10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Có một lầm tưởng to lớn rằng, việc đầu tư vào giải pháp công nghệ cho khách hàng là đủ để số hoá ngân hàng thành công. Tuy nhiên, theo báo cáo của World Economic Forum 2018 mới đây, trong số 1.2 triệu đô đầu tư vào chuyển đổi số, chỉ 1% trong số đó đạt được mục tiêu đề ra. Chúng tôi tin một trong những nguyên nhân gây ra vấn đề trên, mà hiếm ai nhận ra được - đó là mọi thứ bắt nguồn từ cốt lõi, văn hoá nội bộ và bộ phận back office. Như ông Peter Drucker đã nói, “the culture eats strategy for breakfast - văn hoá doanh nghiệp có thể xơi tái chiến lược như xơi một bữa sáng”. Đội ngũ UX Design Agency (UXDA) đã thu thập một số trường hợp thực tế cho thấy sự ảnh hưởng mãnh liệt của văn hoá doanh nghiệp đối với khách hàng đứng trên phương diện UX. 
 
Bài viết này sẽ cung cấp thông tin cho bạn về:

• Vì sao cải thiện UX cho hệ thống back office của ngân hàng là một khâu thiết yếu trong một chiến lược số hoá thành công;
• Cần thay đổi gì ở core banking để cải thiện đáng kể chất lượng, tốc độ dịch vụ làm hài lòng khách hàng;
• Vì sao việc chuyển đổi sang Tư duy thiên về trải nghiệm (Experience Mindset) trong văn hoá bên trong doanh nghiệp là thiết yếu để các định chế tài chính truyền thống có thể tồn tại;
• “Vũ khí bí mật” nào các định chế tài chính truyền thống đang nắm trong tay nhưng không hề sử dụng;
• Lợi ích cụ thể mà một ngân hàng có thể có bằng cách áp dụng phương pháp tiếp cận trải nghiệm người dùng cho nhân viên back office.

“Thiết kế tạo nên văn hoá. Văn hoá định hình giá trị. Giá trị quyết định tương lai”.

• Robert L. Peters

“Cảnh báo giả” đe doạ ngân hàng 

Vào ngày 13 tháng 1 năm 2018, đã có một cảnh báo sai về tên lửa mang đầu đạn được phát đi rộng rãi trên khắp các phương tiện truyền thông bao gồm TV, radio và điện thoại di động ở Hawaii. Vào thời điểm đó, người dân đã nghĩ rằng, có một tên lửa mang đầu đạn đang đổ bộ xuống đất liền nhanh chóng, bởi thông báo được kết thúc bằng dòng chữ “Đây không phải là thông báo giả”. Thật khó để tưởng tượng những gì người dân Hawaii đã phải trải qua trong 30 phút trước khi thông báo tiếp theo được gửi đến đính chính rằng đó là một cảnh báo sai sự thật.

Như mọi lần, mọi người cho rằng sai lầm này bắt nguồn từ yếu tố con người, nhưng thực tế thì không phải vậy. Sai sót này thực chất gây ra do bộ thiết kế kế giao diện tệ hại. Cụ thể, nút “cảnh báo thật” và nút “thử cảnh báo" quá giống nhau trên màn hình máy tính, vì vậy người dùng đã bị nhầm lẫn khi đưa ra sự lựa chọn chính xác.

Liệu điều này có xảy ra với ngành ngân hàng hay không? Dường như phần lớn khách hàng không nghĩ vậy, bởi hiện nay khi nhắc đến ngân hàng, mọi người đều đang nghĩ đến ngân hàng số hoá. Và nếu như khách hàng chỉ nhìn vào giải pháp ngân hàng trực tuyến và di động, thì mọi thứ giống như đang phát triển rất mạnh mẽ. Tuy nhiên, số đông những chuyên gia tài chính hiểu rằng, những sai lầm như vậy thường xảy ra khá thường xuyên. 

Bộ xương trong tủ quần áo của ngân hàng 

Liệu rằng, có khách hàng nào có thể tưởng tượng được những gì đang xảy ra phía sau hậu trường làm việc của một ngân hàng, nơi nấp mình phía sau những tòa nhà cao tầng đồ sộ và hệ thống văn phòng hiện đại ở trụ sở phía trước. Chỉ số ít người nhận thức được rằng tất cả sự hiện và đại lộng lẫy đó là được dựa trên các hệ thống back office phía sau. Thật khó mà tin được rằng, trái với vẻ ngoài hiện đại, các ngân hàng vẫn hoạt động dựa trên các hệ thống back-office nơi mà giải pháp được xây dựng trước cuộc Cách mạng kỹ thuật 2.0. 

Trong thời đại hiện nay, một người được sinh ra vào thế hệ “millennials" thường có thói quen sử dụng điện thoại di động thông minh và những công nghệ tiện dụng khác. Chính vì vậy khi đảm nhiệm một vị trí ở back office, không quá lời khi nói rằng họ sẽ lên cơn mất trí và phát điên. Tệ hơn, nếu họ nhận thức được mứ độ thường xuyên xảy ra lỗi của hệ thống, lòng tin của họ vào tổ chức sẽ tụt dốc trầm trọng bởi kể cả những nhân viên kinh nghiệm nhất vẫn cảm thấy khó khăn khi phải làm việc với một hệ thống phức tạp và lộn xộn. 

Bản phân tích của công ty A Bain & Company cho thấy, người sống và sinh ra trong thời đại kỹ thuật số đã mang lại 80% tăng trưởng vốn hoá thị trường của các công ty lớn mạnh hàng đầu trong 10 năm qua. Nhưng nếu chúng ta nhìn vào mô hình trưởng thành của các ngân hàng kỹ thuật số, có thể thấy rằng, mặc cho sự phát triển của công nghệ, hầu hết các ngân hàng đều đang vận hành hết sức thủ công. 

Trải nghiệm của khách hàng xuất phát từ hậu trường 

Một trong những doanh nhân nổi tiếng, Richard Branson đã chia sẻ rằng “sự ưu tiên không dành cho khách hàng’, mà chính nhân viên luôn phải được đặt lên hàng đầu. Nếu bạn chăm sóc nhân viên của bạn tốt thì nhân viên của bạn sẽ làm hài lòng được khách hàng.” Trong thế giới kinh doanh, việc khích lệ và động viên nhân viên góp phần làm nên thành công và sự phát triển lớn mạnh cho công ty của bạn. 

Nhiều ngân hàng đưa ra rất nhiều cách khác nhau để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điển hình như ngân hàng kỹ thuật số đã giúp các giao dịch trở nên dễ dàng hơn qua việc sử dụng điện thoại thông minh. Thật tệ khi biết rằng, có rất nhiều tổ chức tài chính xem thường nhân viên của họ, những người ảnh hưởng trực tiếp đến sự trải nghiệm và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Việc xử lý giấy tờ thủ công vẫn đang thống trị tại back office mặc dù có đến hàng nghìn những yêu cầu của khách hàng cần được giải quyết. Vì vậy nó không chỉ gây ra lỗi từ hệ thống và con người, mà nó còn tốn rất nhiều thời gian và khiến cho khách hàng gặp nhiều khó khăn. Thay vào đó, có nên cải thiện trải nghiệm người dùng cho hệ thống back office để từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.

Đọc tiếp để khám phá 10 trải nghiệm thực tế thường ngày của một nhân viên ngân hàng và cách một thiết kế trải nghiệm người dùng (UX design) tốt có thể cải thiện vấn đề này.

1. Ví dụ 1 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Thứ tự ưu tiên bị mắc kẹt trong sự “lỗi thời”

Front office là bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng trong khi đó, back office chuyên cung cấp những tài liệu cần thiết và hỗ trợ kỹ thuật cho front office để quy trình cũng như các giao dịch trở nên thuận tiện hơn.

Hầu hết, đối với các ngân hàng, thì ưu tiên hàng đầu của họ là cải thiện trải nghiệm kỹ thuật số cho khách hàng. Hiện có rất nhiều tổ chức tài chính vẫn không nhận thức được rằng, cơ sở hạ tầng hệ thống tác động trực tiếp lên trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Qua biểu đồ được trích dẫn từ Digital Banking Report năm 2016, có thể thấy được, đối với các tổ chức tài chính, việc update hệ điều hành dùng ở back office không nằm trong top 3 ưu tiên. 

Tin tốt là, có ít nhất 22% trả lời khảo sát hiểu được rằng, để ngân hàng đạt được một trải nghiệm khách hàng tốt hơn, họ cần phải thay thế hệ thống “lỗi thời” với một hệ thống core banking hiện đại hơn. Tin xấu là không phải ngân hàng nào cũng vận dụng tư duy thiết kế và xây dựng trải nghiệm người dùng phù hợp với sự phát triển hệ thống. Thêm vào đó, không phải mọi nhà cung cấp core banking đều cho ra giải pháp tự động với vẻ ngoài hiện đại và tập trung vào người dùng.

2. Ví dụ 2 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Mỗi ngân hàng đều có tảng băng Titanic riêng của mình 

Để dễ hiểu, chúng ta có thể so sánh ẩn dụ các tình huống xảy ra trong ngân hàng như một tảng băng khổng lồ: khách hàng chỉ có thể nhìn thấy phía trên đỉnh của tảng băng tượng trưng cho front office. Cái họ không thể nhìn thấy là phần chìm của tảng băng tại back office.

Sự so sánh này cũng có thể áp dụng được trong việc quản lí ngân hàng. Họ đầu tư rất nhiều vào "phần nổi của tảng băng”, dẫn đến việc khách hàng dễ dàng đưa ra những kết luận rằng, những tổ chức tài chính đang sở hữu một trình độ kỹ thuật số cao. Trái với điều này, thực tế sẽ trông giống như bức ảnh dưới đây.

Với một vài ngân hàng, hệ thống back office vẫn mang vẻ ngoài lỗi thời như hình ảnh trên. Để làm việc với nó, đầu tiên nhân viên phải đọc qua một lượt hướng dẫn trước, sau đó họ nhập mã để chọn tính năng một cách thủ công. Trung bình, một nhân viên phải mất đến một tháng để làm quen với việc điều hành một hệ thống như vậy. 

Trải nghiệm thực tế: 

Chúng ta đã thảo luận về việc tái thiết kế giải pháp cho back office tại ngân hàng bán lẻ. Chúng ta tới phòng họp để gặp gỡ khách hàng, nơi được thiết kế sang trọng với những món nội thất đắt tiền. Trong quá trình trao đổi, chúng ta được biết chi phí để đưa ra giải pháp tốt hơn về thiết kế chỉ đáng giá bằng nửa giá số ghế trong phòng họp này.

Ví dụ này phản ánh rõ về sự ưu tiên của ngân hàng. Nếu chúng ta nhìn vào khía cạnh tài chính của ngân hàng, thì mọi thứ dường như rất đơn giản. Các bên liên quan chỉ quan tâm đến lợi nhuận và cố gắng để cắt giảm mọi chi phí có thể. Thông thường, tốn kém nhất là chi phí điều hành, bao gồm lương tháng, văn phòng và chi phí công nghệ. Và nếu như, giá trị của công ty chỉ nằm ở việc cắt giảm chi tiêu, thì liệu ngân hàng có chấp nhận đầu tư vào một phần mềm vận hành mới cho nhân viên của mình? 

Hiện đang có rất nhiều ngân hàng muốn giảm bớt chi tiêu cho back office, thường là do họ không nhận thức được sự ảnh hưởng của back office đối với khách hàng của mình. Điều này đã dẫn đến một nghịch lý, đó là: ngân hàng đang cố đầu tư một khoản đồ sộ vào việc chuyển đổi kỹ thuật số nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng nhưng đồng thời lại cắt giảm kịch liệt vào hệ thống core banking, dẫn đến thiệt hại đáng kể cho dịch vụ khách hàng.

Trải nghiệm của một nhân viên ngân hàng có thể tác động xấu đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự cải thiện ở back office chính là một khoản đầu tư ý nghĩa góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, và rút ngắn thời gian xử lý, giúp cho khách hàng hài lòng và dễ chịu hơn khi thực hiện giao dịch. 

3. Ví dụ 3 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Phục vụ người có tiền thay vì phục vụ khách hàng

Đối với những khách hàng có số dư tài khoản cao, ngân hàng sẽ áp dụng những ngoại lệ (ví dụ như nhân viên quản lý riêng hoặc các gói ưu đãi về giá). Tuy nhiên, họ không hề biết rằng, một số ngoại lệ áp dụng cho khách hàng ưu tiên có thể vi phạm các chính sách nội bộ công ty và có khả năng vượt qua ranh giới về giá trị đạo đức. 

Trong tháng đầu tiên đi làm, nhân viên mới sẽ được học về các nguyên tắc Know Your Customer (KYC - Nhận biết Khách hàng của bạn) và các quy tắc xác nhận danh tính. Nhân viên sẽ phải nhớ tất cả danh tính của khách hàng ưu tiên bởi đó là một điều cấm kị khi hỏi giấy tờ xác minh danh tính (ID) của những khách hàng này. Điều này vi phạm những quy chuẩn về thủ tục và cũng có thể gây ra lỗ hổng an ninh do các nhân viên mới không thể luôn nắm rõ việc khách hàng nào đặc biệt và khách hàng không. 

Trải nghiệm thực tế: 

Một nhân viên, mới đi làm được vài tháng, yêu cầu khách hàng xuất trình hộ chiếu. Vị khách hàng lập tức nổi điên và nói rằng ông chưa bao giờ bị bắt trình giấy tờ xác minh danh tính (ID documents), vì vậy ông ấy đã không mang theo. Người nhân viên lịch sự giải thích rằng danh tính của khách hàng cần phải được xác nhận. Ngay trong lúc đó, một nhân viên có kinh nghiệm đi ngang qua, chợt nhận ra vị khách hàng và ngay lập tức xin lỗi ông. Hoá ra thủ tục xác minh danh tính không áp dụng khách hàng đặc biệt, những người có số dư tài khoản gồm 6 chữ số. Vì vậy việc đòi họ trình diện ID là một điều cấm kị. 

‘Sự ưu tiên được quyết định bởi số dư tài khoản, chứ không phải con người’ - lối tư duy này hiện đang được phổ biến khá rộng rãi. Khi một người bắt đầu công việc tại các tổ chức tài chính, nơi mà lối suy nghĩ này tiếp tục ngự trị, họ sẽ bắt đầu đi vào lối mòn của sự tư duy dập khuôn này. 

Hãy thử nghĩ xem, ví dụ một nhân viên chứng kiến cuộc nói chuyện giữa 2 người bạn, một người là khách hàng ‘ưu tiên', người còn lại là khách hàng “bình thường' và bỗng họ chợt nhận ra sự khác biệt đáng kể trong dịch vụ được cung cấp, người nhân viên sẽ phải cảm thấy xấu hổ thế nào khi hai người họ đột nhiên quay sang hỏi “sao lại có sự bất công đến như vậy?”

Trải nghiệm thực tế: 

Một khách hàng đã đến chi nhánh để mở tài khoản ngân hàng mới. Người nhân viên bắt đầu điền các thông tin yêu cầu và cũng không quên thông báo với vị khách rằng thông thường quy trình mở tài khoản sẽ mất 2 tuần. Vị khách liền hỏi liệu có cách nào để đẩy nhanh quy trình này không bởi ông đang muốn nhận một khoản tiền tới tài khoản mới này. Sau khi nghe vị khách than phiền, anh nhân viên liền đi tới chỗ trường phòng, người đã nói với anh về việc lập một tài khoản ngân hàng mới trong vòng 1 tuần là có thể, nhưng họ cần phải kiểm tra hồ sơ của khách hàng. Tuy nhiên, sau khi kiểm tra số dư tài khoản ngân hàng hiện tại, vị khách này không được coi là “miếng mồi lớn" do chỉ còn vỏn vẹn 600 Euro trong tài khoản. Chính vì vậy, người trưởng phòng đã từ chối kích hoạt tài khoản nhanh chóng cho vị khách này.

Sau đó 1 tuần, vị khách đã quay lại chi nhánh ngân hàng để hoàn tất các giấy tờ bổ sung để nhận chuyển khoản. Lần này, người trưởng phòng bỗng lên cơn phẫn nộ và trách móc người nhân viên vì đã không thông báo với anh khi vị khách này đến lần đầu (mặc dù anh nhân viên đã thông báo về việc này tuần trước nhưng đã bị từ chối). Tài khoản được nhanh chóng kích hoạt ngay ngày hôm đó. Có rất nhiều suy nghĩ đang vây quay anh nhân viên ngay lúc này, tuy nhiên có một điều đã quá rõ ràng: ngân hàng đã kích hoạt tài khoản đó vì số tiền mà vị khách sẽ nhận được sẽ lên tới hơn 1 triệu EUR.

Thật không may, đây lại là một loại văn hoá có ảnh hưởng lớn đến các nhân viên làm việc trong ngân hàng. Nếu họ không chia sẻ cùng một hệ thống giá trị, họ sẽ không thể tiếp tục công việc hàng ngày, hay hợp tác với các bộ phận khác trong công ty, và tệ hơn, là họ sẽ liên tục chịu sự giám sát của cấp trên. Chính vì vậy, các nhân viên đã gián tiếp được đào tạo để luôn tìm cách ‘hút’ được nhiều tiền hơn thay vì đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.  

Với những tổ chứ như vậy, việc chuyển đổi số và lấy khách hàng làm trọng tâm chỉ là một trong những chiêu trò marketing để thu hút khách hàng. Và mặc dù hầu hết các ngân hàng đều được xây dựng trên nên tảng tuyền thống, hình ảnh một ngân hàng ổn định có thể sai lầm. Bởi trong bối cảnh phát triển của thời đại kỹ thuật số, khao khát sự ổn định có thể dẫn tới sự diệt vong.

Những tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ không coi khách hàng của họ như những chiếc ví để rút tiền. Họ coi khách hàng của họ như những con người với những vấn đề cần được giúp đỡ và giải quyết. Những công ty như vậy mang đến sự quan tâm và giá trị, góp phần xây dựng một thế giới tốt đẹp đáng sống hơn. Với tâm thế như vậy, họ sẽ không chỉ truyền cảm hứng cho nhân viên mà còn tới các khách hàng đang sử dụng dịch vụ. 

4. Ví dụ 4 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Các tính năng thay vì giải pháp 

Các phần mềm ngân hàng thường bị bộ phận Công Nghệ Thông Tin ngó lơ hoàn toàn mặc dù họ là những người có kỹ thuật và chuyên môn cao. Và không lạ gì khi bộ phận này làm việc rất cứng nhắc, khi mà các chuyên gia IT coi sự thấu hiểu là điều không cần thiết, thậm chí là một gánh nặng. Nhưng đối với một sản phẩm giải pháp công nghệ, sự thấu hiểu chính là cốt lõi để giải quyết những vấn đề của khách hàng. Thông thường, những chuyên gia IT chỉ làm tốt khâu lập trình phức tạp, nhưng lại không thể hình dung các kịch bản của người dùng và cách nó ảnh hưởng tới dịch vụ.

Trải nghiệm thực tế: 

Bộ phận công nghệ thông tin của một ngân hàng cần tích hợp một tính năng mới liên quan đến luân chuyển tiền mặt. Mặc dù vậy khi làm việc với khách hàng, một nhân viên cần sử dụng tính năng mới này nhưng không thể tìm được nó trên hệ thống.  Anh ấy đã lầm tưởng rằng, do tính năng đó liên quan đến hoạt động luân chuyển tiền mặt nên nó sẽ được nhóm lại với các tính năng liên quan đến tiền mặt khác, nhưng anh ấy đã sai. Ngay lập tức, anh nhân viên đã gọi tới bộ phận công nghệ thông tin, và họ giải thích rằng, tính năng này đã được thiết lập trong mục tùy chọn “Khác". 

Hiển nhiên, vị khách đã mất kiên nhẫn khi giao dịch tốn quá nhiều thời gian, nhưng họ lại không thể xác định được nguồn gốc của vấn đề bắt nguồn từ sự kém hiểu biết của anh nhân viên hay do lỗi từ tài khoản. 

Hầu hết, trong những trường hợp như vậy, bộ phận IT không hề coi đó là lỗi của mình. Họ chỉ được yêu cầu thêm tính năng mới, và họ hoàn thành đúng như vậy. Nhưng khi nhìn từ khía cạnh là một khách hàng, liệu đó đã phải là một dịch vụ chất lượng và gây ấn tượng tốt với họ? 

Để giải quyết những trường hợp hi hữu tương tự, những ngân hàng đã đề xuất thêm vị trí Chief Experience Officer (CXO - Tạm dịch: Giám Đốc Kinh Nghiệm), những người sẽ đảm bảo các dịch vụ cung cấp được thiết kế dựa trên nhu cầu của khách hàng và nhân viên. 

5. Ví dụ 5 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Ngồi trên mỏ vàng

Các ngân hàng dành rất nhiều thời gian và nguồn lực cho đội ngũ tư vấn kinh doanh, nhưng lại quên mất họ có một nguồn thông tin miễn phí và sẵn có: chính đội ngũ nhân viên của họ. Trong số hàng ngàn các nhân viên, sẽ luôn có những người luôn muốn cải tổ và có sự thấu hiểu về tổ chức. Tuy nhiên, phần lớn các ngân hàng không đánh giá cao nguồn lực này. Lối tư duy của họ cho rằng, công ty sẽ ổn khi các nhân viên làm đúng nhiệm vụ hàng ngày của mình.

Hiện nay, nhiều ngân hàng vẫn đã và đang rất bảo thủ trong các quy tắc phân cấp. Đó cũng là điều dễ hiểu bởi lẽ họ đang nắm giữ tiền gửi của bên thứ ba. Vấn đề nằm ở chỗ, nhiều quản lý và giám đốc điều hành cho rằng, sự phát triển và số hoá ngành tài chính không áp dụng cho họ. Hoặc, tệ hơn, là họ nhận thức được sự cần thiết trong việc phải thay đổi, nhưng vẫn bảo thủ tin rằng lối suy nghĩ truyền thống vẫn hoàn toàn có thể tồn tại được. Nhưng câu hỏi đặt ra là… tồn tại trong bao lâu? 

Loại giá trị văn hoá này có thể huỷ hoại những con người có tiềm năng. Thực tế bất khả kháng, họ chỉ có thể chọn lựa giữa 2 sự lựa chọn. Một là trở thành người cổ hủ với suy nghĩ truyền thống và hoàn thành công việc như những con robot dập khuôn không than phiền hay đặt câu hỏi. Hai là họ cuốn gói ra đi khỏi công ty. 

Làm sao chúng ta có thể thay đổi một lối suy nghĩ cổ hủ và lỗi thời như vậy khi nó đã được đóng rễ sâu trong cấu trúc của ngân hàng? Câu trả lời đưa ra là, hãy phá vỡ văn hoá của tổ chức đó. Để thay đổi hiện trạng và tìm kiếm giải pháp tốt hơn, việc tìm kiếm những nhân viên như vậy, và đưa họ vào ngồi vào vị trí của những quản lý và giám đốc ‘cổ hủ', là vô cùng cần thiết.

6. Ví dụ 6 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Quá nhiều rắc rối 

Một nhân viên ngân hàng kể lại: “Khi tôi được nhận vào làm việc ở ngân hàng, tôi đã được cảnh báo về việc sẽ phải đối mặt với hàng tá rắc rối khi làm việc ở back office. Tại thời điểm đó, tôi đã xem thường và cho rằng ngân hàng trông rất hiện đại, sẽ không có gì quá khó khăn cả. Nhưng khi tận mắt chứng kiến, tôi đã thật sự bị sốc. Những chương trình máy tính giống như những cái tôi đã thấy từ khi còn bé. “Đây là một trò đùa sao?”. Nhưng không, tất cả đang diễn ra chính là hiện thực.” 

Khi một nhân viên đứng trước một hệ thống như vậy, mọi ảo tưởng về một công việc tân tiến, sáng tạo bỗng nhiên tan vỡ, nhất là gì người đảm nhiệm công việc thuộc về thế hệ millennial. Việc này cũng giống như việc bạn sẽ phải chịu một cú shock lớn thế nào khi phải chuyển từ Iphone sang sử dụng một chiếc Nokia cũ kĩ.

Có đến 4 loại phần mềm mà nhân viên cần phải học. Cụ thể, họ cần phải nhớ hết tất cả các con số, mã số, tính năng , và loại thông tin cần tìm trong hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy, rõ ràng, với một lượng thông tin khổng lồ như vậy, nguy cơ mắc sai lầm là rất cao, đó là còn chưa bàn đến các yếu tố tài chính.

Một trong những yếu tố quan trọng khác đó là thông thường những loại phần mềm này đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau, vì vậy, giao diện và cấu trúc thông tin đều khác biệt trong từng phần mềm. Các nhân viên phải nỗ lực giải được “bài toán khó này" thay vì dành hết thời gian cho việc tìm ra giải pháp để khiến khách hàng hài lòng. Một lưu ý nhỏ nữa là, tất cả những tính năng cần thiết thường không được thiết lập trong các phần mềm đó, vì vậy nhân viên buộc phải sử dụng MS Excel. 

Để giải quyết vấn đề này trên góc độ tư duy thiết kế, người thiết kế cần có một cái nhìn toàn diện hơn, thay vì chỉ tập trung vào từng phần đơn lẻ, không mang tính liên kế. Để mọi việc đơn giản hoá cho nhân viên, một hệ thống đồng bộ và nhất quán cần được áp dụng, giúp các nhân viên không cần phải khổ sở thích ứng với các tính năng khác nhau của từng hệ thống một. 

Không nghi ngờ gì nữa, khi nói đến vấn đề tài chính, vấn đề bảo mật là vô cùng quan trọng, nhưng nó không nên làm ảnh hưởng trải nghiệm của nhân viên và phá vỡ quy trình dịch vụ.

Để đảm bảo tính chính xác của thông tin và cấu trúc giao diện, ngân hàng cần phải bắt đầu từ việc nghiên cứu người dùng, quy chiếu vấn đề (pain points), xác định và làm rõ đặc điểm tính cách (personas) và kịch bản (scenarios) của người dùng chính. Chỉ sau khi các công việc nghiên cứu hoàn thành, sản phẩm mới được đem ra thử nghiệm, tiếp đến là khai thành một bản thiết kế. Một Hệ thống thiết kế tiêu chuẩn (Design System) ra đời sẽ đóng vai trò thống nhất tất cả những thành phần cấu trúc, để đảm bảo sự thống nhất hoàn hảo trên mọi cấp độ.

7. Ví dụ 7 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Lỗi của con người 

Trong thời đại công nghệ phát triển như hiện nay, con người dường như đã quen với những thuận tiện mà công nghệ số mang lại: chúng ta đặt đồ ăn qua điện thoại, kèm theo sự xuất hiện của cửa hàng trực tuyến, chính phủ điện tử, trợ lý giọng nói và thậm chí là theo dõi sức khỏe qua các thiết bị đeo. 

Khách hàng cũng mong đợi mức độ tự động hóa tương tự trong các ngân hàng bởi sau cùng, họ tin tưởng các nhân viên trong việc quản lý tài chính. Mặc dù vậy, như đã nói ở trên, ngân hàng vẫn đã và đang tiếp tục áp dụng việc điền tài liệu, giấy tờ yêu cầu một cách thủ công. Tuy nhiên, thường thì ngân hàng sẽ đổ lỗi cho khách hàng khi không đọc kỹ chứng từ trước khi ký, chứ ít khi nhìn lại hệ thống phức tạp của mình.

Nghiên cứu về các ngân hàng ở Châu Âu đã chỉ ra rằng, hơn 70% mẫu đăng ký được thực hiện trên giấy và 40% trong số đó chứa rất nhiều lỗi sai. Các mẫu đăng ký thường bị kẹt trong giai đoạn xác minh dữ liệu kéo dài hơn năm ngày trước khi được xử lý. Do thiếu đi sự tích hợp công nghệ, các nhân viên chi nhánh và back office buộc phải nhập dữ liệu thủ công từ các hệ thống khác nhau (nguồn: mckinsey.com).

Công việc chăm sóc khách hàng mỗi ngày dường như đã hút hết năng lượng của nhân viên. Họ cần phải biết cách đáp ứng từng vị khách khác nhau để hiểu rõ nhu cầu và đưa ra giải pháp thích hợp cho từng người. Đôi khi, có những vị khách đòi hỏi và hối thúc các nhân viên phải ưu tiên giúp đỡ họ. Rõ ràng, với hàng tá công việc và sức ép đè lên vai của họ, khả năng mắc phải sai lầm là không thể tránh khỏi. Để sửa chữa sai lầm, các nhân viên phải liên lạc lại với vị khách hàng và mời anh/chị ấy quay lại chi nhánh ngân hàng để ký lại các giấy tờ liên quan. Tuy nhiên, đây là một việc đáng xấu hổ, và thông thường các khách hàng sẽ nổi cáu với họ, chính vì vậy, việc này gây ra áp lực cho cả đôi bên và ảnh hưởng tiêu cực đến các nhân viên. 

Như Howard Rheingold đã từng nói: “Khi giao diện dòng lệnh (command line interface) được thay thế bởi giao diện người dùng đồ hoạ (graphical user interface), hàng tỉ người dù không phải lập trình viên cũng có thể sử dụng công nghệ máy tính". Nghe có vẻ vô lý, nhưng thực tế các nhân viên ngân hàng vẫn phải nhớ các mã ciphers và codes để sử dụng các chức năng một cách trọn vẹn ( đây là 2018 rồi đấy các bạn ạ!). Thường thì việc phải nhớ và hiểu được tất cả các mã ciphers và codes là rất khó, bởi không có một mối liên quan logic và dễ hiểu. Kết quả là, các nhân viên phải ghi nhớ một khối lượng thông tin khổng lồ.

Trải Nghiệm Thực Tế

Một khách hàng muốn ký một thoả thuận tiền gửi, trả lãi 3 tháng/lần.Trước tiên, nhân viên giao dịch phải tìm chọn năng gửi tiền thông qua một dòng code hoặc tìm ở trong một danh sách dài. Sau đó, anh ấy phải lựa chọn loại tiền gửi - không phải bằng tên, nhưng bằng 1 dòng code. Anh nhân viên đã vất cả ghi chép lại toàn bộ các dòng codes ở trong sổ, nhưng việc tìm đúng con số và ký tự để nhập vào hệ thống đã lấy đi rất nhiều thời gian. Chưa dừng lại ở đó, anh ấy phải tiếp tục tìm code phù hợp cho tần suất trả lãi của khách hàng. Thật không may, anh nhân viên không biết lệnh code chính xác cho loại tính năng này, nên anh ấy đã quyết định sử dụng một cái khá giống mà có thể sử dụng trong tình huống này. 

Vị khách cảm thấy khó chịu vì đã mất quá nhiều thời gian nhưng đồng thời cũng bất ngờ về việc anh nhân viên phải sử dụng sổ để ghi chép các lệnh code. Cuối cùng, vị khách ký vào các loại giấy tờ và rời đi. Một lúc sau, anh nhân viên nhận được cuộc gọi từ Ban Gửi Tiền, họ nói rằng “Anh có chắc là khách hàng này không muốn nhận lãi suất không?”. Khi mọi chuyện vỡ ra, dòng code mà anh viên cho rằng giống với cái anh muốn, đã sai. Người nhân viên đã bị khiển trách và anh phải liên hệ với vị khách hàng để mời họ quay lại chi nhánh và ký lại bản cam kết nhận lãi suất. 

Câu hỏi đặt ra là, ai sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm cho sai lầm này - anh nhân viên hay phần mềm ngân hàng? Một trong những nguyên tắc chính của UX là giao diện phải hoàn hảo và trực quan, giúp người dùng có thể tìm tính năng cần thiết với công sức tối thiểu, tránh được mọi rủi ro và sai sót. Có lẽ, thay vì việc đầu tư hàng đống tiền và thời gian huấn luyện nhân viên ghi nhớ mã code và giải quyết sai sót, các ngân hàng nên tập trung vào việc làm thế nào để có một phần mềm dễ sử dụng, an toàn và tiện lợi cho nhân viên của mình hơn. 

Chuyển đổi kỹ thuật số có nghĩa rằng loại bỏ những thủ tục giấy tờ và thực hiện các công cụ tự động hóa nhằm hỗ trợ việc quản lý tài liệu. Thêm nữa, cũng như một phần để loại bỏ lỗi lầm từ thiết kế UX, việc tạo nên một Failure Map (tạm dịch: Bản đồ Sai lầm) để chỉ ra những hành động, điều kiện dẫn đến những sai phạm tiếp theo, là vô cùng cần thiết bởi phần nào nó sẽ giúp hạn chế các sai sót xảy ra trong tương lai. 

Ví dụ 8: Tìm kiếm trong ‘căn phòng tối’

Đứng từ góc độ UX, năng suất của phần mềm có thể tăng lên đáng kể nếu như hệ thống back office có thể “giao tiếp" với các nhân viên, hướng dẫn cho họ khi cần, đưa ra cho họ những mẹo học tập nếu họ quên thứ gì đó. Điều này có thể góp phần giảm đi sai sót đáng kể.

Sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo đã cho phép ngăn ngừa những sai lầm bằng cách phân tích những thất bại trước đó và xem xét lại bối cảnh. Điều này có thể được triển khai tại back office. Cho ví dụ, sau khi nhấn số tài khoản, hệ thống sẽ tự động hiển thị tên khách hàng và các thông tin khác mà nhân viên đáng lẽ sẽ phải điền một cách thủ công. Thêm nữa, phần lớn nhân viên đã thú nhận rằng, khi làm việc với các vị khách nước ngoài, việc đánh vần sai tên của họ là một sai lầm thường xuyên xảy ra. Vì vậy, một phần mềm thông minh sẽ tự động đưa ra một cái tên chính xác, và ngăn ngừa các nhân viên và khách hàng mắc phải sai lầm. 

Trải Nghiệm Thực Tế

Một khách hàng muốn mở tài khoản ngân hàng cho công ty của anh ấy. Nhân viên ngân hàng đã điền hết các giấy tờ và nộp lại cho phòng ban khác để kiểm tra lại một lần nữa. Sau một hồi, người nhân viên nhận được một cuộc gọi cho biết anh ấy đã để trống mục ‘năm công ty được thành lập’. Do các thông tin đều được điền qua máy tính, hệ thống không cho phép nhập trường còn thiếu bằng cách thủ công. Không còn cách nào khác, người nhân viên đã phải liên lại với vị khách và mời anh anh quay lại chi nhánh ngân hàng để ký lại xác nhận. 

Điều này đã có thể không xảy ra nếu như các phần mềm liên kết với các nhân viên hiệu quả hơn, đưa ra thông báo không thể hoàn thành quy trình khi một trường còn trống. 

Trải Nghiệm Thực Tế

Ở một số ngân hàng cho phép việc yêu cầu rút tiền đến từ bên thứ ba. Một vị khách yêu cầu chuyển tiền mặt cho một người bạn vào ngày hôm sau. Người nhân viên đã phải hoàn tất giấy tờ với rất chỗ trống cần phải điền, nhưng theo kinh nghiệm của anh ấy, việc điền hết số thông tin đó là không cần thiết. Ngày hôm sau, anh nhân viên nhận được cuộc gọi từ thu ngân và nói rằng, đã có người đến và hỏi về khoản tiền mặt đó, nhưng do các thông tin cá nhân không được điền đầy đủ, nên người ấy không được phép nhận tiền. Anh nhân viên đã cố bào chữa rằng đây không phải lần đầu tiên anh ấy nộp giấy tờ còn nhiều chỗ trống, và các lần khác đều được chấp nhận. Người thu ngân vẫn nhất quyết không chấp nhận, và kết quả là vị khách không lấy được tiền. 

Trong trường hợp này, việc thiếu sự giải thích rõ ràng về các tiêu chuẩn chất lượng, dẫn đến một tình huống khó chịu cho cả khách hàng lẫn nhân viên. Chúng ta cần phải đưa giải pháp tài chính ra khỏi ‘căn phòng tối' bằng cách đảm bảo có được nhận thức về các luật lệ cũng như hiểu được sự mong đợi của người dùng. Trong thời đại kỹ thuật số, phần mềm nên thích ứng với người dùng, chứ không phải điều ngược lại.

9. Ví dụ 9 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Màn ảo thuật làm biến mất giấy tờ thay vì một chú thỏ

Khi một tổ chức có các tài liệu dưới dạng giấy tờ, chúng sẽ phải được phê duyệt qua 2 hoặc 3 ban khác nhau. Vì vậy không quá bất ngờ khi một trong số đó bị thất lạc… và giấy tờ đó có thể quan trọng đối với khách hàng.

Như chúng ta có thể thấy từ bản infographic này, tự động hoá và cải tiến back office của ngân hàng không những tăng cường trải nghiệm của khách hàng và nhân viên đáng kể, mà nó còn giúp các ngân hàng tiết kiệm tổng thể chi phí tới 30%.

Trải Nghiệm Thực Tế

Một khách hàng yêu cầu mở thẻ thanh toán và chấp nhận trả thêm phí để đẩy nhanh thời gian làm thẻ. Người nhân viên đã điền hết các giấy tờ thủ tục và cam kết chiếc thẻ sẽ sẵn sàng được đưa vào ngày mai. Ngày hôm sau, khi vị khách đến để lấy thẻ, ngân hàng đã không thể đưa cho anh ấy. Hoá ra, yêu cầu làm thẻ mới của vị khách đã bị mất ở đâu đó trong quá trình kiểm duyệt ở các phòng ban. Tình huống này trở nên tồi tệ hơn bao giờ hết bởi vị khách có chuyến bay công tắc trong vài giờ tới, và ông đã order chiếc thẻ đặc biệt dành cho chuyến đi lần này. 

Thật khó thể tin được khi những trường hợp này vẫn xảy ra trong thời đại kỹ thuật số. Chúng ta đang nói đến những tổ chức ngân hàng quy mô khổng lồ với hàng tỉ đô nắm trong tay, sao có thể để những giấy tờ quan trọng dễ dàng bị thất lạc như vậy? Và nếu như lần này là tài liệu, ai đảm bảo rằng lần sau sẽ không phải là tiền? Những tình huống như thế này làm mất đi niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Và tệ hơn, nếu như những tình huống như vậy tiếp tục xảy ra, thì không quá bất ngờ khi khách hàng sẽ quyết định từ bỏ ngân hàng này và chuyển sang những giải pháp tài chính truyền thống có uy tín như FinTech. 

Sai lầm này có thể giải quyết được bằng việc tập trung hoá các phần mềm ngân hàng, cho phép nhân viên điền các giấy tờ nhanh chóng. Điều này có nghĩa rằng, tất cả các thông tin sẽ được cất giữ trong 1 cơ sở dữ liệu (database) và không cho các phòng ban truy cập nhiều cùng một lúc, tuy nhiên, đồng thời vẫn sẽ đưa ra thông báo nếu có một yêu cần khẩn cấp cần được phê duyệt ngay lập tức. 

10. Ví dụ 10 về trải nghiệm ngành ngân hàng: Sự xâm chiếm của “bugs” (lỗi hệ thống)

Thực tế, không chỉ có lỗi sai do con người gây ra, mà bên cạnh đó còn có lỗi hệ thống hay còn gọi là “bugs". Rõ ràng, việc này xảy ra với tất cả các phần mềm, nhưng thật tệ khi những nhân viên ngân hàng phải đối mặt với “bugs" nhiều hơn cho phép. Hơn thế nữa, chúng ta đang nói đến phần mềm ngân hàng mà an toàn và ổn định là những tiêu chí hàng đầu. 

Trải Nghiệm Thực Tế

Một khách hàng đã mua các trang thiết bị mới cho công ty của anh ấy. Vị khách đó và đối tác kinh doanh của anh ấy đã tới ngân hàng và chuyển một khoản 300K. Vì đây là một khoản tiền lớn, những vị khách cần phải đến chi nhánh để điền một số giấy tờ bổ sung. Hai người họ đã xếp hàng đợi 20 phút, nhưng bỗng nhiên một người nhân viên đến và thông báo, hệ thống đang không hoạt động và yêu cầu họ quay lại trong 1 tiếng nữa. Hiển nhiên, đây lại là một tình huống khó chịu cho khách hàng, vì họ đều là những người kinh doanh bận rộn, những người không nghĩ rằng một giao dịch chuyển khoản sẽ mất tới 2 tiếng đồng hồ. 

Cũng có nhiều loại “bugs” khác. Ví dụ như, các tài liệu không được lưu lại khiến các nhân viên sẽ phải điền lại các thông tin. Hoặc một lỗi khác như phần mềm ngân hàng không thể làm nhiều việc cùng một lúc. 

Trải Nghiệm Thực Tế

Một khách hàng biết rằng, anh sẽ sớm phải thực hiện khoản thanh toán đợt cuối cho khoản vay thế chấp của mình. Vì vậy, anh đã đến gặp người quản lý tín dụng và yêu cầu người đó đưa lại bản báo cáo tín dụng của mình. Người nhân viên chọn tính năng phù hợp trong hệ thống ngân hàng và bắt đầu nhập vào ngày tháng. Đây là một bản báo cáo đồ sộ bởi nó ghi lại toàn bộ 20 năm lịch sử tín dụng của vị khách.15 phút sau đó, cả hai bọn họ đều ngồi nhìn vào không trung, bởi mất quá lâu để phần mềm đưa ra báo cáo. Trong lúc đó, máy tính không thể làm việc khác do các tính năng khác không hoạt động. 

Để ngăn chặn tình huống như vậy, những người phát triển phần mềm cần tìm ra những kịch bản tối kị vừa đưa ra giải pháp cho phần mềm. Việc lắng nghe phản hồi của nhân viên sẽ góp phần lớn trong việc giảm trở lực và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng. 

Tổng kết

Một số người đọc sẽ nghĩ rằng, tất cả các ngân hàng nêu trên đều đã lỗi thời. Nhưng thực tế là hầu hết các ngân hàng nêu trên đều có một hệ thống front office hiện đại. Những ngân hàng này có vẻ là lựa chọn lý tưởng cho khách hàng do sở hữu một ngân hàng trực tuyến và ứng dụng di động tương ứng. 

Phần lớn số đông không bao giờ tưởng tượng trường hợp tất cả số tiền dành dụm có thể bị thất lạc do ngân hàng đó vẫn đang sử dụng hệ thống core banking phức tạp và lỗi thời. Lỗi do con người gây ra và “bugs" chỉ là một trong số những lý do gây nên sự bất tiện này. 

Có một mối liên kết bền chặt giữa trải nghiệm khách hàng và sự phát triển thành công của hệ thống back office trong ngân hàng. Mặc dù vậy, đối với các giám đốc, việc này tốn rất nhiều tiền đầu từ và thời gian, đôi khi lên tới hàng năm liền. 

Điều chúng tôi khuyên các ngân hàng là đừng nên cải tổ toàn bộ hệ thống vận hành kinh doanh cùng một lúc. Việc quan trọng là chúng ta cần có sự dịch chuyển từ Tư Duy Marketing đến một Tư Duy Trải Nghiệm. Sự thay đổi mạnh mẽ này sẽ tạo nên sự bứt phá trong văn hoá nội bộ tập trung vào con người nói chung và nhân viên nói riêng, tự động nhấn mạnh những tính năng/phòng ban đang trong tình trạng cần sự cải tổ tức thời. Cuối cùng thì, câu hỏi đặt ra không phải là thay đổi hay không thay đổi, mà là làm thế nào để tồn tại trong thời đại kỹ thuật số.

Dịch nguồn: UX Planet