Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ?

Thiết kế trải nghiệm người dùng (UX) là một quy trình thiết kế ra những sản phẩm hữu ích, dễ sử dụng và mang sự hài lòng cho người dùng. Nó là việc nâng cao toàn bộ trải nghiệm mà người dùng có khi tương tác với sản phẩm, đảm bảo rằng họ thấy sản phẩm ấy xứng đáng được sử dụng. Nếu nó là đỉnh núi mà chúng ta cần chinh phục thì nghiên cứu trải nghiệm người dùng sẽ là con đường sẽ dẫn chúng ta lên đỉnh núi đó.

Nghiên cứu trải nghiệm người dùng là một trong những bước quan trọng nhưng cũng là bước hay bị hiểu nhầm nhất. Đôi khi nó được coi như một thứ xa xỉ mà nhiều doanh nghiệp không muốn chi trả, dù nghiên cứu UX và thử nghiệm người dùng sẽ cung cấp insight cho mọi quyết định thiết kế.

Mọi nhà thiết kế sản phẩm, dịch vụ hay thiết kế giao diện người dùng cần có môi trường an toàn và thoải mái để tạo ra sản phẩm sáng tạo. Thế nhưng có nhiều doanh nghiệp không tạo được cho họ điều ấy, các nhà thiết kế không có quyền kiểm soát những gì được thiết kế ra. Nghiên cứu UX là cơ sở để đưa ý tưởng trở thành thực tế, tăng tỷ lệ thành công, thế nhưng nhiều doanh nghiệp lại cố gắng né tránh nó. Những lý do chúng ta thường được nghe như không có tiền, không có thời gian, không có nhân sự.

Với một nghiên cứu UX hiệu quả, chúng ta sẽ nhìn thấy bức tranh lớn, hiểu về hành vi của người dùng. Công việc này cần có sự tham gia của các nhà thiết kế, nhóm phát triển sản phẩm và được thực hiện một cách thường xuyên. Độ sâu của nghiên cứu sẽ phụ thuộc vào thời gian, nguồn lực và ngân sách chúng ta có.

Nghiên cứu UX là gì?

Có một danh sách dài những phương pháp nghiên cứu UX, nhưng trọng tâm của tất cả những phương pháp ấy đều là người dùng, cách họ suy nghĩ, hành động, nhu cầu và động cơ của họ. Nghiên cứu UX thường được thực hiện thông qua các kỹ thuật quan sát, phân tích nhiệm vụ và các phương pháp luận.

Có hai loại nghiên cứu UX chính: Định lượng và định tính. Trong đó, định lượng là thống kê, có thể tính toán được, tập trung vào các con số và phép tính. Và định tính liên quan tới việc quan sát, phân tích và mô tả, nhưng không thể tính toán được.

Nghiên cứu định lượng chủ yếu là những phương pháp đo lường vấn đề, tạo ra dữ liệu có thể được chuyển đổi thành số liệu thống kê. Một số phương pháp thu thập dữ liệu phổ biến gồm các hình thức khảo sát online, khảo sát trên giấy, nghiên cứu dọc, chặn trang web, thăm dò ý kiến, quan sát có hệ thống. Phương pháp nghiên cứu này có thể bao gồm những công cụ phân tích dữ liệu, ví dụ như Google Analytics. 

Định lượng có thể kết hợp với nghiên cứu định tính như nhóm tập trung, thử nghiệm khả năng sử dụng. Việc phân tích dữ liệu sẽ cho thấy những pattern trong hành vi người dùng, và nó sẽ giúp chọn ra giả định nào hợp lý và cần được đưa vào thử nghiệm.

Nghiên cứu định tính là một cách đá giá trực tiếp về hành vi dựa trên quan sát, là việc hiểu những niềm tin, hành động của người dùng. Nó có thể liên quan tới một số hoạt động như quan sát theo bối cảnh, nghiên cứu nhân khẩu học, phỏng vấn, nghiên cứu thực địa hay kiểm tra khả năng sử dụng.

Dù nghiên cứu định lượng có những lợi thế nhất định nhưng để có thể hiểu sâu về vấn đề chúng ta cần có thêm nghiên cứu định tính. Bởi những thông tin quan trọng thường không hiển thị trên những nghiên cứu định lượng, và khi nghiên cứu chỉ có số liệu việc hiểu ý nghĩa đằng sau các số liệu ấy cũng rất khó khăn. Việc kết hợp sẽ giúp số liệu của nghiên cứu định lượng trở nên dễ hiểu hơn, tổng thể nghiên cứu sẽ hiệu quả hơn.

Việc tìm kiếm và khắc phục các vấn đề trước khi bắt tay vào thiết kế khiến cho quá trình thiết kế diễn ra nhanh chóng hơn, nhắm đúng mục tiêu hơn, từ đó tiết kiệm chi phí và nhân lực. Tuy nhiên, nghiên cứu UX không chỉ đơn thuần chỉ là thu thập hay phân tích dữ liệu. Nghiên cứu sẽ phụ thuộc vào bối cảnh sử dụng, mức độ hiểu biết về hành vi con người của chúng ta. Và các loại nghiên cứu UX mà chúng ta có thể hoặc nên sử dụng sẽ phục thuộc vào loại trang web, hệ thống hay ứng dụng chúng ta đang phát triển, bối cảnh và thời gian mà chúng ta có.

Các phương pháp nghiên cứu UX

• Phân loại thẻ: Cho phép người dùng chia nhóm, sắp xếp thông tin trang web thanh một cấu trúc logic. Phương pháp này sẽ tạo ra một cấu trúc thông tin trang web dựa trên tư duy, thói quen của người dùng, giúp đảm bảo cấu trúc thông tin ấy phù hợp và tăng hiệu quả điều hướng.
• Phỏng vấn theo bối cảnh: Cho phép quan sát người dùng trong môi trường của họ, giúp bạn hiểu rõ hơn về cách người dùng thực hiện nhiệm vụ.
• Thử nghiệm lượt click đầu: Phương pháp thử nghiệm tập trung vào việc điều hướng, có thể được thực hiện trên trang web đang hoạt động, prototype hoặc wireframe.
• Nhóm tập trung: Thảo luận với một nhóm người dùng nhằm thu thập insight về suy nghĩ, niềm tin, nhu cầu của họ.
• Chuyên gia đánh giá: Một nhóm các chuyên gia về khả năng sử dụng cùng đánh giá một trang web dựa trên những tiêu chí chuyên môn có sẵn.
• Phỏng vấn: Các cuộc thảo luận trực tiếp 1-1 với người dùng, nhằm thu thập insight và đánh giá trải nghiệm từ họ.
• Parallel Design: Các nhà thiết kế sẽ cùng giải quyết một vấn đề nhưng theo hướng làm việc độc lập. Các bản thiết kế sau đó sẽ được thu thập và kết hợp để đưa ra một thiết kế tối ưu nhất.
• Hồ sơ người dùng: Tạo ra một người dùng đại diện dựa trên những dữ liệu có sẵn. Các chi tiết về cá nhân ấy có thể là hư cấu, nhưng dữ liệu được sử dụng để tạo ra hình mẫu ấy thì không.
• Prototyping: Nhóm thiết kế tạo ra một bản mô phỏng trang web, có thể là mô hình trên giấy hoặc HTML, dùng để kiểm tra các thiết kế trước khi đi vào thực thi.
• Khảo sát: Danh sách câu hỏi được đặt ra cho người dùng trang web, để tìm hiểu về trải nghiệm của họ có trên trang.
• Phân tích nhiệm vụ: Liên quan đến việc tìm hiểu các mục tiêu của người dùng, những gì người dùng muốn làm trên trang web, giúp hiểu về các tác vụ mà họ thực hiện trên trang web.
• Kiểm tra khả năng sử dụng: Xác định những trải nghiệm lỗi hoặc chưa tối ưu của trang web, thông qua các buổi thực nghiệm với người dùng trong bối cảnh thực tế.
• Bối cảnh sử dụng: Cung cấp mô tả về cách người dùng sử dụng một tính năng cụ thể, cho phép hiểu rõ về các bước và cách người dùng tương tác với trang web. 

Nghiên cứu UX có thể được thực hiện trong bất cứ giai đoạn nào, tuy nhiên, thực hiện trước và trong khi phát triển sản phẩm sẽ đem tới tác động mạnh nhất. Dù vậy, doanh nghiệp cũng nên có một ngân sách dành cho những nghiên cứu sau này, để đảm bảo tính hữu dụng của sản phẩm được duy trì.

Tại sao nên thực hiện nghiên cứu UX?

• Để tạo ra một sản phẩm phù hợp với người dùng
• Để tạo ra sản phẩm dễ sử dụng, thú vị
• Xác định lợi tức đầu tư (ROI) của thiết kế trải nghiệm người dùng
• Cải thiện hiệu suất và uy tín
• Tăng khả năng hiển thị, tăng doanh số bán hàng
• Tối ưu công việc nội bộ

Lợi ích có thể thu được từ nghiên cứu UX

Nghiên cứu UX là cốt lõi thành công của những gã khổng lồ như USAA, Amazon. Joe Gebbia, giám đốc điều hành Airbnb chính là người đề xuất, chứng minh việc triển khai nghiên cứu UX giúp đưa Airbnb nổi lên như một hiện tượng.

Từ việc nghiên cứu UX, cải thiện khả năng sử dụng của một trang web hay ứng dụng có thể đem về những lợi ích:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Tăng lượt theo dõi
• Tăng điểm quảng cáo ròng (NPS)
• Tăng sự hài lòng của khách hàng
• Tăng tỷ lệ mua hàng
• Tăng lòng trung thành với thương hiệu
• Giảm lượt khách hàng cần hỗ trợ

Ngoài việc mang lại lợi ích cho trải nghiệm khách hàng, việc nghiên cứu UX còn có thể mang lại những lợi ích cho nội bộ doanh nghiệp:

• Rút ngắn thời gian phát triển sản phẩm
• Giảm chi phí
• Tìm ra insight có giá trị về khách hàng
• Hiểu và tìm ra pain point của khách hàng

Kết

Nghiên cứu người dùng là thiết yếu để xây dựng một trải nghiệm người dùng tối ưu. Như đã nói, UX hay trải nghiệm người dùng là trải nghiệm của một cá nhân với một sản phẩm nhất định, vậy nên nó mang tính chủ quan. Do vậy, chúng ta phải hiểu được nhu cầu, mục tiêu của người dùng tiềm năng, bên cạnh đó là bối cảnh sử dụng, nhiệm vụ mà họ thực hiện. Bằng cách lựa chọn các phương pháp nghiên cứu UX phù hợp, áp dụng một cách đúng đắn, các nhà thiết kế có thể định hình và phát triển một sản phẩm hiệu quả, hữu ích cho người dùng.