Đừng để nghiên cứu UX - UX Research trở thành vật cản

Có rất nhiều ý kiến xung quanh nghiên cứu UX, nhưng hầu hết ý kiến đưa ra là “chúng tôi không có thời gian”

Với tốc độ đáng sợ và lượng lớn công việc trong các dự án, rất khó để biết khi nào là lúc thích hợp cho chúng ta làm nghiên cứu UX.

Các nhà nghiên cứu UX là một phần trong team agile hay họ làm việc độc lập? Làm thế nào để đội ngũ có thể nghiên cứu, thiết kế, xây dựng và thử nghiệm cùng lúc? Làm sao chúng ta quyết định được xây dựng cái gì, trong khi chúng ta đang ở giữa quá trình xây dựng?

Hợp tác nhưng gây cản trở

Một trong những phương pháp làm việc phổ biến là xếp các nhà nghiên cứu UX thuộc team agile, nhưng nghiên cứu được thực hiện trong những giai đoạn đầu của sản phẩm. Dù nghe hợp lý nhưng nó lại thường tạo ra những hậu quả không mong muốn, tạo căng thẳng giữa researcher và các thành viên còn lại.

Muốn nhanh thì phải từ từ. Khi researcher phải cố gắng chạy theo tốc độ sản phẩm, khả năng cao nó sẽ để lại những vấn đề, gây khó khăn cho các công đoạn sau đó. Những bản nghiên cứu này cũng không hiệu quả vì nghiên cứu cần có thời gian để hiểu người dùng, tìm hiểu và chọn ra đúng insight. Khi nghiên cứu đạt được những điều ấy nó mới không cản trở các giai đoạn sau đó.

Không cản trở nhưng lại mù mờ

Trường hợp khác, những nhà nghiên cứu UX thuộc một nhóm riêng, tách biệt với các nhóm còn lại. 

Khả năng thất bại là dễ hiểu, bởi nghiên cứu chỉ hữu ích khi nó mới và phù hợp. Những nghiên cứu hữu ích là những nghiên cứu dẫn đường cho quá trình phát triển trải nghiệm cho sản phẩm. Còn những nghiên cứu bên ngoài hoặc quá sâu không tác động nhiều tới thành công của sản phẩm.

Và điểm yếu lớn nhất của mô hình này là khi các nhóm tách rời, designer có thể bị bay bổng quá đà.

Thường chúng ta có một khoảng cách rất lớn giữa “trải nghiệm lý tưởng” và “trải nghiệm khả thi”. Các designer thường thất vọng vì lời từ chối của developer, còn developer thì mệt mỏi vì phải cố gắng theo đuổi lý tưởng của designer.

Đọc thêm: Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ?

Cách làm nghiên cứu UX song song

Như vậy, chúng ta cần một giải pháp tối ưu cho cả hai hướng. Chúng ta nên xem xét hoạt động nào của nghiên cứu UX nên được gắn cùng với team agile và hoạt động nào nên được thực hiện riêng biệt.

Với nghiên cứu UX song song, chúng ta chia hoạt động nghiên cứu thành hai loại: nghiên cứu cơ bản và nghiên cứu định hướng.

Trong đó, nghiên cứu cơ bản là các hoạt động phỏng vấn người dùng và nghiên cứu nhân khẩu học, chúng tạo nền tảng cho việc ra quyết định.

Nghiên cứu định hướng là những thử nghiệm khả năng sử dụng được thực hiện để trả lời những câu hỏi cụ thể, nhằm định hướng quá trình phát triển sản phẩm hằng ngày.

Nghiên cứu định hướng

Nghiên cứu định hướng là nghiên cứu mang tính tập trung trong thời gian ngắn. Nó trả lời cho những câu hỏi về khả năng sử dụng, độ hấp dẫn của sản phẩm.

Nghiên cứu định hướng được thực hiện theo yêu cầu từ team agile. Để công việc được tối ưu, thử nghiệm phải có quy mô nhỏ và khép kín, nên trả lời cho những câu hỏi hoặc xác thực một giả định cụ thể.

Nghiên cứu định hướng hoàn thành sẽ được thông báo tới các nhóm khác. Vậy nên, nó cần đưa ra câu trả lời có/không rõ ràng hoặc một đề nghị chắc chắn. Không nên trình bày nó dài dòng, phức tạp hóa những báo cáo này.

Ví dụ:

- Câu hỏi
Tên của nút nên là “gửi” hay “đăng ký và tiếp tục?

Trả lời
Chúng tôi làm A/B test với 500 khách truy cập và “đăng ký và tiếp tục” hoạt động hiệu quả hơn 20%.

- Câu hỏi
Có bất cứ vấn đề nào về khả năng sử dụng trong thiết kế giao diện hiện tại không?

Trả lời
Chúng tôi thực hiện một thử nghiệm khả năng sử dụng với 6 người tham gia và phát hiện 4 vấn đề. Chúng tôi khuyến nghị nên làm nút đăng ký nổi bật hơn, thay đổi định dạng của địa chỉ,...

- Câu hỏi
Chúng tôi tin rằng nếu thêm tính năng mới, người dùng mới sẽ thấy nó hữu ích hơn và sẵn sàng nâng cấp lên bản trả phí.

Trả lời
Chúng tôi làm một thử nghiệm khả năng thử nghiệm ngay khi có prototype và nhận thấy người dùng mới bị choáng ngợt bởi tính năng và không nâng cấp phiên bản.

Nghiên cứu cơ bản 

Nghiên cứu cơ bản là những hoạt động phỏng vấn người dùng và nghiên cứu nhân khẩu học nhằm hiểu nhu cầu, mục tiêu và động lực của người dùng, để có một hiểu biết toàn diện về người dùng.

Tuy nhiên, giá trị của các nghiên cứu này không tồn tại mãi. Bởi người dùng, thị trường và công nghệ luôn thay đổi, kỳ vọng của người dùng cho sản phẩm cũng sẽ thay đổi. Vậy nên, nghiên cứu của chúng ta sẽ bớt liên quan tới khách hàng và lỗi theo thời gian.

Để ứng phó với điều ấy, nghiên cứu nền tảng cần luôn được thực hiện. Việc học về người dùng, thu thập insight là những công việc không thể kết thúc.

Ngoài ra, để đảm bảo chất lượng, nghiên cứu nền tảng cần thời gian. Team nghiên cứu cần tìm hiểu thị trường, quan sát hành vi người dùng. Họ cần hỏi vô số câu hỏi với vô số người dùng, cho tới khi khai thác được insight đáng giá.

Ví dụ

• Nghiên cứu nhân khẩu học
• Phỏng vấn người dùng
• Xây dựng chân dung khách hàng
• Tạo sơ đồ hành trình khách hàng
• Tạo sơ đồ đồng cảm
• Thực hiện Job To Be Done

Đọc thêm: Tìm hiểu 9 phương pháp nghiên cứu UX phổ biến nhất

Ứng dụng phương pháp nghiên cứu UX song song

Với hai loại nghiên cứu này, chúng ta có thể chạy cùng lúc hai loại nghiên cứu. Dưới đây là 6 tips giúp bạn ứng dụng phương pháp nghiên cứu UX song song

1. Team agile luôn là nhóm trung tâm, đưa ra hướng dẫn

Để thành công trong môi trường hối hả, team agile cần có khả năng tự định hướng và chủ động. Họ cần nhóm nghiên cứu giúp họ đưa ra quyết định nhưng họ không được bị động và làm theo mọi thứ mà bên nghiên cứu nói. Nó có nghĩa là team agile nên được trao quyền để đưa ra yêu cầu và tiến hành nghiên cứu.

2. Rõ ràng, hiệu quả và nhanh chóng

“Thử nghiệm sớm với một người dùng hiệu quả hơn là thử nghiệm muộn với 50 người” - Steve Krug
Có thể bạn muốn rất nhiều câu trả lời cho nhiều câu hỏi, muốn thực hiện rất nhiều nghiên cứu trước khi bắt tay vào code. Tuy nhiên, điều này thường không thực tế. Chúng ta sẽ không bao giờ có thể biết tất cả, dù nó là về một chủ đề cụ thể.
Bạn cần chia nhỏ nghiên cứu, quản lý thời gian cho chúng và học cách chọn ra đâu là thứ cần nghiên cứu.

3. Dùng sức mạnh của nhóm thử nghiệm

Cách tốt nhất để hiểu hành vi người dùng là xây dựng sản phẩm, công bố và quan sát cách người dùng dùng nó. Hãy bắt đầu khiêm tốn, xem xét xem thứ gì nhỏ nhất mà bạn có thể tạo trả lời được câu hỏi chính về người dùng.

Muốn biết liệu khách hàng có mua sản phẩm? Xây dựng landing page và đo xem có bao nhiêu người click “mua ngay”

Muốn biết người dùng có dùng tính năng ấy? Tạo nút cho tính năng và đếm lượt click.

Muốn biết liệu nên dùng “đăng ký” hay “tham gia” cho nút? Tạo một A/B test để có câu trả lời.

Mỗi khi bạn hoàn thành thử nghiệm, đảm bảo bạn dành thời gian để học từ những gì đã thu được, sau đó triển khai nó.

4. Thời gian xem xét

Developer cần thời gian để xây dựng và dọn dẹp code của họ. Chúng ta cũng nên làm tương tự với thiết kế trải nghiệm và thiết kế giao diện. Dành thời gian để loại bỏ những thứ rườm rà, không cần thiết, để sản phẩm được bền vững.

Developer và chủ đầu tư: Thay vì cố gắng đạt tốc độ thần tốc, bạn nên dành một thời gian nhỏ để dọn dẹp lại mọi thứ ở mỗi giai đoạn. Điều ấy sẽ khiến UX/UI designer dễ thở hơn, cho họ muốn làm việc thay vì muốn chống đối.

5. UX là kỹ năng đa ngành và là nhiệm vụ đầy trách nhiệm

Bạn không thể chỉ thuê một nhân sự giỏi và nói rằng doanh nghiệp của bạn năng động. Tương tự, bạn không thể chỉ thuê một UX designer và gọi mình là lấy khách hàng làm trung tâm.

Thay vào đó, tất cả mọi người trong team cần suy nghĩ về người dùng. Những UX Designer cần được trao quyền để tạo ra trải nghiệm. Nhân sự tạo ra sản phẩm, không phải chủ đầu tư.

Đọc thêm: Nghiên cứu UX định lượng khác gì với Phân tích dữ liệu?

6. Nếu còn phân vân, hãy quay về với những thứ cơ bản

Ngắn gọn thì UX research không thể vội nhưng cũng không thể bỏ qua. Một số hoạt động nghiên cứu sẽ mất nhiều thời gian hơn số khác. Điều quan trọng là xác định rõ nghiên cứu nào là nghiên cứu ứng dụng cho ngắn hạn và nghiên cứu nào là nghiên cứu giúp xây dựng chiến lược dài hạn.

Nghiên cứu cơ bản sẽ giúp bạn đưa ra quyết định về mục tiêu, trong khi, nghiên cứu định hướng giúp bạn tìm ra đường tới mục tiêu ấy.