consumer insight

Tối ưu hoá chiến lược dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) như thế nào?

content2 — Tue, 04 Jun 2024 02:27:56 +0000

Tối ưu hoá chiến lược dữ liệu để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) như thế nào? content2 T3, 06/04/2024 - 09:27 UX/UI

Nếu đã từng quản lý về marketing hoặc trải nghiệm khách hàng (CX), chắc hẳn ta không còn xa lạ gì với những câu chuyện xoay quanh dữ liệu thu thập được. Đâu là thứ cả team muốn và cần để phân tích, đây đã không còn là điều cần nhiều bàn cãi.

consumer insight customer insight

Vậy, làm sao để bớt loay hoay với data và bắt đầu tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên insight đắt giá? Bài viết này sẽ cung cấp câu trả lời.

Bài viết liên quan

Nhưng, quy trình để có dữ liệu chất lượng thì lại là một câu chuyện khác, nhất là khi có quá nhiều nguồn để thể thu thập như hiện tại.

Đôi khi là công cụ chưa hợp lý, lúc khác lại là sự hạn chế thời gian, hoặc là cả hai vấn đề trên. Nhiều nhà lãnh đạo đứng trước bài toán khó khi muốn ra quyết định dựa trên dữ liệu, nhưng những con số thu được lại quá mơ hồ để thực sự đem đến insight.

Theo báo cáo của Designit, 62% nhà quản lý nói rằng góc nhìn 360 độ về khách hàng dựa trên dữ liệu là rất cần thiết, và sẽ cần tích hợp các công nghệ mới như AI hoặc machine learning.

Vậy, làm sao để bớt loay hoay với data và bắt đầu tối ưu trải nghiệm khách hàng dựa trên insight đắt giá? Bài viết này sẽ cung cấp câu trả lời.

Cách tối ưu hóa chiến lược dữ liệu

Giữa một biển dữ liệu đa nguồn, một cách tiếp cận chiến lược là bước đầu để các nhà lãnh đạo đưa ra quyết định dựa trên phân tích dữ liệu, hay rộng hơn là áp dụng cho toàn bộ các nhà quản lý trong tổ chức. Khi các decision maker đã được chọn, chiến lược thu thập số liệu nên đặt trọng tâm là hành vi khách hàng. Cuối cùng, hệ thống sẽ cần được tinh chỉnh để phù hợp các công nghệ, kênh, và ứng dụng cần thiết.

Mặc dù đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc, nhưng việc thành công với chiến lược dữ liệu CX hiệu quả là hoàn toàn có thể. Có nhiều cách để thu thập phản hồi của khách hàng và tìm hiểu cảm xúc của họ qua các bước, sao cho phù hợp với nhu cầu lẫn mục tiêu kinh doanh. Hệ thống dữ liệu CXM (quản lý trải nghiệm khách hàng) thành công có thể kết hợp các yếu tố sau:

Nền tảng giám sát kỹ thuật số (DEM) để hỗ trợ các số liệu, phân tích, cá nhân hóa, và thử nghiệm
Chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
Nền tảng trải nghiệm kỹ thuật số (DXP - Digital Experience Platform) và hệ thống quản lý nội dung (CMS - Content Management System) để xây dựng trải nghiệm tùy chỉnh và cá nhân hóa trên các kênh
Ứng dụng lập bản đồ hành trình khách hàng có thể dễ dàng cập nhật khi các điểm tiếp xúc (touchpoint) phát triển hơn

Để đo lường sự thành công, ta sẽ cần quyết định các dữ liệu đại diện cho mục tiêu kinh doanh cũng như nhu cầu của khách hàng. Một chiến lược tốt sẽ phân tích được các số liệu về giá trị doanh nghiệp, những tác động lên doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, số lượng ý tưởng thành công, năng suất của nhân viên, cũng như trải nghiệm và lòng trung thành của khách hàng.

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) với dữ liệu, ta cần gì?

Đừng dựa vào các bản sửa nhanh chóng với mong muốn giải quyết được vấn đề về dữ liệu. Một chiến lược và lộ trình phù hợp mới là giải pháp, dù sẽ khó khăn hơn. Nhưng khi định hướng đúng được triển khai, tác động sẽ hiện diện trong từng quyết định doanh nghiệp, đem đến lợi ích lớn và lâu dài.

Và khi đó, insight từ dữ liệu sẽ thật sự hữu ích cho toàn bộ tổ chức.

Có vô số cách để sử dụng data từ khách hàng và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là 4 hành động cần làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) thông qua dữ liệu:

Theo dõi hành vi khách hàng

Một nền tảng CXM (quản lý trải nghiệm khách hàng) có thể theo dỗi cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua vô số điểm chạm. Đây là mấu chốt để phân tích toàn bộ hành trình sử dụng của từng người mua, từ đó phát hiện các ưu điểm để phát huy và nhược điểm để cải thiện. Nghiên cứu định tính vẫn là cần thiết, nhưng với sự hỗ trợ của dữ liệu, bức tranh về hành vi sẽ hiện ra rõ ràng và hợp lý hơn nhiều.

Thiết kế trải nghiệm dựa trên dữ liệu

Dữ liệu và thiết kế luôn nên cùng song hành để tạo nên một trải nghiệm tập trung vào đối tượng người dùng cuối thông qua thấu hiểu những gì là giá trị nhất với khách hàng. Sau khi phân tích ra các paint point, ta có thể tìm các cách tiếp cận nhằm cải thiện sự hài lòng của từng nhóm người dùng khác nhau, cho dù là gen Z hay người lớn tuổi.

Tạo nên nhóm khách hàng trung thành

Ta không thể làm hài lòng tất cả mọi khách hàng, đó là lý do nhóm loyal customer vô cùng quan trọng (nhất là khi họ có thể chiếm tới 80% doanh thu của doanh nghiệp). Dữ liệu sẽ giúp tạo ra sự cá nhân hoá cần thiết để làm nên mối quan hệ sâu sắc với người mua. Một khi đã đạt được sự tin tưởng của khách hàng, sự hài lòng và "chịu chi" của họ cũng sẽ tăng theo. Hãy bắt đầu đơn giản bằng cách xác định xem đâu là nhóm khách đang mang đến nhiều giá trị nhất để tập trung chăm sóc.

Đưa ra dự đoán về tương lai

Chiến lược dữ liệu tốt có thể giúp đưa ra dự đoán thị trường và xu hướng hành vi của khách hàng trong bối cảnh tương lai. Quả cầu ma thuật này giúp doanh nghiệp chủ động điều chỉnh các hoạt động kinh doanh nhằm để đáp ứng các nhu cầu biến đổi nhanh của người tiêu dùng. Một ví dụ tiêu biểu chính là Shein - công ty đã sử dụng dữ liệu lớn để mở rộng đế chế thời trang nhanh của mình khi biết chính xác sản phẩm nào sắp trending để sản xuất ngay lập tức.

Dữ liệu là một phần không thể thiếu để ta cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX), do đó ta cần có một chiến lược rõ ràng và từ sớm. Kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh, thấu hiểu những giá trị họ cần, và giữ vững chiến lược chăm sóc dựa theo từng cá nhân, đó chính là cách để thành công.

Casestudy: Thiết kế giải pháp tiếp cận khách hàng với hệ sinh thái API Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX 8 lưu ý cho designer khi sử dụng typography trong thiết kế Báo cáo UX Audit là gì? Các ví dụ & công cụ để tối ưu trải nghiệm sản phẩm và website Cross-cultural Design - Tác động của yếu tố văn hoá vào thiết kế UX UI Liệu thiết kế có thể hướng ta đến một phong cách sống tốt hơn? - Thiết kế cho cuộc sống

Off

Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

content2 — Thu, 09 Feb 2023 12:07:21 +0000

Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX content2 T5, 02/09/2023 - 19:07 Chiến lược

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing.

consumer insight Insight khách hàng

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing.

Bài viết liên quan

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing.

Khách hàng ngày nay trông như thế nào?

Với hơn 4.5 tỉ người theo dõi các nền tảng xã hội, khá chắc chắn rằng khách hàng online là đối tượng khách hàng tăng trưởng chóng mặt. Một khi các dạng bị động của truyền thông như báo giấy và truyền thông tiếp tục giảm dần, có thể nói người tiêu dùng mới là những người thụ động.

Như thấy trên hình, tuổi tác của tệp khách hàng chủ động đã thay đổi tương lai của marketing một cách rõ rệt. Khách hàng của các nền tảng mạng xã hội và thương mại điện tử thông thạo hơn về kỹ thuật số, vì thế bị động hay phong cách tương tác một chiều không còn là lựa chọn duy nhất cho những nhà quảng cáo thương hiệu.

Khách hàng mới hỏi nhiều câu hỏi, và quan trọng hơn, họ có thể tự tìm câu trả lời cho mình. Những “người bản xứ” của vùng đất digital không chỉ có thể đặt câu hỏi về nội dung trên mạng xã hội và trang web mà còn có thể tạo lại nội dung đó, khiến các thương hiệu càng khó nổi bật và khẳng định bản thân hơn.

Khách hàng của thời kì hiện đại này tìm kiếm trải nghiệm ý nghĩa và nhiều khả năng phát hiện nếu thương hiệu chọn các lối đi tắt.

Vậy điều này có ý nghĩa gì với những marketer ngày nay? Điều này có thể khiến công việc lắt léo hơn, nhưng tận dụng các đặc điểm của người tiêu dùng đang hoạt động cũng có thể là chìa khóa thành công cho chiến dịch marketing.

Hãy nghĩ theo cách này. Càng nhiều content mà khách hàng thương hiệu đưa lên mạng xã hội, như các loại nội dung dễ chia sẻ, các đoạn hội thoại hay kể cả phản hồi tiêu cực, càng thu được nhiều insight đi sâu vào nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng ngày nay là bước đầu để hiểu chính nhân khẩu học của mình, đơn giản hoá mọi việc, và trong chặng đường dài, là để cập nhật xu hướng nhân khẩu học cũng như tạo nội dung nhắm mục tiêu trực tiếp đến những gì khách hàng đang tìm kiếm.

Insight khách hàng là gì?

Khi tất cả thông tin đều tập trung lại một chỗ trước mặt, giữa một loạt các nền tảng xã hội, vẫn quá là khó để biết bỏ ra thông tin nào giá trị hay không với các insight sâu hơn về hành vi khách hàng.

Insight khách hàng được thu về từ một chuỗi các kỹ thuật khác nhau, chiến thuật social listening và tất nhiên là phần mềm phân tích.

Marketer có thể thu về insight khách hàng theo nhiều cách, từ việc trực tiếp xem xét khách hàng hiện tại qua các khiếu nại, thắc mắc và phản hồi của nhân viên bán hàng, hoặc thay vào đó, có cái nhìn bao quát hơn về toàn bộ nhân khẩu học, xem xét nghiên cứu thị trường và thực hiện các thao tác social listening trên các nền tảng xã hội phổ biến.

Insight khách hàng có thể giúp gì doanh nghiệp?

Sử dụng insight khách hàng như một chiến thuật marketing là chìa khoá dẫn tới thành công, đặc biệt là khi lên kế hoạch chiến dịch. Đây không chỉ là một hình thức nghiên cứu nhân khẩu học với ngân sách thấp mà sẽ đem lại ROI khổng lồ khi phản hồi.

Insight khách hàng giúp doanh nghiêp nhận thức được và luôn giữ liên lạc với khách hàng. Điều này không chỉ tăng hiệu quả kinh doanh, mà các chuyên gia cũng gợi ý rằng hiểu insight cũng giúp giảm chi phí thu hút và giữ chân khách hàng.

Những doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng sẽ luôn đi đầu xu hướng và tiếp tục phổ biến với tệp khách hàng mục tiêu của mình. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng sẽ tăng lòng trung thành nơi họ, và xây dựng mối liên kết niềm tin mạnh mẽ giữa thương hiệu và người dùng.

Những khách hàng chủ động thích một chút thử thách, vì vậy hồi đáp nhu cầu của họ là điều phải làm trong môi trường thương mại điện tử thay đổi từng ngày như này. Một khi làm điều này, bạn sẽ thấy tỉ lệ giữ chân cũng như tương tác của khách hàng tăng rõ rệt.

Đây là một số cải thiện phổ biến mà các nhà lãnh đạo thấy sau khi học về hành vi khách hàng:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi lắng nghe phản hồi, ta có thể cải thiện hiệu quả hành trình khách hàng từ bước đầu - gây ấn tượng tới bước cuối - check out.
Lắng nghe phản hồi và sử dụng các kỹ năng marketing đối thoại sẽ khuyến khích hành trình liền mạch hơn cho người dùng
Đơn giản hoá sự nâng cấp sản phẩm: Nếu là một doanh nghiệp bắt buộc phải tối ưu sản phẩm ngay lập tức để đáp ứng đối tượng người dùng đang thay đổi, insight khách hàng có thể đơn giản hoá để xác định các vấn đề và thêm vào tính năng, từ đó thoả mãn người dùng.
Luôn đi đầu so với đối thủ: Hiểu về khách hàng nghĩa là sẽ đủ tự tin hơn để đánh giá đầu tiên về xu hướng nhân khẩu học và chiến lược marketing hiện đại.

Nếu luôn cập nhật nghiên cứu thị trường và chăm chỉ thực hiện social listening, có thể đáp ứng các yêu cầu của nhân khẩu học trước khi đối thủ cạnh tranh có cơ hội.

Có bất kì gạch đầu dòng nào doanh nghiệp sẵn sàng thêm vào chiến lược marketing, hãy gắn bó với điều đó.

Đọc thêm: Làm sao để thiết kế tìm được tới insight?

Tích hợp insight khách hàng vào chiến lược

Thu thập insight khách hàng đơn giản chỉ là quá trình lắng nghe người dùng và kết nối với hành vi, xu hướng và sự quan tâm. Dưới đây là một vài cách dễ dàng dể tích hợp vào chiến lược marketing.

Feedback (Phản hồi)

Chìa khoá để mở khoá insight người dùng rất đơn giản. Nếu muốn nắm được suy nghĩ khách hàng, tại sao không hỏi hẳn họ?

Thêm các form thu thập feedback, khung comment, nhận xét và review sản phẩm vào thiết kế UX là cách tốt để thu về insight về những gì đang làm liệu có đúng hay đang sai.

Yeti là một ví dụ điển hình, tiếp cận khách hàng qua email sau mọi tương tác trên trang. Hoạt động này cung cấp feedback khách hàng trên các trải nghiệm riêng lẻ mà sau đó có thể theo dõi và phân tích.

Quan trọng nhất, hãy sử dụng format email, thay vì blocker trên tường để cho khách hàng lựa chọn phương pháp đưa feedback. Hãy nhớ rằng, không phải ai cũng muốn điền form.

Hãy sử dụng feedback để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho trình duyệt tương lai. Tốt hơn nữa, điều này cũng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng vì họ sẽ cảm thấy như được lắng nghe và phục vụ duy nhất, bắt chước mối quan hệ 1-1 được tìm thấy trong các cửa hàng thực.

Đọc thêm: Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

Công cụ phân tích

Nếu muốn insight sâu hơn về hành vi người dùng, hãy sử dụng công cụ phân tích để thoả mãn sự tò mò đó. Các tool như Google Analytics hay Finteza có thể theo dõi tương tác trên trang, khách ghé thăm, và CTR, đem lại insight sâu sắc về những mảng cụ thể nào của các trang thương mại điện tử đang hoạt động tốt, và mảng nào cần cải thiện.

Social Listening

Đây là một cách tốt để ghép các chỉ số insight khách hàng với kết quả nhân khẩu học nói chung. Hãy lùi lại một bước và xem lại cách nhân khẩu học hoạt động bên ngoài trang web, trong không gian đối thoại riêng của nó.

Điều này có thể hỗ trợ chiến lược tái mục tiêu, tăng khả năng nhận thức được các nền tảng phổ biến nhất trong nhân khẩu học và có thể sử dụng các yếu tố của newsjacking để giữ cho nội dung luôn cập nhật và mới mẻ cho người xem mới.

Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0 Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người? Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng

Off

Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng

hapham — Mon, 16 Apr 2018 16:51:40 +0000

Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng hapham T2, 04/16/2018 - 23:51 Chiến lược

Các nỗ lực Marketing hiện đại chủ yếu dựa trên phân tích tâm lý và hành vi người tiêu dùng. Cách phân tích này đã chứng tỏ rất hiệu quả trong việc tiếp cận người tiêu dùng với các thông điệp về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu. Tuy nhiên, loại hình Marketing này có thể cung cấp một hình ảnh không đầy đủ của hành vi người tiêu dùng. Nó bỏ qua các yếu tố văn hóa ảnh hưởng và các yếu tố này thường thay đổi hành vi tiêu dùng. Bằng cách chú ý đến những Cultural insight này, các marketer có thể vượt qua những điểm khuất và đưa ra các thông điệp dự đoán thay đổi thái độ của người tiêu dùng thay vì chỉ đơn giản đáp ứng các nhu cầu hiện tại và mong muốn của người tiêu dùng. Khả năng đoán trước hành vi người tiêu dùng trong tương lai có thể mang lại cho các nhà tiếp thị một lợi thế cạnh tranh rất lớn trên thị trường.

Loại nghiên cứu này giúp Marketer có được một xử lý về những nhu cầu cơ bản thúc đẩy người tiêu dùng cá nhân. Họ có thể dự đoán phản ứng đối với hành động của công ty và phát triển một chiến lược Marketing để tiếp cận khách hàng trong thị trường mục tiêu của họ. Tuy nhiên, loại nghiên cứu này thường bỏ qua một khía cạnh quan trọng của hành vi người tiêu dùng là Cultural insights. Nhưng đây lại là một trong những yếu tố giúp các Marketer định hình tính cho các xu hướng văn hoá thay đổi nhu cầu tiêu dùng và hành vi theo thời gian.

Cultural Insights

Các thông điệp marketing sẽ không bao giờ có tiếp cận được tới người tiêu dùng nếu không có sự can thiệp của các yếu tố văn hóa. Mỗi xã hội có một lối sống: một ma trận phức tạp về cách cư xử, phong cách ăn mặc, các chuẩn mực về hành vi xã hội, nghi thức, tôn giáo, các giá trị và ngôn ngữ. Ma trận này ảnh hưởng đến cách nhận được các thông điệp của các cá nhân theo một cách rất khó để định lượng. Nếu không nắm được điều này, chiến lược marketing của bạn sẽ thất bại ngay lập tức.

Cultural insights cho thấy hành vi của người tiêu dùng có thể thay đổi. Những insight sâu sắc này chỉ ra những thay đổi lớn trong các giá trị, thái độ và hành vi đang diễn ra bên dưới bề mặt cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Những xu hướng này không xuất hiện trong nghiên cứu thị trường định lượng vì họ có thể không nhận thức được những căng thẳng về xã hội và văn hóa.

Cultural Insight đã tác động như thế nào đến các chiến lược kinh doanh

Các Marketer sử dụng Cultural Marketing để tìm cách đứng sau những phong trào và những xu hướng sâu sắc trong nền văn hoá hiện hành. Ví dụ như chiến dịch đẩy mạnh quảng cáo “Đậm tình miền Trung” của bia Huda Huế. Khi mà những thương hiệu khác hướng đến sự hiện tại, công nghệ mới thì bia Huda trở lại và nổi bật với thông điệp nhấn mạnh “Đậm tình miền Trung”. Tận dụng được lợi thế vốn có khi là nhãn hiệu bản địa lâu năm, có hiểu biết và thương hiệu trên thị trường nên để có thể lấy lại được vị thế cạnh tranh trên thị trường, bia Huda đã tận dụng chính thế mạnh đó của mình.

Cultural Marketing chú ý đến những gì đang xảy ra trong văn hóa. Các Marketer cần phải là những người quan sát cẩn thận về văn hóa xung quanh họ để họ có thể dự đoán những vấn đề nào sẽ là quan trọng trong tương lai. Họ cần phải biết phải làm gì. Lắng nghe các cuộc đối thoại trên báo chí và internet giúp các Marketer nâng cao nhận thức về các giá trị đang thúc đẩy sự thay đổi văn hóa. Tập trung vào phong trào văn hóa cho phép các nhà hoạch định chiến lược Marketing dự đoán cách thức mà họ phục vụ đang thay đổi. Ví dụ: nếu các Marketer không chú ý đến việc sử dụng thiết bị di động ngày càng tăng và cách họ tạo ra thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng, thì chúng có thể bị bỏ lại trong cuộc chạy đua marketing khi điều này phát triển và thay đổi thị trường.

Lợi ích của việc tích hợp Cultural Insight vào các chiến lược Marketing

Điều này không có nghĩa là consumer insights không mang lại lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, sẽ thật thiếu sót nếu như một chiến lược marketing không tính đến ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa. Các nhà hoạch định chiến lược marketing hoàn toàn có thể đi tắt đón đầu các xu hướng của thị trường khi nắm rõ và vận dụng được Cultural insight. Ngoài ra, cũng bằng những chiến lược Marketing đó, họ hoàn toàn có thể dự đoán và tham gia vào các thay đổi văn hóa trong tương lai của vùng miền đó. Lợi thế cạnh tranh, định vị sản phẩm, thương hiệu có thể bắt nguồn từ chính một Cultural insight tốt.

Bản địa hóa Chiến lược Marketing consumer insight Cultural insight Grab Insight localization marketing Người tiêu dùng Yếu tố người tiêu dùng Yếu tố văn hóa

Cultural Insights

Cultural Insight đã tác động như thế nào đến các chiến lược kinh doanh

Lợi ích của việc tích hợp Cultural Insight vào các chiến lược Marketing

Tận Dụng Các Mô Hình Nhận Thức Vào Sản Phẩm Thiết Kế p1 Phương Pháp Design Sprints cho Định Vị Thương Hiệu Ngành kinh doanh bán lẻ có thể thay đổi thế nào trong thời đại số hoá

Off

Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

hapham — Mon, 19 Feb 2018 16:50:20 +0000

Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2 hapham T2, 02/19/2018 - 23:50 Chiến lược

“Do to others what you would want them to do to you.” Đây không chỉ là quy tắc vàng cho những mối quan hệ cá nhân mà còn rất hiệu quả trong việc giành lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Khách hàng mua những gì họ thực sự cần chứ không phải thứ doanh nghiệp bán cho họ. Vì vậy, để hiểu insight, dự đoán đầy đủ nhu cầu của khách hàng và định vị được trong tâm trí họ – các tổ chức cần một sự thấu cảm chứ không phải những chiến lược tiếp cận từ một phía.

Đạt được sự đồng cảm, thấu hiểu gần như mọi cảm xúc của khách hàng là cả một hành trình. Để xác định đúng lộ trình đòi hỏi các tổ chức không chỉ tìm được cách thấu hiểu khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để các marketer, nhà quản trị thương hiệu, đội ngũ phát triển, thiết kế có thể tận dụng được hết insight khách hàng vào việc sản xuất và marketing sản phẩm. Insight khách hàng sẽ đi theo doanh nghiệp từ những khâu đầu tiên như lên ý tưởng sản phẩm cho đến khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng hay chăm sóc sau bán. Chính vì vậy, có thể nói customer insight có tính chất quyết định đến việc thành bại của một sản phẩm mới.

Điều này được thể hiện rất rõ trong trường hợp dòng sản phẩm quần jean Commuter của Levi. Để có ý tưởng thiết kế cho dòng sản phẩm này, toàn bộ nhóm thiết kế và phát triển sản phẩm đã bắt đầu tìm hiểu suy nghĩ, cảm nhận và cách hành xử của đối tượng khách hàng của mình trong những hoạt động thường ngày. Và những nhà phát triển sản phẩm của Levi phát hiện ra rằng khách hàng của họ đa số sử dụng xe đạp để di chuyển. Những người này không chỉ cần sự linh hoạt của quần jean giãn nở mà còn cần các loại vải ngăn mùi hôi, chống vi khuẩn, có tính năng phản chiếu cho người đi xe đạp ban đêm, không thấm nước và đặc biệt phải có túi. Những khám phá đột phá này – cho phép Levi thiết kế dòng sản phẩm quần jean Commuter – tất cả đều được kích hoạt bởi sự đồng cảm. Levi đã áp dụng các khái niệm về nguyên tắc thiết kế thông qua sự đồng cảm với một số sáng kiến với các nhà thiết kế sản phẩm, nhà thiết kế cửa hàng, nhà tiếp thị và người bán hàng.

Vậy làm thế nào để thấu hiểu được insight khách hàng? Sau đây là 5 cách chúng tôi gợi ý đến bạn trong quá trình tìm kiếm một insight chuẩn nhất cho nhóm khách hàng của bạn để việc marketing hiệu quả hơn.

1. Tiết lộ khao khát của khách hàng

Mở khóa và hiểu được những ham muốn bên trong của mọi người bằng cách nắm bắt được nhu cầu của họ. Tìm hiểu những gì họ mong muốn trong thời điểm này và suốt cuộc đời của họ. Sự khao khát là do dopamine (kích thích tố) và thúc đẩy quyết định – và chỉ ra những gì khách hàng thực sự muốn, không chỉ những gì họ có thể nói họ muốn.

2. Xác định đặc điểm của khách hàng

Một nhân viên tư vấn, bán hàng có thể phác họa được một bức tranh chính xác về những thách thức mà khách hàng phải đối mặt hàng ngày. Từ đó, anh ta dễ dàng hướng họ đến nhóm sản phẩm thật sự phù hợp với họ. Các nhà nghiên cứu hàng đầu của công ty đang vẽ những bức tranh tương tự của khán giả mục tiêu bằng cách tham gia vào các cuộc đối thoại liên tục hai chiều tiến hóa theo thời gian thông qua nhiều phương pháp định tính, định lượng và di động.

3. Khám phá nguồn cảm hứng giúp Marketing hiệu quả hơn

Đối với Nike, Perman đã từng tiến hành nghiên cứu để hiểu ai là người có ý gì đối với thanh thiếu niên và sinh viên đại học thời điểm đó. Mọi người chia sẻ cảm xúc và ý tưởng của họ thông qua hình ảnh và âm nhạc. Một cảm giác sâu sắc hơn về kết nối cảm xúc được gợi lên: với cộng đồng này, Jordan đã thể hiện ý nghĩa và hy vọng, điều này đã gợi ý cho nhà lãnh đạo marketing rằng có thể khai thác insight không chỉ từ những người có ảnh hưởng đặc biệt mà có thể nhìn qua nguồn cảm hứng của cả thế hệ.

4. Khai thác các công nghệ mới

Các cộng đồng trực tuyến trực tiếp, cho phép tiếp cận trực tiếp và ngay lập tức tới các ý kiến và quan điểm của khách hàng, là một con đường mới mẻ để đạt được sự đồng cảm. Các nền tảng này có thể cung cấp quyền truy cập vào trái tim và tâm trí của khách hàng một nhanh chóng và bao quát hơn. Hơn thế nữa, công nghệ còn cho phép bạn lưu trữ, thống kê tất cả các thông tin đó với chi phí rất rẻ, đôi khi là miễn phí. Những survey nhàm chán hay những cuộc điều tra tốn kém có thể sẽ không mang lại hiệu quả cao như cách bạn sử dụng các công cụ trực tuyến hiện nay. Tuy nhiên, dữ liệu chỉ dừng lại ở những con số khô khốc nếu chúng ta không phân tích, tiếp cận và tìm hiểu kỹ càng. Insight chỉ thật sự được tìm ra khi bạn hiểu được câu chuyện đằng sau những Big data đó.

5. Sử dụng thông tin hiệu quả

Làm thế nào để thông tin được truy cập, chia sẻ và thu hút? Đối với những hiểu biết sâu sắc để được phát hiện và khai thác – biến thành sản phẩm và dịch vụ thành công – sự thấu cảm phải mở rộng trong quản lý thương hiệu, phát triển sản phẩm và các đội thiết kế để giúp họ đưa những ý tưởng này thành hiện thực trên thị trường.

Các doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng phát triển sản phẩm và marketing dựa trên các nghiên cứu nghiêm túc về insight khách hàng. Đây thực sự là thời điểm mà khách hàng được trao quyền quyết định sự thành bại của sản phẩm và thương hiệu chỉ thành công bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Customer insight đúng đắn chính là la bàn để đưa doanh nghiệp của bạn tới thành công.

Agency Big Data consumer insight Agency và Client Creative Agency Digital agency Information Insight Insight khách hàng Market marketing Product Research

Xem Phần 1 bài viết tại link sau: Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight P1

Vậy làm thế nào để thấu hiểu được insight khách hàng? Sau đây là 5 cách chúng tôi gợi ý đến bạn trong quá trình tìm kiếm một insight chuẩn nhất cho nhóm khách hàng của bạn.

1. Tiết lộ khao khát của khách hàng:

2. Xác định đặc điểm của khách hàng:

3. Khám phá nguồn cảm hứng:

4. Khai thác các công nghệ mới:

Các cộng đồng trực tuyến trực tiếp, cho phép tiếp cận trực tiếp và ngay lập tức tới các ý kiến và quan điểm của khách hàng, là một con đường mới mẻ để đạt được sự đồng cảm. Các nền tảng này có thể cung cấp quyền truy cập vào trái tim và tâm trí của khách hàng một nhanh chóng và bao quát hơn. Hơn thế nữa, công nghệ còn cho phép bạn lưu trữ, thống kê tất cả các thông tin đó với chi phí rất rẻ, đôi khi là miễn phí. Những servey nhàm chán hay những cuộc điều tra tốn kém có thể sẽ không mang lại hiệu quả cao như cách bạn sử dụng các công cụ trực tuyến hiện nay. Tuy nhiên, dữ liệu chỉ dừng lại ở những con số khô khốc nếu chúng ta không phân tích, tiếp cận và tìm hiểu kỹ càng. Insight chỉ thật sự được tìm ra khi bạn hiểu được câu chuyện đằng sau những Big data đó.

5. Sử dụng thông tin hiệu quả:

Hiệu quả của website Thương Mại Điện Tử (eCommerce) đối với Doanh Nghiệp BIG DATA – Chìa Khóa Thành Công của marketing Thời Đại Số Thiết Kế Web Chuyên Nghiệp – Nền Tảng Thành Công Của Các Doanh Nghiệp

Off