Chiến lược thiết kế trải nghiệm khách hàng cho website thương mại điện tử

Website của bạn thường là thứ tiếp cận những cơ hội tiềm năng trước bạn. Trải nghiệm mua hàng trên trên website của bạn sẽ quyết định liệu khách truy cập chỉ là khách vãng lai hay sẽ là khách hàng trung thành sau đó. Bởi vậy, thiết kế sẽ là yếu tố quan trọng, đóng vai trò thành công cho một website thương mại điện tử.

Thiết kế website thương mại điện tử

Không giống như website bình thường, chỉ thuần cung cấp thông tin, website thương mại điện tử cần có cả hai chức năng, cung cấp thông tin và bán hàng. Bên cạnh đó, chúng cần giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thứ họ muốn tìm, đáp ứng nhu cầu mua sắm của họ.

Tóm lại, mục tiêu chính của một website thương mại điện tử là để sản phẩm được tiếp cận khách hàng tiềm năng, sau đó tạo chuyển đổi, có đơn hàng từ nhóm khách đó.

Điều ấy có nghĩa bạn cần đầu tư vào nghiên cứu, thiết kế trải nghiệm người dùng để đảm bảo khách hàng có những trải nghiệm tích cực và tìm được thứ họ muốn. Sự đầu tư ấy hoàn toàn xứng đáng, bởi theo nghiên cứu của Forrester, mỗi đô la được đầu tư cho UX đem về một trăm đô la hoàn vốn, nó tương đương tỷ suất hoàn vốn là 9,900%.

Vai trò của UX trên website thương mại điện tử?

Trong trường hợp của thương mại điện tử, trải nghiệm người dùng (UX) là thứ kết nối giữa khách mua hàng online và website của bạn. Thiết kế trải nghiệm người dùng sẽ là định hướng cho nội dung website, cho thiết kế được phát triển dựa trên những gì nhóm khách hàng mục tiêu muốn nhìn và trải nghiệm.

Để thiết kế trải nghiệm người dùng cho website thương mại điện tử, chúng ta cần đặt ra những câu hỏi:

• What: Người dùng muốn nhận được gì từ trang? Thứ họ muốn thực hiện?
• Why: Tại sao người dùng tìm đến trang?
• How: Những tính năng của trang có thể giúp người dùng đạt được mục tiêu như thế nào? Làm sao để website có thể dễ dàng truy cập?

Bên cạnh những câu hỏi ấy, khái niệm chính về thiết kế trải nghiệm người dùng cho website thương mại điện tử có thể xem xét dựa trên 5 yếu tố:

• Thiết kế giao diện: Giao diện website của bạn có phản ánh đúng tinh thần, cảm xúc của thương hiệu hay không? 
• Thiết kế thông tin: Cách thông tin về sản phẩm được trình bày đã trực quan, dễ hiểu cho khách hàng? Cấu trúc thông tin đã rõ ràng đủ để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thứ họ cần?
• Thiết kế tương tác: Tương tác trên website đã hợp lý chưa? Nó có tối ưu cho khách hàng hoàn thành mục tiêu?
• Nhu cầu người dùng: Kỳ vọng của khách hàng khi truy cập website là gì? Làm sao để đáp ứng chúng?
• Thiết kế điều hướng: Điều hướng trên website có hỗ trợ hành trình khách hàng trên website trở nên dễ dàng hơn?

Thiết kế website thương mại điện tử

Dù nghe có vẻ đơn giản, nhưng việc thiết kế một website thương mại điện tử cần được lên kế hoạch cẩn thận trước khi bắt tay vào triển khai. Dưới đây là một vài điều bạn cần lưu ý khi thiết kế nó:

1. Nghiên cứu người dùng

Nghiên cứu người dùng là chìa khóa để phát triển một thiết kế tối ưu cho website. Chỉ khi đã qua nghiên cứu và có được thông tin về khách hàng, nhu cầu và thói quen của họ, bạn mới có thể thiết kế đáp ứng đúng những gì họ cần. Có một số phương pháp nghiên cứu trải nghiệm người dùng mà bạn có thể sử dụng trong giai đoạn, ví dụ như: phỏng vấn người dùng, A/B test, nhóm tập trung, etc.

2. Phân tích đối thủ

Phân tích các trang sản phẩm và dịch vụ của đối thủ để hiểu điểm yếu điểm mạnh của họ. Nếu họ có một cấu trúc thông tin rõ ràng hay một trải nghiệm mượt mà, đó sẽ là thách thức cạnh tranh cho bạn. So sánh thiết kế và trải nghiệm của bạn và đối thủ, đảm bảo website của bạn có sức cạnh tranh trong bối cảnh khách hàng tìm kiếm và sử dụng chúng.

3. Đội ngũ

Để xây dựng một website, cần đóng góp của nhiều nhân sự với nhiều chuyên môn khác nhau, trong đó có thể kể tới: thiết kế trải nghiệm người dùng, nội dung, thiết kế giao diện, thiết kế tương tác, thiết kế dịch vụ. Hãy đảm bảo đội ngũ của bạn có đủ những kỹ năng cần thiết để xây dựng website, đảm bảo nó tối ưu cho bối cảnh thương mại điện tử.

Hướng dẫn cho thiết kế website thương mại điện tử

1. Rõ ràng và mạch lạc

Theo Nielsen Norman Group, website thương mại điện tử chỉ tối ưu khi nó được trình bày rõ ràng, mạch lạc. Đối với trang sản phẩm, hãy lưu ý:

• Sử dụng tên ngắn gọn cho sản phẩm
• Viết mô tả sản phẩm ngắn gọn, có trọng tâm
• Tận dụng hình ảnh có tính nhận diện cao
• Cung cấp tình năng zoom in cho hình ảnh
• Phân loại những sản phẩm còn và hết hàng rõ ràng
• Thiết kế tính năng thêm sản phẩm vào giỏ hàng đơn giản, rõ ràng
• Để giá và khuyến mãi hiển thị rõ, dễ nhìn, dễ hiểu.

2. Thu nhận direct feedback

Nhóm khách hàng mục tiêu sẽ là nguồn thông tin cho định hướng thiết kế website. Hỏi ý kiến của họ để có được những hướng dẫn giúp tối ưu thiết kế website theo nhu cầu của họ. Đó chính là direct feedback.

Ngoài phỏng vấn, chúng ta có một số phương pháp khác để nhận direct feedback. Trong đó, text response sẽ cho phép bạn nghe được cảm nhận của người dùng trong khi họ sử dụng website. Hoặc bạn có thể dùng một website khảo sát để nhận được feedback từ người dùng cho một trải nghiệm website cụ thể. Khảo sát cũng có thể được thực hiện qua email marketing, chatbox, sau khi khách hàng đã trải nghiệm website. 

Tuy nhiên, hãy đảm bảo việc khảo sát, phỏng vấn ấy không cản trở hành trình khách hàng, ảnh hướng tới quyết định mua hàng của họ trên website.

3. Thu thập indirect feedback

Ngoài direct feedback, chúng ta cũng có thể dùng indirect feedback để xác định trải nghiệm của người dùng trên website.

Những phản hồi này có thể được thu thập từ những nội dung, tương tác trên mạng xã hội và những email phản hồi theo mà khách chủ động gửi tới. Những phản hồi này có thể thiếu tích cực, bởi khách hàng thường liên hệ khi họ gặp khó khăn hoặc bức xúc.

Tuy nhiên, nó vẫn sẽ hữu ích. Nếu khách hàng của bạn không hài lòng với trải nghiệm trên website, trải nghiệm ấy cần được cải thiện dựa trên ý kiến của họ. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy 70% khách hàng sẵn sàng quay lại với thương hiệu nếu những phàn nàn của họ được giải quyết. 

4. Phân tích O-data and X-data

Dữ liệu hoạt động (O-data) và dữ liệu trải nghiệm (X-data) khi được kết hợp, chúng sẽ là công cụ giúp bạn hoàn thiện thiết kế cho website thương mại điện tử.

Với dữ liệu hoạt động, đó là độ cuộn trang, lượt click, tỷ lệ thoát, tỷ lệ chuyển đổi, etc. Những chỉ số ấy sẽ cho bạn biết chính xác điểm khách hàng gặp khó khăn trên website, từ đó, tìm cách sửa lỗi và hoàn thiện trải nghiệm.

Ví dụ, nếu website của bạn gặp vấn đề trong bước thanh toán credit, bạn sẽ thấy rất nhiều lượt thoát tại bước này. Trong trường hợp ấy, việc phát hiện và sửa lỗi kịp thời không chỉ cải thiện trải nghiệm mà còn giúp bạn tránh mất đơn hàng.

5. Tiếp tục cải tiến

Việc thiết kế một website thương mại điện tử không thể chỉ gói gọn trong một giai đoạn hay một dự án. Thiết kế và trải nghiệm trên website cần liên tục được đầu tư và cải thiện dựa trên phản hồi, nhằm đảm bảo doanh số và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

Cuối cùng, website thương mại điện tử của bạn được thiết kế, xây dựng là để cho khách hàng. Nghiên cứu, tìm hiểu về khách hàng là những bước quan trọng để có được insight. Chỉ khi biết được khách hàng muốn gì chúng ta mới có thể tạo ra thứ thu hút họ. Đồng thời, trên môi trường internet, sản phẩm mà chúng ta giới thiệu cần đi cùng một trải nghiệm tối ưu. Bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới tỷ lệ chuyển đổi và doanh số của bạn. Chúng ta không thể thoải mái mua sắm nếu trang web không cho chúng ta thực hiện việc ấy một cách dễ dàng. Vậy nên, chìa khóa thành công của một website thương mại điện tử chắc chắn là trải nghiệm khách hàng.