Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

“Do to others what you would want them to do to you.” Đây không chỉ là quy tắc vàng cho những mối quan hệ cá nhân mà còn rất hiệu quả trong việc giành lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay. Khách hàng mua những gì họ thực sự cần chứ không phải thứ doanh nghiệp bán cho họ. Vì vậy, để hiểu insight, dự đoán đầy đủ nhu cầu của khách hàng và định vị được trong tâm trí họ – các tổ chức cần một sự thấu cảm chứ không phải những chiến lược tiếp cận từ một phía.

Xem Phần 1 bài viết tại link sau: Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight P1

Đạt được sự đồng cảm, thấu hiểu gần như mọi cảm xúc của khách hàng là cả một hành trình. Để xác định đúng lộ trình đòi hỏi các tổ chức không chỉ tìm được cách thấu hiểu khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi để các marketer, nhà quản trị thương hiệu, đội ngũ phát triển, thiết kế có thể tận dụng được hết insight khách hàng vào việc sản xuất và marketing sản phẩm. Insight khách hàng sẽ đi theo doanh nghiệp từ những khâu đầu tiên như lên ý tưởng sản phẩm cho đến khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng hay chăm sóc sau bán. Chính vì vậy, có thể nói customer insight có tính chất quyết định đến việc thành bại của một sản phẩm mới.

Điều này được thể hiện rất rõ trong trường hợp dòng sản phẩm quần jean Commuter của Levi. Để có ý tưởng thiết kế cho dòng sản phẩm này, toàn bộ nhóm thiết kế và phát triển sản phẩm đã bắt đầu tìm hiểu suy nghĩ, cảm nhận và cách hành xử của đối tượng khách hàng của mình trong những hoạt động thường ngày. Và những nhà phát triển sản phẩm của Levi phát hiện ra rằng khách hàng của họ đa số sử dụng xe đạp để di chuyển. Những người này không chỉ cần sự linh hoạt của quần jean giãn nở mà còn cần các loại vải ngăn mùi hôi, chống vi khuẩn, có tính năng phản chiếu cho người đi xe đạp ban đêm, không thấm nước và đặc biệt phải có túi. Những khám phá đột phá này – cho phép Levi thiết kế dòng sản phẩm quần jean Commuter – tất cả đều được kích hoạt bởi sự đồng cảm. Levi đã áp dụng các khái niệm về nguyên tắc thiết kế thông qua sự đồng cảm với một số sáng kiến ​​với các nhà thiết kế sản phẩm, nhà thiết kế cửa hàng, nhà tiếp thị và người bán hàng.

Vậy làm thế nào để thấu hiểu được insight khách hàng? Sau đây là 5 cách chúng tôi gợi ý đến bạn trong quá trình tìm kiếm một insight chuẩn nhất cho nhóm khách hàng của bạn.

1. Tiết lộ khao khát của khách hàng:

Mở khóa và hiểu được những ham muốn bên trong của mọi người bằng cách nắm bắt được nhu cầu của họ. Tìm hiểu những gì họ mong muốn trong thời điểm này và suốt cuộc đời của họ. Sự khao khát là do dopamine (kích thích tố) và thúc đẩy quyết định – và chỉ ra những gì khách hàng thực sự muốn, không chỉ những gì họ có thể nói họ muốn.

2. Xác định đặc điểm của khách hàng:

Một nhân viên tư vấn, bán hàng có thể phác họa được một bức tranh chính xác về những thách thức mà khách hàng phải đối mặt hàng ngày. Từ đó, anh ta dễ dàng hướng họ đến nhóm sản phẩm thật sự phù hợp với họ. Các nhà nghiên cứu hàng đầu của công ty đang vẽ những bức tranh tương tự của khán giả mục tiêu bằng cách tham gia vào các cuộc đối thoại liên tục hai chiều tiến hóa theo thời gian thông qua nhiều phương pháp định tính, định lượng và di động.

3. Khám phá nguồn cảm hứng:

Đối với Nike, Perman đã từng tiến hành nghiên cứu để hiểu ai là người có ý gì đối với thanh thiếu niên và sinh viên đại học thời điểm đó. Mọi người chia sẻ cảm xúc và ý tưởng của họ thông qua hình ảnh và âm nhạc. Một cảm giác sâu sắc hơn về kết nối cảm xúc được gợi lên: với cộng đồng này, Jordan đã thể hiện ý nghĩa và hy vọng, điều này đã gợi ý cho nhà lãnh đạo marketing rằng có thể khai thác insight không chỉ từ những người có ảnh hưởng đặc biệt mà có thể nhìn qua nguồn cảm hứng của cả thế hệ.

4. Khai thác các công nghệ mới:

Các cộng đồng trực tuyến trực tiếp, cho phép tiếp cận trực tiếp và ngay lập tức tới các ý kiến ​​và quan điểm của khách hàng, là một con đường mới mẻ để đạt được sự đồng cảm. Các nền tảng này có thể cung cấp quyền truy cập vào trái tim và tâm trí của khách hàng một nhanh chóng và bao quát hơn. Hơn thế nữa, công nghệ còn cho phép bạn lưu trữ, thống kê tất cả các thông tin đó với chi phí rất rẻ, đôi khi là miễn phí. Những servey nhàm chán hay những cuộc điều tra tốn kém có thể sẽ không mang lại hiệu quả cao như cách bạn sử dụng các công cụ trực tuyến hiện nay. Tuy nhiên, dữ liệu chỉ dừng lại ở những con số khô khốc nếu chúng ta không phân tích, tiếp cận và tìm hiểu kỹ càng. Insight chỉ thật sự được tìm ra khi bạn hiểu được câu chuyện đằng sau những Big data đó.

5. Sử dụng thông tin hiệu quả:

Làm thế nào để thông tin được truy cập, chia sẻ và thu hút? Đối với những hiểu biết sâu sắc để được phát hiện và khai thác – biến thành sản phẩm và dịch vụ thành công – sự thấu cảm phải mở rộng trong quản lý thương hiệu, phát triển sản phẩm và các đội thiết kế để giúp họ đưa những ý tưởng này thành hiện thực trên thị trường.

Các doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng phát triển sản phẩm và marketing dựa trên các nghiên cứu nghiêm túc về insight khách hàng. Đây thực sự là thời điểm mà khách hàng được trao quyền quyết định sự thành bại của sản phẩm và thương hiệu chỉ thành công bằng cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Customer insight đúng đắn chính là la bàn để đưa doanh nghiệp của bạn tới thành công.