4 bước tối ưu hoá hành trình khách hàng - Customer Journey trên tất cả các điểm chạm doanh nghiệp

Khách hàng luôn có cách nghĩ khác. Các doanh nghiệp thường không nhận thấy một số quy trình và dịch vụ được cấu trúc phức tạp như thế nào. Thường thì mọi người không hiểu tại sao khách hàng lại có tâm trạng xấu hoặc chuyển sang dùng sản phẩm của đối thủ.

Các nghiên cứu cho thấy:

• 80% công ty cho rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, trong khi chỉ 8% khách hàng đồng ý.
• 86% khách hàng sẵn sàng trả tiền nhiều hơn để có dịch vụ khách hàng tốt hơn.
• 89% khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của các công ty đối thủ vì dịch vụ khách hàng tồi tệ.

Để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng, bạn cần các phương pháp xác định hành trình khách hàng được tối ưu. Để bắt đầu, chúng ta phải xác định chính xác các điểm sau:

• Định nghĩa quy trình hoặc dịch vụ bạn định xây dựng
• Xác định điểm bắt đầu hành trình của khách hàng.
• Xác định mục tiêu; làm thế nào để đo lường thành công cuối cùng?

Dưới đây là bốn loại Hành trình khách hàng - Customer journey khác nhau để bạn có thể áp dụng các câu hỏi trên, sau đó xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chính xác nhất. 

Bước 1: Đơn giản hoá hành trình khách hàng 

Hãy bắt đầu bằng cách đơn giản và nhanh nhất. Tập hợp nhóm của bạn lại và bắt đầu nghĩ về sự tham gia của các bên liên quan. Vậy đơn giản hoá hành trình khách hàng là như thế nào?

Đó là sự trực quan hoá quy trình đơn giản nhất có thể cho người dùng cuối và loại bỏ tất cả các rào cản thường có về mặt pháp lý hoặc doanh nghiệp. Đây là cách bạn tiến hành:

1. Vẽ điểm bắt đầu và mục tiêu trên một tờ giấy lớn hoặc bảng trắng.
2. Vẽ đường dẫn đơn giản nhất với tất cả các điểm chạm. Nhớ là hãy bỏ qua các yêu cầu hoặc hạn chế từ bên ngoài ở bước này.

Khi đến bước tiếp theo, chúng ta sẽ so sánh hành trình khách hàng được đơn giản hoá với hành trình khách hàng thực tế để đưa ra một Customer journey chính xác, cơ bản nhất. Điều này sẽ giúp bạn tìm thấy các giải pháp đơn giản mà thường không được để ý tới khi sử dụng hành trình khách hàng thông thường. Và đó là cách để bạn tối ưu hoá quy trình lẫn dịch vụ đến mức tốt nhất cho người dùng.

Hãy xem một dãy số đơn giản.

1           2                                             6                                  9

hoặc

1           2          3          4          5          6          7          8          9

Bạn thấy dãy số nào dễ hiểu nhanh hơn? Hàng dưới đúng không, vì có thêm thông tin giúp người đọc xử lý dữ liệu tốt hơn. Ở đây, nhiều số tốt hơn vì não chúng ta nhận thức được dãy số từ 1 đến 9 ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu dãy số trở thành:

4           7          1          9          3          5          2          6          8

Lúc này, bớt các số đi lại tốt hơn. Ta không thể dự đoán với một dãy số như này, và một hệ thống quy trình phức tạp cũng tương tự như vậy.

Đọc thêm: Hướng dẫn cơ bản cho nghiên cứu khách hàng B2B

Thêm một tính năng thì bạn sẽ cần thêm một màn hình giải thích, rồi lại thêm một màn nữa, và nhanh chóng mọi thứ trở nên rối rắm. Do đó, hãy giữ mọi thứ đơn giản để dễ chăm sóc khách hàng của bạn hơn. 

Bước 2: Lập bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng hiển thị tình hình hiện tại của quy trình hoặc dịch vụ. Đây là cách để thực hiện:

1. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu

Bạn nên có một bản đồ hành trình cho mỗi nhóm đối tượng.

Đầu tiên, thực hiện các quan sát, ghi nhật ký hàng ngày, có các nhóm mục tiêu để hiểu về hành trình thực tế của họ. Sau đó, hãy xác định tất cả các điểm chạm và phân tích chúng.

Đọc thêm: Insight khách hàng - Chiến lược mới cho các thành công về CX

2. Phân tích các điểm chạm

Đây là danh sách những điều mà bạn nên để ý về các điểm chạm:

• Tên điểm chạm
• Kênh của điểm chạm
• Cảm xúc khách hàng tại điểm chạm
• Mức độ quan trọng của điểm chạm
• Các chỉ số đo lường điểm chạm (thời gian, độ thỏa mãn, hành động, lượng mua, etc.)
• Trường hợp tệ nhất có thể xảy ra tại điểm chạm
• Những hoạt động chạy ngầm 

3. Xác định hành động khách hàng cần thực hiện

Bây giờ, hãy xác định những gì bạn muốn khách hàng làm tại điểm chạm (có thể thêm cảm xúc mà bạn muốn họ đạt được sau khi thực hiện hành động). Trong thiết kế dịch vụ, các quy trình hỗ trợ và tương tác như này được gọi là "bản thiết kế dịch vụ". Hành trình của khách hàng và bản thiết kế dịch vụ được kết nối với nhau chặt chẽ để tìm ra giải pháp tổng thể hiệu quả nhất.

Giờ, khi đã có bản đồ hành trình khách hàng, bạn có thể so sánh với phiên bản được “đơn giản hoá” ở bước Một. Có lẽ sẽ có vài bất ngờ, dù tốt hay xấu, nhưng đó chính là tiền đề để bạn đến bước tiếp theo.

Bước 3: Đổi mới và nâng cấp hành trình khách hàng

Sau khi phân tích bản đồ hành trình khách hàng, hiện trạng, cảm xúc, và phiên bản đơn giản hoá, chúng ta có thêm những hướng đi để tối ưu hành trình của người dùng. Có 3 đổi mới mà bạn có thể thực hiện:

• Đổi mới quy trình
• Đổi mới chức năng
• Đổi mới cảm xúc

Bạn có thể đổi mới quy trình bằng cách tìm các phương án áp dụng sự đơn giản hoá, hoặc tìm các giải pháp mới sau khi so sánh. Hoặc, bạn có thể tối ưu cảm xúc nếu thấy còn có thể thay đổi cảm xúc khách hàng ở một điểm chạm nào đó.

Đọc thêm: Customer Journey Mapping (CJM) - Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (CX)

Bạn cũng có thể đổi mới chức năng khi đã phân tích, nâng cấp đủ cảm xúc và quy trình. Hãy nhớ là chỉ thêm những chức năng mà khách hàng của bạn thực sự cần tới.

Bước 4: Tạo ra kịch bản cho hành trình khách hàng

Một câu chuyện sẽ là cách để kết nối hành trình khách hàng với các đổi mới quy trình đã tạo ra. Kịch bản mà bạn tạo ra sẽ có thể lôi kéo người dùng tham gia vào hành trình nhiều hơn, nhất là khi phương pháp kể chuyện của bạn hấp dẫn, lôi cuốn.

Đọc thêm: Tối ưu CX (trải nghiệm khách hàng) với sơ đồ hành trình khách hàng (CJM)

Những thông tin mới, giải trí, có ích sẽ đưa khách hàng qua các điểm chạm mượt mà đến chính xác đích đến mà bạn mong muốn. Đây là các cách để làm điều đó:

• Tạo ra tình huống thúc đẩy cảm xúc: Hãy làm cho khách hàng tò mò về câu chuyện, sản phẩm, quy trình, và cung cấp cho họ một mục tiêu giá trị để theo đổi.
• Tạo ra một nhân vật chính và một nhân vật gây tác động ngay từ đầu. Khách hàng của bạn cũng có thể là nhân vật chính.
• Thiết lập sự tương phản. Tùy thuộc vào số lượng giao diện hình trình khách hàng có, bạn có thể xem đâu là điểm có sự tương phản, ví dụ như khi khách hàng có cảm xúc tiêu cực (xấu) mà chưa biết có thể sử dụng sản phẩm (tốt) của bạn
• Các thách thức sẽ tự động phát sinh trong quá trình tạo kịch bản, nên hãy sử dụng chúng để giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải.
• Phát triển khách hàng của bạn như một nhân vật thực tế trong phim! Hãy để ý sự độc đáo, thế mạnh, thế yếu, etc.. của họ.
• Đưa ra một cái kết hạnh phúc, đó là khi họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Bước tiếp theo, hãy biến sản phẩm dịch vụ thành người anh hùng hiệu quả và thân thiện.
• Sự hài lòng đến từ sự tiếp xúc cá nhân, và khi có sự kết nối, khách hàng sẽ trở nên trung thành theo thời gian.

Nếu đã đến đây, bạn đã tạo nên một hành trình khách hàng đáng để theo dõi hơn rất nhiều, giúp bạn cổ vũ và giúp đỡ người dùng đạt được mục tiêu của họ. Nghe đáng để thực hành hơn rất nhiều đúng không? Hãy thử áp dụng, và bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy mình có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng hơn như thế nào đấy.