Hiện đại hoá Trải nghiệm tự phục vụ trong các sản phẩm số ngành Ngân hàng

Trải nghiệm khách hàng CX đang thay đổi cách kinh doanh của các công ty trong nhiều lĩnh vực. Sự dịch chuyển từ sản phẩm và dịch vụ sang trải nghiệm khách hàng là điểm chung của nhiều ngành, bên cạnh ngành Ngân hàng. Vậy các ngân hàng (mọi quy mô) có thể đối phó với kì vọng thay đổi này từ phía khách hàng như thế nào?

Trong bài viết, ta sẽ cùng chỉ ra cách trải nghiệm khách hàng CX đã thay đổi cuộc chơi trong ngành ngân hàng như thế nào, cũng như cách chuẩn hoá trải nghiệm tự phục vụ để đáp ứng khách hàng và nổi trội trong thị trường.

Đọc thêm: Xây dựng trải nghiệm số cho MB Bank

Bối cảnh thách thức của ngành Ngân hàng

Ngày nay, các công ty phải cạnh tranh để tạo nên trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Người tiêu dùng đã quen với những trải nghiệm như Amazon và Uber và mong đợi tất cả các ngành đều xây dựng tương tự. Đây là một sự thay đổi cơ bản trong cách marketing bản thân, tạo ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng và tương tác với họ.

Để theo kịp kì vọng của khách hàng, phát triển trải nghiệm khách hàng CX cần phải bao gồm cả trải nghiệm trực tiếp và trải nghiệm số.

Digital đang phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho đối thủ để đáp ứng nhu cầu và thái độ với tài chính đang thay đổi của khách hàng. Càng nhiều brand hiện đại hoá trải nghiệm khách hàng CX của mình, các tay chơi truyền thống với phương pháp truyền thống càng khó theo kịp.

Đọc thêm: Sự chuyển đổi trong mô hình kinh doanh của ngân hàng tại Việt Nam - Cơ hội và thách thức

Tối ưu các điểm chạm digital để đáp ứng kì vọng khách hàng

Người tiêu dùng đang thoát khỏi những cách giao tiếp truyền thống với ngân hàng, như tới trụ sở hành chính và gọi bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ. Thực tế, 50% khách hàng đều tương tác với ngân hàng qua ứng dụng hoặc website ít nhất 1 lần 1 tuần, tăng tới 32% so với 2 năm trước. Bất ngờ hơn, có tới 81% khách hàng nói rằng họ đều cố gắng tự giải quyết vấn đề trước khi tìm tới hỗ trợ.

Những con số trên là tín hiệu để ngân hàng cung cấp những giải pháp và trải nghiệm số đáp ứng khách hàng. Đây không phải là một ý tưởng mới, nhưng vẫn khó thực hiện với nhiều ngân hàng.

Nhiều tập đoàn đã tốn hàng tỉ đô chỉ để hiểu khách hàng qua dữ liệu, nhưng insight sẽ bị giới hạn ở mức nào đó. Nhiều doanh nghiệp cũng có nền tảng CRM để biết mình đang làm gì với khách hàng. Nền tảng này sẽ phân tích để biết khách hàng đang làm gì với sản phẩm và quản lý khảo sát để hiểu được tâm lý của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, những cách trên vẫn không thể giúp ngân hàng thực sự hiểu, là khách hàng thì sẽ như thế nào. 

Cảm giác thế nào khi sử dụng app ngân hàng hoặc website? Những điểm chạm số liên kết với nhau như thế nào? Khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình một cách liền mạch không? Nếu không có câu trả lời cho những câu hỏi trên, sẽ thật khó để cung cấp trải nghiệm số đúng như người dùng muốn.

Tìm hiểu kỳ vọng của của người dùng ngành ngân hàng

Để hiểu kì vọng của người dùng, cách bắt đầu tốt nhất sẽ đơn giản nhất. Hãy bắt đầu bằng việc hỏi đúng câu hỏi, với đúng đối tượng người dùng. 

Trong một cuộc phỏng vấn trên Human Insight Platform, chúng tôi đã hỏi một nhóm đa dạng người đang cố gắng gia hạn thấu chi trên app ngân hàng của họ. Trong buổi đó, chúng tôi hỏi rất nhiều câu hỏi liên quan và thu về một số insight chính về Trải nghiệm tự phục vụ:

• Các câu hỏi thường gặp sẽ hiện lên trước khi gọi điện trực tiếp để hỗ trợ
• Một số ứng dụng khá phức tạp và lỗi thời so với những cái tên trong và ngoài ngành
• Tốc độ và tính dễ sử dụng rất quan trọng với nhu cầu của người dùng

Đối chuẩn trải nghiệm ngân hàng

Chúng ta đã bàn luận rằng, khách hàng luôn so sánh những trải nghiệm ngân hàng với những trải nghiệm tuyệt vời khác họ từng có. Vậy thế nào mới là đúng?

Theo một nghiên cứu từ chính phủ UK, khi người dùng được hỏi rằng, họ sẽ gợi ý những nhà cung cấp online cũng như dịch vụ ngân hàng mobile nào tới bạn bè và người thân, những cái tên sau xuất hiện:

Không quá ngạc nhiên, những ngân hàng là “lính mới” đa số xuất hiện đầu bảng? Vì sao ư? Có thể cho rằng những cái tên mới sẽ năng động và linh hoạt hơn để thay đổi theo xu hướng người tiêu dùng.

Để cạnh tranh, những ngân hàng dẫn đầu đang làm gì?

Có thể hỏi người tiêu dùng những gì họ thích và không thích về trải nghiệm ngân hàng và tự tạo ra lợi thế cho bản thân bằng kết nối sâu sắc với họ. Thậm chí, ngân hàng có thể chạy những nghiên cứu đối chuẩn với đối thủ để tìm hiểu về thị trường mà ngân hàng muốn cạnh tranh. 

Đọc thêm: Chuyển đổi số mô hình kinh doanh để bắt kịp xu thế 4.0

Hiện đại hoá trải nghiệm số tự phục vụ như thế nào?

Khi tất cả ngân hàng đang cố gắng đặt người dùng vào trung tâm, thế giới kĩ thuật số vẫn thay đổi từng ngày. Nền kinh tế bây giờ đang chuyển đổi sự tập trung vào trải nghiệm hàng đầu, vì vậy, tích hợp phản hồi từ người dùng vào quá trình phát triển là rất quan trọng. Nhiều doanh nghiệp yêu cầu feedback quá trễ, từ đó dẫn tới sự phí phạm về cả thời gian, tài nguyên và hơn thế nữa.

Thu thập feedback liên tục có thể đảm bảo rằng ngân hàng đang truyền tải đúng những sản phẩm và trải nghiệm người dùng muốn. Vạn sự khởi đầu nan, công việc thu thập feedback cần phải làm đi làm lại tới bao giờ trở thành một phần không thể thiếu của quá trình ra quyết định.

Nhìn chung, không phải tự nhiên mà doanh nghiệp nào cũng chuyển đổi số. Có những lợi ích và ROI thực sự, và đặt người dùng làm trung tâm là mục đích lớn nhất. Hãy bắt đầu nói chuyện với người dùng và khách hàng mục tiêu ngay từ bây giờ.