Làm thế nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu P2

Rất nhiều lần, bạn muốn kết thúc với những khách hàng khó chịu hay những dự án không có kết quả tốt đẹp nhưng làm thế nào để khách hàng rời đi? Làm sao để có thể kết thúc êm đẹp mối quan hệ này

Bạn đã xác định được rằng mối quan hệ với khách hàng là không thể cứu vãn được nữa. Bạn đã cố gắng giải thích những sự cố gặp phải và đàm phán với khách hàng trên cở sở thiện chí hợp tác. Nhưng vấn đề giữa hai bên không thể giải quyết. Trong trường hợp này, bạn lựa chọn để khách hàng ra đi tuy nhiên không muốn ảnh hưởng không tốt tới danh tiếng của cả hai bên. Sau đây, chúng tôi xin đưa ra một vài lời khuyên nhỏ.

Đọc thêm về các trải nghiệm Agency - Client của Beau tại đây.

Đừng đặt cái tôi quá cao trong mọi mối quan hệ:

Trong những mối quan hệ không được xuôi chèo mát mái cho lắm, hầu hết mọi người luôn đổ lỗi cho nhau và ít khi nhận trách nhiệm về mình. Agency nghĩ đó là lỗi của khách hàng, còn khách hàng thì đổ lỗi cho Agency không đáp ứng được nhu cầu, kỳ vọng của họ. Và những lần hợp tác bị đổ vỡ luôn cần được nhìn nhận một cách khách quan từ hai phía và bạn chỉ có thể giải quyết nhanh chóng khi chấp nhận một phần trách nhiệm là ở bản thân mình. Dù làm bất kỳ điều gì, bạn cũng luôn cần bình tĩnh, chủ động và khách quan trong mọi giao dịch với khách hàng.

Trong trường hợp khách hàng không thể thực hiện được hợp đồng của mình, mọi chuyện sẽ nhẹ nhàng hơn rất nhiều nhưng nếu mọi thứ khó phân định rạch ròi hơn, đôi khi nên nhượng bộ và chịu trách nhiệm nhiều hơn bạn muốn. Điển hình như việc khi khách hàng yêu cầu chúng tôi vượt quá những gì chúng tôi có thể hỗ trợ được, thay vì nói khách hàng đòi hỏi quá nhiều, chúng tôi xin lỗi họ vì không thể cung cấp thứ mà họ cần. Khách hàng có thể sẽ không hợp tác với chúng tôi trong dự án này, nhưng sau này chúng tôi vẫn có thể gặp lại nhau.

Xem phần 1 của bài viết tại đây: Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1
 

Hãy đảm bảo lý do không thể hợp tác của bạn đều được văn bản hóa

Nếu bạn vẫn muốn cố gắng cứu vãn mối quan hệ đang ngày càng tồi tệ với khách hàng, hãy thử trò chuyện riêng với họ về những vấn đề đang gặp phải. Nhưng nếu việc hợp tác không thể tiếp tục được nữa, hãy đảm bảo bạn đã văn bản hóa tất cả mọi thứ. Điều này sẽ giúp bảo vệ bạn trước những rắc rối liên quan đến pháp luật và quyền lợi sau này. Điều này không có nghĩa là bạn không lịch sự và thân thiện. Có thể không cần đến những quy định hay điều luật trích dẫn phức tạo nhưng hãy đảm bảo rằng khách hàng không thể hiểu sai những tin nhắn, email của bạn. Trong mọi trường hợp, hãy gửi cho khách hàng những email lịch sự giải thích tại sao bạn không thể tiếp tục làm việc với họ, nhưng tuyệt đối không đổ lỗi hết cho họ.

Cố gắng giải thích rõ ràng những điều đang xảy ra:

Khách hàng vẫn cần trang Web của họ được hỗ trợ sau khi sản phẩm được bàn giao. Không phải ai cũng có chuyên môn và hiểu hết được cách vận hành một website hiệu quả hay xử lý các vấn đề của nó. Việc của bạn là cung cấp cho họ thông tin cụ thể bằng văn bản hoặc tài liệu có thể lưu trữ để họ có thể thực hiện việc quản trị website mà không có bạn. Một số vấn đề cần được làm rõ ngay khi ký kết HĐ và được nhắc lại như quyền sở hữu sản phẩm, thời gian bảo hành, phạm vi hỗ trợ,... Đôi khi gợi ý cho khách hàng những nhà cung cấp sản phẩm thay thế cũng là điều nên làm khi dự án dừng lại. Bạn cũng cần giải thích rõ ràng rằng họ cần phải thanh toán cho bạn những khoản nào (nếu có) và thời hạn thanh toán. Điều này sẽ tránh cho bạn phải gửi quá nhiều email nhắc nhở.

Tất cả cần được làm rõ ngay trước khi dự án buộc phải dừng lại để tránh những phiền toái sau này. Và cuối cùng, hãy chúc khách hàng những điều tốt đẹp.

Hãy đảm bảo phản hồi lại khách hàng một cách lịch sự nhưng cứng rắn

=> Hợp tác Client – Agency: Những góc nhìn mới

Khách hàng có thể phản ứng theo 03 cách sau:

Họ có thể đàm phán với mong muốn bạn tiếp tục thực hiện dự án với lời cam kết mọi thứ sẽ thay đổi. Nếu bạn đã từng cố gắng giải cứu mối quan hệ kiểu này, bạn sẽ hiểu rằng những sự nhượng bộ là rất khó được thực hiện. Hãy lịch sự và cứng rắn kết thúc những mối quan hệ không có lợi.

Khách hàng có thể tức giận và phản ứng tiêu cực. Nhưng điều này càng chứng tỏ quyết định của bạn là chính xác.

Đôi khi, nếu may mắn, khách hàng sẽ cảm ơn bạn đã thành thật với họ. Bạn sẽ ngạc nhiên vì nhiều lúc khi bạn không hài lòng với mối quan hệ nào đó thì khách hàng cũng có thể cảm thấy như vậy.

Đừng công khai những lời nói không tốt về khách hàng của mình. Một khi sự việc đã kết thúc, bạn tuyệt đối không nên truyền đi bất kỳ một thông tin nào về những rắc rối bạn gặp với khách hàng này. Trong quá trình làm việc, đã rất nhiều lần tôi muốn đưa ra những cảnh báo trên MXH cho các nhà phát triển khác biết không nên làm việc với những doanh nghiệp không chịu hoàn trả các chi phí. Tuy nhiên, chúng tôi đã không làm như vậy. Ngay cả khi những cảnh báo của tôi là hoàn toàn đúng sự thật thì điều này cũng sẽ làm cho hình ảnh của tôi trở nên nhỏ bé, thiếu chuyên nghiệp.

Để khách hàng ra đi chưa bao giờ là điều dễ dàng

Để khách hàng ra đi có thể là điều vô cùng căng thẳng và khiến bạn cảm thấy thất bại. Nhưng nếu bạn đang quản lý một agency hay thậm chí là làm freelancer thì bạn cũng không cần thiết phải chịu đựng sự khó chịu như vậy. Hãy dành thời gian và tài năng của bạn cho những khách hàng tốt hơn.

Theo wpmudev.org