Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Bạn hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mình cung cấp, hoặc dự định cung cấp. Bạn đã xây dựng một số personas - chân dung khách hàng nhất định, đã có một số dữ liệu nhân khẩu học, nhưng bạn có biết tại sao khách hàng lại lựa chọn sản phẩm của bạn thay vì của đối thủ? Đó chính là công việc quan trọng mang tên nghiên cứu hành vi người dùng. 

Xem thêm: Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

Hãy tưởng tượng bạn đang trò chuyện với một người dùng dịch vụ gửi mail tự động Mailchimp. Đoạn hội thoại đó có thể diễn ra như thế này:

Q: Tại sao bạn chọn dịch vụ này?
A: Tôi muốn gửi những email chuyên nghiệp hơn.

Q: Tại sao bạn muốn dịch vụ email chuyên nghiệp như mailchimp?
A: Tôi muốn gửi những email định dạng đẹp mắt và có thể được gửi hàng loạt.

Q: À được rồi, vậy tại sao bạn muốn sử dụng những email chuyên nghiệp?
A: Tôi có tin tức này về quản lý tiền bạc mà tôi muốn gửi cho một số người cùng mạng lưới.

Q: Ồ hay quá ... Vậy tại sao bạn chạy bản tin này? Ý tôi là, bạn nhận được ích lợi từ nó?
A: Tôi muốn trở thành một chuyên gia về luật thuế.

Q: Tại sao bạn muốn trở thành một chuyên gia về luật thuế?
A: Tôi muốn có được một số khách hàng tiềm năng cho công ty kế toán của mình.

Ra vậy, mục tiêu cuối cùng của người dùng là bán các dịch vụ tài chính của họ. Dù đây chỉ là một cuộc đối thoại mẫu, nhưng nó hoàn toàn giải thích được cách Mailchimp - hay bất kì các đơn vị cung cấp dịch vụ khác tìm hiểu và nghiên cứu về hành vi người dùng của mình, từ đó thêm vào các tính năng mới phù hợp.  

Hiểu đúng hành vi người dùng đem lại hiệu quả gì cho doanh nghiệp?

Một câu chuyện khác về tìm hiểu và nghiên cứu hành vi người dùng cũng đã trở thành kinh điển trong giới kinh doanh. 

Một nhà hàng thức ăn nhanh muốn tăng doanh thu bán món sữa lắc - milkshake. Vì thế họ đã tiến hành hỏi khách hàng các câu hỏi khác nhau.

Xem thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

Đầu tiên họ hỏi khách hàng về chất lượng món sữa lắc này. Khách hàng đã gợi ý về một số cách điều chỉnh công thức, nhưng sau khi đã thay đổi, doanh số sữa lắc vẫn giữ y nguyên. Một nhà nghiên cứu đã tiến hành tìm hiểu khách hàng, trước tiên là câu hỏi “Tại sao lại mua sữa lắc?”. Hoá ra họ đều có một điểm chung, có quãng đường đi làm dài và muốn mua sữa lắc để “giết thời gian” trên đường đi. Các cửa hàng sữa lắc không cạnh tranh với nhau, món sữa lắc cạnh tranh với những món đồ ăn sáng khác.

Vì thế, nhà hàng đã thêm topping và kem đặc để làm món sữa lắc vui miệng hơn và có thể thưởng thức lâu hơn, cộng thêm việc điều chỉnh quy trình thanh toán để người đi làm không tốn quá nhiều thời gian mua sữa lắc. Kết quả. sữa lắc đặc hơn, thanh toán nhanh hơn, doanh số bán món đồ uống này cũng tăng lên gấp 7 lần. 

Khi đã hiểu lý do tại sao người dùng mua hàng của bạn (hoặc của đối thủ cạnh tranh), doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của người dùng. Nhà hàng thức ăn nhanh đó đã đi từ “cải tiến sữa lắc” thành “làm bữa sáng cho những người đang di chuyển”.

Không chỉ dừng lại ở 5 câu hỏi “Tại sao” là kim chỉ nam duy nhất. Mọi câu hỏi khảo sát cũng không cần thiết phải bắt đầu từ “Tại sao”. Hãy để cuộc đối thoại với người dùng diễn ra tự nhiên nhất có thể, và nếu có cơ hội để tìm hiểu nguyên nhân sâu xa cho câu trả lời, hãy hỏi “tại sao”.

=> Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Bạn sẽ cần rất nhiều lý do để trả lời cho câu hỏi này, phụ thuộc vào bối cảnh của sản phẩm/dịch vụ cũng như câu hỏi bạn đặt ra. Hãy tìm ra càng nhiều lý do càng tốt, và kể cả khi bạn nghĩ bạn đã hoàn toàn hiểu các lý do của khách hàng, câu trả lời của họ vẫn có thể khiến bạn ngạc nhiên. Đừng thể hiện quan điểm hay bất kì phán xét nào với những lí do từ phía khách hàng. Trang bị sẵn một tinh thần cởi mở để khám phá cơ sở hình thành hành vi người dùng, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và sẵn sàng chia sẻ lý do của họ, những gì thực sự quan trọng với họ, cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc để bạn có thể áp dụng vào công việc của mình. Những lý do cơ bản thúc đẩy những hành động nhất định thường có thể mang tính cá nhân và/hoặc cảm xúc sâu sắc. 

Một khi đã thấu hiểu hành vi người dùng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, sẽ dễ dàng hơn rất nhiều khi thực hiện các bước tiếp theo trong kế hoạch kinh doanh.