5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking

Qua nhiều thập kỷ, những doanh nghiệp thành công nhất là những doanh nghiệp tập trung vào phát triển sản phẩm, coi nó như một chiến lược tự nhiên để chiếm thị phần, có được khách hàng trung thành. Tới những năm gần đây, sự đổi mới và phát triển mà chúng tạo ra diễn ra nhanh hơn, trong thời gian ngắn hơn. Lấy ví dụ như TV hay PC, tất cả các hãng đều nhanh chóng bắt kịp các tính năng, tốc độ, độ sáng mới nhất. Dó đó, các công ty nhận thấy nguồn lợi nhuận từ nỗ lực phát triển sản phẩm đang ngày càng khó nắm bắt.

Trong năm vừa qua, thống kê trên 1000 doanh nghiệp toàn cầu, chi phí cho những hoạt động nghiên cứu và phát triển (R&D) đã tăng 5,8%, trong khi doanh thu của họ chỉ tăng 1%. Với bối cảnh kết nối toàn cầu, công nghệ lây lan nhanh chóng, sự cạnh tranh về tính năng không còn khả dĩ. Trong khi sự minh bạch từ các công cụ truyền thông thúc đẩy người tiêu dùng tìm đến những ưu đãi.

Trải nghiệm người dùng

Ngày nay, những lãnh đạo sáng suốt đang đạt được thành công bằng cách tạo ra toàn bộ trải nghiệm người dùng UX - định hình, cải tiến, xây dựng thương hiệu và đo lường trải nghiệm đó. Họ đang làm chủ luật chơi mới mà chúng tôi gọi là “đổi mới trải nghiệm”, bằng cách vượt ra khỏi sản phẩm, dịch vụ đơn thuần để hình dung ra hành trình của khách hàng. Kết quả sẽ là những khoảng khắc mới, bất ngờ, mang đặc trung, làm hài lòng khách hàng và tạo ra cơ hội cho sự phát triển.

Chúng tôi tin rằng đổi mới trải nghiệm sẽ là một thành phần quan trọng đối với các công ty đang tìm cách duy trì sự phù hợp, lòng trung thành của khách hàng. Nhưng quá trình thiết kế một trải nghiệm đổi mới không thể chỉ dựa vào việc cải thiện trải nghiệm cũ hay sự sáng tạo trong Marketing, thứ nó cần là:
 

1. Muốn cải thiện tối ưu trải nghiệm người dùng UX, hãy nghĩ xa hơn cả bản thân sản phẩm

Tối ưu trải nghiệm sản phẩm không chỉ là việc cải tiến các tính năng hay yếu tố thiết kế nhất định; việc này còn bao gồm cả hình dung lại và thật sự nghiên cứu về cách người dùng thực sự trải nghiệm sản phẩm - còn gọi là nghiên cứu người dùng. Nếu nhìn xa hơn về bản chất sản phẩm và nắm được quan điểm của khách hàng, vấn đề họ đang gặp hay những thao tác thường xuyên với sản phẩm, doanh nghiệp có thể tìm được các cách khác để liên hệ tới những nhu cầu chưa được đáp ứng, tạo nên sự tin cậy hơn trong mắt khách hàng. 

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Ví dụ là Uber, một ứng dụng gọi xe công nghệ. Để cải thiện trải nghiệm người dùng, Uber không đổi thiết bị động cơ hay đào tạo lại tài xế; họ cải thiện cách người dùng đặt xe, gặp tài xế và thanh toán đầu tiên. Nếu nhìn xa hơn chỉ là một dịch vụ gọi xe công nghệ, Uber muốn làm lại hoàn toàn trải nghiệm người dùng - cung cấp “lòng tin cậy dài hạn” và hệ thống liền mạch, giải quyết nhiều vấn đề phức tạp khác, từ thời gian chờ đợi dài, thanh toán không tiền mặt, sự sụt giảm khách hàng,... 

Sự phát triển của Uber lan tỏa mạnh như cháy rừng, có thêm gần 80 000 khách hàng mới một tuần, và những khách hàng này còn sẵn sàng chi trả nhiều hơn với taxi truyền thống. Hãy nhìn xa rộng hơn, cải thiện trải nghiệm người dùng cũng có thể tạo ra những chân trời mới để phát triển doanh nghiệp. Ở Nike, việc chuyển hoạt động kinh doanh từ đơn thuần bán giày sneaker sang các hỗ trợ thể thao cho người dùng trải nghiệm, từ đó thúc đẩy doanh số bán quần áo, dây đeo Fuel cũng như các tương tác khác qua mạng xã hội. 

2. Hãy tập trung vào khách hàng, đừng để khách hàng dẫn dắt

Những chuyên gia về cải thiện trải nghiệm nhận ra rằng người dùng không thể chia sẻ những điều họ cần hoặc muốn nhưng chưa hình dung ra. Người tiêu dùng cũng không thể nói rõ họ sẽ làm những điều khác đi như thế nào trong tương lai. 

Ví dụ, khách hàng sẽ nói với một hãng hàng không rằng họ thực sự muốn lên máy bay nhanh chóng và khởi hành đúng giờ. Đó là điều đương nhiên. Từ đó, Delta đã đưa ra một dịch vụ gọi là “phân định vị trí”, đưa dịch vụ ra khỏi vị trí thông thường và cải thiện trải nghiệm du lịch theo những cách không ngờ. Delta đã đưa phòng chờ trực tiếp đến cổng, tạo ra trải nghiệm nâng cao cho những du khách chưa bao giờ nghĩ rằng cổng có chức năng như một khu vực chờ đợi và thường quá vội vàng khi đến phòng chờ của hãng hàng không. Delta đã cung cấp dịch vụ đúng với bản chất “làm cho chuyến bay trở nên tốt hơn” theo cách mà người dùng có thể chưa bao giờ hiểu rõ trong một nhóm tập trung - và tạo cơ hội cho một nguồn doanh thu mới. 

3. Xây dựng tầm nhìn dài hạn để cải thiện trải nghiệm người dùng UX

Sự đổi mới trải nghiệm tuyệt vời không phải về một chuỗi khoảnh khắc xảy ra một lần, mà là một tầm nhìn tổng thể về trải nghiệm thương hiệu được biến đổi và phát triển theo thời gian. Do đó, sơ đồ trải nghiệm khách hàng là một tầm nhìn tích hợp, táo bạo cho tương lai trải nghiệm thương hiệu của thương hiệu. Hãy bắt đầu bằng việc tìm hiểu chi tiết về hành trình của khách hàng - và hành trình khách hàng có thể khác nhau như thế nào. Đừng hỏi khách hàng cần gì, hãy quan sát hành động và những điều gì khiến họ vui hay buồn. Sau đó, hãy tính xem có thể làm gì, những gì khách hàng sẽ cảm nhận và ghi nhớ. 

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm làm nên thương hiệu

Đừng quên những bước chuyển thao tác lớn - liệu người dùng có thể thực hiện toàn bộ các bước trong quy trình, thay đổi trình tự, thêm yêu cầu mới ở những nơi không ai nghĩ tới trước không? Chẳng hạn như Disney, bất ngờ mở cổng công viên trước 5 phút khiến mọi người phải thốt lên rằng “Tôi sắp có mặt ở thế giới Disney!” đầy sợ hãi. Khi phát triển một sơ đồ như vậy, hãy suy nghĩ về cách tiếp cận các yếu tố sẵn có của doanh nghiệp để thực hiện,  cân bằng những thay đổi đơn giản để tạo nên thay đổi.

4. Trải nghiệm người dùng UX qua tất cả giác quan

Ngày nay, các điểm chạm với khách hàng ngày càng mở rộng đáng kể, khoảng thời gian chú ý ngắn hơn và vòng đời thu hẹp đều làm tăng nhu cầu về một trải nghiệm đột phá ngày càng tăng. Vì thế, trải nghiệm thương hiệu tuyệt vời thường thu hút tất cả các giác quan, cần xem xét các biểu hiện về môi trường, vật lý, kỹ thuật số và thậm chí cả hành vi của thương hiệu - cách mà nhân viên tương tác với khách hàng và với nhau.

5. Hãy biến trải nghiệm thành hiện thực với Design Thinking để bắt đầu đúng chỗ

Sản phẩm thường chỉ có một người quản lý, trong khi trải nghiệm được hình thành dưới bởi nhiều sự quản lý với các mục tiêu và chỉ số riêng biệt. Kiến ​​thức chuyên môn về các chức năng là điều cần thiết để thúc đẩy tư duy, khám phá những gì có thể và tạo kết nối giữa các silo hoạt động. Và, trước khi một trải nghiệm tiến tới khách hàng, hàng chục, hàng trăm hoặc hàng nghìn nhân viên cần được training và trao quyền để đưa ra tầm nhìn. Đó là khi design thinking giúp mọi người đi cùng một hướng, để nhắm tới xây dựng sản phẩm đúng mục tiêu.

Khái niệm đổi mới trải nghiệm dựa trên Design Thinking không phải là mới. Các câu lạc bộ sân bay của Delta Virgin, các cửa hàng hàng đầu của Nike, nhà hàng Starbucks và Công viên Disney đã đặt ra tiêu chuẩn từ nhiều năm trước. Những nhà đổi mới này cho chúng ta thấy rằng trải nghiệm không chỉ về máy bay, giày, cà phê hay thậm chí là những chuyến đi - mà là cảm nhận của chúng ta khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiền đặt cọc để có được trải nghiệm phù hợp và liên tục nâng cao trải nghiệm đó chưa bao giờ cao hơn thế.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Tại sao khách hàng sẽ không mua sắm trực tiếp tại cửa hàng trong tương lai?