Thực hiện phỏng vấn người dùng như nào để cải thiện UX?

Dù đang thiết kế một luồng mới trong trải nghiệm sản phẩm hay mô phỏng lại hệ thống phân cấp trang web, quan trọng là phải thu thập phản hồi của người dùng để đảm bảo mình đang xây dựng giải pháp tốt nhất có thể cho người dùng. Tuy nhiên, có nhiều phương pháp khác nhau để thu thập quan điểm của người dùng. 

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ khám phá lý do tại sao phỏng vấn người dùng là một trong những phương pháp tốt nhất để nhận được phản hồi phong phú của người dùng, khi nào nên phỏng vấn và cách thực hiện phỏng vấn cũng như trích xuất thông tin chi tiết hữu ích nhất. 

Hãy bắt đầu luôn với định nghĩa về phỏng vấn người dùng. 

Phỏng vấn người dùng là gì?

Đây là một hình thức nghiên cứu UX giúp tổng hợp thông tin của người dùng về một chủ đề cụ thể, gồm cách sử dụng hệ thống/sản phẩm, hành vi và thói quen, sở thích…

Phỏng vấn người dùng không chỉ là những cuộc trò chuyện thông thường với người dùng. Trên thực tế, cuộc phỏng vấn thành công nhất là cuộc phỏng vấn được vạch ra một cách chiến lược để khám phá thông tin về một thứ cụ thể, ví dụ như:

• Khám phá insight từ đối tượng người dùng tiềm năng
• Đặt câu hỏi khi nghiên cứu để hiểu sâu hơn về hành vi, vấn đề, “chỗ ngứa” của người dùng, hoặc để sáng tạo ý tưởng mới
• Concept testing hoặc thu thập phản hồi từ giai đoạn đầu triển khai ý tưởng
• Prototypes test liệu có khó triển khai nếu không đặt vào ngữ cảnh cụ thể, hay lúc nào thì người dùng cần hướng dẫn trả lời phỏng vấn
• Tiến hành nghiên cứu sâu và kĩ hơn với những câu hỏi follow-up cần thiết

Càng quen thuộc với những insight khám phá được từ phỏng vấn người dùng, nhà phát triển càng có nhiều cơ hội sáng tạo để ứng dụng kết quả phỏng vấn vào công việc.

Việc phỏng vấn người dùng thường được coi là một phần của quá trình thiết kế sản phẩm, cả digital lẫn vật lý, nhằm tạo ra một sản phẩm có ích, dễ và thú vị khi sử dụng. Tốt nhất là nên trực tiếp nhìn hoặc nghe về cách người dùng tương tác với sản phẩm. Đây là cách nâng cao những trải nghiệm người dùng, và đảm bảo họ sẽ tìm được giá trị trong những gì nhà sản xuất cung cấp. 

Khi nào nên thực hiện phỏng vấn người dùng?

Sẽ hơi khó để xác định khoảng thời gian nào trong tiến trình cần tới phỏng vấn người dùng. Hơn nữa, cũng khá khó để chỉ ra khi nào cần phỏng vấn người dùng hoặc test khả năng sử dụng. 

Theo chúng tôi, phỏng vấn người dùng sẽ đạt hiệu quả cao nhất khi nhà sản xuất cần tương tác với người dùng ở mức độ cao hơn. Ví dụ như muốn nghiên cứu prototype chức năng giới hạn, hoặc một quy trình/concept phức tạp, những bài test duyệt chức năng sẽ cung cấp đầy đủ những tương tác cần thiết để hướng dẫn người dùng trong buổi nghiên cứu.

Tiến hành phỏng vấn người dùng như thế nào?

Phỏng vấn người dùng có thể thực hiện trực tiếp hoặc từ xa đều được, miễn thuận tiện cho cả hai bên - người hỏi và người trả lời. Thử thách lớn với những buổi phỏng vấn trực tiếp là phải đầu tư nhiều về cả thời gian và tiền bạc. Phỏng vấn trực tiếp nhóm tập trung thường mất hàng tuần đến hàng tháng và đa số sẽ cần phản hồi nhanh hơn thế.

Để khắc phục khó khăn đó, phỏng vấn trực tiếp sẽ là giải pháp tích hợp giúp thực hiện các cuộc phỏng vấn người dùng nhanh chóng và dễ dàng. Với việc lên lịch tự phục vụ bằng cách sử dụng Mạng cộng tác viên theo yêu cầu của User Testing, chỉ cần thời gian đầu ngày làm việc để có được thông tin chi tiết, phong phú có sẵn qua đối thoại trực tiếp. Người phỏng vấn sẽ tránh được rắc rối và mất thời gian thường cần để lên lịch và tuyển dụng người dùng cho phỏng vấn trực tiếp. Nếu không phải là khách hàng của User Testing, luôn có thể lên lịch cuộc gọi với nhóm khách hàng hoặc người dùng của riêng mình và tổ chức các cuộc phỏng vấn người dùng qua Zoom. 

Tuy nhiên, dù mọi cuộc phỏng vấn người dùng đều là những cuộc đối thoại, nhưng đừng vì thế mà không chuẩn bị trước. Những cuộc trò chuyện đó đều là cơ hội để hiểu sâu hơn về người dùng và khách mục tiêu.

Làm gì trước khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Dưới đây là một số gợi ý để cuộc phỏng vấn diễn ra trơn tru và hiệu quả nhất có thể:

1. Chuẩn bị trước kịch bản câu hỏi

Như mọi cuộc trò chuyện thông thường, mọi thứ nên diễn ra tự nhiên và tự vận hành theo cách của mình. Tuy nhiên, sẽ tốt hơn nếu có kịch bản tổng quan về những gì bạn sẽ nói, sẽ hỏi, gồm cả những câu hỏi phản biện cho các tình huống có thể xảy ra. Điều này sẽ giúp cuộc phỏng vấn có mạch, có cấu trúc và từng phần cụ thể, người dùng cũng bớt lạc lối hơn.

Tip: Có thể dùng kịch bản làm framework để ghi chú xuyên suốt phỏng vấn. 

2. Kiểm tra kỹ thuật

Hãy đảm bảo rằng mọi kỹ thuật và công nghệ sẽ sử dụng đều hoạt động tốt và được cập nhật đầy đủ trước khi phỏng vấn diễn ra. Internet ổn định, webcam và microphone đều hoạt động rõ tiếng, những điều như thế này nên được kiểm tra ngay phần đầu của phỏng vấn.

3. Chuẩn bị kỹ tài liệu phỏng vấn

Mọi hình ảnh, đường link hay các loại tài liệu khác dành cho người dùng phải được chuẩn bị trước, dù dưới dạng video hay chia sẻ màn hình. Hãy để trước những gì muốn chia sẻ ở ngay trên màn hình desktop để tiện tìm kiếm và mở lúc sau.

Một số tips khi tiến hành phỏng vấn người dùng

Phỏng vấn trực tiếp nên mang tính chất một cuộc trò chuyện lên sẵn câu hỏi, hơn là một buổi phỏng vấn việc làm. Thay vì gợi ra câu trả lời thông qua các nhiệm vụ hoặc câu hỏi cụ thể, hãy để đối phương cảm thấy thoải mái, từ đó chia sẻ những thông tin thú vị và hữu ích về mình.

Khi cuộc phỏng vấn diễn ra, hãy nhớ những tips sau: 

1. Để cuộc nói chuyện diễn ra tự nhiên, đời thường

Hãy biến cuộc trò chuyện thành một cuộc đối thoại đời thường. Thường sẽ bắt đầu xóa tan khoảng cách bằng những câu đơn giản “Chào Jane, hôm nay thế nào” và những thứ tương tự. 

2. Vượt qua bỡ ngỡ ban đầu

Làm quen với một người mới hầu như luôn đi kèm với một sự im lặng khó chịu, nói lắp chỗ này chỗ kia, hoặc đọc những câu hỏi nghe như được viết bởi một nhà trị liệu. Đây là tin tốt: cảm thấy hơi lúng túng thường có nghĩa là bạn đang đi đúng hướng. Đừng lo lắng về sự kém thoải mái này, hãy tiếp tục với kịch bản chung và tin tưởng vào công việc chuẩn bị trước đó của mình.

3. Hâm nóng cuộc trò chuyện

Dành một chút thời gian để người tham gia khởi động trước khi bắt đầu câu hỏi hoặc theo đuổi một chủ đề cụ thể. Hãy yêu cầu người tham gia chia sẻ và giới thiệu một chút về bản thân, từ đó xây dựng nền tảng kiến thức để quyết định bắt đầu cuộc trò chuyện như thế nào

4. Lặp lại lời của người trả lời

Một cách tốt để người tham gia luôn tiếp lời mà không cần “nhét chữ vào miệng” họ, đơn giản là hãy lặp lại mọi điều họ nói. Ví dụ, nếu người dùng trả lời “Tôi cũng không chắc nữa, trang chủ trông hơi kì”, hãy dừng lại vài giây và nói tiếp “Trang chủ hơi kì..” và chờ một lúc mà không cần hỏi tiếp thêm gì. Điều này thường cho người nghe thời gian để sắp xếp lại suy nghĩ và hiểu rằng, người nghiên cứu vẫn đang lắng nghe dù mình có nói nhiều hay không.

5. Đếm tới 5

Hãy cho người nghe một khoảng thời gian đủ để suy nghĩ và phản hồi. Hãy nhẩm đếm trong đầu tầm 5 giây, trước khi phản ứng với bất kì điều gì người dùng nói hay làm.

6. Tránh những câu hỏi dẫn dắt

Câu hỏi dẫn dắt có thể tinh tế và vô tình thuyết phục người dùng cung cấp câu trả lời hằng mong nhận được, nhưng chưa chắc câu trả lời đó sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc, khách quan. Ví dụ: “Bạn thích điều gì về trang chủ?” ngụ ý rằng người trả phải thích một cái gì đó. Thay vào đó, hãy để ngỏ các câu hỏi. Hỏi, "Có điều gì bạn thích hoặc không thích về trang chủ không?"

Kết

Cũng giống như bất kỳ điều gì khác, việc phỏng vấn người dùng thành thạo cần có thời gian. Tuy nhiên, càng tiến hành nhiều càng tốt, người dùng sẽ sớm bắt đầu tìm thấy các cách sử dụng mới và thú vị của sản phẩm. Hãy nhớ rằng, việc thiết kế các sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm yêu cầu đầu vào từ người dùng. Lần tới, khi bắt đầu thiết kế một sản phẩm hoặc trải nghiệm mới, hãy xem xét cách các cuộc phỏng vấn người dùng có thể giúp khám phá những thông tin chi tiết có giá trị như thế nào.