Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service Level Management và Quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations: Bí quyết cho dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ cung cấp một khuôn khổ để xác định các dịch vụ, các mức dịch vụ cần thiết để hỗ trợ các quy trình kinh doanh, các Thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreements), Thỏa thuận mức hoạt động (Operation Level Agreements), và chi phí các dịch vụ được phát triển.

Việc thực thi các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ cho phép nhân viên IT cung cấp chính xác hơn các mức dịch vụ đã xác định cho doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn đảm bảo doanh nghiệp và bộ phận IT hiểu vai trò và trách nhiệm của họ cũng như quyền của các đơn vị kinh doanh.

Suy cho cùng, các đơn vị kinh doanh đang chứng minh cho quản lý cấp cao về mức độ dịch vụ cần thiết để hỗ trợ các quy trình kinh doanh chứ không phải chỉ bộ phận IT. Với quy trình được cải tiến liên tục và đảm bảo sẵn sàng khi nhu cầu kinh doanh thay đổi, các dịch vụ hỗ trợ cũng có thể thích ứng theo.

Các hoạt động Quản lý dịch vụ theo cấp độ - Service level management

Sau đây là các hoạt động mà bạn nên thực hiện để quản lý dịch vụ theo cấp độ:

• Xác định các yêu cầu bằng cách làm việc với các đơn vị kinh doanh
• Thiết lập phạm vi dịch vụ, timeline, giờ hoạt động, các khía cạnh về hồi phục và hiệu suất dịch vụ
• Chuyển các yêu cầu kinh doanh thành các yêu cầu IT
• Phát triển và duy trì danh mục dịch vụ, bao gồm chi phí cho các cấp độ hiệu suất dịch vụ khác nhau
• Thực hiện phân tích khác biệt giữa yêu cầu nghiệp vụ và khả năng của dịch vụ hiện có.
• Xác định chi phí liên quan đến dịch vụ sao cho mục tiêu đáp ứng nhu cầu kinh doanh ở mức giá mà doanh nghiệp có thể chi trả
• Soạn thảo, đàm phán, và tinh chỉnh các thoả thuận với các đơn vị kinh doanh, đảm bảo yêu cầu được đáp ứng với tất cả các bên liên quan
• Triển khai quản lý dịch vụ theo cấp độ
• Đo lường hiệu suất quy trình, báo cáo kết quả và điều chỉnh khi cần thiết.

Đọc thêm: 4 bước tối ưu hoá hành trình khách hàng - Customer Journey trên tất cả các điểm chạm doanh nghiệp

Lợi ích của việc quản lý dịch vụ theo cấp độ

Lợi ích rõ ràng khi thực hiện các quy trình Quản lý dịch vụ theo cấp độ bao gồm:

• Đem đến sự thấu hiểu hơn giữa các đơn vị kinh doanh và đơn vị CNTT
• Giúp đặt kỳ vọng chính xác hơn vào chất lượng dịch vụ để đo lường, giám sát, và báo cáo chất lượng dịch vụ hiệu quả.
• Phân định rõ ràng vai trò và trách nhiệm
• Cung cấp sự linh hoạt cần thiết để doanh nghiệp phản ứng nhanh với thị trường
• Tạo quy mô cơ sở hạ tầng chính xác hơn dựa trên việc xác định rõ ràng các cấp độ dịch vụ
• Tránh hoặc giảm thiểu các vấn đề như chi phí thừa, công suất thấp.
• Cung cấp các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tìm thêm dịch vụ CNTT nếu cần

Sơ đồ dưới đây minh họa Mô hình Quản lý Dịch vụ để bạn có thể áp dụng vào doanh nghiệp của mình:

Mô hình quản lý mong đợi của khách hàng - Managing Customer Expectations

Với tư cách là một doanh nghiệp, bạn cần phải tính toán đến kỳ vọng của khách hàng ngay từ những lần gặp mặt đầu tiên. Với sự tính toán hợp lý, bạn có khả năng tạo ấn tượng đầu tiên và lâu dài khi áp dụng Mô hình quản lý mong đợi khách hàng như trên.

Sự kết hợp giữa mô hình Quản lý dịch vụ theo cấp độ và mô hình Quản lý mong đợi khách hàng đem đến khả năng chăm sóc khách hàng tối ưu hơn, đặc biệt là với các tập đoàn đa dạng nhóm khách hàng.

Đọc thêm: Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

Quản lý kỳ vọng khách hàng

Bạn quản lý kỳ vọng khách hàng bằng cách

• Tạo ấn tượng ban đầu tốt
• Ghi nhớ rằng dịch vụ khách hàng tốt được xác định bởi khách hàng
• Hiểu được kỳ vọng của khách hàng một phần đến từ kinh nghiệm của chính bạn với tư cách là một khách hàng
• Biết được những kỳ vọng chung của khách hàng
• Biết cách hành động để đáp ứng mong đợi của khách hàng

Bạn có thể sử dụng những mong đợi của riêng mình về dịch vụ khách hàng như một điểm tựa để thấu hiểu người mua hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể chỉ đơn giản là một Quy tắc vàng, ví dụ như đối xử với người khác theo cách bạn muốn mình được đối xử.

Để đào sâu hơn vào kỳ vọng của khách hàng, bạn có thể sử dụng các quan điểm khác nhau để đem đến các nhận thức khác nhau. Về mặt ngôn ngữ, ba vị trí đó là ngôi thứ nhất, ngôi thứ hai và ngôi thứ ba. Mỗi vị trí này đều có ưu điểm và nhược điểm.

• Vị trí từ bản thân: Vị trí này rất hữu ích khi bạn muốn tiếp cận cảm xúc và suy nghĩ của chính mình. Nó giúp giữ ranh giới rõ ràng giữa bạn và khách hàng của bạn.
• Vị trí từ người khác: Vị trí này rất hữu ích trong việc hiểu người khác và tìm hiểu cách khách hàng tìm đến bạn. Hãy sử dụng để có được sự đồng cảm với khách hàng và có động lực để cung cấp những gì họ muốn.
• Vị trí quan sát bên ngoài: Vị trí này rất hữu ích để đạt được một quan điểm khách quan và để hiểu cách doanh nghiệp tác động đến người khác. Sử dụng góc nhìn này để thoát khỏi những tình huống căng thẳng và giữ bình tĩnh với những khách hàng khó chịu.

6 loại kỳ vọng của khách hàng để quản lý mong đợi hiệu quả

Mục tiêu đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là quy chuẩn để tối ưu hoá dịch vụ. Để gây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn cần các hành động cụ thể. Hãy nhìn vào các loại kỳ vọng sau để đưa ra các kịch bản chăm sóc khách hàng phù hợp dựa trên tình huống cụ thể của doanh nghiệp.

Đọc thêm: 3 ví dụ điển hình về trải nghiệm khách hàng CX vượt trội

Sự tức thời

Chúng ta đang sống trong thời đại thiếu kiên nhẫn. Khách hàng không muốn chờ đợi. Ngay cả một khoảng chờ ngắn cũng sẽ ngăn cản hầu hết người mua tiếp tục hành trình trong hầu hết các tình huống.

Sự chuyên nghiệp

Khách hàng muốn một doanh nghiệp am hiểu về sản phẩm và dịch vụ, có kỹ năng giao tiếp, và có trách nhiệm khi thực hiện nhiệm vụ. Hãy đem đến sự chuyên nghiệp mà khách hàng cần.

Sự chính xác

Khách hàng mong đợi CSR nhận được thông tin và đơn đặt hàng chính xác ngay lần đầu tiên. Họ không muốn phải giải quyết những sai lầm hoặc sửa chữa những sai sót của CSR.

Sự thân thiện

Khách hàng mong đợi được đối xử tôn trọng và lịch sự. Khách hàng muốn được yêu thích và được đối xử một cách thân thiện.

Sự trung thực

Khách hàng muốn thông tin và phản hồi trung thực, thẳng thắn. Hầu hết khách hàng đánh giá cao các doanh nghiệp thừa nhận sai lầm và nỗ lực sửa chữa chúng. Một khách hàng tin rằng mình đã bị lừa dối sẽ ngừng kinh doanh với công ty và có thể sẽ khiếu nại.

Sự trung thực cũng bao gồm việc thực hiện lời hứa. Thất hứa khiến khách hàng tức giận. Hãy thông báo chân thành nếu một lời hứa không thể được thực hiện như đã nêu.

Sự đồng cảm

Khách hàng mong muốn được thấu hiểu. Họ muốn một doanh nghiệp sẵn sàng nhìn thấy khía cạnh của họ trong một tình huống, đặc biệt là khi có vấn đề xảy ra. Họ muốn mua từ người dành thời gian để lắng nghe họ và lắng nghe họ.

Về cơ bản, khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng, thân thiện, chính xác, và được cung cấp bởi một doanh nghiệp chuyên nghiệp, trung thực và thấu hiểu.

Khi doanh nghiệp trở nên lớn mạnh với đa dạng nhóm khách hàng, đó là lúc bạn phải quản lý các kỳ vọng bằng cách cung cấp các thông tin cần thiết thường xuyên và thời gian giải quyết vấn đề hợp lý. Sử dụng mô hình Quản lý dịch vụ theo cấp độ (Service Level Management) và mô hình Quản lý mong đợi của khách hàng (Managing Customer Expectations) sẽ là cách để tối ưu khả năng chăm sóc người mua đến độ hiệu quả nhất.