Sử dụng chiến lược omni đa kênh lấy khách hàng làm trung tâm để mở rộng thị phần

Trong bối cảnh hành trình khách hàng ngày càng phức tạp, số lượng điểm tiếp xúc đa kênh tăng vọt; mức độ chú ý của khách hàng ngày càng giảm đi. Kiểm soát được sự tương tác của khách hàng trong hệ sinh thái trở nên tối quan trọng nếu doanh nghiệp muốn thành công.

Tuy vậy, rất ít thương hiệu có thể khẳng định đã thực sự làm chủ được chiến lược omni (đa kênh). Giống như một con rắn nhiều đầu, omnichannel khó nắm bắt và đầy thách thức, chỉ thực sự khuất phục với những công ty có khả năng thấu hiểu khách hàng thật sự.

Cách omni channel tạo ra giá trị

Bằng cách xác định chính xác vị trí tương tác của khách hàng, chiến lược omnichannel cho phép thương hiệu đáp ứng mong đợi của khách hàng và nâng cao trải nghiệm tổng thể.

Digizuite trích dẫn nghiên cứu gần đây cho thấy 2/3 khách hàng sẽ không mua từ một thương hiệu thiếu trải nghiệm đa kênh. Tương tự, Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng Zendesk năm 2023 nói rằng 70% người tiêu dùng nói trải nghiệm liền mạch giúp tăng đáng kể khả năng mua thêm hàng và 64% nói sẽ chi nhiều tiền hơn.

Nhưng áp dụng omni lại không phải điều dễ dàng. Rất nhiều doanh nghiệp cảm thấy áp lực khi phải quản lý nhiều kênh một lúc, trong khi tầm nhìn chung về trải nghiệm thương hiệu trong nội bộ lại thiếu đồng nhất.

Đã đến lúc đưa ra chiến lược omnichannel hiệu quả hơn, bằng cách đặt khách hàng làm trung tâm và tạo ra hành trình sử dụng có thể định hướng đầu tư hiệu quả.

Đọc thêm: Làm thế nào để đo lường và xác định giá trị của data - dữ liệu doanh nghiệp?

Đặt nền tảng cho chiến lược omni lấy khách hàng làm trọng tâm

Hai bước để tạo ra nền tảng vững chắc cho chiến lược omnichannel là:

1. Thống nhất hiểu biết về các đối tượng khách hàng mục tiêu và
2. Lên kế hoạch cho cả tổ chức phục vụ đối tượng khách hàng đó

Đây sẽ là cách để tìm thấy một tầm nhìn quyết định cách thương hiệu hiện lên trong mối quan hệ với khách hàng.

Để chiến lược được thực thi hiệu quả, doanh nghiệp nên có các đội đa chức năng xoay quanh các KPIs quan trọng, cũng như cung cấp sự lãnh đạo cần thiết để đảm bảo trải nghiệm xuyên suốt tất cả các kênh.

Nghiên cứu của Forrester cho thấy chỉ 33% khách hàng tin rằng các công ty có thể tạo ra trải nghiệm phù hợp. Ta có thể làm tốt hơn thế với 5 cách sau.

Đọc thêm: Nghiên cứu để thấu hiểu khách hàng

5 cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng omni hấp dẫn

1. Chế tạo hành trình đa kênh từ đầu

Nhiều công ty cố gắng kết hợp các kênh có sẵn để tạo nên omnichannel. Thay vào đó, hãy đặt một điểm khởi đầu hoàn toàn mới để có sự khác biệt trên thị trường.

Chiến lược omni đa kênh từ đầu sẽ đem đến sự linh hoạt và khả năng mở rộng dựa trên xu hướng của khách hàng. Đây sẽ là hướng đi đúng đắn, nếu ta không muốn thiên vị cho một vài kênh nhất định đã tồn tại trước.

2. Bắt đầu với những khoảnh khắc đặc trưng

Đa kênh không có nghĩa là thương hiệu cần có mặt ở tất cả mọi nơi, mà là tập trung vào kiến tạo trải nghiệm cho những thời điểm quan trọng nhất. Đấy là những lúc mà doanh nghiệp có khả năng hình thành mối quan hệ giá trị với khách hàng.

Việc khám phá những khoảnh khắc đặc biệt này cho phép ta gặp gỡ, truyền cảm hứng, và làm hài lòng khách hàng dù họ ở đâu.

3. Khai thác điểm mạnh của các kênh để có trải nghiệm liền mạch.

Với số lượng các kênh ngày càng tăng, mỗi phương tiện lại có khả năng đặc biệt trong việc kết hợp để tạo nên hành trình sử dụng đa dạng của khách hàng. Nhưng rủi ro cũng lớn hơn, khi chỉ một sự đứt gãy nhỏ cũng có thể khiến người mua bỏ đi.

Do đó, hãy hướng tới sự liền mạch gắn kết mọi điểm chạm, giúp người dùng tiếp tục đi theo con đường định sẵn mà họ còn không hề nhận ra.

4. Xây dựng bộ dữ liệu khách hàng mạnh mẽ để đạt được sự xuất sắc trên đa kênh

Chiến lược đa kênh phức tạp cũng vì tính chất kỹ thuật của dữ liệu khách hàng - cả theo chiều dọc lẫn các phiên. Nhưng khi thành công, ta có một cái nhìn 360 độ về người mua trên mọi điểm chạm, từ đó thấu hiểu nhu cầu, giao tiếp xuyên suốt, và giúp tăng doanh thu tiềm năng.

Đọc thêm: Thiết kế một trải nghiệm tài chính liền mạch cho các nhóm người dùng mọi nơi

5. Nắm bắt công nghệ thế hệ tiếp theo để đạt được thành công chung.

Nhiều công nghệ mới đang xuất hiện. Thay vì tập trung vào một vài nền tảng, hãy nghĩ đến cả hệ sinh thái dựa trên nhu cầu doanh nghiệp. 

Các công cụ dành cho chiến lược omni sẽ bao gồm nền tảng dữ liệu khách hàng, quản lý đơn hàng, giải pháp đám mây, hay nền tảng giao tiếp dạng dịch vụ (CPaaS). Đây có thể là một yêu cầu khổng lồ, nên doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng để kết nối với khách hàng để đảm bảo sự hiệu quả.

Nhưng trái ngọt cũng đang đợi. Khi một chiến lược omnichannel xoay quanh con người, chứ không phải quy trình hay nguồn lực, doanh nghiệp có khả năng định hình, củng cố, và nâng cao giá trị doanh nghiệp với cuộc sống khách hàng.