Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì?
Bạn có thể nghĩ rằng công ty của bạn chuyên về kỹ thuật số và thiết kế website, nhưng công việc thực sự lại là làm cho client hài lòng. Nghe có vẻ như là một mục tiêu khó nắm bắt nhưng nó cũng không quá bí ẩn.
Một vấn đề chung của nhiều agency - hay bất cứ doanh nghiệp nào - là phàn nàn về việc chiều lòng client khó như thế nào. Đồng ý là làm việc với client có thể mang nhiều thách thức, nhưng mặt khác, làm hài lòng client là trách nhiệm của agency. Điều mà tất thảy mọi thành viên trong team của bạn cần suy xét đó là: bạn có muốn mô hình của mình phát triển?
Thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh và phát triển những giả định về nhu cầu, mong muốn của client. Tuy nhiên, giả định sẽ chỉ là là giả định, không phải tất thảy những gì bạn nghĩ và muốn cũng giống như mong muốn của client. Bài viết này là để vạc ra những outline về mong muốn của client trong mối quan hệ giữa họ và agency.
Không có gì quá bất ngờ ở đây, không có phát hiện đột phá nào về tâm trí bí ẩn của client. Đó đều là những thứ bạn có thể đã biết, vì sao? Vì đó cũng chính là thứ bạn sẽ muốn nếu bạn đặt mình vào vị trí của client.
Khách hàng muốn được thấu hiểu:
Cilent muốn chắc rằng bạn nắm rõ về họ, bạn hiểu được lĩnh vực kinh doanh của họ, ngành công nghiệp họ theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, mục tiêu trong tương lai của họ.
Client nào cũng mong muốn đội ngũ của bạn là những người có kinh nghiệm, kiến thức chuyên môn, đã có nghiên cứu về dự án của họ, những yếu tố khiến họ sẽ đặt lòng tin vào bạn. Chẳng ai muốn bạn tiếp cận dự án khi chỉ nhìn nó dưới góc độ của cá nhân.
Trên thực tế, theo cuộc thăm dò của Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, khi client được hỏi về mức độ quan trọng của việc agency hiểu mô hình kinh doanh của client, trong đó có 71% đã trả lời rằng “cực kỳ quan trọng”.
Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía. Bạn cần lắng nghe, hỏi thật nhiều câu hỏi thông minh và lắng nghe nhiều hơn nữa.
Khách hàng muốn những con số rõ ràng:
Không có gì bất ngờ, client muốn số liệu. Họ muốn agency đưa ra được các đo lường, con số và báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch.
Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Dù nhiều agency đã và đang cải thiện nhưng theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% client cảm thấy việc đo lường, báo cáo là nhu cầu mà agency chưa đáp ứng được cho họ.
Tôi đã từng làm việc với một client, anh ấy chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù công ty anh ấy có nhu cầu. Bởi lẽ anh ấy rất nghi ngờ mối quan hệ với các agency. Trước khi ký hợp đồng, anh ấy yêu cầu phải có cam kết hoàn 100% tiền nếu không đạt được kỳ vọng, như thể chúng tôi là đồ đặt qua mạng. Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với client rằng điều đó sẽ chỉ có thể xảy ra khi anh ấy cho chúng tôi toàn quyền kiểm soát về nhân viên bán hàng, tuyển dụng, đào tạo của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cần phải được kiểm soát tất cả các chương trình bán hàng, thứ nằm trong một ngành công nghiệp biến động. Đó vốn là yêu cầu bất khả thi cho cả hai bên.
Nhưng chúng tôi nhận ra, anh ấy có lý, chỉ là anh ấy không có từ ngữ và kiến thức về ngành để nói rõ về điều ấy. Trong toàn bộ proposal (dù nghe khá lực cười với hiện tại), chúng tôi không đề cập tới bất cứ đo lường, mục tiêu hay làm thể nào để thành công. Chúng tôi cần dẫn dắt, trở thành chuyên gia và cho anh ấy sự tự tin khi làm việc với chúng tôi. Dù chúng tôi không thể có số cho mọi thứ, nhưng chúng tôi cần làm rõ những số liệu để cả hai phía có thể thấy được cái gì đang đi đúng hướng và cái gì không.
Cuối cùng, dự án đã mang lại lợi ích cho cả hai, chúng tôi đã chứng minh được năng lực của mình và anh ấy cũng hoàn toàn tin tưởng giao cho chúng tôi toàn bộ ngân sách marketing trong năm sau đó.
Khách hàng muốn sự nhanh nhẹn
Do quy mô và cơ cấu nội bộ, nhiều client có xu hướng cứng nhắc. Họ thường xuyên chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, bạn cũng nên chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì ì ạch theo client. Chúng ta làm việc trong một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những thay đổi đó để khai thác nó cho sự thành công của client. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong agency của bạn phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo client không dẫn bạn đi quá xa.
Khách hàng muốn những ước tính chính xác:
Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến client rời bỏ các Agency là do chi phí vượt mức cho các dự án. Chẳng client nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công. Chính vì vậy, Agnecy cần hiểu rõ mô hình của client để hiểu về cách thường phân bổ ngân sách.
Tham khảo thêm về những cách giúp ngăn chặn Scope Creep
Tôi từng làm việc với một cơ quan chính phủ nhiều năm trước về một bào cáo thường niên. Chúng tôi làm việc với bộ phận này trong rất nhiều dự, và họ khá tàn nhẫn khi tạo ra quy trình phê duyệt và sửa đổi với 5 vòng với 5 người khác nhau. Cuối cùng chi phí cho dự án vượt quá hạn mức ngân sách tới 15.000 đô la. Nhưng thực sự thì đây là lỗi của ai? Nếu ngày từ đầu chúng tôi biết về bộ máy của họ, chúng tôi đã có thể ước tính được chi phí tốt hơn.
Chúng ta đều biết khi làm dự án, luôn có thể phát sinh vấn đề. Vậy nên, hãy tính toán trước về khả năng trường hợp xấu xảy ra, cùng cách chúng ta sẽ đàm phán với client một cách kịp thời, trước khi mọi thứ đi quá xa.
Khách hàng muốn được quan tâm:
Thật sốc khi các agency thường bỏ qua điều này vì họ “bận”. client muốn những email, cuộc gọi của họ được trả lời, các câu hỏi được giải đáp, mối bận tâm của họ được giảm bớt. Và hơn hết, họ muốn dự án được hoàn thành.
Đội ngũ của bạn có thể tài năng và sáng tạo nhưng bạn không nghe cuộc gọi của client khi họ cần bạn thì sáng tạo thế nào cũng không còn quan trọng nữa. Họ sẽ không tự tin rằng bạn có thể để họ có hình ảnh tốt với sếp của họ, thậm chí còn là sếp của sếp họ.
Tuỳ mỗi agency mà việc trả lời có thể nhanh chậm, nhưng hãy đảm bảo với họ về thời gian mà bạn sẽ trả lời, có thể là cuối ngày hoặc trong vòng 24h, tuỳ vào mô hình và cách làm việc ở phía bạn. Dù bận bịu tới đâu, hãy để dịch vụ của bạn được tốt nhất có thể, trao đổi rõ ràng với client để họ biết họ nên kỳ vọng điều gì.
Khách hàng muốn có một giải pháp
Hiển nhiên, client muốn bạn giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo đột phá, chiến lược hiệu quả. Họ muốn từ bạn những gì họ đã không thể tự tìm ra. Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi: Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ với agency?
Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:
Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ đại lý?
# 1: Nhạy cảm với xu hướng mới
# 2: Marketing sáng tạo
# 3: Lấy người tiêu dùng làm trung tâm
Khách không muốn “ngầu”, trừ khi ngầu với những mục tiêu đúng đắn, giúp việc kinh doanh của họ phát triển. Họ ở đây vì giải pháp, không phải vì muốn giúp bạn xây portfolio.
Kết luận
Cách đơn giản nhất để client hài lòng đó là ngừng coi họ là kẻ thù bên kia chiến tuyến. Chúng ta thường nói về client và người tiêu dùng như họ ở “phía bên kia”. Trong chúng ta cũng có những người từng ở phía client, vậy lúc bạn là client bạn muốn được đối xử như thế nào? Thứ bạn kỳ vọng khi nhận tư vấn hay dùng một dịch vụ chuyên nghiệp? Kết quả mà bạn muốn là gì? Là một chủ doanh nghiệp, bạn hoàn toàn có thể đồng cảm với client bởi bạn có rất nhiều điểm chung với họ. Bạn muốn phát triển doanh nghiệp, muốn tiết kiệm chi phí, muốn khác biệt với đối thủ, giống ý như họ.
Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.
Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016
