Insight khách hàng

Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service Level Management và Quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations: Bí quyết cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

content2 — Sat, 20 May 2023 11:40:51 +0000

Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service Level Management và Quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations: Bí quyết cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp content2 T7, 05/20/2023 - 18:40 UX/UI

Với tư cách là một doanh nghiệp, bạn cần phải tính toán đến kỳ vọng của khách hàng ngay từ những lần gặp mặt đầu tiên. Với sự tính toán hợp lý, bạn có khả năng tạo ấn tượng đầu tiên và lâu dài khi áp dụng Mô hình quản lý mong đợi khách hàng như trên.

sơ đồ dịch vụ Insight khách hàng

Quản lý dịch vụ theo cấp độ (Service Level Management) là một khái niệm có thể bạn chưa từng nghe thấy, nhưng lại rất quan trọng để nâng cấp khả năng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ cung cấp một khuôn khổ để xác định các dịch vụ, các mức dịch vụ cần thiết để hỗ trợ các quy trình kinh doanh, các Thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreements), Thỏa thuận mức hoạt động (Operation Level Agreements), và chi phí các dịch vụ được phát triển.

Việc thực thi các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ cho phép nhân viên IT cung cấp chính xác hơn các mức dịch vụ đã xác định cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn đảm bảo doanh nghiệp và bộ phận IT hiểu vai trò và trách nhiệm của họ cũng như quyền của các đơn vị kinh doanh.

Suy cho cùng, các đơn vị kinh doanh đang chứng minh cho quản lý cấp cao về mức độ dịch vụ cần thiết để hỗ trợ các quy trình kinh doanh chứ không phải chỉ bộ phận IT. Với quy trình được cải tiến liên tục và đảm bảo sẵn sàng khi nhu cầu kinh doanh thay đổi, các dịch vụ hỗ trợ cũng có thể thích ứng theo.

Các hoạt động Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service level management

Sau đây là các hoạt động mà bạn nên thực hiện để quản lý dịch vụ theo cấp độ:

Xác định các yêu cầu bằng cách làm việc với các đơn vị kinh doanh
Thiết lập phạm vi dịch vụ, timeline, giờ hoạt động, các khía cạnh về hồi phục và hiệu suất dịch vụ
Chuyển các yêu cầu kinh doanh thành các yêu cầu IT
Phát triển và duy trì danh mục dịch vụ, bao gồm chi phí cho các cấp độ hiệu suất dịch vụ khác nhau
Thực hiện phân tích khác biệt giữa yêu cầu nghiệp vụ và khả năng của dịch vụ hiện có.
Xác định chi phí liên quan đến dịch vụ sao cho mục tiêu đáp ứng nhu cầu kinh doanh ở mức giá mà doanh nghiệp có thể chi trả
Soạn thảo, đàm phán, và tinh chỉnh các thoả thuận với các đơn vị kinh doanh, đảm bảo yêu cầu được đáp ứng với tất cả các bên liên quan
Triển khai quản lý dịch vụ theo cấp độ
Đo lường hiệu suất quy trình, báo cáo kết quả và điều chỉnh khi cần thiết.

Đọc thêm: 4 bước tối ưu hoá hành trình khách hàng - Customer Journey trên tất cả các điểm chạm doanh nghiệp

Lợi ích của việc quản lý dịch vụ theo cấp độ

Lợi ích rõ ràng khi thực hiện các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ bao gồm:

Đem đến sự thấu hiểu hơn giữa các đơn vị kinh doanh và đơn vị CNTT
Giúp đặt kỳ vọng chính xác hơn vào chất lượng dịch vụ để đo lường, giám sát, và báo cáo chất lượng dịch vụ hiệu quả.
Phân định rõ ràng vai trò và trách nhiệm
Cung cấp sự linh hoạt cần thiết để doanh nghiệp phản ứng nhanh với thị trường
Tạo quy mô cơ sở hạ tầng chính xác hơn dựa trên việc xác định rõ ràng các cấp độ dịch vụ
Tránh hoặc giảm thiểu các vấn đề như chi phí thừa, công suất thấp.
Cung cấp các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tìm thêm dịch vụ CNTT nếu cần

Sơ đồ dưới đây minh họa Mô hình Quản lý Dịch vụ để bạn có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình:

Mô hình quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations

Sự kết hợp giữa mô hình Quản lý dịch vụ theo cấp độ và mô hình Quản lý mong đợi khách hàng đem đến khả năng chăm sóc khách hàng tối ưu hơn, đặc biệt là với các tập đoàn đa dạng nhóm khách hàng.

Đọc thêm: Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

Quản lý kỳ vọng khách hàng

Bạn quản lý kỳ vọng khách hàng bằng cách

Tạo ấn tượng ban đầu tốt
Ghi nhớ rằng dịch vụ khách hàng tốt được xác định bởi khách hàng
Hiểu được kỳ vọng của khách hàng một phần đến từ kinh nghiệm của chính bạn với tư cách là một khách hàng
Biết được những kỳ vọng chung của khách hàng
Biết cách hành động để đáp ứng mong đợi của khách hàng

Bạn có thể sử dụng những mong đợi của riêng mình về dịch vụ khách hàng như một điểm tựa để thấu hiểu người mua hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể chỉ đơn giản là một Quy tắc vàng, ví dụ như đối xử với người khác theo cách bạn muốn mình được đối xử.

Để đào sâu hơn vào kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể sử dụng các quan điểm khác nhau để đem đến các nhận thức khác nhau. Về mặt ngôn ngữ, ba vị trí đó là ngôi thứ nhất, ngôi thứ hai và ngôi thứ ba. Mỗi vị trí này đều có ưu điểm và nhược điểm.

Vị trí từ bản thân: Vị trí này rất hữu ích khi bạn muốn tiếp cận cảm xúc và suy nghĩ của chính mình. Nó giúp giữ ranh giới rõ ràng giữa bạn và khách hàng của bạn.
Vị trí từ người khác: Vị trí này rất hữu ích trong việc hiểu người khác và tìm hiểu cách khách hàng tìm đến bạn. Hãy sử dụng để có được sự đồng cảm với khách hàng và có động lực để cung cấp những gì họ muốn.
Vị trí quan sát bên ngoài: Vị trí này rất hữu ích để đạt được một quan điểm khách quan và để hiểu cách doanh nghiệp tác động đến người khác. Sử dụng góc nhìn này để thoát khỏi những tình huống căng thẳng và giữ bình tĩnh với những khách hàng khó chịu.

6 loại kỳ vọng của khách hàng để quản lý mong đợi hiệu quả

Mục tiêu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là quy chuẩn để tối ưu hoá dịch vụ. Để gây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn cần các hành động cụ thể. Hãy nhìn vào các loại kỳ vọng sau để đưa ra các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp dựa trên tình huống cụ thể của doanh nghiệp.

Đọc thêm: 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Sự tức thời

Chúng ta đang sống trong thời đại thiếu kiên nhẫn. Khách hàng không muốn chờ đợi. Ngay cả một khoảng chờ ngắn cũng sẽ ngăn cản hầu hết người mua tiếp tục hành trình trong hầu hết các tình huống.

Sự chuyên nghiệp

Khách hàng muốn một doanh nghiệp am hiểu về sản phẩm và dịch vụ, có kỹ năng giao tiếp, và có trách nhiệm khi thực hiện nhiệm vụ. Hãy đem đến sự chuyên nghiệp mà khách hàng cần.

Sự chính xác

Khách hàng mong đợi CSR nhận được thông tin và đơn đặt hàng chính xác ngay lần đầu tiên. Họ không muốn phải giải quyết những sai lầm hoặc sửa chữa những sai sót của CSR.

Sự thân thiện

Khách hàng mong đợi được đối xử tôn trọng và lịch sự. Khách hàng muốn được yêu thích và được đối xử một cách thân thiện.

Sự trung thực

Khách hàng muốn thông tin và phản hồi trung thực, thẳng thắn. Hầu hết khách hàng đánh giá cao các doanh nghiệp thừa nhận sai lầm và nỗ lực sửa chữa chúng. Một khách hàng tin rằng mình đã bị lừa dối sẽ ngừng kinh doanh với công ty và có thể sẽ khiếu nại.

Sự trung thực cũng bao gồm việc thực hiện lời hứa. Thất hứa khiến khách hàng tức giận. Hãy thông báo chân thành nếu một lời hứa không thể được thực hiện như đã nêu.

Sự đồng cảm

Khách hàng mong muốn được thấu hiểu. Họ muốn một doanh nghiệp sẵn sàng nhìn thấy khía cạnh của họ trong một tình huống, đặc biệt là khi có vấn đề xảy ra. Họ muốn mua từ người dành thời gian để lắng nghe họ và lắng nghe họ.

Về cơ bản, khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng, thân thiện, chính xác, và được cung cấp bởi một doanh nghiệp chuyên nghiệp, trung thực và thấu hiểu.

Khi doanh nghiệp trở nên lớn mạnh với đa dạng nhóm khách hàng, đó là lúc bạn phải quản lý các kỳ vọng bằng cách cung cấp các thông tin cần thiết thường xuyên và thời gian giải quyết vấn đề hợp lý. Sử dụng mô hình Quản lý dịch vụ theo cấp độ (Service Level Management) và mô hình Quản lý mong đợi của khách hàng (Managing Customer Expectations) sẽ là cách để tối ưu khả năng chăm sóc người mua đến độ hiệu quả nhất.

Mô hình Banking as a Service thúc đẩy việc ứng dụng Open Banking Tại sao Team Design cần một Design Hub? Nghiên cứu người dùng - User Research có đang được đánh giá quá cao? Brand Image: Hình ảnh thương hiệu là gì và tầm quan trọng của nó Casestudy: Thiết kế giải pháp tiếp cận khách hàng với hệ sinh thái API Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Off

Mô hình Gap cải thiện Chất lượng dịch vụ - Gap Model of Service Quality và các ví dụ ứng dụng thực tế

content2 — Sat, 20 May 2023 11:29:07 +0000

Mô hình Gap cải thiện Chất lượng dịch vụ - Gap Model of Service Quality và các ví dụ ứng dụng thực tế content2 T7, 05/20/2023 - 18:29 UX/UI

Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các công ty giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, và phát triển doanh nghiệp lên tầm cao mới. Nhiều công ty sử dụng mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ để xác định các lĩnh vực mà họ có thể tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Nếu bạn làm quản lý cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn có thể nâng cấp dịch vụ của mình từ việc tìm hiểu về mô hình Gap để đánh giá sự hài lòng của người mua.

sơ đồ dịch vụ Insight khách hàng

Dịch vụ khách hàng chất lượng có thể giúp các công ty giữ chân khách hàng hiện tại, tăng doanh thu, và phát triển doanh nghiệp lên tầm cao mới. Nhiều công ty sử dụng mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ để xác định các lĩnh vực mà họ có thể tối ưu trải nghiệm của khách hàng.

Bài viết liên quan

Nếu bạn làm quản lý cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn có thể nâng cấp dịch vụ của mình từ việc tìm hiểu về mô hình Gap để đánh giá sự hài lòng của người mua.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích mô hình Gap về chất lượng dịch vụ, liệt kê năm loại gap mà công cụ này có thể giúp bạn xác định, và chia sẻ các ví dụ để giúp bạn bắt đầu thực hiện.

Mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ là gì?

Gap thường được hiểu là khoảng trống. Và tìm khoảng trống chính là tìm sự khác biệt mà chưa được khám phá ra.

Mô hình Gap về chất lượng dịch vụ là một framework mà các chuyên gia sử dụng để phân tích sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Hầu hết các công ty, bất kể tập trung vào bán hàng hay dịch vụ, đều liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Một số ngành đang sử dụng mô hình này bao gồm bán lẻ, thực phẩm, khách sạn, và chăm sóc sức khỏe.

Còn được gọi là mô hình 5 gap hoặc mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, công cụ này giúp giải quyết các thách thức giao tiếp phổ biến nhất. Điều tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua về dịch vụ và dịch vụ mà họ thực sự nhận được. Mô hình này cũng giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

5 loại gap để áp dụng vào cải thiện chất lượng dịch vụ

Mô hình Gap về chất lượng dịch vụ giải quyết năm loại gap mà chúng ta đã nhắc đến ở trên. Mỗi loại gap là một sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả có thể thực hiện được. Từ đó doanh nghiệp có thể xem xét để cải thiện:

1. Gap giữa nhận thức của ban lãnh đạo và kỳ vọng của khách hàng

Loại gap này đo lường sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì ban quản lý muốn. Điều này có thể xảy ra khi ban lãnh đạo không có đủ thông tin về kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ: các nhà quản lý tại một siêu thị có thể nghĩ rằng người mua hàng muốn có nhiều sản phẩm có thương hiệu hơn và các trạm tự thanh toán. Tuy nhiên, người mua sắm quan tâm nhiều hơn đến sự sạch sẽ của cửa hàng và sự thân thiện của nhân viên.

Nghiên cứu thị trường và feedback từ người tiêu dùng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi quan trọng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cân nhắc tổ chức các buổi phỏng vấn và hội thảo khách hàng, cũng như thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng. Nếu có ngân sách, hãy tiến hành các nghiên cứu toàn diện để đảm bảo nhận thức của bạn về những gì khách hàng mong muốn là chính xác.

2. Gap giữa nhận thức quản lý và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Loại gap này xem xét sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về chất lượng dịch vụ và các bước cần thực hiện để cung cấp mức độ dịch vụ đó. Các nhà quản lý có thể hiểu những gì khách hàng của họ mong đợi nhưng chưa thiết lập các tiêu chuẩn hoặc đào tạo cần thiết để đáp ứng những mong đợi này.

Ví dụ: Người quản lý tại một nhà hàng thức ăn nhanh có thể yêu cầu nhân viên nhanh chóng thực hiện các đơn đặt hàng mà không chỉ định khoảng thời gian chuẩn bị có thể chấp nhận được.

Đọc thêm: Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint

Các nhà quản lý cần xác định mức độ dịch vụ mà họ muốn khách hàng của mình trải nghiệm để giảm thiểu khả năng thông tin sai lệch. Phát triển các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho nhóm của bạn và thiết lập các mục tiêu SMART - cụ thể, có thể đo lường được, có thể hành động, phù hợp, và kịp thời. Giải quyết từng lĩnh vực sẽ giúp bạn tạo ra các tham số dễ hiểu và trao quyền cho đội nhóm để hoàn thành nhiệm vụ thành công.

3. Gap giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ

Loại gap này đánh giá sự khác biệt giữa mức độ quản lý dịch vụ được mong đợi từ nhân viên và chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được. Khách hàng có thể nhận được dịch vụ có chất lượng thấp hơn mong muốn của người quản lý nếu các thành viên trong nhóm không thể đáp ứng được kỳ vọng đề ra.

Ở giai đoạn này, các nhà quản lý có thể kiểm tra trải nghiệm của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thông thường, đội nhóm sẽ hưởng lợi từ việc được đào tạo thêm để cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Trong một số trường hợp, ban quản lý có thể cần xem xét lại các hoạt động tuyển dụng của họ để chọn những ứng viên có năng lực và sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng.

Một số lĩnh vực bạn có thể xem xét để phân tích nhân viên với loại gap này bao gồm năng khiếu, sức khỏe, thái độ, và các yếu tố văn hóa của các thành viên trong nhóm. Ví dụ: các nhà quản lý tại một trung tâm chăm sóc khách hàng có thể có các tiêu chuẩn cụ thể về số lượng cuộc gọi mà một đại diện hoàn thành mỗi giờ. Nếu họ thấy rằng nhiều người gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu, các nhà quản lý có thể quyết định đào tạo thêm. Họ cũng có thể xem xét lại các phương pháp tuyển dụng của mình để đảm bảo ứng viên cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

4. Gap giữa sự cung cấp dịch vụ và truyền thông

Loại gap này phân tích sự khác biệt giữa dịch vụ mà công ty nói có thể cung cấp cho khách hàng và dịch vụ mà họ thực sự nhận được. Bạn có thể đo lường xem công ty có quảng cáo và chia sẻ thông tin về các dịch vụ của mình một cách chính xác thay vì phóng đại các tuyên bố của mình hay không. Quảng cáo và tuyên bố của công ty tác động đáng kể đến kỳ vọng của khách hàng, vì vậy các nhà quản lý cần đảm bảo các tuyên bố là trung thực.

Ví dụ: Trang web và tài liệu quảng cáo của khách sạn có thể giới thiệu các phòng sạch sẽ và hiện đại, nhưng nếu nhân viên không bảo trì phòng đúng cách giữa các lượt khách, thì có thể có sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được. Và gap xuất hiện.Việc xem xét các tài liệu quảng cáo thường xuyên sẽ giúp khách sạn mô tả chính xác các dịch vụ mà họ cung cấp hơn.

5. Gap giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế

Khoảng cách này giải quyết sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi và mức độ họ cảm nhận thực tế. Điều này có thể xảy ra khi các tuyên bố của công ty là trung thực nhưng bị người tiêu dùng hiểu sai. Tương tác với những người mua khác và trải nghiệm trước đây với công ty cũng có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng tại một cửa hàng quần áo nhỏ có thể chào đón khách, hỏi xem họ có cần giúp tìm gì không, đề nghị chuẩn bị phòng thay đồ và kiểm tra họ để đảm bảo quần áo vừa vặn. Mặc dù nhân viên đã cung cấp chất lượng dịch vụ như mong đợi của công ty, nhưng khách hàng có thể cảm thấy dịch vụ này là quá mức dựa trên kinh nghiệm mua sắm tại các cửa hàng khác. Có thể người mua chỉ cần sự chào hỏi thân thiện và trợ giúp nếu họ cần.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Thu thập feedback thường xuyên từ khách hàng có thể giúp bạn xác định loại gap này. Hãy cân nhắc thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

3 ví dụ về mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ

Dưới đây là ba ví dụ về cách các nhà quản lý có thể sử dụng mô hình Gap để xác định các cơ hội cải thiện dịch vụ mà khách hàng nhận được:

Ví dụ 1 - Quản lý cửa hàng eCommerce

Dưới đây là ví dụ về cách các nhà quản lý tại cửa hàng bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng mô hình gap để cải thiện đánh giá của khách hàng:

Hygge Home Retail bán nhiều loại hàng tiêu dùng gia đình trực tuyến. Ban quản lý có kế hoạch mở rộng việc cung cấp các sản phẩm ngoài trời chăm sóc vườn vì họ tin rằng khách hàng muốn có nhiều lựa chọn hơn. Trước khi tung ra dòng sản phẩm mới này, ban quản lý quyết định sử dụng mô hình Gap về chất lượng dịch vụ để xác định các cơ hội có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Sau khi đọc kỹ các nhận xét của khách hàng, họ nhận ra rằng người mua hài lòng với các lựa chọn hiện có, nhưng cảm thấy rằng chi phí vận chuyển quá cao. Có một khoảng trống khác biệt rõ ràng giữa nhận thức của ban quản lý và kỳ vọng của khách hàng trong tình huống này. Ban quản lý sử dụng thông tin này để tìm cách giảm chi phí vận chuyển. Họ nhận thấy số lượng đơn đặt hàng trực tuyến tăng đáng kể sau điều chỉnh này.

Đọc thêm: Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công

Ví dụ 2 - Quản lý nhà hàng

Dưới đây là ví dụ về cách quản lý nhà hàng có thể sử dụng mô hình Gap để cải thiện giao tiếp với khách hàng:

Chives là một nhà hàng cao cấp phục vụ hải sản, bít tết và cocktail. Do quán mới mở nên quản lý chưa có ảnh món ăn và đã dùng ảnh stock cho menu. Anh ấy cũng sử dụng những hình ảnh này để quảng cáo các món đặc biệt trên mạng xã hội. Khi khách hàng dùng bữa, họ thất vọng vì thức ăn trên đĩa không giống như trong ảnh.

Người quản lý lắng nghe phản hồi này và nhận ra có một khoảng gap giữa món ăn được quảng cáo và sản phẩm mà khách hàng thực sự nhận được. Anh ấy liên hệ với một nhiếp ảnh gia địa phương để chụp lại từng món ăn và đồ uống, đồng thời sử dụng những hình ảnh này để cập nhật thực đơn và tạo bài đăng trên mạng xã hội.

Ví dụ 3 - Quản lý doanh nghiệp startup

Dưới đây là ví dụ về cách một nhà quản lý tại một startup dịch vụ vệ sinh có thể sử dụng mô hình gap để nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng của họ nhận được:

Happy House Cleaners cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà ở qua ứng dụng. Trước khi các nhân viên hoàn thành việc dọn dẹp nhà cửa, họ sẽ điền vào một danh sách kiểm tra kỹ thuật số để đảm bảo họ hoàn thành từng nhiệm vụ mà ban quản lý yêu cầu. Tuy nhiên, ban quản lý tiếp tục nhận được phản hồi của khách hàng rằng dịch vụ vệ sinh không đáp ứng được kỳ vọng.

Ban quản lý theo dõi một số nhân viên và nhận ra rằng trong khi thực hiện các nhiệm vụ được chỉ định trong danh sách kiểm tra, nhiều nhân viên đã làm thiếu các kỹ thuật cần thiết để làm sạch khu vực được giao một cách hiệu quả. Trong tình huống này, có một khoảng gap giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế. Ban quản lý triển khai một chương trình đào tạo mới để hướng dẫn nhân viên cách làm sạch sâu từng khu vực, cải thiện dịch vụ.

Lợi ích của Website dùng nền tảng Headless E-commerce Big data và tác động của nó tới doanh nghiệp — chuyển data thành lợi nhuận Công việc của product management gồm những gì? Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng Hãy ra quyết định một cách chiến lược trong thời điểm nhiễu nhương Tương lai của Big Data với các xu hướng và tiến bộ công nghệ

Off

Human Insight World: Đưa ra các quyết định kinh doanh dựa vào insight khách hàng

content2 — Mon, 13 Feb 2023 04:02:29 +0000

Human Insight World: Đưa ra các quyết định kinh doanh dựa vào insight khách hàng content2 T2, 02/13/2023 - 11:02 UX/UI

Sự kiện UserTesting hàng năm được tổ chức ở múi giờ Bắc Mỹ, APAC và EMEA với người thuyết trình từ các brand nội địa. Mục tiêu là làm nổi bật các tổ chức và chuyên gia, những người đang mang lại sự hiểu biết nhiều hơn về khách hàng cho doanh nghiệp ngày nay.

Insight Insight khách hàng customer insight

Các chuỗi sự kiện của Human Insight World đã hoành tráng hơn bao giờ hết, với những insight mà các key business leader ngóng chờ

Bài viết liên quan

Các lãnh đạo từ nhiều ngành và thị trường khác nhau đã chia sẻ những câu chuyện thực tế về những khoảnh khắc tuyệt vời họ đã trải qua khi hiểu rõ hơn về khách hàng, người dùng và đối tượng mục tiêu. Ngoài ra, họ còn cung cấp các trường hợp sử dụng thú vị và các mẹo hữu ích để sự đồng cảm của khách hàng trở thành một phần trọng tâm trong doanh nghiệp. Các diễn giả bao gồm những người giỏi nhất trong lĩnh vực nghiên cứu, thiết kế, sản phẩm và marketing từ các công ty trong danh sách Fortune 500 cho đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ trên toàn cầu.

Nhìn lại Human Insight World gần đây, đây là những điểm nổi bật rút ra từ sự kiện:

Top 3 điều được rút ra về insight khách hàng từ sự kiện của Human Insight World?

Khi nhìn lại cả chuỗi tour của Human Insight, tôi nhận ra một số điều quan trọng. Các chủ đề thường gặp về việc tăng tốc thời gian tìm hiểu sâu trong nghiên cứu và phân tích, cũng như cách ưu tiên thông tin chi tiết một cách tốt nhất đã được thảo luận kỹ càng. Sự kiện năm nay như một lời nhắc nhở rằng sau khi mọi thứ năm qua đã xảy ra, chúng tôi phải điều chỉnh lại sự tập trung của mình vào khách hàng.

Ta đều biết việc bắt tay vào thực hiện các dự án đột xuất “dễ dàng” như thế nào. Đó là lý do tại sao các diễn giả của HiWorld trên toàn cầu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm tốc độ để tăng tốc độ. Đây là những gì họ phải nói:

Yếu tố dự đoán lớn nhất về sự thành công của CX là số giờ tiếp xúc với khách hàng

Một khái niệm xuất hiện nhiều trong năm nay là số giờ tiếp xúc với khách hàng, là số giờ một nhóm quan sát người dùng hoặc khách hàng tương tác với thiết kế của họ. Các nhóm dành tối thiểu hai giờ mỗi sáu tuần để quan sát khách hàng sẽ nhận được kết quả tốt hơn nhiều so với các nhóm không làm như vậy. Và, chúng ta không chỉ nói về các nhà nghiên cứu. Để đạt được lợi ích từ số giờ tiếp xúc với khách hàng, mỗi thành viên của nhóm cần dành thời gian xem những người thực sự sử dụng sản phẩm hoặc tương tác với trang web/thương hiệu, từ đó xây dựng sự đồng cảm và thách thức các giả định.

Thà bị ám ảnh về vấn đề, còn hơn bị ám ảnh về giải pháp

Một ý niệm chủ chốt nữa về HiWorld năm nay là đảm bảo rằng trọng tâm luôn nằm ở vấn đề của khách hàng. Những designer, marketer hay product manager của những sản phẩm và dịch vụ tốt rất dễ bị sa vào chỉ các giải pháp cung cấp cho khách hàng mà quên rằng vấn đề thực sự là gì;

Theo Vaughan Mofitt, Chuyên gia về Thiết kế và Trải nghiệm số, nếu không thực sự đắm mình vào vấn đề đang giải quyết, bạn sẽ dễ quên những gì bạn đang làm và thiết kế ra sản phẩm khách hàng không muốn. Harshit Sinha, Trưởng ban Product Design ở Cars24, tcho biết thêm rằng dựa trên vị trí của tương lai, các doanh nghiệp sẽ phải cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc trong không gian xám xịt và mơ hồ thay vì chỉ thích đưa ra quyết định bằng màu đen và trắng.

Nhìn nhận các phản hồi bằng lăng kính đa dạng bằng cách kết hợp các giải pháp

Có một số phiên HiWorld năm nay bàn về sự giao nhau giữa các giải pháp dữ liệu định tính và định lượng, và Justin Wei, cựu Trưởng phòng Digital Marketing ở Royal WIns, đã miêu tả thật kĩ khi nói rằng mặc dù dữ liệu định lượng là bức tranh đen trắng của một vấn đề, nhưng dữ liệu định tính có thể tô màu để hiểu về những gì đang xảy ra.

Trong phiên thảo luận của mình, Slava Kovalska, Chuyên gia Thiết kế sản phẩm về Tăng trưởng tại SafetyCulture, đã đề cập rằng việc sử dụng dữ liệu định lượng và định tính cùng nhau là điều đã mang lại cái nhìn sâu sắc, cho phép cải thiện trải nghiệm gia nhập của khách hàng. Thông qua việc sử dụng các phương pháp luận hỗn hợp, nhóm nhận thấy rằng những gì khách hàng muốn là nhiều lựa chọn hỗ trợ tự phục vụ hơn.

Ngoài ra, Jonathan Greenblatt, Trưởng nhóm Nghiên cứu Người dùng và Thiết kế tại WarnerMedia, đã nói về việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển cá tính. Nhóm của ông đã sử dụng dữ liệu định lượng hiện có để xây dựng khuôn khổ tuyển dụng và đặt câu hỏi, trong khi các nghiên cứu định tính giúp tô màu kinh nghiệm về tính cách của họ.

Top 3 tips hữu ích về insight khách hàng từ Human Insight World là gì?

Một trong những điều tốt nhất khi tham gia HiWorld là vô số mẹo hữu ích nhận được từ các chuyên gia thực sự trong lĩnh vực. Mặc dù có quá nhiều mẹo để chia sẻ tất cả, nhưng đây là những tip hàng đầu chúng tôi thu thập:

Hãy tạo những quy trình sẽ mở rộng quy mô

Hầu hết các nhóm UX hay CX đều bắt đầu như một nhóm nhỏ chỉ 1 đến vài người. Khi nhóm thực hiện ngày càng nhiều dự án, mọi người trong tổ chức càng nhận thấy lợi ích của việc nhận được thông tin chi tiết trực tiếp về khách hàng và nhu cầu tăng lên. Đó là lý do tại sao các nhóm thiết kế và nghiên cứu phải đảm bảo tạo ra được các quy trình phù hợp với bộ phận.

Trong phiên của mình, Crystal Pang, chuyên gia nghiên cứu UX ở Zendesk đã làm rất tốt và đưa ra các mẹo hiệu quả về cách quy mô hoá quá trình nghiên cứu và gắn bó với lực lượng lao động toàn cầu.

Chia sẻ và truyền bá những hiểu biết sâu rộng

Một khi đã sẵn sàng để thu hút sự chú ý về thông tin chi tiết của CX, một hội trường nhỏ có thể đi rất xa trong việc thu hút sự chú ý của công ty và truyền đạt giá trị của việc thu hút các nhóm nghiên cứu và thiết kế trong các dự án sớm và thường xuyên.

Một mẹo hữu ích từ HiWorld 2021, đó là hãy thử một kho lưu trữ digital để lưu trữ thông tin chi tiết và nghiên cứu về khách hàng. Mặc dù điều này chỉ hiệu quả rõ rệt với một số công ty, nhưng rõ ràng rằng việc lưu trữ thông tin chi tiết ở một nơi có thể truy cập sau này sẽ tác động lớn đến ảnh hưởng của thông tin chi tiết. Bí quyết là khiến họ tương tác với nó.

Trong phiên của mình, Catherine Richards của Ngân hàng Tesco kể lại tất cả các cách nhóm của cô ấy vận hành sự sáng tạo để thu hút sự chú ý của tổ chức. Từ việc tạo "Khách hàng vào các ngày thứ Tư", nơi họ mời khách hàng tham gia một cuộc thảo luận trực tiếp để thiết lập các studio thiết kế bất ngờ tại trụ sở chính, rõ ràng Richards và nhóm của cô ấy rất giỏi trong việc thu hút sự chú ý của mọi người.

Một trong những đề xuất của cô ấy liên quan đến việc thiết lập văn phòng pop-up tại call center hoặc văn phòng của đội sale và chăm sóc khách hàng. Những nhân viên vị trí này đang nói chuyện với khách hàng hàng ngày và những hiểu biết sâu sắc về CX của bạn là vô giá.

Kết hợp các phương pháp để đạt hiệu quả lớn hơn

Bạn có thể thu thập cả dữ liệu định tính và định lượng, nhưng bạn có đang sử dụng chúng cùng nhau không? Với việc một số người đồng ý rằng việc chạy đua để lấy dữ liệu làm trung tâm khiến mức độ tương tác của người dùng trở nên ít con người hơn, điều này càng khiến việc thu thập và sử dụng cả hai loại dữ liệu trở nên quan trọng hơn. Đó là một chủ đề lặp đi lặp lại giữa các diễn giả của chúng tôi để thảo luận về việc kết hợp cả hai loại dữ liệu. Trong khi các biểu đồ và số liệu thống kê thể hiện các xu hướng rộng lớn, các quan sát và phản hồi của người dùng cung cấp các quan điểm phong phú về ngữ cảnh.

Tương tự như vậy, Katie Cook, Giám đốc tiếp thị sản phẩm chính tại Adobe, đã nói về cách nghiên cứu định tính có thể dịch các xu hướng mới nổi ngày nay. Lấy ví dụ, NFT. Mặc dù chủ đề này đã được đề cập rộng rãi trên các phương tiện truyền thông, nhưng chỉ riêng dữ liệu định lượng sẽ không cho bạn biết liệu nó có gây được tiếng vang với cơ sở khách hàng của bạn hay không. Adobe đã nắm bắt được điều này bằng cách đánh giá đường cơ sở NFT với khách hàng của họ. Katie và nhóm của cô ấy đã thu thập nghiên cứu định tính để tổ chức các cuộc trò chuyện trực tiếp với những người đăng ký hiện tại đã tạo ra một NFT, giúp định hướng việc tạo ra một cuộc khảo sát định lượng, rộng rãi hơn.

Công ty nào đã giành được giải cao tại sự kiện Human Insight World?

Các công ty đã giành được giải thưởng illumi tại sự kiện HiWorld năm là Adobe, Burberry, HelloFresh, Wise, Post Office, Betway, Krikey, The Philadelphia Inquirer, Vernier và Rothy’s.

Đây là hai trường hợp sử dụng thú vị nhất từ HiWorld:

DC Universe Infinite

WarnerMedia đã khai thác team Sáng tạo để tạo ra một dịch vụ đăng ký truyện tranh digital mới cho DC Universe Infinite, cho phép truy cập hơn 25.000 truyện tranh. Nhóm nghiên cứu cần phải hiểu người đọc truyện tranh mới và người hâm mộ cuồng nhiệt thích duyệt truyện tranh như thế nào.

Câu lạc bộ cho thuê xe độc quyền

Sau khi một công ty cho thuê xe hơi lớn của châu u dành thời gian và tiền bạc để phát triển thành viên đăng ký cho thuê xe hơi, họ đã bị bối rối bởi tình hình hoạt động kém hiệu quả đó. Analytics cho thấy rằng người dùng đã nhìn thấy quảng cáo, nhưng không đăng ký. Sau khi nhận được phản hồi từ một số ít người dùng, rõ ràng là tại sao không ai muốn thuộc về câu lạc bộ độc quyền.

10 lợi ích của website doanh nghiệp để tăng tính cạnh tranh Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế Hiểu từ A-Z về Thiết kế Website Responsive Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Phân tích tâm lý - 3 lớp cảm xúc của thiết kế UI Designer cần biết Tương quan phức tạp giữa dấu và khoảng trống trong font Tiếng Việt

Off

Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

content2 — Thu, 09 Feb 2023 12:07:21 +0000

Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX content2 T5, 02/09/2023 - 19:07 Chiến lược

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing.

consumer insight Insight khách hàng

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing.

Bài viết liên quan

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing.

Khách hàng ngày nay trông như thế nào?

Với hơn 4.5 tỉ người theo dõi các nền tảng xã hội, khá chắc chắn rằng khách hàng online là đối tượng khách hàng tăng trưởng chóng mặt. Một khi các dạng bị động của truyền thông như báo giấy và truyền thông tiếp tục giảm dần, có thể nói người tiêu dùng mới là những người thụ động.

Như thấy trên hình, tuổi tác của tệp khách hàng chủ động đã thay đổi tương lai của marketing một cách rõ rệt. Khách hàng của các nền tảng mạng xã hội và thương mại điện tử thông thạo hơn về kỹ thuật số, vì thế bị động hay phong cách tương tác một chiều không còn là lựa chọn duy nhất cho những nhà quảng cáo thương hiệu.

Khách hàng mới hỏi nhiều câu hỏi, và quan trọng hơn, họ có thể tự tìm câu trả lời cho mình. Những “người bản xứ” của vùng đất digital không chỉ có thể đặt câu hỏi về nội dung trên mạng xã hội và trang web mà còn có thể tạo lại nội dung đó, khiến các thương hiệu càng khó nổi bật và khẳng định bản thân hơn.

Khách hàng của thời kì hiện đại này tìm kiếm trải nghiệm ý nghĩa và nhiều khả năng phát hiện nếu thương hiệu chọn các lối đi tắt.

Vậy điều này có ý nghĩa gì với những marketer ngày nay? Điều này có thể khiến công việc lắt léo hơn, nhưng tận dụng các đặc điểm của người tiêu dùng đang hoạt động cũng có thể là chìa khóa thành công cho chiến dịch marketing.

Hãy nghĩ theo cách này. Càng nhiều content mà khách hàng thương hiệu đưa lên mạng xã hội, như các loại nội dung dễ chia sẻ, các đoạn hội thoại hay kể cả phản hồi tiêu cực, càng thu được nhiều insight đi sâu vào nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.

Thấu hiểu khách hàng ngày nay là bước đầu để hiểu chính nhân khẩu học của mình, đơn giản hoá mọi việc, và trong chặng đường dài, là để cập nhật xu hướng nhân khẩu học cũng như tạo nội dung nhắm mục tiêu trực tiếp đến những gì khách hàng đang tìm kiếm.

Insight khách hàng là gì?

Khi tất cả thông tin đều tập trung lại một chỗ trước mặt, giữa một loạt các nền tảng xã hội, vẫn quá là khó để biết bỏ ra thông tin nào giá trị hay không với các insight sâu hơn về hành vi khách hàng.

Insight khách hàng được thu về từ một chuỗi các kỹ thuật khác nhau, chiến thuật social listening và tất nhiên là phần mềm phân tích.

Marketer có thể thu về insight khách hàng theo nhiều cách, từ việc trực tiếp xem xét khách hàng hiện tại qua các khiếu nại, thắc mắc và phản hồi của nhân viên bán hàng, hoặc thay vào đó, có cái nhìn bao quát hơn về toàn bộ nhân khẩu học, xem xét nghiên cứu thị trường và thực hiện các thao tác social listening trên các nền tảng xã hội phổ biến.

Insight khách hàng có thể giúp gì doanh nghiệp?

Sử dụng insight khách hàng như một chiến thuật marketing là chìa khoá dẫn tới thành công, đặc biệt là khi lên kế hoạch chiến dịch. Đây không chỉ là một hình thức nghiên cứu nhân khẩu học với ngân sách thấp mà sẽ đem lại ROI khổng lồ khi phản hồi.

Insight khách hàng giúp doanh nghiêp nhận thức được và luôn giữ liên lạc với khách hàng. Điều này không chỉ tăng hiệu quả kinh doanh, mà các chuyên gia cũng gợi ý rằng hiểu insight cũng giúp giảm chi phí thu hút và giữ chân khách hàng.

Những doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng sẽ luôn đi đầu xu hướng và tiếp tục phổ biến với tệp khách hàng mục tiêu của mình. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng sẽ tăng lòng trung thành nơi họ, và xây dựng mối liên kết niềm tin mạnh mẽ giữa thương hiệu và người dùng.

Những khách hàng chủ động thích một chút thử thách, vì vậy hồi đáp nhu cầu của họ là điều phải làm trong môi trường thương mại điện tử thay đổi từng ngày như này. Một khi làm điều này, bạn sẽ thấy tỉ lệ giữ chân cũng như tương tác của khách hàng tăng rõ rệt.

Đây là một số cải thiện phổ biến mà các nhà lãnh đạo thấy sau khi học về hành vi khách hàng:

Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi lắng nghe phản hồi, ta có thể cải thiện hiệu quả hành trình khách hàng từ bước đầu - gây ấn tượng tới bước cuối - check out.
Lắng nghe phản hồi và sử dụng các kỹ năng marketing đối thoại sẽ khuyến khích hành trình liền mạch hơn cho người dùng
Đơn giản hoá sự nâng cấp sản phẩm: Nếu là một doanh nghiệp bắt buộc phải tối ưu sản phẩm ngay lập tức để đáp ứng đối tượng người dùng đang thay đổi, insight khách hàng có thể đơn giản hoá để xác định các vấn đề và thêm vào tính năng, từ đó thoả mãn người dùng.
Luôn đi đầu so với đối thủ: Hiểu về khách hàng nghĩa là sẽ đủ tự tin hơn để đánh giá đầu tiên về xu hướng nhân khẩu học và chiến lược marketing hiện đại.

Nếu luôn cập nhật nghiên cứu thị trường và chăm chỉ thực hiện social listening, có thể đáp ứng các yêu cầu của nhân khẩu học trước khi đối thủ cạnh tranh có cơ hội.

Có bất kì gạch đầu dòng nào doanh nghiệp sẵn sàng thêm vào chiến lược marketing, hãy gắn bó với điều đó.

Đọc thêm: Làm sao để thiết kế tìm được tới insight?

Tích hợp insight khách hàng vào chiến lược

Thu thập insight khách hàng đơn giản chỉ là quá trình lắng nghe người dùng và kết nối với hành vi, xu hướng và sự quan tâm. Dưới đây là một vài cách dễ dàng dể tích hợp vào chiến lược marketing.

Feedback (Phản hồi)

Chìa khoá để mở khoá insight người dùng rất đơn giản. Nếu muốn nắm được suy nghĩ khách hàng, tại sao không hỏi hẳn họ?

Thêm các form thu thập feedback, khung comment, nhận xét và review sản phẩm vào thiết kế UX là cách tốt để thu về insight về những gì đang làm liệu có đúng hay đang sai.

Yeti là một ví dụ điển hình, tiếp cận khách hàng qua email sau mọi tương tác trên trang. Hoạt động này cung cấp feedback khách hàng trên các trải nghiệm riêng lẻ mà sau đó có thể theo dõi và phân tích.

Quan trọng nhất, hãy sử dụng format email, thay vì blocker trên tường để cho khách hàng lựa chọn phương pháp đưa feedback. Hãy nhớ rằng, không phải ai cũng muốn điền form.

Hãy sử dụng feedback để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho trình duyệt tương lai. Tốt hơn nữa, điều này cũng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng vì họ sẽ cảm thấy như được lắng nghe và phục vụ duy nhất, bắt chước mối quan hệ 1-1 được tìm thấy trong các cửa hàng thực.

Đọc thêm: Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

Công cụ phân tích

Nếu muốn insight sâu hơn về hành vi người dùng, hãy sử dụng công cụ phân tích để thoả mãn sự tò mò đó. Các tool như Google Analytics hay Finteza có thể theo dõi tương tác trên trang, khách ghé thăm, và CTR, đem lại insight sâu sắc về những mảng cụ thể nào của các trang thương mại điện tử đang hoạt động tốt, và mảng nào cần cải thiện.

Social Listening

Đây là một cách tốt để ghép các chỉ số insight khách hàng với kết quả nhân khẩu học nói chung. Hãy lùi lại một bước và xem lại cách nhân khẩu học hoạt động bên ngoài trang web, trong không gian đối thoại riêng của nó.

Điều này có thể hỗ trợ chiến lược tái mục tiêu, tăng khả năng nhận thức được các nền tảng phổ biến nhất trong nhân khẩu học và có thể sử dụng các yếu tố của newsjacking để giữ cho nội dung luôn cập nhật và mới mẻ cho người xem mới.

Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0 Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Đừng ngại lựa chọn agency thiết kế website phù hợp cho thương hiệu Bạn có đang nhầm lẫn giữa sơ đồ hành trình khách hàng và luồng người dùng? Liệu các trợ lý ảo có nên cố gắng giống con người? Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng

Off

7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online

content2 — Mon, 31 Oct 2022 11:43:42 +0000

7 cách cá nhân hóa trải nghiệm người dùng khi mua hàng online content2 T2, 10/31/2022 - 18:43 UX/UI

Những biện pháp cá nhân hoá có thể chia làm 2 nhóm:

Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập
Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng

Bài viết này sẽ tập trung vào hai phần đầu tiên. Phần cá nhân hóa trải nghiệm người dùng bằng AI là một mảng rất rộng và chúng tôi sẽ đề cập đến nó ở một bài viết tiếp theo.

Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập

Dựa trên địa chỉ IP của người dùng hoặc khai báo của họ về địa điểm khi truy cập, thương hiệu có thể giới thiệu về những sự kiện đang diễn ra gần khu vực họ sống hoặc đưa ra các đề xuất dựa trên địa điểm, ví dụ như giới thiệu các sản phẩm phù hợp với điều kiện thời tiết đang diễn ra ở khu vực đó.

1. Dựa trên địa điểm

2. Dựa vào lần truy cập trước đây

Khách hàng đã bao giờ truy cập vào website của bạn trước đây chưa? Nếu có, bạn có thể tùy chỉnh các chức năng trên website hoặc thay đổi sản phẩm mà họ sẽ nhìn thấy đầu tiên. Ví dụ, bạn có thể để những sản phẩm họ đã xem trước đây nhưng vẫn chưa mua ở một vị trí dễ chú ý hơn. Đồng thời, bạn còn có thể giới thiệu với họ những sản phẩm liên quan hoặc sản phẩm tương tự. Chẳng hạn, khi một người dùng đang tìm kiếm giày chạy, bạn có thể giới thiệu với họ thêm cả các loại tất chạy bộ.

3. Dựa trên kỹ thuật remarketing

Đối với những người dùng đã truy cập website, bạn có thể sử dụng cookie để theo dấu và hiển thị những quảng cáo đã được cá nhân hoá dành cho họ. Đồng thời, bạn còn có thể đưa ra chiết khấu dựa trên nhóm sản phẩm họ đang tìm kiếm, những lựa chọn thay thế hoặc một số ưu đãi liên quan trên chính kênh social media mà họ đang sử dụng.

Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng

Những biện pháp cá nhân hoá dưới đây là để dành cho trường hợp bạn biết chắc chắn ai đang là người truy cập, chẳng hạn như khi họ đăng nhập vào hệ thống hoặc đã cung cấp địa chỉ email để nhận dạng.

4. Dựa trên xu hướng của hành vi mua sắm

Bạn có bán những sản phẩm được mua theo chu kỳ (ví dụ: đồ ăn, mỹ phẩm) không? Nếu có, thương hiệu có thể theo dõi chu kỳ mua sắm của họ và định kỳ giới thiệu lại những sản phẩm đó khi khách hàng chuẩn bị phát sinh nhu cầu.

5. Dựa trên gợi ý về sản phẩm mua kèm

Dựa trên số liệu về hành vi mua sắm (chẳng hạn như lịch sử mua sắm), thương hiệu có thể giới thiệu cả những món đồ hợp lý hay được đi kèm với sản phẩm mà khách hàng đang muốn mua. Nếu như bạn là một cửa hàng thực phẩm, bạn có thể giới thiệu kèm cả món salsa như khách hàng đang tìm mua bánh tortilla.

6. Dự đoán các khoản mua sắm trong tương lai

Khi hiểu hơn về mỗi khách hàng dựa trên số liệu về hành vi mua sắm, thương hiệu còn có thể đưa ra những dự đoán về hành vi mua sắm trong tương lai. Bạn có thể tìm cách dự đoán những sự kiện quan trọng chắc chắn sẽ xảy ra trong cuộc sống của họ hoặc tìm kiếm những yếu tố khác sẽ kích thích và thúc đẩy hành vi mua hàng của họ. Nếu có thể tìm ra các phương pháp như vậy thì thương hiệu có thể vận dụng nền tảng thông tin mình đang có để đưa ra những đề xuất sản phẩm thích hợp vào đúng thời điểm phù hợp.

7. Dựa vào kênh truyền thông để kết hợp vào hành trình mua hàng

Cách này có thể sẽ hơi phức tạp một chút. Đầu tiên, ta phải hiểu rằng, có những mức độ gắn kết khác nhau của người mua hàng. Những mức độ này thường dựa vào nhận thức, sự cân nhắc và góc nhìn của người mua. Khi đã hiểu hành trình mua hàng, có thể tùy chỉnh các kênh truyền thông để hợp lý hoá tới người dùng cụ thể để thông điệp luôn được truyền tải đúng lúc, đúng người.

Ví dụ, có một khách hàng này luôn thanh toán qua e-mail newsletter. Điều này nghĩa là giai đoạn tương tác đối với email với người đó là quá trình đánh giá. Khi đọc email, họ đã sẵn sàng mua. Vì vậy, nên tập trung tùy chỉnh email tới đối tượng này vào các ưu đãi giai đoạn cuối - giảm giá, BOGO, v.v.

Các kênh khác mà người này tương tác không được bao gồm các ưu đãi đó, vì rõ ràng chúng không phải là những gì đối tượng này đang nghĩ đến. Ví dụ: nếu đang quảng cáo trên Instagram tới họ, nên hướng tới việc xây dựng nhận thức về sản phẩm và danh mục, thay vì thuyết phục mua sản phẩm đó từ kênh đó (vì kênh này đã không hoạt động trong quá khứ).

hành trình khách hàng Hành trình trải nghiệm khách hàng Insight khách hàng sơ đồ hành trình khách hàng

Cá nhân hóa là chìa khoá để mang tới một trải nghiệm người dùng hoàn thiện cho thương hiệu. 7 bước trong bài viết dưới đây là những cách đơn giản mà một doanh nghiệp có thể áp dụng để tạo ra điều này.

Cá nhân hoá dựa trên mỗi lượt truy cập

1. Dựa trên địa điểm

2. Dựa vào lần truy cập trước đây

3. Dựa trên kỹ thuật remarketing

Cá nhân hoá dựa trên mỗi người dùng

4. Dựa trên xu hướng của hành vi mua sắm

5. Dựa trên gợi ý về sản phẩm mua kèm

6. Dự đoán các khoản mua sắm trong tương lai

7. Dựa vào kênh truyền thông để kết hợp vào hành trình mua hàng

Kiến thức thiết kế cơ bản: Tâm lý học nhận thức của hình dạng Hệ thống thiết kế (Design System) — Nghệ thuật để mở rộng thiết kế Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? Nhận thức thị giác (Visual Perception) trong thiết kế trải nghiệm người dùng 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Off

Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona?

content2 — Tue, 09 Aug 2022 07:11:36 +0000

Chúng ta có nên bỏ việc xây dựng chân dung khách hàng - persona? content2 T3, 08/09/2022 - 14:11 UX/UI

Chân dung khách hàng là một tập hợp dữ liệu về tuổi tác, giới tính, hôn nhân, địa phận của một người. Chúng đưa ra những giả định rằng ở ngoài kia có một người với những sở thích, thói quen nhất định. Tuy nhiên, liệu họ có thật? Hay chỉ là hình mẫu lý tưởng về người sẽ ra quyết định mua sản phẩm của chúng ta? Chúng ta là những nhà nghiên cứu, những designer, nhiệm vụ của chúng ta là giải quyết vấn đề - vấn đề có thật, của những con người thật.

Dù khi xây dựng chân dung khách hàng chúng ta cũng nghiên cứu nhưng chân dung khách hàng vẫn là giả định dựa trên những dữ liệu thu được. Tất nhiên, việc cho những dữ liệu ấy một chân dung giúp chúng trở nên dễ hình dung và ứng dụng hơn. Nhưng khi chân dung ấy không phải người thật, nó cũng không tạo ra đồng cảm. Thay vào đó, nó có thể là vật cản cho quá trình thiết kế.

Dù chúng ta dùng phương pháp nào, nó vẫn phải gói gọn được nghiên cứu, phải phản ánh suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng thực tế. Mục đích cuối cùng là để làm cho dữ liệu trở nên dễ hiểu, dễ nhớ và có thể đem vào ứng dụng cho công việc. Chân dung khách hàng nên được thực hiện dựa trên một đối tượng thật, với những thông tin thực tế, để có thể tạo ra sự đồng cảm và khi thiết kế cũng sẽ dễ dàng hơn.

Personas chân dung khách hàng hành trình khách hàng Insight khách hàng sơ đồ hành trình khách hàng Nghiên cứu người dùng

Chân dung khách hàng thường xuyên được dùng để đưa ra các chiến lược tiếp cận. Thế nhưng, khái niệm này liệu đã lỗi thời? Và liệu chúng ta có đang nhìn khách hàng qua một lăng kích lệch?

Vấn đề của chân dung khách hàng - persona

1. Không cho biết nhiều thông tin hơn nhân khẩu học

Nhân khẩu học mang tính thống kê, đại diện cho một phần người dùng của chúng ta và từ nó chúng ta có thể tìm hiểu sâu về những sự thật ảnh hưởng tới cảm xúc hành vi của họ. Tuy nhiên, chân dung khách hàng không mang tính thống kê, cũng không có những thông tin khác ngoài những thông tin chúng ta đã có trong nhân khẩu học là tuổi tác, học vấn, thu nhập.

Khi một Millennial dựng chân dung của một Gen Z, thứ chúng ta không phải một Gen Z, mà chính xác là hình dung của Millennial về Gen Z. Trong khi thứ mà chân dung khách hàng nên phơi bày là suy nghĩ, cảm xúc của một cá nhân, họ đang cố gắng cho điều gì, điều gì cản trở họ.

2. Quá nhiều chi tiết thừa

Trong chân dung khách hàng chúng ta dùng ảnh stock nhằm minh họa chân dung đối tượng ấy. Tuy nhiên những bức ảnh này không tạo ra sự tin tưởng, cũng không tạo sự kết nối hay đồng cảm. Ngoài ra, khi chân dung khách hàng là một giả định thì sở thích và hành vi của chân dung ấy cũng là giả định. Việc chúng ta dành thời gian xác định những thứ ấy là vô nghĩa.

3. Dùng trích dẫn bịa

Trích dẫn là thông tin có tác động mạnh khi chúng ta trao đổi với đội ngũ, làm việc với nhà đầu tư. Một trích dẫn gói gọn những gì khách hàng nghĩ sẽ mang đầy tính thuyết phục. Tuy nhiên, khi trích dẫn ấy là trích dẫn được bịa ra để thể hiện những gì khách hàng “nên” nói, thay vì những gì họ thực sự nói, thì nó chỉ vô nghĩa.

4. Dùng ảnh stock

Không khó khăn gì để chúng ta phát hiện ra chúng. Tất nhiên, chúng ta muốn bản trình bày của mình được đẹp mắt nhưng những bức ảnh vô hồn ấy sẽ chẳng mang lại bất cứ sự đồng cảm nào đâu.

5. Kịch bản thiếu sót

Với chân dung khách hàng thông thường, chúng ta không có bất cứ thông tin gì về hành vi, suy nghĩ hay cảm xúc của họ. Nếu chúng ta không xác định được nhiệm vụ mà khách hàng thực hiện, chúng ta sẽ không thể thiết kế gì có ích cho họ.

6. Không được xây dựng trên dữ liệu thực

Mọi người thường suy nghĩ rằng tạo ra chân dung khách hàng là để hợp lý hóa sản phẩm. Nhưng thật ra, bản chất của nó là để sản phẩm có thể sống sót khi ra tới thị trường. Bởi vậy nó cần phản ánh đúng chân dung thực tế của khách hàng, thông qua các cuộc nghiên cứu như khảo sát, phỏng vấn.

Cách để chân dung khách hàng - persona trở nên hữu ích

Tuy nhiên chân dung khách hàng không thực sự vô dụng. Nó sẽ hữu ích khi được xây dựng dựa trên dữ liệu thực tế. Khi chúng ta thực sự nói chuyện với con người ấy. Khi ấy, nó sẽ là một phương pháp hiệu quả để tổng hợp những gì chúng ta đã học được từ khách hàng, trình bày những thông tin với một hình thái dễ hiểu và hợp lý.

Như một công cụ, chân dung khách hàng đúng sẽ là cơ sở để chúng ta xây dựng sản phẩm liên kết chặt chẽ với khách hàng. Sản phẩm ấy cần đáp ứng nhu cầu, cải thiện trải nghiệm thực tế của họ. Bởi vậy mà việc hiểu và đồng cảm với họ rất quan trọng.

Tuy vậy, chân dung khách hàng không phải là phương pháp duy nhất để chúng ta khởi tạo sự đồng cảm, cũng như không phải lúc nào chúng ta cũng thực sự cần nó. Dưới đây là một số phương pháp chúng ta có thể ứng dụng, thay thế chân dung khách hàng.

Những phương pháp thay thế cho chân dung khách hàng

Sơ đồ đồng cảm - Empathy map

Bản đồ đồng cảm này xây dựng trong cuộc gặp với nhà đầu tư. Nó là cách để đưa ra giả định, phác họa đối tượng chính của chúng ta. Sau đó chúng ta có thể thực hiện các cuộc phỏng vấn, khảo sát để thu thập thông tin về suy nghĩ, cảm xúc và hành vi thật của họ.

Đây là công cụ hữu ích để đưa ra giả định trước khi bắt đầu nghiên cứu. Đồng thời, nó cũng là một sơ đồ thú vị để trình bày với nhà đầu tư, cho họ hiểu những cơ sở và tương quan của chúng. Nhưng tất nhiên, sau nghiên cứu, bản đồ này có thể được xác thực những cũng có thể bị bác bỏ.

Hình mẫu - Archetype

Hình mẫu là sẽ giúp chúng ta tóm gọn những kỳ vọng, hành vi của khách hàng, mà không kèm theo quá nhiều thông tin về nhân khẩu hay bối cảnh.

Hình mẫu là phương pháp khắc họa chân dung hiệu quả hơn là chân dung khách hàng. Bởi thay vì chỉ trình bày nhân khẩu học, hình mẫu đưa ra các hành vi và động lực. Những hình mẫu này sẽ hữu ích với doanh nghiệp nhắm tới một nhu cầu dài hạn. Nó là một chân dung hiệu quả, dễ ứng dụng mà không bao hàm nhiều thông tin thừa như chân dung khách hàng.

Nghiên cứu diện rộng - Spectrum

Sau khi đã phỏng vấn chúng ta sẽ xác định được một số đặc điểm, suy nghĩ và hành vi phổ biến của các đối tượng khác nhau. Những thông tin ấy sẽ giúp chúng ta xác định được đâu là đặc điểm chung nhất đại diện cho các đối tượng.

Phương pháp này nhằm nhìn rộng hơn để xem xét và so sánh các đối tượng mục tiêu. Nó giúp chúng ta hiểu hơn về tính cách, thói quen của khách hàng, giúp tóm lược lại những nghiên cứu. Đồng thời, nó cũng hữu ích khi chúng ta xây dựng chân dung khách hàng, ứng dụng vào chiến lược kinh doanh. Trong một số trường hợp, chỉ riêng nghiên cứu này cũng có thể cung cấp đủ thông tin về suy nghĩ, hành động và bối cảnh cần thiết cho chúng ta. Khi ấy, chúng ta cũng không cần mất thời gian xây dựng chân dung làm gì nữa.

Sơ đồ hành trình khách hàng - Customer Journey

Như đã nói, chân dung khách hàng thông thường không cung cấp những thông tin về kịch bản và hành vi của khách hàng. Để giải quyết vấn đề ấy, chúng ta có thể sử dụng phương pháp là lập sơ đồ hành trình khách hàng. Những thông tin mà phương pháp này cung cấp rất chi tiết. Nó đào sâu vào hành động và suy nghĩ, cảm xúc ứng với hành động ấy, mà không cần đi kèm nhiều thông tin về đối tượng.

Chúng ta sẽ hình dung quá trình ra quyết định của khách hàng, qua các điểm chạm và tương tác khác nhau, từ đó, tìm ra lỗi và cải thiện hành trình. Tuy nhiên, những giải định này không phải lúc nào cũng đúng với toàn bộ các đối tượng mục tiêu của chúng ta. Do đó, nó vẫn cần được kết hợp với chân dung khách hàng hoặc một số phương pháp xác định đối tượng để có thể hiệu quả cao.

Đọc thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi Designer cần biết gì về những loại nghiên cứu thiết kế để bắt đầu? Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế Hướng dẫn phân tích hành vi người dùng trên website Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng Kết hợp giữa dữ liệu và thiết kế như thế nào để thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong sản phẩm và quy trình ?

Off

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng?

content2 — Tue, 09 Aug 2022 04:04:25 +0000

Làm sao để thiết kế tìm được tới insight chất lượng? content2 T3, 08/09/2022 - 11:04 Cảm hứng thiết kế sáng tạo

Có được Insight từ một đôi mắt mới

Marcel Proust từng viết trong tiểu thuyết La Prisonniere của mình rằng: “Hành trình khám phá đích thực không phải là tìm kiếm một nơi chốn mới, mà là có được một đối mắt mới”. Theo ông, khám phá không chỉ đơn thuần là việc di chuyển vật lý, mà nó còn có thể là trải nghiệm thế giới qua một lăng kính khác - một đôi mắt mới.

Với vai trò là designer, nó khá quen thuộc với chúng ta. Chúng ta tìm hiểu và trải nghiệm thế giới. Chúng ta để mình được trôi theo các dòng chảy văn hóa, hòa vào cuộc sống của con người, tương tác và học hỏi từ hành vì và cảm xúc của họ. Chúng ta nghiên cứu, thu thập tài liệu, đặt câu hỏi, xác định những định hướng và nguyên tắc. Chúng ta tìm kiếm những insight, thứ cho phép chúng ta hiểu, phân tích và khám phá hình hài của thế giới.

Insight là gì?

Một Insight là ý nghĩa của những kiến thức sâu, là hành trình tìm kiếm cơ hội và là một hành vi thách thức các mô hình. Trong đó:

Kiến thức sâu là sự hiểu sâu về con người, tổ chức hay thế giới. Những kiến thức này chính là những kiến thức cho chúng ta khoảnh khắc “aha”
Một cơ hội thường sẽ là một câu hỏi hơn là một câu trả lời. Chúng truyền cảm hứng, cho chúng ta tưởng tượng về sản phẩm, dịch vụ hay hệ thống mới, từ đó, có thể đáp ứng một nhu cầu bị bỏ quên nào đó ngoài kia.
Một mô hình là một hệ thống dựa trên những nguyên lý, phương pháp, tiêu chuẩn hay concept cụ thể. Chúng là một tập hơp chứ không chỉ là một yếu tố riêng lẻ nào, dù nó là một hệ thống, một pattern, một tổ chức hay một người, một vật. Một mô hình thay đổi khi các yếu tố bên trong nó thay đổi.

Insight là đôi mắt mới cho designer, để có thể đồng cảm với con người, hiểu hệ thống, hiểu thế giới. Từ đó, chúng ta tìm ra những nhu cầu chưa được đáp ứng, xác định cơ hội và ý tưởng. Ngoài ra nó còn cho chúng ta khám phá quá khứ, hiểu sâu hơn về hiện tại và hình dung về tương lai.

Tại sao là insight?

Với vai trò là designer trong thế giới thương mại, chúng ta tìm ra insight để giúp doanh nghiệp có thể thành công và nổi bật giữa đám đông. Sau đây là một số lý do tại sao những doanh nghiệp thành công đều tìm kiếm insight:

Xác định và xem xét vấn đề: Einstein từng nói “Nếu tôi có một giờ để giải quyết một vấn đề, tối sẽ dành 55 phút nghĩ về vấn đề ấy và 5 phút để nghĩ về giải pháp”. Tìm kiếm insight là cách để phơi bày vấn đề, thách thức những giả định.
Đồng cảm và tìm ra nhu cầu: Insight cho chúng ta thấy những hành vi, nỗi đau và nhu cầu của người dùng. Nó khai quật những niềm tin, khao khát thầm kín. Quan trọng hơn, nó giúp chúng ta đồng cảm với người dùng. Cho chúng ta cơ hội trải nghiệm những cảm xúc của họ.
Thổi bùng ý tưởng và thay đổi mô hình: Những câu chuyện tầm thường tạo ra những ý tưởng tầm thường. Để kinh doanh phát triển, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi thú vị, cho chúng dẫn đường tới những ý tưởng lớn. Lúc này, insight sẽ là phương tiện đúng đắn để đi tới những câu hỏi đầy cảm hứng.
Hình dung tương lai: Insight không chỉ phơi bày những vấn đề của hiện tại, nó còn để lộ ra những cơ hội và thách thức có trong tương lai. Nó để chúng ta suy nghĩ sâu hơn về thế giới hiện tại và tạo ra những mục tiêu và kế hoạch lớn hơn cho tương lai khả dĩ.

Làm sao để có được insight chất lượng?

Không dễ gì để có được insight, nó cần thực hành, trải nghiệm, kiên trì và tích lũy. Nhưng ai cũng có điểm bắt đầu và sẽ dễ dàng hơn nếu chúng ta thực hành nó đúng:

Tích lũy: Insight tốt cần thời gian và bí quyết để có được nó là tích lũy kiến thức. Hãy tạo một kho lưu trữ trên Trello hoặc Notion để có thể thu lại những gì chúng ta quan sát được, viết xuống những suy nghĩ, câu chuyện. Chúng sẽ là những chất liệu quan trọng để ta sáng tạo và tìm hiểu insight sau này.
Thu thập dữ liệu, thông tin từ mọi nguồn: Designer là những người được đào tạo để xử lý dữ liệu định tính nhằm thu về những câu chuyện, trải nghiệm và kiến thức. Tuy nhiên, chúng ta có xu hướng tìm kiếm dữ liệu ấy bằng những nguồn trực tuyến như sách, báo, report. Còn để có được những insight tốt, chúng ta cần dành thời gian quan sát trên diện rộng, tìm hiểu những tín hiệu từ thị trường và khách hàng.
Phân tích với một tư duy rộng: Bản thân thiết kế đã là một ngành đa phương tiện, nó đòi hỏi một tư duy rộng vì luôn phải xử lý một lượng lớn thông tin. Chúng ta luôn phải tìm kiếm insight thông qua nhiều hình thái tư duy như: nguyên lý thiết kế, bản đồ khách hàng, nhân khẩu học, chân dung khách hàng.
Đưa ra ý kiến cá nhân: Trải nghiệm và background của chúng ta quyết định cách chúng ta nhận định insight. Thay vì chỉ nhìn vào dữ liệu, designer có thể đánh giá chúng từ góc nhìn cá nhân để có được một cách hiểu lạ lẫm với những dữ liệu ấy. Khi làm việc nhóm, cả nhóm có thể cùng xem xét, viết xuống những nhận định và trao đổi để thấy được những góc nhìn chung nhất.
Đặt câu hỏi: Câu hỏi là công cụ hữu hiệu khi tìm kiếm insight. Đặt câu hỏi và trao đổi khiến mọi người cởi mở, tạo có hội cho những ý tưởng được nảy ra, đóng góp vào việc hiểu vấn đề, tìm ra insight.

Kết

Vẫn còn nhiều tranh luận về insight và nghiên cứu trong cộng đồng thiết kế. Bởi nó có phạm trù rộng, liên quan tới cả những thứ như triết học, khoa học, cùng những tư tưởng về con người, cảm xúc và niêm tin. Tuy nhiên, bài viết này là để truyền cảm hứng học tập, tạo động lực cho chúng ta tiếp tục nghiên cứu và tìm kiến câu trả lời cho những câu hỏi tại sao, như nào, để giúp đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, đoàn thể và rộng hơn là cho thế giới và con người.

nghiên cứu thiết kế customer insight Insight khách hàng thiết kế giao diện Kinh nghiệm

Với vai trò là designer, chúng ta dựa vào insight để đưa ra các thiết kế giúp doanh nghiệp có thể thành công. Vậy tìm đến insight như thế nào cho đúng, bài viết này sẽ bàn về chủ đề như vậy.

Có được Insight từ một đôi mắt mới

Insight là gì?

Một Insight là ý nghĩa của những kiến thức sâu, là hành trình tìm kiếm cơ hội và là một hành vi thách thức các mô hình. Trong đó:

Kiến thức sâu là sự hiểu sâu về con người, tổ chức hay thế giới. Những kiến thức này chính là những kiến thức cho chúng ta khoảnh khắc “aha”
Một cơ hội thường sẽ là một câu hỏi hơn là một câu trả lời. Chúng truyền cảm hứng, cho chúng ta tưởng tượng về sản phẩm, dịch vụ hay hệ thống mới, từ đó, có thể đáp ứng một nhu cầu bị bỏ quên nào đó ngoài kia.
Một mô hình là một hệ thống dựa trên những nguyên lý, phương pháp, tiêu chuẩn hay concept cụ thể. Chúng là một tập hơp chứ không chỉ là một yếu tố riêng lẻ nào, dù nó là một hệ thống, một pattern, một tổ chức hay một người, một vật. Một mô hình thay đổi khi các yếu tố bên trong nó thay đổi.

Tại sao là insight?

Xác định và xem xét vấn đề: Einstein từng nói “Nếu tôi có một giờ để giải quyết một vấn đề, tối sẽ dành 55 phút nghĩ về vấn đề ấy và 5 phút để nghĩ về giải pháp”. Tìm kiếm insight là cách để phơi bày vấn đề, thách thức những giả định.
Đồng cảm và tìm ra nhu cầu: Insight cho chúng ta thấy những hành vi, nỗi đau và nhu cầu của người dùng. Nó khai quật những niềm tin, khao khát thầm kín. Quan trọng hơn, nó giúp chúng ta đồng cảm với người dùng. Cho chúng ta cơ hội trải nghiệm những cảm xúc của họ.
Thổi bùng ý tưởng và thay đổi mô hình: Những câu chuyện tầm thường tạo ra những ý tưởng tầm thường. Để kinh doanh phát triển, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi thú vị, cho chúng dẫn đường tới những ý tưởng lớn. Lúc này, insight sẽ là phương tiện đúng đắn để đi tới những câu hỏi đầy cảm hứng.
Hình dung tương lai: Insight không chỉ phơi bày những vấn đề của hiện tại, nó còn để lộ ra những cơ hội và thách thức có trong tương lai. Nó để chúng ta suy nghĩ sâu hơn về thế giới hiện tại và tạo ra những mục tiêu và kế hoạch lớn hơn cho tương lai khả dĩ.

Làm sao để có được insight chất lượng?

Tích lũy: Insight tốt cần thời gian và bí quyết để có được nó là tích lũy kiến thức. Hãy tạo một kho lưu trữ trên Trello hoặc Notion để có thể thu lại những gì chúng ta quan sát được, viết xuống những suy nghĩ, câu chuyện. Chúng sẽ là những chất liệu quan trọng để ta sáng tạo và tìm hiểu insight sau này.
Thu thập dữ liệu, thông tin từ mọi nguồn: Designer là những người được đào tạo để xử lý dữ liệu định tính nhằm thu về những câu chuyện, trải nghiệm và kiến thức. Tuy nhiên, chúng ta có xu hướng tìm kiếm dữ liệu ấy bằng những nguồn trực tuyến như sách, báo, report. Còn để có được những insight tốt, chúng ta cần dành thời gian quan sát trên diện rộng, tìm hiểu những tín hiệu từ thị trường và khách hàng.
Phân tích với một tư duy rộng: Bản thân thiết kế đã là một ngành đa phương tiện, nó đòi hỏi một tư duy rộng vì luôn phải xử lý một lượng lớn thông tin. Chúng ta luôn phải tìm kiếm insight thông qua nhiều hình thái tư duy như: nguyên lý thiết kế, bản đồ khách hàng, nhân khẩu học, chân dung khách hàng.
Đưa ra ý kiến cá nhân: Trải nghiệm và background của chúng ta quyết định cách chúng ta nhận định insight. Thay vì chỉ nhìn vào dữ liệu, designer có thể đánh giá chúng từ góc nhìn cá nhân để có được một cách hiểu lạ lẫm với những dữ liệu ấy. Khi làm việc nhóm, cả nhóm có thể cùng xem xét, viết xuống những nhận định và trao đổi để thấy được những góc nhìn chung nhất.
Đặt câu hỏi: Câu hỏi là công cụ hữu hiệu khi tìm kiếm insight. Đặt câu hỏi và trao đổi khiến mọi người cởi mở, tạo có hội cho những ý tưởng được nảy ra, đóng góp vào việc hiểu vấn đề, tìm ra insight.

Kết

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Cải thiện trải nghiệm khách hàng CX ngay với 3 bước đơn giản sau Những giải pháp thiết kế trải nghiệm đơn giản để tăng tỉ lệ giữ chân và gắn bó với người dùng Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ? Tổng quan về Digital Design — Giới thiệu về UX & UI

Off

Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

content — Wed, 09 Mar 2022 03:47:10 +0000

Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch? content T4, 03/09/2022 - 10:47 Chiến lược

Thành công trong lĩnh vực khách sạn và hàng không được xác định bằng quy mô mạng lưới

Số lượng địa điểm và chương trình khách hàng thân thiết đã luôn được coi là trải nghiệm bình thường đối với đa số khách du lịch. Điều đã thúc đẩy sự hợp nhất và tập trung của thị trường vào một số thương hiệu nhất định. Thế nhưng, đại dịch Covid đã đánh sập nhiều công ty du lịch, mọi thứ dường như trở nên khó khăn hơn, những nó cũng tạo ra cơ hội có một không hai cho những công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng, những người dám thách thức hiện trạng.

Tại sao quy mô mạng lưới từng có lợi thế hơn trải nghiệm khách hàng?

Trong hầu hết các ngành, giá trị thương hiệu với khách hàng càng mạnh thì tăng trưởng doanh thu càng lớn. Trung bình, mạnh hơn 5 lần. Tuy nhiên, trong lĩnh vực hàng không và khách sạn, mối quan hệ này không được đảm bảo. Đó là một dấu hiệu cho thấy một thị trường tự do thôi là không đủ. Người ta đang chọn thương hiệu mà không ý nghĩa gì với họ và cũng không phải với mức giá rẻ nhất. Nó dẫn tới câu hỏi tại sao?

Có hai hiệu ứng mạng lưới xảy ra:

Sự tiện lợi của mạng lưới lớn: Yếu tố chính là địa điểm. Nếu một công ty không có vị trí đẹp, thuận tiện thì cho dù ưu đãi mạnh tới đâu cũng không hiệu quả.
Chương trình khách hàng thân thiết: Giá trị kinh tế từ một số ít khách hàng đi công tác thường xuyên, trong đó thường những người di chuyển hơn 100 ngày 1 năm chỉ chiếm dưới 2%. Những khách hàng này nhận được một “trải nghiệm tốt hơn” với một mức giá cao hơn.

Để lòng trung thành phát huy tác dụng, thương hiệu cần có mặt mọi nơi để phục vụ khách hàng thường xuyên đi lại. Sự kết hợp này đã luôn là một rào cản không thể vượt qua với những thương hiệu mới.

Đại dịch đã thay đổi ngành du lịch như thế nào?

Đi công tác có thể sẽ không bao giờ như xưa nữa. Nhiều doanh nghiệp đang giảm yêu cầu về không gian văn phòng. Di chuyển ít hơn cũng đồng nghĩa với tiết kiệm hơn. Và nhiều người đang làm việc theo phương pháp làm việc từ xa hiệu quả. Khi mọi người đã có thể làm việc hoàn toàn online, ai còn cần nhân viên phải tới văn phòng nữa?

=> Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng

Những du khách của tương lai sẽ chuyển từ đi công tác sang công tác kết hợp du lịch. Họ sẽ không còn di chuyển quá thường xuyên nữa, bởi vậy những chương trình khách hàng thân thiết sẽ không hiệu quả. Và trong nhóm khách hàng này có nhiều khách hàng đầy tiềm năng, những người tìm kiếm trải nghiệm. Theo nghiên cứu, những người tìm kiếm trải nghiệm này chiếm tới 10-15% tổng số khách du lịch. Họ là những người có thu nhập cao hơn sẵn sàng chi tiền cho trải nghiệm khách hàng xứng đáng. Họ từ chối những dịch vụ đại trà, một số sẵn sàng mua những dịch vụ đặc quyền.

Đại dịch cũng đã nới lỏng sự kìm kẹp của những ông lớn trong quá khứ. Ít chuyến bay hơn có nghĩa là nhiều chỗ trống hơn tại các sân bay từng chật kín. Những chủ khách sạn lớn cũng sẵn sàng từ bỏ cuộc khi thị trường bị thu nhỏ.

Cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngành hàng không

Nếu bạn có thể chọn bất kỳ hãng hàng không nào để đi, bạn sẽ chọn gì? Trong một nghiên cứu mô phỏng thực tế về các hãng hàng không để tìm hiểu lựa chọn của khách hàng, có nhiều điều thú vị được khám phá. Có một sự khác biệt lớn giữa thị phần của một thương hiệu trong nghiên cứu với thị phần thực tế của họ trên thị trường. Đây là minh chứng cho hiệu ứng mạng lưới đối với thương hiệu:

Những hãng hoạt động dựa trên mạng lưới nhận được 0,3 tới 0,5 lần trên nghiên cứu so với thị trường thật. Điều ấy có nghĩa rằng những thương hiệu này bị phụ thuộc vào sức mạnh mạng lưới nhiều hơn là trải nghiệm khách hàng của họ.
Những hãng hoạt động theo phương pháp thiết kế trải nghiệm nhận được 1,6 tới 5 lần thị phần trong nghiên cứu so với thị phần thật. Nhóm sẽ chọn hãng hàng không này không bởi vì mạng lưới của họ.

Đối với sự thay đổi giá trị đối với những khách du lịch thường xuyên, sức mạnh của các chương trình khách hàng thân thiết giảm sút. Trong khi vị trí vẫn là yếu tố then chốt, những công ty mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội, các hãng chú trọng trải nghiệm sẽ giới thiệu những chuyến bay mới cạnh tranh trong tuyến giải trí có lượng khách cao. Các thương hiệu ấy hấp dẫn hơn, dễ giành được thị phần hơn. Giờ cũng là thời điểm thích hợp để các thương hiệu mới tham gia, chú trọng vào trải nghiệm khách hàng khi ra mắt.

Vậy những hãng cũ sẽ làm gì? Với số nợ cao, món đầu tư vào khách hàng doanh nghiệp, hy vọng họ sẽ trở lại mô hình cũ trước khi lợi thế về mạng lưới của họ bị mất. Lúc đầu, có vẻ như họ đang vượt qua cơn bão, chờ lượng khách hàng tăng trở lại như tất cả các ngành nghề khác. Ban đầu sẽ chỉ thấy lỗ về khối lượng trên các tuyến riêng lẻ nhưng khi xu hướng thiết kế trải nghiệm khách hàng bắt đầu bén rễ nó sẽ tạo ra những biến động lớn trong những năm sắp tới.

Cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

Nhiều thương hiệu khách sạn lớn được yêu thích những được coi là dễ thay thế. Không có gì ngạc nhiên khi chúng tôi nhận thấy sự gián đoạn từ những người tham gia kỹ thuật số khi cung cấp những cách thức mới để quản lý thời gian lưu trú của khách hàng. Tuy nhiên, những thiết bị này được coi là công cụ chức năng, hữu ích nhưng không tạo ra kết nối cảm xúc. Do đó, những năm gần đây chúng ta đặt câu hỏi liệu những tập đoàn lớn có thể tạo ra sự khác biệt nhanh hơn hay những kênh digital có thể nhân hoá, cảm xúc hoá nhanh hơn.

=> Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Sự thay đổi trong lựa chọn của khách hàng tạo ra một rào cản mới đối với các chuỗi khách sạn chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp. Nhiều khách sạn “giải trí” của họ có trung tâm hội nghĩ lớn đi kèm, tạo ra sự bất đồng về nhận thức của biển, cát và trang phụ công sở. Điều này tạo ra một lợi thế cho những người phá vỡ vốn đã tập trung vào giải trí. Nó cũng tạo cơ hội cho các thương hiệu khách sạn mới có thể mang lại những trải nghiệm khách hàng mới lạ, điều mà người tìm kiếm trải nghiệm sẽ đánh giá cao và sẵn sàng chi trả. Tất nhiên, các tập đoàn cũng sẽ bị ảnh hưởng. Bản thân họ sử dụng bất động sản cho thuê, và khi tính cạnh tranh của mạng lưới suy giảm, chủ bất động sản cũng có thể sẽ tìm tới một người thuê khác.

Những câu hỏi để những chủ khách sạn, hãng hàng không tự đặt ra cho bản thân

Chúng ta vẫn sẽ bám vào tệp khách hàng doanh nhân như một nguồn thu không?
Nếu câu trả lời là không, có phần nào của mô hình mạng lưới còn nên giữ lại?
Làm sao chúng ta tăng brand love với chi phí tối thiểu?

Trải nghiệm khách hàng trong ngành hàng không

Không ai biết câu trả lời cho câu hỏi thứ nhất những để nói rằng tương lai sẽ là sự lặp lại của quá khứ thì đó là một rủi ro lớn, nếu nó không như vậy thì sao? Những chương trình tích điểm đã thành công khi nhắm vào nhóm khách hàng không nhận được ưu đãi của nhóm khách hạng sang. Tích điểm để nhận được vé bay du lịch miễn phí, khiến khách hàng gắn kết với một hãng hàng không duy nhất. Ngày nay, các hãng hàng không kỳ vọng khách hàng bình dân sẽ bay nhiều hơn và được dùng phòng chờ của khách hạng sang. Trong khi, họ vẫn cần cung cấp dịch vụ cho các khách hạng sang, những người không thường xuyên bay. Làm sao các hãng có thể phát triển các ưu đãi mới nhắm tới những khách hàng tìm kiếm trải nghiệm?

Điều thú vị là các hãng hãng không có brand love cao nhất hiện nay có mức chi phí bình quân trên mỗi dặm (CASM) chỉ ở mức trung bình. Họ tạo ra kết nối và thức đẩy sự tiến bộ, những yếu tố để trở thành một thương hiệu mạnh, thông qua mục đích mang lại ý nghĩa và lợi ích cho khách hàng và xã hội. Cuối cùng chính sự tương quan của thương hiệu với văn hoá, con người sẽ mang lại những dịch vụ mới mẻ, thú vị hơn. Điều này có thể được hiểu hơn nếu bạn đã nắm rõ về Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng.

Ở trung tâm của bộ máy, điều ấy cho nhân viên của hãng hàng không được trở nên nhanh nhẹn hơn thông qua những hoạt động phức tạp, năng động của khách hàng khi bay từ A tới B. Từ một nụ cười chào đón khi lên máy bay cho tới cách xử lý tình hình khi bị delay hay huỷ chuyến, họ được hướng dẫn và xử lý bởi các giá trị chứ không phải các quy tắc hay mệnh lệnh. Điều này là cần thiết bởi bạn chắc chắn không thể quản lý cả nghìn điểm trạm bằng nguyên tắc.

Nhưng đối với một số hãng, thương hiệu lại chỉ là cái vỏ. Chỉ vậy thôi thì chưa đủ, cần phải có một ngọn lửa truyền cảm hứng cho niềm tin, duy trì hoạt động trong toàn bộ bộ máy. Bạn có biết rõ công ty mình đang đại diện cho điều gì và điều đó được chuyển hoá thành những quyết định hằng ngày như thế nào? Nó có được cân nhắc với việc tối ưu hoá hoạt động và tài chính của công ty? Trải nghiệm thương hiệu hay trải nghiệm khách hàng có phải yếu tố quan trọng khi quyết định chiến lược và phương pháp hoạt động không?

Trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

Với các hãng hàng không, các khách hàng không thường xuyên bay, chiến lược thẻ tích điểm cần được xem xét lại, bởi chênh lệch giữa chi phí khách sạn dài ngày so với chi phí chuyến bay. Đa số họ sẽ không bay đủ nhiều để nhận được ưu đãi ở khách sạn miễn phí, bởi vậy sẽ cần tới các ưu đãi thay thế. Ví dụ: Điểm thưởng hay tiền mặt cùng với các đặc quyền trong thời gian ở khách sạn, những thứ sẽ tạo ra nhu cầu và mong muốn gắn bó với thương hiệu.

=> Đánh giá một Website du lịch đẹp và ấn tượng

Cuối cùng, sự đổi mới xuyên suốt trải nghiệm khách hàng là cần thiết. Mạng lưới lớn cho phép giảm chi phí và hiệu quả hoạt động để tạo ra ưu thế, nhưng nếu không có logo được trưng ra thì khách hàng cũng không thể phân biệt được khách sạn này với khách sạn khác. Trong các tập đoàn lớn, chức năng của thương hiệu xây dựng những trải nghiệm khách hàng mới, nhưng những trải nghiệm này có xu hướng phụ thuộc vào địa điểm, kích thước của bất động sản hơn là sáng tạo về mặt trải nghiệm. Chức năng này không ảnh hưởng gì tới đến nhân viên khi họ được quản lý bởi một quản lý không trực tiếp nhìn thấy vấn đề về dịch vụ. Điều đó cần thay đổi. Dù để thúc đẩy sự thay đổi này trong một mạng lưới lớn với những nguyên tắc, quy trình đã hoàn thiện, sẽ rất khó, nhưng cũng rất cần thiết.

Một tương lai sáng

Đại dịch đã làm suy yếu tính cạnh tranh của mạng lưới rộng trong cả lĩnh vực hàng không lẫn khách sạn, đồng thời nó cũng thay đổi những khách hàng được coi là tiềm năng. Thực trạng này mở ra cơ hội cho những người đủ bạo dạn để hành động trong các thị trường cạnh tranh mới này. Giành được trái tim và tâm trí của khách hàng thông qua việc mang đến những trải nghiệm khách hàng ý nghĩa và khác biệt. Những hoạt động đó sẽ nhanh chóng mở rộng quy mô và vươn lên vị trí dẫn đầu thị trường du lịch. Nhưng cuối cùng, dù tương lai có như thế nào, nó chắc chắn vẫn sẽ là tin tốt đối với khách du lịch, những người mong đợi một trải nghiệm khác hàng thú vị hơn trên hành trình của họ.

Xem thêm về trải nghiệm khách hàng và những chủ điểm liên quan tại đây.

Hành trình trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Insight khách hàng Trải nghiệm thương hiệu UX Nghiên cứu UX

Covid đã đánh sập nhiều công ty du lịch, và dù mọi thứ khó khăn hơn, đây cũng là cơ hội có một không hai của doanh nghiệp để tập trung vào trải nghiệm khách hàng.

Thành công trong lĩnh vực khách sạn và hàng không được xác định bằng quy mô mạng lưới

Số lượng địa điểm và chương trình khách hàng thân thiết đã luôn được coi là trải nghiệm bình thường đối với đa số khách du lịch. Điều đã thúc đẩy sự hợp nhất và tập trung của thị trường vào một số thương hiệu nhất định. Thế nhưng, đại dịch Covid đã đánh sập nhiều công ty du lịch, mọi thứ dường như trở nên khó khăn hơn, nhưng nó cũng tạo ra cơ hội có một không hai cho những công ty tập trung vào trải nghiệm khách hàng, những người dám thách thức hiện trạng.

Tại sao quy mô mạng lưới từng có lợi thế hơn trải nghiệm khách hàng CX?

Có hai hiệu ứng mạng lưới xảy ra:

Sự tiện lợi của mạng lưới lớn: Yếu tố chính là địa điểm. Nếu một công ty không có vị trí đẹp, thuận tiện thì cho dù ưu đãi mạnh tới đâu cũng không hiệu quả.
Chương trình khách hàng thân thiết: Giá trị kinh tế từ một số ít khách hàng đi công tác thường xuyên, trong đó thường những người di chuyển hơn 100 ngày 1 năm chỉ chiếm dưới 2%. Những khách hàng này nhận được một “trải nghiệm tốt hơn” với một mức giá cao hơn.

Đại dịch đã thay đổi ngành du lịch như thế nào?

=> Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng

Những du khách của tương lai sẽ chuyển từ đi công tác sang công tác kết hợp du lịch. Họ sẽ không còn di chuyển quá thường xuyên nữa, bởi vậy những chương trình khách hàng thân thiết sẽ không hiệu quả. Và trong nhóm khách hàng này có nhiều khách hàng đầy tiềm năng, những người tìm kiếm trải nghiệm. Theo nghiên cứu, những người tìm kiếm trải nghiệm này chiếm tới 10-15% tổng số khách du lịch. Họ là những người có thu nhập cao hơn sẵn sàng chi tiền cho trải nghiệm khách hàng CX xứng đáng. Họ từ chối những dịch vụ đại trà, một số sẵn sàng mua những dịch vụ đặc quyền.

Cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngành hàng không

Những hãng hoạt động dựa trên mạng lưới nhận được 0,3 tới 0,5 lần trên nghiên cứu so với thị trường thật. Điều ấy có nghĩa rằng những thương hiệu này bị phụ thuộc vào sức mạnh mạng lưới nhiều hơn là trải nghiệm khách hàng CX của họ.
Những hãng hoạt động theo phương pháp thiết kế trải nghiệm nhận được 1,6 tới 5 lần thị phần trong nghiên cứu so với thị phần thật. Nhóm sẽ chọn hãng hàng không này không bởi vì mạng lưới của họ.

Cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

=> Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Sự thay đổi trong lựa chọn của khách hàng tạo ra một rào cản mới đối với các chuỗi khách sạn chủ yếu tập trung vào khách hàng doanh nghiệp. Nhiều khách sạn “giải trí” của họ có trung tâm hội nghĩ lớn đi kèm, tạo ra sự bất đồng về nhận thức của biển, cát và trang phụ công sở. Điều này tạo ra một lợi thế cho những người phá vỡ vốn đã tập trung vào giải trí. Nó cũng tạo cơ hội cho các thương hiệu khách sạn mới có thể mang lại những trải nghiệm khách hàng CX mới lạ, điều mà người tìm kiếm trải nghiệm sẽ đánh giá cao và sẵn sàng chi trả. Tất nhiên, các tập đoàn cũng sẽ bị ảnh hưởng. Bản thân họ sử dụng bất động sản cho thuê, và khi tính cạnh tranh của mạng lưới suy giảm, chủ bất động sản cũng có thể sẽ tìm tới một người thuê khác.

Những câu hỏi để những chủ khách sạn, hãng hàng không tự đặt ra cho bản thân

Chúng ta vẫn sẽ bám vào tệp khách hàng doanh nhân như một nguồn thu không?
Nếu câu trả lời là không, có phần nào của mô hình mạng lưới còn nên giữ lại?
Làm sao chúng ta tăng brand love với chi phí tối thiểu?

Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành hàng không

Trải nghiệm khách hàng trong ngành khách sạn

=> Đánh giá một Website du lịch đẹp và ấn tượng

Cuối cùng, sự đổi mới xuyên suốt trải nghiệm khách hàng CX là cần thiết. Mạng lưới lớn cho phép giảm chi phí và hiệu quả hoạt động để tạo ra ưu thế, nhưng nếu không có logo được trưng ra thì khách hàng cũng không thể phân biệt được khách sạn này với khách sạn khác. Trong các tập đoàn lớn, chức năng của thương hiệu xây dựng những trải nghiệm khách hàng CX mới, nhưng những trải nghiệm này có xu hướng phụ thuộc vào địa điểm, kích thước của bất động sản hơn là sáng tạo về mặt trải nghiệm. Chức năng này không ảnh hưởng gì tới đến nhân viên khi họ được quản lý bởi một quản lý không trực tiếp nhìn thấy vấn đề về dịch vụ. Điều đó cần thay đổi. Dù để thúc đẩy sự thay đổi này trong một mạng lưới lớn với những nguyên tắc, quy trình đã hoàn thiện, sẽ rất khó, nhưng cũng rất cần thiết.

Một tương lai sáng

Đại dịch đã làm suy yếu tính cạnh tranh của mạng lưới rộng trong cả lĩnh vực hàng không lẫn khách sạn, đồng thời nó cũng thay đổi những khách hàng được coi là tiềm năng. Thực trạng này mở ra cơ hội cho những người đủ bạo dạn để hành động trong các thị trường cạnh tranh mới này. Giành được trái tim và tâm trí của khách hàng thông qua việc mang đến những trải nghiệm khách hàng CX ý nghĩa và khác biệt. Những hoạt động đó sẽ nhanh chóng mở rộng quy mô và vươn lên vị trí dẫn đầu thị trường du lịch. Nhưng cuối cùng, dù tương lai có như thế nào, nó chắc chắn vẫn sẽ là tin tốt đối với khách du lịch, những người mong đợi một trải nghiệm khác hàng thú vị hơn trên hành trình của họ.

Xem thêm về trải nghiệm khách hàng và những chủ điểm liên quan tại đây.

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Hiệu quả của website Thương Mại Điện Tử (eCommerce) đối với Doanh Nghiệp Thiết Kế Web Chuyên Nghiệp – Nền Tảng Thành Công Của Các Doanh Nghiệp Công Nghệ Của Chúng Ta Đã Thực Sự Chạm Đến Cuộc Cách Mạng 4.0? Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu

Off

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

content — Fri, 04 Mar 2022 02:26:37 +0000

Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM) content T6, 03/04/2022 - 09:26 UX/UI

Tại sao cần lập sơ đồ hành trình khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Điều mà chúng ta thường xuyên nghe được từ các chuyên gia UX là họ gặp khó khăn trong việc tạo các giả định, đặc biệt là hành trình khách hàng. Dù vậy, sơ đồ hành trình khách hàng có thể cho chúng ta biết những sự thật, mang tới những kết quả ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của doanh nghiệp.

Khi chúng ta ưu tiên việc thấu hiểu khách hàng, điều ấy sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng uy tín, lòng tin và sự trung thành dài hạn. Từ đó, khách hàng trở thành những đại sứ thương hiệu bởi họ thích tương tác với một thương hiệu hiểu và giải quyết nhu cầu của họ. Bạn sẽ loại bỏ các rào cản cho khách hàng và giúp họ hoàn thành nhiệm vụ trong thời gian ngắn hạn, điều sẽ dẫn đến tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí dịch vụ khách hàng cho bạn.

Xem thêm: 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Việc tạo sơ đồ hành trình khách hàng giúp thúc đẩy giao tiếp nội bộ, cộng tác và liên kết nhóm tốt hơn. Bạn buộc phải thừa nhận và thảo luận về thách thức, mục tiêu, những gì bạn biết, những giả định đang đặt ra - một cách cởi mở, không phán xét hay đổ lỗi. Sơ đồ hành trình giúp bạn có được chúng trên cùng một trang giấy để đánh giá trọng tâm, xem xét cách từng cá nhân tác động tới trải nghiệm khách hàng như thế nào, điều quan trọng với động lực làm việc, giải quyết vấn đề và sự thoả mãn với công việc.

Những tác động của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng tới kinh doanh

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Xây dựng uy tín, lòng tin từ khách hàng
Loại bỏ những khó khăn, rào cản trong trải nghiệm khách hàng
Tăng doanh thu
Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng

Tác động của sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng tới nhân sự nội bộ

Giao tiếp và cộng tác với nhau hiệu quả hơn
Thiết lập thách thức và mục tiêu phù hợp
Tìm ra những vấn đề, sự thật chưa biết
Tăng khả năng kiểm soát
Cho biết cách công việc của mỗi người tác động tới trải nghiệm khách hàng như thế nào

Khi tạo sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng, nhóm làm việc sẽ có những lúc “à há” nhận ra cơ hội. Bạn có thể phóng tầm nhìn rộng hơn, tập chung vào tổng thể trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ một chức năng hay lợi ích nhỏ. Nói cách khác, bạn có thể mở khoá các công cụ và phương pháp tư duy cho những giải pháp dài hạn, từ đó tạo ra lợi ích bền vững hơn cho cả bạn và khách hàng.

=> Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng

Tạo sơ đồ hành trình khách hàng

Chia sẻ mục tiêu với nhóm

Nói chuyện với cả nhóm về ý định tạo sơ đồ hành trình khách hàng của bạn và lý do bạn làm nó. Nhấn mạnh lợi ích của nó tới hiệu quả công việc và lợi nhuận tiềm năng mà nó có thể đem lại.

Thay vì tập hợp cả nhóm ngay từ đầu, hãy gặp trực tiếp từng bên/cá nhân quan trọng có liên quan. Về mặt kinh doanh, đó có thể là giám đốc, giám đốc tiếp thị, phân tích dữ liệu, sales leader. Bạn cũng có thể hỏi ý kiến của giám đốc sáng tạo, designer và nhân sự mảng sáng tạo khác để nhận được ý kiến hay hỗ trợ.

Việc tạo sơ đồ hành trình khách hàng vốn khó và dễ mất động lực hay hứng thú trong quá trình thực hiện, bởi vậy việc tìm kiếm sự hỗ trợ, hợp tác là quan trọng. Mỗi bên liên quan mà bạn gặp sẽ có những quan điểm riêng, từ đó giúp bạn nhìn rõ bức tranh tổng thể hơn khi tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng.

=> Các phương pháp định vị thương hiệu cơ bản & mở rộng

Hãy cho mọi người biết rằng bạn muốn họ đóng góp và tham gia, và đây không phải hoạt động bí mật phải giữ kín với họ. Thay vào đó bạn cần insight và ý kiến của họ. Và bạn nên có một chuyên gia về trải nghiệm khách hàng bên cạnh, cùng hứng thú và sẵn sàng thực hiện quá trình tạo sơ đồ hành trình như bạn.

Bắt đầu đơn giản

Sơ đồ hành trình khách hàng sẽ nhìn ra sao phụ thuộc vào mục tiêu của nó. Bạn có thể làm gì đó phức tạp, có sức lan toả, thể hiện hành trình của khách hàng trên nhiều thiết bị và kênh theo những khoảng thời gian khác nhau. Nhưng đối với sơ đồ hành trình khách hàng đầu tiên mà bạn làm thì nên chỉ bắt đầu đơn giản, theo cách mà bạn đã biết rõ.

Nếu có thể, hãy chọn một con đường giới hạn trong một hoặc hai kênh, nói chuyện với các bộ phận khác để chọn con đường có thể tạo ra tác động. Có thể bạn sẽ chọn một con đường mang lại doanh thu vượt trội. Hoặc có thể là bạn sẽ chọn một webpage mà bạn nghĩ nó sẽ cải thiện hiệu quả. Điều quan trọng là bạn nắm chắc thứ mình làm và để những người khác đồng hành cùng bạn.

Thu thập dữ liệu cho sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng

Bắt đầu với những thứ bạn biết về khách hàng của mình mà có thể chứng minh bằng dữ liệu hay tài nguyên nội bộ. Tập hợp nguồn lực và phản hồi từ các thành viên khác trong nhóm. Nếu bạn đang tạo đường dẫn người dùng cho một trang web, hãy xem dữ liệu trên Google Analytics, chẳng hạn như tỷ lệ truy cập, tỷ lệ thoát và quay lại.

Khi bạn thu thập thông tin nội bộ trước khi tạo sơ đồ hành trình khách hàng, bạn cần biết bao nhiêu là đủ. Bắt đầu với thông tin sẵn có thay vì đi thẳng vào nghiên cứu cứu khách hàng. Với UX hay trải nghiệm khách hàng, có nhiều cách để tiếp cận với nhiều quan điểm khác nhau nhưng đôi khi nó cũng chỉ là hai mặt của một đồng xu. Làm nghiên cứu đủ để có ý tưởng, thông tin về hồ sơ chính của bạn và tiến lên phía trước.

Là lần đầu nên nó không cần phải hoàn hảo. Điều quan trọng là bạn có sơ đồ trong tay, từ đó có căn cứ để làm việc. Nếu đồng ý rằng sơ đồ hành trình khách hàng là điểm bắt đầu chứ không phải sản phẩm cuối thì quá trình này sẽ giúp bạn bớt lo lắng, cho phép nó phát triển nhanh chóng. Bằng cách này, bạn có thể chứng minh giá trị của sơ đồ hành trình khách hàng và đưa nó bào hoạt động trước khi lo lắng về các chi tiết tốt hơn.

Tạo hồ sơ khách hàng

Khi bạn cảm thấy mình có đủ thông tin về hành vi của khách hàng, hãy bắt đầu vào việc xác định khách hàng chính của bạn, Bạn và nhóm nên tiếp tục thừa nhận rằng bản thảo đầu tiên của hồ sơ khách hàng vẫn có thể bao gồm những giả định, thành kiến vá các phỏng đoán. Mọi phần trong hồ sơ khách hàng có thể không được dữ liệu hoặc nghiên cứu hỗ trợ, tuy nhiên chuyện đó hoàn toàn ổn.

Đối với hồ sơ khách hàng chính, bạn cần biết mục tiêu chính của họ. Họ đang cố gắng hoàn thành điều gì và tại sao? Tại sao là thời điểm này và bất cứ điều gì đi kèm, ví dụ như trở ngại họ gặp phải, mối quan tâm, cảm xúc của họ lúc ấy. Tất nhiên, nó sẽ không hoàn hảo nhưng không sao, bạn có thể sửa đổi sau khi có thêm nghiên cứu. Quan trọng là hoàn thành hồ sơ khách hàng để có thể tiếp tục sang bước lập sơ đồ hành trình khách hàng

Sơ đồ hành trình khách hàng

Sau khi đã xác định được hồ sơ khách hàng, lựa chọn được kênh với các bên liên quan, hãy tổ chức một cuộc họp với nhóm để tạo sơ đồ hành trình khách hàng. Lưu ý, bạn sẽ cần ít nhất hai tiếng đồng hồ.

Trong cuộc họp, hãy xem xét lại hồ sơ khách hàng, suy nghĩ về những kỳ vọng mà khách hàng có trong hành trình của họ. Hồ sơ khách hàng của bạn cũng như các mục tiêu, kỳ vọng của họ sẽ nằm ở đầu. Hãy nhớ rằng phải có mục tiêu cụ thể, riêng lẻ, chẳng hạn như: “Khách hàng cần một đầu đọc thẻ di động cho doanh nghiệp nhỏ của họ”.

Tiếp theo, hãy vạch ra tất cả các bước mà khách hàng đang thực hiện trên hành trình này, yêu cầu mọi người thực hiện các bước và đăt mình vào vị trí của khách hàng nhiều nhất có thể. Ví dụ:

Google “đầu đọc thẻ tốt nhất”
Nhấn vào link business.org trên kết quả tìm kiếm
Truy cập trang "Những đầu đọc thẻ tốt nhất 2022"
Lướt, đọc thông tin bài viết
Click "tìm hiểu thêm" cho đầu đọc thẻ Square
Đưa đầu đọc thẻ Square vào rỏ hàng

Tôi khuyến khích đưa chúng vào sơ đồ theo từng bước cạnh nhau trên một bảng lớn.

Khi mọi người xem xét hành trình khách hàng, hãy yêu cầu họ ghi chú lại những phần nào hợp lý và phần nào không. Bạn nên để từng người một viết ý kiến của họ trên những tờ giấy note, dán chúng lên bảng. Sau đó tất cả có thể nhìn lại tổng thể, thảo luận về các ý kiến, xem xét ý kiến nào chiếm đa số, quyết định thứ gì nên giữ lại, thứ gì nên sửa đổi.

Phần cuối của sơ đồ hành trình khách hàng là cơ hội, giải pháp, câu hỏi hay những điều cần nghiên cứu thêm. Đây là nơi bạn sẽ có những khoảnh khắc “a ha”, những thứ bất ngờ sẽ tự nảy ra trong quá trình thảo luận. Trên thực tế, sẽ rất khó để giữ cho cuộc thảo luận tập trung vào khách hàng trước thời điểm này. Mọi thứ ở trên là về trải nghiệm mà khách hàng có. Còn phần này mới là phần dành cho những cơ hội kinh doanh, những gì doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Kiểm tra và sửa đổi

Khi đã xác định được những cơ hội, hãy thảo luận với các bên liên quan, đưa ra thứ tự ưu tiên cho chúng. Thứ tự ấy có thể được xếp theo cơ hội về doanh thu, thời gian thực thi, nguồn lực cần, mức độ khó khăn hay các yếu tố tương tự khác.

Bạn nên liên tục kiểm tra hành trình khách hàng, tìm ra những giả định sai. Mọi thứ trên sơ đồ nên được đặt câu hỏi cho đến khi nó được xác nhận hay loại bỏ bởi nghiên cứu khách hàng. Hy vọng rằng nếu bạn đặt đúng kỳ vọng thì nếu có phần nào trên hành trình khách hàng bị loại bỏ thì nó cũng không phải là điều bất ngờ hay thất bại. Mặt khác nó là một chiến thắng, bởi bạn đang nghiên cứu, học hỏi về khách hàng, đang cải thiện trải nghiệm của họ thông qua một sơ đồ chính xác hơn.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Mỗi công ty, mỗi nhóm làm việc lại có những vấn đề khác nhau. Bạn có thể mang những thứ bên trên mang về những hãy biến nó thành của bạn. Thảo luận với mọi người, đưa ra cách tiếp cận đúng đắn nhất. Không có gì luôn đúng hay luôn sai, điều quan trọng là bạn sẵn sàng học hỏi và thay đổi.

Định vị thương hiệu Hành trình trải nghiệm khách hàng trải nghiệm người dùng Trải nghiệm thương hiệu Insight khách hàng

Trước khi bạn có thể giúp khách hàng hay tối ưu hoá trải nghiệm của họ, trước hết bạn phải hiểu trải nghiệm đó đòi hỏi điều gì. Để đảm bảo khách hàng có trải nghiệm tốt nhất có thể, bạn cần có sơ đồ hành trình khách hàng. Trong quá trình tạo sơ đồ trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ ngạc nhiên bởi giá trị và cơ hội mà nó có thể mang lại cho doanh nghiệp.

Tại sao cần lập sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)?

Xem thêm: 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Những tác động của sơ đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping - CJM) tới kinh doanh

Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Xây dựng uy tín, lòng tin từ khách hàng
Loại bỏ những khó khăn, rào cản trong trải nghiệm khách hàng
Tăng doanh thu
Tiết kiệm chi phí chăm sóc khách hàng

Tác động của sơ đồ hành trình khách hàng tới nhân sự nội bộ

Giao tiếp và cộng tác với nhau hiệu quả hơn
Thiết lập thách thức và mục tiêu phù hợp
Tìm ra những vấn đề, sự thật chưa biết
Tăng khả năng kiểm soát
Cho biết cách công việc của mỗi người tác động tới trải nghiệm khách hàng như thế nào

Khi tạo sơ đồ hành trình khách hàng, nhóm làm việc sẽ có những lúc “à há” nhận ra cơ hội. Bạn có thể phóng tầm nhìn rộng hơn, tập chung vào tổng thể trải nghiệm khách hàng, thay vì chỉ một chức năng hay lợi ích nhỏ. Nói cách khác, bạn có thể mở khoá các công cụ và phương pháp tư duy cho những giải pháp dài hạn, từ đó tạo ra lợi ích bền vững hơn cho cả bạn và khách hàng.

=> Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng

Tạo sơ đồ hành trình khách hàng

Chia sẻ mục tiêu với nhóm

=> Các phương pháp định vị thương hiệu cơ bản & mở rộng

Bắt đầu đơn giản

Thu thập dữ liệu

Tạo hồ sơ khách hàng cũng là một bước trong CJM

Sơ đồ hành trình khách hàng

Google “đầu đọc thẻ tốt nhất”
Nhấn vào link business.org trên kết quả tìm kiếm
Truy cập trang "Những đầu đọc thẻ tốt nhất 2022"
Lướt, đọc thông tin bài viết
Click "tìm hiểu thêm" cho đầu đọc thẻ Square
Đưa đầu đọc thẻ Square vào rỏ hàng

Tôi khuyến khích đưa chúng vào sơ đồ theo từng bước cạnh nhau trên một bảng lớn.

Kiểm tra và sửa đổi

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?

Tìm hiểu về thiết kế trải nghiệm người dùng (UX Design) Vũ Khí Cho Cuộc Chiến Quảng Bá Thương Hiệu Của Các Doanh Nghiệp Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng Chuyển đổi số đã thay đổi ngành Marketing như thế nào? Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng Hợp tác với Agency: Câu chuyện về những khách hàng thích hoài nghi

Off

Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì?

hapham — Fri, 18 May 2018 02:54:22 +0000

Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì? hapham T6, 05/18/2018 - 09:54 Agency ngoại truyện

Bạn có thể nghĩ rằng công ty của bạn chuyên về kỹ thuật số và thiết kế website, nhưng thực sự việc quan trọng nhất của bạn là làm cho Client của bạn hài lòng. Đích cuối cùng của việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chứ không phải làm ra những sản phẩm vô nghĩa. Nghe có vẻ đây là một mục tiêu khó nắm bắt nhưng nó thực sự không có quá nhiều bí ẩn.

Hiện nay, có rất nhiều người phàn nàn về những khó khăn khi làm việc với khách hàng của mình, thậm chí nhiều nhân viên trách cứ khách hàng như thể mọi lỗi lầm đều thuộc về phía khách hàng. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều cần được nhìn từ hai phía để doanh nghiệp phát triển hơn.

Sẽ thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh của riêng bạn và phát triển những giả định về khách hàng của mình. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi việc đều phát triển theo ý bạn muốn và đôi khi suy nghĩ của bạn và khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Hãy hiểu khách hàng bởi họ là những gì bạn muốn.

Khách hàng muốn được thấu hiểu:

Khách hàng muốn chắc rằng bạn nắm rõ về họ, bạn hiểu được lĩnh vực kinh doanh của họ, ngành công nghiệp họ theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, mục tiêu trong tương lai của họ.

Tất nhiên, Client nào cũng mong muốn nhóm của bạn có một số kinh nghiệm hoặc kiến thức chuyên môn, hiểu biết để đưa ra cho họ những đề xuất tuyệt vời nhất. Chẳng ai muốn bạn tiếp cận dự án của họ khi chỉ nhìn nó dưới góc độ của chính bạn thay vì khách hàng của họ.

Trên thực tế, theo cuộc thăm dò nhu cầu của Domus do Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, 71% trả lời “cực kỳ quan trọng” khi được hỏi về tầm quan trọng của mục tiêu kinh doanh của họ đối với các chiến dịch truyền thông.

Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía, hãy thấu hiểu khách hàng trước khi đề xuất với họ bất cứ điều gì.

Khách hàng muốn những con số rõ ràng:

Client luôn mong muốn Agency của mình đưa ra các đo lường, con số hay báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch. Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% khách hàng cảm thấy không được đáp ứng đúng nhu cầu khi nói về mối quan hệ giữa họ và agency.

Tôi đã từng làm việc với một khách hàng, anh ấy chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù công ty anh ấy có nhu cầu bởi lẽ anh ấy rất nghi ngờ mối quan hệ với các agency. Còn có rất nhiều khách hàng yêu cầu điều khoản được hoàn lại 100% trong hợp đồng khi không đạt được kỳ vọng như thể chúng tôi là những món hàng mua qua TV. Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với khách hàng rằng điều đó sẽ chỉ có thể đạt được nếu ông ta cho chúng tôi toàn quyền kiểm soát nhân viên bán hàng, tuyển dụng, đào tạo của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cần phải được kiểm soát tất cả các chương trình hội chợ thương mại, sự không ổn định của ngành công nghiệp đó hay bao gồm cả chính trị, tiền tệ. Đó là một yêu cầu không thể nào của cả hai bên.

Họ muốn sự nhanh nhẹn

Do quy mô và cơ cấu nội bộ của khách hàng mà họ thường xuyên chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, bạn cũng nên chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì ì ạch theo khách hàng. Chúng ta làm việc trong một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những thay đổi đó để khai thác nó cho sự thành công của khách hàng. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong agency của bạn phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo khách hàng không dẫn bạn đi quá xa.

Khách hàng muốn những ước tính chính xác:

Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến Client rời khỏi các Agency của họ là do chi phí vượt quá dự án. Chẳng khách hàng nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công. Chính vì vậy, các Agency cần phải chính xác hơn khi đưa ra các đề xuất, dự trù cho dự án và có trách hơn trong việc đưa ra các ước tính của mình.

Tham khảo thêm về những cách giúp ngăn chặn Scope Creep

Khách hàng muốn được quan tâm:

Khách hàng của bạn có thể rất bận rộn hoặc việc của bạn không thuộc list ưu tiên của họ. Lúc đó, họ có thể chậm trễ giải quyết những vấn đề của bạn. Chính vì thế, hãy quan tâm đến họ nhiều hơn bằng những cuộc điện thoại trực tiếp thay vì chỉ là các email đơn thuần. Khi đó, không chỉ dự án của bạn được thúc đẩy nhanh hơn mà quan hệ giữa bạn và Client cũng tốt hơn.

Khách hàng muốn có một giải pháp

Khách hàng muốn bạn giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo tuyệt vời, chiến lược sáng tạo.

Họ muốn từ bạn những gì họ đã không thể tự tìm ra.

Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:

Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ đại lý?

# 1: Chuyên sâu về các xu hướng mới nổi

# 2: Sáng tạo tiếp thị

# 3: Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm

Hãy chú ý vào việc đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng thay vì lan man vào những mộng tưởng mà bạn mong muốn.

Kết luận

Cách đơn giản nhất để nghĩ đến làm thế nào để làm cho khách hàng hạnh phúc là ngừng suy nghĩ bạn và khách hàng đứng ở hai chiến tuyến. Hãy luôn giữ suy nghĩ cả Client và Agency là một, chúng ta cùng cố gắng vì mục tiêu chung.

Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.

Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016

Agency Agency Ha Noi Agency và Client Agency in Hà Nội Agency Viet Nam Beau Agency Client client agency relationship Hợp tác Client – Agency Insight khách hàng Mối quan hệ Client – Agency Quản trị dự án

Bạn có thể nghĩ rằng công ty của bạn chuyên về kỹ thuật số và thiết kế website, nhưng công việc thực sự lại là làm cho client hài lòng. Nghe có vẻ như là một mục tiêu khó nắm bắt nhưng nó cũng không quá bí ẩn.

Một vấn đề chung của nhiều agency - hay bất cứ doanh nghiệp nào - là phàn nàn về việc chiều lòng client khó như thế nào. Đồng ý là làm việc với client có thể mang nhiều thách thức, nhưng mặt khác, làm hài lòng client là trách nhiệm của agency. Điều mà tất thảy mọi thành viên trong team của bạn cần suy xét đó là: bạn có muốn mô hình của mình phát triển?

Thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh và phát triển những giả định về nhu cầu, mong muốn của client. Tuy nhiên, giả định sẽ chỉ là là giả định, không phải tất thảy những gì bạn nghĩ và muốn cũng giống như mong muốn của client. Bài viết này là để vạc ra những outline về mong muốn của client trong mối quan hệ giữa họ và agency.

Không có gì quá bất ngờ ở đây, không có phát hiện đột phá nào về tâm trí bí ẩn của client. Đó đều là những thứ bạn có thể đã biết, vì sao? Vì đó cũng chính là thứ bạn sẽ muốn nếu bạn đặt mình vào vị trí của client.

Khách hàng muốn được thấu hiểu:

Cilent muốn chắc rằng bạn nắm rõ về họ, bạn hiểu được lĩnh vực kinh doanh của họ, ngành công nghiệp họ theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, mục tiêu trong tương lai của họ.

Client nào cũng mong muốn đội ngũ của bạn là những người có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn, đã có nghiên cứu về dự án của họ, những yếu tố khiến họ sẽ đặt lòng tin vào bạn. Chẳng ai muốn bạn tiếp cận dự án khi chỉ nhìn nó dưới góc độ của cá nhân.

Trên thực tế, theo cuộc thăm dò của Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, khi client được hỏi về mức độ quan trọng của việc agency hiểu mô hình kinh doanh của client, trong đó có 71% đã trả lời rằng “cực kỳ quan trọng”.

Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía. Bạn cần lắng nghe, hỏi thật nhiều câu hỏi thông minh và lắng nghe nhiều hơn nữa.

Khách hàng muốn những con số rõ ràng:

Không có gì bất ngờ, client muốn số liệu. Họ muốn agency đưa ra được các đo lường, con số và báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch.

Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Dù nhiều agency đã và đang cải thiện nhưng theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% client cảm thấy việc đo lường, báo cáo là nhu cầu mà agency chưa đáp ứng được cho họ.

Tôi đã từng làm việc với một client, anh ấy chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù công ty anh ấy có nhu cầu. Bởi lẽ anh ấy rất nghi ngờ mối quan hệ với các agency. Trước khi ký hợp đồng, anh ấy yêu cầu phải có cam kết hoàn 100% tiền nếu không đạt được kỳ vọng, như thể chúng tôi là đồ đặt qua mạng. Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với client rằng điều đó sẽ chỉ có thể xảy ra khi anh ấy cho chúng tôi toàn quyền kiểm soát về nhân viên bán hàng, tuyển dụng, đào tạo của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cần phải được kiểm soát tất cả các chương trình bán hàng, thứ nằm trong một ngành công nghiệp biến động. Đó vốn là yêu cầu bất khả thi cho cả hai bên.

Nhưng chúng tôi nhận ra, anh ấy có lý, chỉ là anh ấy không có từ ngữ và kiến thức về ngành để nói rõ về điều ấy. Trong toàn bộ proposal (dù nghe khá lực cười với hiện tại), chúng tôi không đề cập tới bất cứ đo lường, mục tiêu hay làm thể nào để thành công. Chúng tôi cần dẫn dắt, trở thành chuyên gia và cho anh ấy sự tự tin khi làm việc với chúng tôi. Dù chúng tôi không thể có số cho mọi thứ, nhưng chúng tôi cần làm rõ những số liệu để cả hai phía có thể thấy được cái gì đang đi đúng hướng và cái gì không.

Cuối cùng, dự án đã mang lại lợi ích cho cả hai, chúng tôi đã chứng minh được năng lực của mình và anh ấy cũng hoàn toàn tin tưởng giao cho chúng tôi toàn bộ ngân sách marketing trong năm sau đó.

Khách hàng muốn sự nhanh nhẹn

Do quy mô và cơ cấu nội bộ, nhiều client có xu hướng cứng nhắc. Họ thường xuyên chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, bạn cũng nên chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì ì ạch theo client. Chúng ta làm việc trong một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những thay đổi đó để khai thác nó cho sự thành công của client. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong agency của bạn phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo client không dẫn bạn đi quá xa.

Khách hàng muốn những ước tính chính xác:

Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến client rời bỏ các Agency là do chi phí vượt mức cho các dự án. Chẳng client nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công. Chính vì vậy, Agnecy cần hiểu rõ mô hình của client để hiểu về cách thường phân bổ ngân sách.

Tham khảo thêm về những cách giúp ngăn chặn Scope Creep

Tôi từng làm việc với một cơ quan chính phủ nhiều năm trước về một bào cáo thường niên. Chúng tôi làm việc với bộ phận này trong rất nhiều dự, và họ khá tàn nhẫn khi tạo ra quy trình phê duyệt và sửa đổi với 5 vòng với 5 người khác nhau. Cuối cùng chi phí cho dự án vượt quá hạn mức ngân sách tới 15.000 đô la. Nhưng thực sự thì đây là lỗi của ai? Nếu ngày từ đầu chúng tôi biết về bộ máy của họ, chúng tôi đã có thể ước tính được chi phí tốt hơn.

Chúng ta đều biết khi làm dự án, luôn có thể phát sinh vấn đề. Vậy nên, hãy tính toán trước về khả năng trường hợp xấu xảy ra, cùng cách chúng ta sẽ đàm phán với client một cách kịp thời, trước khi mọi thứ đi quá xa.

Khách hàng muốn được quan tâm:

Thật sốc khi các agency thường bỏ qua điều này vì họ “bận”. client muốn những email, cuộc gọi của họ được trả lời, các câu hỏi được giải đáp, mối bận tâm của họ được giảm bớt. Và hơn hết, họ muốn dự án được hoàn thành.

Đội ngũ của bạn có thể tài năng và sáng tạo nhưng bạn không nghe cuộc gọi của client khi họ cần bạn thì sáng tạo thế nào cũng không còn quan trọng nữa. Họ sẽ không tự tin rằng bạn có thể để họ có hình ảnh tốt với sếp của họ, thậm chí còn là sếp của sếp họ.

Tuỳ mỗi agency mà việc trả lời có thể nhanh chậm, nhưng hãy đảm bảo với họ về thời gian mà bạn sẽ trả lời, có thể là cuối ngày hoặc trong vòng 24h, tuỳ vào mô hình và cách làm việc ở phía bạn. Dù bận bịu tới đâu, hãy để dịch vụ của bạn được tốt nhất có thể, trao đổi rõ ràng với client để họ biết họ nên kỳ vọng điều gì.

Khách hàng muốn có một giải pháp

Hiển nhiên, client muốn bạn giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo đột phá, chiến lược hiệu quả. Họ muốn từ bạn những gì họ đã không thể tự tìm ra. Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi: Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ với agency?

Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:

Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ đại lý?

# 1: Nhạy cảm với xu hướng mới
# 2: Marketing sáng tạo
# 3: Lấy người tiêu dùng làm trung tâm

Khách không muốn “ngầu”, trừ khi ngầu với những mục tiêu đúng đắn, giúp việc kinh doanh của họ phát triển. Họ ở đây vì giải pháp, không phải vì muốn giúp bạn xây portfolio.

Kết luận

Cách đơn giản nhất để client hài lòng đó là ngừng coi họ là kẻ thù bên kia chiến tuyến. Chúng ta thường nói về client và người tiêu dùng như họ ở “phía bên kia”. Trong chúng ta cũng có những người từng ở phía client, vậy lúc bạn là client bạn muốn được đối xử như thế nào? Thứ bạn kỳ vọng khi nhận tư vấn hay dùng một dịch vụ chuyên nghiệp? Kết quả mà bạn muốn là gì? Là một chủ doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể đồng cảm với client bởi bạn có rất nhiều điểm chung với họ. Bạn muốn phát triển doanh nghiệp, muốn tiết kiệm chi phí, muốn khác biệt với đối thủ, giống ý như họ.

Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.

Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016

Off