Hành trình của một nhà nghiên cứu: Thăng tiến như một nhà nghiên cứu người dùng

Dù mới vào nghề hay đã chăm chỉ suốt 6 năm, là một nhà nghiên cứu, câu hỏi day dứt nhất thường gặp sẽ là “Tại sao sản phẩm không hoạt động?”. Ở level cao hơn, câu hỏi này thuộc về cách thực hiện công việc sao cho có ích và hiệu quả “Cần phải nghiên cứu gì để ảnh hưởng tích cực tới sản phẩm và thiết kế, và làm điều đó như thế nào?”

Đương nhiên, sẽ không có câu trả lời đơn giản cho câu hỏi. Đây là sự tác động qua lại rộng rãi của các động lực liên quan đến con người, quy trình và cấu trúc. Nghiên cứu hiệu quả xoay quanh các cách thức làm việc của tổ chức và mong muốn học hỏi của team. Đôi khi, do cấu trúc và văn hóa của tổ chức, sản phẩm sẽ khó có thể hoạt động. Thành công còn nằm ở việc làm chủ được quy trình, kỹ thuật nghiên cứu và khả năng ảnh hưởng đến team.

Trong bài viết dưới, chúng tôi sẽ tập trung vào mảnh ghép cuối cùng, đánh giá sự phát triển của nhà nghiên cứu độc lập, từ khi là nhà cung cấp, tới sơ cấp, trung cấp và nghiên cứu gia kì cựu. Để dễ dàng đánh giá sự tiến bộ của bản thân, chúng tôi sẽ đánh giá sự phát triển trên ba trục:

• [Suy nghĩ] Làm chủ quy trình
• [Thực hiện] Năng lực công nghệ, kỹ thuật, phương pháp và đầu ra
• [Ảnh hưởng] Ảnh hưởng mức tổ chức: trao quyền, liên kết và định hướng

Quy trình nghiên cứu

Cơ sở: Về mặt “thực hiện nghiên cứu” (đặc điểm xác định của một nhà nghiên cứu), chúng tôi đang nói về việc thực hiện, điều phối hoặc hỗ trợ quá trình đôi-khi-là-tuyến-tính của:

• Khám phá những gì cần học
• Quyết định học như thế nào
• Tìm hiểu các minh chứng
• Phân tích những gì đã học
• Tổng hợp về ý nghĩa 
• Đảm bảo hành vi ổn định

Chúng tôi sử dụng quyền sở hữu quy trình làm đại diện cho sự phát triển và trưởng thành về vai trò thực hiện. Hành trình sẽ bắt đầu ở giữa và từ từ lan ra bên ngoài để nắm bắt toàn bộ chu trình: từ cơ chế cơ bản và thực hiện cho đến các dự án, sáng kiến cấp chương trình và chiến lược cấp cao hơn. Đó là một “hành trình” thú vị.

Nghiên cứu gia sơ cấp

Một nhà nghiên cứu level junior thường bắt đầu với câu hỏi chuẩn bị sẵn hoặc các phương pháp đã xác định trước và thực hiện trên các đơn vị công việc xác định. Thật khó để hiểu kết quả tiềm năng khi không có kinh nghiệm rõ ràng liên quan đến quy trình và các loại đầu ra cụ thể. Mỗi dự án là một cơ hội mới để xây dựng kinh nghiệm trong các bối cảnh và phương pháp để tìm hiểu các thể loại sẽ tìm ra và cách chúng hỗ trợ sản phẩm.

1. Chuẩn hoá quy trình

Ở giai đoạn tập trung vào thực thi này, các câu hỏi sẽ đa phần xoay quanh dự án và các phần chi tiết của dự án:

• Who? - Khách hàng mục tiêu
• What? - Phương pháp
• When? - Khi nào cần

Khi product manager đã ra ý kiến “cần phải làm thử nghiệm khả năng sử dụng” hoặc designer bảo “cần nói chuyện với khách hàng”, đây sẽ là cơ hội để trau dồi các kỹ năng cơ bản. Tăng trưởng sẽ xuất hiện qua trải nghiệm và soi chiếu, bắt bản thân phải tự hỏi “vì sao chúng ta muốn làm điều này?”, “chúng ta đang cố gắng khám phá điều gì?” hay “đây có phải con đường đúng để tiếp tục không?”

2. Năng lực chuyên môn về công nghệ

Bản thân mỗi cuộc phỏng vấn đều có thể là một trở ngại và khó có thể nhìn rừng (dự án) thấy cây (mỗi trường hợp thực hiện). Là một nhà nghiên cứu sơ cấp, phải có năng lực trong việc thực hiện những điều cơ bản, như:

• Tuyển dụng
• Phỏng vấn
• Phỏng vấn và ghi chú
• Phỏng vấn trao đổi
• Quan sát
• Thu thập dữ liệu
• Khảo sát
• Kiểm tra người dùng
• Báo cáo đơn giản

Đầu ra tổng hợp nghiên cứu có thể gồm các sự thật, sự cố và các insight đơn giản về hành vi. Bạn sẽ sẵn sàng để chuyển sang phần mới khi những mảnh ghép cơ bản này được ghép lại và triển khai, từ đó đảm bảo một dự án thành công. 

3. Ảnh hưởng mang tính tổ chức

Nhà nghiên cứu sơ cấp thường cố gắng trao quyền cho tổ chức bằng những insight sâu sắc và trả lời các câu hỏi trực tiếp. Ảnh hưởng sẽ phát triển dựa trên sức mạnh của việc thực thi và cảm giác phán đoán được trau dồi khi tìm hiểu người dùng của mình cần gì và cách họ thực hiện công việc của họ:

• Báo cáo đáng tin cậy
• Đánh giá công bằng, trung thực về thiết kế và sản phẩm
• Quyền hạn cấp độ tương tác và khả năng sử dụng

Việc không có tác động (Ví dụ: Báo cáo nói trên vào 3/1/2011) đặc biệt mang tính hướng dẫn: “Đối với tôi, X là đúng và tôi tin rằng chúng ta nên làm Y. Nhưng không ai khác nhìn thấy điều đó - điều gì đang xảy ra?” Có một góc nhìn từ bên ngoài đi trước sự phát triển, giống như những ý tưởng cơ bản trong thực tiễn thiết kế dịch vụ. Đây không phải là về những nghiên cứu tuyệt vời có thể thực hiện, mà là về việc tìm ra những gì team cần để thúc đẩy công việc về phía trước.

Nghiên cứu gia trung cấp

Tới bây giờ, bạn đã phát triển phần nào những cảm giác về sản phẩm và thiết kế, thậm chí có thể mang lại những gợi ý dựa vào các minh chứng. Điều này nói lên một level mới về năng lực kỹ thuật (thu được những thông tin chi tiết có ý nghĩa và kết nối với chiến lược thiết kế hoặc sản phẩm) cũng như tầm ảnh hưởng (được coi là một nguồn thông tin chi tiết được tôn trọng, được đo lường và hợp lệ).

1. Chuẩn hoá quy trình

Câu trả lời đã phức tạp ở level cao hơn để quản lý dự án và đảm bảo đầu ra chất lượng. 

• What? - Đang cố tìm hiểu điều gì?
• Why? - Vì sao phải trả lời những câu hỏi?
• Có thể thêm những câu hỏi Who, What (về phương pháp) và When.

Cơ sở với một loạt phương pháp sẽ cho phép đánh giá sự xứng đáng khi lựa chọn các phương pháp với cảm giác kết quả đáng tin cậy. Hiểu được cách thức vận hành của các dự án, bạn sẽ làm việc dựa trên kết quả mong đợi và chủ động lập kế hoạch cho những nỗ lực của mình.

2. Kỹ năng chuyên môn kỹ thuật

Từ điểm thuận lợi ở cấp độ dự án, bạn dựa trên những kiến thức cơ bản được phát triển tốt theo những cách mới và các phương pháp thích ứng với dự án trong tầm tay. Ở đây, bạn nắm quyền sở hữu dự án, làm đối tác nghiên cứu để thúc đẩy thiết kế và kết quả sản phẩm. Tăng trưởng cấp trung bình trong việc thực hiện cũng mở rộng báo cáo cơ bản để sử dụng các phương pháp tổng hợp và giao tiếp mạnh mẽ hơn: 

• Lên kế hoạch cho dự án
• Quản lý dự án
• Phương pháp thiết kế và nghiên cứu có hệ thống (VD: nghiên cứu đa phương pháp, nghiên cứu lặp đi lặp lại tiên tiến khi nhúng)
• Tổng hợp cộng tác phức tạp (ví dụ: chân dung khách hàng, lập sơ đồ hành trình khách hàng, blueprint dịch vụ, công việc cần thực hiện)

Đầu ra của nghiên cứu sơ cấp sẽ cung cấp những insight dồi dào và bắt đầu tạo nên những câu chuyện quan trọng là nền tảng, có tính “người” và ngữ cảnh có nghĩa.

3. Ảnh hưởng mang tầm tổ chức

Ở level trung cấp, bạn sẽ phải làm việc với tổ chức để kết cấu lại câu hỏi của team cũng như kích động hành động để cho ra kết quả. Bạn sẽ nhận ra, không bao giờ là đủ để chạy tốt một dự án và truyền tải những insight đúng. Chưa kể đến kết quả có chân thực hay có lí hay không, sẽ không thật sự đáng giá nếu bạn không để cả team:

• Nhúng và hợp tác với các team theo chức năng
• Trao quyền cho các nhóm dự án khác để thực hiện nghiên cứu hiệu quả
• Sắp xếp lại và tập trung các câu hỏi nghiên cứu
• Phát triển quan điểm được tôn trọng về các quyết định cấp sản phẩm
• Hiểu được điều gì tạo ra từ các phương pháp nghiên cứu khác nhau, kết hợp với ý thức sâu sắc về cách thức hoạt động của tổ chức, là bước tiếp theo trong việc đảm bảo tác động tích cực đến sản phẩm và thiết kế thông qua nghiên cứu.

Nghiên cứu gia có thâm niên

Khi đã đạt đến trình độ này, cách học tập sẽ nâng cấp hơn hẳn những công việc dự án cụ thể. Tổ chức đã tạo ra nhiều dữ liệu và kiến thức (trong các silo chức năng tốt đẹp) hơn bất kỳ nhóm nào có thể tận dụng nếu muốn mở khóa kiến thức này, tạo khung cho các câu chuyện phong phú và thúc đẩy sự liên kết rộng rãi. Đây là tác động level cao hơn ở cấp độ "chương trình nghiên cứu" cũng phải được cân bằng với việc thực hiện dự án.

1. Chuẩn hoá quy trình

Ở level có thâm niên thế này, cần nhìn vào mục đích cao hơn của mọi dự án, các yêu cầu, hoạt động, hay gợi ý về dự án dựa vào những nhu cầu trước mắt của team. Phạm vi nhận thức chuyển từ tập trung thuần túy vào hành vi, nhu cầu và bối cảnh của người dùng và phải bao gồm thực tế tổ chức đang hỗ trợ hoặc ngăn cản công việc có ý nghĩa:

• Why? - Ảnh hưởng tới tổ chức và người dùng của nghiên cứu là gì?
• Định hình, điều chỉnh lại hoặc từ chối toàn bộ quy trình cho phù hợp

Hiểu các khía cạnh của quá trình đòi hỏi sự tập trung vào việc hiểu tổ chức cần gì và đảm bảo sẽ dẫn đến hành động có ý nghĩa. Đây là công việc có thể vượt xa mô tả vai trò tiêu chuẩn của nghiên cứu người dùng: công việc là giành lấy “trái cây” từ khu vườn tri thức, nhưng nếu điều đó không hiệu quả, có thể cần phải dùng “phân bón”.

2. Chuyên môn 

Khi chuyển sang cấp chương trình, quyền sở hữu quy trình nghiên cứu đòi hỏi bạn phải cộng tác thường xuyên với các team khác để thực hiện các dự án một cách chiến lược. Năng lực kỹ thuật cấp cao được gắn chặt với các cách phổ biến kiến thức, tăng cường liên kết và cuối cùng là thúc đẩy tác động lên level cao hơn bất kỳ dự án riêng lẻ nào có thể đạt được:

• Trung tâm hoá phản hồi khách hàng
• Giao tiếp và thuyết trình rộng rãi với khán giả 
• Lập kế hoạch lộ trình
• Lên khung và kể chuyện
• Điều hành hội thảo

Ngoài những hiểu biết sâu sắc và những câu chuyện phong phú, đầu ra của nhà nghiên cứu có thâm niên còn có sự liên kết, sự hiểu biết được chia sẻ và định hướng.

3. Ảnh hưởng mang tầm tổ chức

Ở cấp cao hơn, công việc gồm giới thiệu ngôn ngữ mới, định hình suy nghĩ của tổ chức về người dùng, bối cảnh, công việc và điều tra trực tiếp của tổ chức để phù hợp với các ưu tiên chiến lược:

• Đối tác chiến lược về chức năng sản phẩm và thiết kế
• Định hình lại các quy trình có thứ tự cao hơn
• Tập trung và mở khóa kiến thức hiện có
• Trọng tâm nghiên cứu tổ chức trực tiếp

Điều này bao gồm việc hiểu cách sử dụng các dự án riêng lẻ để đưa cấu trúc và sự rõ ràng vào quá trình phát triển sản phẩm và biến việc học thành hiểu biết rộng hơn về tổ chức.

Kết

Khi đi theo lộ trình nghiên cứu, một phần mở rộng hợp lý của chức năng bao gồm tập trung hóa, lên khung, trình bày và liên tục truyền đạt quan điểm của tổ chức về ngành và nhu cầu của người dùng trong ngữ cảnh. Trao quyền cho các nhóm tự học và đảm bảo lòng trắc ẩn có ý nghĩa đối với bối cảnh và nhu cầu của người dùng - ở quy mô tổ chức - là bước khởi đầu của “ hơn thế nữa”.

Tuy nhiên, điều này không làm giảm nhu cầu thực hiện ở cấp độ dự án; điều này sẽ luôn luôn là một sự cân bằng khó khăn. Có thể có nghĩa là một vai trò đóng góp cá nhân chiến lược, xây dựng một chức năng nghiên cứu để đảm nhận công việc cấp cao hơn hoặc một cái gì đó khác, hoàn toàn…