Sự thay đổi trong hành trình trải nghiệm khách hàng CX của ngành hàng không

Định hình hành trình trải nghiệm khách hàng hàng không sau khủng hoảng

Thử thách thứ nhất: Mô hình mới, luật chơi mới

Ngành hàng không là một ngành đầy cạnh tranh. Xu hướng hàng không giá rẻ lên ngôi, phá vỡ nhiều luật chơi, tạo luật mới dựa trên sự cạnh tranh về giá.

Trong khi đó, các ngành hàng khác, các hãng (như Uber, Netflix, Airbnb) đang cải tiến kỳ vọng và trải nghiệm khách hàng một cách trơn tru, cá nhân hóa. Những mô hình đóng khung, kiểm soát đang dần thay thế bằng những mô hình cởi mở, linh hoạt, nhưng dường như điều này không được áp dụng với ngành hàng không.

Chìa khóa để bắt kịp đó là dữ liệu và công nghệ. Nếu không có thông tin và insight của khách hàng, các hãng hàng không không thể thiết kế ra hành trình trải nghiệm khách hàng phù hợp.

Xem thêm: Trải nghiệm thương hiệu: Áp dụng công nghệ vào chiến lược thương hiệu

Việc sử dụng dữ liệu một cách thông minh sẽ tạo ra lợi thế thông qua tùy biến trải nghiệm, bán chéo và thiết lập giá linh hoạt. Tất nhiên, việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu rất tốn kém nhưng để tạo ra trải nghiệm khách hàng nổi bật thì nó là điều thiết yếu. Xây dựng một thương hiệu có ý nghĩa, cho khách hàng lý do cảm xúc để họ sẵn sàng chia sẻ thông tin, làm những điều ấy mà không bắt họ gánh chịu chi phí.

Thử thách thứ hai: Quốc tịch hàng không ảnh hưởng như thế nào tới hành trình trải nghiệm khách hàng

Tương tác từ khách hàng với các hãng hàng không quốc gia đang dần biến mất, đặc biệt là đối với thế hệ trẻ. Thương hiệu quốc dân của một số hãng hàng không đã không còn tạo được ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng.

Điều này xảy ra đồng thời với sự gia tăng của các thương hiệu không quốc tịch. Các thương hiệu hàng đầu của thế hệ Millennials đã là những thương hiệu toàn cầu: Google, Disney, Amazon, Microsoft. Với thương hiệu ngày nay, tầm nhìn, phong cách và sáng tạo được đánh giá cao hơn xuất xứ.

Trong đại dịch, các thương hiệu toàn cầu được hưởng lợi thế lớn so với các thương hiệu có quốc tịch, nhưng thương hiệu bị ảnh hưởng bởi thành tích kiểm soát dịch bệnh.

Xem thêm: Trải nghiệm khách hàng CX trong ngành du lịch sẽ thay đổi như thế nào sau đại dịch?

Hành trình trải nghiệm khách hàng của ngành hàng không ngày nay tìm kiếm một kiểu quan hệ thương hiệu khác. Kết nối cảm xúc được tạo ra khi thương hiệu cởi mở và chia sẻ giá trị của họ.

Các thương hiệu không quốc tịch có nhiều lợi thế, đặc biệt là khi họ không cần tách mình ra hoàn toàn khỏi quốc gia của mình. Tuy nhiên, những hãng còn lại vẫn có thể học từ họ cách họ khai thác và cộng tác với khách hàng.

Thử thách thứ ba: Tương lai bền vững

Mối bận tâm về môi trường đang lan rộng. Cam kết một tương lai carbon thấp với mục tiêu rõ ràng, khung thời gian chắc chắn. Có tới 83% khách hàng lựa chọn thương hiệu dựa trên mối quan tâm và khả năng bảo vệ môi trường. Các thương hiệu hiện không được đánh giá bằng ý định mà bằng hành động và quá trình.

Ngành hàng không đang trong tình trạng nguy hiểm - “flight shame” có thể giảm một nửa tốc độ tăng trưởng lưu lượng hàng không (theo BBC News) - và các hãng hàng không đang đối phó với tình trạng chung này. KLM nói với chúng ta rằng hãy bay ít hơn và tuyên bố cắt giảm carbon được công bố rộng rãi từ cả Delta lẫn British Airways.

Và Covid cũng vậy, nó tạo ra sự thúc đẩy cho mối bận tâm về môi trường và phát triển bền vững. Các gói cứu trợ có thể đi kèm điều lệ cải cách thuế với nhiên liệu máy bay (đã được thúc giục bởi Gilets Jaunes). Nó có nghĩa là giá máy bay sẽ tăng và khách hàng sẽ suy xét nhiều hơn về những chuyến du lịch.

Ngoài ra, du lịch ảo (virtual travel) đang trở thành xu hướng và dần được coi như một trải nghiệm xứng đáng. Trong khi, lợi ích môi trường từ việc cắt giảm việc du lịch đang xuất hiện trên các mặt báo.

Thúc đẩy việc phát triển bền vững là điều quan trọng. Hành trình trải nghiệm khách hàng đang hướng tới kỳ vọng các thương hiệu dẫn đầu trong việc tạo ra “thói quen tốt hơn” với môi trường. Các hãng hàng không thông minh sẽ sử dụng chủ đề này để xây dựng đối thoại, tương tác với khách hàng, như một cách cải thiện hình ảnh và tình cảm cho thương hiệu.

Xem thêm: Những thương hiệu về lối sống này đã xây dựng hình ảnh thương hiệu tuyệt vời như thế nào?

Bí quyết sẽ là khai thác công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Ví dụ như ứng dụng VR vào giai đoạn giới thiệu chuyến đi, hay cho phép khách hàng đưa ra biện pháp thúc đẩy phát triển bền vững.

Thử thách thứ tư: Tác động của đại dịch

Cuộc khủng hoảng đã thúc đẩy những thay đổi trong thói quen và thứ tự ưu tiên trong cuộc sống. Còn quá sớm để nói liệu mối quan hệ của chúng ta với những chuyến bay còn có thể tiếp tục hay không. Nhưng những chuyến bay không thiết yếu đang bị cắt giảm. Chi phí cũng sẽ tăng khi có thêm quy trình về sinh, lượng khách thì phải giảm để giữa khoảng cách an toàn.

Tương tự, các doanh nghiệp đang chuyển sang các cuộc họp online, xem xét chi phí đi công tác khi việc làm việc từ xa vẫn đảm bảo được hiệu quả.
 
Trong tương lai, những thay đổi bắt buộc đối với cách chúng ta đi du lịch có thể ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng và hành trình trải nghiệm khách hàng, khiến chúng ta chọn lọc hơn khi đi du lịch. Việc xây dựng niềm tin sẽ là điều tối quan trọng đối với các hãng hàng không.

Mối quan tâm của người tiêu dùng xung quanh vấn đề an toàn dịch bệnh là nguồn gốc căng thẳng, kéo theo mong muốn né tránh. Tuy nhiên, những nhu cầu như nhu cầu đoàn tụ với người thân vẫn mạnh mẽ. Theo đó, nhu cầu kết nối lại của con người sau đại dịch cũng sẽ tăng, tạo thêm cơ hội cho các hãng hàng không.

=> Kỷ nguyên Số: Khi trải nghiệm UX làm nên thương hiệu    

Tận dụng dữ liệu, công nghệ, đáp ứng những nhu cầu và kỳ vọng mới, khuyến khích hành trình có ý thức với xã hội và môi trường sẽ là những hành động đúng đắn lúc này. Các hãng hàng không hỗ trợ và đồng hành với người tiêu dùng trong thực tế mới sẽ có cơ hội thành công cao hơn đáng kể.