sơ đồ dịch vụ

Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service Level Management và Quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations: Bí quyết cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

content2 — Sat, 20 May 2023 11:40:51 +0000

Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service Level Management và Quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations: Bí quyết cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp content2 T7, 05/20/2023 - 18:40 UX/UI

Với tư cách là một doanh nghiệp, bạn cần phải tính toán đến kỳ vọng của khách hàng ngay từ những lần gặp mặt đầu tiên. Với sự tính toán hợp lý, bạn có khả năng tạo ấn tượng đầu tiên và lâu dài khi áp dụng Mô hình quản lý mong đợi khách hàng như trên.

sơ đồ dịch vụ Insight khách hàng

Quản lý dịch vụ theo cấp độ (Service Level Management) là một khái niệm có thể bạn chưa từng nghe thấy, nhưng lại rất quan trọng để nâng cấp khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ cung cấp một khuôn khổ để xác định các dịch vụ, các mức dịch vụ cần thiết để hỗ trợ các quy trình kinh doanh, các Thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreements), Thỏa thuận mức hoạt động (Operation Level Agreements), và chi phí các dịch vụ được phát triển.

Việc thực thi các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ cho phép nhân viên IT cung cấp chính xác hơn các mức dịch vụ đã xác định cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn đảm bảo doanh nghiệp và bộ phận IT hiểu vai trò và trách nhiệm của họ cũng như quyền của các đơn vị kinh doanh.

Suy cho cùng, các đơn vị kinh doanh đang chứng minh cho quản lý cấp cao về mức độ dịch vụ cần thiết để hỗ trợ các quy trình kinh doanh chứ không phải chỉ bộ phận IT. Với quy trình được cải tiến liên tục và đảm bảo sẵn sàng khi nhu cầu kinh doanh thay đổi, các dịch vụ hỗ trợ cũng có thể thích ứng theo.

Các hoạt động Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service level management

Sau đây là các hoạt động mà bạn nên thực hiện để quản lý dịch vụ theo cấp độ:

Xác định các yêu cầu bằng cách làm việc với các đơn vị kinh doanh
Thiết lập phạm vi dịch vụ, timeline, giờ hoạt động, các khía cạnh về hồi phục và hiệu suất dịch vụ
Chuyển các yêu cầu kinh doanh thành các yêu cầu IT
Phát triển và duy trì danh mục dịch vụ, bao gồm chi phí cho các cấp độ hiệu suất dịch vụ khác nhau
Thực hiện phân tích khác biệt giữa yêu cầu nghiệp vụ và khả năng của dịch vụ hiện có.
Xác định chi phí liên quan đến dịch vụ sao cho mục tiêu đáp ứng nhu cầu kinh doanh ở mức giá mà doanh nghiệp có thể chi trả
Soạn thảo, đàm phán, và tinh chỉnh các thoả thuận với các đơn vị kinh doanh, đảm bảo yêu cầu được đáp ứng với tất cả các bên liên quan
Triển khai quản lý dịch vụ theo cấp độ
Đo lường hiệu suất quy trình, báo cáo kết quả và điều chỉnh khi cần thiết.

Đọc thêm: 4 bước tối ưu hoá hành trình khách hàng - Customer Journey trên tất cả các điểm chạm doanh nghiệp

Lợi ích của việc quản lý dịch vụ theo cấp độ

Lợi ích rõ ràng khi thực hiện các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ bao gồm:

Đem đến sự thấu hiểu hơn giữa các đơn vị kinh doanh và đơn vị CNTT
Giúp đặt kỳ vọng chính xác hơn vào chất lượng dịch vụ để đo lường, giám sát, và báo cáo chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Phân định rõ ràng vai trò và trách nhiệm
Cung cấp sự linh hoạt cần thiết để doanh nghiệp phản ứng nhanh với thị trường
Tạo quy mô cơ sở hạ tầng chính xác hơn dựa trên việc xác định rõ ràng các cấp độ dịch vụ
Tránh hoặc giảm thiểu các vấn đề như chi phí thừa, công suất thấp.
Cung cấp các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tìm thêm dịch vụ CNTT nếu cần

Sơ đồ dưới đây minh họa Mô hình Quản lý Dịch vụ để bạn có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình:

Mô hình quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations

Sự kết hợp giữa mô hình Quản lý dịch vụ theo cấp độ và mô hình Quản lý mong đợi khách hàng đem đến khả năng chăm sóc khách hàng tối ưu hơn, đặc biệt là với các tập đoàn đa dạng nhóm khách hàng.

Đọc thêm: Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

Quản lý kỳ vọng khách hàng

Bạn quản lý kỳ vọng khách hàng bằng cách

Tạo ấn tượng ban đầu tốt
Ghi nhớ rằng dịch vụ khách hàng tốt được xác định bởi khách hàng
Hiểu được kỳ vọng của khách hàng một phần đến từ kinh nghiệm của chính bạn với tư cách là một khách hàng
Biết được những kỳ vọng chung của khách hàng
Biết cách hành động để đáp ứng mong đợi của khách hàng

Bạn có thể sử dụng những mong đợi của riêng mình về dịch vụ khách hàng như một điểm tựa để thấu hiểu người mua hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể chỉ đơn giản là một Quy tắc vàng, ví dụ như đối xử với người khác theo cách bạn muốn mình được đối xử.

Để đào sâu hơn vào kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể sử dụng các quan điểm khác nhau để đem đến các nhận thức khác nhau. Về mặt ngôn ngữ, ba vị trí đó là ngôi thứ nhất, ngôi thứ hai và ngôi thứ ba. Mỗi vị trí này đều có ưu điểm và nhược điểm.

Vị trí từ bản thân: Vị trí này rất hữu ích khi bạn muốn tiếp cận cảm xúc và suy nghĩ của chính mình. Nó giúp giữ ranh giới rõ ràng giữa bạn và khách hàng của bạn.
Vị trí từ người khác: Vị trí này rất hữu ích trong việc hiểu người khác và tìm hiểu cách khách hàng tìm đến bạn. Hãy sử dụng để có được sự đồng cảm với khách hàng và có động lực để cung cấp những gì họ muốn.
Vị trí quan sát bên ngoài: Vị trí này rất hữu ích để đạt được một quan điểm khách quan và để hiểu cách doanh nghiệp tác động đến người khác. Sử dụng góc nhìn này để thoát khỏi những tình huống căng thẳng và giữ bình tĩnh với những khách hàng khó chịu.

6 loại kỳ vọng của khách hàng để quản lý mong đợi hiệu quả

Mục tiêu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là quy chuẩn để tối ưu hoá dịch vụ. Để gây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn cần các hành động cụ thể. Hãy nhìn vào các loại kỳ vọng sau để đưa ra các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp dựa trên tình huống cụ thể của doanh nghiệp.

Đọc thêm: 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Sự tức thời

Chúng ta đang sống trong thời đại thiếu kiên nhẫn. Khách hàng không muốn chờ đợi. Ngay cả một khoảng chờ ngắn cũng sẽ ngăn cản hầu hết người mua tiếp tục hành trình trong hầu hết các tình huống.

Sự chuyên nghiệp

Khách hàng muốn một doanh nghiệp am hiểu về sản phẩm và dịch vụ, có kỹ năng giao tiếp, và có trách nhiệm khi thực hiện nhiệm vụ. Hãy đem đến sự chuyên nghiệp mà khách hàng cần.

Sự chính xác

Khách hàng mong đợi CSR nhận được thông tin và đơn đặt hàng chính xác ngay lần đầu tiên. Họ không muốn phải giải quyết những sai lầm hoặc sửa chữa những sai sót của CSR.

Sự thân thiện

Khách hàng mong đợi được đối xử tôn trọng và lịch sự. Khách hàng muốn được yêu thích và được đối xử một cách thân thiện.

Sự trung thực

Khách hàng muốn thông tin và phản hồi trung thực, thẳng thắn. Hầu hết khách hàng đánh giá cao các doanh nghiệp thừa nhận sai lầm và nỗ lực sửa chữa chúng. Một khách hàng tin rằng mình đã bị lừa dối sẽ ngừng kinh doanh với công ty và có thể sẽ khiếu nại.

Sự trung thực cũng bao gồm việc thực hiện lời hứa. Thất hứa khiến khách hàng tức giận. Hãy thông báo chân thành nếu một lời hứa không thể được thực hiện như đã nêu.

Sự đồng cảm

Khách hàng mong muốn được thấu hiểu. Họ muốn một doanh nghiệp sẵn sàng nhìn thấy khía cạnh của họ trong một tình huống, đặc biệt là khi có vấn đề xảy ra. Họ muốn mua từ người dành thời gian để lắng nghe họ và lắng nghe họ.

Về cơ bản, khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng, thân thiện, chính xác, và được cung cấp bởi một doanh nghiệp chuyên nghiệp, trung thực và thấu hiểu.

Khi doanh nghiệp trở nên lớn mạnh với đa dạng nhóm khách hàng, đó là lúc bạn phải quản lý các kỳ vọng bằng cách cung cấp các thông tin cần thiết thường xuyên và thời gian giải quyết vấn đề hợp lý. Sử dụng mô hình Quản lý dịch vụ theo cấp độ (Service Level Management) và mô hình Quản lý mong đợi của khách hàng (Managing Customer Expectations) sẽ là cách để tối ưu khả năng chăm sóc người mua đến độ hiệu quả nhất.

Mô hình Banking as a Service thúc đẩy việc ứng dụng Open Banking Tại sao Team Design cần một Design Hub? Nghiên cứu người dùng - User Research có đang được đánh giá quá cao? Brand Image: Hình ảnh thương hiệu là gì và tầm quan trọng của nó Casestudy: Thiết kế giải pháp tiếp cận khách hàng với hệ sinh thái API Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Off

Mô hình Gap cải thiện Chất lượng dịch vụ - Gap Model of Service Quality và các ví dụ ứng dụng thực tế

content2 — Sat, 20 May 2023 11:29:07 +0000

Mô hình Gap cải thiện Chất lượng dịch vụ - Gap Model of Service Quality và các ví dụ ứng dụng thực tế content2 T7, 05/20/2023 - 18:29 UX/UI

Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các công ty giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, và phát triển doanh nghiệp lên tầm cao mới. Nhiều công ty sử dụng mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ để xác định các lĩnh vực mà họ có thể tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn làm quản lý cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn có thể nâng cấp dịch vụ của mình từ việc tìm hiểu về mô hình Gap để đánh giá sự hài lòng của người mua.

sơ đồ dịch vụ Insight khách hàng

Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các công ty giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, và phát triển doanh nghiệp lên tầm cao mới. Nhiều công ty sử dụng mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ để xác định các lĩnh vực mà họ có thể tối ưu trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết liên quan

Nếu bạn làm quản lý cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn có thể nâng cấp dịch vụ của mình từ việc tìm hiểu về mô hình Gap để đánh giá sự hài lòng của người mua.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích mô hình Gap về chất lượng dịch vụ, liệt kê năm loại gap mà công cụ này có thể giúp bạn xác định, và chia sẻ các ví dụ để giúp bạn bắt đầu thực hiện.

Mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ là gì?

Gap thường được hiểu là khoảng trống. Và tìm khoảng trống chính là tìm sự khác biệt mà chưa được khám phá ra.

Mô hình Gap về chất lượng dịch vụ là một framework mà các chuyên gia sử dụng để phân tích sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Hầu hết các công ty, bất kể tập trung vào bán hàng hay dịch vụ, đều liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Một số ngành đang sử dụng mô hình này bao gồm bán lẻ, thực phẩm, khách sạn, và chăm sóc sức khỏe.

Còn được gọi là mô hình 5 gap hoặc mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, công cụ này giúp giải quyết các thách thức giao tiếp phổ biến nhất. Điều tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua về dịch vụ và dịch vụ mà họ thực sự nhận được. Mô hình này cũng giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

5 loại gap để áp dụng vào cải thiện chất lượng dịch vụ

Mô hình Gap về chất lượng dịch vụ giải quyết năm loại gap mà chúng ta đã nhắc đến ở trên. Mỗi loại gap là một sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả có thể thực hiện được. Từ đó doanh nghiệp có thể xem xét để cải thiện:

1. Gap giữa nhận thức của ban lãnh đạo và kỳ vọng của khách hàng

Loại gap này đo lường sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì ban quản lý muốn. Điều này có thể xảy ra khi ban lãnh đạo không có đủ thông tin về kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ: các nhà quản lý tại một siêu thị có thể nghĩ rằng người mua hàng muốn có nhiều sản phẩm có thương hiệu hơn và các trạm tự thanh toán. Tuy nhiên, người mua sắm quan tâm nhiều hơn đến sự sạch sẽ của cửa hàng và sự thân thiện của nhân viên.

Nghiên cứu thị trường và feedback từ người tiêu dùng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi quan trọng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cân nhắc tổ chức các buổi phỏng vấn và hội thảo khách hàng, cũng như thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng. Nếu có ngân sách, hãy tiến hành các nghiên cứu toàn diện để đảm bảo nhận thức của bạn về những gì khách hàng mong muốn là chính xác.

2. Gap giữa nhận thức quản lý và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Loại gap này xem xét sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về chất lượng dịch vụ và các bước cần thực hiện để cung cấp mức độ dịch vụ đó. Các nhà quản lý có thể hiểu những gì khách hàng của họ mong đợi nhưng chưa thiết lập các tiêu chuẩn hoặc đào tạo cần thiết để đáp ứng những mong đợi này.

Ví dụ: Người quản lý tại một nhà hàng thức ăn nhanh có thể yêu cầu nhân viên nhanh chóng thực hiện các đơn đặt hàng mà không chỉ định khoảng thời gian chuẩn bị có thể chấp nhận được.

Đọc thêm: Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint

Các nhà quản lý cần xác định mức độ dịch vụ mà họ muốn khách hàng của mình trải nghiệm để giảm thiểu khả năng thông tin sai lệch. Phát triển các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho nhóm của bạn và thiết lập các mục tiêu SMART - cụ thể, có thể đo lường được, có thể hành động, phù hợp, và kịp thời. Giải quyết từng lĩnh vực sẽ giúp bạn tạo ra các tham số dễ hiểu và trao quyền cho đội nhóm để hoàn thành nhiệm vụ thành công.

3. Gap giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ

Loại gap này đánh giá sự khác biệt giữa mức độ quản lý dịch vụ được mong đợi từ nhân viên và chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được. Khách hàng có thể nhận được dịch vụ có chất lượng thấp hơn mong muốn của người quản lý nếu các thành viên trong nhóm không thể đáp ứng được kỳ vọng đề ra.

Ở giai đoạn này, các nhà quản lý có thể kiểm tra trải nghiệm của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thông thường, đội nhóm sẽ hưởng lợi từ việc được đào tạo thêm để cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Trong một số trường hợp, ban quản lý có thể cần xem xét lại các hoạt động tuyển dụng của họ để chọn những ứng viên có năng lực và sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng.

Một số lĩnh vực bạn có thể xem xét để phân tích nhân viên với loại gap này bao gồm năng khiếu, sức khỏe, thái độ, và các yếu tố văn hóa của các thành viên trong nhóm. Ví dụ: các nhà quản lý tại một trung tâm chăm sóc khách hàng có thể có các tiêu chuẩn cụ thể về số lượng cuộc gọi mà một đại diện hoàn thành mỗi giờ. Nếu họ thấy rằng nhiều người gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu, các nhà quản lý có thể quyết định đào tạo thêm. Họ cũng có thể xem xét lại các phương pháp tuyển dụng của mình để đảm bảo ứng viên cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

4. Gap giữa sự cung cấp dịch vụ và truyền thông

Loại gap này phân tích sự khác biệt giữa dịch vụ mà công ty nói có thể cung cấp cho khách hàng và dịch vụ mà họ thực sự nhận được. Bạn có thể đo lường xem công ty có quảng cáo và chia sẻ thông tin về các dịch vụ của mình một cách chính xác thay vì phóng đại các tuyên bố của mình hay không. Quảng cáo và tuyên bố của công ty tác động đáng kể đến kỳ vọng của khách hàng, vì vậy các nhà quản lý cần đảm bảo các tuyên bố là trung thực.

Ví dụ: Trang web và tài liệu quảng cáo của khách sạn có thể giới thiệu các phòng sạch sẽ và hiện đại, nhưng nếu nhân viên không bảo trì phòng đúng cách giữa các lượt khách, thì có thể có sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được. Và gap xuất hiện.Việc xem xét các tài liệu quảng cáo thường xuyên sẽ giúp khách sạn mô tả chính xác các dịch vụ mà họ cung cấp hơn.

5. Gap giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế

Khoảng cách này giải quyết sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi và mức độ họ cảm nhận thực tế. Điều này có thể xảy ra khi các tuyên bố của công ty là trung thực nhưng bị người tiêu dùng hiểu sai. Tương tác với những người mua khác và trải nghiệm trước đây với công ty cũng có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng tại một cửa hàng quần áo nhỏ có thể chào đón khách, hỏi xem họ có cần giúp tìm gì không, đề nghị chuẩn bị phòng thay đồ và kiểm tra họ để đảm bảo quần áo vừa vặn. Mặc dù nhân viên đã cung cấp chất lượng dịch vụ như mong đợi của công ty, nhưng khách hàng có thể cảm thấy dịch vụ này là quá mức dựa trên kinh nghiệm mua sắm tại các cửa hàng khác. Có thể người mua chỉ cần sự chào hỏi thân thiện và trợ giúp nếu họ cần.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Thu thập feedback thường xuyên từ khách hàng có thể giúp bạn xác định loại gap này. Hãy cân nhắc thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

3 ví dụ về mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ

Dưới đây là ba ví dụ về cách các nhà quản lý có thể sử dụng mô hình Gap để xác định các cơ hội cải thiện dịch vụ mà khách hàng nhận được:

Ví dụ 1 - Quản lý cửa hàng eCommerce

Dưới đây là ví dụ về cách các nhà quản lý tại cửa hàng bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng mô hình gap để cải thiện đánh giá của khách hàng:

Hygge Home Retail bán nhiều loại hàng tiêu dùng gia đình trực tuyến. Ban quản lý có kế hoạch mở rộng việc cung cấp các sản phẩm ngoài trời chăm sóc vườn vì họ tin rằng khách hàng muốn có nhiều lựa chọn hơn. Trước khi tung ra dòng sản phẩm mới này, ban quản lý quyết định sử dụng mô hình Gap về chất lượng dịch vụ để xác định các cơ hội có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Sau khi đọc kỹ các nhận xét của khách hàng, họ nhận ra rằng người mua hài lòng với các lựa chọn hiện có, nhưng cảm thấy rằng chi phí vận chuyển quá cao. Có một khoảng trống khác biệt rõ ràng giữa nhận thức của ban quản lý và kỳ vọng của khách hàng trong tình huống này. Ban quản lý sử dụng thông tin này để tìm cách giảm chi phí vận chuyển. Họ nhận thấy số lượng đơn đặt hàng trực tuyến tăng đáng kể sau điều chỉnh này.

Đọc thêm: Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công

Ví dụ 2 - Quản lý nhà hàng

Dưới đây là ví dụ về cách quản lý nhà hàng có thể sử dụng mô hình Gap để cải thiện giao tiếp với khách hàng:

Chives là một nhà hàng cao cấp phục vụ hải sản, bít tết và cocktail. Do quán mới mở nên quản lý chưa có ảnh món ăn và đã dùng ảnh stock cho menu. Anh ấy cũng sử dụng những hình ảnh này để quảng cáo các món đặc biệt trên mạng xã hội. Khi khách hàng dùng bữa, họ thất vọng vì thức ăn trên đĩa không giống như trong ảnh.

Người quản lý lắng nghe phản hồi này và nhận ra có một khoảng gap giữa món ăn được quảng cáo và sản phẩm mà khách hàng thực sự nhận được. Anh ấy liên hệ với một nhiếp ảnh gia địa phương để chụp lại từng món ăn và đồ uống, đồng thời sử dụng những hình ảnh này để cập nhật thực đơn và tạo bài đăng trên mạng xã hội.

Ví dụ 3 - Quản lý doanh nghiệp startup

Dưới đây là ví dụ về cách một nhà quản lý tại một startup dịch vụ vệ sinh có thể sử dụng mô hình gap để nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng của họ nhận được:

Happy House Cleaners cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà ở qua ứng dụng. Trước khi các nhân viên hoàn thành việc dọn dẹp nhà cửa, họ sẽ điền vào một danh sách kiểm tra kỹ thuật số để đảm bảo họ hoàn thành từng nhiệm vụ mà ban quản lý yêu cầu. Tuy nhiên, ban quản lý tiếp tục nhận được phản hồi của khách hàng rằng dịch vụ vệ sinh không đáp ứng được kỳ vọng.

Ban quản lý theo dõi một số nhân viên và nhận ra rằng trong khi thực hiện các nhiệm vụ được chỉ định trong danh sách kiểm tra, nhiều nhân viên đã làm thiếu các kỹ thuật cần thiết để làm sạch khu vực được giao một cách hiệu quả. Trong tình huống này, có một khoảng gap giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế. Ban quản lý triển khai một chương trình đào tạo mới để hướng dẫn nhân viên cách làm sạch sâu từng khu vực, cải thiện dịch vụ.

Lợi ích của Website dùng nền tảng Headless E-commerce Big data và tác động của nó tới doanh nghiệp — chuyển data thành lợi nhuận Công việc của product management gồm những gì? Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng Hãy ra quyết định một cách chiến lược trong thời điểm nhiễu nhương Tương lai của Big Data với các xu hướng và tiến bộ công nghệ

Off

Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint

content2 — Mon, 07 Nov 2022 07:30:34 +0000

Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint content2 T2, 11/07/2022 - 14:30 Chiến lược

Một sơ đồ dịch vụ, nếu nó bao hàm nhiều thông tin hơn, liệu nó có giải quyết nhiều vấn đề hơn?

Liệu mọi thứ trên sơ đồ này có diễn ra như dự kiến? Chắc chắn là không. Khi chúng ta vạch nó ra như vậy, mọi người thường cho rằng “như vậy là xong”, nhưng không.

Thứ gì trong đó đã không như dự kiến? Nó đã như thế nào?
Nếu các thành viên xem những tài liệu này, thấy được bức tranh lớn về hành trình của người dùng thì sao?
Điều gì sẽ xảy ra khi những thông tin chi tiết ấy giúp chúng ta hiểu rằng hành trình này cần những cải tiến lớn?

Dưới đây là mẫu sơ đồ dịch vụ tôi mới làm. Chút tôi sẽ giải thích về nó.

Mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint

Chia mục cho các khía cạnh của Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint

Số liệu: Chúng ta đang có những số liệu nào? Chúng có khớp với nhu cầu người dùng và mục tiêu kinh doanh? Đây cũng có thể là bước chúng ta đo lường hiệu quả. KPI và OKR.
Rủi ro, chính sách và cân nhắc: Rủi ro đối với người dùng, sản phẩm và công ty là gì? Có chính sách hay điều luật nào chúng ta cần lưu ý tại bước này không?
Cơ hội và đề xuất: Sơ đồ thường bao gồm những insight, cơ hội và ý tưởng.

Tôi thêm những mục ấy vào sơ đồ dịch vụ, bên dưới “quy trình hỗ trợ”

Nếu quy trình không quá rườm rà, UXPressia có một mục “quy trình” riêng. Tôi nghĩ tôi cũng sẽ thử làm như vậy. Ngoài ra, tôi thêm mục “kênh” để cho biết nơi hoặc điểm chạm tương ứng. Cửa hàng, điện thoại, máy tính,...có thể có nhiều kênh nên thêm vào là vậy, còn tôi cũng sẽ xem xét tính hữu ích của nó sau.

Sử dụng Task Analysis và Optimized Task Flow

Từ khi tôi học Task Analysis và Optimized Task Flow, tôi đã ưu tiên dùng nó hơn sơ đồ hành trình khách hàng và Jobs To Be Done. Khi ứng dụng Task Analysis đúng, nó sẽ cho chúng ta thấy chi tiết về toàn bộ trải nghiệm người dùng.

Nó gồm:

Câu hỏi, vấn đề và khó khăn: Điều gì đã xảy ra gây trở ngại cho người dùng, Những câu hỏi mà họ có thể có? Bước ấy có thể được thực hiện như thế nào để loại bỏ trở ngại.
Công cụ, hiểu biết, cách giải pháp: Đây là phần quan trọng trong Task Analysis. Trong khi thực hiện nghiên cứu quan sát, để ý khi nào người dùng sử dụng công cụ bên ngoài sản phẩm, tự tạo giải pháp, hoặc có hiểu biết về sản phẩm nào chúng ta kỳ vọng người dùng có nhưng họ đã không có. Ví dụ: Người dùng máy tính (công cụ) để tính toán, hoặc dùng bảng ghi chú (giải pháp). Họ phải tìm số điện thoại của nhà cung cấp vì hệ thống yêu cầu nhưng họ không nhớ hoặc không biết (hiểu biết).
MI, EO, CD, KD: Trong đó chúng là viết tắt của Manually Intensive (công việc cần thực hiện), Error-prone (lỗi thường gặp), Cognitively Demanding (nhận thức người dùng cần có) và Knowledge Dependent (giả định về hiểu biết của người dùng). Chúng là những vấn đề, pain point có thể gặp và cần có hướng giải quyết.

Đôi khi, các thành viên, lãnh đạo hoặc khách hàng nhìn vào sơ đồ hành trình khách hàng có thế cho rằng những bước ấy đã được hoàn thiện và chúng ta không cần sửa gì thêm. Tuy nhiên, nếu chúng ta đưa những pain point, trở ngại của người dùng vào sơ đồ dịch vụ, chúng sẽ cho chúng ta thấy được những chi tiết quan trọng của hành trình.

Mặt khác, Task Analysis và Optimized Task Flow cũng hữu ích cho team CX và UX, tuy nhiên, chúng thường phức tạp khiến họ không biết phải bắt đầu từ đâu.

Vậy nên, việc đưa ra hướng dẫn cho team là điều quan trọng. Tôi hy vọng việc đưa chúng vào sơ đồ dịch vụ sẽ khiến thông trở nên dễ hiểu hơn cho team và lãnh đạo. Về Task Analysis và Optimized Task Flow, chúng ta vẫn nên thực hiện nhưng hãy xếp vào tài liệu lưu hành nội bộ.

Tìm hiểu cảm nhận và cấp độ cảm xúc của người dùng

Chúng ta thường có nhiều giả định về cảm xúc của người dùng, tuy nhiên, giả định vẫn chỉ là giả định. Tôi thường sẽ muốn lấy thông tin thực bằng cách hỏi trực tiếp người dùng.

Và nếu thông tin trong những mục của sơ đồ dịch vụ không đưa ra thông tin trực quan về cảm xúc của người dùng, hãy đặt icon cảm xúc bên cạnh chúng.

Thêm trích dẫn của người dùng từ những nghiên cứu cũng là một cách hữu ích để chúng ta hình dung cảm xúc người dùng. Tuy nhiên, tuyệt đối không dùng trích dẫn giả định, mọi thứ cần được rút ra từ nghiên cứu.

Trình bày sơ đồ

Sơ đồ dịch vụ sẽ giúp chúng ta giải quyết những vấn đề trong quy trình nội bộ và trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, mục tiêu của chúng ta là khiến sơ đồ hữu ích cho công việc, vậy nên, hãy xem xét cách trình bày theo những yêu cầu cần có cho sơ đồ, đừng khiến nó quá phức tạp hay quá sơ sài. Bởi sơ đồ dịch vụ bao hàm nhiều thông tin, vậy nên, tùy vào khán giả của chúng ta là ai mà chúng ta sẽ chọn cách trình bày sơ đồ. Có một số người không cần xem toàn bộ tất thảy những thông tin ấy và ngược lại.

Kết luận

Trong quá trình thực hiện sơ đồ dịch vụ, chúng ta cần chắc chắn không hy sinh trải nghiệm người dùng hay trải nghiệm khách hàng. Team marketing hay sale có thể muốn muốn số tính năng mà họ nghĩ sẽ thu hút khách hàng, nhưng chúng ta vẫn cần cân nhắc tính phụ hợp cũng như nhu cầu của khách hàng. Như chúng ta vẫn nói rằng lấy khách hàng làm trung tâm, quyết định về sản phẩm cần được dựa trên chân dung khách hàng, nhiệm vụ và mục tiêu của họ.

Đồng thời, các thành viên cần tin tưởng vào điều ấy, tin rằng chúng ta đang tạo ra sản phẩm với dịch vụ và tính năng tốt hơn. Khách hàng sẽ hài lòng và chúng ta sẽ đạt được mục tiêu kinh doanh.

sơ đồ hành trình khách hàng sơ đồ dịch vụ mở rộng sơ đồ dịch vụ

Tôi không định sẽ dạy cách thiết kế dịch vụ hay cách tạo sơ đồ dịch vụ trong bài viết này. Thay vào đó, tôi sẽ nói cho bạn biết cách tôi mở rộng sơ đồ này để khiến nó dễ ứng dụng và hiệu quả hơn.