phỏng vấn người dùng

Thu thập feedback - phản hồi người dùng như thế nào?

content2 — Tue, 01 Nov 2022 10:41:37 +0000

Thu thập feedback - phản hồi người dùng như thế nào? content2 T3, 11/01/2022 - 17:41 UX/UI

Thu thập feedback từ khách hàng như thế nào?

Tạo nên trải nghiệm khách hàng CX tốt và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm luôn cần mảnh ghép quan trọng nhất: khách hàng. Chỉ nói và tin rằng mình sẽ quan tâm tới khách hàng là chưa đủ để tác động và cải thiện trải nghiệm khách hàng CX. Tiếp xúc với những chuyên gia xây dựng văn hoá lấy khách hàng là trung tâm để nâng cao trải nghiệm khách hàng CX, chúng tôi thường quan tâm tới cách họ thu thập ý kiến khách hàng. Liệu trong thời đại phát triển như bây giờ, thu thập feedback có phải dựa vào bên thứ 3 chuyên thu thập review, hay sẽ lấy ý kiến sau một cuộc gọi hỗ trợ chăm sóc khách hàng? Khảo sát qua email có hiệu quả?

Đa số sẽ bị “ngợp” với hàng ngàn phương pháp khác nhau để thu thập feedback, và trong đó sẽ có một số phương pháp tốt hơn hẳn để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Trong bài viết này, ta sẽ cùng tìm hiểu một số cách lấy ý kiến người dùng cũng như những điểm mạnh yếu của từng phương pháp với trải nghiệm khách hàng CX.

Feedback người dùng là gì?

Ý kiến - feedback người dùng bao gồm trải nghiệm, góc nhìn, cảm nhận và những vấn đề của cộng đồng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty.

Nếu thu thập feedback đúng cách, đây sẽ là kim chỉ nam cho công ty. Những công ty tập trung vào khách hàng sẽ dựa vào ý kiến đó để đồng cảm và tạo ra những thay đổi ý nghĩa với trải nghiệm khách hàng CX.

Theo Báo cáo về Xu hướng Digital năm 2021 của Adobe, cứ 5 công ty thì chỉ có 1 công ty cân nhắc CX là yếu tố phải có và bản thân công ty đó “có cái nhìn sâu sắc về suy nghĩ cũng như khó khăn khách gặp trên hành trình mua hàng”. Feedback khách hàng sẽ cung cấp nhiều insight về những chi tiết đó.

Tại sao feedback khách hàng quan trọng?

Khách hàng là thượng đế, và có hẳn chỉ số ROI để hiểu khách hàng hơn. Không công ty nào phản đối tầm quan trọng của khách hàng, nhưng luôn có khoảng cách giữa những gì doanh nghiệp đang làm và những gì người dùng cảm nhận.

Theo nghiên cứu của Harvard Business Review Analytic Services, gần ¾ , nghĩa là khoảng 72% doanh nghiệp đều khẳng định mạnh mẽ “Chúng tôi hiểu cảm giác của khách hàng”, nhưng chỉ ⅓ (35%) khách hàng trong khảo sát thấy doanh nghiệp hiểu mình. Đây chính là cái mà chúng tôi gọi là “khoảng cách đồng cảm”.

Sự thấu hiểu khách hàng có thể ảnh hưởng rất lớn. Theo Gallop, nếu doanh nghiệp có thể giải mã cảm xúc người dùng, họ có thể vượt trội hơn đối thủ tới 85% về tăng trưởng doanh số và 25% về biên lợi nhuận gộp.

Ngoài ra, theo Forrester, nếu có thể kết nối với khách hàng, doanh nghiệp còn có thể cải thiện các feedback từ khách hàng. Bên cạnh đó, đây cũng là cách xây dựng văn hoá đồng cảm với khách hàng, từ đó làm người dùng hài lòng hơn và trở thành khách hàng trung thành. Do đó, sản phẩm sẽ sớm đến tay người dùng hơn.

Vậy lấy feedback khách hàng như thế nào? Hãy cùng đi sâu vào những phương pháp dưới đây.

5 phương pháp thu thập feedback - ý kiến người dùng

Khi lấy ý kiến người dùng, hãy chủ động tiếp cận và để họ lựa chọn phương pháp phù hợp nhất. Tuy nhiên, thời điểm và cách lấy ý kiến còn phụ thuộc vào loại feedback doanh nghiệp cần. Đó có thể là NPS (Net Promoter Score - đo lường về lòng trung thành) hay CSAT (Customer Satisfaction - mức độ đáp ứng kì vọng người dùng),...

Thu thập feedback qua email

Cách phổ biến và dễ nhất là qua email. Email có thể tự động hoá, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu có nhân sự cụ thể phụ trách phần này.

Lợi ích của email có thể kể tới tính tự động hoá và không tốn chi phí. Sau mỗi giao dịch, cuộc họp hoặc các điểm chạm khác, luôn có người thực liên hệ trực tiếp với khách hàng để nhận phản hồi và luôn ở đó để trò chuyện.

Tuy nhiên, điểm yếu của phương pháp này nằm ở việc không thể đảm bảo được chất lượng feedback và khó trả lời 1:1. Soạn email trả lời có thể sẽ mất nhiều công sức hơn những gì khách hàng sẵn sàng cam kết. Trong luồng email tiếp, sẽ thật tốt nếu có số điện thoại và để khách hàng biết doanh nghiệp luôn ở đó và sẵn sàng giao tiếp khi có vấn đề.

Lấy ý kiến qua email sẽ không tác động quá nhiều tới trải nghiệm khách hàng CX tổng thể mà sẽ chỉ ảnh hưởng tới trải nghiệm cá nhân.

Sử dụng khảo sát để lấy feedback

Khảo sát khách hàng rất đa dạng về cả quy mô và hình thức. Một trong những khảo sát phổ biến nhất chính là CSAT - Customer Satisfaction, sử dụng thang đánh giá Likert để xem mình đã đáp ứng kì vọng khách hàng chưa.

Để tính toán mức điểm CSAT của thương hiệu, hãy đếm các phản hồi được ⅘ sao trở lên (hài lòng - rất hài lòng), sau đó tính phần trăm so với tổng số feedback thu được.

Điểm mạnh của phương pháp này là người dùng rất dễ hoàn thành. Chỉ qua một câu hỏi cụ thể, không cần phải quá động não và có thể thực hiện qua nhiều kênh khác nhau từ vật lý tới digital.

Ngược lại, kết quả khảo sát CSAT có xu hướng bị đánh giá thiên vị, dẫn tới câu trả lời không đảm bảo. Câu trả lời dựa vào phản hồi của người dùng, vì thế kết quả có thể phụ thuộc vào cảm xúc và trạng thái lúc đó, hoặc là quá tích cực, hoặc là quá tiêu cực. Ngoài CSAT, còn có nhiều kiểu khảo sát khác, tuy nhiên sẽ hơi khó để bắt đầu và thực hiện hiệu quả nếu thiếu kinh nghiệm chạy nghiên cứu định tính.

Nếu không nằm trong ngữ cảnh cụ thể, dữ liệu từ khảo sát sẽ không có ý nghĩa gì với trải nghiệm khách hàng. Cách tốt nhất là bổ sung dữ liệu định lượng với nghiên cứu định tính để hiểu “lý do” đằng sau dữ liệu khảo sát đó. Nếu kết quả CSAT giảm từ 90% xuống 70%, việc chạy các nghiên cứu định tính có thể giúp xác định lý do cho sự sụt giảm về mức độ hài lòng của khách hàng.

Thu thập feedback qua các nhóm tập trung

Phỏng vấn nhóm hay còn gọi là focus group interview là một phương pháp nghiên cứu định tính giúp thu thập thông tin có giá trị từ tập khách hàng tiềm năng của nhóm sản phẩm đang phát triển. Người điều phối buổi phỏng vấn đặt ra chủ đề cho các ứng viên với mục tiêu đạt được thảo luận và thu thập nhiều ý kiến trong một khoảng thời gian nhất định.

Focus group interview - Phỏng vấn nhóm tập trung có những lợi thế hơn so với phương thức thu thập dữ liệu khác giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường.

Thu thập dữ liệu linh hoạt theo thiết kế phỏng vấn
Tận dụng kỹ năng phỏng vấn của người dẫn dắt
Cung cấp cái nhìn đa chiều với khách hàng

Phỏng vấn nhóm tập trung thường được tổ chức nhằm phục vụ cho việc nghiên cứu thị trường với nguồn dữ liệu có độ chính xác cao. Thực hiện Phỏng vấn nhóm tập trung với nhiều nhóm đối tượng khác nhau giúp đảm bảo chất lượng thông tin theo từng phân đoạn. Mục đích cuối cùng của Phỏng vấn nhóm tập trung không phải là tìm đến sự đồng thuận hay quyết định cần làm cho một vấn đề nào đó. Những focus group interview được thiết kế để xác định được cảm xúc, suy nghĩ của người tiêu dùng về dịch vụ hay một chủ đề cụ thể. Những người tham gia focus group interview cũng có thể tương tác với nhau và ảnh hưởng lẫn nhau để đưa ra cái nhìn đa chiều hơn.

Tuy phương pháp này có thể ảnh hưởng sâu sắc tới trải nghiệm khách hàng CX, chi phí và cách thực hiện nghiên cứu trực tiếp như thế sẽ dẫn tới kết quả khá khó đo lường. Từ lên concept tới phân tích, Phỏng vấn nhóm tập trung tự nó đã khá tốn thời gian, và sẽ không theo kịp tốc độ tăng trưởng của doanh nghiệp.

Thu về feedback qua các kênh digital

Trong một số trường hợp, không cần quá cầu cạnh ý kiến người dùng. Các kênh kỹ thuật số như tài khoản mạng xã hội, website, videos,... đều là nơi cung cấp feedback hữu ích. Thông thường, ý kiến và nhận xét trên các kênh này là để giúp các khách hàng khác trước khi ra quyết định. Tuy nhiên, với doanh nghiệp, nó đem lại góc nhìn người dùng.

Các feedback kiểu này có điểm mạnh là rất “thật” và không hề mang ý “bắt ép” khách hàng. Bình luận và nhận xét hoàn toàn chân thật và cho doanh nhìn một góc nhìn thẳng vào khách hàng. Các công cụ quản lý trên mạng xã hội cũng sẽ cho cái nhìn toàn diện về những gì khách nói và cảm nhận của họ.

Tuy nhiên, feedback từ kênh này thường mang tính cảm xúc quá nhiều và cũng rất khó để định lượng. Mọi người thường ghé các trang trên để phàn nàn hoặc báo cáo các vấn đề trong lúc cảm xúc dâng cao nhất. Không thể để bụng điều này, nhưng cũng không nên bỏ qua chúng.

Không phải nhận xét và đánh giá nào cũng cần hành động đáp trả, tuy nhiên hãy theo dõi những gì mọi người bàn luận chốn công cộng. Đừng đánh giá thấp sức mạnh của reviews và bình luận trên mạng xã hội. Dù tốt hay không, những đánh giá đó cũng giúp hình thành và xây dựng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ/trải nghiệm với khách hàng mới. Hơn nữa, các feedback đó có thể giúp xây dựng niềm tin vào thương hiệu. Tương tác là điều quan trọng, nhưng liệu doanh nghiệp có đang phản hồi một cách đầy thấu cảm với feedback? Hãy suy nghĩ thật kĩ.

Thu về feedback qua UserTesting - Thử nghiệm người dùng

UserTesting cung cấp Human Insight Platform, để nhận những feedback chất lượng qua các phương pháp đánh giá từ xa, chỉ trong vài giờ, qua các kênh:

Thử nghiệm không kiểm duyệt: Hãy thử nghiệm với người dùng qua UserTesting’s Contributor Network. Khách hàng sẽ có một danh sách các thao tác cần thực hiện, có ghi hình và thu tiếng lại. Khi hoàn thành, kết quả đầu ra sẽ dưới dạng video với bản ghi văn bản, insight thông minh và trực quan hoá.
Phỏng vấn trực tiếp: Được thực hiện dưới hình thức hội thoại với khách hàng hoặc qua UserTesting Contributor Network với Zoom. Phỏng vấn trực tiếp sẽ cho phép kết nối thời gian thực và đem lại kết nối từ cả hai phía. Phỏng vấn trực tiếp cũng giúp dễ dàng phát hiện các manh mối qua hành động, từ đó gợi mở câu hỏi. Sau đó, vẫn có thể tận dụng sự thông minh siêu việt như với Thử nghiệm không kiểm duyệt.

Lợi ích của phương pháp này là có được phản hồi qua video rất nhanh và dễ dàng. Những video đầy thuyết phục và nhiều thông tin từ khách hàng thật hay những đối tượng mục tiêu sẽ thu hút sự chú ý từ lãnh đạo cấp cao và stakeholders, từ đó ảnh hưởng tới trải nghiệm khách hàng CX.

Tuy nhiên, đi cùng với lợi ích, phương pháp này đòi hỏi theo dõi sát sao. Human Insight Platform là một bên cung cấp dịch vụ như vậy. Những feedback được thu về từ xa có thể ảnh hưởng toàn diện tới tổ chức, nhiều công ty đã mở rộng chi phí theo dõi trên các mảng khác nhau, từ marketing, HR. sản phẩm tới nghiên cứu UX, …

Thu thập feedback từ xa qua video UserTessting sẽ đặc biệt có ích với trải nghiệm khách hàng CX, đặc biệt là khi sử dụng phương pháp định lượng. Các cuộc đối thoại với khách hàng không bị giới hạn về thời gian, chi phí hay địa điểm như các phương thức định lượng khác. Các video feedback có thể được chia sẻ với đồng nghiệp, cấp trên và stakeholder.

Thu feedback nhanh trên các quy mô

Trước khi quyết định phương pháp nào là hợp lý và bắt đầu quá trình thu thập ý kiến. hãy nghĩ về cách nó có thể mở rộng quy mô doanh nghiệp như thế nào.

Cách tốt nhất để thu thập feedback? Đó sẽ là phương pháp phù hợp với quy mô doanh nghiệp cũng như để lại ảnh hưởng tốt tới trải nghiệm khách hàng CX. Nên kết hợp cả định lượng và định tính khi nghiên cứu để cải thiện về chất lượng và insight khách hàng.

Thu thập feedback như nào cho nhanh? Để đẩy nhanh quá trình này, hãy cho khách hàng những cách khác nhau để nói lên suy nghĩ và cảm nhận của mình. Sẽ cần các phương pháp định tính để khảo sát rộng rãi, và định lượng để đi sâu vào trải nghiệm cá nhân. Một khi đã bóc tách được vấn đề hoặc các điểm chạm, hãy làm những gì tốt nhất cho trải nghiệm khách hàng CX tổng thể.

phân tích hành vi người dùng hành vi người dùng phỏng vấn người dùng

Tạo nên trải nghiệm khách hàng CX tốt và xây dựng văn hoá lấy khách hàng làm trung tâm luôn cần mảnh ghép quan trọng nhất: khách hàng

Thu thập feedback từ khách hàng như thế nào?

Đọc thêm: Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe

Feedback người dùng là gì?

Ý kiến - feedback người dùng bao gồm trải nghiệm, góc nhìn, cảm nhận và những vấn đề của cộng đồng sử dụng sản phẩm/dịch vụ công ty.

Tại sao feedback khách hàng quan trọng?

Đọc thêm: Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

Vậy lấy feedback khách hàng như thế nào? Hãy cùng đi sâu vào những phương pháp dưới đây.

5 phương pháp thu thập feedback - ý kiến người dùng

Thu thập feedback qua email

Cách phổ biến và dễ nhất là qua email. Email có thể tự động hoá, tuy nhiên sẽ tốt hơn nếu có nhân sự cụ thể phụ trách phần này.

Lấy ý kiến qua email sẽ không tác động quá nhiều tới trải nghiệm khách hàng CX tổng thể mà sẽ chỉ ảnh hưởng tới trải nghiệm cá nhân.

Sử dụng khảo sát để lấy feedback

Thu thập feedback qua các nhóm tập trung

Focus group interview - Phỏng vấn nhóm tập trung có những lợi thế hơn so với phương thức thu thập dữ liệu khác giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường.

Thu thập dữ liệu linh hoạt theo thiết kế phỏng vấn
Tận dụng kỹ năng phỏng vấn của người dẫn dắt
Cung cấp cái nhìn đa chiều với khách hàng

Thu về feedback qua các kênh digital

Thu về feedback qua UserTesting - Thử nghiệm người dùng

UserTesting cung cấp Human Insight Platform, để nhận những feedback chất lượng qua các phương pháp đánh giá từ xa, chỉ trong vài giờ, qua các kênh:

Thử nghiệm không kiểm duyệt: Hãy thử nghiệm với người dùng qua UserTesting’s Contributor Network. Khách hàng sẽ có một danh sách các thao tác cần thực hiện, có ghi hình và thu tiếng lại. Khi hoàn thành, kết quả đầu ra sẽ dưới dạng video với bản ghi văn bản, insight thông minh và trực quan hoá.
Phỏng vấn trực tiếp: Được thực hiện dưới hình thức hội thoại với khách hàng hoặc qua UserTesting Contributor Network với Zoom. Phỏng vấn trực tiếp sẽ cho phép kết nối thời gian thực và đem lại kết nối từ cả hai phía. Phỏng vấn trực tiếp cũng giúp dễ dàng phát hiện các manh mối qua hành động, từ đó gợi mở câu hỏi. Sau đó, vẫn có thể tận dụng sự thông minh siêu việt như với Thử nghiệm không kiểm duyệt.

Đọc thêm: Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

Thu feedback nhanh trên các quy mô

Cuộc Chiến Phát Triển Ứng Dụng Trên Di Động Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng Chiến lược chuyển đổi số: 4 bước thay đổi doanh nghiệp cần chuẩn bị Kiểm soát thiết kế của bạn với góc nhìn trục Z trong thiết kế phẳng Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu?

Off

Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

content2 — Mon, 03 Oct 2022 08:58:41 +0000

Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX? content2 T2, 10/03/2022 - 15:58 UX/UI

Dù đang thiết kế một luồng mới trong trải nghiệm sản phẩm hay mô phỏng lại hệ thống phân cấp trang web, quan trọng là phải thu thập phản hồi của người dùng để đảm bảo mình đang xây dựng giải pháp tốt nhất có thể cho người dùng. Tuy nhiên, có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập quan điểm của người dùng.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ khám phá lý do tại sao phỏng vấn người dùng là một trong những phương pháp tốt nhất để nhận được phản hồi phong phú của người dùng, khi nào nên phỏng vấn và cách thực hiện phỏng vấn cũng như trích xuất thông tin chi tiết hữu ích nhất.

Hãy bắt đầu luôn với định nghĩa về phỏng vấn người dùng.

Phỏng vấn người dùng là gì?

Đây là một hình thức nghiên cứu UX giúp tổng hợp thông tin của người dùng về một chủ đề cụ thể, gồm cách sử dụng hệ thống/sản phẩm, hành vi và thói quen, sở thích…

Phỏng vấn người dùng không chỉ là những cuộc trò chuyện thông thường với người dùng. Trên thực tế, cuộc phỏng vấn thành công nhất là cuộc phỏng vấn được vạch ra một cách chiến lược để khám phá thông tin về một thứ cụ thể, ví dụ như:

Khám phá insight từ đối tượng người dùng tiềm năng
Đặt câu hỏi khi nghiên cứu để hiểu sâu hơn về hành vi, vấn đề, “chỗ ngứa” của người dùng, hoặc để sáng tạo ý tưởng mới
Concept testing hoặc thu thập phản hồi từ giai đoạn đầu triển khai ý tưởng
Prototypes test liệu có khó triển khai nếu không đặt vào ngữ cảnh cụ thể, hay lúc nào thì người dùng cần hướng dẫn trả lời phỏng vấn
Tiến hành nghiên cứu sâu và kĩ hơn với những câu hỏi follow-up cần thiết

Càng quen thuộc với những insight khám phá được từ phỏng vấn người dùng, nhà phát triển càng có nhiều cơ hội sáng tạo để ứng dụng kết quả phỏng vấn vào công việc.

Việc phỏng vấn người dùng thường được coi là một phần của quá trình thiết kế sản phẩm, cả digital lẫn vật lý, nhằm tạo ra một sản phẩm có ích, dễ và thú vị khi sử dụng. Tốt nhất là nên trực tiếp nhìn hoặc nghe về cách người dùng tương tác với sản phẩm. Đây là cách nâng cao những trải nghiệm người dùng, và đảm bảo họ sẽ tìm được giá trị trong những gì nhà sản xuất cung cấp.

Khi nào nên thực hiện phỏng vấn người dùng?

Sẽ hơi khó để xác định khoảng thời gian nào trong tiến trình cần tới phỏng vấn người dùng. Hơn nữa, cũng khá khó để chỉ ra khi nào cần phỏng vấn người dùng hoặc test khả năng sử dụng.

Theo chúng tôi, phỏng vấn người dùng sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi nhà sản xuất cần tương tác với người dùng ở mức độ cao hơn. Ví dụ như muốn nghiên cứu prototype chức năng giới hạn, hoặc một quy trình/concept phức tạp, những bài test duyệt chức năng sẽ cung cấp đầy đủ những tương tác cần thiết để hướng dẫn người dùng trong buổi nghiên cứu.

Tiến hành phỏng vấn người dùng như thế nào?

Phỏng vấn người dùng có thể thực hiện trực tiếp hoặc từ xa đều được, miễn thuận tiện cho cả hai bên - người hỏi và người trả lời. Thử thách lớn với những buổi phỏng vấn trực tiếp là phải đầu tư nhiều về cả thời gian và tiền bạc. Phỏng vấn trực tiếp nhóm tập trung thường mất hàng tuần đến hàng tháng và đa số sẽ cần phản hồi nhanh hơn thế.

Để khắc phục khó khăn đó, phỏng vấn trực tiếp sẽ là giải pháp tích hợp giúp thực hiện các cuộc phỏng vấn người dùng nhanh chóng và dễ dàng. Với việc lên lịch tự phục vụ bằng cách sử dụng Mạng cộng tác viên theo yêu cầu của User Testing, chỉ cần thời gian đầu ngày làm việc để có được thông tin chi tiết, phong phú có sẵn qua đối thoại trực tiếp. Người phỏng vấn sẽ tránh được rắc rối và mất thời gian thường cần để lên lịch và tuyển dụng người dùng cho phỏng vấn trực tiếp. Nếu không phải là khách hàng của User Testing, luôn có thể lên lịch cuộc gọi với nhóm khách hàng hoặc người dùng của riêng mình và tổ chức các cuộc phỏng vấn người dùng qua Zoom.

Tuy nhiên, dù mọi cuộc phỏng vấn người dùng đều là những cuộc đối thoại, nhưng đừng vì thế mà không chuẩn bị trước. Những cuộc trò chuyện đó đều là cơ hội để hiểu sâu hơn về người dùng và khách mục tiêu.

Làm gì trước khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Dưới đây là một số gợi ý để cuộc phỏng vấn diễn ra trơn tru và hiệu quả nhất có thể:

1. Chuẩn bị trước kịch bản câu hỏi

Như mọi cuộc trò chuyện thông thường, mọi thứ nên diễn ra tự nhiên và tự vận hành theo cách của mình. Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu có kịch bản tổng quan về những gì bạn sẽ nói, sẽ hỏi, gồm cả những câu hỏi phản biện cho các tình huống có thể xảy ra. Điều này sẽ giúp cuộc phỏng vấn có mạch, có cấu trúc và từng phần cụ thể, người dùng cũng bớt lạc lối hơn.

Tip: Có thể dùng kịch bản làm framework để ghi chú xuyên suốt phỏng vấn.

2. Kiểm tra kỹ thuật

Hãy đảm bảo rằng mọi kỹ thuật và công nghệ sẽ sử dụng đều hoạt động tốt và được cập nhật đầy đủ trước khi phỏng vấn diễn ra. Internet ổn định, webcam và microphone đều hoạt động rõ tiếng, những điều như thế này nên được kiểm tra ngay phần đầu của phỏng vấn.

3. Chuẩn bị kỹ tài liệu phỏng vấn

Mọi hình ảnh, đường link hay các loại tài liệu khác dành cho người dùng phải được chuẩn bị trước, dù dưới dạng video hay chia sẻ màn hình. Hãy để trước những gì muốn chia sẻ ở ngay trên màn hình desktop để tiện tìm kiếm và mở lúc sau.

Một số tips khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Phỏng vấn trực tiếp nên mang tính chất một cuộc trò chuyện lên sẵn câu hỏi, hơn là một buổi phỏng vấn việc làm. Thay vì gợi ra câu trả lời thông qua các nhiệm vụ hoặc câu hỏi cụ thể, hãy để đối phương cảm thấy thoải mái, từ đó chia sẻ những thông tin thú vị và hữu ích về mình.

Khi cuộc phỏng vấn diễn ra, hãy nhớ những tips sau:

1. Để cuộc nói chuyện diễn ra tự nhiên, đời thường

Hãy biến cuộc trò chuyện thành một cuộc đối thoại đời thường. Thường sẽ bắt đầu xóa tan khoảng cách bằng những câu đơn giản “Chào Jane, hôm nay thế nào” và những thứ tương tự.

2. Vượt qua bỡ ngỡ ban đầu

Làm quen với một người mới hầu như luôn đi kèm với một sự im lặng khó chịu, nói lắp chỗ này chỗ kia, hoặc đọc những câu hỏi nghe như được viết bởi một nhà trị liệu. Đây là tin tốt: cảm thấy hơi lúng túng thường có nghĩa là bạn đang đi đúng hướng. Đừng lo lắng về sự kém thoải mái này, hãy tiếp tục với kịch bản chung và tin tưởng vào công việc chuẩn bị trước đó của mình.

3. Hâm nóng cuộc trò chuyện

Dành một chút thời gian để người tham gia khởi động trước khi bắt đầu câu hỏi hoặc theo đuổi một chủ đề cụ thể. Hãy yêu cầu người tham gia chia sẻ và giới thiệu một chút về bản thân, từ đó xây dựng nền tảng kiến thức để quyết định bắt đầu cuộc trò chuyện như thế nào

4. Lặp lại lời của người trả lời

Một cách tốt để người tham gia luôn tiếp lời mà không cần “nhét chữ vào miệng” họ, đơn giản là hãy lặp lại mọi điều họ nói. Ví dụ, nếu người dùng trả lời “Tôi cũng không chắc nữa, trang chủ trông hơi kì”, hãy dừng lại vài giây và nói tiếp “Trang chủ hơi kì..” và chờ một lúc mà không cần hỏi tiếp thêm gì. Điều này thường cho người nghe thời gian để sắp xếp lại suy nghĩ và hiểu rằng, người nghiên cứu vẫn đang lắng nghe dù mình có nói nhiều hay không.

5. Đếm tới 5

Hãy cho người nghe một khoảng thời gian đủ để suy nghĩ và phản hồi. Hãy nhẩm đếm trong đầu tầm 5 giây, trước khi phản ứng với bất kì điều gì người dùng nói hay làm.

6. Tránh những câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt có thể tinh tế và vô tình thuyết phục người dùng cung cấp câu trả lời hằng mong nhận được, nhưng chưa chắc câu trả lời đó sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc, khách quan. Ví dụ: “Bạn thích điều gì về trang chủ?” ngụ ý rằng người trả phải thích một cái gì đó. Thay vào đó, hãy để ngỏ các câu hỏi. Hỏi, "Có điều gì bạn thích hoặc không thích về trang chủ không?"

Kết

Cũng giống như bất kỳ điều gì khác, việc phỏng vấn người dùng thành thạo cần có thời gian. Tuy nhiên, càng tiến hành nhiều càng tốt, người dùng sẽ sớm bắt đầu tìm thấy các cách sử dụng mới và thú vị của sản phẩm. Hãy nhớ rằng, việc thiết kế các sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm yêu cầu đầu vào từ người dùng. Lần tới, khi bắt đầu thiết kế một sản phẩm hoặc trải nghiệm mới, hãy xem xét cách các cuộc phỏng vấn người dùng có thể giúp khám phá những thông tin chi tiết có giá trị như thế nào.

Nghiên cứu người dùng phỏng vấn người dùng Nghiên cứu UX phương pháp nghiên cứu UX UX/UI

Có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập quan điểm của người dùng, trong đó, phỏng vấn là một cách trực quan để thu thập nhiều thông tin hữu ích nhất.

Bài viết liên quan