Triển khai AI để nâng cao trải nghiệm khách hàng

Machine learning và trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển mạnh mẽ những năm gần đây. Con người ngày càng nỗ lực để cấu trúc dữ liệu cũng như xây dựng sản phẩm tương thích với cách máy móc “đọc”, dẫn tới một thế giới, nơi mà AI là một lựa chọn thực tế cho bất kì tập đoàn hay tổ chức nào.

AI hiểu khách hàng hơn

Ứng dụng dễ thấy nhất của AI là để đi sâu vào tâm trí người dùng.

Trước hết, hãy tự coi bản thân là một doanh nghiệp, đã hợp nhất dữ liệu để AI có thể khai thác tất cả tương tác với khách hàng cụ thể. Như vậy, doanh nghiệp sẽ có trong tay một lượng thông tin khổng lồ để hiểu hơn về khách hàng, đồng thời cá nhân hoá mọi cấp độ trải nghiệm nghĩa là:

• Cá nhân hoá các lựa chọn về sản phẩm cung cấp: Bằng cách phân tích thói quen mua sắm của khách hàng lẻ và tệp khách hàng tổng hợp, AI có thể đưa đúng những sản phẩm cần thiết tới người mua.
• Cá nhân hoá phương pháp giao tiếp: Bằng cách đánh giá toàn bộ hành trình mua hàng qua dữ liệu từ khách hàng, AI có thể tìm kiếm mối liên kết giữa khách hàng, sản phẩm và các kênh truyền thông, từ đó tích cực giao tiếp tại điểm chạm họ quan tâm nhất. 
• Cá nhân hoá thời gian phục vụ và sản phẩm: Bằng cách nhìn vào dữ liệu nội và ngoại bộ, AI có thể dự đoán thời gian tốt nhất để cung cấp sản phẩm, và từ đó chuyển từ dự đoán ý định mua hàng sang dự đoán nhu cầu sản phẩm và dịch vụ.

Nói chung, cá nhân hoá nghĩa là khách hàng chỉ tương tác với doanh nghiệp khi họ cần, tại nơi họ muốn, và về đúng những gì họ đang quan tâm tại thời điểm đó.

Đọc thêm: Nghiên cứu người dùng: Không gì hiệu quả hơn đặt đúng câu hỏi 

AI tăng tốc độ hỗ trợ khách hàng

Một bước phát triển tột bậc khác của AI là cải thiện tối đa tốc độ hỗ trợ cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. AI đã làm điều này qua hai cách:

• Thứ nhất, AI dự đoán thời điểm khách cần hỗ trợ, và sẽ chủ động đưa ra yêu cầu và các thông tin về sản phẩm để khách hàng bớt cảm thấy cần hỗ trợ hơn. 
• Thứ hai, AI sẽ tự động giúp người dùng khi giảm thời gian chờ đợi liên lạc trực tiếp. AI cũng có thể thực hiện một số thao tác đơn giản thay cho đội support, tối ưu các thao tác phức tạp trước khi chuyển tới người thật, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng

AI tạo nên những sản phẩm tốt hơn

Có khả năng liên kết những thông tin và biến trong tập dữ liệu mà các nhà phân tích thường không nhìn ra, AI sẽ giúp quá trình thiết kế sản phẩm dễ hơn. Khi tiếp cận vấn đề trong thiết kế sản phẩm, ta thường có xu hướng định nghĩa những biến số ta thấy, lí do cũng như giải pháp tiềm năng. Bức tranh tổng thể thường quá phức tạp nên ta thường bỏ qua một vài tham số khác.

Ngược lại, AI sẽ nhìn vào tổng thể bức tranh, ở mọi khía cạnh về cả khách hàng và cách dùng của sản phẩm để tối ưu. Sử dụng AI sẽ rất có ích khi chạy thí nghiệm và thử nghiệm để phát triển các giải pháp tối ưu khác. 

Các insight này có thể đưa tới cho bên Product để cải tiến sản phẩm. Nhìn chung, ý tưởng này nghĩa là AI có thể giúp team sản phẩm định hình các vấn đề cần giải quyết rõ hơn và dựa trên lăng kính tổng thể của người dùng, thay vì góc nhìn hạn chế của bản thân.

Ai tối ưu hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng có thể được cải thiện tối ưu với AI. Bằng cách nhìn vào tổng thể cách khách hàng tương tác, AI có thể tìm được thói quen và hành vi người dùng thường có với doanh nghiệp, từ đó phát triển luồng người dùng tốt và hiệu quả hơn. 

Đọc thêm: Cải thiện hành trình trải nghiệm khách hàng chất lượng qua những điểm chạm tinh tế

Kết

Sự phát triển trong cấu trúc dữ liệu, tích hợp hệ thống, giảm thiểu chi phí tính toán, cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên và machine learning đã biến AI trở thành một phần cuộc sống chúng ta. 

Trên đây là một số cách hoạt động của AI, tác động tới mọi yếu tố thuộc về trải nghiệm khách hàng để phát triển tổng thể. Sản phẩm tốt hơn sẽ ít phải hỗ trợ hơn. Kênh giao tiếp được cá nhân hoá cũng sẽ dẫn tới người dùng thỏa mãn khi rút ví. Trải nghiệm khách hàng tối ưu sẽ luôn đi cùng lối giao tiếp đúng lúc, đúng chỗ, đúng cách.

Và AI sẽ ghép những mảnh ghép phức tạp và đưa trải nghiệm khách hàng CX lên một tầm cao mới.