Vai trò quan trọng của nghiên cứu người dùng đối với thiết kế

Đối với những người khác, nghiên cứu người dùng là công việc cần làm nhưng chỉ thỉnh thoảng thôi, ví dụ: khi mới bắt đầu dự án. Cũng có những người thực hiện nghiên cứu người dùng thường xuyên, tuy nhiên họ chỉ dùng một hoặc hai phương pháp lặp đi lặp lại.

Tất nhiên, có còn hơn không. Nhưng nếu bạn thực sự nghiêm túc trong việc phát triển sản phẩm, đáp ứng mục tiêu và mang lại những trải nghiệm người dùng tốt, thì việc đầu tư vào nghiên cứu người dùng là điều tối quan trọng.

=> 9 nguyên tắc phải biết khi nghiên cứu thiết kế (Design Research)

Nghiên cứu người dùng giúp chúng ta hiểu cách mọi người thực hiện những các nhiệm vụ, đạt được các mục tiêu quan trọng đối với họ. Nó cung cấp cho bối cảnh, cho chúng ta đặt bản thân vào vị trí của người dùng, từ đó đưa ra giải pháp cho những vấn đề còn tồn đọng.

Nói cách khác, nghiên cứu người dùng tập trung vào việc hiểu kỳ vọng, hành vi, nhu cầu và động cơ của người dùng, thông qua các phương pháp tiếp cận, điều tra. Sau đó, thông tin ấy được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả các quyết định thiết kế sản phẩm đều mạng lại lợi ích cho người dùng.

Nó giúp chúng ta xác định những nhu cầu không được kiểm soát, lấp đầy những khoảng trống trong kho kiến thức về người dùng, bối cảnh sử dụng, thách thức và cơ hội. Nó cũng giúp ta điều chỉnh sản phẩm và chiến lược kinh doanh của mình theo nhu cầu và mục tiêu cốt lõi của người dùng.

Bạn không phải là người dùng của bạn. Bởi vậy, dù có nhiều kỹ thuật nghiên cứu người dùng nhưng điểm chung của tất cả chúng là dành thời gian cho người dùng. Tiến hành các hoạt động nghiên cứu người dùng giúp chúng ta xác định và giải quyết những thành kiến, quan điểm sai lầm, những điều có thể gây hại tới sự thành công của sản phẩm.

Xem thêm: Hãy tránh 10 thành kiến sau khi Nghiên Cứu Người Dùng

Rõ ràng, lập kế hoạch nghiên cứu người dùng phù hợp với các câu hỏi nghiên cứu là quan trọng. Do đó, loại dữ liệu phù hợp được thu thập bằng cách sử dụng đúng phương pháp nghiên cứu, vào đúng thời điểm. Đó là lúc chúng ta cần những nhà nghiên cứu người dùng có kinh nghiệm. Họ sẽ giúp đảm bảo bất cứ nghiên cứu nào được thực hiện đều được áp dụng đúng phương pháp và nhắm vào đúng mục tiêu. Họ thành thạo trong việc phân tích dữ liệu nghiên cứu và rút ra thông tin hữu ích.

Và hãy đoán xem, điều gì sẽ xảy ra khi chúng ta không nghiên cứu người dùng hoặc không nghiên cứu đúng phương pháp? Khả năng sản phẩm bị lỗi sẽ tăng, bởi rất nhiều trải nghiệm người dùng không được tối ưu cho end-user.

Đó là lý do tại sao chúng tôi xây dựng một nhóm chuyên gia nghiên cứu người dùng một cách có chủ đích trong Hybrid Cloud Design tại IBM. Các thành viên chính trong nhóm này sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau để cung cấp những insight giúp điều chỉnh chiến lược sản phẩm của mình với nhu cầu và mục tiêu thực sự của người dùng.

Để xây dựng một nền văn hóa trải nghiệm lên trên tất cả, nhóm nghiên cứu người dùng của chúng tôi quan sát và đo lường một cách có hệ thống những khoảnh khắc tương tác giữa con người và công nghệ. Mục đích của chúng tôi rất đơn giản: đảm bảo mọi quyết định phát triển sản phẩm đều mang lại lợi ích cho người dùng của chúng tôi.

=> Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng    

“Mỗi thiết kế là một giả thuyết về thị trường, nhu cầu, giải pháp và mối quan hệ (Chúng ta nên thiết kế cái gì? Cho ai? Tại sao? Chúng ta đã làm tốt như thế nào?). Đây là những câu hỏi định hướng các hoạt động nghiên cứu của chúng tôi. Các nhà nghiên cứu của chúng tôi cẩn thận sắp xếp nhu cầu, mục tiêu của người dùng với giá trị cốt lõi được cung cấp thông qua các sản phẩm của chúng tôi” - Eric Mahstedt.

Xem thêm: Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi

Dưới đây là một số công cụ mà các nhà nghiên cứu người dùng của chúng tôi sử dụng:

Như trong sơ đồ trên, một số kỹ thuật lý tưởng cho nghiên cứu tổng hợp (generative), đó là khi bạn muốn tìm hiểu thêm về một nhóm người dùng cụ thể và một lĩnh vực vấn đề cụ thể. Loại nghiên cứu này thường cung cấp những thông tin về mối quan tâm trọng của người dùng và trải nghiệm đầu cuối của họ. Ví dụ: bạn có thể chỉ cần xem cách một người nào đó cư xử trong một tình huống cụ thể để tìm hiểu thêm về kỳ vọng, thói quen và phản ứng của họ.

Ngược lại, các kỹ thuật nghiên cứu đánh giá (evaluative) có xu hướng giúp bạn đánh giá một ý tưởng, thiết kế hoặc giả định cụ thể. Ví dụ: bạn có thể cho ai đó xem nguyên mẫu giao diện người dùng và yêu cầu họ hoàn thành một nhiệm vụ cụ thể sao đó theo dõi cách họ tiếp tục. Hoặc, bạn có thể theo dõi chuyển động mắt của hoặc các lần nhấp chuột vào trang web để xem mọi người đang thực sự tương tác với trang web đó như thế nào.

=> Những gì designer cần biết về nghiên cứu thiết kế

Lưu ý rằng cả hai loại nghiên cứu đều quan trọng. Mọi người thường có xu hướng nghiên cứu một giải pháp được đề xuất và sau đó thực hiện một số hình thức nghiên cứu đánh giá (ví dụ: giới thiệu cho người dùng một công cụ mới và sau đó yêu cầu họ cung cấp phản hồi về nó). Vấn đề khi chỉ tiến hành loại nghiên cứu này là mặc dù bạn có thể nhận được một số phản hồi hữu ích về công cụ của mình, nhưng bạn có thể bỏ qua một số thông tin quan trọng về bối cảnh lớn hơn của người dùng. 

Nói cách khác, nếu bạn hỏi ai đó liệu họ có gặp vấn đề gì khi thực hiện một nhiệm vụ cụ thể không, họ có thể sẽ trả lời “không” (dù sao họ cũng hoàn thành thành công nhiệm vụ đó). Nhưng nếu bạn thực sự quan sát họ khi họ thực hiện nhiệm vụ, bạn có thể hiểu được rất nhiều về người dùng, quy trình hiện tại, các điểm khó khăn,...tất cả những điều ấy sẽ giúp bạn rất nhiều để có thể thiết kế giải pháp tốt hơn.

Cuối cùng, một số lưu ý quan trọng:

• Tập trung vào kết quả cuối (tức là bạn sẽ làm gì với những thông tin thu thập được từ nghiên cứu) chứ không phải kết quả đầu ra của hoạt động nghiên cứu người dùng 
• Nghiên cứu người dùng cũng quan trọng như UX hay thiết kế trực quan. Trên thực tế, nó cung cấp nền tảng cho công việc thiết kế ban đầu và cũng cung cấp một cách để xác nhận hướng thiết kế.
• Cân nhắc khi nào bạn nên thực hiện nghiên cứu tổng hợp, khi nào sẽ là nghiên cứu đánh giá, sau đó chọn ra phương pháp thích hợp nhất.
• Khả năng sử dụng và trải nghiệm người dùng có thể đo lường được thông qua các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.

Xem thêm: 30 nguồn tài nguyên đáng quý về thiết kế trải nghiệm người dùng UX