Client

Làm thế nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu P2

hapham — Tue, 12 Jun 2018 03:03:26 +0000

Làm thế nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu P2 hapham T3, 06/12/2018 - 10:03 Agency ngoại truyện

Rất nhiều lần, bạn muốn kết thúc với những khách hàng khó chịu hay những dự án không có kết quả tốt đẹp nhưng làm thế nào để khách hàng rời đi? Làm sao để có thể kết thúc tốt đẹp nhất mối quan hệ không tốt đẹp này.

Bạn đã xác định được rằng mối quan hệ với khách hàng là không thể cứu vãn được nữa. Bạn đã cố gắng giải thích những sự cố gặp phải và đàm phán với khách hàng trên cở sở thiện chí hợp tác. Nhưng vấn đề giữa hai bên không thể giải quyết. Trong trường hợp này, bạn lựa chọn để khách hàng ra đi tuy nhiên không muốn họ ra đi cùng với danh tiếng không tốt đến với những người trong ngành hay đối tác tiềm năng sau này. Sự ra đi êm đẹp luôn là điều bạn phải làm khi kết thúc bất kỳ mối quan hệ nào. Sau đây, chúng tôi xin đưa ra một vài lời khuyên nhỏ:

Đừng đặt cái tôi quá cao trong mọi mối quan hệ:

Trong những mối quan hệ không được xuôi chèo mát mái cho lắm, hầu hết mọi người luôn đổ lỗi cho nhau và ít khi nhận trách nhiệm về mình. Agency nghĩ đó là lỗi của khách hàng còn khách hàng thì đổ lỗi cho Agency không đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của họ. Và những lần hợp tác bị đổ vỡ luôn cần được nhìn nhận một cách khách quan từ hai phía và bạn chỉ có thể giải quyết nhanh chóng khi chấp nhận một phần trách nhiệm là ở bản thân mình. Dù làm bất kỳ điều gì, bạn cũng luôn cần bình tĩnh, chủ động và khách quan trong mọi giao dịch với khách hàng.

Trong trường hợp khách hàng không thể thực hiện được hợp đồng của mình, mọi chuyện sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều nhưng nếu mọi thứ khó phân định rạch ròi hơn, đôi khi nên nhượng bộ và chịu trách nhiệm nhiều hơn bạn muốn. Điển hình như việc khi khách hàng yêu cầu chúng tôi vượt quá những gì chúng tôi có thể hỗ trợ được, thay vì nói khách hàng đòi hỏi quá nhiều, chúng tôi xin lỗi họ vì không thể cung cấp thứ mà họ cần. Khách hàng có thể sẽ không hợp tác với chúng tôi trong dự án này, nhưng sau này chúng tôi vẫn có thể gặp lại nhau.

Hãy đảm bảo lý do không thể hợp tác của bạn đều được văn bản hóa

Nếu bạn vẫn muốn cố gắng cứu vãn mối quan hệ đang ngày càng tồi tệ với khách hàng, hãy thử trò chuyện riêng với họ về những vấn đề đang gặp phải. Nhưng nếu việc hợp tác không thể tiếp tục được nữa, hãy đảm bảo bạn đã văn bản hóa tất cả mọi thứ. Điều này sẽ giúp bảo vệ bạn trước những rắc rối liên quan đến pháp luật và quyền lợi sau này. Điều này không có nghĩa là bạn không lịch và thân thiện. Có thể không cần đến những quy định hay điều luật trích dẫn phức tạo nhưng hãy đảm bảo rằng khách hàng không thể hiểu sai những tn nhắn, email của bạn. Trong mọi trường hợp, hãy gửi cho khách hàng những email lịch sự giải thích tại sao bạn không thể tiếp tục làm việc với họ. Nhưng tuyệt đối không đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng.

Cố gắng giải thích rõ ràng những điều đang xảy ra:

Khách hàng vẫn cần trang Web của họ được hỗ trợ sau khi sản phẩm được bàn giao. Không phải ai cũng có chuyên môn và hiểu hết được cách vận hành một website hiệu quả hay xử lý các vấn đề của nó. Việc của bạn là cung cấp cho họ thông tin cụ thể bằng văn bản hoặc tài liệu có thể lưu trữ để họ có thể thực hiện việc quản trị website mà không có bạn. Một số vấn đề cần được làm rõ ngay khi ký kết HĐ và được nhắc lại như quyền sở hữu sản phẩm, thời gian bảo hành, phạm vi hỗ trợ, … Đôi khi gợi ý cho khách hàng những nhà cung cấp sản phẩm thay thế cũng là điều nên làm khi dự án dừng lại. Bạn cũng cần giải thích rõ ràng rằng họ cần phải thanh toán cho bạn những khoản nào (nếu có) và thời hạn thanh toán. Điều này sẽ tránh cho bạn phải gửi quá nhiều email nhắc nhở.

Tất cả cần được làm rõ ngay trước khi dự án buộc phải dừng lại để tránh những phiền toái sau này. Và cuối cùng, hãy chúc khách hàng những điều tốt đẹp.

Hãy đảm bảo phản hồi lại khách hàng một cách lịch sự nhưng cứng rắn

Khách hàng có thể phản ứng theo 03 cách sau:

Họ có thể đàm phán với mong muốn bạn tiếp tục thực hiện dự án với lời cam kết mọi thứ sẽ thay đổi. Nếu bạn đã từng cố gắng giải cứu mối quan hệ kiểu này, bạn sẽ hiểu rằng những sự nhượng bộ là rất khó được thực hiện. Hãy lịch sự và cứng rắn kết thúc những mối quan hệ không có lợi.

Khách hàng có thể tức giận và phản ứng tiêu cực. Nhưng điều này càng chứng tỏ quyết định của bạn là chính xác.

Đôi khi, nếu may mắn, khách hàng sẽ cảm ơn bạn đã thành thật với họ. Bạn sẽ ngạc nhiên vì nhiều lúc khi bạn không hài lòng với mối quan hệ nào đó thì khách hàng cũng có thể cảm thấy như vậy.

Không công khai những lời nói không tốt về khách hàng của mình

Một khi sự việc đã kết thúc, bạn tuyệt đối không nên truyền đi bất kỳ một thông tin nào về những rắc rối bạn gặp với khách hàng này. Trong quá trình làm việc, đã rất nhiều lần tôi muốn đưa ra những cảnh báo trên MXH cho các nhà phát triển khác biết không nên làm việc với những doanh nghiệp không chịu hoàn trả các chi phí. Tuy nhiên, chúng tôi đã không làm như vậy. Ngay cả khi những cảnh báo của tôi là hoàn toàn đúng sự thật thì điều này chỉ làm cho tôi xấu đi và doanh nghiệp trở nên nhỏ bé, thiếu chuyên nghiệp.

Để khách hàng ra đi chưa bao giờ là điều dễ dàng

Để khách hàng ra đi có thể là điều vô cùng căng thẳng và khiến bạn cảm thấy thất bại. Nhưng nếu bạn đang quản lý một agency hay thậm chí là làm freelancer thì bạn cũng không cần thiết phải chịu đựng sự khó chịu như vậy. Hãy dành thời gian và tài năng của bạn cho những khách hàng tốt hơn.

Theo wpmudev.org

Agency Client Client Agency Agency và Client client agency relationship Mối quan hệ Client – Agency Phạm vi dự án Project

Rất nhiều lần, bạn muốn kết thúc với những khách hàng khó chịu hay những dự án không có kết quả tốt đẹp nhưng làm thế nào để khách hàng rời đi? Làm sao để có thể kết thúc êm đẹp mối quan hệ này

Bạn đã xác định được rằng mối quan hệ với khách hàng là không thể cứu vãn được nữa. Bạn đã cố gắng giải thích những sự cố gặp phải và đàm phán với khách hàng trên cở sở thiện chí hợp tác. Nhưng vấn đề giữa hai bên không thể giải quyết. Trong trường hợp này, bạn lựa chọn để khách hàng ra đi tuy nhiên không muốn ảnh hưởng không tốt tới danh tiếng của cả hai bên. Sau đây, chúng tôi xin đưa ra một vài lời khuyên nhỏ.

Đọc thêm về các trải nghiệm Agency - Client của Beau tại đây.

Đừng đặt cái tôi quá cao trong mọi mối quan hệ:

Trong những mối quan hệ không được xuôi chèo mát mái cho lắm, hầu hết mọi người luôn đổ lỗi cho nhau và ít khi nhận trách nhiệm về mình. Agency nghĩ đó là lỗi của khách hàng, còn khách hàng thì đổ lỗi cho Agency không đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của họ. Và những lần hợp tác bị đổ vỡ luôn cần được nhìn nhận một cách khách quan từ hai phía và bạn chỉ có thể giải quyết nhanh chóng khi chấp nhận một phần trách nhiệm là ở bản thân mình. Dù làm bất kỳ điều gì, bạn cũng luôn cần bình tĩnh, chủ động và khách quan trong mọi giao dịch với khách hàng.

Xem phần 1 của bài viết tại đây: Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1

Hãy đảm bảo lý do không thể hợp tác của bạn đều được văn bản hóa

Nếu bạn vẫn muốn cố gắng cứu vãn mối quan hệ đang ngày càng tồi tệ với khách hàng, hãy thử trò chuyện riêng với họ về những vấn đề đang gặp phải. Nhưng nếu việc hợp tác không thể tiếp tục được nữa, hãy đảm bảo bạn đã văn bản hóa tất cả mọi thứ. Điều này sẽ giúp bảo vệ bạn trước những rắc rối liên quan đến pháp luật và quyền lợi sau này. Điều này không có nghĩa là bạn không lịch sự và thân thiện. Có thể không cần đến những quy định hay điều luật trích dẫn phức tạo nhưng hãy đảm bảo rằng khách hàng không thể hiểu sai những tin nhắn, email của bạn. Trong mọi trường hợp, hãy gửi cho khách hàng những email lịch sự giải thích tại sao bạn không thể tiếp tục làm việc với họ, nhưng tuyệt đối không đổ lỗi hết cho họ.

Cố gắng giải thích rõ ràng những điều đang xảy ra:

Khách hàng vẫn cần trang Web của họ được hỗ trợ sau khi sản phẩm được bàn giao. Không phải ai cũng có chuyên môn và hiểu hết được cách vận hành một website hiệu quả hay xử lý các vấn đề của nó. Việc của bạn là cung cấp cho họ thông tin cụ thể bằng văn bản hoặc tài liệu có thể lưu trữ để họ có thể thực hiện việc quản trị website mà không có bạn. Một số vấn đề cần được làm rõ ngay khi ký kết HĐ và được nhắc lại như quyền sở hữu sản phẩm, thời gian bảo hành, phạm vi hỗ trợ,... Đôi khi gợi ý cho khách hàng những nhà cung cấp sản phẩm thay thế cũng là điều nên làm khi dự án dừng lại. Bạn cũng cần giải thích rõ ràng rằng họ cần phải thanh toán cho bạn những khoản nào (nếu có) và thời hạn thanh toán. Điều này sẽ tránh cho bạn phải gửi quá nhiều email nhắc nhở.

Hãy đảm bảo phản hồi lại khách hàng một cách lịch sự nhưng cứng rắn

=> Hợp tác Client – Agency: Những góc nhìn mới

Khách hàng có thể phản ứng theo 03 cách sau:

Khách hàng có thể tức giận và phản ứng tiêu cực. Nhưng điều này càng chứng tỏ quyết định của bạn là chính xác.

Đừng công khai những lời nói không tốt về khách hàng của mình. Một khi sự việc đã kết thúc, bạn tuyệt đối không nên truyền đi bất kỳ một thông tin nào về những rắc rối bạn gặp với khách hàng này. Trong quá trình làm việc, đã rất nhiều lần tôi muốn đưa ra những cảnh báo trên MXH cho các nhà phát triển khác biết không nên làm việc với những doanh nghiệp không chịu hoàn trả các chi phí. Tuy nhiên, chúng tôi đã không làm như vậy. Ngay cả khi những cảnh báo của tôi là hoàn toàn đúng sự thật thì điều này cũng sẽ làm cho hình ảnh của tôi trở nên nhỏ bé, thiếu chuyên nghiệp.

Để khách hàng ra đi chưa bao giờ là điều dễ dàng

Theo wpmudev.org

Off

Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì?

hapham — Fri, 18 May 2018 02:54:22 +0000

Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì? hapham T6, 05/18/2018 - 09:54 Agency ngoại truyện

Bạn có thể nghĩ rằng công ty của bạn chuyên về kỹ thuật số và thiết kế website, nhưng thực sự việc quan trọng nhất của bạn là làm cho Client của bạn hài lòng. Đích cuối cùng của việc cung cấp dịch vụ, sản phẩm là đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng chứ không phải làm ra những sản phẩm vô nghĩa. Nghe có vẻ đây là một mục tiêu khó nắm bắt nhưng nó thực sự không có quá nhiều bí ẩn.

Hiện nay, có rất nhiều người phàn nàn về những khó khăn khi làm việc với khách hàng của mình, thậm chí nhiều nhân viên trách cứ khách hàng như thể mọi lỗi lầm đều thuộc về phía khách hàng. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều cần được nhìn từ hai phía để doanh nghiệp phát triển hơn.

Sẽ thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh của riêng bạn và phát triển những giả định về khách hàng của mình. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi việc đều phát triển theo ý bạn muốn và đôi khi suy nghĩ của bạn và khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Hãy hiểu khách hàng bởi họ là những gì bạn muốn.

Khách hàng muốn được thấu hiểu:

Khách hàng muốn chắc rằng bạn nắm rõ về họ, bạn hiểu được lĩnh vực kinh doanh của họ, ngành công nghiệp họ theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, mục tiêu trong tương lai của họ.

Tất nhiên, Client nào cũng mong muốn nhóm của bạn có một số kinh nghiệm hoặc kiến thức chuyên môn, hiểu biết để đưa ra cho họ những đề xuất tuyệt vời nhất. Chẳng ai muốn bạn tiếp cận dự án của họ khi chỉ nhìn nó dưới góc độ của chính bạn thay vì khách hàng của họ.

Trên thực tế, theo cuộc thăm dò nhu cầu của Domus do Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, 71% trả lời “cực kỳ quan trọng” khi được hỏi về tầm quan trọng của mục tiêu kinh doanh của họ đối với các chiến dịch truyền thông.

Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía, hãy thấu hiểu khách hàng trước khi đề xuất với họ bất cứ điều gì.

Khách hàng muốn những con số rõ ràng:

Client luôn mong muốn Agency của mình đưa ra các đo lường, con số hay báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch. Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% khách hàng cảm thấy không được đáp ứng đúng nhu cầu khi nói về mối quan hệ giữa họ và agency.

Tôi đã từng làm việc với một khách hàng, anh ấy chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù công ty anh ấy có nhu cầu bởi lẽ anh ấy rất nghi ngờ mối quan hệ với các agency. Còn có rất nhiều khách hàng yêu cầu điều khoản được hoàn lại 100% trong hợp đồng khi không đạt được kỳ vọng như thể chúng tôi là những món hàng mua qua TV. Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với khách hàng rằng điều đó sẽ chỉ có thể đạt được nếu ông ta cho chúng tôi toàn quyền kiểm soát nhân viên bán hàng, tuyển dụng, đào tạo của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cần phải được kiểm soát tất cả các chương trình hội chợ thương mại, sự không ổn định của ngành công nghiệp đó hay bao gồm cả chính trị, tiền tệ. Đó là một yêu cầu không thể nào của cả hai bên.

Họ muốn sự nhanh nhẹn

Do quy mô và cơ cấu nội bộ của khách hàng mà họ thường xuyên chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, bạn cũng nên chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì ì ạch theo khách hàng. Chúng ta làm việc trong một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những thay đổi đó để khai thác nó cho sự thành công của khách hàng. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong agency của bạn phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo khách hàng không dẫn bạn đi quá xa.

Khách hàng muốn những ước tính chính xác:

Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến Client rời khỏi các Agency của họ là do chi phí vượt quá dự án. Chẳng khách hàng nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công. Chính vì vậy, các Agency cần phải chính xác hơn khi đưa ra các đề xuất, dự trù cho dự án và có trách hơn trong việc đưa ra các ước tính của mình.

Tham khảo thêm về những cách giúp ngăn chặn Scope Creep

Khách hàng muốn được quan tâm:

Khách hàng của bạn có thể rất bận rộn hoặc việc của bạn không thuộc list ưu tiên của họ. Lúc đó, họ có thể chậm trễ giải quyết những vấn đề của bạn. Chính vì thế, hãy quan tâm đến họ nhiều hơn bằng những cuộc điện thoại trực tiếp thay vì chỉ là các email đơn thuần. Khi đó, không chỉ dự án của bạn được thúc đẩy nhanh hơn mà quan hệ giữa bạn và Client cũng tốt hơn.

Khách hàng muốn có một giải pháp

Khách hàng muốn bạn giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo tuyệt vời, chiến lược sáng tạo.

Họ muốn từ bạn những gì họ đã không thể tự tìm ra.

Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:

Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ đại lý?

# 1: Chuyên sâu về các xu hướng mới nổi

# 2: Sáng tạo tiếp thị

# 3: Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm

Hãy chú ý vào việc đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng thay vì lan man vào những mộng tưởng mà bạn mong muốn.

Kết luận

Cách đơn giản nhất để nghĩ đến làm thế nào để làm cho khách hàng hạnh phúc là ngừng suy nghĩ bạn và khách hàng đứng ở hai chiến tuyến. Hãy luôn giữ suy nghĩ cả Client và Agency là một, chúng ta cùng cố gắng vì mục tiêu chung.

Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.

Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016

Agency Agency Ha Noi Agency và Client Agency in Hà Nội Agency Viet Nam Beau Agency Client client agency relationship Hợp tác Client – Agency Insight khách hàng Mối quan hệ Client – Agency Quản trị dự án

Bạn có thể nghĩ rằng công ty của bạn chuyên về kỹ thuật số và thiết kế website, nhưng công việc thực sự lại là làm cho client hài lòng. Nghe có vẻ như là một mục tiêu khó nắm bắt nhưng nó cũng không quá bí ẩn.

Một vấn đề chung của nhiều agency - hay bất cứ doanh nghiệp nào - là phàn nàn về việc chiều lòng client khó như thế nào. Đồng ý là làm việc với client có thể mang nhiều thách thức, nhưng mặt khác, làm hài lòng client là trách nhiệm của agency. Điều mà tất thảy mọi thành viên trong team của bạn cần suy xét đó là: bạn có muốn mô hình của mình phát triển?

Thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh và phát triển những giả định về nhu cầu, mong muốn của client. Tuy nhiên, giả định sẽ chỉ là là giả định, không phải tất thảy những gì bạn nghĩ và muốn cũng giống như mong muốn của client. Bài viết này là để vạc ra những outline về mong muốn của client trong mối quan hệ giữa họ và agency.

Không có gì quá bất ngờ ở đây, không có phát hiện đột phá nào về tâm trí bí ẩn của client. Đó đều là những thứ bạn có thể đã biết, vì sao? Vì đó cũng chính là thứ bạn sẽ muốn nếu bạn đặt mình vào vị trí của client.

Khách hàng muốn được thấu hiểu:

Cilent muốn chắc rằng bạn nắm rõ về họ, bạn hiểu được lĩnh vực kinh doanh của họ, ngành công nghiệp họ theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, mục tiêu trong tương lai của họ.

Client nào cũng mong muốn đội ngũ của bạn là những người có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn, đã có nghiên cứu về dự án của họ, những yếu tố khiến họ sẽ đặt lòng tin vào bạn. Chẳng ai muốn bạn tiếp cận dự án khi chỉ nhìn nó dưới góc độ của cá nhân.

Trên thực tế, theo cuộc thăm dò của Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, khi client được hỏi về mức độ quan trọng của việc agency hiểu mô hình kinh doanh của client, trong đó có 71% đã trả lời rằng “cực kỳ quan trọng”.

Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía. Bạn cần lắng nghe, hỏi thật nhiều câu hỏi thông minh và lắng nghe nhiều hơn nữa.

Khách hàng muốn những con số rõ ràng:

Không có gì bất ngờ, client muốn số liệu. Họ muốn agency đưa ra được các đo lường, con số và báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch.

Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Dù nhiều agency đã và đang cải thiện nhưng theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% client cảm thấy việc đo lường, báo cáo là nhu cầu mà agency chưa đáp ứng được cho họ.

Tôi đã từng làm việc với một client, anh ấy chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù công ty anh ấy có nhu cầu. Bởi lẽ anh ấy rất nghi ngờ mối quan hệ với các agency. Trước khi ký hợp đồng, anh ấy yêu cầu phải có cam kết hoàn 100% tiền nếu không đạt được kỳ vọng, như thể chúng tôi là đồ đặt qua mạng. Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với client rằng điều đó sẽ chỉ có thể xảy ra khi anh ấy cho chúng tôi toàn quyền kiểm soát về nhân viên bán hàng, tuyển dụng, đào tạo của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cần phải được kiểm soát tất cả các chương trình bán hàng, thứ nằm trong một ngành công nghiệp biến động. Đó vốn là yêu cầu bất khả thi cho cả hai bên.

Nhưng chúng tôi nhận ra, anh ấy có lý, chỉ là anh ấy không có từ ngữ và kiến thức về ngành để nói rõ về điều ấy. Trong toàn bộ proposal (dù nghe khá lực cười với hiện tại), chúng tôi không đề cập tới bất cứ đo lường, mục tiêu hay làm thể nào để thành công. Chúng tôi cần dẫn dắt, trở thành chuyên gia và cho anh ấy sự tự tin khi làm việc với chúng tôi. Dù chúng tôi không thể có số cho mọi thứ, nhưng chúng tôi cần làm rõ những số liệu để cả hai phía có thể thấy được cái gì đang đi đúng hướng và cái gì không.

Cuối cùng, dự án đã mang lại lợi ích cho cả hai, chúng tôi đã chứng minh được năng lực của mình và anh ấy cũng hoàn toàn tin tưởng giao cho chúng tôi toàn bộ ngân sách marketing trong năm sau đó.

Khách hàng muốn sự nhanh nhẹn

Do quy mô và cơ cấu nội bộ, nhiều client có xu hướng cứng nhắc. Họ thường xuyên chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, bạn cũng nên chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì ì ạch theo client. Chúng ta làm việc trong một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những thay đổi đó để khai thác nó cho sự thành công của client. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong agency của bạn phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo client không dẫn bạn đi quá xa.

Khách hàng muốn những ước tính chính xác:

Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến client rời bỏ các Agency là do chi phí vượt mức cho các dự án. Chẳng client nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công. Chính vì vậy, Agnecy cần hiểu rõ mô hình của client để hiểu về cách thường phân bổ ngân sách.

Tham khảo thêm về những cách giúp ngăn chặn Scope Creep

Tôi từng làm việc với một cơ quan chính phủ nhiều năm trước về một bào cáo thường niên. Chúng tôi làm việc với bộ phận này trong rất nhiều dự, và họ khá tàn nhẫn khi tạo ra quy trình phê duyệt và sửa đổi với 5 vòng với 5 người khác nhau. Cuối cùng chi phí cho dự án vượt quá hạn mức ngân sách tới 15.000 đô la. Nhưng thực sự thì đây là lỗi của ai? Nếu ngày từ đầu chúng tôi biết về bộ máy của họ, chúng tôi đã có thể ước tính được chi phí tốt hơn.

Chúng ta đều biết khi làm dự án, luôn có thể phát sinh vấn đề. Vậy nên, hãy tính toán trước về khả năng trường hợp xấu xảy ra, cùng cách chúng ta sẽ đàm phán với client một cách kịp thời, trước khi mọi thứ đi quá xa.

Khách hàng muốn được quan tâm:

Thật sốc khi các agency thường bỏ qua điều này vì họ “bận”. client muốn những email, cuộc gọi của họ được trả lời, các câu hỏi được giải đáp, mối bận tâm của họ được giảm bớt. Và hơn hết, họ muốn dự án được hoàn thành.

Đội ngũ của bạn có thể tài năng và sáng tạo nhưng bạn không nghe cuộc gọi của client khi họ cần bạn thì sáng tạo thế nào cũng không còn quan trọng nữa. Họ sẽ không tự tin rằng bạn có thể để họ có hình ảnh tốt với sếp của họ, thậm chí còn là sếp của sếp họ.

Tuỳ mỗi agency mà việc trả lời có thể nhanh chậm, nhưng hãy đảm bảo với họ về thời gian mà bạn sẽ trả lời, có thể là cuối ngày hoặc trong vòng 24h, tuỳ vào mô hình và cách làm việc ở phía bạn. Dù bận bịu tới đâu, hãy để dịch vụ của bạn được tốt nhất có thể, trao đổi rõ ràng với client để họ biết họ nên kỳ vọng điều gì.

Khách hàng muốn có một giải pháp

Hiển nhiên, client muốn bạn giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo đột phá, chiến lược hiệu quả. Họ muốn từ bạn những gì họ đã không thể tự tìm ra. Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi: Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ với agency?

Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:

Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ đại lý?

# 1: Nhạy cảm với xu hướng mới
# 2: Marketing sáng tạo
# 3: Lấy người tiêu dùng làm trung tâm

Khách không muốn “ngầu”, trừ khi ngầu với những mục tiêu đúng đắn, giúp việc kinh doanh của họ phát triển. Họ ở đây vì giải pháp, không phải vì muốn giúp bạn xây portfolio.

Kết luận

Cách đơn giản nhất để client hài lòng đó là ngừng coi họ là kẻ thù bên kia chiến tuyến. Chúng ta thường nói về client và người tiêu dùng như họ ở “phía bên kia”. Trong chúng ta cũng có những người từng ở phía client, vậy lúc bạn là client bạn muốn được đối xử như thế nào? Thứ bạn kỳ vọng khi nhận tư vấn hay dùng một dịch vụ chuyên nghiệp? Kết quả mà bạn muốn là gì? Là một chủ doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể đồng cảm với client bởi bạn có rất nhiều điểm chung với họ. Bạn muốn phát triển doanh nghiệp, muốn tiết kiệm chi phí, muốn khác biệt với đối thủ, giống ý như họ.

Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.

Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016

Off

Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency

hapham — Fri, 27 Apr 2018 16:52:39 +0000

Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency hapham T6, 04/27/2018 - 23:52 Agency ngoại truyện

Ngày nay việc hợp tác giữa các Doanh nghiệp và Agency ngày càng phổ biến. Với mong muốn các chiến lược truyền thông của mình đạt hiệu quả tốt nhất, doanh nghiệp thường lựa chọn một Agency chuyên nghiệp để thực hiện cho mình những dự án đó. Tuy nhiên, không phải phi vụ hợp tác nào cũng đem lại hiệu quả cao nhất và cũng không phải mối quan hệ nào giữa Client với Agency cũng xuôi chèo mát mái. Có rất nhiều lý do cho việc thất bại của một dự án truyền thông trong đó phải kể đến việc Client không xác định rõ được vai trò cũng như công việc của mình trong dự án. Hiểu được điều đó, với kinh nghiệm nhiều năm làm việc cùng với rất nhiều Client từ lớn đến nhỏ, Beau Agency xin chia sẻ một vài lưu ý giúp các bạn hợp tác thuận lợi hơn với các Agency:

01. Xác định mục tiêu mà dự án của bạn muốn đạt được:

Chẳng có công việc gì được hoàn thành nếu bạn không có mục tiêu rõ ràng, đúng đắn. Hãy đi từ những mục tiêu tổng quát đến những mục tiêu chi tiết hơn, ngắn hạn hơn cho dự án của bạn. Để xác định được mục tiêu chính xác trong các dự án Marketing, hãy đặt ra cho mình một vài câu hỏi nhỏ:

Mục tiêu chiến lược: Chiến dịch này đưa doanh nghiệp đến đâu? Chúng ta đang ở đâu, muốn đi đến đâu và làm cách nào để tới được đó?
Tại sao chúng ta làm điều này: Nó có ý nghĩa gì với công ty? Nó phù hợp như thế nào với sứ mệnh mà chúng ta theo đuổi?
Bối cảnh người tiêu dùng (Consumer Context): Những brief tốt được đóng khung bởi những trải nghiệm đúng trong hành trình của người tiêu dùng (customer experience & journey). Đây là điểm mà agency gặp những khó khăn trong quá trình làm việc và họ cần sự giúp đỡ từ client.
KPI: Thước đo cho sự thành công, đặc biệt là đo lường những thay đổi trong hành vi và nhận thức của người tiêu dùng.
Tạo “không gian mở” cho sự sáng tạo, bên trong những “giới hạn” cần thiết: điều này giúp agency hiểu rõ giới hạn của sự sáng tạo để biết được ý tưởng nào sẽ hiệu quả và có thể theo đuổi, ý tưởng nào không được tranh luận. Sẽ rất bình thường nếu có những ý tưởng sáng tạo khiến client suy nghĩ lại chiến lược của mình (đó là quyết định thông minh). Ngược lại, sẽ thật thiếu thông minh nếu cố gắng sử dụng một ý tưởng đột phá cho một chiến lược mờ nhạt.
Tiếp cận những “chuyên gia” hàng đầu của client: đặc biệt là Trade Marketing, Sales và bộ phận R&D phát triển sản phẩm. Hãy để cho agency lắng nghe những khó khăn trực tiếp từ những người đó, bất cứ khi nào có thể.
Insight, từ lớn đến nhỏ, từ sâu đến nông: Client cần cung cấp những insight, câu chuyện truyền cảm hứng cho những ý tưởng sáng tạo và đột phá.

03. Thời điểm nào kết thức dự án

Một dự án sẽ không thể kéo dài mãi dù có hiệu quả đến đâu. Chính vì thế, việc xác định rõ ràng thời gian kết thúc dự án là vô cùng cần thiết để thúc đẩy các dự án tiếp theo hoặc các hoạt động triển khai sau dự án đó. Việc không xác định rõ thời gian của từng giai đoạn sẽ khiến cho cả Agency và Client lan man, dễ bị sa đà vào những hoạt động không cần thiết, hiệu quả. Trong quá trình hoạch định thời gian đóng dự án, bạn cần tính đến khoảng thời gian dự phòng rủi ro để có thể chủ động hơn khi đối mặt với những sự kiện bất ngờ.

03. Xác định đội ngũ tham gia dự án và vai trò của từng người:

Rất nhiều Agency khó khăn trong việc giải quyết vấn đề với những Client có quá nhiều người tham gia dự án. Khi không có một đội ngũ hợp tác cụ thể với Agency, Client rất dễ xảy ra tình trạng người này đồng ý nhưng người kia không đồng ý, năm người mười ý sẽ không chỉ khiến dự án bị trì trệ mà còn khiến cho Agency không truyền tải được trọn vẹn thông điệp mà bạn muốn. Hãy xây dựng cho mình một đội dự án và làm rõ vai trò của từng thành viên: ai là người quyết định, ai là người góp ý, ai là người định hướng, …

Trong quá trình triển khai dự án, hãy đảm bảo rằng bạn nắm rõ được nhân sự chủ chốt của team Agency. Một vài Agency có thể show ra những nhân sự hàng đầu cho bạn trong các buổi pitching nhưng khi có được dự án, họ lại để cho các junior thực hiện. Điều này sẽ không đảm bảo được dự án của bạn được thực hiện một cách tốt nhất. Chính vì, hãy luôn quan tâm đến những nhân sự trong team làm việc với bạn hoặc đảm bảo rằng bạn luôn giữ liên lạc với người quản lý chất lượng phía Agency: họ có đang làm việc tốt không? Họ có thực sự có kinh nghiệm hay không? Họ có thực sự yêu thích sản phẩm của bạn hay không?…

04. Xác định rõ phạm vi của dự án:

Ngay từ đầu, hãy chắc rằng bạn hiểu mình cần gì từ Agency trong dự án lần này và Agency có thể cung cấp những gì cho bạn. Điều này giúp bạn rất nhiều trong việc xác định được khối lượng công việc cần thực hiện cũng như dự đoán được kế hoạch tiếp theo cho dự án. Đơn cử như việc một Agency thiết kế Logo và bộ nhận diện thương hiệu sẽ đưa ra cho các bạn những định hướng về các quy chuẩn về mặt font chữ, màu sắc, triển khai trên bao nhiêu kênh…. Bao nhiêu kênh là từ khá chung chung có thể dẫn đến mâu thuẫn nếu không làm rõ.

05. Lên dự trù tài chính cho toàn bộ dự án:

Tùy vào đặc thù của từng dự án mà Client có thể đưa ra một khoản ngân sách dự trù phù hợp. Việc đưa ra ngân sách dự trù có thể dựa trên việc tham khảo ngân sách của các dự án tương đồng, chi phí cơ bản và dự trù rủi ro cũng như khả năng tài chính của doanh nghiệp. Việc đưa ra dự trù tài chính hợp lý và chính xác giúp bạn kiểm soát được tối đa những rủi ro tài chính có thể xảy ra ảnh hưởng đến dự án của mình.

06. Tìm kiếm và lựa chọn đối tác phù hợp:

Tùy thuộc vào tính chất, quy mô của dự án để lựa chọn một đối tác phù hợp. Mỗi Agency sẽ có những thế mạnh riêng. Vì thế, bạn hãy tìm hiểu thật kỹ về thế mạnh của đối tác để có thể đưa ra một lựa chọn thông minh nhất. Đôi khi không phải Agency tên tuổi, hàng đầu mới có thể làm tốt dự án của bạn. Nếu dự án của bạn không quá lớn, chi phí không cao và không đòi hỏi quá lớn, hãy chọn một Agency thật sự phù hợp để có kết quả tốt nhất. Để đánh giá một Agency có phù hợp hay không, bạn có thể xét trên một vài khía cạnh như: Kinh nghiệm, đội ngũ nhân sự, khả năng sáng tạo, chất lượng sản phẩm đã có, quy trình sản xuất và chi phí sản xuất.

08. Thống nhất phương thức hợp tác:

Ngay sau khi lựa chọn được Agency phù hợp, Client chính thức bắt đầu hợp tác cùng nhau. Ngay từ đầu, Client cần cùng với Agency thống nhất được quy trình sản xuất, deadline của từng giai đoạn, các điều khoản của hợp đồng. Những vấn đề này càng được thống nhất rõ ràng bao nhiêu thì việc hợp tác càng thuận lợi bấy nhiêu bởi lẽ cả hai bên đã hiểu được vai trò của mình trong dự án.

09. Chia sẻ, hợp tác và tin tưởng:

Trong suốt quá trình hợp tác, điều mà cả Client và Agency cần đề cao là sự hợp tác, chia sẻ và tin tưởng lẫn nhau. Dự án sẽ chẳng đi đến đâu nếu cả hai bên không chịu chia sẻ thẳng thắn những vấn đề đang có dù lờ mờ hay giấu giếm những điều không tốt đang xảy ra. Sự nhiệt tình trong việc chia sẻ dữ liệu tạo nên sự hiệu quả cho Client. Nó đòi hỏi sự nỗ lực từ Client trong việc chuẩn bị thông tin và Agency phải tiếp cận với sự trân trọng, với sự thấu hiểu trách nhiệm với các thông tin nhạy cảm. Theo kinh nghiệm của tôi, điều này đáng giá cho cả hai bên. Agency rất cần những nghiên cứu thị trường hay những chia sẻ chân thật từ Client để có cơ sở suy nghĩ hoặc đánh giá hiệu quả của ý tưởng.

10. Những khó khăn thường gặp khi Client hợp tác với Agency:

Một trong những khó khăn khi Agency làm việc với các Client là vấn đề truyền đạt. Chính vì thế, Client cần thẳng thắn và chắc chắn khi đưa ra những feedback của mình. Trong quá trình làm việc, bạn cần tránh thay đổi ý kiến quá nhiều lần hay đưa ra những ý kiến không rõ ràng. Sự mập mờ, thiếu thẳng thắng là điều Agency sợ nhất ở Client. Nhiều client chỉ vì muốn “dĩ hoà vi quý” với agency mà cứ ậm ờ giữ lại định hướng này, sửa lại định hướng kia trong khi biết rõ sẽ không bao giờ lựa chọn chúng. Đây là điều tệ nhất. Một nhát chém bỏ đi ngay những ý tưởng yếu kém sẽ giúp cho việc suy nghĩ phần còn lại của chiến dịch tốt hơn rất nhiều. Không nên để cho agency nuôi hy vọng nếu client biết rõ proposal đó không thể trở nên tốt hơn.

Đôi khi góc độ nhìn nhận của người làm sáng tạo và khách hàng là khác nhau. Client cần đứng trên nhiều vị trí để nhìn nhận sản phẩm một cách khách quan hơn.

11. Đánh giá hiệu quả dự án:

Sau khi kết thúc dự án, Agency và Client cần ngồi lại với nhau để đánh giá hiệu quả của dự án đó. Dự án đã đạt được mục tiêu đề ra hay chưa? Nếu chưa thì đáp ứng bao nhiêu %, điều gì chưa đạt được và nguyên nhân đến từ đâu? Đây là cơ sở cho những mối hợp tác lâu dài giữa Client và Agency.

Cuối cùng, để việc hợp tác giữa Agency và Client hiệu quả nhất, luôn cần sự chủ động và chia sẻ từ cả hai bên. Trên đây là một vài chia sẻ nhỏ được Beau Agency chúng tôi rút ra trong quá trình làm việc với rất nhiều Client lớn, nhỏ. Chính vì thế, những chia sẻ của bài viết chỉ dừng lại ở góc nhìn của Agency chúng tôi, không mang tính áp đặt. Hi vọng với những chia sẻ này, việc hợp tác giữa bạn và các Agency sẽ luôn hiệu quả, thuận lợi.

Xem thêm: Hợp tác Client – Agency: Những góc nhìn mới

Agency Cách hợp tác Client Agency và Client client agency relationship Hiệu quả Hợp tác Hợp tác Client – Agency Kinh nghiệm marketing Mối quan hệ Client – Agency Project

01. Xác định mục tiêu mà dự án của bạn muốn đạt được:

Mục tiêu chiến lược: Chiến dịch này đưa doanh nghiệp đến đâu? Chúng ta đang ở đâu, muốn đi đến đâu và làm cách nào để tới được đó?
Tại sao chúng ta làm điều này: Nó có ý nghĩa gì với công ty? Nó phù hợp như thế nào với sứ mệnh mà chúng ta theo đuổi?
Bối cảnh người tiêu dùng (Consumer Context): Những brief tốt được đóng khung bởi những trải nghiệm đúng trong hành trình của người tiêu dùng (customer experience & journey). Đây là điểm mà agency gặp những khó khăn trong quá trình làm việc và họ cần sự giúp đỡ từ client.
KPI: Thước đo cho sự thành công, đặc biệt là đo lường những thay đổi trong hành vi và nhận thức của người tiêu dùng.
Tạo “không gian mở” cho sự sáng tạo, bên trong những “giới hạn” cần thiết: điều này giúp agency hiểu rõ giới hạn của sự sáng tạo để biết được ý tưởng nào sẽ hiệu quả và có thể theo đuổi, ý tưởng nào không được tranh luận. Sẽ rất bình thường nếu có những ý tưởng sáng tạo khiến client suy nghĩ lại chiến lược của mình (đó là quyết định thông minh). Ngược lại, sẽ thật thiếu thông minh nếu cố gắng sử dụng một ý tưởng đột phá cho một chiến lược mờ nhạt.
Tiếp cận những “chuyên gia” hàng đầu của client: đặc biệt là Trade Marketing, Sales và bộ phận R&D phát triển sản phẩm. Hãy để cho agency lắng nghe những khó khăn trực tiếp từ những người đó, bất cứ khi nào có thể.
Insight, từ lớn đến nhỏ, từ sâu đến nông: Client cần cung cấp những insight, câu chuyện truyền cảm hứng cho những ý tưởng sáng tạo và đột phá.

02. Thời điểm nào kết thức dự án

03. Xác định đội ngũ tham gia dự án và vai trò của từng người:

04. Xác định rõ phạm vi của dự án:

Xem thêm: Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P1 , Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P2

Đơn cử như việc một Agency thiết kế Logo và bộ nhận diện thương hiệu sẽ đưa ra cho các bạn những định hướng về các quy chuẩn về mặt font chữ, màu sắc, triển khai trên bao nhiêu kênh…. Bao nhiêu kênh là từ khá chung chung có thể dẫn đến mâu thuẫn nếu không làm rõ.

05. Lên dự trù tài chính cho toàn bộ dự án:

06. Tìm kiếm và lựa chọn đối tác phù hợp:

=> Creative Agency Model - Khám phá các mô hình Agency sáng tạo mới

08. Thống nhất phương thức hợp tác:

09. Chia sẻ, hợp tác và tin tưởng:

10. Những khó khăn thường gặp khi làm việc giữa Client và Agency:

11. Đánh giá hiệu quả dự án:

Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency Hợp tác Client và Agency: Những góc nhìn mới Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P1 Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P2 Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì? Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1 Làm thế nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu P2

Off

Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1

hapham — Wed, 28 Feb 2018 03:02:36 +0000

Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1 hapham T4, 02/28/2018 - 10:02

Đối với tôi, một trong những điều tốt nhất về tự do trong công việc là tự do làm việc với người mà tôi mong muốn, với dự án mà tôi quan tâm. Tôi may mắn có được một người sếp với sự định hướng tuyệt vời và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi vẫy vùng với những sáng tạo của mình. Thậm chí, ngay cả khi bạn là một freelancer hay chủ của những Agency thì bạn vẫn có thể gặp những khách hàng khó chịu. Họ có thể làm mất thời gian của bạn, phá hủy lòng nhiệt thành của bạn, làm bạn khó chịu hoặc thậm chí là không chịu hoàn trả chi phí cho bạn.

Nếu điều này xảy ra, ngay cả khi dự án đó mang đến cho bạn rất nhiều tiền thì lựa chọn tốt nhất cũng là để họ ra đi. Xét về lâu dài, hợp tác cùng với những khách hàng có quá nhiều vấn đề chỉ đáng giá khi họ trả tiền để bù đắp cho những vấn đề đó, nhưng hiếm khi là vậy.

Nhưng làm thế nào để agency biết thời điểm nào nên để cho khách hàng ra đi và làm thế nào để họ ra đi êm đẹp, không làm ảnh hưởng đến danh tiếng của nhau? Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn một vài dấu hiệu đã đến lúc kết thúc mối quan hệ với khách hàng và cung cấp cho bạn một vài mẹo để bạn có thể sử dụng để kết thúc một mối quan hệ

Khi nào bạn nên chấm dứt quan hệ với khách hàng?

Có một vài trường hợp mà khi đó một mối quan hệ khách hàng có thể trở nên quá khó để duy trì và để khách hàng ra đi là lựa chọn tốt nhất.

1. Khách hàng không thanh toán các hóa đơn theo đúng cam kết:

Đây là một trong những lý do dễ nhất làm đổ vỡ các mối quan hệ nhất. Không một Freelancer hoặc một chủ agency nào làm từ thiện cho các khách hàng hoặc chạy theo khách hàng cầu xin họ thanh toán điều mà đáng nhẽ phải được nhận đúng hạn. Nếu khách hàng chậm trễ thanh toán do những lý do bất khả kháng một vài lần thì bạn hoàn toàn có thể thông cảm cho họ nhưng việc này thường xuyên xảy ra thì bạn và đội của bạn đang lãng phí thời gian quý báu một cách vô ích. Trong khi đó có thể là khoảng thời gian để thương lượng lại mối quan hệ này và kết thúc nó.

Những gì bạn quyết định làm sẽ phụ thuộc vào quy mô của khách hàng và số lượng công việc bạn đang làm cho họ. Nếu bạn kiếm được nhiều tiền mà không phải làm nhiều công việc (nghĩa là thu nhập chủ yếu là thụ động) thì bạn có thể không muốn kết thúc mối quan hệ vì không tốn nhiều thời gian. Và nếu khách hàng có giá trị đối với bạn theo những cách khác, bạn sẽ muốn làm việc ra một hệ thống để đảm bảo họ trả các hóa đơn mà không mất khách hàng.

Nếu bạn quyết định gắn bó với những khách hàng như vậy, hãy đảm bảo lợi ích cho cả đội bằng cách buộc họ phải trả tiền nhanh hơn, sửa đổi hợp đồng để đưa ra những điều khoản phạt cho việc thanh toán trễ. Hãy đảm bảo họ phải trả tiền cho bạn đúng hẹn. Tôi đã gặp những khách hàng cố gắng đi tiếp nhưng lại không chịu thanh toán hóa đơn đầu tiên sau rất nhiều lần nhắc nhở. Lúc này, một khoản phí lãi suất thêm là cần thiết để có thể hợp tác lâu dài. Xác định điểm áp lực là làm cho khách hàng đó thanh toán hoá đơn – có thể thay đổi thời gian trong chu kỳ kế toán mà bạn phát hành hoá đơn hoặc có thể sẽ áp dụng hình phạt khắt khe hơn cho việc không thanh toán. Chúng tôi có một khách hàng đặt hàng xây dựng và duy trì Microsite trong nhiều năm. Tuy nhiên, chúng tôi rất khó để đòi được từ họ khoản phí duy trì đó mỗi lần đáo hạn. Trong năm đầu tiên, mất bốn tháng để họ hoàn trả phí bảo trì Microsite đó. Những năm sau đó chúng tôi gần như không thể liên hệ với họ nữa và phí duy trì hàng năm gần như không được thanh toán. Vì vậy, khi gửi hóa đơn của mình, chúng tôi gửi kèm thông báo nếu họ không chịu thanh toán thì chúng tôi buộc phải gỡ trang web của họ vào ngày hôm sau. Tiền thanh toán đã về tài khoản của tôi ngay đêm hôm đó.

2. Các khách hàng lặp đi lặp lại sự mặc cả

Rất bình thường nếu khách hàng muốn thương lượng về giá khi mối quan hệ mới bắt đầu (mặc dù tôi có xu hướng cảnh giác với những khách hàng thường xuyên làm điều này). Nhưng nếu như một khách hàng cố gắng kéo giá thấp xuống hơn nữa cho các dự án tiếp theo hoặc xảy ra quá nhiều lần, đây có thể là một hồi chuông cảnh tỉnh cho bạn. Khách hàng này có thể sẽ chỉ mang đến cho bạn những dự án bèo bọt và không hẳn coi trọng giá trị của sức sáng tạo. Đôi khi khách hàng này cũng có thể gặp khó khăn tài chính. Nếu bạn không may mắn, khách hàng có thể rời đi mà không thanh toán các hóa đơn cho bạn. Điều này cũng mang tới nguy cơ khá lớn cho doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải là trong trường hợp này, việc mặc cả quá nhiều lần cũng làm giảm lòng tin giữa agency và khách hàng đồng thời không tốt cho những mối quan hệ lâu dài. Đôi khi, với những khách hàng như vậy, lịch sự để họ đi là phương án đúng đắn nhất cho tương lai.

3. Khách hàng từ chối thanh toán tiền đặt cọc khi bắt đầu dự án

Khoản tiền đặt cọc cho các dự án là vô cùng quan trọng đối với các agency bởi lẽ không có điều gì đảm bảo khách hàng của bạn không thay đổi trong phút chót và từ chối thanh toán cho các thiết kế hay ý tưởng của bạn. Trong quá trình làm việc của mình tại các agency, tôi đã gặp rất nhiều trường hợp khách hàng của mình từ chối thanh toán khi dự án kết thúc hoặc đơn phương phá hủy hợp đồng. Điều này khiến không ít Agency khốn đốn về tài chính. Hơn nữa, việc trả tiền cọc cũng là cách tạo nên sự công bằng giữa khách hàng và agency, để các agency có nguồn đảm bảo duy trì hoạt động và thực hiện các dự án của mình. Chính vì thế, bạn hoàn toàn có thể từ chối hợp tác đối với những khách hàng mới nếu không chịu thanh toán các khoản tiền đặt cọc theo đúng thỏa thuận. Trong một số trường hợp, đối với khách hàng thân thiết và dự án nhỏ, ngắn hạn, bạn có thể xem xét việc không cần tiền cọc.

4. Khách hàng không tôn trọng team của bạn

Đôi khi bạn sẽ nhận được một khách hàng coi trọng danh tiếng của công ty bạn nhưng lại không có sự tôn trọng hợp lý đối với đội của bạn. Họ sẵn sàng bắt bẻ, không tôn trọng công sức cũng như ý kiến của các thành viên trong đội. Thành viên trong đội của bạn không phải nhân viên của họ và có quyền từ chối các ý kiến bất hợp lý. Team của bạn là điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp trong lâu dài hơn bất kỳ khách hàng nào,vì vậy điều quan trọng là biết đứng về thành viên của bạn trước những hành vi không chấp nhận được.Tất nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc bạn dừng việc hợp tác với khách hàng ngay lập tức. Thay vào đó, hãy thảo luận mối quan tâm của bạn và làm việc thông qua những gì bạn muốn khách hàng hành xử khác trong tương lai. Nếu tình trạng này vẫn không được cải thiện, bạn có thể để khách hàng làm việc với một nhân viên khác hoặc lịch sự để khách hàng ra đi.

5. Khách hàng sẽ không lắng nghe lời khuyên chuyên môn của bạn

Khách hàng của bạn có thể hiểu doanh nghiệp và khách hàng của họ hơn bạn nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc họ hiểu biết nhiều hơn về thiết kế Web, Online marketing, Social media hoặc bất kỳ điều gì họ thuê bạn làm. Họ cần lời khuyên và lắng nghe lời khuyên của bạn. Bạn không thể mong đợi khách hàng của bạn đồng ý với tất cả những gì bạn đưa ra nhưng nếu họ liên tục bỏ qua lời khuyên của bạn về những vấn đề căn bản cho lĩnh vực chuyên môn của bạn.
Hãy nhớ rằng bạn không thể mong đợi khách hàng lắng nghe bạn mọi lúc mọi nơi – đó là trang web của họ – và nếu nhiều khách hàng bỏ qua lời khuyên của bạn, thì bạn có thể cần phải cải thiện giao tiếp và kỹ năng gây ảnh hưởng của chính bạn! Nhưng nếu một khách hàng kiên định từ chối chấp nhận lời khuyên của bạn, chúng ta có thể là dấu hiệu của một vụ hợp tác bất thành hoặc những sản phẩm kém chất lượng.

6. Khách hàng đòi hỏi quá nhiều nhưng không chịu bỏ thời gian và chi phí:

Dự án bị vượt quá phạm vi thực sự là một thách thức đối với rất nhiều nhà thiết kế web hoặc các nhà phát triển dự án. Đôi khi điều này có thể là lỗi của bạn khi không định rõ phạm vi cụ thể rõ ràng cho dự án của mình ngay từ đầu. Trong trường hợp này, bạn không thể đổ lỗi cho khách hàng của mình khi chính họ cũng không hiểu được họ có quyền đòi hỏi những gì. Nếu đây là lý do, bạn cần phải sửa đổi đề xuất dự án của bạn, điều này sẽ giúp bạn tránh được các vấn đề phát sinh trở lại.

Khách hàng luôn luôn có những ý tưởng bất ngờ hay những đòi hỏi phát sinh. Chính vì thế, việc định rõ phạm vi công việc ngay từ đầu sẽ giúp cả hai bên hợp tác thuận lợi hơn. Tùy thuộc vào tính chất của công việc phát sinh, bạn có thể lựa chọn những cách ứng xử phù hợp:

Thêm vào dự án và tính phí phát sinh: Ngay từ giai đoạn làm hợp đồng, bạn nên đảm bảo rằng những chi phí phát sinh đã được quy định một cách rõ ràng, cụ thể. Bạn hoàn toàn có thể quy định mức phí cố định cho dự án và mức lương theo giờ cho những hạng mục phát sinh.
Đưa ra check list những hạng mục được phép bảo hành sau khi dự án đi vào hoạt động. Khi dự án kết thúc và trang web bắt đầu đã hoạt động, hãy đưa danh sách này cho khách hàng và thống nhất các hạng mục này với họ, cái gì sẽ được hỗ trợ, cái gì tính phí và khi nào.

Nếu khách hàng không chịu đồng ý với những đề xuất trên, đừng ngại ngần kết thúc dự án này nếu không muốn nhận lấy sự thua lỗ. Bạn có thể tham khảo thêm ở bài viết: Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án)

7. Khách hàng mong muốn bạn làm việc trái với đạo đức:

Một số khách hàng nghĩ rằng một khi họ thuê bạn, họ có thể bắt bạn làm bất cứ điều gì, bất kể nó có phù hợp với những tiêu chuẩn đạo đức hay không. Tôi đã từng có những khách hàng tiềm năng muốn tôi tạo ra một trang web vi phạm luật bản quyền hay yêu cầu tôi tham gia vào các chiến thuật SEO “black hat”. Trong trường hợp này, tôi từ chối ngay lập tức những dự án bởi lẽ chẳng dự án bất hợp pháp nào giúp bạn đi xa hơn cả.

Trên đây là một vài lý do bạn nên để khách hàng của mình rời đi, dù khách hàng có lớn cỡ nào thì một dự án không mang lại lợi ích sẽ chẳng đưa Agency của bạn đi tới đâu cả. Tuy nhiên, làm thế nào để từ chối những khách hàng này hay để họ đi một cách êm đẹp nhất?

Hãy theo dõi tại phần 2: Làm thế nào để khách hàng của bạn rời đi?

Agency Agency và Client Client client agency relationship Mối quan hệ Client – Agency

Đối với tôi, một trong những điều tốt nhất về freelance là tự quyết, làm việc với người mà tôi mong muốn, với dự án mà tôi quan tâm. Không phải ai cũng có may mắn có được một người sếp với sự định hướng tuyệt vời và tạo điều kiện tốt nhất để bạn vẫy vùng với những sáng tạo. Nhưng ngay cả khi bạn là một freelancer hay chủ của những Agency thì bạn vẫn có thể gặp những khách hàng khó chịu. Họ có thể làm mất thời gian của bạn, phá hủy lòng nhiệt thành của bạn, làm bạn khó chịu hoặc thậm chí là không chịu hoàn trả chi phí cho bạn.

Nếu điều này xảy ra, ngay cả khi dự án đó mang đến cho bạn rất nhiều tiền thì lựa chọn tốt nhất vẫn là để họ ra đi. Xét về lâu dài, hợp tác cùng với những khách hàng có quá nhiều vấn đề chỉ đáng giá khi họ trả tiền để bù đắp cho những vấn đề đó, nhưng hiếm khi là vậy.

Nhưng làm thế nào để agency biết thời điểm nào nên để khách hàng ra đi và làm thế nào để họ ra đi êm đẹp, không làm ảnh hưởng đến danh tiếng của nhau? Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn một vài dấu hiệu đã đến lúc kết thúc mối quan hệ với khách hàng và cung cấp cho bạn một vài mẹo để bạn có thể sử dụng để kết thúc một mối quan hệ

Có một vài trường hợp mà khi đó một mối quan hệ khách hàng có thể trở nên quá khó để duy trì và để khách hàng ra đi là lựa chọn tốt nhất.

=> Hợp tác Client – Agency: Những góc nhìn mới

1. Khách hàng không thanh toán các hóa đơn theo đúng cam kết:

Đây là một trong những lý do dễ làm đổ vỡ các mối quan hệ nhất. Không một freelancer hoặc một chủ agency nào muốn bị “bùng tiền” hay phải chạy theo khách hàng cầu xin họ thanh toán, điều mà đáng nhẽ phải được nhận đúng hạn. Nếu khách hàng chậm trễ thanh toán do những lý do bất khả kháng một vài lần thì bạn hoàn toàn có thể thông cảm cho họ nhưng việc này thường xuyên xảy ra thì bạn và đội của bạn đang lãng phí thời gian quý báu một cách vô ích. Trong khi đó có thể là khoảng thời gian để thương lượng lại mối quan hệ này và kết thúc nó.

Những gì bạn quyết định làm sẽ phụ thuộc vào quy mô của khách hàng và số lượng công việc bạn đang làm cho họ. Nếu bạn kiếm được nhiều tiền mà không phải làm nhiều công việc (nghĩa là thu nhập chủ yếu là thụ động) thì bạn có thể không muốn kết thúc mối quan hệ vì không tốn nhiều thời gian. Và nếu khách hàng có giá trị đối với bạn theo những cách khác, bạn cần làm việc có hệ thống, hợp đồng rõ ràng, đảm bảo họ thanh toán mà không phật ý.

Nếu bạn quyết định gắn bó với những khách hàng như vậy, hãy đảm bảo lợi ích cho cả đội bằng cách buộc họ phải trả tiền nhanh hơn, soạn hợp đồng, đưa ra những điều khoản phạt cho việc thanh toán trễ. Hãy đảm bảo họ phải trả tiền cho bạn đúng hẹn. Tôi đã gặp những khách hàng cố gắng hợp tác tiếp nhưng lại không chịu thanh toán hóa đơn đầu tiên sau rất nhiều lần nhắc nhở. Lúc này, một khoản phí lãi suất thêm là cần thiết để có thể hợp tác lâu dài. Xác định điểm áp lực là làm cho khách hàng đó thanh toán hoá đơn – có thể thay đổi thời gian trong chu kỳ kế toán mà bạn phát hành hoá đơn hoặc có thể sẽ áp dụng mức phạt khắt khe hơn cho việc không thanh toán. Chúng tôi có một khách hàng đặt hàng xây dựng và duy trì Microsite trong nhiều năm. Tuy nhiên, chúng tôi rất khó để đòi được từ họ khoản phí duy trì đó mỗi lần đáo hạn. Trong năm đầu tiên, mất bốn tháng để họ hoàn trả phí bảo trì Microsite đó. Những năm sau đó chúng tôi gần như không thể liên hệ với họ nữa và phí duy trì hàng năm gần như không được thanh toán. Vì vậy, khi gửi hóa đơn của mình, chúng tôi gửi kèm thông báo nếu họ không chịu thanh toán thì chúng tôi buộc phải gỡ trang web của họ vào ngày hôm sau. Tiền thanh toán đã về tài khoản của tôi ngay đêm hôm đó.

2. Các khách hàng lặp đi lặp lại sự mặc cả

=> Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì?

Điều này cũng mang tới nguy cơ khá lớn cho doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải là trong trường hợp này, việc mặc cả quá nhiều lần cũng làm giảm lòng tin giữa agency và khách hàng đồng thời không tốt cho những mối quan hệ lâu dài. Đôi khi, với những khách hàng như vậy, lịch sự để họ đi là phương án đúng đắn nhất cho tương lai.

3. Khách hàng từ chối thanh toán tiền đặt cọc khi bắt đầu dự án

4. Khách hàng không tôn trọng team của bạn

Đôi khi bạn sẽ gặp một khách hàng coi trọng danh tiếng của công ty bạn nhưng lại không có sự tôn trọng hợp lý đối với đội ngũ của bạn. Họ sẵn sàng bắt bẻ, không tôn trọng công sức cũng như ý kiến của các thành viên trong đội. Thành viên trong đội của bạn không phải nhân viên của họ và có quyền từ chối các ý kiến bất hợp lý. Nhân sự của bạn là điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp trong lâu dài hơn bất kỳ khách hàng nào, vì vậy điều quan trọng là biết đứng về thành viên của bạn trước những hành vi không chấp nhận được. Tất nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc bạn dừng việc hợp tác với khách hàng ngay lập tức. Thay vào đó, hãy thảo luận mối quan tâm của bạn và làm việc thông qua những gì bạn muốn khách hàng hành xử khác trong tương lai. Nếu tình trạng này vẫn không được cải thiện, bạn có thể để khách hàng làm việc với một nhân viên khác hoặc lịch sự để khách hàng ra đi.

5. Khách hàng sẽ không lắng nghe lời khuyên chuyên môn của bạn

Hãy nhớ rằng bạn không thể mong đợi khách hàng lắng nghe bạn mọi lúc mọi nơi – đó là trang web của họ – và nếu nhiều khách hàng bỏ qua lời khuyên của bạn, thì bạn có thể cần phải cải thiện giao tiếp và kỹ năng gây ảnh hưởng của chính bạn! Nhưng nếu một khách hàng kiên định từ chối chấp nhận lời khuyên của bạn, chúng ta có thể là dấu hiệu của một vụ hợp tác bất thành hoặc những sản phẩm kém chất lượng.

6. Khách hàng đòi hỏi quá nhiều nhưng không chịu bỏ thời gian và chi phí:

Khách hàng luôn có những ý tưởng bất ngờ hay những đòi hỏi phát sinh. Chính vì thế, việc định rõ phạm vi công việc ngay từ đầu sẽ giúp cả hai bên hợp tác thuận lợi hơn. Tùy thuộc vào tính chất của công việc phát sinh, bạn có thể lựa chọn những cách ứng xử phù hợp:

Thêm vào dự án và tính phí phát sinh: Ngay từ giai đoạn làm hợp đồng, bạn nên đảm bảo rằng những chi phí phát sinh đã được quy định một cách rõ ràng, cụ thể. Bạn hoàn toàn có thể quy định mức phí cố định cho dự án và mức lương theo giờ cho những hạng mục phát sinh.
Đưa ra check list những hạng mục được phép bảo hành sau khi dự án đi vào hoạt động. Khi dự án kết thúc và trang web bắt đầu đã hoạt động, hãy đưa danh sách này cho khách hàng và thống nhất các hạng mục này với họ, cái gì sẽ được hỗ trợ, cái gì tính phí và khi nào.

7. Khách hàng mong muốn bạn làm việc trái với đạo đức:

Hãy theo dõi tại phần 2: Làm thế nào để khách hàng của bạn rời đi?

Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency Hợp tác Client và Agency: Những góc nhìn mới Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P1 Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì? Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1

Off