tài chính

Thiết kế gây dựng tin tưởng: Cách thiết giao diện tài chính đáng tin cậy

content2 — Tue, 03 Oct 2023 08:24:53 +0000

Thiết kế gây dựng tin tưởng: Cách thiết giao diện tài chính đáng tin cậy content2 T3, 10/03/2023 - 15:24 UX/UI

Niềm tin là một khái niệm trừu tượng, và con người thường cảm nhận nó hơn là suy nghĩ để quyết định. Liệu ta có thể dạy, xây dựng, và truyền bá niềm tin? Trong ngành tài chính, mấy ai tin ngân hàng hay môi giới với những con số vô hồn chạy mãi?

Nghe không thể, nhưng với thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), ta có thể tiếp cận sự tin tưởng với một góc nhìn khoa học hơn.

Sự khác biệt giữa một người dùng tin dùng sản phẩm và không là rất mong manh, và quyết định cách họ sẽ sử dụng hay kể lại với người khác. Đó là lý do các designer cần hiểu bối cảnh, suy nghĩ, và hành động của khách hàng.

Từ đó, ta có thể tạo các thiết kế thấu cảm hơn không chỉ với người dùng mà còn với các con người thật, các nhu cầu thật, và các niềm tin thật. Nhưng mất đức tin thì dễ hơn là duy trì. Do đó, trong bài này, hãy cùng tìm hiểu về nghệ thuật thiết kế gây dựng tin tưởng nơi người dùng, dành riêng cho các sản phẩm tài chính.

Xây dựng niềm tin là một nghệ thuật

Người dùng sẽ đánh giá một sản phẩm số như cách họ đánh giá con người. Khi họ tiếp xúc với một ứng dụng hay website, họ coi như đang giao tiếp với một phần kéo dài của công ty. Và đương nhiên, người dùng sẽ có kỳ vọng như doanh nghiệp phải nhìn thế nào, ứng xử ra sao, như khi đến một chi nhánh thật.

Điều quan trọng cần nhớ là: Người dùng có thể không biết chút gì về công ty, nhưng vẫn sẽ cảm nhận được thiết kế.

Đáng tiếc là bạn không có nhiều thời gian. Trung bình, một người dùng sẽ có sự đánh giá nhanh chỉ sau 17 mili giây. Họ sẽ có các câu hỏi về thiết kế, dịch vụ, và doanh nghiệp ở tốc độ ánh sáng. Và họ cũng biết là công ty mong muốn họ làm gì đó (không có bữa trưa nào miễn phí cả).

Kể cả vậy, bạn vẫn phải sử dụng thiết kế để nhanh chóng đảm bảo là người dùng không cảm thấy nghi ngờ hay không chắc chắn. Bạn đang gây dựng một cây cầu - dẫn họ đến nơi an toàn, nơi có sản phẩm và dịch vụ giúp ích cho họ. Và điều đó cần niềm tin.

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Khoa học về niềm tin

Niềm tin vẫn vô thức có quanh ta, khi ta mở khoá nhà, khi ta lên máy bay, khi ta ăn đồ ăn ngoài hàng, khi ta mở tài khoản ngân hàng, khi ta dùng tiền để đầu tư… Nghĩa là ta đã đặt sự tin tưởng vào tương lai rằng một sự vật sẽ hành động như ta dự tính.

Tin tưởng và tin cậy

Internet vẫn còn trẻ trung, và công nghệ đang phát triển. Các công ty tài chính đang thúc đẩy để khám phá các lĩnh vực mới, còn người dùng thì đang bắt kịp theo. Nhưng ai cũng chùn chân trước những vùng đất quá mới mẻ.

Tuy nhiên, con người thì không quá đổi thay. Theo UX Honeycomb, đây sẽ luôn là 8 cấu phần của trải nghiệm người dùng, với sự tin tưởng là credibility.

Vậy nên tin tưởng chỉ là một phần của trải nghiệm, chỉ khi đáp ứng đủ cả 8 yếu tố trên, bạn mới tạo được niềm tin của người dùng vào doanh nghiệp. Nhưng bạn phải đáng tin thì họ mới có thể tin. Và chỉ có một thiết kế được suy nghĩ và kiểm thử cẩn thận mới tạo được điều đó.

Công thức của niềm tin

Sự đáng tin = Khả năng + Nhân đạo + Chính trực

Chi tiết hơn về 3 thành phần là:

Khả năng: Thiết kế phải cho thấy năng lực và tạo sự an tâm cho người xem
Nhân đạo: Sản phẩm phải giúp người dùng và lấy họ làm kim chỉ nam
Chính trực: Công ty phải thành thật và công bằng

Khi bạn có thể phô bày 3 thành phần này thường xuyên, chắc chắn sự tin tưởng từ khách hàng sẽ tăng lên. Và qua thời gian đủ lâu, niềm tin sẽ vững bền.

Cách người dùng nhận thức thiết kế tài chính

Hãy cùng tìm hiểu về môi trường mà khách hàng tương tác với công ty tài chính:

Hai nhân vật - người tin (người dùng) và người được tin (thiết kế tài chính)
Môi trường - mạng internet, ứng dụng, đều là những nơi xa lạ với người dùng
Hành động - Khi tin tưởng, người dùng hành động, như nhập thông tin hoặc mở tài khoản
Yếu tố chủ quan - Mỗi người lại có cách khác nhau để nhận thức và tin tưởng

Trong môi trường này, cái nhìn rất qua trọng. Một nghiên cứu của Stanford chỉ ra rằng gần nửa người tiêu dùng đánh giá sự tin tưởng vào một website dựa trên thiết kế. Nhưng với tài chính, người dùng còn rất quan tâm đến nội dung, nên thử thách còn lớn hơn nữa.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Qua kinh nghiệm của chúng tôi, đây là những yếu tố mà một website hoặc app tài chính nên chú ý để người dùng tìm đến như dấu hiệu của sự đáng tin:

Logo công ty
Navigation: Đưa ra các trang hay dùng như thẻ, tài khoản, vay, etc.
Search box: Gợi ý được các mục cần tìm
Hình ảnh: Chuyên nghiệp, sáng sủa, nếu dùng hình minh hoạ hãy có phong cách riêng
Content: Nội dung cần ngắn gọn, dễ hiểu, hoặc dùng biểu đồ cho các sản phẩm khó hình dung
Phần bottom hoặc footer của website: Thường bị coi nhẹ, nhưng footer chính là “nền móng” để người dùng nhận ra sự bề thế của website và dễ tìm các mục liên quan.

Tất cả những thành phần này nên được chú ý để trước tiên đạt các quy chuẩn về thiết kế, và sau đó, thể hiện được thương hiệu của doanh nghiệp.

Cách thiết kế giao diện tài chính đáng tin cậy

Chúng ta sống trong một thời đại của lừa đảo, mạo danh, và các quảng cáo xâm chiếm thời gian. Người dùng đã cẩn trọng hơn và luôn tránh những tình huống xấu, nên nếu họ thấy thiết kế của bạn không đang tin, họ sẽ rời đi mà không liếc đến những gì bạn cung cấp.

Thử thách về gây dựng niềm tin với sản phẩm tài chính thông qua thiết kế có thể chia ra 5 trụ cột sau:

Bảo mật: Hãy chứng minh về các biện pháp bảo vệ dữ liệu và tài chính của khách hàng. Ngân hàng bạn tuân thủ các quy định nào, lưu trữ những dữ liệu gì, có các biện pháp bảo mật ra sao.
Minh bạch: Hãy cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về những dịch vụ, sản phẩm, chi phí, và các tác động đến đời sống người dùng.
Đơn giản: Công nghệ và tài chính có thể phức tạp, nhưng hãy giáo dục khách hàng về cách bạn có thể giúp họ dễ dàng hơn (nhưng đừng đơn giản hoá quá các khái niệm).
Giao tiếp: Chia sẻ các giá trị mà thương hiệu tài chính của bạn theo đuổi với khách hàng, nhà đầu tư, đối tác. Hãy có thêm đội ngũ chăm sóc là người thật để trả lời các câu hỏi.
Trải nghiệm: Cuối cùng, hãy tạo nên một ứng dụng hoặc website người dùng thật sự muốn dùng. Một trải nghiệm liền mạch đáp ứng nhu cầu người dùng sẽ khiến họ tiếp tục sử dụng.

Bằng cách hiểu người dùng đủ để trả lời các câu hỏi của họ, bạn đại diện cho một doanh nghiệp sẽ ở đó vì khách hàng, chứ không phải lấy tiền của họ rồi biến mất. Vì vậy, hãy tìm ra người dùng của bạn là ai; biết rõ về dịch vụ hoặc sản phẩm mà bạn đang đại diện để có thể thiết kế tất cả các tình huống.

Đọc thêm: Đưa công ty đi đúng hướng khi chuyển đổi số

Kết

Sự tin tưởng là tối quan trọng với sự thành công của một ngân hàng hay tổ chức tài chính. Khi người dùng tin tưởng, họ tương tác nhiều hơn, trung thành hơn, và sẵn sàng tham gia sử dụng các sản phẩm dịch vụ.

Hiểu rõ điều này, hãy tạo nên các dịch vụ tài chính hữu ích với hành trình sử dụng xuất sắc, và bạn sẽ thấy khách hàng có một niềm tin khó lay chuyển vào doanh nghiệp trong thời gian dài.

UX tài chính Chuyển đổi số

Sự khác biệt giữa một người dùng tin dùng sản phẩm và không là rất mong manh, và quyết định cách họ sẽ sử dụng hay kể lại với người khác. Đó là lý do các designer cần hiểu bối cảnh, suy nghĩ, và hành động của khách hàng.

Bài viết liên quan

Nghe không thể, nhưng với thiết kế trải nghiệm người dùng (UX), ta có thể tiếp cận sự tin tưởng với một góc nhìn khoa học hơn.

Xây dựng niềm tin là một nghệ thuật

Điều quan trọng cần nhớ là: Người dùng có thể không biết chút gì về công ty, nhưng vẫn sẽ cảm nhận được thiết kế.

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Khoa học về niềm tin

Tin tưởng và tin cậy

Tuy nhiên, con người thì không quá đổi thay. Theo UX Honeycomb, đây sẽ luôn là 8 cấu phần của trải nghiệm người dùng, với sự tin tưởng là credibility.

Công thức của niềm tin

Sự đáng tin = Khả năng + Nhân đạo + Chính trực

Chi tiết hơn về 3 thành phần là:

Khả năng: Thiết kế phải cho thấy năng lực và tạo sự an tâm cho người xem
Nhân đạo: Sản phẩm phải giúp người dùng và lấy họ làm kim chỉ nam
Chính trực: Công ty phải thành thật và công bằng

Khi bạn có thể phô bày 3 thành phần này thường xuyên, chắc chắn sự tin tưởng từ khách hàng sẽ tăng lên. Và qua thời gian đủ lâu, niềm tin sẽ vững bền.

Cách người dùng nhận thức thiết kế tài chính

Hãy cùng tìm hiểu về môi trường mà khách hàng tương tác với công ty tài chính:

Hai nhân vật - người tin (người dùng) và người được tin (thiết kế tài chính)
Môi trường - mạng internet, ứng dụng, đều là những nơi xa lạ với người dùng
Hành động - Khi tin tưởng, người dùng hành động, như nhập thông tin hoặc mở tài khoản
Yếu tố chủ quan - Mỗi người lại có cách khác nhau để nhận thức và tin tưởng

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Qua kinh nghiệm của chúng tôi, đây là những yếu tố mà một website hoặc app tài chính nên chú ý để người dùng tìm đến như dấu hiệu của sự đáng tin:

Logo công ty
Navigation: Đưa ra các trang hay dùng như thẻ, tài khoản, vay, etc.
Search box: Gợi ý được các mục cần tìm
Hình ảnh: Chuyên nghiệp, sáng sủa, nếu dùng hình minh hoạ hãy có phong cách riêng
Content: Nội dung cần ngắn gọn, dễ hiểu, hoặc dùng biểu đồ cho các sản phẩm khó hình dung
Phần bottom hoặc footer của website: Thường bị coi nhẹ, nhưng footer chính là “nền móng” để người dùng nhận ra sự bề thế của website và dễ tìm các mục liên quan.

Tất cả những thành phần này nên được chú ý để trước tiên đạt các quy chuẩn về thiết kế, và sau đó, thể hiện được thương hiệu của doanh nghiệp.

Cách thiết kế giao diện tài chính đáng tin cậy

Thử thách về gây dựng niềm tin với sản phẩm tài chính thông qua thiết kế có thể chia ra 5 trụ cột sau:

Bảo mật: Hãy chứng minh về các biện pháp bảo vệ dữ liệu và tài chính của khách hàng. Ngân hàng bạn tuân thủ các quy định nào, lưu trữ những dữ liệu gì, có các biện pháp bảo mật ra sao.
Minh bạch: Hãy cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về những dịch vụ, sản phẩm, chi phí, và các tác động đến đời sống người dùng.
Đơn giản: Công nghệ và tài chính có thể phức tạp, nhưng hãy giáo dục khách hàng về cách bạn có thể giúp họ dễ dàng hơn (nhưng đừng đơn giản hoá quá các khái niệm).
Giao tiếp: Chia sẻ các giá trị mà thương hiệu tài chính của bạn theo đuổi với khách hàng, nhà đầu tư, đối tác. Hãy có thêm đội ngũ chăm sóc là người thật để trả lời các câu hỏi.
Trải nghiệm: Cuối cùng, hãy tạo nên một ứng dụng hoặc website người dùng thật sự muốn dùng. Một trải nghiệm liền mạch đáp ứng nhu cầu người dùng sẽ khiến họ tiếp tục sử dụng.

Đọc thêm: Đưa công ty đi đúng hướng khi chuyển đổi số

Kết

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng Start-up và 6 yếu tố phải có cho một chiến lược định vị sản phẩm thành công Mô hình Banking as a Service thúc đẩy việc ứng dụng Open Banking Tâm lý học font chữ: Nét chữ và cảm xúc. Những điều designer nên biết

Off

7 chiến lược chắc thắng để cải thiện trải nghiệm khách ngân hàng - Phần 2

content2 — Thu, 20 Jul 2023 11:27:35 +0000

7 chiến lược chắc thắng để cải thiện trải nghiệm khách ngân hàng - Phần 2 content2 T5, 07/20/2023 - 18:27 UX/UI

Nếu không nghiên cứu nghiên dùng, việc tạo ra được sản phẩm giải quyết vấn đề của người dùng là điều gần như không thể. Lý do chính đến từ góc nhìn khác nhau của doanh nghiệp và người dùng cuối.

Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng tài chính

Sao chúng ta không thay đổi mô hình kinh doanh và công nghệ ngân hàng để tạo ra trải nghiệm người dùng lẫn nhân viên tối ưu hơn, điều sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng?

Bài viết liên quan

Tiếp tục phần 1, chúng ta sẽ tìm hiểu thêm về các cách ngân hàng có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng trong thời đại chuyển đổi số ngày nay.

5. Đừng ngại hỏi hay phỏng vấn khách hàng

Các câu hỏi bạn có thể đặt ra để đánh giá sản phẩm/dịch vụ của mình là:

Ấn tượng ban đầu của người dùng với sản phẩm như thế nào?
Người dùng có thể sử dụng các thao tác quen thuộc như chuyển tiền, kiểm tra số dư, etc như nào? Có nhanh không?
Người dùng mắc bao nhiêu lỗi khi thực hiện các thao tác trên?
Người dùng có thấy thú vị khi sử dụng sản phẩm không?
Người dùng nói về trải nghiệm của mình với bạn bè, người thân như thế nào?

Để tìm hiểu chuyên sâu hơn, những phương pháp sau cung cấp cách tốt nhất để có được insight từ nghiên cứu trải nghiệm khách hàng.

NGHIÊN CỨU HÀNH VI

Tiêu biểu nhất, người được phỏng vấn có thể cố tạo ra ấn tượng tốt khi sử dụng trước mặt các nhà nghiên cứu. Ngoài ra, người được hỏi có xu hướng hợp lý hóa hành vi của họ, dẫn đến việc giải thích không chính xác. Nghiên cứu hành vi con người làm giảm rủi ro như vậy và cho phép thu về dữ liệu chuẩn.

CHÂN DUNG NGƯỜI DÙNG

Chân dung người dùng là những nghiên cứu được tạo ra với mô tả chính xác về tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí, thu nhập, cuộc sống hàng ngày, suy nghĩ và các chi tiết khác. Mỗi chân dung đại diện cho một kiểu người dùng cuối cụ thể có thể được xác định bằng các cuộc thăm dò, phỏng vấn các bên liên quan, nghiên cứu số liệu và nghiên cứu thực địa.

PHỎNG VẤN NGƯỜI DÙNG

Phỏng vấn người dùng là một trong những phương pháp nghiên cứu UX thường được sử dụng để hiểu động cơ, điểm đau, cảm giác, thói quen hàng ngày và hành vi của người dùng khi sử dụng các sản phẩm tài chính khác nhau. Nó có thể được thực hiện ở bất kỳ giai đoạn phát triển nào của sản phẩm.

Đọc thêm: Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B

PHÂN LOẠI THEO THẺ & THÍ NGHIỆM CÂY

Card sorting là một phương pháp được sử dụng để hiểu cách người dùng phân loại thông tin. Nó có thể được thực hiện khi tạo ra một sản phẩm hoàn toàn mới hoặc khi cải thiện một sản phẩm hiện có để làm cho nó trở nên dễ hiểu hơn. Trong quá trình card sorting, người tham gia được yêu cầu sắp xếp tất cả các mục nội dung vào tối đa 7 nhóm chính và sau đó gắn nhãn cho chúng (như "Danh sách giao dịch", "Chuyển khoản giữa các tài khoản", "Cài đặt thẻ", "Thông tin hồ sơ" v.v.).

Tree testing là một công cụ để đảm bảo rằng "kiến trúc thông tin" đã được tạo ra cho một sản phẩm là dễ hiểu đối với người dùng và họ có thể dễ dàng điều hướng qua dịch vụ và tìm đúng những gì họ cần. Nó còn được gọi là "sắp xếp ngược card sorting" vì người tham gia được yêu cầu cho biết họ sẽ nhấp vào đâu để thực hiện các nhiệm vụ cụ thể (như "Đóng băng thẻ thanh toán của bạn", "Chia sẻ thông tin tài khoản" v.v.).

KIỂM TRA KHẢ NĂNG SỬ DỤNG

Usability testing là phương pháp UX tốt nhất để có cái nhìn về cách người dùng thực sự tương tác với một sản phẩm. Nó nên được thực hiện càng thường xuyên càng tốt để kiểm tra các kịch bản riêng lẻ hoặc toàn bộ sản phẩm.

Ví dụ, ở giai đoạn wireframe, nó có thể giúp xác định liệu người dùng có hiểu các luồng sử dụng hay không. Trong khi ở giai đoạn thiết kế nguyên mẫu để đảm bảo rằng tất cả các yếu tố hình ảnh được sử dụng đúng và để xem người dùng hiện tại sử dụng dịch vụ như thế nào.

6. Đào sâu vào hành vi người dùng

Thuật ngữ “người dùng” nghe đơn giản và mang hàm ý cho hầu hết mọi người. Tuy nhiên, đằng sau từ này là một con người thực với suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm và vô số tình huống ảnh hưởng đến tâm trạng, cộng thêm các khía cạnh tâm lý và sinh lý cần được xem xét khi thiết kế UX ngân hàng số.

Một bước tiến lớn trong việc cung cấp trải nghiệm tài chính không chỉ đòi hỏi các tính năng sản phẩm thú vị và độc đáo, mà còn phải xem xét sâu cách mọi người sẽ sử dụng sản phẩm như một phần trong cuộc sống hàng ngày.

Cơ sở của cách tiếp cận này là sự khám phá và tìm hiểu tâm trí, tâm lý và thói quen tinh thần của con người. Sử dụng điều này làm nền tảng để tạo ra một thiết kế sản phẩm ngân hàng sẽ tạo ra một sự cải thiện tuyệt vời trong cách mọi người nhìn nhận về tài chính.

Hãy đọc thêm một vài bài viết về nghiên cứu tâm lý học sau đây để hiểu về hành vi của con người và áp dụng cho thiết kế trải nghiệm người dùng ngân hàng số.

Đọc thêm: Hình khối trong Thiết kế Web: Tâm lý học và Nhận thức thị giác

7. Thách thức những gì đã có

Không có gì ngạc nhiên khi hàng nghìn nhân viên đang phải chật vật với hệ thống back-office ngân hàng lỗi thời. Bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu công cụ làm việc hàng ngày đang tạo ra các vấn đề thay vì giúp ích? Và, với ngân hàng, nơi những sai lầm này trả giá bằng tiền bạc, khách hàng, và danh tiếng.

Những hệ thống cũ này đem lại bao nhiêu cuộc thách thức cho việc chuyển đổi số ─ như việc đào tạo nhân viên từ đầu, những sai lầm hậu quả lớn, mức độ căng thẳng cao, năng suất kém, dịch vụ khách hàng tồi tệ, v.v.

Nhưng, ở mặt tươi sáng, ngân hàng số đã trở nên thuận tiện hơn, và khách hàng giờ đây có thể thực hiện giao dịch chuyển tiền cùng nhiều thao tác khác ngay trên điện thoại. Thành quả đó nằm nhiều ở nhân viên, những người thật sự có trách nhiệm đảm bảo một trải nghiệm người dùng ngân hàng số thoải mái.

Công việc bàn giấy vẫn là chủ chốt trong back-office của ngân hàng, với hàng nghìn yêu cầu của khách hàng mà nhân viên cần giải quyết. Cuối cùng, điều này không chỉ gây ra các lỗi hệ thống và từ con người mà còn làm quy trình trở nên nhọc nhằnvà khó chịu đối với khách hàng của họ.

Vậy sao không thay đổi mô hình kinh doanh và công nghệ ngân hàng để tạo ra trải nghiệm người dùng lẫn nhân viên tối ưu hơn, điều sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng?

Đọc thêm: Top 5 thách thức chuyển đổi số và cách vượt qua chúng

Kết

Chúng ta đều đang sống trong thời đại thách thức, nơi mọi công ty đều đang cạnh tranh để trở nên nổi bật và sáng tạo nhất. Nhưng hãy dừng lại một chút và tự vấn - những nỗ lực này có thực sự có giá trị đối với khách hàng không?

Khách hàng chính là “quan toà” đánh giá sản phẩm, là người quyết định liệu sản phẩm có đủ tốt, hay có thể tìm được giải pháp nào hơn không. Đó là lí do vì sao mọi ngân hàng nên tìm đến những trải nghiệm người dùng ngân hàng mà ai cũng thích thú. Có rất nhiều thiết kế UX ngân hàng và kỹ thuật tư duy thiết kế để làm được điều này. Hy vọng rằng bài viết trên đã đem đến nhiều insight bổ ích cũng như truyền cảm hứng để mọi người luôn tìm được những giải pháp trải nghiệm người dùng tốt nhất cho ngân hàng.

Sơ đồ đồng cảm (Empathy map): Phương pháp cải thiện trải nghiệm số Mô hình Banking as a Service thúc đẩy việc ứng dụng Open Banking Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng Scotiabank tiết kiệm chi phí bản quyền font trong thời đại số Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính? Chiến lược CX cho chuyển đổi số ngành Ngân hàng

Off

7 chiến lược chắc thắng để cải thiện trải nghiệm khách ngân hàng - Phần 1

content2 — Thu, 20 Jul 2023 10:19:39 +0000

7 chiến lược chắc thắng để cải thiện trải nghiệm khách ngân hàng - Phần 1 content2 T5, 07/20/2023 - 17:19 UX/UI

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng (UX ngân hàng - banking UX) là tổng hợp tất cả cảm xúc, tư tưởng và hành vi của khách hàng qua quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm trên mọi điểm chạm của hành trình.

Thiết kế trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng là quá trình lấy người dùng làm trung tâm, nhằm tạo ra sản phẩm và dịch vụ hướng tới việc phục vụ khách hàng ở các điểm chạm, và từ đó xây dựng kết nối cảm xúc mạnh mẽ với thương hiệu ngân hàng

Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng tài chính

Để thành công, trải nghiệm người dùng ngân hàng số phải tập trung hoàn toàn vào cảm xúc và tâm lý khách hàng. Để làm vậy, đòi hỏi cần có công cụ đúng, tư duy chuẩn, và đam mê cải thiện cuộc sống con người.

Trải nghiệm người dùng ngành ngân hàng

Để thiết kế sản phẩm ngân hàng dễ chịu, phải làm những gì?

Để thành công, trải nghiệm người dùng ngân hàng số phải tập trung hoàn toàn vào cảm xúc và tâm lý khách hàng. Để làm vậy, đòi hỏi cần có công cụ đúng, tư duy chuẩn, và đam mê cải thiện cuộc sống con người.

Dưới đây là 7 lời khuyên được đúc kết từ những kinh nghiệm và kiến thức của chúng tôi trong ngành thiết kế trải nghiệm người dùng. Hãy sử dụng danh sách này như một checklist về UX để mang lại những kiến thức tập trung vào người dùng cho dịch vụ tài chính và thỏa mãn khách hàng với trải nghiệm ngân hàng số độc đáo.

1. Lập sơ đồ rủi ro lỗi trong thiết kế trải nghiệm người dùng trên ngân hàng kỹ thuật số - Digital banking

Một trong những khó khăn chính trong cách tiếp cận truyền thống để thiết kế các sản phẩm ngân hàng là việc mọi người đều mong muốn tạo ra trải nghiệm “hoàn hảo”. Tuy nhiên, đây là điều không thể. Người dùng đều khác nhau, và chỉ cần một trở ngại duy nhất cũng có thể làm hỏng toàn bộ trải nghiệm, ngay cả khi mọi thứ khác đều hoàn hảo. Đó là lý do tại sao chúng ta phải giải quyết các điểm đau - pain point của người dùng, để giúp giảm thiểu tác động tiêu cực.

Mặc dù các nhà quản lý hàng đầu đưa ra các quyết định quan trọng về chiến lược UX ngân hàng, nhưng họ thường không thể nhìn thấy điều đó từ quan điểm của người dùng. Điều này dẫn đến sự thất bại trong việc xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến UX ngân hàng. Các chuyên gia tạo ra các sản phẩm ngân hàng dựa trên sự hiểu biết của họ về việc sử dụng dịch vụ mà quên rằng kiến thức tài chính của mình thường khác hẳn và tốt hơn người dùng.

Vì thế, khi thiết kế một dịch vụ mới, “Sơ đồ Rủi ro” - Failure Mapping nên được tích hợp vào Sơ đồ Hành trình Khách hàng ngành ngân hàng. Như vậy thiết kế sẽ nhận thức được các vấn đề chính của trải nghiệm người dùng khi sử dụng dịch vụ tài chính.

Sơ đồ Rủi ro sẽ giúp xác định các vấn đề có thể xảy ra và tạo ra giải pháp trước khi danh tiếng thương hiệu bị ảnh hưởng (đặc biệt quan trọng nếu bạn đầu tư ngân sách lớn để phát triển sản phẩm). Danh sách các kịch bản rủi ro phải bao quát các vấn đề chính của thiết kế trải nghiệm người dùng ngân hàng số, đồng thời cá nhân hóa tối đa cho các khách hàng khác nhau,

Ví dụ, để người già thực hiện giao dịch ngoại tệ tại ngân hàng, có thể cần mã IBAN và SWIFT, v.v… Nhưng nhiều khả năng, họ không biết làm thế nào để kiếm những thông tin đó vì không sử dụng hệ thống online banking. Nếu có thể chuyển tiền qua số thẻ, người già có thể chụp ảnh thẻ, gửi cho người thân và họ sẽ gửi tiền xuyên quốc gia dễ dàng hơn.

2. Loại bỏ các sự phức tạp

Quá nhiều nên là kẻ thù của trải nghiệm. Quá nhiều sẽ làm người dùng thất vọng và làm hỏng trải nghiệm. Việc bày biện quá nhiều với cả tấn màu sắc và hình dạng chắc chắn sẽ tạo cảm giác hỗn loạn. Hãy bám sát vào tính thẩm mỹ tổng thể và mạch lạc, tạo thành ngôn ngữ thiết kế dễ hiểu.

Khi bạn có dịch vụ tài chính số yêu cầu người dùng thao tác, tốt nhất là chia nhỏ thao tác theo từng bước thay vì nhồi nhét cả vào một màn hình. Có thể sử dụng cấu trúc lũy tiến trong các biểu mẫu hoặc chia các quy trình thành nhiều màn hình layer.

Khi tương tác với bất kỳ dịch vụ số nào, người dùng sẽ xây dựng một sơ đồ tư duy, giúp giải đáp cách thực hiện một kịch bản cụ thể, nơi tìm kiếm thông tin cũng như những lợi ích mà dịch vụ mang lại.

Tuy nhiên, đừng nhầm lẫn giữa đơn giản hóa với tối giản hoá. Lái xe oto với hộp số tự động thay vì số cần là đơn giản hoá, nhưng đi bộ mới là tối giản hoá. Vì vậy, hãy đi sâu hơn vào ý tưởng đơn giản hóa các quy trình, giảm bớt sự phụ thuộc vào con người ở từng bước. Ví dụ, Robinhood đã đơn giản hóa dịch vụ giao dịch chứng khoán những người bình thường có thể tham gia mà không cần qua trung gian môi giới.

3. Đánh thức các cảm xúc

Có một quan niệm sai lầm lớn về các sản phẩm số mà không nhiều người biết đến… Thiết kế KHÔNG phải là vấn đề sản phẩm của bạn trông như thế nào. Thiết kế là về những gì khách hàng cảm thấy.

Rất nhiều vị lãnh đạo chủ chốt tin rằng tài chính cần sự hợp lý hàng đầu. Đó không phải sự thật. Con người thường hơi vô lý khi nói về kinh tế và sự thành công của chuyển đổi số ngân hàng phụ thuộc vào điều này. Bộ não con người không thích thực hiện các phép tính và ghi nhớ các con số.

Digital có thể là các dòng code và công nghệ phức tạp, nhưng nếu người dùng không thể hiểu sản phẩm, hay tận dụng giá trị từ đó và cảm nhận được mối liên hệ cảm xúc với sản phẩm, thì không gì có thể níu chân họ lại sử dụng thêm chỉ 1 giây.

Đọc thêm: Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết

Cách duy nhất để tạo ra một sản phẩm mà người dùng yêu thích là phát triển các giải pháp số bằng cách sử dụng quy trình thiết kế nghiêm túc và cách tiếp cận Tư duy Thiết kế (Design Thinking). Từ đó, hãy thiết kế các giải pháp UX tài chính không chỉ phục vụ khách hàng theo nhu cầu mà còn thiết lập các kết nối cảm xúc bền chặt.

4. Biến thiết kế trải nghiệm ngân hàng thành hệ thống - Design system

Hệ thống thiết kế có thể được so sánh như một sơ đồ dẫn dắt developer và các bên liên quan qua một tập thông tin gồm cả insight UX, tài sản UI, các yếu tố thiết kế thường dùng, phong cách cũng như hướng dẫn thiết kế của từng thiết kế cụ thể.

Hệ thống thiết kế này sẽ tiêu chuẩn hoá các nguyên tắc về tầm nhìn sản phẩm, thiết kế trải nghiệm, tạo giao diện người dùng, quy định các yếu tố được sử dụng và giới thiệu các quy tắc nhất quán.

Đọc thêm: Hệ thống thiết kế (Design System) — Nghệ thuật để mở rộng thiết kế

Với khách hàng, hệ thống thiết kế đảm bảo việc sử dụng cùng một ‘ngôn ngữ’ thiết kế trong việc phát triển một loạt các giải pháp ngân hàng phức tạp và các kênh số mới.

Với doanh nghiệp, Hệ thống thiết kế sản phẩm tài chính số giúp mọi thành viên tham gia đồng nhất về các quy chuẩn và có khả năng dễ dàng thích ứng với những kỳ vọng không ngừng tăng lên của khách hàng.

Với designer, Hệ thống thiết kế giúp họ hiểu cấu trúc từng phần của giao diện, theo từng bước, thay vì thiết kế toàn bộ màn hình cùng lúc. Cách tiếp cận này cho phép designer thích ứng và thử nghiệm để hoàn thiện từng pixel nhỏ nhất.

Với Developers, Hệ thống thiết kế cung cấp các yếu tố liên kết trong thư viện code để tăng tốc độ phát triển bằng cách sử dụng các cấu trúc tương tự nhau.

Hệ thống thiết kế cho phép tất cả các bên truy cập các thành tố design, thực hiện thiết kế giao diện nhanh chóng mà không cần tìm kiếm các thành tố hoặc mô-đun cụ thể trong hàng ngàn màn hình đã được thiết kế. Điều này thúc đẩy đáng kể tốc độ phát triển sản phẩm.

Ví dụ, Apple có hệ thống Thiết kế - Design system tiên tiến mang tên Human Interface Guidelines, trong đó gồm có bao gồm các nguyên tắc thiết kế, các yếu tố cần thiết, cách sử dụng nội dung, tương tác, v.v. cho iOS, macOS, tvOS, watchOS.

Off

Tiếp cận kiểu UX để các brand tài chính thích ứng với Metaverse

content2 — Thu, 29 Dec 2022 10:45:23 +0000

Tiếp cận kiểu UX để các brand tài chính thích ứng với Metaverse content2 T5, 12/29/2022 - 17:45 UX/UI

Để đáp ứng được nhu cầu trong thập kỉ digital và Metaverse, ta cần xây dựng danh tiếng thương hiệu tài chính dựa trên quy luật thị trường cũng như cách tiếp cận tập trung vào con người.

metaverse tài chính Chuyển đổi số ngân hàng Chiến lược chuyển đổi số

Điều gì là quan trọng nhất với một công ty, đến mức phải xây dựng và phát triển trong 20 năm nhưng cũng hoàn toàn có thể bị phá huỷ trong 5 phút? Đó là danh tiếng thương hiệu.

Hiểu về danh tiếng thương hiệu tài chính như thế nào cho đúng?

Danh tiếng của một thương hiệu tài chính là cách một công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ được nhìn nhận bởi khách hàng, stakeholder và thị trường. Đây là một tập hợp gồm trải nghiệm, ý tưởng và cảm xúc liên quan tới sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Đó là những gì khách hàng tiềm năng kì vọng, là những trải nghiệm khách hàng đã có khi mua và sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty, hoặc khi nhận được những dịch vụ hậu mãi. Danh tiếng gồm mọi thứ từ chất lượng dịch vụ thương hiệu tới thái độ của công ty với khách hàng và nhân viên,có thể vô tình hoặc cố ý thể hiện trên các phương tiện truyền thông công cộng.

Danh tiếng tốt của thương hiệu xây dựng niềm tin và sự tự tin về sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Thương hiệu vì thế trở thành tài sản giá trị nhất của mọi tổ chức lâu đời, và cũng vì thế, sự ảnh hưởng về danh tiếng là yếu tố then chốt và nghiêm trọng với mọi lãnh đạo trên thế giới. Theo một nghiên cứu của Deloitte, 88% chuyên viên nhìn nhận nguy cơ tổn hại danh tiếng như một thách thức thực sự với doanh nghiệp.

Nhiều người nghĩ rằng, làm thương hiệu bắt đầu với việc phát triển logo, nhưng điều này chưa đúng. Danh tiếng thương hiệu xây dựng dựa trên sự thoả đáng, kết hợp với người tiêu dùng và tạo ra một kết nối cảm xúc giúp phân biệt sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó với các đối thủ cạnh tranh. Một thiết kế nổi bật hoặc các yếu tố hình ảnh khác chỉ là một trong gần hàng trăm cách để truyền đạt ý nghĩa này đến người tiêu dùng.

Danh tiếng thương hiệu còn được xây dựng qua trải nghiệm độc đáo mà các công ty cung cấp cho khách hàng. Chính khách hàng sẽ là người xây dựng nên hình ảnh chung của sản phẩm, thương hiệu và công ty, từ đó phát triển thành một thương hiệu quen thuộc và hấp dẫn với người tiêu dùng.

Mô hình thị trường đã thay đổi

Một trong những thách thức lớn của thời gian vừa qua chính là tìm cách hiệu quả để bán hàng triệu sản phẩm FMCG trong một thế giới với sự cạnh tranh khốc liệt, rào cản phân phối và truyền thông đắt đỏ. Để thu hẹp khoảng cách giữa những thay đổi, Marketing 4P đã trở thành chìa khoá cho thành công của doanh nghiệp. Cách tiếp cận dựa vào 4P - Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Nơi chốn), Promotion (Quảng bá) - đã kiến tạo nên nhiều chiến lược thương hiệu thành công trong hơn 50 năm qua.

Ngày nay, 87% người mua nghiên cứu trước trên những kênh digital, trước khi thực sự rút ví, nghiên cứu của Saleforce cho biết. Chuyển đổi số toàn cầu đã thay đổi hành vi người dùng, dẫn tới các yêu cầu mới về marketing cho thương hiệu.

Sản phẩm nào sẽ là sự lựa chọn của khách hàng? Đó sẽ là những sản phẩm có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề theo cách dễ nhất, nhanh nhất và thú vị nhất. Những gì từng có tác dụng với các công ty để thu hẹp khoảng cách trên thị trường vài thập kỉ trước giờ chỉ tốn thời gian và tiền bạc. Với những sản phẩm số, hiệu quả hơn cả quảng cáo là biến bản thân sản phẩm trở thành một phần của cuộc sống người tiêu dùng qua sức mạnh từ thiết kế.

Xây dựng kết nối có ý nghĩa và mạnh mẽ qua kênh digital trở thành lợi thế quyết định thành công của các brand bây giờ, kể cả trong những ngành có tính bảo thủ như tài chính. Chính vì vậy, trong thế kỉ kỹ thuật số, mô hình 4P đã tiến hoá từ Product, Price, Place, Promotion sang Purpose (Mục đích), Process (Quy trình), Platform (Nền tảng) và People (Con người).

Mục đích (Purpose) định hình sản phẩm (Product)

Sản phẩm ngày nay đang dần trở thành một phần liên kết với sự tồn tại của digital. Các sản phẩm và dịch vụ sẽ không thành công nếu chỉ xuất hiện offline mà thiếu đi sự quảng bá qua các kênh số. Mọi nhà cung cấp dịch vụ đều có website, và mua sắm online đã trở thành một phần của cuộc sống hàng ngày. Sự thâm nhập của ngân hàng kỹ thuật số đã vượt quá số lượt truy cập chi nhánh, với 75,1% người dùng tài khoản ngân hàng sử dụng các kênh kỹ thuật số.

Hơn 3 triệu app khác nhau đã có mặt trên App Store và Google Play. Từng app trong đó đều cạnh tranh khốc liệt để chiếm lấy người dùng, đặt tiêu chuẩn cao hơn nữa trong mắt họ. Theo Statista, có 21000 Start-up về Fintech trên thế giới, và 90.000 ngân hàng toàn cầu (đã liệt kê trên LinkedIn) đang chuyển đổi số bản thân dần dần. Ứng dụng di động ngày này rõ ràng trở thành một thành tố quan trọng của doanh nghiệp.

Trong kỉ nguyên số đang chuyển mình, bản thân sản phẩm không thể mãi theo truyền thống mà phải thay đổi theo nhu cầu hàng tháng của doanh nghiệp. Chìa khoá nói lên rằng sản phẩm là mục đích chính của công ty và giá trị tinh tuý đều đến từ được cung cấp cho người tiêu dùng. Doanh nghiệp phải ngay lập tức chuyển đổi sản phẩm để thích ứng với nhu cầu thị trường.

Câu hỏi nên được đặt ra sẽ không phải là “Sản phẩm là gì?” mà phải là “Sản phẩm nào sẽ phục vụ tốt nhất cho mục đích của thương hiệu?”. Ví dụ, nói tới sản phẩm của Apple, chúng ta đều biết smartphones, máy tính và đồng hồ. Tuy nhiên, một sản phẩm từ Apple chỉ là một hệ sinh thái dựa trên App Store và iTunes. Không lâu về trước, Apple TV và iTags được thêm vào sản phẩm từ hãng. Những sản phẩm này đều kết nối được với nhau và điều chỉnh sao cho hợp với mục đích doanh nghiệp. 10 năm nữa, phạm vi sản phẩm và dịch vụ của Apple có thể sẽ tiếp tục thay đổi, nhưng lời hứa và mục đích vẫn sẽ mãi vậy, vẫn sẽ hướng tới sự sáng tạo của người dùng.

Bằng cách nâng cấp những công nghệ số, doanh nghiệp có thể tiến tới mục đích của mình hiệu quả hơn, kể cả trên quy mô toàn cầu. Ví dụ, sản phẩm và dịch vụ từ địa phương nhỏ có thể tìm tới khách hàng ở khắp nơi trên thế giới với công nghệ digital. Điều này cũng xảy ra trong ngành tài chính với những kẻ thách thức giới hạn mới như Revolut.

Quy trình (Process) sẽ vượt xa Giá cả (Price)

Trong quá khứ, giá cả sẽ quyết định liệu sản phẩm có cần thiết không. Một chính sách kỹ lưỡng về giá sẽ cho phép công ty thu hút nhiều người mua và đảm bảo lợi nhuận hơn. Không may rằng, điều này thường gây ra các tình huống khó xử về đạo đức, với những khách hàng không nhận được những gì đúng như lời hứa và những nhân viên buộc phải tuân thủ kế hoạch bằng mọi giá.

Sự thay đổi trong quy trình giống với việc tập trung hơn vào trải nghiệm khách hàng và nhân viên. Các thước đo về trải nghiệm người dùng như sự hài lòng của khách hàng, NPS (Net Promoter Score) hay sự mua hàng lặp lại và feedback tích cực trở thành các chỉ số hiệu suất chính. Lợi nhuận là "nhiên liệu" của công ty, như Simon Sinek nói.

Nếu một công ty cố gắng tạo nên những giá trị cần thiết cho khách hàng, sẽ có vô vàn “nhiên liệu lợi nhuận” trong hành trình phía trước. Kể cả những sản phẩm và dịch vụ có giá siêu thấp cũng không thể tránh khỏi đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội, nếu không đủ tốt để đáp ứng nhu cầu và vấn đề của khách hàng. Vì vậy, quy trình mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời trở nên quan trọng. Trải nghiệm này cần mang lại cho khách hàng cảm giác sẵn sàng rút ví, mua thêm, giới thiệu và trung thành với thương hiệu.

Nền tảng (Platform) thay thế Nơi chốn (Place)

Trước đó, nơi chốn của sản phẩm đơn thuần là logistic, vì cách duy nhất để khách hàng mua sản phẩm là chen chân lên kệ. Mọi thứ giờ dựa vào nền tảng số.

Doanh nghiệp hiện đại có thể bán hàng và phục vụ trên khắp thế giới, ghi nhận đơn hàng và tương tác với người dùng trên mọi nền tảng số. Họ có thể mang dịch vụ đúng tới tận tay khách hàng, vào đúng lúc. Thậm chí một số doanh nghiệp còn tạo nên được nền tảng toàn cầu riêng.

Không có kỹ thuật số, sẽ không có giao thương và dịch vụ trong thời đại digital. Vụ nổ lớn về công nghệ tiếp theo sẽ tập trung vào sự phát triển của Metaverse. Mọi thứ sẽ không còn là vị trí đẹp nhất trên kệ, mà là vị trí tốt nhất trên màn hình người dùng.

Con người (People) sẽ mang sức mạnh hơn cả Quảng bá (Promotion)

Quảng bá luôn là kênh bán hàng chính. Càng quảng bá nhiều, doanh thu càng lớn. Tuy nhiên giờ đây, quảng bá là không đủ và đôi khi còn nguy hiểm tới chính công ty. Ví dụ, nếu sản phẩm được quảng cáo tích cực nhưng chất lượng thì nghèo nàn, có thể dẫn tới một chuỗi phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội.

Trong thời đại số, con người lại ưa những tiếp xúc vật lý mang tính “người” hơn. Họ muốn doanh nghiệp và thương hiệu hành động theo cách bền vững, hoà nhập và có trách nhiệm với xã hội.

Khách hàng có nhu cầu nhận được sự tôn trọng cho bản thân, cho xã hội và cho thế giới. Trong thế giới số, không chỉ media mà chính con người là tài nguyên chính của quảng cáo và vô hiệu hoá quảng cáo, vì mạng xã hội đang là media chính. Chúng ta nghiên cứu đánh giá của sản phẩm trước khi thanh toán, chúng ta mua sản phẩm ta không có ý định chỉ bởi vì ta nhận ra chúng qua Facebook, Youtube hoặc Tiktok.

Ứng dụng này không chỉ hợp lý với con người dưới tư cách khách hàng, mà còn dưới tư cách nhân viên doanh nghiệp. Một đội ngũ khát khao cống hiến sẽ đem lại kết quả tốt hơn bất kì hình thức quảng cáo đắt tiền nào khác.

Chuyển sang mô hình 4P mới, ta định nghĩa các vật thể từ đầu, ví dụ như tạo ra cảm hứng cho cuộc sống người dùng qua bánh ngọt. Trong trường hợp này, bánh ngọt không phải là sản phẩm. Sản phẩm là những cảm xúc liên quan tới món tráng miệng. Ta không có giới hạn nào với những quán cafe nữa. Ta có thể bán bánh ngọt online và mang sản phẩm tới mọi thành phố khác.

Nền kinh tế trải nghiệm đang mang chúng ta đi xa hơn cả nền kinh tế số

Doanh thu NFT đã đạt tới 2,5 tỉ đô, nhưng ngân hàng có phục vụ thị trường này không? Những nghệ sĩ NFT cũng như những nhà đầu tư crypto đã thu được tài sản lớn chỉ trong vài tháng, nhưng cùng lúc đó gặp vấn đề với việc sử dụng và giới hạn trong sản phẩm truyền thống. Đây mới chỉ là khởi đầu của một nền kinh tế thật sự hướng về digital, khi Metaverse đang dần phổ biến. Liệu ngành tài chính đã sẵn sàng với những thách thức này?

Dịch bệnh đã đẩy nhanh tốc độ của nền kinh tế số. Mọi người đều nói về thanh toán không tiền mặt, về ví điện tử, về tài chính nhúng, mua sắm trực tuyến, tiền điện tử phi tập trung, blockchain, NFT và Metaverse. Các đối thủ Fintech mới ra mắt mỗi tháng, với những lời mời gọi nằm ngoài tưởng tượng. Và nếu nhìn sâu hơn, ta có thể tìm thấy những thứ thật sự thú vị.

Ta từng gọi thế kỉ trước là thế kỉ công nghiệp, vì sự phát triển công nghiệp là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển và sự sinh ra của giá trị khách hàng. Ngày nay, mọi nền công nghiệp đều chịu ảnh hưởng của chuyển đổi số, và dịch vụ số hình thành nhu cầu và hành vi người dùng qua các kênh digital. Đó là lí do vì sao ta gọi đây là nền kinh tế số.

Digital đã giúp ta hiểu bản chất tự nhiên của những thay đổi quanh chúng ta, nhưng đồng thời che mất những gì tính tuý. Tiền ảo Crypto chính là một ví dụ điển hình. Rất ít người trong chúng ta hiểu sự khác biệt và mục đích của mỗi đồng Coin. Ví dụ, đồng Dodge sinh ra dưới lợi ích của một trò đùa xoay quanh meme Doge trên mạng. Không như Bitcoin, được thiết kế để trở nên khan hiếm và chống lạm phát, Dogecoin sinh ra để trở nên thừa thãi. Có khoảng 130 tỉ DOGE xoay vòng, và những “thợ đào coin” sản xuất mỗi phút 10000 đồng. Tuy nhiên, đồng này có tính thanh khoản và đang là nhu cầu của nhiều nhà đầu tư. Vốn hóa thị trường cho trò đùa này là 22 tỷ đô la vào đầu năm 2022.

Có thể giải thích những hiện tượng kì lạ trên như thế nào, như sự như việc cấp vốn quá mức cho các loại tiền điện tử “trò đùa”, các start-ups không thử nghiệm bán hàng và huy động vốn cộng đồng, gây nhầm lẫn cho thế hệ cũ? Đơn giản thôi. Đây không phải là về sự xuất hiện của nền kinh tế kỹ thuật số, mà là về nền kinh tế trải nghiệm. Bản chất của những thay đổi là digital đã tạo ra một mô hình mới, nơi các mối quan hệ kinh tế được hình thành qua trải nghiệm, và đưa sự chú ý và cảm xúc của người tiêu dùng lên hàng đầu. Trải nghiệm trở thành yếu tố quyết định giá trị trong thế giới hiện đại.

Trong nền kinh tế trải nghiệm, mọi người không mua bán sản phẩm, dịch vụ hay tính năng. Cái họ mua bán là trải nghiệm và cảm xúc đằng sau nó.

Có thể thấy, trong thời đại số, lãi suất tài chính được thúc đẩy bởi sự cường điệu. Tất nhiên, ảnh hưởng này đã có trước đó. Tuy nhiên, trong bối cảnh mạng xã hội toàn cầu và trao đổi thông tin tức thời thống trị thị trường, các ngân hàng digital đóng một vai trò quan trọng trong nền kinh tế trải nghiệm, vì cho phép tài trợ toàn cầu, giao dịch cổ phiếu và mua hàng từ những người bình thường.

Hãy tưởng tượng một người ở bên kia địa cầu không hiểu về đầu tư. Tuy nhiên, sau khi xem Tiktok và Youtube, họ tải về một ứng dụng đầu tư và mua crypto. Hàng triệu người như thế cùng muốn hoà vào làn sóng. Ví dụ khác, một thiếu niên nghĩ ra một ý tưởng hay ho, và bắt đầu tạo nên bộ sưu tập nghệ thuật NFT từ đó, thu hút sự chú ý và doanh thu của mọi người, và rồi trở thành hoạ sĩ nổi tiếng, thành triệu phú.

Trong nền kinh tế trải nghiệm được phát triển từ công nghệ số, trải nghiệm có thể chuyển đổi trực tiếp thành tiền.

Câu chuyện không chỉ về crypto. Hãy lấy ví dụ về một người dân trong một thị trấn nhỏ, với khiếu hài hước tuyệt vời. Trong quá khứ, anh đã lỡ mất cơ hội thành người nổi tiếng, và chỉ biết mua vui cho gia đình. Giờ đây, anh ấy ra mắt các videos trên mạng và thu hút hàng triệu người xem, thậm chí không cần phải rời nhà. Anh đã trở thành một blogger hài kịch dư giả.

Những người bình thường giờ đã có thể tiếp cận vô vàn cơ hội tuyệt vời. Câu hỏi chính là liệu họ có trải nghiệm thú vị đủ để mang ra thế giới không? Ai cũng có thể xuất bản sách mà không cần nhà xuất bản, chế tạo sản phẩm không cần nhà máy, cung cấp dịch vụ không cần công ty. Tất cả những gì họ cần là smartphone và tài khoản ngân hàng.

Hoàn toàn có thể áp dụng điều này với doanh nghiệp. Trong nền kinh tế trải nghiệm toàn cầu, cảm xúc cũng là chìa khóa. Vì thế, những công ty lớn nhất trong thời đại số đều tập trung vào những trải nghiệm độc đáo, đột phá, ấn tượng và đầy cảm xúc.

Tỉ phú Elon Musk không chỉ có tầm nhìn xa trông rộng, là kĩ sư và doanh nhân tạo nên sản phẩm đột phá, ông còn là thiên tài của sự cường điệu và biết chính xác nên ảnh hưởng mọi người như thế nào, hoàn toàn phù hợp với nền kinh tế trải nghiệm này. Tweet của Ellon về chó Shiba INu đã mang lại tăng trưởng không ngờ cho đồng tiền ảo Shiba Inu: Tăng trưởng 7000000% đã biến những người chỉ đầu tư $8000/năm trở thành tỉ phú. Tweet của Musk quyền lực như vậy, vừa có thể nâng giá thị trường, vừa có thể dìm giá tới tối đa.

Dường như, tiền không có giá trị trong nền kinh tế trải nghiệm? Không hẳn là vậy. Đơn giản chỉ là tâm lí khách hàng đã thay đổi, trong nền kinh tế hiện đại, giá trị và sức mạnh của trải nghiệm đã vượt xa tiền bạc. Điều này cũng tạo ra những kết quả bất ngờ và khó lường.

Làm thế nào các công ty tài chính có thể thích nghi tốt hơn với nền kinh tế mới và tạo ra kinh nghiệm thu hút nhu cầu, hoặc thậm chí tốt hơn, gây ra sự cường điệu? Điều này đòi hỏi một trải nghiệm vượt xa những điều thông thường và nổi bật so với sự ồn ào của hàng triệu sản phẩm trong một ngày.

Tôi hy vọng sẽ giúp bạn một chút điều này, bằng cách thảo luận thêm về các nguyên tắc đằng sau các chiến lược thành công trong nền kinh tế trải nghiệm, theo nhiều nghiên cứu về khách hàng:

Chuẩn bị chiến lược cho nền kinh tế trải nghiệm

Các giám đốc điều hành FI thường nói “Cho tôi xem tiền”. Điều này là hiển nhiên, vì kinh doanh bình thường nên thành công về mặt kinh tế, đặc biệt là trong ngành tài chính. Tuy nhiên, cách tiếp cận truyền thống để tối ưu hóa chuyển đổi hoặc sao chép các chức năng kỹ thuật số của đối thủ cạnh tranh có thể mang lại lợi ích ngắn hạn. Tuy nhiên, nó không ảnh hưởng đến nguồn cơ bản của sản phẩm hoặc thành công của công ty trong nền kinh tế trải nghiệm.
Bánh xe Tesla hoặc màn hình bảng điều khiển Tesla trên một xác xe cũ không biến xe đó thành xe Tesla. Không thể cung cấp những trải nghiệm đặc biệt đó nếu thiếu đi sự đồng nhất từ công nghệ, thiết kế, dịch vụ và hệ sinh thái thương hiệu. Chúng ta có thể đầu tư mạnh để bắt chước Tesla, nhưng sẽ rất khó để copy giá trị cốt lõi cũng như chiến lược để đạt được kết quả tương tự.

Không may, cách tiếp cận này vẫn phổ biến rộng rãi trong ngành tài chính. Các giám đốc FI thường đặt năng lượng vào sai chỗ. Họ nhìn vào đối thủ và copy những gì họ đang làm. Điều này biến sản phẩm số thành “giải pháp Frankenstein”, làm bối rối luồng người dùng.

Điều này có thể là một trong vô vàn lí do mà khách hàng vẫn nhìn nhận ngành ngân hàng như một bên vô hồn chỉ biết tập trung vào lợi nhuận. Chỉ có chiến lược thương hiệu và giá trị sản phẩm độc đáo mới có thể chiếm lấy trái tim người dùng vào tạo lợi thế digital lâu dài.

Doanh nghiệp cần tìm kiếm con đường riêng và nguồn sức mạnh của mình. Chúng tôi tin rằng nguồn gốc này nằm ở việc tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng thông qua phương pháp tiếp cận toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm. Như chúng tôi đã nói khi thiết kế các sản phẩm tài chính tại Beautique, chúng tôi cần thổi hồn vào sản phẩm để thiết lập tính bền vững, lấy con người làm trung tâm cho thương hiệu.

Làm sao để thiết kế giao diện cho người dùng đang stress? Cách nhận thức thị giác (Visual Perception) hoạt động Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử 5 vấn đề phổ biến của doanh nghiệp được giải quyết bằng công nghệ thời đại số 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Triển khai AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Off

Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

content2 — Thu, 29 Dec 2022 03:41:04 +0000

Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính? content2 T5, 12/29/2022 - 10:41 Chiến lược

Không có gì ngạc nhiên khi các tổ chức tài chính sinh ra trong thời kỳ trước khi digital phát triển bởi những người từ thế hệ trước, đều gặp phải vấn đề về thích ứng trong thế giới ngày nay. Tất nhiên, vẫn có một đội ngũ khách hàng trung thành từ các thế hệ trước, nhưng rõ ràng, kỹ thuật số đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng.

Trong những năm gần đây, mọi người luôn bàn tán về khả năng của các tổ chức tài chính để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp với mong đợi của những khách hàng ưu tiên digital. Vậy tổ chức tài chính nên cân nhắc điều gì để cung cấp dịch phù đáp ứng được nhu cầu digital của ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác? Liệu ngân hàng có thể giữ vững vị trí trong tương lai và thiết kế những sản phẩm tài chính dựa vào nhu cầu digital của khách hàng, hay sẽ sớm bị thay thế bởi các công ty FinTech?

Vì thế, rất quan trọng để nhận ra sự khác biệt giữa nhu cầu của khách hàng tương lai cũng như khách hàng từ trước để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả áp dụng vào các thiết kế UX tài chính khác.

Dưới đây là 7 kỳ vọng chính từ khách hàng digital từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính.

1. Hoàn toàn tiêu dùng trên digital

Khách hàng càng trẻ trung, càng ít muốn tương tác trực tiếp với đại diện ngân hàng khi giải quyết vấn đề của mình. Khả năng làm việc đa nhiệm của họ cũng rất đáng kinh ngạc, có thể tiếp xúc với hàng tá kênh kỹ thuật số cùng lúc. Email đã lỗi thời, kích thích giao tiếp doanh nghiệp và khách hàng. App vẫn chưa thêm tính năng thông báo? Đừng như vậy, đừng ngại để nhắc nhở khách hàng. Hãy dùng nhiều kênh kỹ thuật số nhất có thể để hiện diện ở mọi nơi cùng các khách hàng trẻ.

Họ sống trong một thế giới đầy sáng tạo đổi mới, và hầu hết đều hướng tới trải nghiệm thời gian thực. Điều này nghĩa là dịch vụ tài chính đột phá phải theo dõi chặt chẽ các xu hướng và sử dụng marketing theo tình huống để cung cấp trải nghiệm “siêu” cá nhân cho người dùng.

Theo nghiên cứu toàn cầu của Deloitte, dựa trên 318 ngân hàng của 39 quốc gia khác nhau, chỉ có 34% ngân hàng phát triển toàn diện mọi quy trình trên nền tảng số trong thời kì dịch bệnh. Không dễ để tạo nên trải nghiệm mobile banking hoàn chỉnh, và bản thân app sẽ còn rất xa mới đạt mức độ hoàn hảo. Ngân hàng phải đa kỹ thuật số, một cách cẩn thận. Không gì khó chịu hơn thông báo quảng cáo vô nghĩa.

Bên cạnh đó, nhiều ngân hàng vẫn đầu tư vào các kênh không hiệu quả với thế hệ mới. Người dùng thì muốn giao dịch hoàn toàn online, từ các thanh toán và giao dịch đơn giản tới ghi nợ và đầu tư. Các xu hướng mới không phải lúc nào cũng phù hợp với các yêu cầu quy định về nhận dạng khách hàng (KYC) và các quy định về rửa tiền, nhưng người quản lý sẽ tiếp cận được với một lượng lớn đối tượng tiềm năng và vẽ ra viễn cảnh tốt đẹp cho công việc kinh doanh. Hãy sẵn sàng cho một xã hội không tiền mặt.

2. Thiết kế thống trị thế giới

Không như những thế hệ trước, thế hệ này ưa việc nhìn hơn là việc nghe. Đừng kỳ vọng một câu tagline bắt tai sẽ cứu một website lỗi thời, hay một ứng dụng có trải nghiệm người dùng tệ hại. Các chi tiết trực quan và tương tác giao diện sẽ rất quan trọng với thời đại mới.

Nội dung trực quan được ưu tiên và các thương hiệu được đánh giá dựa trên thị hiếu cũng như vẻ đẹp mang lại cho cuộc sống của người dùng. Điều này cũng có nghĩa là các kênh trực quan đang chiếm ưu thế trong trải nghiệm người dùng (ví dụ: bảng tin mạng xã hội, ứng dụng, app trò chuyện, blog video, bản ghi nhớ trực quan).

Cụ thể hơn, người trẻ thật sự không thích nói chuyện trên điện thoại. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng càng trẻ, người dùng càng ít giao tiếp trên điện thoại, Forrester Statistics bật mí sự khác biệt chính giữa Millennials (23-37 tuổi) và Gen Z (16-22 tuổi) - 49% Gen Y ưu tiên giao tiếp qua điện thoại, và con số này chỉ còn 38% ở Gen Z.

Tuy vậy, Millennials vẫn là nhóm tuổi năng động trong việc sử dụng mạng xã hội để kết nối. Ví dụ, thay vì gọi hỗ trợ, thế hệ trẻ hơn sẽ tìm hướng dẫn trên mạng hoặc kết nội với công ty online. Họ chắc chắn sẽ hoảng loạn nếu không tìm thấy những giải pháp tương tự.

Đọc thêm: Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

3. Hoàn toàn minh bạch

Thế hệ này đã quá quen với việc chia sẻ các thông tin cá nhân. Vì vậy, họ có thái độ khác nhau về sự riêng tư. Đăng kí dịch vụ dễ dàng với ID mở sẽ tốt hơn là những biểu mẫu bảo mật tốn thời gian. Họ sẽ không hiểu vì sao nhà cung cấp tạo chướng ngại vật khi sử dụng dịch vụ vì những yêu cầu bảo mật.

Thế hệ Millennials sẽ trân trọng chất lượng dịch vụ và sẵn sàng hy sinh thứ gì đó - như thông tin cá nhân - để đạt được dịch vụ thoải mái nhất. Theo nghiên cứu của Saleforce, 61% phản hồi không ngại chia sẻ thông tin mật, chỉ cần sản phẩm và dịch vụ được cá nhân hoá tốt hơn. 58% Millennials cũng nói rằng họ sẵn sàng chia sẻ loại thông tin này để có những gợi ý phù hợp và chính xác hơn với sở thích. Đây rõ ràng là khác biệt giữa người trẻ và thế hệ trước - như thế hệ baby boomers (sinh trong khoảng 1943 - 1963), chỉ có 41% người dùng sẽ chia sẻ thông tin cá nhân.

Vì vậy, có thể dựa vào dữ liệu người dùng để giúp họ cải thiện cuộc sống và đem lại sự tiện lợi cho các dịch vụ tài chính. Đồng thời, hãy chuẩn bị rằng hành vi này chỉ hiệu quả nếu phía bên kia cũng vậy. Hãy để người dùng thấy sự chân thực và minh bạch từ công ty. Dường như, quyền riêng tư đang trở thành di tích của thời kì trước.

4. Độc quyền thay vì trung thành

Vì sao khách hàng không gắn bó và trung thành với doanh nghiệp? Đó là bởi vì họ có thể tìm được hàng trăm lựa chọn trên mạng, với đánh giá và xếp hạng, từ đó chọn ra cửa hàng phù hợp nhất. Không như các cách tiếp cận truyền thống, tạo nên giá trị thương hiệu qua quảng cáo diện rộng, sự hiện diện liên tiếp và các đề xuất độc đáo. Trong tương lai, giá trị chủ yếu của mọi brand sẽ là vị trí xã hội, là số lượng “fans” gợi ý dịch vụ này và tôn lên trên mạng,
Kết quả, thay vì định vị thị trường, thường không liên quan tới thực tế, sự độc quyền của brand cũng như sự tương ứng với các giá trị của thị trường ngách đã chọn, được khẳng định trong các hành động và sự sẵn sàng xây dựng quan hệ hướng đến khách hàng, dựa trên mô hình kinh doanh, mang ý nghĩa quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.

Millennials không nghe lời giải thích, mà đơn giản là nhận xét mọi thứ bằng trải nghiệm cá nhân. Vì thế sẽ khá quan trọng nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của mình với công ty. Nếu một người trẻ cho rằng cách kinh doanh của công ty không đủ cẩn thận, họ sẽ ngay lập tức quay sang phía đối thủ, không hối tiếc.

Ví dụ, trong khảo sát của Forrester, 21% Gen Z khẳng định rằng lý do để thay đổi thương hiệu có thể là sự nghèo nàn về hỗ trợ trên mạng xã hội và về cả tính năng sản phẩm, đó là còn chưa nói tới ứng dụng tệ. Nghiên cứu của Kasasa cũng cho rằng 82% Millennials không ngại đổi ngân hàng và 83% số họ sẽ chọn đối thủ, với các đề xuất ưa thích hơn (lãi cao, hoàn tiền,...). 65% người dùng sẽ chọn app ngân hàng tiện lợi hơn.

5. Gián đoạn trên phương tiện truyền thông

Millennials tiêu thụ nội dung theo một cách hoàn toàn khác. Hãy quên về TV và quảng cáo đi. Tổ chức tài chính và ngân hàng hãy trở thành dịch vụ yêu thích của các blogger nổi tiếng và không cần quảng cáo. Hãy tạo nội dung hữu ích, truyền cảm hứng cho người tiêu dùng và họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết và “đại lý” quảng cáo (đương nhiên là miễn phí).

Ngày nay, blog và thu thập khán giả trung thành là điều phổ biến với thế hệ trẻ. Họ bắt đầu xây dựng mạng lưới giao tiếp trực tuyến khi còn nhỏ. Vì vậy, họ không còn là những người tiêu dùng truyền thông truyền thống nữa. Tự bản thân họ trở thành phương tiện truyền thông.

Người tiêu dùng trẻ cũng là những nhà phê bình khó tính nhất, sẽ không “tha thứ” cho các thương hiệu vì sự kiêu ngạo, gian dối và bỏ mặc. Kỳ vọng của họ về mức độ dịch vụ tối thiểu thường đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất và sẽ không có chỗ cho những sai lầm. Tin tức về dịch vụ xấu lan truyền nhanh chóng, lấp đầy hàng nghìn trang web. Đối với bất kỳ thương hiệu nào, đây có thể là khởi đầu của sự kết thúc.

Trong thực tế, thế hệ trẻ cũng không ngại nói ra bên ngoài về trải nghiệm người dùng của mình. Theo số liệu của Accenture, 70% Gen Z mua sắm cả offline và online, viết bình luận, đánh giá, và 40% làm điều đó thường xuyên.

Millennials cũng là những người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tích cực nhất, nên việc làm mất lòng những khách hàng này là không hề có lợi vì họ không chỉ nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh mà còn bày tỏ sự bất bình một cách công khai.

Đọc thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

6. Trách nhiệm xã hội

Thế hệ này hiểu sâu sắc về ý nghĩa của cuộc sống và tập trung vào giá trị con người. CÙng lúc đó, họ cũng cực kì thực dụng. Vì vậy, họ không dễ dàng tin lời hứa thương hiệu, mà quan tâm nhiều hơn đến hành động cụ thể, những hành động thực sự có thể thay đổi thế giới.

Những lời hứa sáo rỗng sẽ không hiệu quả, mà brand phải thực hiện lời hứa, để chứng minh sự tồn tại xứng đáng. Nghe có vẻ hơi lạ, nhưng thế hệ trẻ thường nhận thức bản thân chỉ là một “vị khách” của trái đất, và sẽ tìm các dịch vụ tương xứng. Họ không chỉ muốn cứu lấy trái đất mà còn muốn cải thiện nó. Các tổ chức tài chính không chia sẻ cùng một giá trị cũng sẽ không có chỗ đứng trong tương lai. Nếu vẫn chưa trở thành một công ty “xanh”, hãy thay đổi ngay.

7. Mong đợi đối thoại

Với mạng xã hội, giao tiếp đã trở thành một hoạt động chính của người dùng trẻ. Họ tương tác liên tục với nhau thông qua các kênh digital. Điều này có nghĩa là các thương hiệu trong tương lai nên cởi mở để đối thoại và không thể mong đợi rằng sự hợp tác sẽ vẫn đơn phương.

Người dùng trẻ quen với thực tế là ý kiến của họ được lắng nghe, vì vậy, sự sẵn lòng đối thoại đang trở thành dấu ấn của dịch vụ ngày nay. Tham khảo ý kiến về các sản phẩm phức tạp cũng trở nên quan trọng. Phản hồi, được thu thập và xử lý đúng cách sẽ trở thành nguồn thông tin kinh doanh có giá trị để phát triển và cải tiến.

Kết

Các giải pháp tài chính cần được xây dựng tập trung và xung quanh người dùng. Để chiếm được lòng tin của người dùng thời nay, chuyển các hoạt động lên thế giới digital là chưa đủ. Doanh nghiệp cần đặt người dùng làm trung tâm của hệ sinh thái sản phẩm, cố gắng gấp đôi, gấp ba để đảm bảo dịch vụ chất lượng nhất, cũng như trải nghiệm đáng tin, cá nhân hoá và thú vị.

Thế giới hiện nay, nơi khách hàng có thể đặt một bữa ăn, đặt vé đến một đất nước xa xôi, gọi taxi và yêu cầu dịch vụ người giúp việc chỉ bằng một vài cú nhấp chuột hoặc chạm trên điện thoại thông minh, thì các ngân hàng không nên dừng lại trong cấp độ dịch vụ. Đã có rất nhiều công ty khởi nghiệp Fintech cung cấp nhiều giải pháp tài chính kỹ thuật số khác nhau, từ các khoản vay nhanh, chuyển tiền đến các khoản đầu tư. Chúng được thiết kế theo định dạng trực quan cho người dùng kỹ thuật số.

Những người trẻ tuổi cởi mở với thế giới: họ thích chi tiền cho những ấn tượng chứ không phải cho bản thân sản phẩm. Họ tìm kiếm sự tiện lợi. Trong những năm tới, việc giành được khách hàng sẽ trở thành động lực của nền kinh tế toàn cầu. Đây sẽ là một nhiệm vụ thành công đối với những công ty hiểu rõ hơn về kỳ vọng của khách hàng kỹ thuật số từ ngân hàng và có thể thiết kế các dịch vụ tài chính mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội.

Chuyển đổi số ngân hàng Công nghệ ngân hàng tài chính hành vi người dùng

Theo một nghiên cứu của Insider Intelligence, sự phổ biến của ngân hàng số đã lên đến mức, 75% dân số Mỹ sử dụng các kênh ngân hàng số.

Bài viết liên quan

Dưới đây là 7 kỳ vọng chính từ khách hàng digital từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính.

1. Hoàn toàn tiêu dùng trên digital

Đọc thêm: Nâng cấp trải nghiệm số toàn diện với ngân hàng NCB

2. Thiết kế thống trị thế giới

Đọc thêm: Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

3. Hoàn toàn minh bạch

4. Độc quyền thay vì trung thành

5. Gián đoạn trên phương tiện truyền thông

Đọc thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

6. Trách nhiệm xã hội

7. Mong đợi đối thoại

Kết

10 lợi ích của website doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? 5 vấn đề phổ biến của doanh nghiệp được giải quyết bằng công nghệ thời đại số 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? 7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint Trải nghiệm khách hàng (CX) khác gì với trải nghiệm người dùng (UX)? Công việc của product management gồm những gì?

Off

Ngân hàng cần ngừng đùn đẩy trách nhiệm giáo dục tài chính cho TikTok

content2 — Tue, 09 Aug 2022 07:59:27 +0000

Ngân hàng cần ngừng đùn đẩy trách nhiệm giáo dục tài chính cho TikTok content2 T3, 08/09/2022 - 14:59 #

Gen Z lo âu, thiếu kinh nghiệm, nhưng khao khát một tương lai được trao quyền, điều này hẳn là một nghịch lý.

Được coi là những người gắn chặt với xu hướng, Gen Z độc lập và cạnh tranh trong học tập, làm việc và cả cuộc sống. Một thế hệ lạc quan, thích làm việc một cách thông minh chứ không làm việc chăm chỉ, động lực phấn đấu của thế hệ này là ổn định và tự do.

Gen Z lớn lên với cuộc khủng hoảng tài chính 2008, cùng với những khoản nợ sinh viên và bị cuốn vào guồng quay “tiêu nhiều hơn kiếm”, thế hệ này sốt sắng lập kế hoạch tài chính cho tương lai. Trong đó có 51% Gen Z sợ rằng họ sẽ không có đủ tiền để có những thứ họ muốn phục vụ cho cuộc sống.

Dù lo âu ấy hiển hiện nhưng thật bất ngờ là vẫn chưa có tổ chức nào phản hồi lo âu ấy. Theo thống kê, có 67% người trẻ thường xuyên lo lắng về tài chính cá nhân, tuy nhiên, họ cũng là những người thiếu những kỹ năng và nhận thức tài chính cơ bản.

giáo dục tiktok Công nghệ ngân hàng gen z tài chính

Gen Z đang nhanh chóng cho thấy, họ có thể biết kiếm tiền và tiêu tiền như thế nào. Nhưng lí do gì mà ngành ngân hàng lại đang để thế hệ này học hỏi về quản lý tài chính qua TikTok? Thay vì những nguồn chính thống hơn?

Bài viết liên quan

Gen Z lo âu, thiếu kinh nghiệm, nhưng khao khát một tương lai được trao quyền, điều này hẳn là một nghịch lý.

Lời khuyên từ thế hệ và ngân hàng cũ đang nhanh chóng trở nên lỗi thời

Một số phương pháp tài chính cá nhân truyền thống hiện đã lỗi thời. Cha mẹ Gen Z thường không hiểu hay đánh giá cao lối sống hối hả với thu nhập thấp của con cái họ. Đồng thời, nhận thức về tiền của Gen Z đi cùng với những ngân hàng kỹ thuật số, tiền mã hóa, các hình thức đầu tư nhỏ, tuy nhiên, với nhận thức khác, bố mẹ họ thấy chúng rủi ro hoặc không có triển vọng.

Ngoài ra, nếu những ông bố, bà mẹ ấy là khách hàng của những ngân hàng truyền thông, đã quen với những phương pháp tài chính cũ, khả năng họ sẽ không thể đưa ra lời khuyên đúng cho những mục tiêu tài chính của con cái họ. Điều tất yếu là Gen Z trở nên lạc lõng trong chính kế hoạch tài chính của mình.

Nhưng Gen Z có TikTok và cả thế giới tài chính nằm trong tay họ

Thời điểm hiện tại, khi mà thế giới tài chính online còn chịu đầy nghi ngoặc, còn lời khuyên, kiến thức tài chính từ ngân hàng thì vẫn mơ hồ, khó hiểu và khó tiếp cận. Gen Z tìm giải pháp từ TikTok. Khảo sát cho thấy, có 39% Gen Z đang tìm kiếm lời khuyên tài chính cá nhân từ các mạng xã hội, với 34% trả lời cụ thể là từ TikTok và Youtube. Đứng trước sự mập mờ của ngân hàng, Gen Z muốn kiến thức tài chính được dân chủ hóa.

Trên TikTok, nội dung mang tag #TaiChinhCaNhan thu được hơn 4,4 tỷ lượt view, #StockTok có 1,4 tỷ view, kèm theo đó là hàng nghìn influencer đang ngày ngày sản xuất những nội dung tài chính.

Có thể nói, những influencer này đang đáp ứng nhu cầu cấp thiết, dù có thể họ cũng chính là những nạn nhân của sự thiếu hụt thông tin này. Nhưng phong trào này cũng tiềm ẩn những nguy cơ khi mà những nội dung làm giàu nhanh chóng là những nội dung lan truyền nhanh nhất.

TikTok hiện đã cấm quảng cáo các sản phẩm tài chính, bao gồm cả đầu tư và tiền mã hóa. Tuy nhiên, phong trào này mới chỉ bắt đầu, nó sẽ không bị dập tắt một cách dễ dàng như vậy.

Có hai cơ hội lớn cho các ngân hàng và tổ chức tài chính can thiệp vào bối cảnh này. Đầu tiên là tạo nhận thức và lựa chọn, ví dụ, tạo các loại thẻ mới, tạo điểu kiện hoặc cam kết giải quyết nhu cầu của giới trẻ. Thứ hai, xây dựng hệ thống hoặc nền tảng giáo dục.

Làm sao để ngân hàng giáo dục tài chính ngay trên chiếc điện thoại thông minh của Gen Z?

Cho tới nay, mới chỉ có TikTok cam kết sẽ nâng cao giáo dục tài chính. Nhưng vẫn đề thực sự nằm ở các sản phẩm và dịch vụ tài chính cho Gen Z và để giải quyết cần nhiều nỗ lực hơn cung cấp tài liệu hay thay đổi giao diện cho các sản phẩm cũ.

Việc thêm các phần tóm tắt, giải thích hoặc liên kết tiết kiệm là chưa đủ, các ngân hàng cần tập trung cho dịch vụ giáo dục tài chính. Đối với thế hệ tương lai này, điều quan trọng là phải phát triển các sản phẩm tập trung vào hành trình mà họ cần thực hiện, cũng như các công cụ và đòn bẩy liên quan, giúp họ có được kết quả mà họ mong muốn.

Giáo dục tài chính sẽ không chỉ đơn thuần là biết APR là biết tắt của từ gì, mà nó phải tạo ra được hành động. Chúng ta nên giúp Gen Z tạo ra tiền, chuyển tiền, ra tăng tài sản có kế hoạch và thận trọng với các khoản vay.

Để làm được những thứ ấy, ngân hàng và các tổ chức tài chính cần trao quyền cho Gen Z. Gen Z được tiếp xúc công nghệ từ sớm, họ đặc biệt quan tâm tới việc nên chọn ai để tin tưởng. Đó là khi các tổ chức nên cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu và lối sống của họ. Nhưng dù đã chọn mặt gửi vàng, họ vẫn rất nhạy bén với những hành động thiếu minh bạch, tư lợi của phía ngân hàng. Các ngân hàng sẽ thất bại nếu xâm nhập vào thị trường này bằng cách văn vở với Gen Z.

Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Hợp tác với Agency: Câu chuyện về những khách hàng thích hoài nghi Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng Liệu chúng ta có đang bị thao túng tâm lý trên LinkedIn?

Off