Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Kể cả những khách hàng ưu tiên tương tác trực tiếp với brand cũng dần chỉ còn giải pháp tiếp xúc với thương hiệu qua các dịch vụ online. Vậy làm thế nào để brands đảm bảo sẽ luôn cung cấp trải nghiệm số mà khách hàng yêu thích? Và làm cách nào để công nghệ từ brands có thể xâm nhập vào cuộc sống khách hàng qua những liên kết sẽ kéo dài mãi về sau, ngay cả khi đại dịch kết thúc?

Agency Lippincott đã phát triển một phương pháp thiết kế dựa trên nền tảng những nghiên cứu khoa học về hành vi để giúp doanh nghiệp nhận ra những tiềm năng của trải nghiệm số. Họ gọi đó là Sensitive Technology, cung cấp những kế hoạch chi tiết để thương hiệu làm theo, cải thiện trải nghiệm số trở nên thấu hiểu, nhân ái, nhạy bén, chu đáo và tinh tế hơn.

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Trong thời kỳ khủng hoảng và bất ổn như hiện nay, điều này trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dưới đây là 5 điểm nhạy đặc biệt mà công nghệ cần hướng tới để thu hút khách hàng hơn trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số.

Chào mừng - bước đầu tiên trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số

Chỉ mất 1 phần nghìn giây để khách hàng hình thành ấn tượng đầu tiên kéo dài tới mãi mãi. Trên bước đầu tiên tiếp xúc và nói “chào mừng” tới khách hàng, hãy chia nhỏ các bước khách hàng phải thực hiện và đem lại cảm xúc vui vẻ nhiệt huyết. Nếu không, khách sẽ nản lòng và từ bỏ thương hiệu trước cả khi lựa chọn gắn bó. 

Tập đoàn Vanguard đã chỉnh sửa trang chủ để cung cấp thêm nhiều thông tin của chuyên gia về thị trường biến động. Thông điệp chào đón nào khi chào mừng có thể giúp khách hàng bình tĩnh và dễ tiếp cận hơn với trải nghiệm số thương hiệu cung cấp trên hành trình trải nghiệm khách hàng qua trải nghiệm số.

Trấn an

Richard Thaler, người đã từng đoạt giải Nobel Kinh tế đã nghiên cứu về “mối ác cảm với sự mơ hồ” của con người. Chúng ta ghét những điều chưa biết. Và thậm chí với nhiều người, đó là khoảng thời gian của sự mơ hồ sâu sắc và đáng lo ngại. Hãy thu hẹp khoảng cách đến từ sự không chắc chắn đó bằng cách đưa ra những lời cam kết cụ thể và tinh tế với khách hàng và thực hiện những hành động nhỏ tinh tế để giảm bớt lo lắng (các nhà khoa học đã chứng minh rằng kể cả những điều nhỏ nhặt như giai điệu từ bi và âm nhạc êm đềm cũng có thể xoa dịu chúng ta một cách đáng kể).

Deliveroo, một nền tảng giao thực phẩm ở Anh, cam kết giao hàng miễn phí và gửi mô tả chi tiết cho tất cả khách hàng về các bước mà công ty đang thực hiện để đảm bảo an toàn. Ngoài ra, giờ đây nền tảng đã cho phép khách hàng phân loại các lựa chọn nhà hàng theo xếp hạng vệ sinh an toàn thực phẩm, một yếu tố minh bạch để người dùng cảm thấy an tâm hơn về thực phẩm họ đang nhận.

Thương hiệu đã chủ động đưa ra những cam kết đảm bảo nào cho khách hàng để họ thấy chắc chắn hơn?

Hãy khẳng định: Chúng tôi sẽ bảo vệ quyền lợi người dùng ngay trên hành trình trải nghiệm khách hàng

Cảm giác đánh mất là một sự thật quan trọng khác trong khoa học hành vi. Ai cũng ghét sự mất mát. Hãy thực hiện các bước để biến rủi ro thành những điều không đáng kể. Hãy đảm bảo là luôn nói đúng và chắc chắn về những gì mình nói, nói trước về những bước hoàn lại tiền (nếu có), quy trình bảo vệ quá trình mua hàng để trải nghiệm số của khách hàng thêm cảm giác an toàn hơn.

Digit, một ứng dụng quản lý nợ và tiết kiệm, ngay lập tức liên hệ với khách hàng để trấn an rằng tiền của họ được an toàn với ứng dụng và được FDIC bảo hiểm lên tới 250.000 đô la. Điều này thông báo rõ ràng rằng tiết kiệm được bảo vệ trước sự biến động của thị trường mà thế giới hiện đang trải qua.

Xem thêm: 10 bài học đắt giá minh chứng cho công nghệ “lỗi thời” ảnh hưởng đến trải nghiệm ngành ngân hàng

Ứng dụng của hàng không Delta thì thông báo một cách chủ động và dứt khoát cho khách hàng rằng bất kỳ chuyến bay nào bị hủy trong thời gian xảy ra đại dịch sẽ được hoàn lại toàn bộ phí mà không phải trả phí. “Hãy yên tâm rằng giá trị vé của bạn sẽ không bị mất nếu bạn quyết định thay đổi.”

Xem thêm: Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

Thương hiệu có thể áp dụng những biện pháp bảo vệ nào để biến rủi ro thành không có?

Kết nối trên hành trình trải nghiệm khách hàng trên trải nghiệm số

Sự tinh tế và nhạy cảm của con người thường bị mất khi áp dụng công nghệ. Nhưng hiện tại, đối với nhiều thương hiệu và kể cả khách hàng, kết nối duy nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp là thông qua môi trường kỹ thuật số. Những sản phẩm có đủ sự tinh tế, nhạy cảm và thông minh có thể xây dựng kết nối với khách hàng bằng sự thấu hiểu. Một cách đơn giản và nhiều ý nghĩa nhất: Trong thời điểm khó khăn, hãy tạo ra những điều bất ngờ. 

Google Home đã phát hành bản cập nhật được thiết kế để giúp người dùng an toàn trước COVID-19 bằng cách giúp họ theo dõi thời gian rửa tay. Khi người dùng nói: “Này Google, giúp tôi rửa tay” vào thiết bị của họ, thiết bị sẽ trả lời: “Phần khó nhất khi rửa tay là đảm bảo thời gian rửa đủ lâu. Tôi sẽ chơi một giai điệu trong 40 giây, giữ nguyên cho đến khi nhạc dừng." Đó là một tính năng đơn giản nhưng có liên quan chặt chẽ, thúc đẩy kết nối mạnh mẽ bằng cách đồng cảm với những khó khăn của khách hàng.

ZOE, một công ty khởi nghiệp ở Anh, đã tạo ra Công cụ theo dõi triệu chứng Covid , một ứng dụng cho phép người dùng theo dõi các triệu chứng hàng ngày và chia sẻ với các nhà nghiên cứu y tế để giúp hiểu rõ hơn về cách đại dịch lây lan tại Anh. Rõ ràng rằng ứng dụng này đã kết nối với mọi người trên khắp nước Anh, và nó đã được tải xuống hơn một triệu lần kể từ khi ra mắt vào giữa tháng Ba. 

=> 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Thương hiệu có thể thực hiện những ngoại lệ và ưu đãi nào để giúp khách hàng vượt qua những giai đoạn khó khăn, đồng thời hình thành các kết nối sâu sắc hơn, đồng cảm hơn?

Đem lại lợi ích

Sensitive Technology tập trung vào việc cải thiện cuộc sống. Ở mức tốt nhất, công nghệ có thể là một đối tác duy nhất và tiếp thêm sức mạnh để đạt được tiến bộ trong cuộc sống. Có những cách nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu của họ, ngay cả vào thời điểm mà phần lớn thế giới đang đứng ngồi không yên? Có những cách nào để thương hiệu có thể trở thành ánh sáng dẫn đường của cuộc đời trong thời kỳ tăm tối không?

Nguồn: Lippincott

=> Xây dựng trải nghiệm thương hiệu cần quy trình như thế nào?