Làm thế nào để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp

"Quy trình của bạn như thế nào?"

Đây là câu hỏi thường gặp từ các khách hàng tiềm năng hoặc trong một cuộc phỏng vấn cho vị trí thiết kế UX. Tất nhiên, quy trình chính xác sẽ có ít nhất một chút khác biệt đối với bất kỳ dự án thiết kế UX nào mà bạn thực hiện. Dù mỗi người có một câu trả lời khác nhau, nghiên cứu người dùng luôn phải là một phần của quá trình thiết kế UX.

Vậy làm sao để chọn ra phương pháp nghiên cứu người dùng phù hợp trước khi bắt tay vào bất kì dự án UX nào?

Hiểu được mục tiêu của việc thực hiện nghiên cứu người dùng

Câu hỏi quan trọng nhất để tự hỏi bản thân trước khi quyết định chọn phương pháp nghiên cứu: Tôi muốn biết điều gì?

Bạn trả lời câu hỏi đó như thế nào? Xác định những gì đã biết về người dùng của mình và những gì bạn chưa biết về họ. Những lỗ hổng kiến ​​thức là gì? Đây là một số ví dụ về các câu hỏi hữu ích có thể bạn chưa biết:

• Người dùng là ai?
• Hành vi, mục tiêu, động cơ và nhu cầu của người dùng là gì?
• Doanh nghiệp đã đưa ra những giả định nào về những yếu tố trên?
• Làm thế nào để người dùng lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp?
• Người dùng còn sử dụng những sản phẩm nào khác?
• Người dùng có gặp vấn đề với quy trình làm việc của doanh nghiệp ở đâu không?
• Người dùng có thích sử dụng sản phẩm của bạn không?

Khi đã biết mình đang cố gắng nghiên cứu gì, những chuyên gia thiết kế UX có thể bắt đầu suy nghĩ về cách tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi định hướng nghiên cứu trên. 

Xem thêm: Marketing Hiệu Quả Với Customer Insight

Tomer Sharon đã đưa ra một khuôn khổ khác để phân loại các câu hỏi nghiên cứu rất hữu ích. Ông gợi ý rằng có ba loại câu hỏi sẽ hữu ích để trả lời khi nghiên cứu UX:

• Người dùng cần gì?
• Họ muốn gì?
• Họ có thể dùng nó không?

Bạn cần hiểu sản phẩm của mình nên làm gì (để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người dùng) trước khi lo lắng về việc liệu sản phẩm có làm đúng điều đó hay không (khả năng sử dụng). 

Trước khi bắt đầu bất kỳ dự án nghiên cứu người dùng nào, điều quan trọng là phải ghi nhớ một số điều:

Nói chung, tốt hơn là nên quan sát những gì người dùng cần hoặc muốn thay vì hỏi trực tiếp
Việc chọn phương pháp phù hợp chỉ giúp bạn đi được một phần con đường đến đó, vì nghiên cứu người dùng là một kỹ năng cần thực hành theo thời gian

Nghiên cứu người dùng cần gì?

Câu hỏi phù hợp với ngữ cảnh

Còn được gọi là quan sát, hoặc thăm dò tại địa điểm, điều tra theo ngữ cảnh bao gồm việc nghiên cứu con người theo những hoạt động và công việc hằng ngày của họ. Nếu đang thực hiện một nghiên cứu theo ngữ cảnh về cách kỹ sư tạo ra sơ đồ đường ống và thiết bị thông minh, hãy đến nơi làm việc và xem một kỹ sư thực hiện công việc của họ. Yêu cầu họ chỉ cho cách làm mọi việc. Hỏi những câu hỏi như "Làm thế nào để bạn làm điều đó?" hoặc "Bạn có thể chỉ cho tôi cách bạn đã làm điều đó không?" để cố gắng tìm hiểu sâu hơn về cách họ hoàn thành công việc của mình. Ghi chép những gì họ đang làm, những khó khăn mà họ gặp phải và suy nghĩ của riêng bạn về tất cả. Bạn muốn cố gắng tìm hiểu kỹ nhu cầu và mong đợi, nhưng đừng làm gián đoạn công việc của họ. Càng nhiều càng tốt, bạn nên cố gắng quan sát những gì người dùng thường làm.

Phỏng vấn

Trong các cuộc phỏng vấn nghiên cứu người dùng, thông thường bạn sẽ gặp người dùng, từng người một và hỏi họ những câu hỏi liên quan đến dự án của bạn. Thông thường, điều này được thực hiện khá sớm trong quy trình và nó có thể hữu ích cho việc xem xét các mục tiêu cho sản phẩm sau cùng. Bạn cần luyện tập để phỏng vấn người dùng thành thạo. Các câu hỏi phải được hỏi đúng cách để nhận được câu trả lời phù hợp, người nghiên cứu cũng cần phải biết khi nào cần theo dõi và tìm hiểu câu trả lời, và nên có khả năng lắng nghe tốt. Hãy chuẩn bị trước kịch bản phỏng vấn.

Hãy nhớ rằng trong một cuộc phỏng vấn, người dùng thường có thể đưa ra những ý kiến không thực sự sâu sắc. Họ cũng có thể nói nhiều về những điều không thực sự quan trọng, và điều này có thể gây hiểu lầm.

Một kỹ thuật có thể giúp giải quyết vấn đề này được gọi là kỹ thuật sự cố quan trọng. Đối tượng phỏng vấn có thể nhớ một vài trường hợp cụ thể trong đó sản phẩm hoạt động đặc biệt tốt hoặc kém và thường có thể cung cấp chi tiết sinh động hơn về những sự cố này. Điều này có thể được dùng để hiểu được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm khi giúp người dùng hoàn thành công việc của mình.

Bạn cũng có thể sử dụng các cuộc phỏng vấn để giúp xác định các câu hỏi để hỏi trong một bảng câu hỏi hoặc khảo sát rộng hơn. Mặt khác, bạn có thể sử dụng các cuộc phỏng vấn sau khi đã xem kết quả của một bảng câu hỏi và muốn đi sâu hơn vào một số câu hỏi đó.

Khảo sát và Bảng câu hỏi để Nghiên cứu người dùng hiệu quả

Khảo sát và Bảng câu hỏi có thể cung cấp cho người nghiên cứu một số câu trả lời tương tự như những gì nhận được từ các cuộc phỏng vấn người dùng. Nhược điểm là không có khả năng đi sâu hơn vào những câu trả lời đó vì không có tương tác trực tiếp với người dùng còn về ưu điểm, chúng cho phép bạn nhận được khối lượng phản hồi lớn hơn, có thể mở ra cơ hội để phân tích định lượng nhiều hơn.

=> Marketing Hiệu Quả với Customer Insight P2

Cũng giống như trong các cuộc phỏng vấn người dùng, người làm nghiên cứu cần phải cẩn thận về cách viết câu hỏi của mình. Bạn sẽ muốn giữ cuộc khảo sát ngắn nhất có thể trong khi vẫn nhận được thông tin cần thiết; nếu cuộc khảo sát quá dài, có thể dễ dàng thấy rằng không có nhiều câu trả lời như mong muốn. Các cuộc khảo sát tương đối rẻ để chạy và có rất nhiều công cụ khảo sát có sẵn để lựa chọn. 

Người dùng muốn gì?

A/B Testing

Trong các bài kiểm tra A/B Testing, bạn thực hiện 2 biến thể của 1 yếu tố trong sản phẩm, chẳng hạn như form đăng ký. Sau đó, hãy xác định xem chỉ số nào sẽ được sử dụng để đo lường độ thành công của các phiên bản đó, ví dụ như trên trang web là bounce rate hoặc NPS của landing page.

Bước tiếp theo là chạy thí nghiệm với người dùng, 1 nhóm sẽ xem phiên bản A và 1 nhóm xem phiên bản B. Chú ý tới các chỉ số đã xác định để theo dõi từ đầu, người nghiên cứu sẽ biết được phiên bản nào thành công hơn. 

A/B Testing có thể kiểm tra nhiều thứ, chẳng hạn như:

• Từ ngữ CTA, kích thước, màu sắc, vị trí
• Những hình ảnh đang sử dụng
• Số lượng văn bản trên một trang
• Bố cục và phong cách
• Kiểu chữ
• Mô tả sản phẩm

A/B Testing là một công cụ nghiên cứu người dùng tuyệt vời và mạnh mẽ. Hãy đảm bảo rằng người làm khảo sát đang thiết kế nghiên cứu một cách phù hợp và đã tìm hiểu kỹ về các khái niệm như ý nghĩa thống kê để biết khi nào nên dừng nghiên cứu.

Prototyping (Tạo mẫu) nhanh

Ý tưởng cho việc prototyping (tạo mẫu) nhanh là đưa thiết kế tới người dùng sớm và thường xuyên hơn, gồm quy trình 3 bước:

• Prototyping: Tạo mô phỏng tương tác trên giao diện
• Đánh giá: Kiểm tra với người dùng chính
• Tinh chỉnh: Thực hiện điều chỉnh dựa trên phản hồi

Càng tạo được những nguyên mẫu sớm, càng ít phải thực hiện các thay đổi trong quá trình phát triển sản phẩm, ít tốn kém hơn hẳn. Nguyên mẫu không nhất thiết phải hoàn toàn giống thực tế. Bạn hoàn toàn có thể bắt đầu trên giấy, phác thảo hoặc dùng các công cụ như UI Stencils nếu vẽ không quá tốt, hoặc ứng dụng Marvel để tạo tương tác cho bản mẫu của mình.

Phác thảo trên giấy sẽ đem lại sự thuận tiện, tiết kiệm và nhanh chóng dễ dàng khi kiểm tra và chỉnh sửa. Đây là một phương pháp dành cho những ngân sách thực sự eo hẹp. Tuy nhiên, người dùng có thể sẽ mất tập trung nếu bản phác thảo này không gần gũi với thực tế. Tuỳ vào trình độ, kỹ năng với các công cụ thiết kế, quan trọng là thể hiện nguyên mẫu trung thực nhất có thể với thực tế để tìm hiểu phản hồi người dùng liên tục.

Phương pháp nghiên cứu nguồi dùng theo các nhóm tập trung

Vấn đề của các nhóm tập trung là sự phụ thuộc với người quan sát, khi nhà nghiên cứu đưa cảm xúc của mình vào kết quả của cuộc thảo luận nhóm, Ngoài ra còn có suy nghĩ nhóm, khi trên thực tế, một số thành viên có tiếng nói sẽ làm như đã có sự đồng thuận chung, ngay cả khi các thành viên trầm tính hơn không đồng ý. Có sự khác biệt đáng kể giữa những gì mọi người nói và những gì họ làm. 

Tuy nhiên, nếu thực hiện đúng, các nhóm tập trung có thể mang lại nhiều thông tin hữu ích. Một trong những kết quả thú vị nhất có thể là khám phá ngôn ngữ khách hàng sẽ giúp người làm nghiên cứu hiểu và mô tả những trải nghiệm tương tự người dùng đã chia sẻ. Một nhóm người dùng cùng nhau cũng có thể giúp khơi gợi lại những kỉ niệm và ý tượng tương tự mà họ chưa thể nhớ ra ngay lập tức.

=> Vai trò của Cultural Insight trong phân tích hành vi người tiêu dùng

Người dùng có sử dụng được sản phẩm không?

Kiểm tra khả năng sử dụng

Theo Nielsen Norman Group, nếu chỉ được thực hiện một loại nghiên cứu người dùng về dự án, đó phải là thử nghiệm định tính về khả năng sử dụng của người dùng. Khi kiểm tra khả năng sử dụng, người nghiên cứu thu thập một số người dùng, đưa ra danh sách các nhiệm vụ để họ hoàn thành và setup trên hệ thống (hoặc nguyên mẫu). Quá trình này có thể được thực hiện một cách chính thức (mời người dùng thử, lên lịch tham gia, mời vào phòng thí nghiệm, ghi lại chi tiết buổi họp,...) hoặc bất ngờ thử nghiệm (du kích).

Nên bắt đầu thử nghiệm với khoảng 5 người dùng, vì sau đó lợi nhuận có thể sẽ giảm. Khi kết luận về bài kiểm tra khả năng sử dụng, người nghiên cứu sẽ thường tìm thấy những phần thiết kế không hiệu quả khó lường trước được mà người dùng đã tìm ra, và những lỗi đó cần được thiết kế lại cho chính xác. Đó là lí do vì sao bài test này khá quan trọng để kiểm trả độ nhạy của thiết kế với người dùng thật.

Tree Testing (Test cây) 

Tree Testing là phương thức tương tự như việc test tính sử dụng được của ứng dụng và được sử dụng để cấu thành lên những test case. Nó cũng giúp lựa chọn một bộ những testcase thích hợp cho những thay đổi mã nguồn tương ứng. Test này có thể giúp bạn trả lời những câu hỏi như:

• Mọi ngươi có dễ dàng tìm kiếm thông tin trên website?
• Menu và phân loại chức năng có dễ hiểu với người dùng?
• Thông tin có được phân loại đúng theo mong muốn của người dùng không?

Trong Tree Testing, người dùng điều hướng trang web để hoàn thành các nhiệm vụ (Ví dụ: “mua một chiếc áo len”) chỉ sử dụng các liên kết để đi theo hành trình - độ quan trọng của giao diện người dùng - User Interface bị loại bỏ hoàn toàn. Nếu nghiên cứu trước đây cho thấy người dùng không truy cập vào một trang quan trọng trên trang web của bạn, Tree Testing có thể giúp xác định xem vấn đề là do sự cố với kiến ​​trúc thông tin hay do điều gì đó liên quan đến Giao diện người dùng.

=> B2B - Hành trình mua hàng của khách hàng doanh nghiệp là gì? Bạn đã thực sự hiểu rõ

Vào cuối nghiên cứu, nghiên cứu người dùng sẽ kết thúc với các số liệu như tỷ lệ thành công của nhiệm vụ, tỷ lệ thất bại, thời gian hoàn thành nhiệm vụ và lộ trình người dùng đi qua trang web trước khi chọn câu trả lời (đúng hay sai).

Kết luận

Đây không phải là danh sách đầy đủ các kỹ thuật nghiên cứu người dùng - User Experience Research. Có rất nhiều cách khác nhau để giải quyết một vấn đề nhất định, bài viết này sẽ giúp cung cấp một số ý tưởng về những kỹ thuật có thể sử dụng trong nghiên cứu của mình và những loại câu hỏi có thể giúp bạn trả lời.
 

Hãy cùng chúng tôi khám khá câu chuyện của những doanh nghiệp thành công đã làm gì để xác lập được vị thế trên thị trường với các giải pháp cụ thể nhắm tới Mục tiêu chiến lược tại đây.