Những điều các nhà lãnh đạo cần biết về thiết kế và trải nghiệm khách hàng CX

 Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao và chọn lọc từ phía khách hàng, những nhà lãnh đạo có thâm niên trong nghề ngày càng phải đặt nhiều tâm tư vào thiết kế và thật sự hiểu được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng CX trong việc xây dựng các chiến lược kinh doanh. 

Xem thêm: 4 yếu tố giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng

Bạn đã thật sự hiểu về trải nghiệm khách hàng CX?

Đây chưa bao giờ là một câu hỏi dễ trả lời, và thậm chí ngày càng khó có đáp án hợp lý khi các doanh nghiệp như Airbnb, Amazon, Google hay Uber đã khuấy động thị trường cạnh tranh và nâng cao tiêu chuẩn dành cho khách hàng. Họ không chỉ cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hữu ích; họ TẠO NÊN TRẢI NGHIỆM mà khách hàng mong muốn. Bằng cách áp dụng chiến lược đặt người dùng làm trung tâm, doanh nghiệp có thể chạm tới khách hàng và tạo ra những sản phẩm đáng hài lòng hơn. 

Tư duy thiết kế này buộc các nhà lãnh đạo cân nhắc lại về chính những yêu cầu của họ. Tuy nhiên, thách thức cạnh tranh đó chính lại chính là một cơ hội to lớn để định hình nền tảng thương hiệu, từ thay đổi cách giao tiếp với khách hàng đến việc trở thành một tổ chức linh hoạt và sáng tạo hơn.

3 câu hỏi cải thiện trải nghiệm khách hàng

1. Công ty bạn đã có vị trí nào liên quan tới trải nghiệm khách hàng CX, chăm sóc khách hàng hay thiết kế từ trình độ Senior (có thâm niên nhất định) trở lên? Đây là một dấu hiệu quan trọng với doanh nghiệp, nhắc nhở về tầm quan trọng của thiết kế.
2. Đâu là trải nghiệm “đau lòng” nhất trong hành trình nghiên cứu trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp? Hãy thành lập một team nhỏ (dưới 6 người) để tìm hiểu cách biến trải nghiệm không vui đó thành sự hài lòng. 
3. Có xu hướng kinh doanh nào lấy khách hàng làm trung tâm đang ghi dấu ấn với khách hàng của doanh nghiệp? Câu hỏi này yêu cầu sự phân tích kỹ lưỡng để thấu hiểu tác động của các xu hướng này tới doanh nghiệp, cùng sự phát triển về tư duy kết hợp xu hướng với sản phẩm và dịch vụ của mình. 

Cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm luôn cần doanh nghiệp chịu khó kiếm tìm insight ảnh hưởng tới quá trình quyết định của khách hàng và biến chúng thành sản phẩm, dịch vụ người dùng luôn hướng đến. 

Khả năng thấu hiểu khách hàng luôn đặc biệt quan trọng; hàng tỷ đô la được đổ ra mỗi năm để đầu tư vào việc phân tích quá trình này. Sẽ thật lãng phí nếu insight thu được từ dữ liệu và phân tích không được biến thành những trải nghiệm ý nghĩa và thiết kế ưng ý. Hay nói cách khác, thiết kế tốt sẽ biến những tâm tư của khách thành sự ảnh hưởng.

Trải nghiệm khách hàng tốt luôn bắt đầu từ trái tim

Tư duy thiết kế nên bắt đầu từ sự thấu hiểu mong muốn và cảm xúc của khách hàng. Thiết kế trải nghiệm vốn là để tối ưu trải nghiệm khách hàng CX, khiến họ hài lòng, và điều ấy chỉ có thể thực hiện khi những người phát triển sản phẩm đặt mình vào vị trí của khách hàng, đồng cảm với họ. Nó có nghĩa là tìm đến những tương tác của họ ở các hoàn cảnh khác nhau, tìm hiểu cảm xúc, ý định tới hành vi của họ trong các hoàn cảnh ấy. Điều này yêu cầu sự phát triển insight về những lựa chọn công nghệ của mọi người, cách họ tương tác trên mạng và khi gắn bó với công nghệ. 

=> Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

Cách thấu hiểu khách hàng cặn kẽ nhất là thông qua quan sát trực tiếp và hoà mình vào với hành trình quyết định của khách hàng để hiểu những câu hỏi như What hay Why qua các nghiên cứu, phản chiếu, phỏng vấn và các kỹ thuật khác. Những nghiên cứu này nên chỉ ra các nhu cầu cũng như vấn đề để giải quyết, điều mà thiết kế sẽ phục vụ. 

Virgin America là một ví dụ đã tập trung vào sự liên kết các cảm xúc thông qua các trải nghiệm hài lòng của khách hàng như một cách để ghi dấu ấn bản thân trên thị trường. Khi mới ra mắt hãng hàng không, công ty bắt đầu từ việc hỏi những dân du lịch chuyên nghiệp rằng, trải nghiệm nào phiền nhất với họ khi đi du lịch, từ đó liên kết để giải quyết những vấn đề thường gặp nhất. 

Họ đã dành thời gian để nghiên cứu các mẫu báy bay, tìm ra một giải pháp thực tế cho trải nghiệm khách hàng và suy nghĩ tìm ra hướng giải quyết đem lại cho khách hàng sự thoải mái và giải trí tối ưu. Thoả mãn khách hàng từ website, nhạc nền tại chỗ check-in, đèn LED trên máy bay tới hệ thông đặt chỗ độc đáo, Virgin America đã thiết kế nên một trải nghiệm khách hàng CX độc đáo và đáng nhớ.

Nắm rõ điều gì trong trải nghiệm khách hàng CX đang tạo nên sự kỳ vọng 

Nó không đơn giản là việc đưa ra trải nghiệm tốt hơn đối thủ; bạn cần nghiêm túc cân nhắc những đối thủ sừng sỏ dày kinh nghiệm khác. Khi khách hàng bắt đầu yêu thích những dịch vụ từ disruptor, đó chính là điều họ muốn và mong đợi từ mọi doanh nghiệp khác.

Một số xu hướng chủ đạo định hình kỳ vọng của người tiêu dùng ngày nay là tính minh bạch (Ví dụ, Uber cho khách hàng biết còn bao nhiêu phút tới khi tài xề tới), sự liên quan thời gian thực (Google Now thông báo vào lúc 5 giờ chiều về thời gian di chuyển về nhà) và sự kết nối (Bộ điều nhiệt Nest tự động quản lý nhiệt độ trong nhà),... Có sự thấu hiểu khách hàng sâu sắc sẽ định hình tư duy thiết kế cho một trải nghiệm khách hàng hoàn hảo.

Trải nghiệm khách hàng CX tốt luôn cần test, test và test 

Quá trình thiết kế nên được nâng cao tiêu chuẩn và điều chỉnh nhanh chóng nếu có bất kì sai sót nào xuyên suốt thời gian thực tế và trực tiếp dựa vào hành vi của khách hàng trong quá trình quyết định sử dụng dịch vụ. Người dùng nên là một phần của quá trình thiết kế  những bước đầu, quyết định và định hình concept tới chỉnh sửa và ra mắt ở bước cuối. Đội ngũ thiết kế cần cởi mở để thử nghiệm cũng như học hỏi từ những vấn đề xảy ra ở các bước để kịp thời chỉnh sửa.

Bằng cách này, test không chỉ gói gọn ở những bước cuối khi sự đã rồi mà trở thành tư duy cẩn thận kiểm tra ở mọi bước của quy trình thiết kế. Công ty phần mềm Intuit đã lập một team 5 người chuyên tập trung vào việc đơn giản hoá các hành đồng tương tác lại với file trên điện thoại. Ban đầu, họ cho ra mắt SnapTax phiên bản cơ bản và điều chỉnh liên tục dựa vào những người dùng mẫu, rồi sau đó mới cho ra mắt rộng rãi. Tới bây giờ, ứng dụng “vì người dùng” đó đã có rating rất cao và nằm trong top download.

Cân nhắc về ngân sách

Chúng tôi tin rằng, giải quyết những vấn đề về trải nghiệm khách hàng CX hiệu quả cần một đội thiết kế vận hành theo luồng công việc với những số liệu phân tích song song. Thiết kế sơ bộ ban đầu cung cấp các lựa chọn có thể thoả mãn khách hàng, thiết kế final sẽ định hình và tinh chỉnh nhu cầu kinh doanh. Xác định nhu cầu kinh doanh của doanh nghiệp là cốt lõi trong bất cứ quá trình thiết kế nào. Sẽ có xung đột nếu việc chỉ cố gắng làm hài lòng khách hàng sẽ không đủ để tạo ra doanh nghiệp khả thi và bền vững.

Giải quyết xung đột này nằm ở việc cố gắng cân bằng nhu cầu của khách hàng và nhu cầu kinh doanh. Việc định lượng các cơ hội dọc theo hành trình quyết định của khách hàng cũng giúp xác định thứ tự ưu tiên trong công việc, tập trung nỗ lực và đặt ra tiêu chuẩn cũng như dấu mốc cho kết quả dọc theo quá trình.

Xem thêm: Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P1