5 bước để thiết lập chiến lược giáo dục khách hàng

Bằng cách hướng dẫn khách hàng tận dụng tối đa lợi ích của sản phẩm, đồng thời, nâng cao hiểu biết và nhu cầu của họ, giáo dục khách hàng là chiến thuật mà nhiều công ty sử dụng để giữ chân khách hàng, khuyến khích họ quay lại mua hàng. 

Chúng ta cùng xem xét 5 bước để xây dựng và triển khai một chiến dịch giáo dục khách hàng:

Bước 1: Xác định mục tiêu

Việc đầu tiên chúng ta cần làm đó là xác định lợi ích mà giáo dục khách hàng có thể đem lại cho chúng ta. Lợi ích ấy có thể là doanh số, danh tiếng, tùy bối cảnh của doanh nghiệp.

Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là doanh số, doanh nghiệp cần xác định tần suất mà khách hàng quay lại, mức độ gắn kết của họ với thương hiệu và giá trị nào đang giữ họ ở lại với chúng ta. Chúng ta cần biết chúng ta đang ở đâu, đồng thời, biết rõ mục tiêu mà chúng ta muốn hướng tới.

Có rất nhiều lợi ích từ việc giáo dục khách hàng, ví dụ như tăng LTV, tăng nhận thức thương hiệu, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, liên kết với cộng đồng,... Doanh nghiệp cần rõ ràng về mục tiêu, mục tiêu càng rõ, đích đến càng gần.

Bước 2: Tìm hiểu khách hàng

Giáo dục khách hàng có thể cầu kỳ cũng có thể đơn giản, nhưng nó luôn xoay quanh việc sản xuất, điều phối nội dung, cung cấp những gì hữu ích với khách hàng.

Bước đầu là tìm ra câu hỏi mà khách hàng đang thắc mắc. Nội dung chỉ hữu ích khi nó giải quyết được mối bận tâm của khán giả.

Chúng ta có thể thực hiện một số khảo sát, cả định tính và định lượng, để có thể biết tâm lý khách hàng, tứ họ quan tâm, vấn đề họ đang gặp phải. Từ đó, thiết lập một danh sách các chủ đề mà họ quan tâm, những nội dung sẽ hữu ích với họ.

Đọc thêm: Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Bước 3: Phân phối

Sau khi đã xác định được chủ đề, bước tiếp theo là xác định kênh phân phối để có thể tiếp cận tới khách hàng một cách hiệu quả. Doanh nghiệp cần chọn kênh và định dạng nội dung phù hợp với mục tiêu chiến dịch. 

Doanh nghiệp sẽ tiếp cận họ qua đâu và như thế nào? Có một số cách mà doanh nghiệp có thể xem xét:

• Thông qua cộng đồng nhỏ: Tập trung vào tương tác và phản hồi của khán giả.
• Thông qua cộng đồng lớn: Tác động tới cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
• Khóa học online: Có thể thực hiện qua các hệ thống quản lý, phân phối khóa học và cấp chứng chỉ.

Mỗi lựa chọn đều có ưu nhược điểm riêng, điều quan trọng là lựa chọn phải phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp.

Ngoài ra, chúng ta cần xem xét về định dạng nội dung nào sẽ phù hợp với khán giả mục tiêu? Đồng thời, dạng nội dung ấy sẽ tốn bao nhiêu chi phí và nguồn lực của chúng ta?

Định dạng khóa học phổ biến gồm:

• Học theo cặp, một giảng viên với một học viên
• Học theo lớp, một giảng viên với một lớp
• Khóa học theo yêu cầu từ học viên
• Bài giảng bằng video

Định dạng nội dung phổ biến:

• Hội thảo
• Bản ghi hình hội thảo
• Video đồ họa giải thích
• Demo ‘follow alongs’
• Blog posts, infographics, ebooks, guides, etc... 
• Slideshow
• Quizzes

Bước 4: Xây dựng nội dung

Khi đã hiểu về vấn đề cần giải quyết cho khách hàng, xây dựng framework cho chiến lược giáo dục khách hàng, giờ là lúc xây dựng nội dung.

Doanh nghiệp nên tra cứu liệu nội dung mình sắp xây dựng đã có ai đó làm trước đó chưa. Chọn ra những nội dung chưa có người làm hoặc nội dung mà doanh nghiệp cảm thấy mình có thể làm tốt hơn, sau đó tiến hành sản xuất.

Bước 5: Tiếp cận khán giả

Dù là giáo dục, nhưng giáo dục khách hàng cũng không khác với chiến dịch truyền thông bình thường, khách hàng sẽ không tự đến mà chúng ta cần thuyết phục họ tới. 

Trong một số trường hợp, liên kết với một chuyên gia hoặc tổ chức chuyên nghiệp sẽ tạo ra uy tín, thuyết phục khách hàng tham ra. Ngược lại, nếu khóa học có những liên kết ấy, doanh nghiệp cần thực hiện một động thái nhằm thu hút và tăng uy tín cho khóa học như:

• Tạo hệ thống hỗ trợ, tư vấn nhằm hỗ trợ và định hướng khách hàng tham gia.
• Tích lũy kinh nghiệm, khen thưởng cho những người có thành tích tốt nhất quý và năm.
• Xây dựng chiến dịch quảng bá cho khóa học, tùy chỉnh chiến dịch để nhằm tới các các nhóm đối tượng khác nhau, xây dựng nội dung thuyết phục thúc đẩy khách hàng đăng ký.
• Khuyến khích những học viên đầu chia sẻ về khóa học, lan truyền, xây dựng uy tín cho khóa học trên mạng xã hội.

Kết luận

Đó là toàn bộ các bước để xây dựng, triển khai chiến dịch giáo dục khách hàng. Sau khi thực hiện hết các bước trên, chúng ta cần phân tích hiệu quả, sửa đổi những nội dung hay phương pháp chưa phù hợp sau đó tiếp tục quay lại triển khai. Khi đã có kinh nghiệm, chiến dịch sẽ dần hoàn thiện, phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng và mục tiêu của doanh nghiệp.