Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi

Xây dựng bộ câu hỏi để nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu người dùng khi phỏng vấn cần nhiều nỗ lực và có kế hoạch. Tuỳ vào mức độ mở rộng của nghiên cứu, bạn có thể dành vài tuần để chuẩn bị, cần vài ngày để nói chuyện với người dùng và vài giờ để tổng hợp và phân chia những ghi chú của bạn. Bạn muốn chắc rằng tất cả công sức bạn đã bỏ ra sẽ không đổ sông đổ biển chỉ vì bạn đã không dành thời gian để lập kế hoạch cho các câu hỏi một cách hợp lý.

Bắt đầu nghiên cứu người dùng bằng cách xác định các chủ đề rộng hơn

Điều này nghe có vẻ hiển nhiên nhưng bước đầu tiên là thực sự suy nghĩ thấu đáo về những gì bạn đang cố gắng đạt được bằng cuộc phỏng vấn, Hãy nghĩ về những chủ đề bạn đang cố gắng khám phá, đừng nghĩ về câu hỏi cụ thể ngay lúc này. Đảm bảo rằng bạn thống nhất với cả nhóm về những chủ đề bạn muốn khai thác khi nghiên cứu người dùng.

Một vài ví dụ về chủ đề lớn:

• Tại sao mọi người mua sắm online?
• Cách mọi người mua sắm online?
• Đối với người tiêu dùng, sự khác biệt giữa mua sắm online và mua sắm trực tiếp?

Phá vỡ câu hỏi của bạn và khiến có thể trả lời

Những chủ đề bên trên có thể nghe giống nhau, thế nhưng chúng chứa những khía cạnh khác nhau trong mỗi cái. Đảm bảo cả nhóm đồng thuận với nhau về khía cạnh, mục tiêu cho việc nghiên cứu người dùng, điều này có thể tiết kiệm rất nhiều thời gian sau này khi thực hiện dự án.

Những ví dụ bên trên là những chủ đề, không phải là những câu hỏi mà bạn sẽ hỏi người dùng. Nếu bạn mang chúng hỏi người dùng bạn sẽ chỉ nhận được những câu trả lời chung chung, mơ hồ. Bước tiếp theo là phân tích chủ đề để ra được những câu hỏi cụ thể mà bạn sẽ hỏi người dùng. Từ chủ đề “Tại sao mọi người mua sắm online?”, chúng ta có thể ra được những câu hỏi như:

• Bạn mua online loại sản phẩm nào?
• Những sản phẩm nào bạn sẽ tránh mua online?
• Bạn thích điều gì nhất và ghét gì nhất trong quá trình thanh toán online?

=> 9 nguyên tắc phải biết khi nghiên cứu thiết kế (Design Research)

Đừng hỏi những câu hỏi có ảnh hướng tới câu trả lời

Một sai lầm phổ biến khi đặt câu hỏi trong quá trình phỏng vấn đó là vội vàng hay cố gắng đạt được câu trả lời kỳ vọng càng nhanh càng tốt. Khi bước vào phỏng vấn, rất có thể bạn đã biết trước câu trả lời mà người dùng sẽ cung cấp, thế nhưng đừng để cảm tính của bản thân cản trở người dùng đưa ra câu trả lời một cách khách quan, vô tư.

Từ câu hỏi: “Bạn cảm thấy lo lắng như thế nào khi đơn hàng online không thực hiện thành công?”
Hay hỏi: “Hãy cố gắng nhớ lại lần cuối đặt hàng online không thành công vì một lý do nào đó. Lúc đó bạn cảm thấy thế nào?”

Hỏi về những khoảnh khắc cụ thể trong quá khứ

Các câu trả lời sẽ cụ thể và chính xác hơn khi người dùng nghĩ về một thời điểm cụ thể trong quá khứ, khi tình huống đó xảy ra. Học có nhiều khả năng cung cấp cho bạn những câu trả lời chi tiết và chân thực hơn. Vậy nên hãy đảm bảo câu hỏi của bạn gợi nhớ về thời điểm đó trong quá khứ:

Từ câu hỏi: “Bạn nghĩ gì khi đặt hàng online không thành công?”
Hãy hỏi: “Hãy kể cho tôi nghe những suy nghĩ và cảm xúc của bạn trong lần cuối bạn đặt hàng online không thành công”

Ưu tiên câu hỏi mở

Một số người dùng cảm thấy thoải mái hơn trong các cuộc phỏng vấn và họ sẽ trả lời cặn kẽ, đầy đủ ngay cả khi bạn không yêu cầu. Nhưng trong một số trường hợp khác, người dùng sẽ chỉ trả lời đúng cái họ được hỏi. Không phải vì họ không muốn trả lời, mà chỉ vì mỗi người một tính cách.

Để các buổi phỏng vấn được hiệu quả, hãy đảm bảo các câu hỏi của bạn là những câu hỏi mở. Cung cấp cho người dùng một số không gian để mở rộng câu trả lời của họ, thay vì đặt câu hỏi giới hạn câu trả lời.

Từ câu hỏi: “Thứ cuối cùng mà bạn mua online là gì?”
Hãy hỏi: “Kể cho tôi nghe về lần cuối bạn mua hàng online”

Bắt đầu phỏng vấn

Với kịch bản trong tay, giờ là lúc gặp người dùng và bắt đầu phỏng vấn. Đảm bảo rằng người dùng cảm thấy thoải mái nhất có thể trong quá trình phỏng vấn. Dưới đây là một số mẹo để phá băng trước khi bạn bắt đầu đặt câu hỏi.

Xem thêm: Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

Nhập tâm vào nhân vật

Bạn không còn là nhà thiết kế nữa, bạn là một nhà nghiên cứu, người nhìn chung là rất tò mò về cách mọi người cử xử trực tuyến và đặc biệt vui mừng khi nghe câu chuyện đó từ một người dùng mà bạn sắp gặp.

Hãy dành vài phút trước buổi phỏng vấn để tìm hiểu nhân vật mới này. Hít thở, thả lỏng cơ mặt và để lại tất cả thái độ hoài nghi đặc trưng của các nhà thiết kế bên ngoài căn phòng.

Giữ đúng tư thế

Ngôn ngữ cơ thể của bạn phải phản ánh thực tế là bạn đang ngồi đó để học hỏi nhiều nhất có thể từ người dùng. Giao tiếp bằng mắt, nghiêng người về phía trước, không khoanh tay và giữ nét mặt tích cực - bất kể bạn đang nhận được câu trả lời như thế nào từ người dùng.

Quan trọng nhất: hãy nhớ mỉm cười. Cười làm cho giọng nói và thái độ của bạn thân thiện hơn, điều này chắc chắn sẽ khiến người dùng thoải mái, cởi mở hơn để thành thực với câu trả lời của họ.

Giải thích rằng không có đúng hay sai

Điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng nó luôn hiệu quả: hãy cho người dùng của bạn biết từ đầu, rằng không có đúng hay sai ở đây. Hãy chắc chắn họ hiểu bạn không ngồi đó để kiểm tra khả năng làm việc gì đó của họ, mà bạn đang kiểm tra sự rõ ràng, hữu dụng và sự tiện dụng của sản phẩm họ dùng.

Bắt đầu với câu hỏi khởi động

Bắt đầu cuộc phỏng vấn với những câu hỏi nhẹ nhàng, đơn giản và thân thiện trước khi đi sâu vào những câu hỏi chủ điểm quan trọng. Nhìn chung, nhưng câu hỏi khởi động nên là có liên quan tới chủ đề tổng thể của buổi phỏng vấn nhưng không nên quá cụ thể hay phức tạp. Ví dụ:

• Bạn làm nghề gì?
• Bạn có thể cho tôi biết về sở thích của bạn không?
• Bạn có thường xuyên sử dụng máy tính ở nhà không?
• Bạn mua hàng online bao lâu một lần?

Trong quá trình phỏng vấn

Trong quá trình phỏng vấn, cố gắng đi theo kịch bản bạn đã lên lúc đầu, tuy nhiên bạn cũng có thể điều chỉnh hay mở ra những câu hỏi mới trong quá trình này nhằm khai thác được sâu hơn insight từ người dùng. Dưới đây là một số mẹo mà bạn có thể áp dụng để duy trì buổi phỏng vấn hiệu quả, đi đúng hướng.

Đừng cố gắng bán hàng

Bạn đang làm nghiên cứu người dùng để thu thập phản hồi trung thực từ mọi người về sản phẩm của bạn, chứ không phải thuyết phục họ rằng sản phẩm của bạn là sản phẩm tốt nhất họ từng dùng. Đừng cố thử.

Kiểm soát phản ứng của bạn

Đảm bảo rằng bạn kiểm soát phản ứng của mình, ngay cả khi bạn nhận được phản hồi tiêu cực về chính sản phẩm mình làm ra. Nếu người dùng cảm thấy bạn đang phòng thủ về phản hồi của họ, họ sẽ ngừng đưa ra câu trả lời trung thực cho bạn. Khi thông tin nhận được không chính xác sẽ làm hỏng nghiên cứu.

Cho bản thân thời gian lắng nghe

Bạn không nên làm hết cả phần của người dùng. Đặt câu hỏi và ngừng lại để người dùng có không gian để trả lời chúng. Có thể sẽ có những khoảnh khắc im lặng khó xử và bạn cảm thấy cần lấp đầy sự im lặng ấy, nhưng đừng làm vậy.

Xem thêm: Nghiên cứu hành vi người dùng bằng phương pháp 5 Tại sao

Diễn giải những gì bạn đã nghe

Người đó là người lần đầu tiên bạn gặp, bởi vậy việc giao tiếp có thể sẽ hơi khó khăn vào khoảng thời gian đầu. Mỗi khi bạn thu thập được insight từ người dùng, hãy dành thời gian để tóm tắt và lặp lại cho họ. Điều này giúp họ có cơ hội xác nhận và làm rõ câu trả lời, đồng thời giúp bạn không đi sai hướng ở những giai đoạn sau.

Trả lời câu hỏi bằng câu hỏi

Điều tự nhiên là những người tham gia gặp khó khăn, đặc biệt nếu bạn đang thực hiện một bài kiểm tra về khả năng sử dụng, nói họ được yêu cầu hoàn thành một nhiệm vụ nhất định bằng sản phẩm của bạn. Họ sẽ hỏi bạn những câu hỏi như: “Tôi có nên click vào đây không?”. Nhưng đừng đưa ra câu trả lời cho họ, thay vào đó, hãy trả lời bằng một câu hỏi khác:

• Bạn sẽ click vào đâu trong trường hợp này?
• Bạn nghĩ nó sẽ hoạt động như thế nào?
• Bạn nghĩ mình sẽ tìm hỗ trợ thế nào với điều này?

Để ý những dấu hiệu phi ngôn ngữ

Chú ý đến nét mặt của người dùng, ngôn ngữ cơ thể và giọng nói. Rất nhiều phản hồi mà người dùng đưa ra không phải là lời nói. Khuôn mặt cau có, khó xử mà người dùng thể hiện khi duyệt trang web của bạn có thể có nghĩa là họ thắc mắc gì đó hoặc không cảm thấy thoải mái khi sử dụng. Hỏi họ đó là gì.

Nghiên cứu người dùng là một quá trình dài

Làm nghiên cứu người dùng giống bất cứ kỹ năng nào khác, chỉ trở nên tốt hơn theo thời gian. Bạn phải thử và thất bại - nhiều lần - cho đến khi bạn có được sự tự tin phù hợp để mọi thứ diễn ra trôi chảy hơn. Hy vọng những lời khuyên trên sẽ cung cấp cho bạn khởi đầu thuận lợi.