Mô hình Gap cải thiện Chất lượng dịch vụ - Gap Model of Service Quality và các ví dụ ứng dụng thực tế

 Nếu bạn làm quản lý cho một công ty cung cấp dịch vụ khách hàng, bạn có thể nâng cấp dịch vụ của mình từ việc tìm hiểu về mô hình Gap để đánh giá sự hài lòng của người mua.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích mô hình Gap về chất lượng dịch vụ, liệt kê năm loại gap mà công cụ này có thể giúp bạn xác định, và chia sẻ các ví dụ để giúp bạn bắt đầu thực hiện.

Mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ là gì?

Gap thường được hiểu là khoảng trống. Và tìm khoảng trống chính là tìm sự khác biệt mà chưa được khám phá ra.

Mô hình Gap về chất lượng dịch vụ là một framework mà các chuyên gia sử dụng để phân tích sự hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Hầu hết các công ty, bất kể tập trung vào bán hàng hay dịch vụ, đều liên quan đến việc chăm sóc khách hàng. Một số ngành đang sử dụng mô hình này bao gồm bán lẻ, thực phẩm, khách sạn, và chăm sóc sức khỏe.

Còn được gọi là mô hình 5 gap hoặc mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, công cụ này giúp giải quyết các thách thức giao tiếp phổ biến nhất. Điều tạo ra khoảng cách giữa kỳ vọng của người mua về dịch vụ và dịch vụ mà họ thực sự nhận được. Mô hình này cũng giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về người tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu của họ.

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

5 loại gap để áp dụng vào cải thiện chất lượng dịch vụ

Mô hình Gap về chất lượng dịch vụ giải quyết năm loại gap mà chúng ta đã nhắc đến ở trên. Mỗi loại gap là một sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả có thể thực hiện được. Từ đó doanh nghiệp có thể xem xét để cải thiện:

1. Gap giữa nhận thức của ban lãnh đạo và kỳ vọng của khách hàng

Loại gap này đo lường sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì ban quản lý muốn. Điều này có thể xảy ra khi ban lãnh đạo không có đủ thông tin về kỳ vọng của khách hàng.

Ví dụ: các nhà quản lý tại một siêu thị có thể nghĩ rằng người mua hàng muốn có nhiều sản phẩm có thương hiệu hơn và các trạm tự thanh toán. Tuy nhiên, người mua sắm quan tâm nhiều hơn đến sự sạch sẽ của cửa hàng và sự thân thiện của nhân viên.

Nghiên cứu thị trường và feedback từ người tiêu dùng có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng trước khi thực hiện những thay đổi quan trọng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Cân nhắc tổ chức các buổi phỏng vấn và hội thảo khách hàng, cũng như thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng. Nếu có ngân sách, hãy tiến hành các nghiên cứu toàn diện để đảm bảo nhận thức của bạn về những gì khách hàng mong muốn là chính xác.

2. Gap giữa nhận thức quản lý và đặc điểm chất lượng dịch vụ

Loại gap này xem xét sự khác biệt giữa nhận thức của ban quản lý về chất lượng dịch vụ và các bước cần thực hiện để cung cấp mức độ dịch vụ đó. Các nhà quản lý có thể hiểu những gì khách hàng của họ mong đợi nhưng chưa thiết lập các tiêu chuẩn hoặc đào tạo cần thiết để đáp ứng những mong đợi này.

Ví dụ: Người quản lý tại một nhà hàng thức ăn nhanh có thể yêu cầu nhân viên nhanh chóng thực hiện các đơn đặt hàng mà không chỉ định khoảng thời gian chuẩn bị có thể chấp nhận được.

Đọc thêm: Thử nghiệm mở rộng Sơ đồ dịch vụ - Service Blueprint

Các nhà quản lý cần xác định mức độ dịch vụ mà họ muốn khách hàng của mình trải nghiệm để giảm thiểu khả năng thông tin sai lệch. Phát triển các quy trình vận hành tiêu chuẩn cho nhóm của bạn và thiết lập các mục tiêu SMART - cụ thể, có thể đo lường được, có thể hành động, phù hợp, và kịp thời. Giải quyết từng lĩnh vực sẽ giúp bạn tạo ra các tham số dễ hiểu và trao quyền cho đội nhóm để hoàn thành nhiệm vụ thành công.

3. Gap giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và sự cung cấp dịch vụ

Loại gap này đánh giá sự khác biệt giữa mức độ quản lý dịch vụ được mong đợi từ nhân viên và chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự nhận được. Khách hàng có thể nhận được dịch vụ có chất lượng thấp hơn mong muốn của người quản lý nếu các thành viên trong nhóm không thể đáp ứng được kỳ vọng đề ra.

Ở giai đoạn này, các nhà quản lý có thể kiểm tra trải nghiệm của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thông thường, đội nhóm sẽ hưởng lợi từ việc được đào tạo thêm để cung cấp dịch vụ chất lượng hơn. Trong một số trường hợp, ban quản lý có thể cần xem xét lại các hoạt động tuyển dụng của họ để chọn những ứng viên có năng lực và sẵn sàng cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng.

Một số lĩnh vực bạn có thể xem xét để phân tích nhân viên với loại gap này bao gồm năng khiếu, sức khỏe, thái độ, và các yếu tố văn hóa của các thành viên trong nhóm. Ví dụ: các nhà quản lý tại một trung tâm chăm sóc khách hàng có thể có các tiêu chuẩn cụ thể về số lượng cuộc gọi mà một đại diện hoàn thành mỗi giờ. Nếu họ thấy rằng nhiều người gặp khó khăn trong việc đạt được mục tiêu, các nhà quản lý có thể quyết định đào tạo thêm. Họ cũng có thể xem xét lại các phương pháp tuyển dụng của mình để đảm bảo ứng viên cảm thấy thoải mái khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

4. Gap giữa sự cung cấp dịch vụ và truyền thông

Loại gap này phân tích sự khác biệt giữa dịch vụ mà công ty nói có thể cung cấp cho khách hàng và dịch vụ mà họ thực sự nhận được. Bạn có thể đo lường xem công ty có quảng cáo và chia sẻ thông tin về các dịch vụ của mình một cách chính xác thay vì phóng đại các tuyên bố của mình hay không. Quảng cáo và tuyên bố của công ty tác động đáng kể đến kỳ vọng của khách hàng, vì vậy các nhà quản lý cần đảm bảo các tuyên bố là trung thực.

Ví dụ: Trang web và tài liệu quảng cáo của khách sạn có thể giới thiệu các phòng sạch sẽ và hiện đại, nhưng nếu nhân viên không bảo trì phòng đúng cách giữa các lượt khách, thì có thể có sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ nhận được. Và gap xuất hiện.Việc xem xét các tài liệu quảng cáo thường xuyên sẽ giúp khách sạn mô tả chính xác các dịch vụ mà họ cung cấp hơn.

5. Gap giữa sự kỳ vọng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế

Khoảng cách này giải quyết sự khác biệt giữa mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi và mức độ họ cảm nhận thực tế. Điều này có thể xảy ra khi các tuyên bố của công ty là trung thực nhưng bị người tiêu dùng hiểu sai. Tương tác với những người mua khác và trải nghiệm trước đây với công ty cũng có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng về trải nghiệm của khách hàng.

Ví dụ: Nhân viên bán hàng tại một cửa hàng quần áo nhỏ có thể chào đón khách, hỏi xem họ có cần giúp tìm gì không, đề nghị chuẩn bị phòng thay đồ và kiểm tra họ để đảm bảo quần áo vừa vặn. Mặc dù nhân viên đã cung cấp chất lượng dịch vụ như mong đợi của công ty, nhưng khách hàng có thể cảm thấy dịch vụ này là quá mức dựa trên kinh nghiệm mua sắm tại các cửa hàng khác. Có thể người mua chỉ cần sự chào hỏi thân thiện và trợ giúp nếu họ cần.

Đọc thêm: Khách hàng số sẽ mong đợi điều gì từ ngân hàng và các dịch vụ tài chính?

Thu thập feedback thường xuyên từ khách hàng có thể giúp bạn xác định loại gap này. Hãy cân nhắc thực hiện các cuộc khảo sát để đánh giá cách khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

3 ví dụ về mô hình Gap cải thiện chất lượng dịch vụ

Dưới đây là ba ví dụ về cách các nhà quản lý có thể sử dụng mô hình Gap để xác định các cơ hội cải thiện dịch vụ mà khách hàng nhận được:

Ví dụ 1 - Quản lý cửa hàng eCommerce

Dưới đây là ví dụ về cách các nhà quản lý tại cửa hàng bán lẻ trực tuyến có thể sử dụng mô hình gap để cải thiện đánh giá của khách hàng:

Hygge Home Retail bán nhiều loại hàng tiêu dùng gia đình trực tuyến. Ban quản lý có kế hoạch mở rộng việc cung cấp các sản phẩm ngoài trời chăm sóc vườn vì họ tin rằng khách hàng muốn có nhiều lựa chọn hơn. Trước khi tung ra dòng sản phẩm mới này, ban quản lý quyết định sử dụng mô hình Gap về chất lượng dịch vụ để xác định các cơ hội có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Sau khi đọc kỹ các nhận xét của khách hàng, họ nhận ra rằng người mua hài lòng với các lựa chọn hiện có, nhưng cảm thấy rằng chi phí vận chuyển quá cao. Có một khoảng trống khác biệt rõ ràng giữa nhận thức của ban quản lý và kỳ vọng của khách hàng trong tình huống này. Ban quản lý sử dụng thông tin này để tìm cách giảm chi phí vận chuyển. Họ nhận thấy số lượng đơn đặt hàng trực tuyến tăng đáng kể sau điều chỉnh này.

Đọc thêm: Tại sao bạn cần cấu trúc quản lý dữ liệu (Data Governance) để xây dựng một doanh nghiệp số thành công

Ví dụ 2 - Quản lý nhà hàng

Dưới đây là ví dụ về cách quản lý nhà hàng có thể sử dụng mô hình Gap để cải thiện giao tiếp với khách hàng:

Chives là một nhà hàng cao cấp phục vụ hải sản, bít tết và cocktail. Do quán mới mở nên quản lý chưa có ảnh món ăn và đã dùng ảnh stock cho menu. Anh ấy cũng sử dụng những hình ảnh này để quảng cáo các món đặc biệt trên mạng xã hội. Khi khách hàng dùng bữa, họ thất vọng vì thức ăn trên đĩa không giống như trong ảnh.

Người quản lý lắng nghe phản hồi này và nhận ra có một khoảng gap giữa món ăn được quảng cáo và sản phẩm mà khách hàng thực sự nhận được. Anh ấy liên hệ với một nhiếp ảnh gia địa phương để chụp lại từng món ăn và đồ uống, đồng thời sử dụng những hình ảnh này để cập nhật thực đơn và tạo bài đăng trên mạng xã hội.

Ví dụ 3 - Quản lý doanh nghiệp startup

Dưới đây là ví dụ về cách một nhà quản lý tại một startup dịch vụ vệ sinh có thể sử dụng mô hình gap để nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng của họ nhận được:

Happy House Cleaners cung cấp dịch vụ vệ sinh nhà ở qua ứng dụng. Trước khi các nhân viên hoàn thành việc dọn dẹp nhà cửa, họ sẽ điền vào một danh sách kiểm tra kỹ thuật số để đảm bảo họ hoàn thành từng nhiệm vụ mà ban quản lý yêu cầu. Tuy nhiên, ban quản lý tiếp tục nhận được phản hồi của khách hàng rằng dịch vụ vệ sinh không đáp ứng được kỳ vọng.

Ban quản lý theo dõi một số nhân viên và nhận ra rằng trong khi thực hiện các nhiệm vụ được chỉ định trong danh sách kiểm tra, nhiều nhân viên đã làm thiếu các kỹ thuật cần thiết để làm sạch khu vực được giao một cách hiệu quả. Trong tình huống này, có một khoảng gap giữa đặc điểm chất lượng dịch vụ và cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế. Ban quản lý triển khai một chương trình đào tạo mới để hướng dẫn nhân viên cách làm sạch sâu từng khu vực, cải thiện dịch vụ.