Hợp tác với Agency: Câu chuyện về những khách hàng thích hoài nghi

Về sự nghi ngờ của Clients khi hợp tác với Agency 

Một hợp đồng mới được kí kết. Một mối quan hệ mới và thú vị với Client mà Agency của bạn đã theo đuổi trong một thời gian dài. Bạn đã phải thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn, dành một thời gian dài để đọc nghiên cứu thị trường, viết những insight sâu sắc để có thể chinh phục vị khách hàng này. Và niềm hạnh phúc vỡ òa khi khách hàng thông báo sẽ hợp tác với Agency của bạn.
Tuy nhiên, đó chỉ mới là bắt đầu...

“ Layout này nhìn kỳ quá em, tụi chị tự làm còn hơn như thế này”
“Bên chị khá thích cái bên em làm, nhưng…”
“Anh chị muốn một cái gì đó ấn tượng hơn..”

Trong quá trình hợp tác với Clients, không thiếu những lúc Agency phải đối mặt với những nhận xét mông lung và đầy tính chủ quan. Tuy nhiên, những khách hàng này cũng không đưa ra được một giải pháp thuyết phục để giải quyết vấn đề. Những lời nhận xét khiến các Agency hoang mang từ mấy phút đến… mấy ngày, bối rối tìm một phương án giải quyết và bối rối hơn cả trước những điều mà Clients thực sự muốn.

(Đọc thêm về các trải nghiệm Agency - Client của Beau tại đây.)

Hơn thế nữa, không phải lúc nào các Agency cũng may mắn gặp được những Clients chất lượng, những người hiểu biết về nhãn hàng và có sự quyết đoán. Những khách hàng này không bao giờ biết mình muốn gì cả, họ dường như không hợp tác với Agency mà sử dụng Agency như một công cụ tìm kiếm, “chị sẽ nhìn thấy cái chị muốn làm khi chị nhìn thấy nó...” 

Những khách hàng thích nghi ngờ thường có xu hướng đặt câu hỏi về mọi thứ. Họ phản biện lại bất cứ điều gì mà bạn đề xuất trừ khi bạn cung cấp được những dữ liệu cụ thể để chứng minh được hiệu quả của nó. Đôi khi, Agency còn gặp những khách hàng làm việc chỉ vì họ “phải” làm việc với bạn mà không thực sự tin tưởng vào kỹ năng của đối tác. Họ tìm kiếm Agency để thực hiện những thứ nằm ngoài chuyên môn nhưng vì những lý do đặc biệt như chi phí, điều khoản,... mà họ buộc lựa chọn công ty của bạn. Thậm chí, nhiều khách hàng còn có những suy nghĩ rằng họ có thể làm công việc này tốt hơn bạn.

 
Bí quyết để xây dựng một mối quan hệ vui vẻ với những khách hàng này

Chinh phục những khách hàng thích hoài nghi không phải là chuyện sớm chiều. Điều này đòi hỏi Agency phải bỏ ra thời gian và công sức nhất định để thực sự hiểu Clients muốn gì và xây dựng niềm tin trong họ. Đây là một quá trình không ngừng từ lúc bắt đầu đến lúc kết thúc dự án. 

Xem thêm: Hợp tác Client và Agency: Những góc nhìn mới

Trong những cuộc họp với Clients, “Cut to the chase” là một trong những điều cần nhớ. Bạn cần biết cách nói những điều quan trọng mà không vòng vo vì những khách hàng này không trông đợi vào những cuộc nói chuyện vui vẻ mà chú trọng vào tiến độ công việc. Agency cũng cần lưu ý có sự tìm hiểu sâu với sản phẩm cũng như đối tác với mình để có thể trả lời những câu hỏi khó. Việc nói chuyện theo logic sẽ khiến khách hàng có thiện cảm và dễ dàng tin tưởng bạn hơn.

Ngoài ra, những khách hàng hoài nghi chỉ tin vào một điều duy nhất: bằng chứng. Bạn cần chuẩn bị kết quả cụ thể trong quá khứ để hỗ trợ trong việc đàm phán và thuyết phục khách hàng. Những dẫn chứng sẽ thể hiện năng lực của Agency cũng như tăng sức thuyết phục về hiệu quả của ý tưởng. Agency cần cho Clients thấy những thành công bạn đạt được và chứng minh rằng bạn có thể tái tạo nó tại dự án của họ. 

=> Làm thế nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu 

Agency cũng cần học cách tham khảo ý kiến của Clients. Những khách hàng có thể đã nghĩ đến cách tiếp cận và giải pháp của riêng họ trước khi họ hỏi ý kiến chuyên gia. Bạn nên hỏi về ý tưởng của họ để bổ sung, hoàn thiện kế hoạch của bạn hơn. Điều đó cũng góp phần xây dựng niềm tin trong mối quan hệ với khách hàng.

Agency cần chia sẻ thẳng thắn những quan điểm của mình, không nên tỏ ra thái độ “sao cũng được” hay cố gắng chạy theo khách hàng. Bà Nguyễn Hà Thành - giám đốc truyền thông của Viettel có đưa ra một đòi hỏi với Agency trong Đại hội Sales & Marketing toàn quốc 2017 rằng: “Khi đặt ra yêu cầu gì chúng tôi rất muốn có ý kiến chuyên gia. Tuy nhiên khi đưa ra thay đổi thì Agency chấp nhận rất nhanh, nhưng cái tôi cần là Agency phải đủ hiểu biết, tự tin, có sức mạnh để phản biện lại chúng tôi, tìm ra giải pháp khách quan nhất. Tôi mong các Agency sẽ 'khó tính' trở lại”.

Không nên:

• Bắt đầu một buổi họp mà không có sự chuẩn bị chỉn chu. Clients có thể cảm nhận được sự thiếu sẵn sàng và sử dụng nó như một lý do để không tin tưởng bạn. Agency nên hoạt động như một cỗ máy vận hành trơn tru trước mặt Clients.
• Dài dòng. Khi hợp tác với Agency, Clients không quan tâm đến những tình tiết nhỏ nhặt. Họ muốn có những cuộc họp ngắn gọn và sẽ dễ dàng mất kiên nhẫn với Agency quá dài dòng, mất trọng tâm.  

Hợp tác với Agency như thế nào khi thiếu niềm tin? 

Những khách hàng hay hoài nghi không dễ chịu, nhưng họ sẽ dạy cho Agency của bạn rất nhiều bài học quý giá.
 
Bởi những Clients này luôn yêu cầu kiến thức tiếp thị cũng như giao tiếp khéo léo nên Agency sẽ đúc kết được những kinh nghiệm đắt giá. Họ sẽ buộc bạn phải biết mọi thứ về chiến dịch tiếp thị của họ, qua đó bạn có thể nâng cao được khả năng nghiên cứu của mình. Bạn sẽ học được cách trả lời các câu hỏi khó và cách tận dụng dẫn chứng để có được lòng tin, và rất nhiều khách hàng trong tương lai sẽ đánh giá cao điều này.

=> Làm thế nào để hợp tác hiệu quả với các Agency

Tất cả chúng ta đều mong muốn về một mối quan hệ vui vẻ và bền vững giữa Clients và Agency. Thế nhưng, ta lại đang phức tạp hóa nó. Chúng ta đổ lỗi cho nhau khi mối quan hệ tan vỡ. Ta phân tích đúng sai, tìm hiểu lý do tại sao mình lại không phù hợp với họ. Tuy nhiên, chẳng có một định nghĩa chính xác cho một mối quan hệ tốt đẹp, bởi mỗi người đều có những trải nghiệm khác nhau.

Điều quan trọng ở đây là, trước hết chúng ta phải tin tưởng vào mối quan hệ đó đã. Một trong những nguyên tắc quan trọng để Clients hợp tác với Agency thành công đó là: chia sẻ dữ liệu một cách cởi mở, trao đổi, phản hồi thường xuyên và thể hiện sự trân trọng và tin tưởng với đối tác của mình. Tinh thần chủ động, chia sẻ từ cả 2 phía Client và Agency chính là chìa khóa để đem đến hiệu quả cao trong hợp tác. 

Mời các bạn xem thêm series #AgencyNgoạiTruyện của chúng tôi tại đây.