customer insight

Tối ưu hoá chiến lược dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) như thế nào?

content2 — Tue, 04 Jun 2024 02:27:56 +0000

Tối ưu hoá chiến lược dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) như thế nào? content2 T3, 06/04/2024 - 09:27 UX/UI

Nếu đã từng quản lý về marketing hoặc trải nghiệm khách hàng (CX), chắc hẳn ta không còn xa lạ gì với những câu chuyện xoay quanh dữ liệu thu thập được. Đâu là thứ cả team muốn và cần để phân tích, đây đã không còn là điều cần nhiều bàn cãi.

consumer insight customer insight

Vậy, làm sao để bớt loay hoay với data và bắt đầu tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên insight đắt giá? Bài viết này sẽ cung cấp câu trả lời.

Bài viết liên quan

Nhưng, quy trình để có dữ liệu chất lượng thì lại là một câu chuyện khác, nhất là khi có quá nhiều nguồn để thể thu thập như hiện tại.

Đôi khi là công cụ chưa hợp lý, lúc khác lại là sự hạn chế thời gian, hoặc là cả hai vấn đề trên. Nhiều nhà lãnh đạo đứng trước bài toán khó khi muốn ra quyết định dựa trên dữ liệu, nhưng những con số thu được lại quá mơ hồ để thực sự đem đến insight.

Theo báo cáo của Designit, 62% nhà quản lý nói rằng góc nhìn 360 độ về khách hàng dựa trên dữ liệu là rất cần thiết, và sẽ cần tích hợp các công nghệ mới như AI hoặc machine learning.

Vậy, làm sao để bớt loay hoay với data và bắt đầu tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên insight đắt giá? Bài viết này sẽ cung cấp câu trả lời.

Cách tối ưu hóa chiến lược dữ liệu

Giữa một biển dữ liệu đa nguồn, một cách tiếp cận chiến lược là bước đầu để các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu, hay rộng hơn là áp dụng cho toàn bộ các nhà quản lý trong tổ chức. Khi các decision maker đã được chọn, chiến lược thu thập số liệu nên đặt trọng tâm là hành vi khách hàng. Cuối cùng, hệ thống sẽ cần được tinh chỉnh để phù hợp các công nghệ, kênh, và ứng dụng cần thiết.

Mặc dù đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc, nhưng việc thành công với chiến lược dữ liệu CX hiệu quả là hoàn toàn có thể. Có nhiều cách để thu thập phản hồi của khách hàng và tìm hiểu cảm xúc của họ qua các bước, sao cho phù hợp với nhu cầu lẫn mục tiêu kinh doanh. Hệ thống dữ liệu CXM (quản lý trải nghiệm khách hàng) thành công có thể kết hợp các yếu tố sau:

Nền tảng giám sát kỹ thuật số (DEM) để hỗ trợ các số liệu, phân tích, cá nhân hóa, và thử nghiệm
Chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP - Digital Experience Platform) và hệ thống quản lý nội dung (CMS - Content Management System) để xây dựng trải nghiệm tùy chỉnh và cá nhân hóa trên các kênh
Ứng dụng lập bản đồ hành trình khách hàng có thể dễ dàng cập nhật khi các điểm tiếp xúc (touchpoint) phát triển hơn

Để đo lường sự thành công, ta sẽ cần quyết định các dữ liệu đại diện cho mục tiêu kinh doanh cũng như nhu cầu của khách hàng. Một chiến lược tốt sẽ phân tích được các số liệu về giá trị doanh nghiệp, những tác động lên doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, số lượng ý tưởng thành công, năng suất của nhân viên, cũng như trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) với dữ liệu, ta cần gì?

Đừng dựa vào các bản sửa nhanh chóng với mong muốn giải quyết được vấn đề về dữ liệu. Một chiến lược và lộ trình phù hợp mới là giải pháp, dù sẽ khó khăn hơn. Nhưng khi định hướng đúng được triển khai, tác động sẽ hiện diện trong từng quyết định doanh nghiệp, đem đến lợi ích lớn và lâu dài.

Và khi đó, insight từ dữ liệu sẽ thật sự hữu ích cho toàn bộ tổ chức.

Có vô số cách để sử dụng data từ khách hàng và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 4 hành động cần làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) thông qua dữ liệu:

Theo dõi hành vi khách hàng

Một nền tảng CXM (quản lý trải nghiệm khách hàng) có thể theo dỗi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua vô số điểm chạm. Đây là mấu chốt để phân tích toàn bộ hành trình sử dụng của từng người mua, từ đó phát hiện các ưu điểm để phát huy và nhược điểm để cải thiện. Nghiên cứu định tính vẫn là cần thiết, nhưng với sự hỗ trợ của dữ liệu, bức tranh về hành vi sẽ hiện ra rõ ràng và hợp lý hơn nhiều.

Thiết kế trải nghiệm dựa trên dữ liệu

Dữ liệu và thiết kế luôn nên cùng song hành để tạo nên một trải nghiệm tập trung vào đối tượng người dùng cuối thông qua thấu hiểu những gì là giá trị nhất với khách hàng. Sau khi phân tích ra các paint point, ta có thể tìm các cách tiếp cận nhằm cải thiện sự hài lòng của từng nhóm người dùng khác nhau, cho dù là gen Z hay người lớn tuổi.

Tạo nên nhóm khách hàng trung thành

Ta không thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng, đó là lý do nhóm loyal customer vô cùng quan trọng (nhất là khi họ có thể chiếm tới 80% doanh thu của doanh nghiệp). Dữ liệu sẽ giúp tạo ra sự cá nhân hoá cần thiết để làm nên mối quan hệ sâu sắc với người mua. Một khi đã đạt được sự tin tưởng của khách hàng, sự hài lòng và "chịu chi" của họ cũng sẽ tăng theo. Hãy bắt đầu đơn giản bằng cách xác định xem đâu là nhóm khách đang mang đến nhiều giá trị nhất để tập trung chăm sóc.

Đưa ra dự đoán về tương lai

Chiến lược dữ liệu tốt có thể giúp đưa ra dự đoán thị trường và xu hướng hành vi của khách hàng trong bối cảnh tương lai. Quả cầu ma thuật này giúp doanh nghiệp chủ động điều chỉnh các hoạt động kinh doanh nhằm để đáp ứng các nhu cầu biến đổi nhanh của người tiêu dùng. Một ví dụ tiêu biểu chính là Shein - công ty đã sử dụng dữ liệu lớn để mở rộng đế chế thời trang nhanh của mình khi biết chính xác sản phẩm nào sắp trending để sản xuất ngay lập tức.

Dữ liệu là một phần không thể thiếu để ta cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), do đó ta cần có một chiến lược rõ ràng và từ sớm. Kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh, thấu hiểu những giá trị họ cần, và giữ vững chiến lược chăm sóc dựa theo từng cá nhân, đó chính là cách để thành công.

Casestudy: Thiết kế giải pháp tiếp cận khách hàng với hệ sinh thái API Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX 8 lưu ý cho designer khi sử dụng typography trong thiết kế Báo cáo UX Audit là gì? Các ví dụ & công cụ để tối ưu trải nghiệm sản phẩm và website Cross-cultural Design - Tác động của yếu tố văn hoá vào thiết kế UX UI Liệu thiết kế có thể hướng ta đến một phong cách sống tốt hơn? - Thiết kế cho cuộc sống

Off

Human Insight World: Đưa ra các quyết định kinh doanh dựa vào insight khách hàng

content2 — Mon, 13 Feb 2023 04:02:29 +0000

Human Insight World: Đưa ra các quyết định kinh doanh dựa vào insight khách hàng content2 T2, 02/13/2023 - 11:02 UX/UI

Sự kiện UserTesting hàng năm được tổ chức ở múi giờ Bắc Mỹ, APAC và EMEA với người thuyết trình từ các brand nội địa. Mục tiêu là làm nổi bật các tổ chức và chuyên gia, những người đang mang lại sự hiểu biết nhiều hơn về khách hàng cho doanh nghiệp ngày nay.

Insight Insight khách hàng customer insight

Các chuỗi sự kiện của Human Insight World đã hoành tráng hơn bao giờ hết, với những insight mà các key business leader ngóng chờ

Bài viết liên quan

Các lãnh đạo từ nhiều ngành và thị trường khác nhau đã chia sẻ những câu chuyện thực tế về những khoảnh khắc tuyệt vời họ đã trải qua khi hiểu rõ hơn về khách hàng, người dùng và đối tượng mục tiêu. Ngoài ra, họ còn cung cấp các trường hợp sử dụng thú vị và các mẹo hữu ích để sự đồng cảm của khách hàng trở thành một phần trọng tâm trong doanh nghiệp. Các diễn giả bao gồm những người giỏi nhất trong lĩnh vực nghiên cứu, thiết kế, sản phẩm và marketing từ các công ty trong danh sách Fortune 500 cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn cầu.

Nhìn lại Human Insight World gần đây, đây là những điểm nổi bật rút ra từ sự kiện:

Top 3 điều được rút ra về insight khách hàng từ sự kiện của Human Insight World?

Khi nhìn lại cả chuỗi tour của Human Insight, tôi nhận ra một số điều quan trọng. Các chủ đề thường gặp về việc tăng tốc thời gian tìm hiểu sâu trong nghiên cứu và phân tích, cũng như cách ưu tiên thông tin chi tiết một cách tốt nhất đã được thảo luận kỹ càng. Sự kiện năm nay như một lời nhắc nhở rằng sau khi mọi thứ năm qua đã xảy ra, chúng tôi phải điều chỉnh lại sự tập trung của mình vào khách hàng.

Ta đều biết việc bắt tay vào thực hiện các dự án đột xuất “dễ dàng” như thế nào. Đó là lý do tại sao các diễn giả của HiWorld trên toàn cầu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm tốc độ để tăng tốc độ. Đây là những gì họ phải nói:

Yếu tố dự đoán lớn nhất về sự thành công của CX là số giờ tiếp xúc với khách hàng

Một khái niệm xuất hiện nhiều trong năm nay là số giờ tiếp xúc với khách hàng, là số giờ một nhóm quan sát người dùng hoặc khách hàng tương tác với thiết kế của họ. Các nhóm dành tối thiểu hai giờ mỗi sáu tuần để quan sát khách hàng sẽ nhận được kết quả tốt hơn nhiều so với các nhóm không làm như vậy. Và, chúng ta không chỉ nói về các nhà nghiên cứu. Để đạt được lợi ích từ số giờ tiếp xúc với khách hàng, mỗi thành viên của nhóm cần dành thời gian xem những người thực sự sử dụng sản phẩm hoặc tương tác với trang web/thương hiệu, từ đó xây dựng sự đồng cảm và thách thức các giả định.

Thà bị ám ảnh về vấn đề, còn hơn bị ám ảnh về giải pháp

Một ý niệm chủ chốt nữa về HiWorld năm nay là đảm bảo rằng trọng tâm luôn nằm ở vấn đề của khách hàng. Những designer, marketer hay product manager của những sản phẩm và dịch vụ tốt rất dễ bị sa vào chỉ các giải pháp cung cấp cho khách hàng mà quên rằng vấn đề thực sự là gì;

Theo Vaughan Mofitt, Chuyên gia về Thiết kế và Trải nghiệm số, nếu không thực sự đắm mình vào vấn đề đang giải quyết, bạn sẽ dễ quên những gì bạn đang làm và thiết kế ra sản phẩm khách hàng không muốn. Harshit Sinha, Trưởng ban Product Design ở Cars24, tcho biết thêm rằng dựa trên vị trí của tương lai, các doanh nghiệp sẽ phải cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc trong không gian xám xịt và mơ hồ thay vì chỉ thích đưa ra quyết định bằng màu đen và trắng.

Nhìn nhận các phản hồi bằng lăng kính đa dạng bằng cách kết hợp các giải pháp

Có một số phiên HiWorld năm nay bàn về sự giao nhau giữa các giải pháp dữ liệu định tính và định lượng, và Justin Wei, cựu Trưởng phòng Digital Marketing ở Royal WIns, đã miêu tả thật kĩ khi nói rằng mặc dù dữ liệu định lượng là bức tranh đen trắng của một vấn đề, nhưng dữ liệu định tính có thể tô màu để hiểu về những gì đang xảy ra.

Trong phiên thảo luận của mình, Slava Kovalska, Chuyên gia Thiết kế sản phẩm về Tăng trưởng tại SafetyCulture, đã đề cập rằng việc sử dụng dữ liệu định lượng và định tính cùng nhau là điều đã mang lại cái nhìn sâu sắc, cho phép cải thiện trải nghiệm gia nhập của khách hàng. Thông qua việc sử dụng các phương pháp luận hỗn hợp, nhóm nhận thấy rằng những gì khách hàng muốn là nhiều lựa chọn hỗ trợ tự phục vụ hơn.

Ngoài ra, Jonathan Greenblatt, Trưởng nhóm Nghiên cứu Người dùng và Thiết kế tại WarnerMedia, đã nói về việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển cá tính. Nhóm của ông đã sử dụng dữ liệu định lượng hiện có để xây dựng khuôn khổ tuyển dụng và đặt câu hỏi, trong khi các nghiên cứu định tính giúp tô màu kinh nghiệm về tính cách của họ.

Top 3 tips hữu ích về insight khách hàng từ Human Insight World là gì?

Một trong những điều tốt nhất khi tham gia HiWorld là vô số mẹo hữu ích nhận được từ các chuyên gia thực sự trong lĩnh vực. Mặc dù có quá nhiều mẹo để chia sẻ tất cả, nhưng đây là những tip hàng đầu chúng tôi thu thập:

Hãy tạo những quy trình sẽ mở rộng quy mô

Hầu hết các nhóm UX hay CX đều bắt đầu như một nhóm nhỏ chỉ 1 đến vài người. Khi nhóm thực hiện ngày càng nhiều dự án, mọi người trong tổ chức càng nhận thấy lợi ích của việc nhận được thông tin chi tiết trực tiếp về khách hàng và nhu cầu tăng lên. Đó là lý do tại sao các nhóm thiết kế và nghiên cứu phải đảm bảo tạo ra được các quy trình phù hợp với bộ phận.

Trong phiên của mình, Crystal Pang, chuyên gia nghiên cứu UX ở Zendesk đã làm rất tốt và đưa ra các mẹo hiệu quả về cách quy mô hoá quá trình nghiên cứu và gắn bó với lực lượng lao động toàn cầu.

Chia sẻ và truyền bá những hiểu biết sâu rộng

Một khi đã sẵn sàng để thu hút sự chú ý về thông tin chi tiết của CX, một hội trường nhỏ có thể đi rất xa trong việc thu hút sự chú ý của công ty và truyền đạt giá trị của việc thu hút các nhóm nghiên cứu và thiết kế trong các dự án sớm và thường xuyên.

Một mẹo hữu ích từ HiWorld 2021, đó là hãy thử một kho lưu trữ digital để lưu trữ thông tin chi tiết và nghiên cứu về khách hàng. Mặc dù điều này chỉ hiệu quả rõ rệt với một số công ty, nhưng rõ ràng rằng việc lưu trữ thông tin chi tiết ở một nơi có thể truy cập sau này sẽ tác động lớn đến ảnh hưởng của thông tin chi tiết. Bí quyết là khiến họ tương tác với nó.

Trong phiên của mình, Catherine Richards của Ngân hàng Tesco kể lại tất cả các cách nhóm của cô ấy vận hành sự sáng tạo để thu hút sự chú ý của tổ chức. Từ việc tạo "Khách hàng vào các ngày thứ Tư", nơi họ mời khách hàng tham gia một cuộc thảo luận trực tiếp để thiết lập các studio thiết kế bất ngờ tại trụ sở chính, rõ ràng Richards và nhóm của cô ấy rất giỏi trong việc thu hút sự chú ý của mọi người.

Một trong những đề xuất của cô ấy liên quan đến việc thiết lập văn phòng pop-up tại call center hoặc văn phòng của đội sale và chăm sóc khách hàng. Những nhân viên vị trí này đang nói chuyện với khách hàng hàng ngày và những hiểu biết sâu sắc về CX của bạn là vô giá.

Kết hợp các phương pháp để đạt hiệu quả lớn hơn

Bạn có thể thu thập cả dữ liệu định tính và định lượng, nhưng bạn có đang sử dụng chúng cùng nhau không? Với việc một số người đồng ý rằng việc chạy đua để lấy dữ liệu làm trung tâm khiến mức độ tương tác của người dùng trở nên ít con người hơn, điều này càng khiến việc thu thập và sử dụng cả hai loại dữ liệu trở nên quan trọng hơn. Đó là một chủ đề lặp đi lặp lại giữa các diễn giả của chúng tôi để thảo luận về việc kết hợp cả hai loại dữ liệu. Trong khi các biểu đồ và số liệu thống kê thể hiện các xu hướng rộng lớn, các quan sát và phản hồi của người dùng cung cấp các quan điểm phong phú về ngữ cảnh.

Tương tự như vậy, Katie Cook, Giám đốc tiếp thị sản phẩm chính tại Adobe, đã nói về cách nghiên cứu định tính có thể dịch các xu hướng mới nổi ngày nay. Lấy ví dụ, NFT. Mặc dù chủ đề này đã được đề cập rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, nhưng chỉ riêng dữ liệu định lượng sẽ không cho bạn biết liệu nó có gây được tiếng vang với cơ sở khách hàng của bạn hay không. Adobe đã nắm bắt được điều này bằng cách đánh giá đường cơ sở NFT với khách hàng của họ. Katie và nhóm của cô ấy đã thu thập nghiên cứu định tính để tổ chức các cuộc trò chuyện trực tiếp với những người đăng ký hiện tại đã tạo ra một NFT, giúp định hướng việc tạo ra một cuộc khảo sát định lượng, rộng rãi hơn.

Công ty nào đã giành được giải cao tại sự kiện Human Insight World?

Các công ty đã giành được giải thưởng illumi tại sự kiện HiWorld năm là Adobe, Burberry, HelloFresh, Wise, Post Office, Betway, Krikey, The Philadelphia Inquirer, Vernier và Rothy’s.

Đây là hai trường hợp sử dụng thú vị nhất từ HiWorld:

DC Universe Infinite

WarnerMedia đã khai thác team Sáng tạo để tạo ra một dịch vụ đăng ký truyện tranh digital mới cho DC Universe Infinite, cho phép truy cập hơn 25.000 truyện tranh. Nhóm nghiên cứu cần phải hiểu người đọc truyện tranh mới và người hâm mộ cuồng nhiệt thích duyệt truyện tranh như thế nào.

Câu lạc bộ cho thuê xe độc quyền

Sau khi một công ty cho thuê xe hơi lớn của châu u dành thời gian và tiền bạc để phát triển thành viên đăng ký cho thuê xe hơi, họ đã bị bối rối bởi tình hình hoạt động kém hiệu quả đó. Analytics cho thấy rằng người dùng đã nhìn thấy quảng cáo, nhưng không đăng ký. Sau khi nhận được phản hồi từ một số ít người dùng, rõ ràng là tại sao không ai muốn thuộc về câu lạc bộ độc quyền.

10 lợi ích của website doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế Hiểu từ A-Z về Thiết kế Website Responsive Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết Tương quan phức tạp giữa dấu và khoảng trống trong font Tiếng Việt

Off

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng?

content2 — Tue, 09 Aug 2022 04:04:25 +0000

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? content2 T3, 08/09/2022 - 11:04 Cảm hứng thiết kế sáng tạo

Có được Insight từ một đôi mắt mới

Marcel Proust từng viết trong tiểu thuyết La Prisonniere của mình rằng: “Hành trình khám phá đích thực không phải là tìm kiếm một nơi chốn mới, mà là có được một đối mắt mới”. Theo ông, khám phá không chỉ đơn thuần là việc di chuyển vật lý, mà nó còn có thể là trải nghiệm thế giới qua một lăng kính khác - một đôi mắt mới.

Với vai trò là designer, nó khá quen thuộc với chúng ta. Chúng ta tìm hiểu và trải nghiệm thế giới. Chúng ta để mình được trôi theo các dòng chảy văn hóa, hòa vào cuộc sống của con người, tương tác và học hỏi từ hành vì và cảm xúc của họ. Chúng ta nghiên cứu, thu thập tài liệu, đặt câu hỏi, xác định những định hướng và nguyên tắc. Chúng ta tìm kiếm những insight, thứ cho phép chúng ta hiểu, phân tích và khám phá hình hài của thế giới.

Insight là gì?

Một Insight là ý nghĩa của những kiến thức sâu, là hành trình tìm kiếm cơ hội và là một hành vi thách thức các mô hình. Trong đó:

Kiến thức sâu là sự hiểu sâu về con người, tổ chức hay thế giới. Những kiến thức này chính là những kiến thức cho chúng ta khoảnh khắc “aha”
Một cơ hội thường sẽ là một câu hỏi hơn là một câu trả lời. Chúng truyền cảm hứng, cho chúng ta tưởng tượng về sản phẩm, dịch vụ hay hệ thống mới, từ đó, có thể đáp ứng một nhu cầu bị bỏ quên nào đó ngoài kia.
Một mô hình là một hệ thống dựa trên những nguyên lý, phương pháp, tiêu chuẩn hay concept cụ thể. Chúng là một tập hơp chứ không chỉ là một yếu tố riêng lẻ nào, dù nó là một hệ thống, một pattern, một tổ chức hay một người, một vật. Một mô hình thay đổi khi các yếu tố bên trong nó thay đổi.

Insight là đôi mắt mới cho designer, để có thể đồng cảm với con người, hiểu hệ thống, hiểu thế giới. Từ đó, chúng ta tìm ra những nhu cầu chưa được đáp ứng, xác định cơ hội và ý tưởng. Ngoài ra nó còn cho chúng ta khám phá quá khứ, hiểu sâu hơn về hiện tại và hình dung về tương lai.

Tại sao là insight?

Với vai trò là designer trong thế giới thương mại, chúng ta tìm ra insight để giúp doanh nghiệp có thể thành công và nổi bật giữa đám đông. Sau đây là một số lý do tại sao những doanh nghiệp thành công đều tìm kiếm insight:

Xác định và xem xét vấn đề: Einstein từng nói “Nếu tôi có một giờ để giải quyết một vấn đề, tối sẽ dành 55 phút nghĩ về vấn đề ấy và 5 phút để nghĩ về giải pháp”. Tìm kiếm insight là cách để phơi bày vấn đề, thách thức những giả định.
Đồng cảm và tìm ra nhu cầu: Insight cho chúng ta thấy những hành vi, nỗi đau và nhu cầu của người dùng. Nó khai quật những niềm tin, khao khát thầm kín. Quan trọng hơn, nó giúp chúng ta đồng cảm với người dùng. Cho chúng ta cơ hội trải nghiệm những cảm xúc của họ.
Thổi bùng ý tưởng và thay đổi mô hình: Những câu chuyện tầm thường tạo ra những ý tưởng tầm thường. Để kinh doanh phát triển, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi thú vị, cho chúng dẫn đường tới những ý tưởng lớn. Lúc này, insight sẽ là phương tiện đúng đắn để đi tới những câu hỏi đầy cảm hứng.
Hình dung tương lai: Insight không chỉ phơi bày những vấn đề của hiện tại, nó còn để lộ ra những cơ hội và thách thức có trong tương lai. Nó để chúng ta suy nghĩ sâu hơn về thế giới hiện tại và tạo ra những mục tiêu và kế hoạch lớn hơn cho tương lai khả dĩ.

Làm sao để có được insight chất lượng?

Không dễ gì để có được insight, nó cần thực hành, trải nghiệm, kiên trì và tích lũy. Nhưng ai cũng có điểm bắt đầu và sẽ dễ dàng hơn nếu chúng ta thực hành nó đúng:

Tích lũy: Insight tốt cần thời gian và bí quyết để có được nó là tích lũy kiến thức. Hãy tạo một kho lưu trữ trên Trello hoặc Notion để có thể thu lại những gì chúng ta quan sát được, viết xuống những suy nghĩ, câu chuyện. Chúng sẽ là những chất liệu quan trọng để ta sáng tạo và tìm hiểu insight sau này.
Thu thập dữ liệu, thông tin từ mọi nguồn: Designer là những người được đào tạo để xử lý dữ liệu định tính nhằm thu về những câu chuyện, trải nghiệm và kiến thức. Tuy nhiên, chúng ta có xu hướng tìm kiếm dữ liệu ấy bằng những nguồn trực tuyến như sách, báo, report. Còn để có được những insight tốt, chúng ta cần dành thời gian quan sát trên diện rộng, tìm hiểu những tín hiệu từ thị trường và khách hàng.
Phân tích với một tư duy rộng: Bản thân thiết kế đã là một ngành đa phương tiện, nó đòi hỏi một tư duy rộng vì luôn phải xử lý một lượng lớn thông tin. Chúng ta luôn phải tìm kiếm insight thông qua nhiều hình thái tư duy như: nguyên lý thiết kế, bản đồ khách hàng, nhân khẩu học, chân dung khách hàng.
Đưa ra ý kiến cá nhân: Trải nghiệm và background của chúng ta quyết định cách chúng ta nhận định insight. Thay vì chỉ nhìn vào dữ liệu, designer có thể đánh giá chúng từ góc nhìn cá nhân để có được một cách hiểu lạ lẫm với những dữ liệu ấy. Khi làm việc nhóm, cả nhóm có thể cùng xem xét, viết xuống những nhận định và trao đổi để thấy được những góc nhìn chung nhất.
Đặt câu hỏi: Câu hỏi là công cụ hữu hiệu khi tìm kiếm insight. Đặt câu hỏi và trao đổi khiến mọi người cởi mở, tạo có hội cho những ý tưởng được nảy ra, đóng góp vào việc hiểu vấn đề, tìm ra insight.

Kết

Vẫn còn nhiều tranh luận về insight và nghiên cứu trong cộng đồng thiết kế. Bởi nó có phạm trù rộng, liên quan tới cả những thứ như triết học, khoa học, cùng những tư tưởng về con người, cảm xúc và niêm tin. Tuy nhiên, bài viết này là để truyền cảm hứng học tập, tạo động lực cho chúng ta tiếp tục nghiên cứu và tìm kiến câu trả lời cho những câu hỏi tại sao, như nào, để giúp đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, đoàn thể và rộng hơn là cho thế giới và con người.

nghiên cứu thiết kế customer insight Insight khách hàng thiết kế giao diện Kinh nghiệm

Với vai trò là designer, chúng ta dựa vào insight để đưa ra các thiết kế giúp doanh nghiệp có thể thành công. Vậy tìm đến insight như thế nào cho đúng, bài viết này sẽ bàn về chủ đề như vậy.

Có được Insight từ một đôi mắt mới

Insight là gì?

Một Insight là ý nghĩa của những kiến thức sâu, là hành trình tìm kiếm cơ hội và là một hành vi thách thức các mô hình. Trong đó:

Kiến thức sâu là sự hiểu sâu về con người, tổ chức hay thế giới. Những kiến thức này chính là những kiến thức cho chúng ta khoảnh khắc “aha”
Một cơ hội thường sẽ là một câu hỏi hơn là một câu trả lời. Chúng truyền cảm hứng, cho chúng ta tưởng tượng về sản phẩm, dịch vụ hay hệ thống mới, từ đó, có thể đáp ứng một nhu cầu bị bỏ quên nào đó ngoài kia.
Một mô hình là một hệ thống dựa trên những nguyên lý, phương pháp, tiêu chuẩn hay concept cụ thể. Chúng là một tập hơp chứ không chỉ là một yếu tố riêng lẻ nào, dù nó là một hệ thống, một pattern, một tổ chức hay một người, một vật. Một mô hình thay đổi khi các yếu tố bên trong nó thay đổi.

Tại sao là insight?

Xác định và xem xét vấn đề: Einstein từng nói “Nếu tôi có một giờ để giải quyết một vấn đề, tối sẽ dành 55 phút nghĩ về vấn đề ấy và 5 phút để nghĩ về giải pháp”. Tìm kiếm insight là cách để phơi bày vấn đề, thách thức những giả định.
Đồng cảm và tìm ra nhu cầu: Insight cho chúng ta thấy những hành vi, nỗi đau và nhu cầu của người dùng. Nó khai quật những niềm tin, khao khát thầm kín. Quan trọng hơn, nó giúp chúng ta đồng cảm với người dùng. Cho chúng ta cơ hội trải nghiệm những cảm xúc của họ.
Thổi bùng ý tưởng và thay đổi mô hình: Những câu chuyện tầm thường tạo ra những ý tưởng tầm thường. Để kinh doanh phát triển, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi thú vị, cho chúng dẫn đường tới những ý tưởng lớn. Lúc này, insight sẽ là phương tiện đúng đắn để đi tới những câu hỏi đầy cảm hứng.
Hình dung tương lai: Insight không chỉ phơi bày những vấn đề của hiện tại, nó còn để lộ ra những cơ hội và thách thức có trong tương lai. Nó để chúng ta suy nghĩ sâu hơn về thế giới hiện tại và tạo ra những mục tiêu và kế hoạch lớn hơn cho tương lai khả dĩ.

Làm sao để có được insight chất lượng?

Tích lũy: Insight tốt cần thời gian và bí quyết để có được nó là tích lũy kiến thức. Hãy tạo một kho lưu trữ trên Trello hoặc Notion để có thể thu lại những gì chúng ta quan sát được, viết xuống những suy nghĩ, câu chuyện. Chúng sẽ là những chất liệu quan trọng để ta sáng tạo và tìm hiểu insight sau này.
Thu thập dữ liệu, thông tin từ mọi nguồn: Designer là những người được đào tạo để xử lý dữ liệu định tính nhằm thu về những câu chuyện, trải nghiệm và kiến thức. Tuy nhiên, chúng ta có xu hướng tìm kiếm dữ liệu ấy bằng những nguồn trực tuyến như sách, báo, report. Còn để có được những insight tốt, chúng ta cần dành thời gian quan sát trên diện rộng, tìm hiểu những tín hiệu từ thị trường và khách hàng.
Phân tích với một tư duy rộng: Bản thân thiết kế đã là một ngành đa phương tiện, nó đòi hỏi một tư duy rộng vì luôn phải xử lý một lượng lớn thông tin. Chúng ta luôn phải tìm kiếm insight thông qua nhiều hình thái tư duy như: nguyên lý thiết kế, bản đồ khách hàng, nhân khẩu học, chân dung khách hàng.
Đưa ra ý kiến cá nhân: Trải nghiệm và background của chúng ta quyết định cách chúng ta nhận định insight. Thay vì chỉ nhìn vào dữ liệu, designer có thể đánh giá chúng từ góc nhìn cá nhân để có được một cách hiểu lạ lẫm với những dữ liệu ấy. Khi làm việc nhóm, cả nhóm có thể cùng xem xét, viết xuống những nhận định và trao đổi để thấy được những góc nhìn chung nhất.
Đặt câu hỏi: Câu hỏi là công cụ hữu hiệu khi tìm kiếm insight. Đặt câu hỏi và trao đổi khiến mọi người cởi mở, tạo có hội cho những ý tưởng được nảy ra, đóng góp vào việc hiểu vấn đề, tìm ra insight.

Kết

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ? Tổng quan về Digital Design — Giới thiệu về UX & UI

Off

Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

content — Mon, 07 Mar 2022 03:53:47 +0000

Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) content T2, 03/07/2022 - 10:53 UX/UI

Customer Journey Map - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Journey Map (CJM) là một sơ đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay thường được biết là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Sơ đồ này trình bày các “điểm chạm” trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Hành trình trải nghiệm khách hàng thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Trước mua hàng

Nhận thức - awareness - người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Xem xét - consideration - người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.
Quyết định - decision - người mua chọn giải pháp.

Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Mua hàng

Mua hàng – Purchase - Khách hàng tiến hành mua sản phẩm
Sử dụng – Use - Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy - Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân

Một hiểu lầm thường gặp của nhiều người về Customer Journey Map là nó giống bản phác họa chân dung khách hàng (Persona). Quả thực, chúng có khá nhiều điểm tương đồng. Nhưng điểm khác biệt là các sơ đồ hành trình khách hàng tập trung nhiều hơn vào các hành động và câu hỏi. Bên cạnh đó, chúng cũng thể hiện sự thay đổi của trải nghiệm người dùng theo thời gian, chứ không phải trong những thời điểm cụ thể. Điều đó có nghĩa là Customer Jouney Map và Persona nếu có sự kết hợp sẽ đem lại hiệu quả cao. Bởi Persona tập trung vào con người, còn Customer Journey Map - CJM tập trung vào những trải nghiệm của họ.

Tầm quan trọng của Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm “touch-point” và chính xác những gì khách hàng cần. Đồng thời qua đó, doanh nghiệp có thể đảm bảo tính nhất quán, cũng như sự liền mạch trong trải nghiệm của khách hàng ở các điểm chạm và trên tất cả các kênh của mình.

=> Tối ưu UX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

Thu được bức tranh toàn cảnh về tất cả những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ nhu cầu của họ.
Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm.

Customer Journey Mapping - CJM có thể coi là một công cụ hữu dụng cho mọi đối tượng:

Nếu bạn là một nhà thiết kế, CJM sẽ giúp bạn hiểu hơn về hoàn cảnh của người dùng. Bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về khách hàng và những nhu cầu của họ.
Nếu bạn là copywriter, CJM sẽ giúp bạn hiểu những thắc mắc và cảm xúc của khách hàng.

Customer Journey Mapping cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó sẽ chỉ ra cách mà người mua di chuyển giữa các kênh bán hàng. Điều đó sẽ giúp các nhà quản lý xác định được cơ hội để nâng cao chất lượng trải nghiệm. Bên cạnh đó, sơ đồ này còn cho thấy hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, đem đến khác biệt như thế nào.

=> 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Đối với người thiết kế trải nghiệm người dùng, bản đồ hành trình khách hàng giúp họ xác định được những khoảng cách, những điểm rời rạc hoặc yếu kém trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Chúng có thể là:

Khoảng cách giữa các thiết bị, khi người dùng chuyển từ thiết bị này sang thiết bị khác.
Khoảng cách giữa các phòng ban, có thể khiến người dùng cảm thấy khó chịu hay phiền phức.
Khoảng cách giữa các kênh (ví dụ: trải nghiệm từ mạng xã hội so với trải nghiệm trên trang web).

Các bước xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước khi đi sâu vào việc vẽ bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tự hỏi tại sao phải tạo ra nó. Mục tiêu bản đồ này hướng tới là gì? Nó được xây dựng nên cho đối tượng nào?

Xác định được những mục tiêu cụ thể sẽ là cơ sở để doanh nghiệp có thể xây dựng hướng đi thực hiện Customer Journey Mapping một cách rõ ràng và nhanh chóng hơn.

2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

Sau khi đã xác định rõ mục tiêu và bắt đầu tiến hành thưc hiện Customer Journey Map, doanh nghiệp cần tổng hợp lại toàn bộ thông tin về khách hàng.

Một số dạng thông tin có thể lưu ý khi thực hiện bước này:

Thông tin của người dùng, họ sống ở đâu, làm gì, độ tuổi bao nhiêu,… những thông tin này có thể trích xuất từ bộ phận marketing, nếu công ty chưa có sẵn thì có thể thực hiện những khảo sát sơ bộ trên mạng xã hội.
Từ Analytics: thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, họ dùng trong bao lâu thì drop, tỉ lệ quay lại là bao nhiêu,…
Operation data từ call center, delivery, inventory… Lấy ví dụ từ call center, những thông tin doanh nghiệp có thể khai thác như số lượng cuộc gọi, thời gian của các cuộc gọi, các vấn đề được đề cập, tỉ lệ hài lòng của các cuộc gọi,…

Sau khi tổng hợp hết tất cả các thông tin này và kết nối sơ bộ chúng lại với nhau, chúng ta sẽ có một cái nhìn rõ hơn về doanh nghiệp hiện tại. Đặc biệt, một bức phác thảo về khách hàng sẽ được vẽ nên: họ là ai, đâu là nhu cầu, vấn đề mà họ đang gặp phải,... từ đó giúp phục vụ việc xây dựng các bước tiếp theo cho Customer Journey Mapping.

Xem thêm: Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

Không có một hành trình duy nhất và giống nhau cho mọi khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có hành trình riêng. Chính vì vậy, xây dựng Customer Journey Mapping chính là việc vẽ lại hành trình cho từng nhóm riêng biệt đó. Thông thường, nó sẽ xuất phát từ những nhóm khách hàng "Chủ chốt"- những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần biết đặt ra những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đã biết gì về những khách hàng này?
Họ mong muốn gì trong trải nghiệm đối với doanh nghiệp?

Từ những hiểu biết với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể biết cần cung cấp cho họ giá trị gì tại mỗi điểm chạm một cách phù hợp nhất.

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả các điểm mà khách hàng có thể tương tác với bạn. Doanh nghiệp nên liệt kê tất cả các chạm mà khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng một cách cụ thể và chính xác.

Dưới đây là danh sách những dạng điểm chạm phổ biến nhất

Hành động

Tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu là một điều cần lưu ý. Có thể là việc tìm kiếm về các từ khóa trên Google hay các hành động nhấp vào một email từ doanh nghiệp. Đây là một cơ sở có thể nghiên cứu sâu hơn ở các bước sau này.

Cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc, trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một CJM hiệu quả cần thể hiện được cảm xúc khách hàng qua các thang chung như Tích cực – Trung bình – Tiêu cực.

Doanh nghiệp cần chú ý sử dụng các biểu tượng, thang điểm hoặc đồ thị để thể hiện được các giai đoạn cảm xúc trong suốt hành trình. Điều quan trọng hơn cả là nắm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm xúc ở các điểm tương tác, sau đó trực quan hóa để thể hiện được bản đồ hành trình một cách dễ hiểu và sinh động nhất.

Chướng ngại vật

Nhận biết vật cản đang ngăn khách hàng thực hiện hành động cũng là một yếu tố không thể thiếu. Một trong những trở ngại thường gặp nhất chính là chi phí. Ví dụ, có trường hợp khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại không tiến hành mua hàng vì phí vận chuyển quá cao.

Đặt sự quan tâm vào những trở ngại trong hành trình trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu chúng, qua đó đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

5. Xem xét và thay đổi

Lướt qua bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể cảm nhận được cảm xúc của họ trong từng giai đoạn, theo mỗi điểm chạm. Từ đó, mỗi doanh nghiệp có thể rút ra những điều quan trọng như: “Hành trình này có thể hoàn thành dễ hay khó?, Thời gian thực hiện cho mỗi giai đoạn là bao lâu? Những trở ngại xảy ra là gì?”

Điều này có có thể giúp công ty thực hiện những hành vi thay đổi hay cải thiện hệ thống của mình như giản lược đi những yếu tố không cần thiết, tập trung nguồn lực vào nhu cầu khách hàng, cải thiện những mắt xích còn yếu kém, mang lại tác động tiêu cực,... một cách kịp thời.

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Một điều cần lưu ý trong quá trình vẽ Customer Journey Mapping chính là sự đơn giản và dễ hiểu. Không có một quy chuẩn nào về việc vẽ bản đồ hành trình phải nhìn như thế nào hay có những bố cục cứng nhắc, chính vì vậy, việc đem lại hiệu quả mới là yếu tố quan trọng nhất.

Hiểu biết một cách thấu đáo về vị trí của mình trên bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp các phòng ban xác định được nhiệm vụ, mục tiêu cần đạt được, qua đó đem lại hiệu quả tốt trong công việc và tạo cho khách hàng những cảm xúc tốt nhất trong trải nghiệm.

Kết

Cảm xúc luôn là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình trải nghiệm của khách, nó chi phối người mua trong suốt hành trình và cả hành động đưa ra quyết định mua. Để thực sự đem lại trải nghiệm cho khách hàng trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp không chỉ đem đến cho khách hàng thứ mà họ “mong muốn” mà còn phải để họ “cảm nhận” thương hiệu ở từng giai đoạn.

Việc tìm hiểu và thiết kế nên bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cũng như bản thân thương hiệu. Từ đó đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để gia tăng lợi nhuận, tạo nên phát triển bền vững.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Hành trình trải nghiệm khách hàng customer insight CJM Customer Journey Mapping trải nghiệm người dùng Trải nghiệm số Trải nghiệm thương hiệu Nghiên cứu UX

Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất có thể, doanh nghiệp cần có Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.

Customer Journey Map - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng CX thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Trước mua hàng

Nhận thức - awareness - người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Xem xét - consideration - người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.
Quyết định - decision - người mua chọn giải pháp.

Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Mua hàng

Mua hàng – Purchase - Khách hàng tiến hành mua sản phẩm
Sử dụng – Use - Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy - Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân

Tầm quan trọng của Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng - Customer Journey Mapping

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng CX sẽ giúp doanh nghiệp:

Thu được bức tranh toàn cảnh về tất cả những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ nhu cầu của họ.
Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm.

Customer Journey Mapping - CJM có thể coi là một công cụ hữu dụng cho mọi đối tượng:

Nếu bạn là một nhà thiết kế, CJM sẽ giúp bạn hiểu hơn về hoàn cảnh của người dùng. Bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về khách hàng và những nhu cầu của họ.
Nếu bạn là copywriter, CJM sẽ giúp bạn hiểu những thắc mắc và cảm xúc của khách hàng.

=> 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khoảng cách giữa các thiết bị, khi người dùng chuyển từ thiết bị này sang thiết bị khác.
Khoảng cách giữa các phòng ban, có thể khiến người dùng cảm thấy khó chịu hay phiền phức.
Khoảng cách giữa các kênh (ví dụ: trải nghiệm từ mạng xã hội so với trải nghiệm trên trang web).

6 bước xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng CX

Sau khi đã xác định rõ mục tiêu và bắt đầu tiến hành thưc hiện Customer Journey Map, doanh nghiệp cần tổng hợp lại toàn bộ thông tin về khách hàng.

Một số dạng thông tin có thể lưu ý khi thực hiện bước này:

Thông tin của người dùng, họ sống ở đâu, làm gì, độ tuổi bao nhiêu,… những thông tin này có thể trích xuất từ bộ phận marketing, nếu công ty chưa có sẵn thì có thể thực hiện những khảo sát sơ bộ trên mạng xã hội.
Từ Analytics: thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, họ dùng trong bao lâu thì drop, tỉ lệ quay lại là bao nhiêu,…
Operation data từ call center, delivery, inventory… Lấy ví dụ từ call center, những thông tin doanh nghiệp có thể khai thác như số lượng cuộc gọi, thời gian của các cuộc gọi, các vấn đề được đề cập, tỉ lệ hài lòng của các cuộc gọi,…

Xem thêm: Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần biết đặt ra những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đã biết gì về những khách hàng này?
Họ mong muốn gì trong trải nghiệm đối với doanh nghiệp?

Từ những hiểu biết với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể biết cần cung cấp cho họ giá trị gì tại mỗi điểm chạm một cách phù hợp nhất.

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Dưới đây là danh sách những dạng điểm chạm phổ biến nhất

Hành động

Cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng CX là cảm xúc, trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một CJM hiệu quả cần thể hiện được cảm xúc khách hàng qua các thang chung như Tích cực – Trung bình – Tiêu cực.

Chướng ngại vật

Đặt sự quan tâm vào những trở ngại trong hành trình trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu chúng, qua đó đem lại trải nghiệm khách hàng CX tốt hơn.

5. Xem xét và thay đổi

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Kết

Việc tìm hiểu và thiết kế nên Customer Journey Map - Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cũng như bản thân thương hiệu. Từ đó đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để gia tăng lợi nhuận, tạo nên phát triển bền vững.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu? Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Off

Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight

hapham — Thu, 22 Mar 2018 16:48:40 +0000

Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight hapham T5, 03/22/2018 - 23:48 Chiến lược

Mặc dù các công ty hiện nay ngày càng hiểu được tầm quan trọng của customer insight nhưng chưa thực sự có nhiều công ty tận dụng được điều này vào các chiến dịch marketing của mình. Nghiên cứu gần đây tập trung vào những con số, marketing muốn hướng tới tìm kiếm những khách hàng mới và tìm kiếm doanh thu từ những khách hàng này thay vì phối hợp, sẻ chia và thấu hiểu khách hàng của mình hơn.

Trong một thời gian dài, chiến lược này cũng đã mang lại những kết quả khả quan. Đó là khi chỉ có một vài kênh truyền hình, phát thanh và vài tờ báo ở mọi thành phố. Thật dễ dàng để có thể khái quát được khách hàng của bạn tầm từ 25-45 tuổi, thường nghe đài, xem tivi lúc 8-10h đêm vào mỗi tối thứ 5. Đặt ra một thông điệp hấp dẫn hay một sản phẩm mới lạ, đưa chúng lên các phương tiện này và khách hàng sẽ tự động đến gỡ của doanh nghiệp của bạn.

Nhưng mọi thứ đã thay đổi trong những năm gần đây, hiện đã có hàng trăm kênh truyền hình, truyền hình cáp. Đài phát thanh địa phương cũng mờ dần khi các mạng vệ tinh chiếm quyền kiểm soát người nghe. Ngay cả những tờ báo lớn cũng đang phải vật lộn để tồn tại. Cơ hội tiếp thị truyền thông ngày càng nhiều và trở thành một cuộc chiến cạnh tranh đầy thử thách cho các doanh nghiệp.

Ngày nay, cuộc chiến marketing nằm trong việc nắm bắt customer insight . Doanh nghiệp nào nắm bắt và tận dụng được customer insight có đến 80% cơ hội chiến thắng trong cuộc đua giành giật thị phần. Khi được biên soạn hợp lý, các số liệu có thể biến thành một người tiêu dùng điển hình, giúp các doanh nghiệp xác định được đúng đối tượng, thói quen của họ. Tuy nhiên, hiện nay, các nghiên cứu tiếp thị truyền thống chỉ dừng lại ở bề mặt với việc thu thập số liệu thống kê bên ngoài thay vì đi sâu vào tìm ra nguyên nhân mua hàng, điều gì thúc đẩy họ đưa ra quyết định để có thể dự báo những gì có thể xảy ra trong tương lai.

customer insight không nhất thiết đến từ các cuộc khảo sát khách hàng tập trung mà có thể đến từ những phân tích kết cấu và ý nghĩa. Trong môi trường kinh doanh ngày nay, thậm chí một nhà nhân chủng học hoặc dân tộc học cũng có thể đưa ta những insight tuyệt vời của khách hàng.

Từ Marketing Đại cương đến Tiếp thị Cá nhân

Các doanh nghiệp ngày nay phải thu thập thông tin chi tiết của người tiêu dùng để đưa ra các chiến lược marketing và thực hiện chúng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ áp dụng cho việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người mua mà còn cho sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ trong tương lai.

Theo truyền thống, một công ty có thể phát triển một sản phẩm và sau đó dùng một khoản tiền lớn chỉ để tiếp thị đại chúng nhằm đẩy nó đến với người tiêu dùng. Bằng cách này, người tiêu dùng chỉ bị truyền thông dắt mũi tạm thời. Về lâu về dài, khi cảm thấy không phù hợp, người tiêu dùng sẵn sàng quay lưng với sản phẩm đó. Và doanh nghiệp thất bại. Marketing ngày nay tập trung vào người tiêu dùng, lấy họ làm trung tâm. Từ nghiên cứu, sản xuất đến marketing đều cần phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng: họ thích gì? Điều gì khiến họ lựa chọn sản phẩm của bạn? Thói quen tiêu dùng của họ là gì?… Hiểu được tất cả những điều này, doanh nghiệp sẽ nắm trong tay cơ hộ thành công lớn.

Thông tin chi tiết về người tiêu dùng cung cấp sự hiểu biết dẫn đến tiếp thị ở cấp độ trực tiếp và cá nhân hơn. Không chỉ một công ty nước giải khát cần biết những vùng nào trong nước gọi nó là soda và “pop”, họ thậm chí có thể thấy hữu ích nếu hiểu được sự khác biệt về văn hoá có đóng vai trò gì trong việc lựa chọn nước giải khát. Những người có nguồn gốc dân tộc nào đó thích uống một loại thức uống khác?

Thông tin chi tiết về người tiêu dùng có thể giúp tìm ra một vấn đề mà công ty có thể giải quyết. Unilever đã lấy lại chỗ đúng cho thương hiệu bột giặt Viso một cách ngoạn mục khi thực sự hiểu được rằng những người nông dân, sự bình dân không còn thu hút khách hàng của họ nữa. Bia Tiger đã có chiến dịch thành công toàn Châu Á khi hiểu được insight của phân khúc khách hàng mục tiêu.

Các nhà tâm lý học và các nhà nghiên cứu dân tộc học cũng có thể khám phá những động lực nhóm có thể hỗ trợ trong việc tung ra sản phẩm, xây dựng thương hiệu hoặc thiết lập một thương hiệu. Sự hiểu biết này chắc chắn là cần thiết khi các tập đoàn tìm hiểu về mỏ vàng thực sự của tiếp thị mà là phương tiện truyền thông xã hội. Khả năng xác định những người có ảnh hưởng và người ủng hộ, và dự đoán thông tin sẽ được chia sẻ giữa các thành viên trong nhóm như thế nào, có thể dẫn đến một mối quan hệ tiêu dùng hiệu quả hơn trong một thế giới trực tuyến.

Tóm lại, nắm được insight của khách hàng chính là chìa khóa thành công của các doanh nghiệp ngày nay.

customer insight Insight marketing Marketing online Nghiên cứu thị trường Research

=> 11 Nguyên tắc thiết kế web sẽ tăng tỷ lệ chuyển đổi của bạn

Hồi tưởng lại vài chục năm trước, khi kinh tế chưa phát triển, những doanh nghiệp có khả năng sản xuất và cung cấp hàng hoá cho thị trường không nhiều. Hàng hoá khan hiếm nên khách hàng cần doanh nghiệp hơn là doanh nghiệp cần khách hàng. Và bởi cạnh tranh thấp nên vị thế của doanh nghiệp khi ấy rất chắc chắn. Nhưng khi tiến về hiện tại, vị thế ấy đang lung lay hơn bao giờ hết.

Ngày nay thế giới đã phẳng, không còn khoảng cách nào giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa khách hàng với doanh nghiệp, và hơn hết là giữa khách hàng với hàng hoá. Sự rút ngắn về khoảng cách này thúc đẩy kinh tế phát triển, tạo nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, thế nhưng cũng là sự thách thức về cạnh tranh với doanh nghiệp.

Ngay khi khách hàng có hơn một lựa chọn, các lựa chọn sẽ được đặt lên bàn cân và sản phẩm nào đáp ứng được đúng nhu cầu của họ nhất sẽ là sản phẩm chiến thắng.

Bởi vậy, ngày nay, cuộc chiến marketing nằm trong việc nắm bắt customer insight. Doanh nghiệp nào tìm ra và tận dụng được customer insight có thể nắm tới 80% cơ hội chiến thắng trong cuộc đua giành giật thị phần.

Để có được insight, doanh nghiệp cần thu thập thông tin của người tiêu dùng. Khi được biên soạn hợp lý, các số liệu có thể biến thành một người tiêu dùng điển hình, giúp các doanh nghiệp xác định được đúng đối tượng và thói quen của họ, hiểu được nguyên nhân mua hàng, động lực thúc đẩy họ đưa ra quyết định. Điều này không chỉ áp dụng cho việc giới thiệu sản phẩm và dịch vụ cho người mua mà còn cho sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ tương lai.

Từ Marketing Đại cương đến Tiếp thị Cá nhân

Theo truyền thống, một công ty phát triển một sản phẩm và sau đó dùng một khoản tiền lớn chỉ để tiếp thị đại chúng nhằm đẩy nó đến với người tiêu dùng. Nhưng khi một mô típ bán hàng được lặp đi lặp lại quá nhiều lần, nó sẽ mất dần tác dụng. Người tiêu dùng đã nghe đầy tai những mẩu quảng cáo trên truyền hình, họ đã không còn dễ đặt niềm tin vào những lời tự thuât của doanh nghiệp về sản phẩm của mình.

Khi vị thế đã đổi chiều, khách hàng đã trở thành thượng đế, marketing cần tập trung vào khách hàng, lấy họ làm trung tâm. Từ nghiên cứu, sản xuất đến marketing đều cần phải xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng: họ thích gì? Điều gì khiến họ lựa chọn sản phẩm của bạn? Thói quen tiêu dùng của họ là gì?… Hiểu được tất cả những điều này, doanh nghiệp mới có thể nắm trong tay cơ hộ thành công.

Hiểu về người tiêu dùng dẫn đến phương thức tiếp thị ở cấp độ sâu sắc và cá nhân hơn. Không chỉ một công ty nước giải khát cần biết những vùng nào trong nước gọi nó là soda và “pop”, họ thậm chí có thể thấy hữu ích nếu hiểu được sự khác biệt về văn hoá có đóng vai trò gì trong việc lựa chọn nước giải khát. Những người có nguồn gốc dân tộc nào đó thích uống một loại thức uống khác?

Hiểu về người tiêu dùng cũng có thể giúp tìm ra một vấn đề mà công ty đang gặp phải, giúp tối ưu hoá bộ máy. Như cách Unilever đã lấy lại chỗ đứng cho thương hiệu bột giặt Viso một cách ngoạn mục khi thực sự hiểu được rằng với những người nông dân, sự bình dân không còn thu hút được họ nữa.

Xem thêm: Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

Thấu cảm để chinh phục khách hàng

“Do to others what you would want them to do to you.” Khách hàng mua những gì họ thực sự cần chứ không phải thứ doanh nghiệp bán cho họ. Vì vậy, để hiểu insight, dự đoán đầy đủ nhu cầu của khách hàng và định vị được trong tâm trí họ – các tổ chức cần một sự thấu cảm chứ không phải những chiến lược tiếp cận từ một phía.

Để chạm được tới khách hàng là cả một hành trình. Nó không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu hay soi cho ra điểm đau (pain point) của khách hàng, mà còn là sản xuất sản phẩm như thế nào, thiết kế chiến lược ra sao cho phù hợp, giải quyết được vấn đề của khách hàng. Bởi vậy, insight khách hàng sẽ đi theo doanh nghiệp từ những khâu đầu tiên như lên ý tưởng sản phẩm, cho đến khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng. Chính vì vậy, có thể nói customer insight có tính chất quyết định đến việc thành bại của một sản phẩm, hay rộng hơn là cả một doanh nghiệp.

Như thành công của dòng sản phẩm quần jean Commuter của Levi. Để có ý tưởng thiết kế cho dòng sản phẩm này, toàn bộ nhóm thiết kế và phát triển sản phẩm đã bắt đầu tìm hiểu suy nghĩ, cảm nhận và cách hành xử của đối tượng khách hàng của mình trong những hoạt động thường ngày. Và những nhà phát triển sản phẩm của Levi phát hiện ra rằng khách hàng của họ đa số sử dụng xe đạp để di chuyển. Những người này không chỉ cần sự linh hoạt của quần jean giãn nở mà còn cần các loại vải ngăn mùi hôi, chống vi khuẩn, có tính năng phản chiếu cho người đi xe đạp ban đêm, không thấm nước và đặc biệt phải có túi. Những khám phá đột phá này – cho phép Levi thiết kế dòng sản phẩm quần jean Commuter – tất cả đều được kích hoạt bởi sự thấu cảm.

Vậy làm thế nào để có được insight khách hàng?
1. Tìm đến khao khát của khách hàng:

Mở khóa và hiểu được những ham muốn bên trong của con người bằng cách nắm bắt nhu cầu, khao khát của họ. Mỗi độ tuổi lại có những khao khát cuộc sống riêng, như người trẻ thì muốn khám phá và trải nghiệm, còn người già lại muốn thoải mái và an toàn. Tương tự như vậy, giới tính khác nhau cũng ứng với nhu cầu khác nhau. Không phải ngẫu nhiên mà khách hàng chính của ngành thời trang, sắc đẹp là phụ nữ, còn ngành công nghệ, điện tử lại là nam giới. Chúng xuất phát từ mối quan tâm, sở thích và đặc biệt là những nhu cầu rất cơ bản như: nhu cầu sinh tồn, nhu cầu kết nối, nhu cầu thể hiện bản thân, khẳng định giá trị,..

2. Xác định đặc điểm của khách hàng:

Thế nhưng chỉ xác định những nhu cầu chung chung thôi là chưa đủ. Chúng ta cần có cái nhìn sâu sắc hơn, định hình rõ hơn cái họ muốn và cần là gì. Với những điểm chạm đầu liên quan tới hành vi tìm kiếm ta có thể biết mối quan tâm của đối tượng đó là gì. Hay những nhân viên tư vấn, bán hàng cũng có thể biết được những nhu cầu tức thời của khách hàng thông qua việc trao đổi, tư vấn. Ngoài ra chúng ta có thể thực hiện những nghiên cứu, khảo sát trên nhóm đối tượng tình nguyện để có được những thông tin sâu hơn về động lực mua hàng hay nhu cầu chưa được khai thác. Từ tất thảy những thông tin ấy sẽ dẫn đường cho nhóm phát triển sản phẩm, để sản xuất và đưa ra thị trường một sản phẩm đúng nhất với nhu cầu của thị trường.

3. Khám phá nguồn cảm hứng:

Khác với thị trường cũ, khi doanh nghiệp chỉ cần đáp ứng những nhu cầu bề nổi về tính năng của hàng hoá, ngày nay, một doanh nghiệp cần cung cấp cả những giá trị về tinh thần cho khách hàng. Một trong những giá trị ấy là quan điểm sống, phong cách sống. Giống như với Nike chúng ta sẽ vẽ ra một tinh thần thể thao, quyết đoán “just do it”, với Channel sẽ là vẻ thướt tha của quý cô sứ Pháp. Ngày nay, không có thương hiệu thành công nào không đứng cùng những giá trị thân thần. Những giá trị này là thứ tác động tới cảm xúc của khách hàng, khiến họ cảm thấy đồng cảm và gắn bó với thương hiệu. Những để về quan điểm, lối sống của khách hàng, để tạo ra những giá trị phù hợp với của họ thì công việc cần làm vẫn là quan sát và nghiên cứu kỹ lưỡng.

Kết

Tâm lý con người là một mê cung huyền ảo, nơi có muôn màu vạn trạng. Để hiểu được cảm xúc và động lực của khách hàng đòi hỏi một quá trình dài nghiên cứu, thử nghiệm từ doanh nghiệp. Khó khăn là vậy nhưng thành quả sẽ luôn xứng đáng. Dù việc nghiên cứu tốn nhiều chi phí, công sức nhưng nó là điều cần thiết để doanh nghiệp cung cấp đúng sản phẩm cho đúng đối tượng, và là yếu tố quyết định để thương hiệu in sâu vào cảm xúc và nhận thức của khách hàng. Vậy nên, dù đường khó đi nhưng customer insight sẽ là chiếc la bàn đưa doanh nghiệp tới điểm thành công.

Xem thêm: Tâm lý học về Màu sắc và ứng dụng trong thiết kế

Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2 Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency

Off

customer insight

Tối ưu hoá chiến lược dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) như thế nào?

Vậy, làm sao để bớt loay hoay với data và bắt đầu tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên insight đắt giá? Bài viết này sẽ cung cấp câu trả lời.

Bài viết liên quan

Cách tối ưu hóa chiến lược dữ liệu

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) với dữ liệu, ta cần gì?

Theo dõi hành vi khách hàng

Thiết kế trải nghiệm dựa trên dữ liệu

Tạo nên nhóm khách hàng trung thành

Đưa ra dự đoán về tương lai

Human Insight World: Đưa ra các quyết định kinh doanh dựa vào insight khách hàng

Các chuỗi sự kiện của Human Insight World đã hoành tráng hơn bao giờ hết, với những insight mà các key business leader ngóng chờ

Bài viết liên quan

Top 3 điều được rút ra về insight khách hàng từ sự kiện của Human Insight World?

Yếu tố dự đoán lớn nhất về sự thành công của CX là số giờ tiếp xúc với khách hàng

Thà bị ám ảnh về vấn đề, còn hơn bị ám ảnh về giải pháp

Nhìn nhận các phản hồi bằng lăng kính đa dạng bằng cách kết hợp các giải pháp

Top 3 tips hữu ích về insight khách hàng từ Human Insight World là gì?

Hãy tạo những quy trình sẽ mở rộng quy mô

Chia sẻ và truyền bá những hiểu biết sâu rộng

Kết hợp các phương pháp để đạt hiệu quả lớn hơn

Công ty nào đã giành được giải cao tại sự kiện Human Insight World?

DC Universe Infinite

Câu lạc bộ cho thuê xe độc quyền

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng?

Có được Insight từ một đôi mắt mới

Insight là gì?

Tại sao là insight?

Làm sao để có được insight chất lượng?

Kết

Với vai trò là designer, chúng ta dựa vào insight để đưa ra các thiết kế giúp doanh nghiệp có thể thành công. Vậy tìm đến insight như thế nào cho đúng, bài viết này sẽ bàn về chủ đề như vậy.

Bài viết liên quan

Có được Insight từ một đôi mắt mới

Insight là gì?

Tại sao là insight?

Làm sao để có được insight chất lượng?

Kết

Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Customer Journey Map - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Trước mua hàng

Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Mua hàng

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Tầm quan trọng của Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Các bước xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Hành động

Cảm xúc

Chướng ngại vật

5. Xem xét và thay đổi

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Kết

Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất có thể, doanh nghiệp cần có Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.

Bài viết liên quan

Customer Journey Map - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng CX thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Trước mua hàng

Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Mua hàng

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Tầm quan trọng của Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng - Customer Journey Mapping

6 bước xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng CX

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Hành động

Cảm xúc

Chướng ngại vật

5. Xem xét và thay đổi

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Kết

Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight

Từ Marketing Đại cương đến Tiếp thị Cá nhân

Thấu cảm để chinh phục khách hàng

Vậy làm thế nào để có được insight khách hàng? 1. Tìm đến khao khát của khách hàng:

2. Xác định đặc điểm của khách hàng:

3. Khám phá nguồn cảm hứng:

Vậy làm thế nào để có được insight khách hàng?
1. Tìm đến khao khát của khách hàng: