Đo lường hiệu quả UX Design - Thiết kế trải nghiệm người dùng dưới góc nhìn kinh doanh

Mọi sản phẩm số đều có trải nghiệm người dùng của riêng nó, tuy nhiên, trải nghiệm người dùng không chỉ giới hạn ở sản phẩm số, mọi thứ xung quanh chúng ta đều có trải nghiệm người dùng của riêng nó. Một cái ghế, một cái cốc, cái chai,...mọi thứ bạn dùng đều có trải nghiệm của sản phẩm và giá trị kinh doanh vốn lệ thuộc vào nó. Nếu sản phẩm của bạn có trải nghiệm người dùng tệ, nó sẽ tác động xấu tới doanh thu và lợi nhuận.

Giá trị kinh doanh của một trải nghiệm khách hàng hoàn thiện

Một trong những giá trị chính của thiết kế người dùng là tăng tỷ lệ hoàn vốn - chỉ số quan trọng đối với mọi mô hình kinh doanh. Lấy một ví dụ, bạn lấy một thiết kế đẹp, bắt mắt trên Dribbble và ứng dụng cho sản phẩm. Nhưng cuối cùng, tính năng của thiết kế ấy lại trở thành vấn đề. Hầu hết các thiết kế chia sẻ trên Dribbble tập trung vào thiết kế chứ không phải trải nghiệm. Bởi vậy, chúng thường thiết thực tế, khó ứng dụng cho sản phẩm. Ngược lại, nếu bạn quá tập trung cho UX, giao diện không hấp dẫn cũng sẽ khiến người dùng có xu hướng chuyển hướng sang sản phẩm khác.

Vậy nên, UX, UI cần phải song hành, không nên đánh giá thấp bất cứ phần nào.

Cách để đo tỷ lệ hoàn vốn (ROI) của thiết kế?

Có 6 khía cạnh mà trải nghiệm người dùng có thể tác động tới kinh doanh là: lợi nhuận, duy trì khách hàng, chi phí phát triển và hỗ trợ, năng suất nhân sự và thời gian phát triển. Về cơ bản, chúng sẽ đều liên quan tới hai yếu tố cơ bản là thời gian và tiền bạc, và việc đầu tư cho trải nghiệm người dùng sẽ tiết kiệm cả hai.

Đầu tư vào UX sẽ tiết kiệm được tiền và thời gian

Ngoài việc thúc đẩy tăng trưởng, một thiết kế trải nghiệm người dùng tốt có thể giúp chúng ta tiết kiệm tiền bạc. Những công ty bán sản phẩm số dành rất nhiều thời gian, nhân lực và tiền bạc để phát triển sản phẩm. Tuy nhiên, thiết đi nghiên cứu người dùng, trải nghiệm người dùng tệ sẽ khiến những công ty này đánh mất cơ hội chạm tới mục tiêu của người dùng. Vậy nên, thiết kế người dùng tuy rẻ nhưng thực ra lai là đắt. 

Thực hiện nghiên cứu và thử nghiệm sẽ tiết kiệm cho công ty một khoản tiền lớn, cung cấp insight để sản phẩm được phát triển theo đúng hướng. Trong đó, UX không chỉ đơn thuần về thiết kế, nó là chiến lược. Tạo ra một tầm nhìn, kế hoạch dẫn dắt người dùng, tạo ra lợi nhuận là yếu tố cơ bản của thiết kế trải nghiệm người dùng. Bên cạnh đó, UX tốt cũng gia tăng năng suất làm việc của nhóm làm dự án, bởi họ sẽ không phí thời gian cho những ý tưởng và phương án không thiếu hợp lý. Thay vào đó, họ tập trung cho những phương án cụ thể có nhiều khả năng sẽ đạt được mục tiêu.

Đọc thêm: 3 lý do để đầu tư nhiều hơn vào UX - trải nghiệm người dùng

Đo lường giá trị của thiết kế trải nghiệm người dùng UX

1. Tỷ lệ chuyển đổi

Tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ số người thực hiện một số hành vi được kỳ vọng và nó dựa trên thứ mà người dùng muốn khi sử dụng sản phẩm. Tỷ lệ chuyển đổi có thể được đo lường định kỳ, thường đi cùng với chu kỳ bán hàng. Nó nên được so sánh, phân tích sau mỗi đợt đo lường. Tuy nhiên, lưu ý rằng tỷ lệ hoàn vón của UX sẽ không tăng một cách nhanh chóng.

2. Tỷ lệ thoát

Tỷ lệ thoát là tỷ lệ số người truy cập trang sau đó thoát. Tối ưu UX của các trang sẽ thúc đẩy khách truy cập ở lại và di chuyển giữa các trang. Tỷ lệ thoát của trang chủ, trước và sau cải thiện UX, có thể được dùng như một chỉ số đo lường hiệu quả của UX. Thông qua Google Analytics, bạn có thể biết trang nào đang hiệu quả và trang nào không, từ đó lấy số liệu và chứng minh cho hiệu quả của thiết kế. 

3. Tỷ lệ hài lòng (NPS)

Tỷ lệ hài lòng dùng để hiểu sự trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu nhất định và nó liên quan trực tiếp tới tăng trưởng doanh thu. Mức độ hài lòng cùng tăng trưởng tiềm năng có thể được đo bằng chỉ số này. Đầu tiên chúng ta sẽ đo NPS của trải nghiệm người dùng cũ, sau đó thực hiện khải sát NPS với những thay đổi thiết kế mới. Phương pháp này tốn thời gian hơn những phương pháp khác, tuy nhiên, nó sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi người dùng.

4. Hỗ trợ khách hàng bằng Chatbot

65% người dùng internet cho biết khả năng phản hồi 24/7 là tính năng tuyệt vời nhất của chatbox. Những trải nghiệm tương tác với chatbot khiến website trở nên hấp dẫn hơn, có thể ảnh hưởng tới trải nghiệm người dùng tổng thể.

Ngoài ra, chatbot cung cấp một insight thú vị về những điểm khó hiểu, gặp vấn đề trên website. Bằng cách xác định những câu hỏi phổ biến nhất, designer sẽ biết được những vấn đề cần giải quyết, những yếu tố cần thêm bớt trong lần update tiếp theo.

Ngoài cải thiện trải nghiệm khách hàng, chatbot còn giúp nhóm hỗ trợ khách hàng có thời gian tập trung cho những mục tiêu lâu dài, thay vì phải trả lời những câu hỏi giống nhau bởi những người dùng khác nhau.

5. Hiểu hơn về end user - người dùng cuối

Phần quan trọng nhất của việc thử nghiệm là thực hiện nó với nhóm người có nhân khẩu học đúng với nhóm đối tượng mục tiêu, chúng ta gọi nó là chân dung khách hàng. Tạo ra một chân dung khách hàng có thể giúp designer và các bên liên quan hình dung rõ nét về vấn đề khách hàng gặp phải.

Tuy nhiên, khi tạo chân dung khách hàng chúng ta rất dễ rơi vào những giả định không chính xác, những thiên kiến cá nhân. Đồng cảm sẽ là yếu tố tối quan trọng khi chúng ta xác thực những giả định này, tìm ra cậu chuyện đằng sau những chân dung ấy. 

Bên cạnh đó, Google Analytics có thể chỉ ra một số chỉ số cụ thể như lượt tìm kiếm, số lượng truy cập, lượng ở lại và đi của trang. Với những chỉ số ấy, chúng ta có thể nhìn thấy hành vi chung trên trang. Nó cho chúng ta hiểu phần nào về trải nghiệm của người dùng tổng thế, nhìn thấy những nhu cầu đang cần được đáp ứng của người dùng thực. Ngoài Google Analytics, designer có thể sử dụng những công cụ khác, thực hiện khảo sát để có thêm insight.

Đọc thêm: 5 yếu tố cải thiện trải nghiệm người dùng UX - Tầm nhìn, Trải nghiệm, và Design Thinking

6. Thử nghiệm end user - người dùng cuối

Ngày nay, có vô số công cụ để chúng ta thực hiện thử nghiệm. Google Optimize, UserZoom, Crazy Egg, Lopp11, UserTesting hay Event tracking trong Google Analytics, và thử nghiệm A/B là những phương pháp và công cụ để đo lường hiệu quả thiết kế. Công cụ tìm kiếm Google có thể thử nghiệm từ khóa trên kết quả tìm kiếm, nhận biết người dùng và nhu cầu của họ, từ đó tạo ra giả định, định hướng chiến lược. 

Ngoài ra, những thử nghiệm khả năng sử dụng có thể thực hiện để cung cấp trải nghiệm thực tế của người dùng, từ đó cải thiện sản phẩm theo những insight thu được.

Thách thức trong đo lường hiệu quả trải nghiệm người dùng

Đo lường giá trị từ thiết kế UX, dù là việc cần thiết nhưng nhiều công ty thậm chí không biết thực hiện nó như thế nào. Và nó còn khó hơn khi nó liên kết với số liệu và lợi nhuận, tuy nhiên, giá trị của thiết kế vẫn có thể được nhận ra bằng hướng tiếp cận và chiến lược của nó. 

Một nghiên cứu về tỷ lệ hoàn vốn của thiết kế trải nghiệm người dùng, cách để tối ưu chi phí sẽ là một hướng tiếp cận đúng đắn. Đôi khi, không cần chỉ ra số liệu chính xác chúng ta vẫn có thể biết được đâu là điểm mà thiết kế thất bại, gây tốn kém tiền bạc. Số lượng lớn các cuộc gọi, các yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, số lượt hủy đăng ký, lượng truy cập,..là những dấu hiệu cần được xem xét. 

Đọc thêm: Cần biết gì về nghiên cứu UX và những phương pháp nghiên cứu UX ?

Ngoài ra, một chiến lược cải thiện trải nghiệm người dùng hiệu quả sẽ mang lại những giá trị mới cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Chiến lược này có thể đặt được thông qua nghiên cứu người dùng, thực hiện những quyết định dựa trên nguyên tắc lấy người dùng làm trung tâm.

Kết

Thiết kế UX tác động trực tiếp tới người dùng và công ty hay thương hiệu đứng sau nó. Với một người dùng, UX tốt sẽ giúp họ hoàn thành những nhiệm vụ hằng ngày một cách nhanh chóng, hiệu quả. Với công ty, thương hiệu, nó tác động tới doanh thu, lợi nhuận và mức độ trung thành của khách hàng.

Thành công của một thiết kế có thể được đo lường bằng những thử nghiệm trên prototype. Những nhiệm vụ và mục tiêu được xác định và gắn với những trải nghiệm tốt hoặc tệ của trải nghiệm ấy, được đo lường thông qua các chỉ số và dữ liệu khác nhau. Từ những thứ nghiệm ấy, chúng ta có thể chỉ ra đâu là điểm cần cải thiện để hoàn thiện trải nghiệm người dùng và đảm bảo khoản đầu tư cho thiết kế là đáng giá.