Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

Hãy cùng tìm hiểu kỹ hơn về các khách hàng hiện đại của ngày nay, và cách quan sát hành vi của họ như thế nào mở khoá thành công marketing. 

Khách hàng ngày nay trông như thế nào?

Với hơn 4.5 tỉ người theo dõi các nền tảng xã hội, khá chắc chắn rằng khách hàng online là đối tượng khách hàng tăng trưởng chóng mặt. Một khi các dạng bị động của truyền thông như báo giấy và truyền thông tiếp tục giảm dần, có thể nói người tiêu dùng mới là những người thụ động.

Như thấy trên hình, tuổi tác của tệp khách hàng chủ động đã thay đổi tương lai của marketing một cách rõ rệt. Khách hàng của các nền tảng mạng xã hội và thương mại điện tử thông thạo hơn về kỹ thuật số, vì thế bị động hay phong cách tương tác một chiều không còn là lựa chọn duy nhất cho những nhà quảng cáo thương hiệu.

Khách hàng mới hỏi nhiều câu hỏi, và quan trọng hơn, họ có thể tự tìm câu trả lời cho mình. Những “người bản xứ” của vùng đất digital không chỉ có thể đặt câu hỏi về nội dung trên mạng xã hội và trang web mà còn có thể tạo lại nội dung đó, khiến các thương hiệu càng khó nổi bật và khẳng định bản thân hơn.

Khách hàng của thời kì hiện đại này tìm kiếm trải nghiệm ý nghĩa và nhiều khả năng phát hiện nếu thương hiệu chọn các lối đi tắt.

Vậy điều này có ý nghĩa gì với những marketer ngày nay? Điều này có thể khiến công việc lắt léo hơn, nhưng tận dụng các đặc điểm của người tiêu dùng đang hoạt động cũng có thể là chìa khóa thành công cho chiến dịch marketing. 

Hãy nghĩ theo cách này. Càng nhiều content mà khách hàng thương hiệu đưa lên mạng xã hội, như các loại nội dung dễ chia sẻ, các đoạn hội thoại hay kể cả phản hồi tiêu cực, càng thu được nhiều insight đi sâu vào nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng. 

Thấu hiểu khách hàng ngày nay là bước đầu để hiểu chính nhân khẩu học của mình, đơn giản hoá mọi việc, và trong chặng đường dài, là để cập nhật xu hướng nhân khẩu học cũng như tạo nội dung nhắm mục tiêu trực tiếp đến những gì khách hàng đang tìm kiếm.

Insight khách hàng là gì?

Khi tất cả thông tin đều tập trung lại một chỗ trước mặt, giữa một loạt các nền tảng xã hội, vẫn quá là khó để biết bỏ ra thông tin nào giá trị hay không với các insight sâu hơn về hành vi khách hàng. 

Insight khách hàng được thu về từ một chuỗi các kỹ thuật khác nhau, chiến thuật social listening và tất nhiên là phần mềm phân tích.

Marketer có thể thu về insight khách hàng theo nhiều cách, từ việc trực tiếp xem xét khách hàng hiện tại qua các khiếu nại, thắc mắc và phản hồi của nhân viên bán hàng, hoặc thay vào đó, có cái nhìn bao quát hơn về toàn bộ nhân khẩu học, xem xét nghiên cứu thị trường và thực hiện các thao tác social listening trên các nền tảng xã hội phổ biến.

Insight khách hàng có thể giúp gì doanh nghiệp?

Sử dụng insight khách hàng như một chiến thuật marketing là chìa khoá dẫn tới thành công, đặc biệt là khi lên kế hoạch chiến dịch. Đây không chỉ là một hình thức nghiên cứu nhân khẩu học với ngân sách thấp mà sẽ đem lại ROI khổng lồ khi phản hồi.

Insight khách hàng giúp doanh nghiêp nhận thức được và luôn giữ liên lạc với khách hàng. Điều này không chỉ tăng hiệu quả kinh doanh, mà các chuyên gia cũng gợi ý rằng hiểu insight cũng giúp giảm chi phí thu hút và giữ chân khách hàng. 

Những doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng sẽ luôn đi đầu xu hướng và tiếp tục phổ biến với tệp khách hàng mục tiêu của mình. Lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng sẽ tăng lòng trung thành nơi họ, và xây dựng mối liên kết niềm tin mạnh mẽ giữa thương hiệu và người dùng.

Những khách hàng chủ động thích một chút thử thách, vì vậy hồi đáp nhu cầu của họ là điều phải làm trong môi trường thương mại điện tử thay đổi từng ngày như này. Một khi làm điều này, bạn sẽ thấy tỉ lệ giữ chân cũng như tương tác của khách hàng tăng rõ rệt. 

Đây là một số cải thiện phổ biến mà các nhà lãnh đạo thấy sau khi học về hành vi khách hàng:

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Khi lắng nghe phản hồi, ta có thể cải thiện hiệu quả hành trình khách hàng từ bước đầu - gây ấn tượng tới bước cuối - check out.
• Lắng nghe phản hồi và sử dụng các kỹ năng marketing đối thoại sẽ khuyến khích hành trình liền mạch hơn cho người dùng 
• Đơn giản hoá sự nâng cấp sản phẩm: Nếu là một doanh nghiệp bắt buộc phải tối ưu sản phẩm ngay lập tức để đáp ứng đối tượng người dùng đang thay đổi, insight khách hàng có thể đơn giản hoá để xác định các vấn đề và thêm vào tính năng, từ đó thoả mãn người dùng. 
• Luôn đi đầu so với đối thủ: Hiểu về khách hàng nghĩa là sẽ đủ tự tin hơn để đánh giá đầu tiên về xu hướng nhân khẩu học và chiến lược marketing hiện đại.

Nếu luôn cập nhật nghiên cứu thị trường và chăm chỉ thực hiện social listening, có thể đáp ứng các yêu cầu của nhân khẩu học trước khi đối thủ cạnh tranh có cơ hội.

Có bất kì gạch đầu dòng nào doanh nghiệp sẵn sàng thêm vào chiến lược marketing, hãy gắn bó với điều đó. 

Đọc thêm: Làm sao để thiết kế tìm được tới insight?

Tích hợp insight khách hàng vào chiến lược

Thu thập insight khách hàng đơn giản chỉ là quá trình lắng nghe người dùng và kết nối với hành vi, xu hướng và sự quan tâm. Dưới đây là một vài cách dễ dàng dể tích hợp vào chiến lược marketing.

Feedback (Phản hồi)

Chìa khoá để mở khoá insight người dùng rất đơn giản. Nếu muốn nắm được suy nghĩ khách hàng, tại sao không hỏi hẳn họ?

Thêm các form thu thập feedback, khung comment, nhận xét và review sản phẩm vào thiết kế UX là cách tốt để thu về insight về những gì đang làm liệu có đúng hay đang sai. 

Yeti là một ví dụ điển hình, tiếp cận khách hàng qua email sau mọi tương tác trên trang. Hoạt động này cung cấp feedback khách hàng trên các trải nghiệm riêng lẻ mà sau đó có thể theo dõi và phân tích.

Quan trọng nhất, hãy sử dụng format email, thay vì blocker trên tường để cho khách hàng lựa chọn phương pháp đưa feedback. Hãy nhớ rằng, không phải ai cũng muốn điền form.

Hãy sử dụng feedback để cải thiện trải nghiệm khách hàng cho trình duyệt tương lai. Tốt hơn nữa, điều này cũng tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng vì họ sẽ cảm thấy như được lắng nghe và phục vụ duy nhất, bắt chước mối quan hệ 1-1 được tìm thấy trong các cửa hàng thực.

Đọc thêm: Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

Công cụ phân tích

Nếu muốn insight sâu hơn về hành vi người dùng, hãy sử dụng công cụ phân tích để thoả mãn sự tò mò đó. Các tool như Google Analytics hay Finteza có thể theo dõi tương tác trên trang, khách ghé thăm, và CTR, đem lại insight sâu sắc về những mảng cụ thể nào của các trang thương mại điện tử đang hoạt động tốt, và mảng nào cần cải thiện. 

Social Listening

Đây là một cách tốt để ghép các chỉ số insight khách hàng với kết quả nhân khẩu học nói chung. Hãy lùi lại một bước và xem lại cách nhân khẩu học hoạt động bên ngoài trang web, trong không gian đối thoại riêng của nó. 

Điều này có thể hỗ trợ chiến lược tái mục tiêu, tăng khả năng nhận thức được các nền tảng phổ biến nhất trong nhân khẩu học và có thể sử dụng các yếu tố của newsjacking để giữ cho nội dung luôn cập nhật và mới mẻ cho người xem mới.