Khi nào và bằng cách nào để Agency kết thúc với những khách hàng khó chịu – P1

Đối với tôi, một trong những điều tốt nhất về freelance là tự quyết, làm việc với người mà tôi mong muốn, với dự án mà tôi quan tâm. Không phải ai cũng có may mắn có được một người sếp với sự định hướng tuyệt vời và tạo điều kiện tốt nhất để bạn vẫy vùng với những sáng tạo. Nhưng ngay cả khi bạn là một freelancer hay chủ của những Agency thì bạn vẫn có thể gặp những khách hàng khó chịu. Họ có thể làm mất thời gian của bạn, phá hủy lòng nhiệt thành của bạn, làm bạn khó chịu hoặc thậm chí là không chịu hoàn trả chi phí cho bạn.

Nếu điều này xảy ra, ngay cả khi dự án đó mang đến cho bạn rất nhiều tiền thì lựa chọn tốt nhất vẫn là để họ ra đi. Xét về lâu dài, hợp tác cùng với những khách hàng có quá nhiều vấn đề chỉ đáng giá khi họ trả tiền để bù đắp cho những vấn đề đó, nhưng hiếm khi là vậy.

Nhưng làm thế nào để agency biết thời điểm nào nên để khách hàng ra đi và làm thế nào để họ ra đi êm đẹp, không làm ảnh hưởng đến danh tiếng của nhau? Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ gợi ý cho bạn một vài dấu hiệu đã đến lúc kết thúc mối quan hệ với khách hàng và cung cấp cho bạn một vài mẹo để bạn có thể sử dụng để kết thúc một mối quan hệ

Có một vài trường hợp mà khi đó một mối quan hệ khách hàng có thể trở nên quá khó để duy trì và để khách hàng ra đi là lựa chọn tốt nhất.

=> Hợp tác Client – Agency: Những góc nhìn mới

1. Khách hàng không thanh toán các hóa đơn theo đúng cam kết:

Đây là một trong những lý do dễ làm đổ vỡ các mối quan hệ nhất. Không một freelancer hoặc một chủ agency nào muốn bị “bùng tiền” hay phải chạy theo khách hàng cầu xin họ thanh toán, điều mà đáng nhẽ phải được nhận đúng hạn. Nếu khách hàng chậm trễ thanh toán do những lý do bất khả kháng một vài lần thì bạn hoàn toàn có thể thông cảm cho họ nhưng việc này thường xuyên xảy ra thì bạn và đội của bạn đang lãng phí thời gian quý báu một cách vô ích. Trong khi đó có thể là khoảng thời gian để thương lượng lại mối quan hệ này và kết thúc nó.

Những gì bạn quyết định làm sẽ phụ thuộc vào quy mô của khách hàng và số lượng công việc bạn đang làm cho họ. Nếu bạn kiếm được nhiều tiền mà không phải làm nhiều công việc (nghĩa là thu nhập chủ yếu là thụ động) thì bạn có thể không muốn kết thúc mối quan hệ vì không tốn nhiều thời gian. Và nếu khách hàng có giá trị đối với bạn theo những cách khác, bạn sẽ muốn làm việc ra một hệ thống để đảm bảo họ trả các hóa đơn mà không mất khách hàng.

Những gì bạn quyết định làm sẽ phụ thuộc vào quy mô của khách hàng và số lượng công việc bạn đang làm cho họ. Nếu bạn kiếm được nhiều tiền mà không phải làm nhiều công việc (nghĩa là thu nhập chủ yếu là thụ động) thì bạn có thể không muốn kết thúc mối quan hệ vì không tốn nhiều thời gian. Và nếu khách hàng có giá trị đối với bạn theo những cách khác, bạn cần làm việc có hệ thống, hợp đồng rõ ràng, đảm bảo họ thanh toán mà không phật ý.

Nếu bạn quyết định gắn bó với những khách hàng như vậy, hãy đảm bảo lợi ích cho cả đội bằng cách buộc họ phải trả tiền nhanh hơn, soạn hợp đồng, đưa ra những điều khoản phạt cho việc thanh toán trễ. Hãy đảm bảo họ phải trả tiền cho bạn đúng hẹn. Tôi đã gặp những khách hàng cố gắng hợp tác tiếp nhưng lại không chịu thanh toán hóa đơn đầu tiên sau rất nhiều lần nhắc nhở. Lúc này, một khoản phí lãi suất thêm là cần thiết để có thể hợp tác lâu dài. Xác định điểm áp lực là làm cho khách hàng đó thanh toán hoá đơn – có thể thay đổi thời gian trong chu kỳ kế toán mà bạn phát hành hoá đơn hoặc có thể sẽ áp dụng mức phạt khắt khe hơn cho việc không thanh toán. Chúng tôi có một khách hàng đặt hàng xây dựng và duy trì Microsite trong nhiều năm. Tuy nhiên, chúng tôi rất khó để đòi được từ họ khoản phí duy trì đó mỗi lần đáo hạn. Trong năm đầu tiên, mất bốn tháng để họ hoàn trả phí bảo trì Microsite đó. Những năm sau đó chúng tôi gần như không thể liên hệ với họ nữa và phí duy trì hàng năm gần như không được thanh toán. Vì vậy, khi gửi hóa đơn của mình, chúng tôi gửi kèm thông báo nếu họ không chịu thanh toán thì chúng tôi buộc phải gỡ trang web của họ vào ngày hôm sau. Tiền thanh toán đã về tài khoản của tôi ngay đêm hôm đó.

2. Các khách hàng lặp đi lặp lại sự mặc cả

Rất bình thường nếu khách hàng muốn thương lượng về giá khi mối quan hệ mới bắt đầu (mặc dù tôi có xu hướng cảnh giác với những khách hàng thường xuyên làm điều này). Nhưng nếu như một khách hàng cố gắng kéo giá thấp xuống hơn nữa cho các dự án tiếp theo hoặc xảy ra quá nhiều lần, đây có thể là một hồi chuông cảnh tỉnh cho bạn. Khách hàng này có thể sẽ chỉ mang đến cho bạn những dự án bèo bọt và không hẳn coi trọng giá trị của sức sáng tạo. Đôi khi khách hàng này cũng có thể gặp khó khăn tài chính. Nếu bạn không may mắn, khách hàng có thể rời đi mà không thanh toán các hóa đơn cho bạn.

=> Thư gửi Agency: Client thực sự muốn gì?

Điều này cũng mang tới nguy cơ khá lớn cho doanh nghiệp. Ngay cả khi không phải là trong trường hợp này, việc mặc cả quá nhiều lần cũng làm giảm lòng tin giữa agency và khách hàng đồng thời không tốt cho những mối quan hệ lâu dài. Đôi khi, với những khách hàng như vậy, lịch sự để họ đi là phương án đúng đắn nhất cho tương lai.

3. Khách hàng từ chối thanh toán tiền đặt cọc khi bắt đầu dự án

Khoản tiền đặt cọc cho các dự án là vô cùng quan trọng đối với các agency bởi lẽ không có điều gì đảm bảo khách hàng của bạn không thay đổi trong phút chót và từ chối thanh toán cho các thiết kế hay ý tưởng của bạn. Trong quá trình làm việc của mình tại các agency, tôi đã gặp rất nhiều trường hợp khách hàng của mình từ chối thanh toán khi dự án kết thúc hoặc đơn phương phá hủy hợp đồng. Điều này khiến không ít Agency khốn đốn về tài chính. Hơn nữa, việc trả tiền cọc cũng là cách tạo nên sự công bằng giữa khách hàng và agency, để các agency có nguồn đảm bảo duy trì hoạt động và thực hiện các dự án của mình. Chính vì thế, bạn hoàn toàn có thể từ chối hợp tác đối với những khách hàng mới nếu không chịu thanh toán các khoản tiền đặt cọc theo đúng thỏa thuận. Trong một số trường hợp, đối với khách hàng thân thiết và dự án nhỏ, ngắn hạn, bạn có thể xem xét việc không cần tiền cọc.

4. Khách hàng không tôn trọng team của bạn

Đôi khi bạn sẽ gặp một khách hàng coi trọng danh tiếng của công ty bạn nhưng lại không có sự tôn trọng hợp lý đối với đội ngũ của bạn. Họ sẵn sàng bắt bẻ, không tôn trọng công sức cũng như ý kiến của các thành viên trong đội. Thành viên trong đội của bạn không phải nhân viên của họ và có quyền từ chối các ý kiến bất hợp lý. Nhân sự của bạn là điều quan trọng nhất đối với doanh nghiệp trong lâu dài hơn bất kỳ khách hàng nào, vì vậy điều quan trọng là biết đứng về thành viên của bạn trước những hành vi không chấp nhận được. Tất nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc bạn dừng việc hợp tác với khách hàng ngay lập tức. Thay vào đó, hãy thảo luận mối quan tâm của bạn và làm việc thông qua những gì bạn muốn khách hàng hành xử khác trong tương lai. Nếu tình trạng này vẫn không được cải thiện, bạn có thể để khách hàng làm việc với một nhân viên khác hoặc lịch sự để khách hàng ra đi.

5. Khách hàng sẽ không lắng nghe lời khuyên chuyên môn của bạn

Khách hàng của bạn có thể hiểu doanh nghiệp và khách hàng của họ hơn bạn nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc họ hiểu biết nhiều hơn về thiết kế Web, Online marketing, Social media hoặc bất kỳ điều gì họ thuê bạn làm. Họ cần lời khuyên và lắng nghe lời khuyên của bạn. Bạn không thể mong đợi khách hàng của bạn đồng ý với tất cả những gì bạn đưa ra nhưng nếu họ liên tục bỏ qua lời khuyên của bạn về những vấn đề căn bản cho lĩnh vực chuyên môn của bạn.

Hãy nhớ rằng bạn không thể mong đợi khách hàng lắng nghe bạn mọi lúc mọi nơi – đó là trang web của họ – và nếu nhiều khách hàng bỏ qua lời khuyên của bạn, thì bạn có thể cần phải cải thiện giao tiếp và kỹ năng gây ảnh hưởng của chính bạn! Nhưng nếu một khách hàng kiên định từ chối chấp nhận lời khuyên của bạn, chúng ta có thể là dấu hiệu của một vụ hợp tác bất thành hoặc những sản phẩm kém chất lượng.
 

6. Khách hàng đòi hỏi quá nhiều nhưng không chịu bỏ thời gian và chi phí:

Dự án bị vượt quá phạm vi thực sự là một thách thức đối với rất nhiều nhà thiết kế web hoặc các nhà phát triển dự án. Đôi khi điều này có thể là lỗi của bạn khi không định rõ phạm vi cụ thể rõ ràng cho dự án của mình ngay từ đầu. Trong trường hợp này, bạn không thể đổ lỗi cho khách hàng của mình khi chính họ cũng không hiểu được họ có quyền đòi hỏi những gì. Nếu đây là lý do, bạn cần phải sửa đổi đề xuất dự án của bạn, điều này sẽ giúp bạn tránh được các vấn đề phát sinh trở lại.

Khách hàng luôn có những ý tưởng bất ngờ hay những đòi hỏi phát sinh. Chính vì thế, việc định rõ phạm vi công việc ngay từ đầu sẽ giúp cả hai bên hợp tác thuận lợi hơn. Tùy thuộc vào tính chất của công việc phát sinh, bạn có thể lựa chọn những cách ứng xử phù hợp:

• Thêm vào dự án và tính phí phát sinh: Ngay từ giai đoạn làm hợp đồng, bạn nên đảm bảo rằng những chi phí phát sinh đã được quy định một cách rõ ràng, cụ thể. Bạn hoàn toàn có thể quy định mức phí cố định cho dự án và mức lương theo giờ cho những hạng mục phát sinh.
• Đưa ra check list những hạng mục được phép bảo hành sau khi dự án đi vào hoạt động. Khi dự án kết thúc và trang web bắt đầu đã hoạt động, hãy đưa danh sách này cho khách hàng và thống nhất các hạng mục này với họ, cái gì sẽ được hỗ trợ, cái gì tính phí và khi nào.

Nếu khách hàng không chịu đồng ý với những đề xuất trên, đừng ngại ngần kết thúc dự án này nếu không muốn nhận lấy sự thua lỗ. Bạn có thể tham khảo thêm ở bài viết: Đối mặt với Scope creep (vượt phạm vi dự án)

7. Khách hàng mong muốn bạn làm việc trái với đạo đức:

Một số khách hàng nghĩ rằng một khi họ thuê bạn, họ có thể bắt bạn làm bất cứ điều gì, bất kể nó có phù hợp với những tiêu chuẩn đạo đức hay không. Tôi đã từng có những khách hàng tiềm năng muốn tôi tạo ra một trang web vi phạm luật bản quyền hay yêu cầu tôi tham gia vào các chiến thuật SEO “black hat”. Trong trường hợp này, tôi từ chối ngay lập tức những dự án bởi lẽ chẳng dự án bất hợp pháp nào giúp bạn đi xa cả.

Trên đây là một vài lý do bạn nên để khách hàng của mình rời đi, dù khách hàng có lớn cỡ nào thì một dự án không mang lại lợi ích sẽ chẳng đưa Agency của bạn đi tới đâu cả. Tuy nhiên, làm thế nào để từ chối những khách hàng này hay để họ đi một cách êm đẹp nhất?

Hãy theo dõi tại phần 2: Làm thế nào để khách hàng của bạn rời đi?