Tìm hiểu 8 phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất

Phương pháp nghiên cứu UX là gì?

Phương pháp nghiên cứu UX là cách tạo ra thông tin chi tiết về người dùng của bạn, hành vi, động cơ và nhu cầu của họ. Bạn có thể sử dụng các phương pháp nghiên cứu người dùng khác nhau để xác định các thách thức và cơ hội để cải thiện trải nghiệm người dùng, bao gồm phỏng vấn, khảo sát, nhóm tập trung, phân loại thẻ, kiểm tra khả năng sử dụng,....

Xem thêm: Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Cách chọn phương pháp nghiên cứu UX phù hợp

Việc chọn phương pháp nghiên cứu UX (UX Research) phù hợp sẽ bắt đầu bằng việc xác định vấn đề và loại dữ liệu cần thu thập. Một cách để hiểu điều vấn đề là nghĩ về kế quả mà bạn mong muốn cho nghiên cứu.

Trong bài diễn thuyết của mình về cách làm nghiên cứu hiệu quả, Michael Margolis, đối tác nghiên cứu UX tại Google Ventures, nói rằng để thực hiện nghiên cứu hiệu quả hãy bắt đầu ở điểm cuối. Xác định những câu hỏi bạn đang cố gắng trả lời và quay lại xem xét phương pháp cần sử dụng, người bạn cần nói chuyện và loại dữ liệu sẽ trả lời cho những câu hỏi ấy.

Dưới đây là một số câu hỏi mà Michael muốn trả lời trước khi bắt đầu nghiên cứu:

• Người dùng của bạn cần gì?
• Người dùng của bạn đang gặp khó khăn gì?
• Bạn có thể giúp gì cho người dùng của mình?

Đối với Nannearl LeKesia, nhà nghiên cứu sản phẩm tại Figma, việc lựa chọn phương pháp nghiên cứu phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, giai đoạn bạn đang ở trong quá trình thiết kế, nguồn lực có sẵn:

“Phương pháp tôi chọn cần giúp tôi có câu trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu, nhưng tôi cũng phải tính đến quá trình, ngân sách và số lượng tổng hợp cần thiết cho phương pháp ấy so với phương pháp khác.” - Nannearl LeKesia

Gregg Bernstein, nhà nghiên cứu UX tại Signal, lặp lại điều đó và giải thích rằng trước đây khi anh ấy cộng tác với một nhà thiết kế trong giai đoạn nước rút, họ đã không có thời gian để nghiên cứu nhận ký hay thăm dò website. Thay vào đó, anh ấy xem xét phản hồi thường thấy trong các cuộc phỏng vấn hay bài kiểm tra khả năng sử dụng. Anh cho biết thêm: “Khi đã chạy nước rút trước sản xuất vài lần, nó có thể mở ra những phương pháp nghiên cứu mang tính bao quát hơn”.

Hiểu rõ bạn đang ở đâu trong quá trình thiết kế sẽ giúp bạn chọn ra phương pháp nghiên cứu UX phù hợp. Ví dụ, nếu nhóm đang phát triển sản phẩm thì việc làm nghiên cứu tổng hợp như nghiên cứu thực địa sẽ có ý nghĩa. Mặt khác, nếu bạn cần kiểm tra các mô hình thiết kế hay một prototype thì các phương pháp nghiên cứu đánh giá như kiểm tra khả năng sử dụng sẽ hoạt động tốt nhất.

Xem thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

“Đảm bảo bạn hiểu mình đang ở đâu trong quá trình thiết kế UX. Khi đã làm rõ nó, bạn sẽ có những ý tưởng về các phương pháp, biết áp dụng chúng khi nào là tốt nhất. Câu trả lời có trong chính những khó khăn và hạn chế bạn đang gặp phải.” - Nannearl LeKesia

Ngoài ra, hiểu dữ liệu có và những gì nhóm đã biết là một bước khác để lựa chọn phương pháp phù hợp. Gregg Bernatein cho rằng: “Đôi khi bạn có thể học từ dữ liệu thứ cấp, chẳng hạn như nghiên cứu đã được thực hiện hoặc những nghiên cứu tại chính bàn làm việc.”

Tanya Nativ, nhà nghiên cứu thiết kế tại Sketch cũng nói về tầm quan trọng của việc áp dụng phương pháp vào đúng giai đoạn của vòng đời sản phẩm: “Trong giai đoạn khám phá, chúng tôi tập trung vào các cuộc phỏng vấn người dùng và các câu hỏi theo ngữ cảnh. Trong giai đoạn thử nghiệm, nó thiên về dogfooding, thử nghiệm concept, kiểm tra khả năng sử dụng hơn. Khi một tính năng đã được chạy, công việc lúc ấy là theo dõi và lắng nghe liên tục.”

Để chọn được phương pháp UX phù hợp cho một dự án, nhóm nghiên cứu tại Sketch bắt đầu đặt những câu hỏi sau:

• Chúng ta đã biết những gì?
• Điều gì vẫn cần được khám phá?
• Đây là một tính năng mới hay là một tính năng đã có cần cải thiện?

Bởi vậy, khi chọn phương pháp nghiên cứu UX, hãy cân nhắc mục tiêu, nguồn lực và timeline của bạn. Xác định những điều này ngay từ đầu sẽ giúp bạn lựa chọn phương pháp phù hợp cho mình.

Phương pháp nghiên cứu UX tốt nhất

Phương pháp nghiên cứu UX tốt nhất là phương pháp cung cấp câu trả lời đầy đủ, phù hợp với câu hỏi nghiên cứu. Phương pháp lý tưởng để sử dụng sẽ khác nhau, tùy vào mỗi dự án nghiên cứu - giai đoạn, mục tiêu và nguồn lực. Dưới đây chúng tôi xem xét một số phương pháp nghiên cứu UX phổ biến để giúp bạn quyết định giải pháp tốt nhất cho dự án của mình.

Các phương pháp nghiên cứu UX - UX Research phổ biến nhất

Có nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, nhưng trong bài viết này chúng tôi nêu bật những kỹ thuật hàng đầu mà bạn cần biết khi tiến hành nghiên cứu.

1. Phỏng vấn người dùng

Phỏng vấn là một phương pháp nghiên cứu phổ biến, cho phép bạn thu thập thông tin thông qua các cuộc trò chuyện với người dùng của mình.

“Khi được tiến hành một cách khôn ngoan, các cuộc phỏng vấn người dùng có thể cung cấp một lượng lớn dữ liệu định tính bằng cách thăm dò người dùng bằng câu hỏi Why - tại sao” - Yuliya Martinavichene, nhà nghiên cứu UX tại Zinio.

Trong các cuộc phỏng vấn người dùng, bạn hỏi một số câu hỏi về chủ đề cụ thể, phân tích câu trả lời mà người dùng cung cấp. Kết quả bạn nhận được sẽ phụ thuộc cách bạn hình thành và đặt câu hỏi, cũng như theo dõi câu trả lời của người tham gia.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Yuliya cho biết: “Là một nhà nghiên cứu, trách nhiệm của chúng tôi là hướng người dùng đến những vấn đề thực tế của họ”

Điều quan trọng, khi người dùng tường thuật một sự cố, bạn nên để họ nói một cách thoải mái: “Việc tường thuật lại một sự cố có thể giúp bạn phân tích rất nhiều cho tiết ẩn liên quan đến hành vi người dùng”

• Bắt đầu với bối cảnh rộng: Đảm bảo các câu hỏi của bạn không bắt đầu với sản phẩm của bạn.
• Đặt câu hỏi tập trung vào các nhiệm vụ mà người dùng đang cố gắng hoàn thành.
• Đầu tư vào phân tích: Hoàn thành bảng điểm và chia sẻ kết quả với nhóm.

Tanya Nativ nói rằng, nghiên cứu là một môn thể thao đồng đội, bởi vây, quan trọng là phải bắt đầu bằng việc xác định các mục tiêu và giả định mà bạn có trong nội bộ. “Niềm tin của chúng ta về hành vi của người dùng thực sự giúp tạo ra các câu hỏi hay và đi sâu vào gốc rễ của vấn đề như giải pháp của nó.”

“Để có thể có câu hỏi tốt, bạn cần hiểu tính năng và chủ đề mà bạn đang nghiên cứu từ trong ra ngoài. Nhưng quan trọng vẫn là đồng cảm, tò mò và khuyến khích người tham gia chia sẻ thông tin. khi bạn thực sự cố gắng hiểu nhu cầu và hành vi người dùng, đó là lúc bạn bắt đầu có những câu hỏi hay hơn.”

Tanya cũng chia sẻ những mẹo sau đây để đặt được những câu hỏi nghiên cứu UX hay hơn:

• Đừng bao giờ yêu cầu người dùng dự đoán tương lai. Ví dụ: “Bạn sẽ sử dụng tính năng này trong tương lai chứ?”, đó không phải là một câu hỏi hay bởi mọi người sẽ trả lời “có” chỉ để bạn cảm thấy dễ chịu. Lựa chọn thực tế của họ trong tương lai có thể hoàn toàn khác.
• Hiểu hành vi người dùng hiện tại. Một câu hỏi hay để hiểu hành vi hiện tại là “Bạn đã giải quyết một vấn đề tương tự trong quá khứ như thế nào?” Nếu có thể, hãy yêu cầu họ cho bạn xem quá trình ấy, để bạn có thể quan sát hành vi của họ.
• Hỏi “tại sao” để biết nhu cầu người dùng. Những câu tiếp theo với câu hỏi “tại sao” sẽ giúp bạn khám phá lý do ai đó làm hoặc không làm một hành vi nào đó, tại sao họ thích thứ này hơn thứ khác,.v..v…
• Lưu ý thành kiến của bản thân. Đừng đưa ý kiến của mình vào một câu hỏi. Ví dụ, một cái bẫy phổ biến là hỏi về pain point. Nếu người dùng dường như không có bất cứ pain point nào, nhưng nó lại được gài sẵn vào câu hỏi khiến người dùng có xu hướng suy nghĩ về vấn đề họ không thực có.

Xem thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

• Tránh các câu hỏi đóng. Đừng hỏi quá nhiều câu dẫn đến câu trả lời có hoặc không, trừ khi chúng thực sự cần thiết. Câu hỏi đóng sẽ không cung cấp cho bạn nhiều insight hay cho bạn hiểu lý do đằng sau câu trả lời ấy.

Hỏi đúng câu hỏi là việc quan trọng để có được kết quả hữu ích, vậy nên đảm bảo bạn diễn đạt chúng một cách chính xác, hoặc nhờ ai đó (ví dụ copywriter) đánh giá chúng trước.

Nghiên cứu thực địa cũng là một phương pháp nghiên cứu UX hiệu quả
Nghiên cứu thực địa là nghiên cứu diễn ra trong môi trường người dùng chứ không phải phóng thí nghiệm hay văn phòng của bạn. Đây là một phương pháp tốt để khám phá bối cảnh, động cơ không xác định hay các ràng buộc ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng.

Ưu điểm chính của nghiên cứu thực địa là quan sát người dùng trong môi trường tự nhiên của họ, giúp bạn có cái nhìn thoáng qua về bối cảnh mà sản phẩm của bạn được sử dụng. Nghiên cứu thực địa rất hữu ích để hiểu bối cảnh mà người dùng hoàn thành nhiệm vụ, tìm hiểu nhu cầu và thu thập câu chuyện của người dùng.

Thông qua nghiên cứu thực địa, bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và nghiên cứu các khía cạnh về cách sử dụng sản phẩm mà nếu chỉ ngồi trong văn phòng bạn không thể nào thấy được.

2. Các nhóm tập trung

Nhóm tập trung là một phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm việc nghiên cứu một nhóm người, niềm tin và ý kiến của họ, thường là để nghiên cứu thị trường hoặc thu thập phản hồi về sản phẩm, nhắn tin, v..v… Các nhóm tập trung được thực hiện dưới hình thức gặp trực tiếp hoặc thông qua các công cụ hội nghị truyền hình.

Các nhóm tập trung có thể giúp bạn nắm bắt tốt hơn:

• Cách người dùng cảm nhận sản phẩm của bạn
• Những gì người dùng nghĩ nó là các tính năng quan trọng nhất của sản phẩm
• Những vấn đề người dùng gặp phải với sản phẩm

Trong một nghiên cứu nhóm tập trung điển hình sẽ gồm một người hướng dẫn, sáu người tham gia thảo luận. Một phiên thường kéo dài khoảng hai tiếng.

Xem thêm: Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

Như với bất kỳ phương pháp nghiên cứu định tính nào, chất lượng của dữ liệu dựa trên quá trình chuẩn bị nghiên cứu. Bởi vậy, hãy chuẩn bị một kế hoạch mà bạn có thể tham khảo cho cuộc thảo luận. Dưới đây là một số điều cần lưu ý:

• Hiểu các mục tiêu của nhóm tập trung, đưa ra các câu hỏi giúp bạn có được câu trả lời cần thiết.
• Viết kịch bản cho các chủ đề bạn muốn thảo luận
• Đặt câu hỏi cụ thể: đảm bảo câu hỏi rõ ràng, có kết thúc mở và tập trung vào các chủ đề mà bạn đang tìm hiểu.
• Đặt số lượng người tham gia phù hợp. Nên giữ số người tham gia trong khoảng từ 5 đến 10 người, để các phiên thảo luận không bị xáo trộn.

3. Nghiên cứu nhật ký

Nghiên cứu nhật ký là một phương pháp nghiên cứu theo chiều dọc mà bạn có thể sử dụng để khám phá các hành vi, hoạt động và trải nghiệm của người dùng diễn ra trong một khoảng thời gian dài.

Phương pháp nghiên cứu này yêu cầu người dùng lưu giữ nhật ký, ảnh chụp, giải thích các hoạt động của họ, nêu ra những điểm nổi bật với họ.

Nghiên cứu nhật ký giúp bạn kể câu chuyện về cách sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của cuộc sống hằng ngày, cũng như các điểm tiếp xúc và các kênh mà học chọn để hoàn thành nhiệm vụ.

Bạn nên tự hỏi bản thân một số câu hỏi trước khi tiến hành loại nghiên cứu này, ví dụ: bạn muốn phản hồi ở dạng tự do hay cấu trúc?
Khi lập kế hoạch cho một nghiên cứu nhật ký cấu trúc, bạn cần xác định các điểm và các dấu hiệu để người tham gia biết khi nào họ nên ghi lại phản hồi. Một số điểm phổ biến là:

• Giữa các khoảng thời gian: Người tham gia điền vào nhật ký theo các khoảng thời gian cụ thể, chẳng hạn như một mục nhập mỗi ngày hoặc mục nhập mỗi tuần.
• Dấu hiệu ngẫu nhiên: Bạn cho người tham gia biết khi nào nên thực hiện một mục nhập và cách bạn muốn họ truyền đạt thông tin đó.
• Sự kiện ngẫu nhiên: Người tham gia tạo một mục nhập bất cứ khi nào có một sự kiện mặc định xảy ra.

Phản hồi bạn nhận được từ nghiên cứu nhật ký sẽ cung cấp những insight về hành vi, giúp bạn phát triển sự hiểu biết về bối cảnh và môi trường của người dùng. Trong quá trình nghiên cứu, quan trọng là sẵn sàng cho những câu hỏi mà người tham gia có thể có. Bạn cần đảm bảo những người tham gia có thể liên lạc với bạn khi họ có thắc mắc, để họ hiểu những gì họ cần làm, những gì được mong đợi và cách mà họ sẽ cung cấp phản hồi cho bạn.

4. Khảo sát

Khảo sát là một công cụ nghiên cứu giúp bạn thu thập dữ liệu từ một nhóm người tham gia và thu thập những insight hữu ích. Chúng có thể được sử dụng cho các nghiên cứu định tính chẳng hạn như yêu cầu mọi người cung cấp phản hồi và nhận xét mở, hay thu thập dữ liệu định lượng bằng cách khai thác vào lượng lớn các câu trả lời.

Khảo sát có thể bao gồm các câu hỏi kết thúc đóng và kết thúc mở:

• Câu hỏi đóng là những câu hỏi đi kèm với một tập hợp các câu trả lời được xác định trước lựa chọn. Ví dụ như thang đánh giá, thứ hạng, lựa chọn, v..v…
• Câu hỏi mở thường là các câu hỏi văn bản mở trong đó những người tham gia thử nghiệm đưa ra câu trả lời của họ theo cách tự do.

Khi thực hiện khảo sát, hãy dành thời gian để lập kế hoạch và đặt câu hỏi của bạn một cách chính xác. Cách bạn đặt câu hỏi sẽ xác định câu trả lời mà bạn nhận được. Tránh đóng khung câu hỏi khiến người tham gia phải trả lời theo một cách nhất định.

5. Phân loại thẻ (card sorting)

Phân loại thẻ là một phương pháp nghiên cứu UX mà trong đó người dùng sắp xếp các thẻ chủ đề thành các danh mục theo cách phù hợp với chúng. Hoạt động nghiên cứu này là một bước quan trọng để cấu trúc thông tin.

Bạn có thể thực hiện phân loại thẻ bằng hình thức vật lý (giấy, bút) hoặc sử dụng các công cụ trên máy tính. Trong một phiên phân loại thẻ, người dùng được yêu cầu chia nhóm các thẻ thành những nhóm hợp lý với họ.

Có ba kiểu phân loại thẻ: Thẻ mở, thẻ đóng và thẻ lai. Trong một phiên phân loại thẻ mở, người tham gia sắp xếp các chủ đề thành các danh mục phù hợp với họ, từ đó tạo ra các ý tưởng và tên danh mục mới. Ngược lại trong các phân loại thẻ đóng, bạn cung câp cho họ một nhóm danh mục có sẵn, yêu cầu họ sắp xếp thẻ theo các danh mục ấy. Cuối cùng là thẻ lai, người tham gia sắp xếp theo danh mục của bạn nhưng cũng có thể tạo danh mục mới theo ý họ.

6. Thử nghiệm cây (tree testing)

Thử nghiệm cây là phương pháp nghiên cứu giúp bạn đánh giá thứ bậc khả năng tìm thấy các chủ đề trong một ứng dụng hoặc trang web. Dữ liệu thu thập được từ thử nghiệm cây giúp bạn hiểu nơi người dùng điều hướng, là cách hiệu quả để đánh giá khả năng tìm (findability), nhãn và cấu trúc thông tin của ứng dụng hay trang web đó.

Trong quá trình thử nghiệm cây, chỉ nội dung bản văn bản của trang web được cung cấp, những người tham gia được yêu cầu hoàn thành nhiệm vụ để xác định vị trí các mục trên một trang web. Bạn nên giữ các phiên thử nghiệm này ngắn, khoảng 15 đến 20 phút, yêu cầu người tham gia hoàn thành không quá 10 nhiệm vụ.

Để bắt đầu, bạn cần:

• Xác định cấu trúc cây
• Tạo các nhiệm vụ dựa trên mục tiêu
• Tiến hành thử nghiệm thí điểm với nhóm của bạn
• Chọn người tham gia thử nghiệm

Dù thử nghiệm cây và phân loại thẻ đều có thể giúp bạn phân loại nội dung, nhưng cần lưu ý là chúng có những góc độ tiếp cận khác nhau, được sử dụng ở các giai đoạn khác nhau trong quá trình nghiên cứu. Phân loại thẻ được khuyến khích khi xác định và thử nghiệm một cấu trúc trang web mới, trong khi thử nghiệm cây nhằm kiểm tra các hoạt động điều hướng người dùng.

7. Kiểm tra khả năng sử dụng

Kiểm tra khả năng sử dụng là phương pháp nghiên cứu để đánh giá sản phẩm của bạn với mọi người bằng cách yêu cầu họ hoàn thành danh sách nhiệm vụ, trong khi quan sát và ghi nhận các tương tác của họ.

Có nhiều phương pháp kiểm tra khả năng sử dụng khác nhau mà bạn có thể dùng, chẳng hạn như kiểm duyệt so với chưa kiểm duyệt hay định tính với định lượng. Việc chọn phương pháp phù hợp phụ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, nguồn lực và timeline của bạn.

=> Quy trình thiết kế trải nghiệm người dùng UX

Trong một bài kiểm tra khả năng sử dụng được kiểm duyệt, người dùng hoàn thành các nhiệm vụ trong khi một nhà nghiên cứu quan sát và ghi chép. Nhà nghiên cứu có thể thu thập cả dữ liệu định tính lẫn định lượng để phát hiện các vấn đề liên quan tới khả năng sử dụng của sản phẩm.

Để định hướng cho các quyết định thiết kế, bạn nên kiểm tra khả năng sử dụng sớm và thường xuyên. Dưới đây là một số mốc thời gian cho bạn biết khi nào nên thực hiện nghiên cứu này:

• Trước khi bắt đầu thiết kế
• Sau khi có wireframe hay prototype
• Trước khi ra mắt sản phẩm
• Định kỳ sau khi ra mắt sản phẩm

8. Thử nghiệm 5 giây

Thử nghiệm 5 giây là một phương pháp nghiên cứu UX trong đó người tham gia có 5 giaay để xem một tấm hình, ví dụ như thiết kế của một trang web. Sau đó họ được hỏi các câu hỏi về thiết kế để đánh giá ẩn tượng đầu tiên của họ.

Tại sao lại là 5 giây? Theo dữ liệu thống kê, có 55% khách truy cập dành ít hơn 15 giây trên một trang web, bởi vậy việc thu hút sự chú ý của một người trong vài giây đầu khi họ mở trang web là điều cần thiết.

Với bài kiểm tra 5 giây, bạn có thể nhanh chóng xác định thông tin mà người dùng cảm nhận và họ có ấn tượng gì trong 5 giây đó. Kết quả sẽ giúp bạn xác định xem thông điệp của mình có hiệu quả hay không, hoặc bạn cần chỉnh nó như thế nào dựa trên những phản hồi thu được.

Kết

Các phương pháp nghiên cứu UX - UX Research được mô tả trong bài viết này không phải là những mô hình phù hợp với mọi trường hợp. Nghiên cứu là để giải quyết vấn đề, bởi vậy việc lựa chọn phương pháp phụ thuộc vào việc bạn hiểu rõ vấn đề đến đâu. Đồng thời, phương pháp đúng cũng là phương pháp phù hợp với nguồn lực và thời gian của bạn.