CJM

Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX

content — Thu, 30 Jun 2022 08:00:00 +0000

Vai trò của nghiên cứu người dùng trong thiết kế UX content T5, 06/30/2022 - 15:00 UX/UI Nghiên cứu UX nghiên cứu thiết kế UX Design CJM

Việc hiểu nhu cầu của người dùng là cách giúp lãnh đạo phát triển chiến lược kinh doanh thành công. Điều ấy chứng minh vai trò của nghiên cứu người dùng. Tuy nhiên, nó vẫn thường bị bỏ qua hoặc làm sơ sài.

Bài viết liên quan

Việc hiểu nhu cầu của người dùng là cách giúp lãnh đạo phát triển chiến lược kinh doanh thành công. Điều ấy chứng minh vai trò của nghiên cứu người dùng. Tuy nhiên, nó vẫn thường bị bỏ qua hoặc làm sơ sài.

Lý do một phần là do thiếu nhận thức về mối quan hệ giữa đầu tư nghiên cứu và nguồn lợi có thể đem về. Các công ty thay vì dành thời gian tìm hiểu nhận thức và hành vi người dùng, họ mua giải pháp bán sẵn và nghĩ rằng đó là cách nhanh gọn. Nhưng khi nhận ra khả năng sử dụng của chúng kém hoặc không phù hợp với người dùng những giải pháp ấy trở thành vô dụng. Ngoài ra, có thể là do văn hóa nội bộ tồn tại những thành kiến và sản phẩm được xây dựng trên góc nhìn từ bên trong tổ chức.

Theo nhiều cách, nghiên cứu sử dụng thúc đẩy tăng trưởng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Chỉ bằng cách hiểu nhu cầu của người dùng, công ty mới có thể thiết kế ra các sản phẩm phù hợp với họ, giúp cải thiện nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Ngoài ra, nó còn giúp giảm thiểu trường hợp phải làm lại sản phẩm sau khi ra mắt, vì sản phẩm đã được xây dựng dựa trên nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố này dẫn tới việc tăng chuyển đổi, giảm chi phí từ việc phát triển sản phẩm và khối lượng trường hợp hỗ trợ cần xử lý sau đó. Và quan trọng hơn, nó cho khách hàng hài lòng hơn, thứ sẽ thúc đẩy kinh doanh.

Thiết kế lấy con người làm trung tâm thường được sử dụng như một khuôn khổ cho những dự án công nghệ, với cách tiếp cận thấu cảm để hiểu nhu câu của người dùng. Nó yêu cầu việc quan sát, thử nghiệm và điều tra để hiểu nhận thức, quan điểm và khó khăn của người dùng. Các nhà nghiên cứu có khả năng và kỹ thuật thu thập phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về động cơ và nhu cầu của họ. Tuy nhiên, trong nhiều dự án chúng bị thiếu hoặc không được sử dụng hiệu quả.

Trong nhiều tổ chức việc nghiên cứu người dùng nằm dưới mục tiêu thiết kế trải nghiệm người dùng (UX). Dù đúng là nhiều người làm UX có khả năng nghiên cứu, nhưng nó vẫn là môn chuyên môn, quy trình và kỹ thuật riêng biệt. Vì dụ, các nhà nghiên cứu được đào tạo để lại bỏ những thiên vị, để xác định những vấn đề và khó khăn người dùng gặp phải. Sự khác biệt này có thể chuyển thành những cải tiến và giải pháp có giá trị cho các công ty và sản phẩm, đồng thời, giảm việc xảy ra xung đột nội bộ. Tuy nhiên, nếu nhà nghiên cứu làm việc không hiệu quả cũng sẽ nhân rộng rủi ro cho sản phẩm theo cấp số nhân.

Để ứng dụng nghiên cứu vào dự án, chúng ta phải phân bổ thời gian cho nó trước giai đoạn xây dựng sản phẩm. Nhiều nhóm phát triển phải vật lộn để phân lớp nghiên cứu người dùng bởi thời gian hạn chế, không hiểu được vai trò của nghiên cứu đối với sản phẩm họ làm. Tuy nhiên, không phải dự án nào cũng sẽ được thực hiên theo một chu trình duy nhất. Có những dự án phức tạp và việc nghiên cứu xen kẽ có thể đem lại nhiều hiệu quả. Bởi vậy mà hiểu rõ vai trò của nghiên cứu đối với dự án cụ thể lại càng quan trọng hơn.

Đối với những dự án đòi hỏi chuyên môn kỹ thuật lớn, việc nghiên cứu kịp thời và hữu ích có thể là thách thức. Các nhà nghiên cứu sẽ phải nỗ lực nhiều hơn để đưa ra giải pháp, cũng như bắt kịp dự án. Thường sẽ phải đưa các nhà nghiên cứu tham gia vào nhóm phát triển và kỹ thuật để hiểu công nghệ và lập kế hoạch phì hợp để giảm thiếu việc gián đoạn dự án. Trường hợp này ít xảy ra hơn vớ những ứng dụng mang tính thương mại bởi chúng gắn liền với nhu cầu của người dùng và dễ tiếp cận hơn. Hoặc trong một số dự án khác, chủ đầu tư có thể lờ đi nghiên cứu và chạy theo những ý tưởng phức tạp. Thế nên, không có gì la khi họ nhầm các cuộc họp với nội bộ và các cuộc phỏng vấn người tiêu dùng.

Giá trị của nghiên cứu người dùng là không thể phù nhận, đôi khi nó là giải pháp, đôi khi nó là thách thức. Điều quan trọng là hiểu dự án, hiểu là ở đâu và khi nào thì ứng dụng nghiên cứu, sao cho nghiên cứu đem tới giá trị cao mà không gây quá nhiều rắc rắc trong quá trình làm việc.

Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng

Off

Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng

content — Thu, 23 Jun 2022 02:22:45 +0000

Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng content T5, 06/23/2022 - 09:22 UX/UI

Thiết kế trải nghiệm người dùng cho sản phẩm không phải là một môn khoa học “khó nuốt”. Mọi nguyên tắc đều dựa trên thường thức chung của người dùng.

Mục tiêu: Tạo tính năng để giữ chân và gắn bó với mọi tệp người dùng

Kết quả: Lượng người dùng tương tác hàng ngày tăng 36.7%, doanh thu tăng 240%, đúng theo dự kiến.

Bằng cách nào? Bằng cách thể hiện tiến bộ có ý nghĩa và trao phần thưởng về tính năng cho những người dùng có phản hồi.

Đây là một câu chuyện thú vị về thiết kế trải nghiệm cũng như tư duy thiết kế, tối ưu và chi tiết hoá thiết kế cũng như giao diện dễ hiểu để biến giới hạn thành cơ hội.

Mấu chốt:

Đừng đơn giản hoá tiến độ làm việc và phát triển. Hãy để ý tới từng chi tiết.
Hào phóng tặng quà người dùng với mọi tác vụ thành công
Đừng lừa người dùng nghĩ rằng tác vụ này dễ thực hiện rồi sau đó bất ngờ tăng độ khó.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Nếu người dùng thoải mái, họ sẽ rút ví - Nút “Nhanh lên” và “Hoàn thành ngay” không còn tác dụng đâu.

Người dùng thoải mái sẽ rút ví, hãy bỏ những nút CTA áp lực khi thiết kế trải nghiệm đi

“Thời gian giới hạn”, “Nhanh lên” hay bộ đồng hồ đếm ngược sẽ gây áp lực lên người dùng. Nhiều app và game đã lạm dụng cách CTA này, bắt ép người dùng phải ra quyết định nhanh chóng và nhiều khả năng hối hận về sau.

Không cần thiết phải bỏ đồng hồ đếm ngược, hãy thay đổi chúng như sau:

Đếm ngược từng phiên hàng ngày: Nếu thời gian hoàn thành tác vụ của app chia nhỏ thành 5 lần, người dùng sẽ bớt áp lực để hoàn thiện những tác vụ trong ngày hơn.
Cho phép hoàn thành tác vụ lần lượt với thời gian riêng
Tính năng hẹn giờ kết thúc: Đây đơn giản là Day-counter, đếm ngược kết thúc cuối ngày. Khi đã hoàn thành tác vụ, hãy cân nhắc trao quà cho người dùng vào cuối ngày.

Đừng lừa người dùng về độ khó của tác vụ

Hãy rõ ràng từ đầu rằng, bộ 3 tác vụ cố định gồm bao nhiêu tác vụ dễ, trung bình và khó. Mỗi khi hoàn thành tác vụ, nếu người dùng được phần thưởng, họ sẽ có cảm giác về thành tựu. Những bình luận và feedback từ người dùng trên PlayStore cũng như diễn đàn đều nói rằng đặt tiến trình như vậy tạo cảm giác như một trò chơi thư giãn, thoả mãn.

Người dùng cũng không cảm thấy đây là hạn chế, vì tính năng này thúc giục cảm giác muốn chơi nhiều hơn. Sự rõ ràng của tác vụ và độ khó mang lại cảm giác kiểm soát cho người dùng, từ đó dẫn tới động lực quay lại và gắn bó tiếp với ứng dụng vào hôm sau.

Không tiếc quà cho người dùng với mọi tác vụ hoàn thành

Với tính năng này, hãy tặng quà cho người dùng thường xuyên hơn để đạt được tỉ lệ giữ chân và tương tác đều đặn. Và thật bất ngờ, dù người dùng được nhiều phần thưởng miễn phí, doanh thu vẫn tăng 240%.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tặng quà nhỏ thôi, nhưng từ những bước đầu tiên: Hãy đặt những tác vụ đơn giản ai cũng làm được và tặng quà cho người dùng. Thành tựu nối nhau liên tiếp sẽ tăng sự tự tin cho những tác vụ thử thách hơn. Bộ não con người không thực sự quan tâm thành tựu có giòn giã hay không, mà chỉ quan tâm tới niềm vui mang lại. Vì thế, người dùng sẽ tiếp tục đi tiếp trên trải nghiệm số để giành được nhiều chiến thắng hơn.
Phần thưởng lặp lại sẽ giúp người dùng tăng tốc cho giai đoạn tiếp theo, khi phải bắt đầu lại tiến trình.
Phần thưởng lớn hàng ngày: Nhóm tác vụ khó nhất sẽ mang lại phần thưởng hấp dẫn nhất. Để biết được điều này, hãy khảo sát với dữ liệu người dùng.
Quà tặng có chức năng quan trọng: Đây giống như điểm cộng dành cho người dùng thân thiết. Càng bay nhiều, lần đặt vé tiếp càng rẻ. Khảo sát người dùng cho thấy người dùng sẽ cảm thấy quá tải để tiếp tục sau khi trò chơi nhỏ kết thúc. Vì vậy, có thể tăng sức mạnh cho người dùng bằng các phần thưởng chức năng, để họ có thêm động lực cho tác vụ tiếp theo.

Đừng đơn giản hoá tiến độ trên hành trình trải nghiệm của người dùng

Quy tắc chung là đơn giản hoá thông tin để giảm thiểu thời gian nắm bắt thông tin. Lộ trình hoạt động 40 ngày có thể hiện thị trên một thanh lộ trình đơn giản. Tuy nhiên, ta không nên đơn giản hoá quá mức, vì người dùng cần hiểu các tính năng cũng như tính toán chiến lược lâu dài.

Tham gia hàng ngày: Người dùng phải đăng nhập hàng ngày hoặc sẽ mất phần thưởng. Không được điểm danh bù. Hãy thể hiện rõ tiến trình này để người dùng hiểu

Duy trì chuỗi đăng nhập sẽ giúp người dùng hiểu họ đã đang ở đâu trong quá trình và sẽ nhận được gì khi kết thúc/hết chuỗi.

Xem thêm: Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"?

Kết

Thấu hiểu tâm lí người dùng là một yếu tố quan trọng khi thiết kế trải nghiệm người dùng. Đừng quên những tips trên nếu muốn tăng tỉ lệ giữ chân và gắn kết với người dùng:

Rõ ràng, chi tiết trong tiến độ
Phần thưởng xứng đáng cuối mỗi tác vụ
Hiển thị trước độ khó
Không ép người dùng rút ví

thiết kế trải nghiệm thiết kế trải nghiệm người dùng trải nghiệm người dùng Trải nghiệm số UX Thiết kế UX Nghiên cứu UX UX/UI CJM

Thiết kế trải nghiệm người dùng cho sản phẩm không phải là một môn khoa học “khó nuốt”. Mọi nguyên tắc đều dựa trên thường thức chung của người dùng.

Mục tiêu: Tạo tính năng để giữ chân và gắn bó với mọi tệp người dùng

Kết quả: Lượng người dùng tương tác hàng ngày tăng 36.7%, doanh thu tăng 240%, đúng theo dự kiến.

Bằng cách nào? Bằng cách thể hiện tiến bộ có ý nghĩa và trao phần thưởng về tính năng cho những người dùng có phản hồi.

Mấu chốt:

Đừng đơn giản hoá tiến độ làm việc và phát triển. Hãy để ý tới từng chi tiết.
Hào phóng tặng quà người dùng với mọi tác vụ thành công
Đừng lừa người dùng nghĩ rằng tác vụ này dễ thực hiện rồi sau đó bất ngờ tăng độ khó.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Nếu người dùng thoải mái, họ sẽ rút ví - Nút “Nhanh lên” và “Hoàn thành ngay” không còn tác dụng đâu.

Người dùng thoải mái sẽ rút ví, hãy bỏ những nút CTA áp lực khi thiết kế trải nghiệm đi

Không cần thiết phải bỏ đồng hồ đếm ngược, hãy thay đổi chúng như sau:

Đếm ngược từng phiên hàng ngày: Nếu thời gian hoàn thành tác vụ của app chia nhỏ thành 5 lần, người dùng sẽ bớt áp lực để hoàn thiện những tác vụ trong ngày hơn.
Cho phép hoàn thành tác vụ lần lượt với thời gian riêng
Tính năng hẹn giờ kết thúc: Đây đơn giản là Day-counter, đếm ngược kết thúc cuối ngày. Khi đã hoàn thành tác vụ, hãy cân nhắc trao quà cho người dùng vào cuối ngày.

Đừng lừa người dùng về độ khó của tác vụ

Không tiếc quà cho người dùng với mọi tác vụ hoàn thành

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tặng quà nhỏ thôi, nhưng từ những bước đầu tiên: Hãy đặt những tác vụ đơn giản ai cũng làm được và tặng quà cho người dùng. Thành tựu nối nhau liên tiếp sẽ tăng sự tự tin cho những tác vụ thử thách hơn. Bộ não con người không thực sự quan tâm thành tựu có giòn giã hay không, mà chỉ quan tâm tới niềm vui mang lại. Vì thế, người dùng sẽ tiếp tục đi tiếp trên trải nghiệm số để giành được nhiều chiến thắng hơn.
Phần thưởng lặp lại sẽ giúp người dùng tăng tốc cho giai đoạn tiếp theo, khi phải bắt đầu lại tiến trình.
Phần thưởng lớn hàng ngày: Nhóm tác vụ khó nhất sẽ mang lại phần thưởng hấp dẫn nhất. Để biết được điều này, hãy khảo sát với dữ liệu người dùng.
Quà tặng có chức năng quan trọng: Đây giống như điểm cộng dành cho người dùng thân thiết. Càng bay nhiều, lần đặt vé tiếp càng rẻ. Khảo sát người dùng cho thấy người dùng sẽ cảm thấy quá tải để tiếp tục sau khi trò chơi nhỏ kết thúc. Vì vậy, có thể tăng sức mạnh cho người dùng bằng các phần thưởng chức năng, để họ có thêm động lực cho tác vụ tiếp theo.

Đừng đơn giản hoá tiến độ trên hành trình trải nghiệm của người dùng

Tham gia hàng ngày: Người dùng phải đăng nhập hàng ngày hoặc sẽ mất phần thưởng. Không được điểm danh bù. Hãy thể hiện rõ tiến trình này để người dùng hiểu

Duy trì chuỗi đăng nhập sẽ giúp người dùng hiểu họ đã đang ở đâu trong quá trình và sẽ nhận được gì khi kết thúc/hết chuỗi.

Xem thêm: Nghề thiết kế trải nghiệm người dùng (UI/UX Designer) có phải "nghề siêu dễ"?

Kết

Rõ ràng, chi tiết trong tiến độ
Phần thưởng xứng đáng cuối mỗi tác vụ
Hiển thị trước độ khó
Không ép người dùng rút ví

10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng Xây dựng chiến lược website tập đoàn nhằm đạt được mục tiêu trong ngắn và dài hạn 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp Ứng dụng màu sắc trong thiết kế website để xây dựng trải nghiệm tối ưu

Off

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau

content — Mon, 20 Jun 2022 02:50:09 +0000

Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau content T2, 06/20/2022 - 09:50 UX/UI

Khi chúng ta nói tới trải nghiệm khách hàng (CX) chúng ta thường thấy nó được đề cập cùng những thứ như dữ liệu, thống kê, tâm lý học, chiến lược, kế hoạch,... Chúng khiến trải nghiệm khách hàng như thứ gì đó học thuật, khó khăn. Thế nhưng nó không hoàn toàn như vậy, trải nghiệm khách hàng đơn thuần là những trải nghiệm mà khách hàng có với một sản phẩm, dịch vụ hoặc một thương hiệu.

Đúng là một trải nghiệm khách hàng liên quan tới nhiều yếu tố, và nó có thể được phản chiếu qua nhiều tín hiệu và công cụ. Tuy nhiên, nó không có nghĩa là chúng ta luôn cần tới những công cụ như dữ liệu hay AI để cải thiện một trải nghiệm. Đặc biệt là với những công ty nhỏ chưa có đủ điều kiện để có công cụ và nhân sự chuyên môn. Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

Bạn có tức giận mỗi khi gọi cho trung tâm chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải trải qua 10 phút nghe và nhập các lệnh số để có thể nhận hỗ trợ? Tôi cũng vậy! Nếu may mắn nhận được đúng thông tin mình cần, còn không chúng tại phải thực hiện lại cuộc gọi.

Những công cụ rườm rà khiến chúng ta bực bội. Chúng ta không dễ dàng dập tắt cơn thịnh nộ ấy sau khi có một trải nghiệm người dùng tồi tệ. Và ý nghĩ mà chúng ta đọng lại sẽ là “tại sao?”. Tại sao họ lại làm nó phức tạp và khó hiểu tới vậy? Tại sao chúng ta không nhận được thứ chúng ta cần một cách kịp thời? Tại sao chúng ta phải lãng phí thời gian cho sản phẩm hay dịch vụ tệ như vậy?

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Tôi nghĩ không chỉ có mình tôi hay bạn trải qua những cảm giác này, ngược lại, nó khá phổ biến. Điều duy nhất khác biệt giữa tôi và những người dùng khác là chúng tôi không bào chưa thay cho họ.

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Nhưng tôi đảm bảo, họ luôn có thể làm tốt hơn. Có thể họ không sử dụng sản phẩm họ tạo ra, không quan tâm tới việc tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Dù tôi cũng hiểu rằng nó là một quá trình dài, phức tạp để có thể có góc nhìn vượt ra ngoài văn phòng làm việc. Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng chỉ được cải thiện khi bạn dành cho nó sự chú ý.

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

Tại sao chúng ta luôn giả vờ như nó ổn? Khi nhìn những sản phẩm ấy, chúng ta có những ý kiến, có những vướng mắc nhưng trong cuộc họp chúng ta vẫn nói rằng “cũng được”.

Tôi hiểu, đôi khi chúng ta khá ngại để nói ra. Nhưng nếu tất cả mọi người đều “dễ tính” và cho qua, rất có thể chúng ta sẽ tạo ra một sản phẩm thiếu chặt chẽ, khó sử dụng và tất nhiên, nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới doanh số sản phẩm. Bởi vậy, điều quan trọng là phải lên tiếng, nếu không việc họp, trao đổi cũng đâu có ý nghĩa gì.

Bạn có thể thử trải nghiệm sản phẩm hoặc nói chuyện với người dùng của bạn để tìm ra những vấn đề có thể có. Chúng ta không phải người dùng, bởi vậy, nếu chỉ ngồi trong cuộc họp và đặt ra những giả định sẽ chẳng giúp ích gì. Thay vào đó, chúng ta phải đặt được mình vào vị trí của họ. Nó sẽ cho chúng ta biết những trải nghiệm khó chịu, đồng thời, là một cái nhìn thực tế hơn về sản phẩm chúng ta đã tạo. Và một khi chúng ta đã nhìn ra những điều ấy, đừng giữ nó cho riêng mình. Tất cả mọi người nên được biết chúng.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Chúng ta luôn có giải pháp cho mọi vấn đề. Nó có thể không được loại bỏ hoàn toàn hoặc bạn có thể phải trải qua một quá trình dài, ngoắt nghéo để tìm thấy nó, nhưng trải nghiệm sẽ luôn tốt hơn khi bạn đủ dũng cảm đối mặt với nó.

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Có khi nào bạn phải thời gian đoán và tìm kiếm đồ cần mua trong siêu thị bởi chữ trên bảng khu vực quá nhỏ? Có khi nào bạn phải đến bệnh viện trước cả giờ nhân viên làm việc để tránh phải chờ đợi vì quá đông? Có đơn hàng trực tuyến nào của bạn cần trả lại nhưng không nhận được hỗ trợ nào hữu ích từ phần hướng dẫn gửi trả?

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tất cả chúng là những trải nghiệm hết sức khó chịu, mất thời gian, nhưng bởi khách hàng sẽ không muốn bị mất thêm thời gian nữa nên chúng ta không nhận được phàn nàn. Tuy nhiên, không có ý kiến phàn nàn có nghĩa là chúng ta đã xây dựng được những trải nghiệm tốt. Chính những ảo tưởng ấy là thứ khiến chúng ta không thể đặt mình vào vị trí của khách hàng.

Mỗi chúng ta sẽ có một góc nhìn riêng, chúng ta không thể ép khách hàng trải qua trải nghiệm mà chúng ta coi đó là tốt. Thay vào đó, chúng ta cần hỏi, quan sát và lắng nghe khách hàng, để biết thứ gì là tốt đối với họ. Đó mới chính là những thứ đem lại giá trị cho sản phẩm của chúng ta.

Vậy nên, lần tới khi bạn nghe một ý kiến phàn nàn, đừng phủi nó đi mà hay tập trung lắng nghe. Nó sẽ là thứ mở đầu cho những cải tiến mới cho sản phẩm, giúp nó hoàn thiện hơn, và giúp khách hàng hài lòng hơn.

CJM CX trải nghiệm khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng Trải nghiệm số thiết kế trải nghiệm

Bài viết này chúng tôi xin chia sẻ 3 cách đơn giản mà bạn có thể bắt đầu để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Dành cho trải nghiệm khách hàng sự chú ý đúng cách

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

“Ồ có thể họ nhận quá nhiều cuộc gọi nên không thể nào hỗ trợ kịp thời được” hoặc “Trung tâm chăm sóc khách hàng lúc nào chẳng thế”

Dám nói ra những trải nghiệm khách hàng CX chưa tốt

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Lắng nghe để cảm nhận trải nghiệm khách hàng

Chúng ta thường nói hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm, thấu hiểu. Nhưng đôi khi chúng ta không thực sự làm điều ấy.

Xem thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

Off

Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng?

content — Mon, 13 Jun 2022 03:26:19 +0000

Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? content T2, 06/13/2022 - 10:26 UX/UI

Sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng là hai thuật ngữ phổ biến thường được sử dụng trong UX và thiết kế phần mềm. Dù là hai thuật ngữ khác nhau nhưng nó thường gây nhầm lẫn cho các nhà thiết kế. Một số người sẽ thắc mắc chúng có giống nhau không, một số sẽ đặt câu hỏi liểu cái nào rộng hơn cái nào.

Bài viết này nhằm so sánh giữa hành trình khách hàng và luồng người dùng, để giúp nhà thiết kế hiểu và trình bày rõ hơn các đề xuất nghiên cứu, cũng như làm việc trơn tru, hiệu quả hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (hay sơ đồ hành trình khách hàng) là một sơ đồ xuyên suốt các tình huống và tương tác mà người dùng có với sản phẩm. Thông thường, một sơ đồ gồm từ 4 đến 12 bước. Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ giúp chúng ta tìm ra những tương tác quan trọng, những điểm chạm, cảm xúc và chất lượng trải nghiệm trong từng điểm chạm đó.

Sơ đồ hành trình khách hàng phải phản ánh trung thực những nghiên cứu có được từ người dùng chứ không nên là giả thuyết. Chỉ khi ấy nó mới có thể xác định rõ phạm vi dự án, cũng như giúp chúng ta hiện thực hóa được lời hứa lấy khách hàng làm trung tâm.

Sơ đồ hành trình khách hàng được tạo ra để chúng ta có cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó không chỉ là trên kênh online mà là toàn bộ mọi điểm chạm, tương tác giữa khách hàng với sản phẩm (hoặc thương hiệu). Sơ đồ hành trình khách hàng là chìa khóa để tạo ra một sản phẩm khả thi, vì nó sẽ quyết định MVP (sản phẩm khả thi với mức chi phi tối thiểu) và các giải pháp cụ thể có thể cung cấp cho khách hàng.

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

Kiểm tra sản phẩm hiện có
Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
Thiết kế lại sản phẩm hiện có
Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng cung cấp kiến thức và sự đồng thuận trong nội bộ và các bên liên quan. Một sơ đồ hành trình khách hàng có thể vạch rõ các tương tác của khách hàng, sẽ giúp đội ngũ phát triển sản phẩm có thể cải thiện và tạo những trải nghiệm tốt hơn. Có ba bước chính để xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng:

Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Luồng người dùng, hiểu đơn giản là một loạt những bước mà người dùng thực hiện để đạt được một mục tiêu. Chúng được sử dụng để thể hiện luồng dự tính mà người dùng sẽ có với một sản phẩm.

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Luồng người dùng mô tả đường dẫn mà người dùng đi theo trong một sản phẩm/dịch vụ. Luồng UX có thể không tuyến tinh, nó chứa các nút quyết định, đường dẫn, chế độ và vòng lặp hiển thị tất cả các tương tác có thể có với sản phẩm. Sau đây là một ví dụ về một luồng người dùng đơn giản:

Luồng người dùng nên được trình bày trong các cuộc họp khi phát triển sản phẩm với khách hàng, các bên liên quan. Bởi nó liên quan tới cả vấn đề kỹ thuật và phi kỹ thuật, nó là thách thức lớn trong thiết kế trải nghiệm.

Kết luận

Luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng có điểm tương đồng trong việc thực hiện nhiệm vụ trên sản phẩm. Nhưng chúng rất khác khi nhìn từ vị trí của người phát triển sản phẩm, bởi mỗi thứ sẽ lại liên quan và tác động tới những khía cạnh khác nhau của trải nghiệm. Tuy nhiên, cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ giúp chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện.

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

CJM sơ đồ hành trình khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng hành trình khách hàng trải nghiệm khách hàng luồng người dùng

Cả luồng người dùng và sơ đồ hành trình khách hàng sẽ đều là công cụ hỗ trợ chúng ta phát triển một sản phẩm hoàn thiện hơn.

Sơ đồ hành trình khách hàng là gì?

Việc làm sơ đồ hành trình khách hàng có thể được thực hiện bởi các tình huống sau:

Kiểm tra sản phẩm hiện có
Cải tiến một phần của sản phẩm hiện có
Thiết kế lại sản phẩm hiện có
Xây dựng một sản phẩm mới

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu hành vi khách hàng và những tương tác qua các kênh, các điểm chạm khác nhau trên hành trình, từ đó chúng ta có thể thấu cảm và hiểu khách hàng.
Xây dựng hành trình: Tổng hợp những nghiên cứu, hiểu biết của nhóm, đưa chúng vào sơ đồ hành trình, chia thành các giai đoạn riêng biệt.
Tim ra vấn đề: Khi sơ đồ khách hàng đã có một lượng thông tin sâu về khách hàng, nó sẽ cho chúng ta thấy những cảm xúc, động lực hay khó khăn mà khách hàng có. Khi nhìn thấy bức tranh lớn, chúng ta sẽ có thể tìm ra vấn đề, hoặc nhìn thấy những cơ hội tiềm năng cho kinh doanh.

Một số sơ đồ hành trinh khách hàng có thể sẽ cần có phân tích về hành trình dựa trên những đối tượng khác nhau.

Luồng người dùng là gì?

Chúng tập trung vào một nhiệm vụ cần hoàn thành bởi người dùng, được thúc đẩy bởi các tình huống sau:

Đối tượng mà chúng ta cần thiết kế luồng cho
Đối tượng và mục tiêu kèm theo cần hoàn thành
Điểm đầu và điểm cuối của nhiệm vụ
Sản phẩm thiếu tối ưu

Xem thêm: B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Kết luận

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX để đạt tầm nhìn doanh nghiệp Mở rộng tư duy thiết kế với Futures Thinking Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu

Off

Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website

content — Tue, 24 May 2022 02:50:59 +0000

Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website content T3, 05/24/2022 - 09:50 UX/UI

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây.

Internet là một phần lớn trong xã hội hiện đại ngày nay. Gần như ngày nào ta cũng lướt web để tìm kiếm mọi thứ và hoàn thành công việc. Website hay webpage là hình thức cơ bản nhất của internet mà người dùng click vào hàng ngày. Có nhiều kiểu website dựa trên mục đích sử dụng và yêu cầu của trang, như trang thương mại điện tử, trang mạng xã hội, giáo dục, v.v…

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Số lượng cũng như sự đa dạng từ phía người dùng của website hoàn toàn có thể làm đội quản trị web bị “ngợp” và bối rối về điều phải làm tiếp theo. Vì thế, các công cụ hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên web ra đời, là một công cụ để theo dõi, thu thập thông tin và phân tích hành vi người dùng từ website cụ thể. Kết quả của sự phân tích này sẽ có vô vàn lợi ích cho công việc quản trị website, từ tìm và phân tích nhược điểm website, phát triển tính năng hiện có trên trang tới truyền tải nội dung cần thiết tới người xem trang, v.v…

Xây dựng hệ thống User Behaviour Analyzer (phân tích hành vi người dùng) cho web

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây. Sau khi đã dành thời gian nghiên cứu về hệ thống sẽ thực hiện, hãy đưa ra kiến trúc hệ thống và quy trình làm việc của mình.

=> Thiết kế trải nghiệm người dùng UX trên website

Đầu tiên, hãy chọn website muốn phân tích dữ liệu. Sau đó, cần một nơi làm cơ sở dữ liệu để lưu trữ tất cả thông tin của hệ thống và một tập lệnh để trích xuất và loại bỏ thông tin từ trang web cũng như lưu trữ vào cơ sở dữ liệu. Tiếp theo là một script để lấy dữ liệu từ cơ sở dữ liệu và phân tích dữ liệu. Phần cuối cùng là trang tổng quan chứa kết quả phân tích và người dùng có thể truy cập.

Bảng dữ liệu dưới đây là kết quả của quyết định sử dụng Django, web-framework sử dụng ngôn ngữ python làm cơ sở mã. Ta sẽ chạy một máy chủ trực tiếp bằng cách sử dụng khuôn khổ này, chứa tất cả kiến trúc của hệ thống ở trên. Ta sử dụng PostgreSQL làm dịch vụ cơ sở dữ liệu và thư viện gấu trúc để phân tích dữ liệu. Một số gói Javascript cũng cần thiết cho mục đích trực quan hóa.

Ngay ngoài Menu chính là 3 tuỳ chọn xem quan trọng nhất: Dữ liệu về khách truy cập, phân tích theo phiên và phân tích hành vi người dùng.

Mục khách truy cập dữ liệu chứa dữ liệu tích luỹ của tất cả khách truy cập trong trang web, gồm thông tin từ phân tích nhân khẩu học như số lượng người truy cập website từ Google Chrome thay vì Firefox, tỉ lệ sử dụng Windows so với hệ điều hành khác, v.v… Cách hiển thị số liệu cũng được trình bày bằng các loại bảng biểu khác nhau như biểu đồ thanh, biểu đồ hình trong để trực quan hoá báo cáo.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Phân tích theo phiên gồm dữ liệu tích luỹ về số lượng và thời lượng của các lượt truy cập. Dữ liệu được trình bày theo biểu đồ về số lượng truy cập hàng ngày, thời gian trung bình của các lượt truy cập URL khác nhau, số lượng khách truy cập hàng ngày,...

Bằng cách bằng cách nhấp vào ID URL, ta có thể xem phân tích trang URL, loại phần tử HTML thường được nhấp vào trang cụ thể.

Những công cụ phân tích hành vi người dùng còn chứa thông tin cụ thể về khách truy cập, như trình duyệt hay hệ điều hành và ngôn ngữ họ sử dụng, thậm chí đây chỉ là lần đầu họ truy cập vào website. Công cụ còn cho phép báo cáo tóm tắt lượt truy cập trang web bằng cách sử dụng biểu đồ thanh. Hành trình trên website cũng được thu thập đầy đủ qua phân tích hiển thị chuyển động trỏ chuột và bản đồ nhiệt nhấp chuột.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Xem thêm: Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

CJM hành vi người dùng phân tích hành vi người dùng Nghiên cứu người dùng trải nghiệm người dùng thiết kế trải nghiệm người dùng Nghiên cứu UX phương pháp nghiên cứu UX UX/UI

Để thu thập được những thông tin về hành vi người dùng, hãy tham khảo quá trình ứng dụng UBA (User Behaviour Analyzer) dưới đây.

Bài viết liên quan

=> 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Xây dựng hệ thống User Behaviour Analyzer (phân tích hành vi người dùng) cho web

=> Thiết kế trải nghiệm người dùng UX trên website

Ngay ngoài Menu chính là 3 tuỳ chọn xem quan trọng nhất: Dữ liệu về khách truy cập, phân tích theo phiên và phân tích hành vi người dùng.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Bằng cách bằng cách nhấp vào ID URL, ta có thể xem phân tích trang URL, loại phần tử HTML thường được nhấp vào trang cụ thể.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Xem thêm: Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu? Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất Hành vi người dùng ngành vận tải hành khách đã thay đổi như thế nào?

Off

Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

content — Mon, 07 Mar 2022 03:53:47 +0000

Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX) content T2, 03/07/2022 - 10:53 UX/UI

Customer Journey Map - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Customer Journey Map (CJM) là một sơ đồ thể hiện hành trình trải nghiệm của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian; hay thường được biết là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Sơ đồ này trình bày các “điểm chạm” trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.

Hành trình trải nghiệm khách hàng thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Trước mua hàng

Nhận thức - awareness - người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Xem xét - consideration - người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.
Quyết định - decision - người mua chọn giải pháp.

Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Mua hàng

Mua hàng – Purchase - Khách hàng tiến hành mua sản phẩm
Sử dụng – Use - Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy - Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân

Một hiểu lầm thường gặp của nhiều người về Customer Journey Map là nó giống bản phác họa chân dung khách hàng (Persona). Quả thực, chúng có khá nhiều điểm tương đồng. Nhưng điểm khác biệt là các sơ đồ hành trình khách hàng tập trung nhiều hơn vào các hành động và câu hỏi. Bên cạnh đó, chúng cũng thể hiện sự thay đổi của trải nghiệm người dùng theo thời gian, chứ không phải trong những thời điểm cụ thể. Điều đó có nghĩa là Customer Jouney Map và Persona nếu có sự kết hợp sẽ đem lại hiệu quả cao. Bởi Persona tập trung vào con người, còn Customer Journey Map - CJM tập trung vào những trải nghiệm của họ.

Tầm quan trọng của Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ những điểm “touch-point” và chính xác những gì khách hàng cần. Đồng thời qua đó, doanh nghiệp có thể đảm bảo tính nhất quán, cũng như sự liền mạch trong trải nghiệm của khách hàng ở các điểm chạm và trên tất cả các kênh của mình.

=> Tối ưu UX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp:

Thu được bức tranh toàn cảnh về tất cả những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ nhu cầu của họ.
Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm.

Customer Journey Mapping - CJM có thể coi là một công cụ hữu dụng cho mọi đối tượng:

Nếu bạn là một nhà thiết kế, CJM sẽ giúp bạn hiểu hơn về hoàn cảnh của người dùng. Bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về khách hàng và những nhu cầu của họ.
Nếu bạn là copywriter, CJM sẽ giúp bạn hiểu những thắc mắc và cảm xúc của khách hàng.

Customer Journey Mapping cung cấp cho các nhà quản lý một cái nhìn tổng quan về trải nghiệm khách hàng. Nó sẽ chỉ ra cách mà người mua di chuyển giữa các kênh bán hàng. Điều đó sẽ giúp các nhà quản lý xác định được cơ hội để nâng cao chất lượng trải nghiệm. Bên cạnh đó, sơ đồ này còn cho thấy hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, đem đến khác biệt như thế nào.

=> 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Đối với người thiết kế trải nghiệm người dùng, bản đồ hành trình khách hàng giúp họ xác định được những khoảng cách, những điểm rời rạc hoặc yếu kém trong quá trình trải nghiệm sản phẩm. Chúng có thể là:

Khoảng cách giữa các thiết bị, khi người dùng chuyển từ thiết bị này sang thiết bị khác.
Khoảng cách giữa các phòng ban, có thể khiến người dùng cảm thấy khó chịu hay phiền phức.
Khoảng cách giữa các kênh (ví dụ: trải nghiệm từ mạng xã hội so với trải nghiệm trên trang web).

Các bước xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

Trước khi đi sâu vào việc vẽ bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần tự hỏi tại sao phải tạo ra nó. Mục tiêu bản đồ này hướng tới là gì? Nó được xây dựng nên cho đối tượng nào?

Xác định được những mục tiêu cụ thể sẽ là cơ sở để doanh nghiệp có thể xây dựng hướng đi thực hiện Customer Journey Mapping một cách rõ ràng và nhanh chóng hơn.

2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng

Sau khi đã xác định rõ mục tiêu và bắt đầu tiến hành thưc hiện Customer Journey Map, doanh nghiệp cần tổng hợp lại toàn bộ thông tin về khách hàng.

Một số dạng thông tin có thể lưu ý khi thực hiện bước này:

Thông tin của người dùng, họ sống ở đâu, làm gì, độ tuổi bao nhiêu,… những thông tin này có thể trích xuất từ bộ phận marketing, nếu công ty chưa có sẵn thì có thể thực hiện những khảo sát sơ bộ trên mạng xã hội.
Từ Analytics: thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, họ dùng trong bao lâu thì drop, tỉ lệ quay lại là bao nhiêu,…
Operation data từ call center, delivery, inventory… Lấy ví dụ từ call center, những thông tin doanh nghiệp có thể khai thác như số lượng cuộc gọi, thời gian của các cuộc gọi, các vấn đề được đề cập, tỉ lệ hài lòng của các cuộc gọi,…

Sau khi tổng hợp hết tất cả các thông tin này và kết nối sơ bộ chúng lại với nhau, chúng ta sẽ có một cái nhìn rõ hơn về doanh nghiệp hiện tại. Đặc biệt, một bức phác thảo về khách hàng sẽ được vẽ nên: họ là ai, đâu là nhu cầu, vấn đề mà họ đang gặp phải,... từ đó giúp phục vụ việc xây dựng các bước tiếp theo cho Customer Journey Mapping.

Xem thêm: Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

Không có một hành trình duy nhất và giống nhau cho mọi khách hàng. Mỗi nhóm khách hàng sẽ có hành trình riêng. Chính vì vậy, xây dựng Customer Journey Mapping chính là việc vẽ lại hành trình cho từng nhóm riêng biệt đó. Thông thường, nó sẽ xuất phát từ những nhóm khách hàng "Chủ chốt"- những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp.

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần biết đặt ra những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đã biết gì về những khách hàng này?
Họ mong muốn gì trong trải nghiệm đối với doanh nghiệp?

Từ những hiểu biết với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể biết cần cung cấp cho họ giá trị gì tại mỗi điểm chạm một cách phù hợp nhất.

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Điểm chạm là tất cả các điểm mà khách hàng có thể tương tác với bạn. Doanh nghiệp nên liệt kê tất cả các chạm mà khách hàng tiềm năng của bạn hiện đang sử dụng một cách cụ thể và chính xác.

Dưới đây là danh sách những dạng điểm chạm phổ biến nhất

Hành động

Tất cả các hành động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu là một điều cần lưu ý. Có thể là việc tìm kiếm về các từ khóa trên Google hay các hành động nhấp vào một email từ doanh nghiệp. Đây là một cơ sở có thể nghiên cứu sâu hơn ở các bước sau này.

Cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng là cảm xúc, trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một CJM hiệu quả cần thể hiện được cảm xúc khách hàng qua các thang chung như Tích cực – Trung bình – Tiêu cực.

Doanh nghiệp cần chú ý sử dụng các biểu tượng, thang điểm hoặc đồ thị để thể hiện được các giai đoạn cảm xúc trong suốt hành trình. Điều quan trọng hơn cả là nắm bắt dữ liệu trải nghiệm cảm xúc ở các điểm tương tác, sau đó trực quan hóa để thể hiện được bản đồ hành trình một cách dễ hiểu và sinh động nhất.

Chướng ngại vật

Nhận biết vật cản đang ngăn khách hàng thực hiện hành động cũng là một yếu tố không thể thiếu. Một trong những trở ngại thường gặp nhất chính là chi phí. Ví dụ, có trường hợp khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại không tiến hành mua hàng vì phí vận chuyển quá cao.

Đặt sự quan tâm vào những trở ngại trong hành trình trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu chúng, qua đó đem lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

5. Xem xét và thay đổi

Lướt qua bản đồ hành trình của khách hàng, doanh nghiệp có thể cảm nhận được cảm xúc của họ trong từng giai đoạn, theo mỗi điểm chạm. Từ đó, mỗi doanh nghiệp có thể rút ra những điều quan trọng như: “Hành trình này có thể hoàn thành dễ hay khó?, Thời gian thực hiện cho mỗi giai đoạn là bao lâu? Những trở ngại xảy ra là gì?”

Điều này có có thể giúp công ty thực hiện những hành vi thay đổi hay cải thiện hệ thống của mình như giản lược đi những yếu tố không cần thiết, tập trung nguồn lực vào nhu cầu khách hàng, cải thiện những mắt xích còn yếu kém, mang lại tác động tiêu cực,... một cách kịp thời.

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Một điều cần lưu ý trong quá trình vẽ Customer Journey Mapping chính là sự đơn giản và dễ hiểu. Không có một quy chuẩn nào về việc vẽ bản đồ hành trình phải nhìn như thế nào hay có những bố cục cứng nhắc, chính vì vậy, việc đem lại hiệu quả mới là yếu tố quan trọng nhất.

Hiểu biết một cách thấu đáo về vị trí của mình trên bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp các phòng ban xác định được nhiệm vụ, mục tiêu cần đạt được, qua đó đem lại hiệu quả tốt trong công việc và tạo cho khách hàng những cảm xúc tốt nhất trong trải nghiệm.

Kết

Cảm xúc luôn là một yếu tố có ảnh hưởng lớn đến quá trình trải nghiệm của khách, nó chi phối người mua trong suốt hành trình và cả hành động đưa ra quyết định mua. Để thực sự đem lại trải nghiệm cho khách hàng trong mỗi giai đoạn, doanh nghiệp không chỉ đem đến cho khách hàng thứ mà họ “mong muốn” mà còn phải để họ “cảm nhận” thương hiệu ở từng giai đoạn.

Việc tìm hiểu và thiết kế nên bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cũng như bản thân thương hiệu. Từ đó đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để gia tăng lợi nhuận, tạo nên phát triển bền vững.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Hành trình trải nghiệm khách hàng customer insight CJM Customer Journey Mapping trải nghiệm người dùng Trải nghiệm số Trải nghiệm thương hiệu Nghiên cứu UX

Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất có thể, doanh nghiệp cần có Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.

Customer Journey Map - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?

Hành trình trải nghiệm khách hàng CX thường bao gồm các giai đoạn cụ thể sau:

Giai đoạn 1 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Trước mua hàng

Nhận thức - awareness - người mua nhận ra rằng họ có vấn đề.
Xem xét - consideration - người mua xác định rõ vấn đề của họ và nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.
Quyết định - decision - người mua chọn giải pháp.

Giai đoạn 2 của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng: Mua hàng

Mua hàng – Purchase - Khách hàng tiến hành mua sản phẩm
Sử dụng – Use - Khách hàng sử dụng sản phẩm

Giai đoạn 3: Sau mua hàng

Chia sẻ trải nghiệm – Advocacy - Khách hàng chia sẻ sản phẩm cho bạn bè, người thân

Tầm quan trọng của Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng - Customer Journey Mapping

=> Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng CX sẽ giúp doanh nghiệp:

Thu được bức tranh toàn cảnh về tất cả những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp.
Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định rõ nhu cầu của họ.
Nắm được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại hành trình của mình dù chưa đến đích, từ đó phát triển bổ sung các kênh hỗ trợ nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng thông qua việc hiểu rõ khách hàng trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm.

Customer Journey Mapping - CJM có thể coi là một công cụ hữu dụng cho mọi đối tượng:

Nếu bạn là một nhà thiết kế, CJM sẽ giúp bạn hiểu hơn về hoàn cảnh của người dùng. Bạn sẽ có được một bức tranh rõ ràng về khách hàng và những nhu cầu của họ.
Nếu bạn là copywriter, CJM sẽ giúp bạn hiểu những thắc mắc và cảm xúc của khách hàng.

=> 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Khoảng cách giữa các thiết bị, khi người dùng chuyển từ thiết bị này sang thiết bị khác.
Khoảng cách giữa các phòng ban, có thể khiến người dùng cảm thấy khó chịu hay phiền phức.
Khoảng cách giữa các kênh (ví dụ: trải nghiệm từ mạng xã hội so với trải nghiệm trên trang web).

6 bước xây dựng Customer Journey Mapping - Sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

1. Đặt mục tiêu rõ ràng

2. Thu thập dữ liệu về trải nghiệm khách hàng CX

Sau khi đã xác định rõ mục tiêu và bắt đầu tiến hành thưc hiện Customer Journey Map, doanh nghiệp cần tổng hợp lại toàn bộ thông tin về khách hàng.

Một số dạng thông tin có thể lưu ý khi thực hiện bước này:

Thông tin của người dùng, họ sống ở đâu, làm gì, độ tuổi bao nhiêu,… những thông tin này có thể trích xuất từ bộ phận marketing, nếu công ty chưa có sẵn thì có thể thực hiện những khảo sát sơ bộ trên mạng xã hội.
Từ Analytics: thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm, họ dùng trong bao lâu thì drop, tỉ lệ quay lại là bao nhiêu,…
Operation data từ call center, delivery, inventory… Lấy ví dụ từ call center, những thông tin doanh nghiệp có thể khai thác như số lượng cuộc gọi, thời gian của các cuộc gọi, các vấn đề được đề cập, tỉ lệ hài lòng của các cuộc gọi,…

Xem thêm: Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

3. Phác thảo chân dung khách hàng (Persona)

Để vẽ được chân dung khách hàng một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần biết đặt ra những câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đã biết gì về những khách hàng này?
Họ mong muốn gì trong trải nghiệm đối với doanh nghiệp?

Từ những hiểu biết với từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể biết cần cung cấp cho họ giá trị gì tại mỗi điểm chạm một cách phù hợp nhất.

4. Liệt kê tất cả các điểm chạm

Dưới đây là danh sách những dạng điểm chạm phổ biến nhất

Hành động

Cảm xúc

Trải nghiệm khách hàng CX là cảm xúc, trong hành trình khách hàng, cảm xúc có thể được thể hiện theo nhiều cách khác nhau. Một CJM hiệu quả cần thể hiện được cảm xúc khách hàng qua các thang chung như Tích cực – Trung bình – Tiêu cực.

Chướng ngại vật

Đặt sự quan tâm vào những trở ngại trong hành trình trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu chúng, qua đó đem lại trải nghiệm khách hàng CX tốt hơn.

5. Xem xét và thay đổi

6. Hình ảnh hóa hành trình trải nghiệm khách hàng

Kết

Việc tìm hiểu và thiết kế nên Customer Journey Map - Bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cũng như bản thân thương hiệu. Từ đó đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp để gia tăng lợi nhuận, tạo nên phát triển bền vững.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công Chuyển đổi số - Chìa khoá từ các nhà lãnh đạo tạo nên tăng trưởng doanh thu hơn 5 lần Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu? Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Off