Casestudy: Thiết kế giải pháp tiếp cận khách hàng với hệ sinh thái API

Bạn sẽ thấy cách ứng dụng phương pháp thiết kế API lấy con người làm trung tâm, để thiết kế sản phẩm xác nhận danh tính API. Đây là một case thực tế, sẽ giúp bạn hiểu về thiết kế API.

Theo đó, chúng tôi cũng sẽ giới thiệu một quy trình tiếp cận khách hàng sử dụng cho một cổng thông tin điện tử. Nó là một quy trình thực, có sự tham gia của khách hàng, người sẽ mua dữ liệu từ doanh nghiệp. Sau đó, chúng tôi cũng sẽ trình bày về cách sử dụng sơ đồ dịch vụ API để hình ảnh hóa hành trình khách hàng, cách xác định pain point, cách sử dụng thẻ sản phẩm API để thiết kế giải pháp và tạo ra sản phẩm xác nhận danh tính API.

Quá trình tiếp cận khách hàng

Nhiều tổ chức đang tìm kiếm những cách mới để tương tác hiệu quả hơn, cung cấp trải nghiệm và hành trình tốt hơn cho khách hàng và hơn thế, tiết kiệm chi phí. Trong số ấy, có những tổ chức xây dựng những giải pháp tự phục vụ cho khách hàng thông qua nền tảng online. Với mục tiêu ấy, họ tạo một cổng thông tin điện tử để tiếp cận khách hàng và cung cấp dịch vụ.

Cung cấp một cách nhanh chóng và đơn giản là chìa khóa để biến người truy cập trở thành người dùng, xa hơn là thành khách hàng.

Tuy nhiên, một số tổ chức cần thực hiện việc xác minh người dùng, đặc biệt là ngành bảo hiểm hay tài chính. Theo đó, quá trình tiếp cận này trở nên phức tạp và tốn thời gian.

Trong khi quá trình càng phức tạp, tỷ lệ chuyển đổi càng thấp. Một trong những tổ chức mà chúng tôi đã hợp tác cho biết, tỷ lệ chuyển đổi của họ chỉ gần 10%. Chúng tôi xác định tỷ lệ chuyển đổi là tỷ lệ nằm giữa số người đăng ký và số người đã thực hiện quá trình đăng ký.

Đọc thêm: Tiếp cận kiểu UX để các brand tài chính thích ứng với Metaverse

Vậy nên, chúng tôi tiến hành một workshop với tổ chức ấy để hiểu quá trình đăng ký và vấn đề của nó. Dưới đây là quá trình đăng ký kèm nhiệm vụ của người dùng theo từng bước:

1. Bắt đầu đăng ký - click “đăng ký”
2. Tạo một tài khoản - click “tài khoản mới”
3. Cung cấp thông tin cá nhân - nhập tên, ngày sinh, địa chỉ mail, số điện thoại
4. Xác nhận mail - check mail, nhấn link xác nhận
5. Xác nhận số điện thoại - nhập mã xác nhận được gửi về điện thoại
6. Cung cấp thông tin địa chỉ - nhập địa chỉ
7. Tạo tên đăng nhập và mật khẩu - nhập tên, mật khẩu
8. Xác nhận địa chỉ bưu điện - chờ một thư tay chưa mã xác nhận, nhập mã xác nhận vào web.

Tiếp theo, chúng ta sẽ sử dụng sơ đồ dịch vụ API để hình ảnh hóa hành trình khách hàng này.

Hành trình khách hàng

Cùng với khách hàng, bạn có thể trình bày hành trình của khách hàng cuối trên sơ đồ dịch vụ API. Hình dưới đây là sơ đồ ấy.

Tiếp theo chúng tôi tiếp tục xác định pain point:

Xác định pain point

Trên sơ đồ dịch vụ, chúng tôi đánh dấu những bước tạo pain point. Hãy dùng chấm đỏ cho những pain point rõ rệt, nhưng chấm xanh lá cho những bước cần thảo luận thêm và xanh lam cho những bước có thể cải thiện. Xem hình dưới để thấy rõ:

Như vậy, chúng ta có thể xác định những pain point sau:

• Xác nhận địa chỉ bưu điện bằng thư tay. Đây là một pain point rõ rệt. Khách hàng tiềm năng phải chờ một bức thư tay với mã xác minh mới có thể hoàn thành việc đăng ký. Trong khi, gửi một bức thư thường sẽ mất tới vài ngày và chúng cũng sẽ mất thêm chi phí.
• Xác nhận số điện thoại. Bước này có thể được cải thiện. Thông thường chúng ta có thể xác minh người dùng bằng cách gửi mã xác nhận vào số điện thoại của người ấy và họ sẽ nhập mã ấy trên web. Nhưng tổ chức này lại dùng hẳn cả một service cho việc này.
• Xác nhận địa chỉ. Bước này cũng có thể được cải thiện. Khi người dùng nhập địa chỉ, họ có thể gõ sai, nhầm tên hoặc quên mã zip.

Tiếp theo, chúng ta rút ra những thẻ sản phẩm có sẵn từ API và thảo luận về giải pháp cho những pain point này.

Giải pháp

Trong danh mục sản phẩm của API, chúng ta tìm ra 3 gói có thể cải thiện những pain point này:

• Customers: Gồm Customers API, cung cấp thông tin về khách hàng dựa trên số điện thoại hoặc số chứng minh. Những thông tin này bao gồm những thông tin cơ bản (tên, địa chỉ), lượt đăng ký sản phẩm, thanh toán,..
• Maps: Bao gồm Addresses API, cung cấp một giao diện để truy xuất tất cả địa chỉ tại Thụy Sỹ, bằng một backend service. Một công ty viễn thông cần có tất cả địa chỉ của hiện tại và tương lai để quản lý việc xây dựng cơ sở hạ tầng cho những địa điểm hiện tại và dự tính.
• Messaging: Một gói API, gồm SMS API - là một dạng mã xác nhận. Với nó chúng ta có thể xác nhận người dùng bằng cách gửi token qua SMS và người dùng sẽ gửi lại token ấy qua web.

Ứng dụng sản phẩm thẻ API vào sơ đồ dịch vụ API để giải quyết những pain pont theo mô tả của hình dưới:

Trong đó, việc cung cấp thông tin khách hàng qua Customers API cho một tổ chức thì không hợp lý, vậy nên chúng ta nên tìm giải pháp thay thế.

Đọc thêm: Start-up và 6 yếu tố phải có cho một chiến lược định vị sản phẩm thành công

Phát triển ý tưởng

Vì lý do đạo đức, chúng ta không thể cung cấp cho tổ chức khác thông tin khách hàng. Do đó cần một phương án khác

Chúng ta hiểu các tổ chức muốn xác minh danh tính của người dùng và họ có một lượng dữ liệu lớn về những người này. Dù vậy, việc lên kế hoạch cho một sản phẩm thẻ API mới để phục vụ nhu cầu này cũng không tệ.

Trong đó, nó bao gồm những hồ sơ đã xác minh được dùng để xác nhận những thông tin đã được người dùng cung cấp. Bằng cách nhận thông tin từ người dùng, nó sẽ xử lý và xác định liệu những thông tin ấy có khớp với thông tin trong hồ sơ đã có hay không.

Việc xác nhận địa chỉ bưu điện cũng đã lỗi thời nên chúng tôi quyết định bỏ bước xác nhận này. Người dùng có thể hoàn thành đăng ký chỉ trong một session và không phải chờ thư nữa. Hình dưới mô tả quá trình đăng ký cuối cùng với gói Customers đã được thay thế bằng sản phẩm xác nhận danh tính API.

Đọc thêm: Tận Dụng Các Mô Hình Nhận Thức Vào Sản Phẩm Thiết Kế p1

Với cách tiếp cận ấy, chúng tôi không cần cung cấp cho tổ chức ấy thông tin khách hàng. Thay vào đó, họ cung cấp cho chúng tôi một số thông tin và chúng tôi sẽ thực hiện xác nhận thay cho họ.

API Product Draft of Identity

Cuối cùng, chúng tôi xác nhận 3 sản phẩm API có thể giúp tổ chức ấy đơn giản hóa quy trình đăng ký, tăng tỷ lệ chuyển đổi. Chúng tôi đã đóng gói những sản phẩm ấy thành một sản phẩm và đặt tên là Identity. Nó gồm:

• Identity Verification API để xác nhận danh tính người dùng
• Addresses API để xác nhận một địa chỉ đã tồn tại, sửa lỗi chính tả và cung cấp công cụ tìm kiếm đơn giản cho người dùng. Addresses API là một phần của sản phẩm bản đồ API Maps.
• SMS Token Validation API để xác minh người dùng qua số điện thoại. SMS Token Validation API là một phần của sản phẩm API Messaging.

Đó chính là cách để xây dựng một sản phẩm xác nhận danh tính API, và bạn cũng có thể học về phương pháp quản lý sản phẩm API qua quá trình này.