đầu tiên. Ví dụ, bạn có thể để những sản phẩm họ đã xem trước đây nhưng vẫn chưa mua ở một vị trí dễ chú ý hơn. Đồng thời, bạn còn có thể giới thiệu với họ những sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm tương tự. Chẳng hạn, khi một người dùng đang tìm kiếm giày chạy, bạn có thể giới thiệu với họ thêm cả các loại tất chạy bộ.

3. Dựa trên kỹ thuật remarketing

Đối với những người dùng đã truy cập website, bạn có thể sử dụng cookie để theo dấu và hiển thị những quảng cáo đã được cá nhân hoá dành cho họ. Đồng thời, bạn còn có thể đưa ra chiết khấu dựa trên nhóm sản phẩm họ đang tìm kiếm, những lựa chọn thay thế hoặc một số ưu đãi liên quan trên chính kênh social media mà họ đang sử dụng.

Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng

Những biện pháp cá nhân hoá dưới đây là để dành cho trường hợp bạn biết chắc chắn ai đang là người truy cập, chẳng hạn như khi họ đăng nhập vào hệ thống hoặc đã cung cấp địa chỉ email để nhận dạng.

4. Dựa trên xu hướng của hành vi mua sắm

Bạn có bán những sản phẩm được mua theo chu kỳ (ví dụ: đồ ăn, mỹ phẩm) không? Nếu có, thương hiệu có thể theo dõi chu kỳ mua sắm của họ và định kỳ giới thiệu lại những sản phẩm đó khi khách hàng chuẩn bị phát sinh nhu cầu.

5. Dựa trên gợi ý về sản phẩm mua kèm

Dựa trên số liệu về hành vi mua sắm (chẳng hạn như lịch sử mua sắm), thương hiệu có thể giới thiệu cả những món đồ hợp lý hay được đi kèm với sản phẩm mà khách hàng đang muốn mua. Nếu như bạn là một cửa hàng thực phẩm, bạn có thể giới thiệu kèm cả món salsa như khách hàng đang tìm mua bánh tortilla.

6. Dự đoán các khoản mua sắm trong tương lai

Khi hiểu hơn về mỗi khách hàng dựa trên số liệu về hành vi mua sắm, thương hiệu còn có thể đưa ra những dự đoán về hành vi mua sắm trong tương lai. Bạn có thể tìm cách dự đoán những sự kiện quan trọng chắc chắn sẽ xảy ra trong cuộc sống của họ hoặc tìm kiếm những yếu tố khác sẽ kích thích và thúc đẩy hành vi mua hàng của họ. Nếu có thể tìm ra các phương pháp như vậy thì thương hiệu có thể vận dụng nền tảng thông tin mình đang có để đưa ra những đề xuất sản phẩm thích hợp vào đúng thời điểm phù hợp.

7. Dựa vào kênh truyền thông để kết hợp vào hành trình mua hàng

Cách này có thể sẽ hơi phức tạp một chút. Đầu tiên, ta phải hiểu rằng, có những mức độ gắn kết khác nhau của người mua hàng. Những mức độ này thường dựa vào nhận thức, sự cân nhắc và góc nhìn của người mua. Khi đã hiểu hành trình mua hàng, có thể tùy chỉnh các kênh truyền thông để hợp lý hoá tới người dùng cụ thể để thông điệp luôn được truyền tải đúng lúc, đúng người.

Ví dụ, có một khách hàng này luôn thanh toán qua e-mail newsletter. Điều này nghĩa là giai đoạn tương tác đối với email với người đó là quá trình đánh giá. Khi đọc email, họ đã sẵn sàng mua. Vì vậy, nên tập trung tùy chỉnh email tới đối tượng này vào các ưu đãi giai đoạn cuối - giảm giá, BOGO, v.v.

Các kênh khác mà người này tương tác không được bao gồm các ưu đãi đó, vì rõ ràng chúng không phải là những gì đối tượng này đang nghĩ đến. Ví dụ: nếu đang quảng cáo trên Instagram tới họ, nên hướng tới việc xây dựng nhận thức về sản phẩm và danh mục, thay vì thuyết phục mua sản phẩm đó từ kênh đó (vì kênh này đã không hoạt động trong quá khứ).

hành trình khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng Insight khách hàng sơ đồ hành trình khách hàng

Cá nhân hóa là chìa khoá để mang tới một trải nghiệm người dùng hoàn thiện cho thương hiệu. 7 bước trong bài viết dưới đây là những cách đơn giản mà một doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo ra điều này.

Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập

1. Dựa trên địa điểm

2. Dựa vào lần truy cập trước đây

3. Dựa trên kỹ thuật remarketing

Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng

4. Dựa trên xu hướng của hành vi mua sắm

5. Dựa trên gợi ý về sản phẩm mua kèm

6. Dự đoán các khoản mua sắm trong tương lai

7. Dựa vào kênh truyền thông để kết hợp vào hành trình mua hàng

Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng Hệ thống thiết kế (Design System) — Nghệ thuật để mở rộng thiết kế Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? Nhận thức thị giác (Visual Perception) trong thiết kế trải nghiệm người dùng 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Off

Những điều cần lưu ý khi phát triển ứng dụng giọng nói (Voice App)

content2 — Thu, 18 Aug 2022 10:29:10 +0000

Những điều cần lưu ý khi phát triển ứng dụng giọng nói (Voice App) content2 T5, 08/18/2022 - 17:29 UX/UI

Công nghệ giọng nói đang trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. AI và big data đang là những công cụ giúp công nghệ giọng nói của chúng ta trở nên nhạy bén và tối ưu hơn. Chúng ta đã không còn lạ gì với những sản phẩm trợ lý ảo như Siri hay Alexa, công nghệ giọng nói đang len lỏi và trở thành một công cụ hỗ trợ cho nhiều bối cảnh cuộc sống hằng ngày.

1. Xác định liệu bạn có cần ứng dụng giọng nói

Đầu tiên, chúng ta cần xác định liệu ứng dụng giọng nói vào sản phẩm có tối ưu cho trải nghiệm của người dùng hay không. Đối với một số sản phẩm chuyện ấy là hiển nhiên. Ví dụ như Alexa, một ứng dụng tập trung chủ yếu vào âm nhạc, thời tiết, nhắc nhở và giải đáp, giọng nói giúp nó cải thiện khả năng truyền đạt, cho thông tin được tiếp nhận một cách dễ dàng, nhanh chóng.

Trong khi đó, với bối cảnh như mua xe hơi, đòi hỏi nhiều cân nhắc hơn khi ra quyết định. Người dùng sẽ tìm kiếm, đọc review, so sánh để đảm bảo lựa chọn đưa ra sẽ phù hợp với nhu cầu và ngân sách cá nhân. Một ứng dụng giọng nói sẽ không thể cung cấp hay thu lập một lượng lớn như vậy. Vậy nên, trong trường hợp này nó không cần thiết.

2. Hiểu kỳ vọng của người dùng

Sẽ thật thất vọng nếu chúng ta sử dụng một sản phẩm ứng dụng giọng nói nhưng nó lại không thể nhận diện giọng nói hay không hiểu chúng ta nói gì.

Điều ấy có thể là do ứng dụng giọng nói được đưa vào nhưng không được hoàn thiện hoặc do kỳ vọng của chúng ta quá cao so với mức công nghệ có thể đáp ứng. Bởi dù công nghệ giọng nói đã và đang phát triển, tuy nhiên, nó vẫn chưa thể có những tương tác và kết nối như cách chúng ta giao tiếp giữa người với người.

Vậy nên khi phát triển sản phẩm, bạn cần hiểu kỳ vọng của người dùng khi sử dụng nó. Họ muốn sử dụng hệ thống giọng nói khi nào? cho việc gì? Quan sát và đặt câu hỏi sẽ đóng vai trò lớn trong giai đoạn này, tập trung vào những trường hợp cụ thể, tìm ra những câu hỏi mà người dùng có thể đặt ra cho ứng dụng.

3. Cân nhắc về tình huống và lệnh tương ứng

Nếu bạn đang có dự định xây dựng một hệ thống giọng nói đa năng như Alexa, bạn sẽ cần xác định và thống kê một lượng lớn từ ngữ phục vụ việc nhận diện và đặt lệnh. Bên cạnh đó, bạn cần thiết kế những từ này tương ứng với những lệnh cụ thể. Việc này sẽ tốn nhiều thời gian để có thể xác định được hết các tình huống cũng như từ ngữ mà người dùng có thể dùng cho mỗi hoàn cảnh.

Ví dụ, người dùng của bạn muốn mua tai nghe và bạn muốn ứng dụng của bạn có khả năng nhận diện và trả lời câu hỏi về địa điểm mua tai nghe. Người dùng có thể nói những câu như: Nơi tôi có thể mua tai nghe, tai nghe rẻ gần tôi, giá tai nghe, tai nghe giá bao nhiêu, giá tai nghe có dây, giá tai nghe không dây,..

Trước khi thiết kế, bạn cần phải nhận biết được sự đa dạng mà ứng dụng của bạn cần đáp ứng.

4. Xác định rõ ràng giới hạn

Một cách tốt để kiểm soát các vấn đề của một ứng dụng giọng nói là xác định rõ ràng những trường hợp mà ứng dụng có thể và không thể đáp ứng người dùng. Nếu bạn xác định rõ được chúng, bạn có thể tránh nhiều trường hợp làm khách hàng thất vọng, dù ứng dụng ấy còn giới hạn. Bởi đó cũng chính là cách bạn chỉ cho khách hàng thấy ứng dụng có thể hỗ trợ họ trong những trường hợp nào.

5. Tạo thêm một hệ thống phản hồi khác

Giọng nói có thể gây khó khăn cho designer, bởi toàn bộ phản hồi của nó là âm thanh. Tuy nhiên, nó cũng dễ bị bỏ qua bởi bối cảnh sử dụng chúng thường là những bối cảnh mà người dùng đang bận với một việc khác. Bởi vậy, nếu bạn có thể, hãy thiết kế một số dạng phản hồi khác. Ví dụ, bạn có thể báo đèn hoặc báo trên màn hình khi hệ thống không hiểu lệnh.

Bên cạnh đó, thiết kế các hiệu ứng đi cùng các bước xử lý cũng quan trọng. Nó giúp người dùng hiểu và xác định được hệ thống đang thực hiện bước nào, nó có đang xảy ra lỗi hay không. Ví dụ như ứng dụng có thể thông báo hoặc thay đổi màu trên màn hình theo các các bước: nghe, xử lý, tìm kiếm,..

thiết kế hội thoại nghiên cứu thiết kế thiết kế trải nghiệm hành trình khách hàng Nghiên cứu người dùng

Với vai trò là những người thiết kế và phát triển sản phẩm, chúng ta nên nhìn nhận công nghệ giọng nói như thế nào? Bài viết này cung cấp một số khía cạnh quan trọng để bạn xem xét trước khi bước vào vùng đất mới này.

1. Xác định liệu bạn có cần ứng dụng giọng nói (Voice App)

2. Hiểu kỳ vọng của người dùng

Sẽ thật thất vọng nếu chúng ta sử dụng một sản phẩm ứng dụng giọng nói nhưng nó lại không thể nhận diện giọng nói hay không hiểu chúng ta nói gì.

3. Cân nhắc về tình huống và lệnh tương ứng

Trước khi thiết kế, bạn cần phải nhận biết được sự đa dạng mà ứng dụng của bạn cần đáp ứng.

4. Xác định rõ ràng giới hạn

5. Tạo thêm một hệ thống phản hồi khác

Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu? Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất Vai trò quan trọng của nghiên cứu người dùng đối với thiết kế 15 thói quen giúp bạn tiến lên trong nghề UX Designer Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người?

Off

Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?

content2 — Tue, 09 Aug 2022 07:11:36 +0000

Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? content2 T3, 08/09/2022 - 14:11 UX/UI

Chân dung khách hàng là một tập hợp dữ liệu về tuổi tác, giới tính, hôn nhân, địa phận của một người. Chúng đưa ra những giả định rằng ở ngoài kia có một người với những sở thích, thói quen nhất định. Tuy nhiên, liệu họ có thật? Hay chỉ là hình mẫu lý tưởng về người sẽ ra quyết định mua sản phẩm của chúng ta? Chúng ta là những nhà nghiên cứu, những designer, nhiệm vụ của chúng ta là giải quyết vấn đề - vấn đề có thật, của những con người thật.

Dù khi xây dựng chân dung khách hàng chúng ta cũng nghiên cứu nhưng chân dung khách hàng vẫn là giả định dựa trên những dữ liệu thu được. Tất nhiên, việc cho những dữ liệu ấy một chân dung giúp chúng trở nên dễ hình dung và ứng dụng hơn. Nhưng khi chân dung ấy không phải người thật, nó cũng không tạo ra đồng cảm. Thay vào đó, nó có thể là vật cản cho quá trình thiết kế.

Dù chúng ta dùng phương pháp nào, nó vẫn phải gói gọn được nghiên cứu, phải phản ánh suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng thực tế. Mục đích cuối cùng là để làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu, dễ nhớ và có thể đem vào ứng dụng cho công việc. Chân dung khách hàng nên được thực hiện dựa trên một đối tượng thật, với những thông tin thực tế, để có thể tạo ra sự đồng cảm và khi thiết kế cũng sẽ dễ dàng hơn.

Personas chân dung khách hàng hành trình khách hàng Insight khách hàng sơ đồ hành trình khách hàng Nghiên cứu người dùng

Chân dung khách hàng thường xuyên được dùng để đưa ra các chiến lược tiếp cận. Thế nhưng, khái niệm này liệu đã lỗi thời? Và liệu chúng ta có đang nhìn khách hàng qua một lăng kích lệch?

Vấn đề của chân dung khách hàng - persona

1. Không cho biết nhiều thông tin hơn nhân khẩu học

Nhân khẩu học mang tính thống kê, đại diện cho một phần người dùng của chúng ta và từ nó chúng ta có thể tìm hiểu sâu về những sự thật ảnh hưởng tới cảm xúc hành vi của họ. Tuy nhiên, chân dung khách hàng không mang tính thống kê, cũng không có những thông tin khác ngoài những thông tin chúng ta đã có trong nhân khẩu học là tuổi tác, học vấn, thu nhập.

Khi một Millennial dựng chân dung của một Gen Z, thứ chúng ta không phải một Gen Z, mà chính xác là hình dung của Millennial về Gen Z. Trong khi thứ mà chân dung khách hàng nên phơi bày là suy nghĩ, cảm xúc của một cá nhân, họ đang cố gắng cho điều gì, điều gì cản trở họ.

2. Quá nhiều chi tiết thừa

Trong chân dung khách hàng chúng ta dùng ảnh stock nhằm minh họa chân dung đối tượng ấy. Tuy nhiên những bức ảnh này không tạo ra sự tin tưởng, cũng không tạo sự kết nối hay đồng cảm. Ngoài ra, khi chân dung khách hàng là một giả định thì sở thích và hành vi của chân dung ấy cũng là giả định. Việc chúng ta dành thời gian xác định những thứ ấy là vô nghĩa.

3. Dùng trích dẫn bịa

Trích dẫn là thông tin có tác động mạnh khi chúng ta trao đổi với đội ngũ, làm việc với nhà đầu tư. Một trích dẫn gói gọn những gì khách hàng nghĩ sẽ mang đầy tính thuyết phục. Tuy nhiên, khi trích dẫn ấy là trích dẫn được bịa ra để thể hiện những gì khách hàng “nên” nói, thay vì những gì họ thực sự nói, thì nó chỉ vô nghĩa.

4. Dùng ảnh stock

Không khó khăn gì để chúng ta phát hiện ra chúng. Tất nhiên, chúng ta muốn bản trình bày của mình được đẹp mắt nhưng những bức ảnh vô hồn ấy sẽ chẳng mang lại bất cứ sự đồng cảm nào đâu.

5. Kịch bản thiếu sót

Với chân dung khách hàng thông thường, chúng ta không có bất cứ thông tin gì về hành vi, suy nghĩ hay cảm xúc của họ. Nếu chúng ta không xác định được nhiệm vụ mà khách hàng thực hiện, chúng ta sẽ không thể thiết kế gì có ích cho họ.

6. Không được xây dựng trên dữ liệu thực

Mọi người thường suy nghĩ rằng tạo ra chân dung khách hàng là để hợp lý hóa sản phẩm. Nhưng thật ra, bản chất của nó là để sản phẩm có thể sống sót khi ra tới thị trường. Bởi vậy nó cần phản ánh đúng chân dung thực tế của khách hàng, thông qua các cuộc nghiên cứu như khảo sát, phỏng vấn.

Cách để chân dung khách hàng - persona trở nên hữu ích

Tuy nhiên chân dung khách hàng không thực sự vô dụng. Nó sẽ hữu ích khi được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế. Khi chúng ta thực sự nói chuyện với con người ấy. Khi ấy, nó sẽ là một phương pháp hiệu quả để tổng hợp những gì chúng ta đã học được từ khách hàng, trình bày những thông tin với một hình thái dễ hiểu và hợp lý.

Như một công cụ, chân dung khách hàng đúng sẽ là cơ sở để chúng ta xây dựng sản phẩm liên kết chặt chẽ với khách hàng. Sản phẩm ấy cần đáp ứng nhu cầu, cải thiện trải nghiệm thực tế của họ. Bởi vậy mà việc hiểu và đồng cảm với họ rất quan trọng.

Tuy vậy, chân dung khách hàng không phải là phương pháp duy nhất để chúng ta khởi tạo sự đồng cảm, cũng như không phải lúc nào chúng ta cũng thực sự cần nó. Dưới đây là một số phương pháp chúng ta có thể ứng dụng, thay thế chân dung khách hàng.

Những phương pháp thay thế cho chân dung khách hàng

Sơ đồ đồng cảm - Empathy map

Bản đồ đồng cảm này xây dựng trong cuộc gặp với nhà đầu tư. Nó là cách để đưa ra giả định, phác họa đối tượng chính của chúng ta. Sau đó chúng ta có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn, khảo sát để thu thập thông tin về suy nghĩ, cảm xúc và hành vi thật của họ.

Đây là công cụ hữu ích để đưa ra giả định trước khi bắt đầu nghiên cứu. Đồng thời, nó cũng là một sơ đồ thú vị để trình bày với nhà đầu tư, cho họ hiểu những cơ sở và tương quan của chúng. Nhưng tất nhiên, sau nghiên cứu, bản đồ này có thể được xác thực những cũng có thể bị bác bỏ.

Hình mẫu - Archetype

Hình mẫu là sẽ giúp chúng ta tóm gọn những kỳ vọng, hành vi của khách hàng, mà không kèm theo quá nhiều thông tin về nhân khẩu hay bối cảnh.

Hình mẫu là phương pháp khắc họa chân dung hiệu quả hơn là chân dung khách hàng. Bởi thay vì chỉ trình bày nhân khẩu học, hình mẫu đưa ra các hành vi và động lực. Những hình mẫu này sẽ hữu ích với doanh nghiệp nhắm tới một nhu cầu dài hạn. Nó là một chân dung hiệu quả, dễ ứng dụng mà không bao hàm nhiều thông tin thừa như chân dung khách hàng.

Nghiên cứu diện rộng - Spectrum

Sau khi đã phỏng vấn chúng ta sẽ xác định được một số đặc điểm, suy nghĩ và hành vi phổ biến của các đối tượng khác nhau. Những thông tin ấy sẽ giúp chúng ta xác định được đâu là đặc điểm chung nhất đại diện cho các đối tượng.

Phương pháp này nhằm nhìn rộng hơn để xem xét và so sánh các đối tượng mục tiêu. Nó giúp chúng ta hiểu hơn về tính cách, thói quen của khách hàng, giúp tóm lược lại những nghiên cứu. Đồng thời, nó cũng hữu ích khi chúng ta xây dựng chân dung khách hàng, ứng dụng vào chiến lược kinh doanh. Trong một số trường hợp, chỉ riêng nghiên cứu này cũng có thể cung cấp đủ thông tin về suy nghĩ, hành động và bối cảnh cần thiết cho chúng ta. Khi ấy, chúng ta cũng không cần mất thời gian xây dựng chân dung làm gì nữa.

Sơ đồ hành trình khách hàng - Customer Journey

Như đã nói, chân dung khách hàng thông thường không cung cấp những thông tin về kịch bản và hành vi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề ấy, chúng ta có thể sử dụng phương pháp là lập sơ đồ hành trình khách hàng. Những thông tin mà phương pháp này cung cấp rất chi tiết. Nó đào sâu vào hành động và suy nghĩ, cảm xúc ứng với hành động ấy, mà không cần đi kèm nhiều thông tin về đối tượng.

Chúng ta sẽ hình dung quá trình ra quyết định của khách hàng, qua các điểm chạm và tương tác khác nhau, từ đó, tìm ra lỗi và cải thiện hành trình. Tuy nhiên, những giải định này không phải lúc nào cũng đúng với toàn bộ các đối tượng mục tiêu của chúng ta. Do đó, nó vẫn cần được kết hợp với chân dung khách hàng hoặc một số phương pháp xác định đối tượng để có thể hiệu quả cao.

Đọc thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ?

Off

Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

content — Mon, 13 Jun 2022 03:26:19 +0000

Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? content T2, 06/13/2022 - 10:26 UX/UI

Sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng là hai thuật ngữ phổ biến thường được sử dụng trong UX và thiết kế phần mềm. Dù là hai thuật ngữ khác nhau nhưng nó thường gây nhầm lẫn cho các nhà thiết kế. Một số người sẽ thắc mắc chúng có giống nhau không, một số sẽ đặt câu hỏi liểu cái nào rộng hơn cái nào.

Bài viết này nhằm so sánh giữa hành trình khách hàng và luồng người dùng, để giúp nhà thiết kế hiểu và trình bày rõ hơn các đề xuất nghiên cứu, cũng như làm việc trơn tru, hiệu quả hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ xuyên suốt các tình huống và tương tác mà người dùng có với sản phẩm. Thông thường, một sơ đồ gồm từ 4 đến 12 bước. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp chúng ta tìm ra những tương tác quan trọng, những điểm chạm, cảm xúc và chất lượng trải nghiệm trong từng điểm chạm đó.

Sơ đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trung thực những nghiên cứu có được từ người dùng chứ không nên là giả thuyết. Chỉ khi ấy nó mới có thể xác định rõ phạm vi dự án, cũng như giúp chúng ta hiện thực hóa được lời hứa lấy khách hàng làm trung tâm.

Sơ đồ hành trình khách hàng được tạo ra để chúng ta có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là trên kênh online mà là toàn bộ mọi điểm chạm, tương tác giữa khách hàng với sản phẩm (hoặc thương hiệu). Sơ đồ hành trình khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm khả thi, vì nó sẽ quyết định MVP (sản phẩm khả thi với mức chi phi tối thiểu) và các giải pháp cụ thể có thể cung cấp cho khách hàng.

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

Kiểm tra sản phẩm hiện có
Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
Thiết kế lại sản phẩm hiện có
Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cung cấp kiến thức và sự đồng thuận trong nội bộ và các bên liên quan. Một sơ đồ hành trình khách hàng có thể vạch rõ các tương tác của khách hàng, sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể cải thiện và tạo những trải nghiệm tốt hơn. Có ba bước chính để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng:

Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Luồng người dùng, hiểu đơn giản là một loạt những bước mà người dùng thực hiện để đạt được một mục tiêu. Chúng được sử dụng để thể hiện luồng dự tính mà người dùng sẽ có với một sản phẩm.

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Luồng người dùng mô tả đường dẫn mà người dùng đi theo trong một sản phẩm/dịch vụ. Luồng UX có thể không tuyến tinh, nó chứa các nút quyết định, đường dẫn, chế độ và vòng lặp hiển thị tất cả các tương tác có thể có với sản phẩm. Sau đây là một ví dụ về một luồng người dùng đơn giản:

Luồng người dùng nên được trình bày trong các cuộc họp khi phát triển sản phẩm với khách hàng, các bên liên quan. Bởi nó liên quan tới cả vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật, nó là thách thức lớn trong thiết kế trải nghiệm.

Kết luận

Luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng có điểm tương đồng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên sản phẩm. Nhưng chúng rất khác khi nhìn từ vị trí của người phát triển sản phẩm, bởi mỗi thứ sẽ lại liên quan và tác động tới những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm. Tuy nhiên, cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

CJM sơ đồ hành trình khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng hành trình khách hàng trải nghiệm khách hàng luồng người dùng

Cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ hỗ trợ chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

Kiểm tra sản phẩm hiện có
Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
Thiết kế lại sản phẩm hiện có
Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Kết luận

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp Mở rộng tư duy thiết kế với Futures Thinking Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu

Off