Hai mặt của Social Media Marketing trong xu hướng số hoá

Có thể nói Social Media Marketing là cách tuyệt vời để doanh nghiệp của bạn gia tăng nhận thức về thương hiệu đến với khách hàng, bạn cũng có thể tạo ra một sân chơi có sự tham gia của khách hàng cũng như củng cố tình cảm của họ đối với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bên cạnh những yếu tố tích cực nói trên thì Social Media Marketing cũng là một “cái bẫy” khổng lồ, bởi nó có thể ngốn của bạn hàng núi tiền cho việc hiển thị và kết nối cộng đồng cùng tham gia với các chiến dịch Marketing của bạn hay là nơi doanh nghiệp của bạn dễ bị bôi xấu nhất bởi đối thủ.

Social Media Marketing là gì?

Ngày nay, khi Social Media ngày càng phát triển, chúng ta có vô vàn định nghĩa khác nhau cho thuật ngữ này. Nhưng tự chung lại, Social Media Marketing tạm dịch là Tiếp Thị Truyền Thông Mạng Xã Hội, được định nghĩa là một loại hình thức marketing được thực hiện thông qua mạng xã hội. Nói cách khác, Social Media Marketing là tập hợp các chiến lược, kế hoạch marketing nhắm đến việc tương tác xã hội giữa người dùng qua platform mạng xã hội, tạo ra các nội dung có ích để người dùng chia sẻ qua mạng xã hội.

Một số loại hình Social Media Marketing: 

Có 6 loại phương tiện truyền thông xã hội phổ biến dưới đây:
- Social Networks (Mạng xã hội): Facebook, LinkedIn, MySpace, và Twitter. Là dịch vụ cho phép bạn kết nối với những người khác với quyền lợi và nền tảng tương tự . Thông thường, họ bao gồm một cấu hình, nhiều cách khác nhau để tương tác với người dùng khác , khả năng thiết lập các nhóm , vv phổ biến nhất là Facebook và LinkedIn .
- Bookmarking Sites: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo. Là các trang web đánh dấu trang – Dịch vụ cho phép bạn lưu, tổ chức và quản lý các liên kết đến các trang web khác nhau và các nguồn lực trên internet. Nhất là cho phép bạn dán nhãn liên kết của bạn để cho chúng dễ dàng tìm kiếm và chia sẻ. Phổ biến nhất là Delicious và StumbleUpon.
- Social News (Tin tức xã hội): Digg, Sphinn, Newsvine. Đọc tin, vote hoặc comment. Là dịch vụ cho phép mọi người gửi các tin tức khác nhau hoặc liên kết đến các bài viết bên ngoài và sau đó cho phép ”bỏ phiếu” vào các mục. Việc biểu quyết là các khía cạnh xã hội cốt lõi như các vật phẩm được bình chọn nhiều nhất sẽ được đưa lên phần nổi bật. Các cộng đồng sẽ quyết định các mục tin tức được xem bởi nhiều người hơn. Phổ biến nhất là Digg và Reddit.
- Media Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube. Tạo, chia sẽ hình ảnh, video. Là các dịch vụ cho phép bạn tải lên và chia sẻ phương tiện truyền thông khác nhau như hình ảnh và video. Hầu hết các dịch vụ có tính năng xã hội khác như hồ sơ, cho ý kiến, v..v... Phổ biến nhất là YouTube và Flickr.
- Microblogging – Các dịch vụ mà tập trung vào cập nhật ngắn được đẩy ra cho bất cứ ai đăng ký để nhận được các bản cập nhật. Phổ biến nhất là Twitter.
- Comments Blog và Forum – Diễn đàn trực tuyến cho phép các thành viên tổ chức các cuộc hội thoại bằng cách gửi tin nhắn. Blog ý kiến ​​tương tự, ngoại trừ chúng được gắn vào các blog và thường là trung tâm cuộc thảo luận xung quanh chủ đề của bài đăng blog. Có blog và các diễn đàn phổ biến MANY.

Trên đây là 6 loại khác nhau của các phương tiện truyền thông xã hội (Social Media Marketing), có thể có sự chồng chéo giữa các dịch vụ khác nhau . Ví dụ, Facebook có tính năng micro blogging với phần “cập nhật trạng thái”. Ngoài ra, Flickr và YouTube có hệ thống bình luận tương tự như của các blog. 

Trong thời đại bùng nổ thông tin như ngày nay, Social Media Marketing ngày càng khẳng định vai trò của nó:

Nâng cao nhận thức về thương hiệu

Xây dựng thương hiệu luôn là mục tiêu đầu tiên và cuối cùng mà các doanh nghiệp hướng tới. Thương hiệu dần trở thành giá trị cốt lõi của doanh nghiệp và trở thành cuộc chiến không loại trừ bất kỳ ai, từ doanh nghiệp nhỏ đến những tên tuổi lớn. Chính vì thế, hầu hết các doanh nghiệp đều đưa mục tiêu này vào trong các chiến dịch marketing của mình bên cạnh mục tiêu nâng cao hiệu quả bán hàng, doanh thu, … Mặc dù chú trọng nhưng nó vẫn là vấn đề tồn tại của nhiều thương hiệu, nhất là các thương hiệu thương mại điện tử, khiến cho việc tạo ra sợi dây cảm xúc trực tiếp với khách hàng trở nên khó khăn. Social Media Marketing là chìa khóa giải quyết phần nào vấn đề này. Nhờ việc sáng tạo phương thức, content phù hợp, chọn lựa đúng kênh Social dựa trên insight khách hàng mục tiêu, các chiến dịch truyền thông xã hội có thể biến thương hiệu của mình trở nên gần gũi và sống động hơn bao giờ hết. Hãy nhìn vào Biti’s, thương hiệu quen thuộc với người Việt nhưng trong những năm gần đây Biti’s đã mất phần lớn thị phần, cái tên Biti’s cũng không còn được nhắc đến thường xuyên nữa. Thế nhưng nhờ có chiến dịch “Đi để trở về” cho Tết 2017 đã gây ấn tượng với gần 2 triệu lượt tương tác, lọt vào top những clip quảng cáo Tết được nói đến nhiều nhất trên mạng xã hội đã góp phần vực dậy thương hiệu. Với nhiều nỗ lực, Biti’s hiện vẫn đang là thương hiệu được quan tâm, chú ý nhất trong thị trường trong nước.

Tăng lượng truy cập 

Các mạng truyền thông xã hội đóng vai trò to ngày càng lớn trong việc dẫn dắt người dùng đến với website của bạn. Thời gian qua “Facebook đã vượt mặt google để nâng tầm ảnh hưởng đối với báo mạng” như một minh chứng rõ nét cho điều đó. Báo cáo của Appota cho thấy Việt Nam có 38 triệu người dùng mạng xã hội và đây thực sự trở thành một cơ hội tuyệt vời cho ai biết nắm bắt cơ hội với Social Media Marketing. Doanh nghiệp ngày nay hoàn toàn có thể tận dụng các kênh Social để tìm hiểu insight của khách hàng và cải thiện sản phẩm của mình, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã đặt khách hàng làm trung tâm. Nếu tận dụng tối đa khả năng của các kênh Social, nội dung hấp dẫn liên tục được cập nhật, khách hàng sẽ đánh giá cao nỗ lực của thương hiệu từ đó tăng khả năng đưa ra quyết định mua hàng.

Ngoài ra, Google cũng xem xét các yếu tố chia sẻ xã hội khi xếp hạng website trong kết quả tìm kiếm. Khi một nội dung, Website, video hay bài báo của bạn được nhiều người khác nhau trên Social Media tham chiếu tới, điều đó có nghĩa từng cá nhân trong số họ xác nhận nội dung của bạn là thú vi, có thông tin hữu ích, từ đó các bộ máy tìm kiếm sẽ chú ý và tổng hợp các yếu tố này để đưa nội dung của bạn có vị trí tốt hơn trong kết quả tìm kiếm.

Tạo sự gần gũi về mặt con người

Việc xây dựng nội dung cho Social Media tốn nhiều công sức bởi tốc đổ chia sẻ và đào thải thông tin nhanh hơn rất nhiều so với các kênh truyền thông khác. Vậy nên nếu bạn không sáng tạo và làm mới mình thì rất dễ dàng bị lu mờ và rơi vào quên lãng. Nhưng đó cũng là nơi dễ dàng và nhanh chóng để có thể tiếp cận tới khách hàng, nên nếu bạn tận dụng được nó thì nó sẽ là nơi tuyệt vời để kết nối và tạo nên một mối quan hệ thực sự bền chặt với khách hàng.

Social media là hình thức cấp tiến của Word of mouth marketing

Hiện tại, mạng xã hội đã liên kết chặt với đời sống con người, chúng ta kết nối, chia sẻ và trò chuyện hằng ngày qua mạng xã hội. Các hoạt động hằng ngày của mọi người được cập nhật liên tục trên news feed, story và những cập nhật về trải nghiệm, quan điểm về một sản phẩm cũng có thể được chia sẻ trên đó. Và đối với những khách hàng đã có ấn tượng tốt đối với thương hiệu thì họ cũng sẽ là người giúp thương hiệu của bạn tiếp cận tới bạn bè của họ qua những lượt like, share và comment. 

Hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng

Cũng bởi vì dễ tiếp cận, tăng sự gần nên việc chăm sóc khách hàng cũng được cải thiện. Đặc biệt là đối với doanh nghiệp bán lẻ, việc chat, trao đổi mọi lúc mọi nơi sẽ giúp quá trình bán hàng, tư vấn, trao đổi thông tin, địa chỉ với khác hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Trong trường hợp có vấn đề phát sinh thì việc hỗ trợ, giải quyết và nhận phản hồi cũng nhanh gọn hơn. Khi được hỗ trợ nhiệt tình, tiết kiệm thời gian, khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ.

Nhưng bên cạnh những lợi ích đó, Social Media cũng ẩn chứa rất nhiều mặt trái như ngộ độc thông tin, thông tin xấu, thông tin sai tràn lan, không thể kiểm soát, ..
 

Giúp doanh nghiệp của bạn tường minh hoạt động

Social media là một thế giới mở nơi bất kỳ ai cũng có thể bày tỏ quan điểm, suy nghĩ, đánh giá của mình về một vấn đề nào đó. Khi ai đó yêu thích, ủng hộ hay phản đối thì sự việc cũng rất rõ ràng với cộng đồng và đúng sai khá rõ ràng. Có rất nhiều doanh nghiệp thành công nhờ biết tận dụng social media làm lợi thế, khéo léo thể hiện cho cộng đồng thấy giá trị của thương hiệu, những hoạt động trong công ty và quan trọng hơn là các họ đối phó trước sự việc.

Bên cạnh những lợi ích đó, Social Media cũng ẩn chứa rất nhiều mặt trái như sự ngộ độc thông tin, thông tin xấu, thông tin sai tràn lan, không thể kiểm soát, ..

Tính xác thực của thông tin 

Có rất nhiều doanh nghiệp bị chơi xấu ngay trên các mạng xã hội khi đối thủ của họ tung tin đồn thất thiệt khiến danh tiếng của doanh nghiệp không những bị ảnh hưởng mà còn khiến doanh số sụt giảm. Đơn cử như khi trên mạng tràn lan thông tin về việc một khách hàng sử dụng sản phẩm trà sữa của hãng XXTea có gián trong cốc trà khiến những ngày tiếp theo thương hiệu trà sữa này chao đảo với chiến dịch tẩy chay sản phẩm từ cộng đồng mạng.

Có thể tốn nhiều thời gian, công sức

Các doanh nghiệp luôn phải thường xuyên cập nhật cho mạng xã hội để giữ cho trang của họ luôn được tươi mới, ngoài ra còn là cập nhật xu hướng, trả lời bình luận để duy trì người theo dõi tham gia và ở lại. Và cũng cần đầu tư để có nội dung thú vị và bổ ích cho người đọc sao cho có đủ khả năng khuấy động tương tác một cách thường xuyên. Bên cạnh đó, việc túc trực mọi lúc để giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng cũng ngốn không ít công sức từ doanh nghiệp.

EWOM tiêu cực có thể gây ảnh hưởng rộng

Internet đã tạo ra một không gian nơi thông tin sẽ được lan truyền nhanh hơn nhiều khi so với WOM truyền thống. Thông tin một cửa hàng bán đồ ăn nhanh không đảm bảo vệ sinh, có thể chỉ cần 15 phút để hàng triệu người biết đến, thông tin sẽ nhanh chóng lan rộng trên các phương tiện truyền thông, đủ để mọi người tẩy chay ngay lập tức cửa hàng đó. Trong khi eWOM tích cực có thể tăng cường tiếp xúc, xây dựng lòng trung thành và tạo ra doanh thu, thì eWOM tiêu cực có thể là một thảm họa. Quản lý kịp thời các thông tin phản hồi hoặc bình luận tiêu cực sẽ giúp bạn ngăn chặn nó trở thành thảm họa.

Hình ảnh thương hiệu khó nhất quán

Việc có nhiều kênh truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội khiến việc xây dựng nội dung và hình ảnh trở nên vất vả. Với khối lượng lớn nội dung và hình ảnh cần sản xuất cùng tần suất liên tục thì việc nhất quán hình ảnh thương hiệu cũng sẽ khó khăn. Việc này đòi hỏi một kế hoạch cùng định hướng rõ ràng cho nội dung, tone giọng cũng như những quy định chặt chẽ về thiết kế và lựa chọn hình ảnh.

Lợi nhuận chậm trễ

Thời gian tham gia và việc sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội là lâu dài. Bạn cần mất một thời gian dài để xây dựng mối quan hệ và do đó niềm mong đợi thu về lợi nhuận nhanh chóng là điều không thể.

Có những công ty như Maes Beer và Blo đó đã quảng bá thương hiệu doanh nghiệp của mình được nhiều người biết đến nhờ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội. Họ đã mở rộng hoạt động của mình trên khắp các châu lục và hiện đang hoạt động kinh doanh tới 34 địa điểm khác nhau, bao gồm cả những thị trường tại Nga, châu Á và Mỹ. Điều thú vị là doanh nghiệp của Blo đã vượt qua châu lục mà không có dùng đến một đồng đô la chi phí nào dành cho các quảng cáo phổ biến.

Công cụ nào cũng có những mặt lợi, hại riêng của nó. Vấn đề của chúng ta là kiểm soát thông tin hiệu quả để tận dụng được tối đa lợi ích và hạn chế tối đa những tiêu cực của Social Media.

Kết

Có những công ty như Maes Beer và Blo đã quảng bá thương hiệu của mình được nhiều người biết đến nhờ sử dụng mạng xã hội. Họ đã mở rộng hoạt động của mình trên khắp các châu lục và hiện đang hoạt động kinh doanh tới 34 địa điểm khác nhau, bao gồm cả những thị trường tại Nga, châu Á và Mỹ. Điều thú vị là doanh nghiệp của Blo đã vượt qua châu lục mà không có dùng đến một đồng đô la chi phí nào dành cho các quảng cáo phổ biến.
Công cụ nào cũng có những mặt lợi, hại riêng của nó. Vấn đề của chúng ta là kiểm soát thông tin hiệu quả để tận dụng được tối đa lợi ích và hạn chế tối đa những tiêu cực từ Social Media.