Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án) P2
Dự án vượt quá phạm vi luôn là điều khiến các nhà quản trị dự án đau đầu. Trong bài viết này, Beau Agency tiếp tục chia sẻ với các bạn những tips nhỏ để ngăn chặn Scope Creep
Hiện nay, có rất nhiều người phàn nàn về những khó khăn khi làm việc với khách hàng của mình, thậm chí nhiều nhân viên trách cứ khách hàng như thể mọi lỗi lầm đều thuộc về phía khách hàng. Tuy nhiên, mọi vấn đề đều cần được nhìn từ hai phía để doanh nghiệp phát triển hơn.
Sẽ thật dễ dàng để tự mình vạch ra kế hoạch kinh doanh của riêng bạn và phát triển những giả định về khách hàng của mình. Tuy nhiên, không phải tất cả mọi việc đều phát triển theo ý bạn muốn và đôi khi suy nghĩ của bạn và khách hàng là hoàn toàn khác nhau. Hãy hiểu khách hàng bởi họ là những gì bạn muốn.
1. Khách hàng muốn được thấu hiểu:
Khách hàng muốn chắc rằng bạn nắm rõ về họ, bạn hiểu được lĩnh vực kinh doanh của họ, ngành công nghiệp họ theo đuổi cũng như những khó khăn, thách thức mà họ đang gặp phải, mục tiêu trong tương lai của họ.
Tất nhiên, Client nào cũng mong muốn nhóm của bạn có một số kinh nghiệm hoặc kiến thức chuyên môn, hiểu biết để đưa ra cho họ những đề xuất tuyệt vời nhất. Chẳng ai muốn bạn tiếp cận dự án của họ khi chỉ nhìn nó dưới góc độ của chính bạn thay vì khách hàng của họ.
Trên thực tế, theo cuộc thăm dò nhu cầu của Domus do Harris Interactive tiến hành vào năm 2014, 71% trả lời “cực kỳ quan trọng” khi được hỏi về tầm quan trọng của mục tiêu kinh doanh của họ đối với các chiến dịch truyền thông.
Vì vậy, hãy dừng ngay việc nhìn nhận từ một phía, hãy thấu hiểu khách hàng trước khi đề xuất với họ bất cứ điều gì.
2. Khách hàng muốn những con số rõ ràng:
Client luôn mong muốn Agency của mình đưa ra các đo lường, con số hay báo cáo cụ thể về thành công, thất bại và những đề xuất cho một dự án hay chiến dịch. Đây là điều khó khăn đối với nhiều agency do một số chỉ số rất khó để đo lường như tác động của một logo hay sự phát triển thương hiệu. Theo Domus, hiện nay vẫn có tới 43% khách hàng cảm thấy không được đáp ứng đúng nhu cầu khi nói về mối quan hệ giữa họ và agency.
Tôi đã từng làm việc với một khách hàng, anh ấy chưa từng làm việc với một agency nào mặc dù công ty anh ấy có nhu cầu bởi lẽ anh ấy rất nghi ngờ mối quan hệ với các agency. Còn có rất nhiều khách hàng yêu cầu điều khoản được hoàn lại 100% trong hợp đồng khi không đạt được kỳ vọng như thể chúng tôi là những món hàng mua qua TV. Chúng tôi đã phải rất nỗ lực để giải thích với khách hàng rằng điều đó sẽ chỉ có thể đạt được nếu ông ta cho chúng tôi toàn quyền kiểm soát nhân viên bán hàng, tuyển dụng, đào tạo của mình. Ngoài ra, chúng tôi còn cần phải được kiểm soát tất cả các chương trình hội chợ thương mại, sự không ổn định của ngành công nghiệp đó hay bao gồm cả chính trị, tiền tệ. Đó là một yêu cầu không thể nào của cả hai bên.
3. Họ muốn sự nhanh nhẹn
Do quy mô và cơ cấu nội bộ của khách hàng mà họ thường xuyên chậm trễ và không có sự thống nhất trong các phản hồi với Agency. Tuy vậy, bạn cũng nên chủ động thích nghi, linh hoạt hơn để đẩy nhanh tiến độ của dự án thay vì ì ạch theo khách hàng. Chúng ta làm việc trong một ngành công nghiệp thay đổi nhanh chóng và chúng ta cần có khả năng phản ứng với những thay đổi đó để khai thác nó cho sự thành công của khách hàng. Điều quan trọng là quy trình nội bộ trong agency của bạn phải thật chặt chẽ, nhanh nhạy để đảm bảo khách hàng không dẫn bạn đi quá xa.
4. Khách hàng muốn những ước tính chính xác:
Theo báo cáo SoDA năm 2015 về tiếp thị kỹ thuật số, lý do số 2 khiến Client rời khỏi các Agency của họ là do chi phí vượt quá dự án. Chẳng khách hàng nào mong muốn có những dự án vượt ngoài sự kiểm soát của họ ngoại trừ thành công. Chính vì vậy, các Agency cần phải chính xác hơn khi đưa ra các đề xuất, dự trù cho dự án và có trách hơn trong việc đưa ra các ước tính của mình.
Tham khảo thêm về những cách giúp ngăn chặn Scope Creep
5. Khách hàng muốn được quan tâm:
Khách hàng của bạn có thể rất bận rộn hoặc việc của bạn không thuộc list ưu tiên của họ. Lúc đó, họ có thể chậm trễ giải quyết những vấn đề của bạn. Chính vì thế, hãy quan tâm đến họ nhiều hơn bằng những cuộc điện thoại trực tiếp thay vì chỉ là các email đơn thuần. Khi đó, không chỉ dự án của bạn được thúc đẩy nhanh hơn mà quan hệ giữa bạn và Client cũng tốt hơn.
6. Khách hàng muốn có một giải pháp
Khách hàng muốn bạn giải quyết vấn đề của họ. Họ muốn ý tưởng lớn, sáng tạo tuyệt vời, chiến lược sáng tạo.
Họ muốn từ bạn những gì họ đã không thể tự tìm ra.
Theo báo cáo SoDA, đây là ba câu trả lời hàng đầu khi các doanh nghiệp được hỏi:
Bạn đánh giá cao điều gì nhất trong mối quan hệ đại lý?
# 1: Chuyên sâu về các xu hướng mới nổi
# 2: Sáng tạo tiếp thị
# 3: Tiếp thị lấy khách hàng làm trung tâm
Hãy chú ý vào việc đưa ra giải pháp cụ thể cho khách hàng thay vì lan man vào những mộng tưởng mà bạn mong muốn.
Kết luận
Cách đơn giản nhất để nghĩ đến làm thế nào để làm cho khách hàng hạnh phúc là ngừng suy nghĩ bạn và khách hàng đứng ở hai chiến tuyến. Hãy luôn giữ suy nghĩ cả Client và Agency là một, chúng ta cùng cố gắng vì mục tiêu chung.
Tham khảo thêm tại: Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency.
Theo Jennifer Faulkner trên Proposify, March 15, 2016
