Phỏng vấn người dùng cơ bản: Số 1 - Các phiên lắng nghe

Liên tục trau dồi kỹ năng nghiên cứu người dùng khi sáng tạo cái mới và cải tiến cái  cũ luôn là một điều cần thiết. Thao tác này sẽ giúp kiến tạo nên những sản phẩm vừa “dùng được”, vừa dễ phân phối và phù hợp với thị trường. 

Stakeholders có nhiều ý tưởng, nhà sản xuất sản phẩm và, designer cũng vậy, nhưng ý tưởng của chúng ta liệu có ích lợi gì nếu không xuất phát từ insight người dùng tiềm năng?

Danh sách những tính năng cần thiết của sản phẩm, được xây dựng dựa trên các phương pháp hay nhất về mô hình trải nghiệm người dùng và phát triển công nghệ có thể chẳng có ích lợi gì nếu người dùng không cần tính năng như ta tưởng tượng. Đây có lẽ là phần khó hiểu nhất đối với cả phía stakeholders và nhóm dự án, có thể do việc nghiên cứu UX đã không được thực hành liên tục để cung cấp đủ hiểu biết và tạo ra sự khác biệt 
Để tránh sản xuất những sản phẩm đẹp nhưng vô dụng với người dùng, hãy đánh giá lại các ý tưởng của mình trước khi vội vàng quyết định. Cách tốt nhất là sử dụng phương pháp nghiên cứu UX phù hợp.  

Một trong những cách dễ nhất để thấu hiểu nhu cầu mọi người là hỏi đúng câu, đúng lúc, là khi phải thực hiện phỏng vấn người dùng, và tuỳ vào giai đoạn của dự án, ta có thể sử dụng loại câu hỏi mang lại nhiều lợi ích nhất.

Trong bài viết này, chúng ta hãy cùng tìm hiểu những cuộc phỏng vấn người dùng không chính thức, còn được gọi là các phiên lắng nghe, vì phương pháp này sẽ hỗ trợ đánh giá rắc rối về sau (nếu có).

Vấn đề thực sự đằng sau

Con người luôn e dè với những gì không chắc chắn, hoặc không biết rõ, vì vậy, bộ não của chúng ta luôn cố gắng nhảy tới kết luận bất cứ khi nào có thể, ngay cả khi ta chưa kịp nghĩ về vấn đề thực sự sản phẩm có thể giải quyết. Bất cứ ý niệm nào về giải pháp sẽ làm ta thấy an toàn hơn. Đây chính là cách ta bị đánh lừa do sự thiên vị tự nhiên của bộ não, từ đó bỏ lỡ nhiều mảnh ghép thông tin có giá trị. 

Điều nghịch lý tiếp theo là:

- Khi muốn tránh một số kết quả xấu (như phá vỡ ngân sách hoặc không phù hợp với thị trường sản phẩm), ta tập trung nhiều hơn để giải quyết nỗi sợ hãi này, sau đó mới đến công việc thực sự của mình (gồm các bước không thiên vị của các thực hành tiêu chuẩn, nếu được thực hiện đúng cách, sẽ dẫn đến tất cả các kết quả tốt mong muốn)

- Do sợ hãi về những kết quả sai lầm (hay những quyết định tồi tệ), ta luôn muốn kiểm soát quá mức mà không nhận thức được rằng, chỉ cần kiểm soát ít hơn một chút và áp dụng các phương pháp đúng vào đúng thời điểm, ta sẽ đạt được hầu hết các kết quả tốt ta muốn

Các phiên lắng nghe là gì?

Những buổi phỏng vấn người dùng không chính thức cũng là một cách chuyên nghiệp để nói rằng “Ta sẽ có một cuộc đối thoại cởi mở về vấn đề cũng như mục đích, và lí do đằng sau cách bạn thực hiện mọi thứ”. Chúng tôi ở đây để lắng nghe và đồng cảm, vì thế đây không hẳn là một cuộc “phỏng vấn”. Mạch cuộc hội thoại này sẽ dựa vào câu trả lời, vào insight của người trả lời, và người hỏi sẽ làm mọi cách để có được câu trả lời chân thực nhất. 

Cuộc trao đổi sẽ như với một người bạn, về mọi thứ. Đừng phỏng đoán, hay câu dẫn để nghe được câu trả lời mình muốn nghe. Hãy thật sự lắng nghe sâu sắc về vấn đề của người dùng. Cùng lúc đó, hãy khuyến khích họ bộc bạch mọi suy nghĩ mà không cần phải cố ép mình vào khung trả lời hay quan điểm của người hỏi. 

Nếu thực hiện đúng những gì một người bạn thực sự sẽ làm, người hỏi sẽ ở đó, lắng nghe, không thể hiện đầu óc để tìm ra giải pháp hay chỉ ra cách bạn sẽ làm nếu ở trong trường hợp đó. Sau cùng, nếu thực sự muốn giúp bạn bè, những gì ta cần làm là nghe và đồng cảm với vấn đề, và trong một buổi ăn trưa vài ngày sau, ta có thể hỏi thêm những câu hỏi đã trì hoãn lúc trước. Đây chính là cách những cuộc phỏng vấn bán cấu trúc hoạt động. 

Điều quan trọng nhất khi thực hiện các phiên lắng nghe, là mong muốn thực sự lắng nghe vấn đề của người khác, với sự đồng cảm sâu sắc và chấp nhận câu chuyện của mọi người.

Khi nào cần thực hiện những phiên lắng nghe?

Ngay từ lúc bắt đầu với sản phẩm, cho đến khi có được cơ sở cho các vấn đề, đừng kết luận điều gì. Việc bắt đầu có ý tưởng về sản phẩm ta đang làm là điều bình thường ngay từ đầu, nhưng nếu chỉ biết ít hoặc không biết gì về nhu cầu của người dùng thực sự, ta cần hiểu rộng hơn về “vùng vấn đề”. Phần khó khăn là cái tôi luôn khiến ta nghĩ rằng ta hiểu mọi thứ trước cả khi thực sự làm.

Để kiểm tra điều này với bản thân, hãy tự hỏi “Có giả thuyết này không” trước khi bắt đầu bất kì phương pháp nghiên cứu nào cho những vấn đề của người dùng. 

Sẽ có thể có cảm giác một chút về vấn đề lớn nhất, nhưng sản phẩm số hiện nay giải quyết vấn đề từ trước khi nó hiện hữu, vì thế developer sẽ gặp khó khăn nếu không đi sâu vào các quan điểm. Đó là khi phiên lắng nghe xuất hiện để thu thập insight khách hàng, chỉ bằng cách lắng nghe. Như đã giải thích, cách phỏng vấn này không cần thiết phải chuẩn bị trước câu hỏi hay cấu trúc cuộc phỏng vấn, vì không ai biết được mạch phỏng vấn sẽ diễn ra như thế nào trước khi bắt đầu. 

Lợi ích của những phiên lắng nghe

Để hiểu hơn về lợi ích của phương pháp này, hãy nhìn vào ví dụ giả thuyết sau.
Bạn là một người đang làm sản phẩm để quản lý trong trường học, và phần lớn đối tượng khách hàng là giáo viên. Ý tưởng của stakeholders là có một bộ tính năng để giúp giáo viên theo dõi các ca học và giáo án. Nếu danh sách tính năng này mới chỉ là ý tưởng và tập hợp vấn đề chưa được xác định, bạn sẽ muốn nói chuyện cởi mở với những người sẽ sử dụng sản phẩm để hiểu hơn về công việc của họ. Cuộc trò chuyện có thể sẽ diễn ra như thế này:

Người phỏng vấn dẫn dắt để nêu lên vấn về: “Hãy giới thiệu về mình và công việc của cô”

Người dùng trả lời: “Tôi là một hiệu trưởng trường tiểu học và đang điều hành một ngôi trường với 300 trẻ em, từ mẫu giáo đến lớp 8. Có rất nhiều điều diễn ra hàng ngày. Tôi chịu trách nhiệm làm việc với giáo viên và đào tạo họ, cùng lúc đó thực hiện chiến lược của trường, theo dõi điểm số của học sinh và giáo viên, theo dõi tiến độ của các dự án trường học,… có rất nhiều trách nhiệm phải quản lý hoặc trực tiếp thực hiện.”

Người phỏng vấn tiếp tục với một câu hỏi mở, dẫn dắt từ câu trả lời vừa rồi: “Vậy cô làm thế để quản lý từng đấy công việc”

Người dùng: “Tôi phải nhìn qua rất nhiều dữ liệu khác nhau, một số được các giáo viên khác đưa về, một số tôi tự thu thập. Chìa khoá là sắp xếp, quản lý và chọn đúng người để thực hiện nhiệm vụ. Ai cũng có rất nhiều việc để làm hàng ngày, cả tôi và các giáo viên khác đều đưa ra nhiều chiến lược giảng dạy hay ho, tuy nhiên áp dụng được hay không lại là việc khác. Những trách nhiệm và công việc khác chiếm lấy thời gian, và chúng tôi lại trễ deadlines, quên những gì đã nghĩ ra. Tôi muốn là người giải quyết mọi thứ trong trường, nhưng thời gian không cho phép, và cứ cố làm như vậy cũng không đem lại kết quả tốt. Tôi rất ưa thích cảm giác hoàn thành từng thứ một và đem lại lợi ích tức thì cho trường, trong cả giảng dạy và quản lý. Việc này có thể rất khó, nhưng tôi nghĩ nếu cố gắng thì thành quả sẽ rất đáng.”

“Vậy quản lý và sắp xếp công việc trong một team với những giáo viên khác như thế nào?”

“Tôi sẻ dụng planner và lịch để theo dõi deadlines. Biết rõ deadlines, ta có thể thực hiện những chiến lược theo đúng lịch trình. Chúng tôi là một đội ngũ giáo viên họp với nhau thường xuyên, nhìn vào lịch và xử lý mọi công việc, cũng như nhận xét tiến trình và cùng nhau giải quyết khó khăn.”

Hoặc, cuộc đối thoại có thể diễn ra cách khác, theo cách truyền thống, với sự điều hướng câu trả lời qua những câu hỏi đóng, như thế này:

“Cô là hiệu trưởng phải không?”

“Đúng, tôi là hiệu trưởng trường tiểu học”

“Hàng ngày cô phải làm việc với bao nhiêu người”

“Tôi điều hành một nhóm 5 giáo viên, và 5 người chúng tôi quản lý 30 giáo viên khác”

“Việc này có bao giờ khiến cô nản lòng không” 

“Ừ thì, không chắc nữa, có vẻ là có. Tôi từng nghĩ tới một ngày, lúc tôi nản lòng. Đó là ngày mọi thứ không theo chiến lược hay kế hoạch đã đề ra, công sức đổ bể, lúc đó sẽ khá nản đấy”

“Cô đã bao giờ nghĩ tới một công cụ với để cải thiện chiến lược, để công việc của cô phát triển hơn?” 

“Chắc là cũng có ích đấy. Ừ cũng được, sao không nhỉ?”

So sánh với ví dụ trên, bạn dễ dàng nhận thấy rằng, cô hiệu trưởng này có một chiến lược tốt, chỉ là thực hiện sẽ khá mất thời gian vì nhiều trách nhiệm dồn lên vai. Vì thế, ta có thể kết luận rằng, việc phỏng vấn có thể ảnh hưởng lớn đến suy nghĩ và phản ứng của người khác nếu ta không cẩn thận với những câu hỏi. Bằng cách này, ta có thể nhận được thông tin sai,, hoặc có thể nhận được thông tin chính xác, nhưng vẫn không mở ra chính xác vấn đề. Nếu không nhận thức đúng vấn đề, ta sẽ bắt đầu giải quyết các vấn đề sai, và việc này tạo nên kết quả sai lầm ngay lập tức: người dùng từ chối sử dụng sản phẩm.

Vì thế, ta nên tập trung vào những ý sau:

• Hãy cởi mở, tránh thiên vị, tránh tự lừa dối bản thân hay tự xác nhận bản thân
• Đừng gợi ý hay dẫn dắt người trả lời - Cái ta cần là câu chuyện của họ, chứ không phải là để xác nhận những gì ta đang nghĩ
• Hãy kết hợp những câu hỏi mở nếu vẫn chưa biết câu trả lời, và chỉ dẫn dắt điều hướng người dùng với những câu hỏi cụ thể nếu “đánh hơi” được insight cần thiết.
• Không nên quá xác nhận câu trả lời của họ, hãy tỏ ra cân nhắc một chút “Hmmm” để thể hiện mình cũng đang lắng nghe và có suy nghĩ về câu hỏi

Tiến hành những phiên lắng nghe như thế nào?

Các phiên lắng nghe thành công nên đi trước vài bước. Bước đầu tiên, ta luôn cần biết mình nên hỗ trợ doanh nghiệp nào với sản phẩm ta sẽ phát triển, vì vậy, cần có chiến lược. Không hiếm các chiến lược dựa trên ý tưởng chứ không phải chiến lược gốc rễ và các số liệu có thể sử dụng, đây là bước đầu tiên cần giải quyết, dù đây không phải là bước chính được trình bày trong bài viết này.

Tiếp theo, ta cần biết phải phỏng vấn với đối tượng người dùng nào. Điều này trong trường hợp lý tưởng được giải quyết bằng cách chia đối tượng dựa trên nhiệm vụ và thao tác. Nếu thao tác chia đối tượng được thực hiện đúng cách, sẽ có được một khởi đầu rõ ràng cho hướng tìm nguồn cung ứng sau này. 

Trong thực tế, đôi khi có thể không đủ ngân sách cho việc này. Ta vẫn có thể thực hiện các phiên bản du kích và suy nghĩ xem ai sẽ là người thực có thể nói chuyện và có bao nhiêu nhóm người dùng để nói chuyện dựa trên cảm nhận chung hoặc phỏng vấn với khách hàng. Dù bằng cách nào, sẽ cần ít nhất 5 người cho mỗi nhóm người dùng để tham gia vào phiên lắng nghe.

Các phiên lắng nghe hoàn toàn có thể thực hiện từ xa, dễ dàng và có lợi hơn nhiều. Ngôn ngữ cơ thể rất hữu ích để thấu hiểu con người, nhưng điều cần thiết nhất là quá trình suy nghĩ của người trả lời. Người được phỏng vấn sẽ cảm thấy thoải mái hơn trong môi trường riêng của mình, đặc biệt nếu phiên lắng nghe chỉ thu tiếng, không lấy hình.

Rất tốt nếu tự nâng cao nhận thức về lý do tại sao có những câu hỏi mở. Vì vậy, ta không nên đóng khung hoặc quy chụp người khác với suy nghĩ của mình. Trước tiên, phải lắng nghe sâu sắc. Hãy thực hiện điều này một cách tự nhiên, thay vì phải liên tục phải nhắc nhở bản thân đặt những câu hỏi mở, điều này thường giúp nâng cao nhận thức về những điều ta chưa biết. Ta sẽ quan tâm và cởi mở một cách tự nhiên khi lắng nghe mà không có định kiến.

Phần nghe nên được ghi âm lại vì trọng tâm nên là lắng nghe và đặt câu hỏi. Khi đến phần phân tích, hoàn toàn có thể bắt gặp một số công cụ hoặc phương pháp hỗ trợ người dùng khi làm việc, chẳng hạn như “planner khá ổn” mà người dùng tưởng tượng của chúng ta đã nói. Rất nên tạo sơ đồ về quá trình suy nghĩ và hành động, cũng như mục đích cơ bản của những người dùng mà sản phẩm đang xây dựng hướng tới và cách tính năng dự kiến đáp ứng nhu cầu của họ. 

Nếu hai phần đó khớp nhau, bước tiếp theo là chia nhỏ hơn để nhóm sản phẩm có thể khám phá sâu hơn và đưa ra các giải pháp tốt. Đôi khi, chúng ta sẽ có sự không phù hợp, có thể đi theo hướng cập nhật chiến lược kinh doanh tổng thể (tốt) hoặc cố gắng gắn kết và suy nghĩ lại ít nhất một số tính năng (thực tế). Lời khuyên là cố gắng hình dung sự không phù hợp này để đi đúng hướng.

Thực hiện các phiên lắng nghe cần đội ngũ như thế nào?

Không quá bắt buộc phải có đội ngũ nhà nghiên cứu trong team phỏng vấn, vì phiên thường được thực hiện 1:1 và có ghi âm lại để phân tích về sau. Điều quan trọng hơn cả là khả năng lắng nghe và năng lực đồng cảm cá nhân. 2 yếu tố trên là quan trọng nhất, và hoàn toàn có thể luyện tập điều này hàng ngày. Hãy nghĩ về việc lắng nghe đồng nghiệp, bạn bè, người thân,... Mọi cuộc trò chuyện đều là cách hay để trau dồi khả năng, và hơn cả là trở thành người lắng nghe tuyệt vời bên cạnh người thân. 

Sẽ cần tới sự giúp đỡ đội nhóm trong phần chuẩn bị, và sau đó là sản xuất đầu ra. Lý tưởng nhất là sẽ luôn tận dụng được khả năng của team, nhưng sự thật, phần này thường bị cắt bỏ khi làm nghiên cứu.

Phần chuẩn bị cho công việv này yêu cầu hiểu về chiến lược kinh doanh, và cần sự trợ giúp từ bộ phận Product Manager.

Phía team nghiên cứu có thể hỗ trợ những công việc sau:

• Định nghĩa về phân đoạn đối tượng dựa trên nhiệm vụ/thao tác
• Quá trình động não và xây dựng nhân cách chính - proto-personas
• Quá trình tìm nguồn cung ứng

Kết

Xác nhận tập vấn đề cho stakeholders và Product Managers là lý do vì sao cần có các phiên lắng nghe. Đây là một kỹ thuật ít tốn kém có thể sớm nghiên cứu nhu cầu thực sự của mọi người, từ đó tìm hiểu xem sản phẩm có phù hợp với thị trường sản phẩm hay không trước khi bắt đầu phát triển sản phẩm.